網(wǎng)絡(luò )客服的工作內容

網(wǎng)絡(luò )客服的工作內容

網(wǎng)絡(luò )客服的工作內容分享給大家，希望pincai小編的用心能給您帶來(lái)幫助。

內容一：

1、堅守崗位,忠于職守,樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的意識。

2、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。

3、對客戶(hù)所提問(wèn)題的解答要禮貌、熱情、迅速，并做到語(yǔ)音清晰，平等待客,耐心細致。

4、熟練受理客戶(hù)各種業(yè)務(wù)需求的同時(shí)做到無(wú)事故、無(wú)差錯、無(wú)遺漏電話(huà)。

5、如遇自己不能處理的突發(fā)事件,不要擅自處理,應及時(shí)上報或 通知相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導，并記錄于交接本上。

6、熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程,發(fā)現機器和設備運行異常及時(shí)上報。

7、交接班同時(shí)，對重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待，保證工作的準確性和連續性。

8、及時(shí)匯總當天咨詢(xún)、投拆的重點(diǎn)及難點(diǎn)問(wèn)題，對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)，并將總結工作日志報客服部主管。

9、要做到關(guān)心集體，努力完成領(lǐng)導交辦的事宜，并遵守公司所有規章制度。

內容二：

(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案

(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通

(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統。

內容三：

1、通過(guò)Internet聊天工具與客戶(hù)進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷(xiāo)售;

2、回復電話(huà)咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún);

3、接受電話(huà)訂單和網(wǎng)絡(luò )訂單，處理訂單;

4、回訪(fǎng)和維護客戶(hù)，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢(xún)事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責。

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