客服崗位職責
客服崗位職責
客服代表
客服部工作職責
1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執行電信服務(wù)的各項方針政策，及時(shí)傳達公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類(lèi)文件，及各項業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶(hù)服務(wù)中心正常的工作秩序。
2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長(cháng)的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶(hù)安全服務(wù)等情況分析報告。
3、 落實(shí)各項業(yè)務(wù)的開(kāi)展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問(wèn)題及時(shí)處理并做好登記。
4、 負責與各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。
5、 負責客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
6、 負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪(fǎng)情況，并將結果及時(shí)上報。
客服部班長(cháng)責任制
1、負責對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導;檢查、監督員工崗位職責執行情況;處理在工作中的疑難問(wèn)題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報客服部主任。
2、 認真執行各項規章制度，正確執行各項業(yè)務(wù)資費政策，嚴格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確�？头考翱己酥笜说耐瓿�。
3、 嚴格現場(chǎng)管理，認真填寫(xiě)值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。
4、 每天日班值班長(cháng)負責統計當天工作情況(系統問(wèn)題、疑難匯總，咨詢(xún)、查詢(xún)、主動(dòng)服務(wù)工作量日報、周報)交由客服部主任。
5、各組值班長(cháng)負責業(yè)務(wù)代表思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報，負責組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習新業(yè)務(wù)，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統。
6、掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務(wù)規程、勞動(dòng)紀律，有權責令停止工作，掌握現場(chǎng)情況并向主任提出建議及處理意見(jiàn)。
7、 每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內容簡(jiǎn)捷有針對性。
8、 及時(shí)了解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工。
客服部質(zhì)檢員的職責
1、 負責客服系統服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現問(wèn)題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報主任。
2、 認真學(xué)習電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現問(wèn)題要耐心幫助解答。
3、 每月每人監聽(tīng)不少于1-5次，內容包括：服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)調、客戶(hù)需求的歸納能力，接待客戶(hù)應變能力等。
4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫(xiě)在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。
5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。
6、 在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向業(yè)務(wù)代表(由客服部主任指定)做詳細講評。
客服部業(yè)務(wù)代表職責
1、 對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、 熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、 熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(cháng)。
4、 向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時(shí)上報。
6、 樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、 努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、 遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
9、 對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
10、總結系統運行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(cháng)。
11、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
12、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
13、熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能，及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
14、熟練受理客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長(cháng)。
15、向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時(shí)上報班長(cháng)。
17、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
18、努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
19、遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
20、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
21、總結系統運行問(wèn)題，及時(shí)提交班長(cháng)。
22、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
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