酒店經(jīng)理制度

（經(jīng)典）酒店經(jīng)理制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，制度使用的情況越來(lái)越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編收集整理的酒店經(jīng)理制度，希望對大家有所幫助。

酒店經(jīng)理制度1

　　1、全面負責餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，向上對副總經(jīng)理和總經(jīng)理負責，直接下屬為副經(jīng)理和行政總廚。認真組織市場(chǎng)考察，精心進(jìn)行經(jīng)營(yíng)設計和廣告宣傳策劃，準確進(jìn)行市場(chǎng)定位。

　　2、主持制訂并組織落實(shí)市場(chǎng)開(kāi)拓計劃，定期分析經(jīng)營(yíng)管理狀況和市場(chǎng)發(fā)展形勢，深入研究競爭對手不斷改變競爭策略，準確把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　3、主持制訂并落實(shí)餐飲銷(xiāo)售計劃，經(jīng)常分析銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品質(zhì)量，加強內部管理，不斷提高服務(wù)水平和產(chǎn)品品質(zhì)。

　　4、定期分析財務(wù)狀況，努力完成經(jīng)營(yíng)計劃，嚴格控制各類(lèi)費用指標和生產(chǎn)服務(wù)成本，徹底封閉物流管理系統。

　　5、主持審定員工招聘和培訓計劃報送人事管理部門(mén)，并協(xié)助實(shí)施。

　　6、主持制訂工資、獎金和其他福利計劃，報送人事部門(mén)，經(jīng)批準后，并協(xié)助實(shí)施。

　　7、主持制訂餐飲部管理制度和操作規程，建立正規化的管理秩序，把《酒店正規化管理餐飲部四個(gè)階段服務(wù)規范》落到實(shí)處。

　　8、主持審定物資原料，采購計劃，報送倉儲管理部門(mén)，并認真組織驗收質(zhì)量。

　　9、定期堅持后勤、工程動(dòng)力保障情況和物流管理情況，督促落實(shí)管理制度和保障措施。

　　10、主持制訂防火、防盜、防詐騙、防事物中毒等措施，建立完善、安全、規章制度，并督促落實(shí)。

酒店經(jīng)理制度2

　　一、總經(jīng)理崗位職責

　�、偃�面負責處理酒店的總體事務(wù)，和酒店全體員工共同努力，完成酒店確定的各項目標。

　�、谥朴喚频甑墓芾砟繕撕徒�(jīng)營(yíng)方針，包括制訂各種規章制度和服務(wù)操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制訂市場(chǎng)拓展計劃，帶領(lǐng)銷(xiāo)售部進(jìn)行推銷(xiāo)。制訂酒店一系列價(jià)目，如房?jì)r(jià)、餐飲毛利等。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

　�、劢�立、健全酒店的組織管理系統，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會(huì )。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問(wèn)題進(jìn)行分析和講評。傳達政府或總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統。

　�、芙∪�酒店的財務(wù)制度。閱讀分析各種財務(wù)報表，檢查分析每月?tīng)I業(yè)情況，督促財務(wù)部門(mén)做好成本控制、財務(wù)預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。

　�、荻ㄆ谘惨暪�眾場(chǎng)所及各部門(mén)的工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題。

　�、夼囵B人才，指導各部門(mén)的工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

　�、呒訌娋频昃S修保養工作和酒店的安全管理工作。

　�、噙x聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門(mén)經(jīng)理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事安排，負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

　�、崤c社會(huì )各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

　�、怅P(guān)心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度的熱情和責任感去完成本職工作。

　　二、副總經(jīng)理崗位職責

　�、賲f(xié)助總經(jīng)理抓好酒店帶戰略性的重大問(wèn)題和根本性的工作（經(jīng)營(yíng)戰略、組織管理、選人用人等），有效地做好技術(shù)性的日常工作（計劃、指揮、協(xié)調、控制、激勵、考核等），保證酒店各項目標的完成。

　�、趯�酒店實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，對外代表酒店，對內任免下屬人員。

　�、壑朴喚频甑母黜椊�(jīng)營(yíng)目標、管理章程、經(jīng)濟指標及各項規章制度。

　�、軝z查、督導各級管理人員的工作，協(xié)調酒店各部門(mén)之間的關(guān)系，主持召開(kāi)每周工作例會(huì )。

　�、輰徍撕蜕蠄缶频昴甓蓉斀�(jīng)預算，向各部門(mén)下達年度工作指標。

　�、薇３趾桶l(fā)展酒店與各界良好的公共關(guān)系，樹(shù)立和提高酒店的形象，開(kāi)拓酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

　�、哂H自接待VIP（貴賓），代表酒店對其表示熱烈歡迎，并提供特殊的照顧和

　　優(yōu)惠。

　�、嗖欢ㄆ谂c客人會(huì )面，了解客人的投訴和反映的各種意見(jiàn)，作為改善、提高管理和服務(wù)水平的參考。

　�、釞z查、督導酒店的人事培訓工作，加強人力資源建設，發(fā)現和培養人才。

　�、馀�力改善工作條件，做好勞動(dòng)保護和環(huán)境保護工作，不斷改善員工的'工作環(huán)境和生活條件，加強酒店的安全保衛工作。

　　三、總經(jīng)理室主任崗位職責

　�、賲f(xié)調各部門(mén)的工作，協(xié)助總經(jīng)理監督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規章制度的執行情況。

　�、诎才趴偨�(jīng)理辦公會(huì )議，并負責檢查會(huì )議決定事項的執行情況。

　�、劢M織起草各種業(yè)務(wù)報告，起草和修改工作計劃、制度、報告、總結、請示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿。

　�、芨愫镁频甑男畔⒐芾�，開(kāi)展市場(chǎng)調查研究，收集行業(yè)信息做好綜合分析和統計工作，為總經(jīng)理決策提供咨詢(xún)和參考。

　�、萁M織制訂酒店的各項規定，努力使公文管理規范化，從而提高工作效率。

　�、揞I(lǐng)導有關(guān)人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車(chē)管理和印章管理等

　　工作。

　�、邊f(xié)調各部門(mén)關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應及時(shí)疏導，調查分析，明確責任，并做

　　正確處理。

　�、嗉訌姳静块T(mén)的管理，抓好職工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習及考評等，提高工作質(zhì)量。

　�、嵬瓿煽偨�(jīng)理臨時(shí)交辦的各項工作。

　　四、總經(jīng)理室值班秘書(shū)崗位職責

　�、贋榭偨�(jīng)理提供秘書(shū)服務(wù)。

　�、谪撠熅频陜雀黝�(lèi)文件的呈報及批復后的傳送。

　�、圬撠煓z查信函的處理、登記和回復。

　�、茇撠熆偨�(jīng)理室的檔案整理和裝訂工作。

　�、輦魉涂偨�(jīng)理室的文件和報紙。

　�、挢撠熆偨�(jīng)理室日常電話(huà)的接轉。

　�、叱袚�總經(jīng)理的日常來(lái)訪(fǎng)接待工作。

　�、嗝咳张c值班經(jīng)理交接班。

　�、嶝撠熆偨�(jīng)理交辦的其他工作（如開(kāi)具介紹信、生活安排、接送安排及車(chē)旅費報銷(xiāo)等）。

　　五、總經(jīng)理室通信員崗位職責

　�、贉蚀_無(wú)誤地按國家或地區分類(lèi)投寄各種信件。

　�、谡J真負責，保證信件的分類(lèi)、登記準確無(wú)誤。對于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應正確處理。

　�、蹖τ诰o急信件應貼足郵票及時(shí)寄發(fā)，每月可購買(mǎi)一定數量的郵票備用。

　�、芏ㄆ诘洁]局取回大宗郵件，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)取。

　�、萑』氐臋C要信函應立即交保密員，不得延誤上交或存放他處。

　�、迖朗乇Ｃ芗o律。嚴格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說(shuō)的不說(shuō)、不該看的不看、不該問(wèn)的不問(wèn)、不在公眾場(chǎng)合談?wù)摴�文內容、不私自拆看密封件。對于各種“秘密”等級以上的文件，嚴格按照保密規定妥善處理。

　　六、夜班值班經(jīng)理崗位職責

　�、偃珯嘭撠熅频暌归g安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件。

　�、诩訌娨归g巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，并做好工作記錄。

　�、郾O督檢查上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按規章予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向上級部門(mén)建議給予獎勵。

　�、苡龅娇腿藢�酒店的設備設施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴時(shí)，要認真傾聽(tīng)并做好書(shū)面記錄，無(wú)論對錯都不與爭執，以期盡快平息客人的怨憤，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當地滿(mǎn)足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。

　�、輩f(xié)調酒店各部門(mén)之間的關(guān)系，并處理酒店內部員工的投訴。

　�、薇３终麄�(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氛圍，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)正確擺設燈光，播放背景音樂(lè )，做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節的工作。

　�、咛幚砭频暌归g突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　�、嘧龊靡归g盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及人的人身財產(chǎn)安全。

　�、崧鋵�(shí)、完成公司和酒店領(lǐng)導布置的各項任務(wù)。

　�、鈱徍撕团鷾蕵I(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　�、庠谑跈嘞揞~內酌情使用招待費并處理客人有爭議的費用。

　　七、保密員崗位職責

　�、僬J真做好保密工作，及時(shí)做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。

　�、诒９芎镁频旰涂偨�(jīng)理室印章，嚴格遵守酒店有關(guān)印章使用的規定。

　�、鄯e極工作，努力學(xué)習，嚴格遵守酒店各項規章制度。

　�、芘�力鉆研業(yè)務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，應具備：

　　A．英文基礎知識。

　　B．使用及保護檔案器材的常識。

　　C．建立卷宗的常識。

　　D．掌握主要的歸檔系列和歸檔方法。

　　E．了解保留及棄置卷宗的規定。

　　F．了解與文件整理和卷宗有關(guān)的其他規定。

　�、萏幚砉�文要認真細致，注意團結協(xié)助，謙虛謹慎，互相尊重，搞好人際關(guān)系，共同做好工作。

　�、拮龊镁频曩Y料來(lái)往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。

　�、邊f(xié)助秘書(shū)完成總經(jīng)理交辦的事項，協(xié)助通信員做好信件的處理工作。

　�、鄧朗乇Ｃ芗o律，各種秘密的文稿都應嚴格按照保密規定妥善保管，不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)摴�文的內容�?/p>

　　八、總經(jīng)理室司機崗位職責

　�、倬邆浞瞰I精神，敬崗愛(ài)崗，盡職盡責地做好本職工作。

　�、阢@研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟悉車(chē)輛的性能，保證車(chē)輛隨時(shí)處于良好狀態(tài)，并注意保持車(chē)輛的清潔。

　�、鄢鲕�(chē)時(shí)提前10分鐘到達調車(chē)地點(diǎn)，開(kāi)車(chē)時(shí)應做到安全第一。

　�、軋允貚徫�，如外出公干，需把時(shí)間、地點(diǎn)告知總經(jīng)理室；嚴格遵守值班制度，保證總經(jīng)理室的用車(chē)，做到隨傳隨到。

　�、輫栏褡袷乇Ｃ芤幎�，對于乘客在車(chē)上的談話(huà)做到不插話(huà)、不傳播。

　�、拮袷夭�執行車(chē)務(wù)部制訂的各種規章制度，做好汽車(chē)的維修保養工作，發(fā)現不安全因素要及時(shí)排除。

酒店經(jīng)理制度3

　　一、值班的時(shí)間

　　24小時(shí)制09：00am次日09：00am

　　二、值班的匯報及交接規定

　　每日例會(huì )值班經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報發(fā)

　　現的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情及下一班值班經(jīng)理需繼續跟進(jìn)的工作。

　　三、值班崗位職責及標準

　　崗位名稱(chēng)：值班經(jīng)理

　　直接上司：總經(jīng)理

　　直接下屬：各部門(mén)員工

　　1、根據總辦排制定的.總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況：

　　酒店今日出租率

　�、俳袢赵诘�、抵店、離店vip；

　�、诮袢赵诘甑膱F隊、會(huì )議信息；

　�、劢袢罩匾�宴會(huì )信息；

　�、芙袢沼袩o(wú)計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。

　　2、值班期間，確保手機24小時(shí)開(kāi)機振動(dòng)狀態(tài)（保證手機電池電量充足），工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著(zhù)工作裝，并隨身攜帶對講機。

　　3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運轉情況，及時(shí)做好組織協(xié)調和服務(wù)工作。

　　4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人、員工的人身財產(chǎn)安全。

　　5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

　　6、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對錯都不做爭執，并適時(shí)適當站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當的滿(mǎn)足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。

　　7、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

　　8、維護整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設、燈光、背景音樂(lè )、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節。

　　9、例會(huì )上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對檢查過(guò)程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門(mén)經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

　　10、值班經(jīng)理負責對各部門(mén)員工儀容儀表規范進(jìn)行監督

　　落實(shí)。

　　四、總值班崗位職責及標準：

　　1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

　　3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

酒店經(jīng)理制度4

　　1.到崗后應先在前臺簽到，領(lǐng)取值班表、記錄本、對講機等，保持通訊暢通。

　　2.值班時(shí)，著(zhù)酒店制服或便裝，注意儀容、儀表。

　　3.值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門(mén)按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的.服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在值班表上。

　　4．出現重大問(wèn)題或突發(fā)事件，第一時(shí)間應通知保安部長(cháng)，并報告后勤部經(jīng)理。

　　5.值班期間，有必要拜訪(fǎng)一些�？�，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設施、服務(wù)項目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在值班表上。

　　6.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事情接待親朋好友。

　　7.值班期間巡視酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于次，并將巡視檢查的情況記錄在值班表和記錄本上。

　　8.不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。

　　9.愛(ài)護值班室公共設施，隨手關(guān)門(mén)，確保房間安全衛生；損壞物品按規定賠償。

　　10.嚴禁非本酒店工作人員進(jìn)入值班室或在值班室住宿，違者處罰值班人員相應房費。

　　11.嚴禁使用客用物品。值班完畢，要請服務(wù)員檢查房間，并予登記。

酒店經(jīng)理制度5

　　一、建立總值班制度的目的

　　酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，不得有一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規范、處理問(wèn)題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理，協(xié)助總經(jīng)理指揮各部門(mén)日常工作及處理應急事務(wù)，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。 總值班經(jīng)理由部門(mén)經(jīng)理、主管輪流擔擋，值班經(jīng)理在凌晨零點(diǎn)后可以在客房前臺開(kāi)房休息，但有突發(fā)事件必須第一時(shí)間到達現場(chǎng)。以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。

　　二、參加總值班的人員

　　綜合辦制定總值排班表：排班表以月為單位，每月25日排定下月值班表。

　　1、餐廳經(jīng)理

　　2、客房經(jīng)理

　　3、銷(xiāo)售經(jīng)理

　　4、財務(wù)部經(jīng)理/會(huì )計

　　5、保安部隊長(cháng)

　　6、餐廳主管

　　7、綜合辦經(jīng)理

　　8、行政總廚

　　三、總值班的時(shí)間

　　24小時(shí)制

　　09：30am——次日09：30am

　　四、總值班的匯報及交接規定

　　晨會(huì ),總值經(jīng)理匯報工作：匯報各營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，反映客人的意見(jiàn)，匯報發(fā)現的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情

　　昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項

　　五、總值班崗位職責及標準

　　總值班經(jīng)理崗位職責及標準 崗位名稱(chēng)：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門(mén)員工

　　1 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況 ①酒店今日出租率、訂餐情況

　�、诮袢赵诘�、抵店、離店VIP

　�、劢袢赵诘甑膱F隊客人信息

　�、芙袢罩匾�宴會(huì )信息

　�、莓斎沼袩o(wú)計劃內的.可能對客人造成影響的事件：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。 職責：

　�。�、值班期間，手機24小時(shí)開(kāi)機狀態(tài)，工作電話(huà)接聽(tīng)率100%；著(zhù)工作裝。 ２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運轉情況，及時(shí)做好組織協(xié)調和服務(wù)工作。 ３、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)

　　題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　�。�、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

　�。�、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對錯都不做爭執，并適時(shí)適當站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當的滿(mǎn)足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。

　�。�、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

　�。�、維護整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設、燈光、背景音樂(lè )、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節。

　�。�、值班經(jīng)理負責對各部門(mén)員工儀容儀表、禮儀規范進(jìn)行監督落實(shí)。 ９、監督各經(jīng)營(yíng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)情況，收益情況。

　�。保�、晨會(huì )上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對檢查過(guò)程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門(mén)經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

　　權限：

　　1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

　　3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工及工作中表現突出的員工，有權向相關(guān)部門(mén)建議給予處理及物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

　　工作流程：

　　1、當日總值經(jīng)理于晨會(huì )結束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

　　2、填寫(xiě)當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息（當日VIP客人信息、當日重要的宴請信息、當日團隊信息、當日重要客人的詳細日程安排、當日大型活動(dòng)信息、今日預計出租率、今日預計進(jìn)店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率、當日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練） 檢查內容及標準： 09：30am ——17：30pm

　　根據總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 ，

　　17：30pm——21：30pm在各營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查 21：30pm——03：30am跟中各營(yíng)業(yè)點(diǎn)賬務(wù)收益情況及交接班情況

　　一、客房大廳公共區域

　　1、戶(hù)外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常

　　2、煙缸是否整潔、衛生狀況是否符合標準

　　3、公共洗手間的衛生是否達標

　　4、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規范、無(wú)誤

　　二、餐飲部：

　�。ㄒ唬┎蛷d

　　1、開(kāi)餐時(shí)是否有迎賓員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。

　　2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢是否規范。

　　3、服務(wù)員是否推銷(xiāo)、介紹食品菜肴及“今日特選”等特色菜。

　　4、服務(wù)員是否重復點(diǎn)單。

　　5、點(diǎn)單后上飲料、菜肴時(shí)間是否過(guò)長(cháng)。

　　6、上菜時(shí)是否報菜名。

　　7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺及時(shí)整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

　　8、是否征求客人的意見(jiàn)。

　　9、服務(wù)員是否主動(dòng)添加飲料茶水等。

　　10、結帳時(shí)間是否正常。

　　11、是否征詢(xún)客人意見(jiàn)。

　　飲料/食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）

　　服務(wù)、員工禮貌程度

　　1、客人到店時(shí)是否有問(wèn)候語(yǔ)言。

　　2、客人離開(kāi)時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

　　3、對于老客戶(hù)、長(cháng)住客，是否提供針對性的服務(wù)。

　�。ǘ�）收銀點(diǎn)

　　1、電話(huà)是否三聲鈴響內接聽(tīng)。

　　2、是否禮貌地稱(chēng)呼客人。

　　3、是否仔細聆聽(tīng)客人的預訂要求及結賬要求。

　　4、是否主動(dòng)向客人推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。

　　5、是否詢(xún)問(wèn)客人的姓名。

　　6、是否詢(xún)問(wèn)客人的特殊要求。

　　7、是否向客人致謝。

　�。ㄈ�）廚房

　　1、廚師個(gè)人衛生是否符合規定。

　　2、廚房的滅火器材是否完備。

　　3、灶具、廚具是否整潔衛生。

　　4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

　　5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

　　6、工作臺是否整潔，無(wú)食物殘留物。

　　7、食品是否用貨架存放。

　　8、廚房工作人員的衛生知識是否掌握。

　　9、工作結束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

　　二、大廳服務(wù)

　　1、背景音樂(lè )播放時(shí)間：公共區域7：00---22：00根據客流情況開(kāi)關(guān)

　　2、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步。

　　3、燈光管制：大廳及外景觀(guān)燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據天色和季節的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)： 夏

　　季開(kāi)燈時(shí)間：19：30

　　春秋季開(kāi)燈時(shí)間：17：00 冬

　　季開(kāi)燈時(shí)間：17：30

　�。�陰雨天視情況定）

　　4、空調溫度：夏季26攝氏度

　　冬季18-22攝氏度

　　5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

　　6、告示牌上的內容都是當前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有已經(jīng)結束、過(guò)期的信息展示于眾

　　7、酒店的外圍：廣告燈、路燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。

　　8、所有燈光、公共區域空調在規定時(shí)間內按規定開(kāi)關(guān)。

　　9、餐飲部開(kāi)始上客燈光必須開(kāi)啟，帶到客人到達包間后，開(kāi)啟所有燈。

　　三、結帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視

　　1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

　　2、結帳員是否準確迅速。

　　3、各崗點(diǎn)是否堅守崗位。

　　4、各崗點(diǎn)是否準備票據、零錢(qián)等。

　　5、交接班是否有序。

　　6、崗點(diǎn)衛生、臺面是否整潔。

　　21：30pm——00：00pm 安全檢查：

　　1、監督各收銀點(diǎn)工作情況、工作狀態(tài)是否正常，無(wú)財務(wù)安全隱患。

　　2、酒店消防通道：沒(méi)有障礙物、照明燈完好；

　　3、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無(wú)安全隱患：門(mén)、掛件、吊燈等牢固；

　　4、地面滑時(shí)有警示牌；

　　5、設備維修有警示牌；

　　6、燈光管制：外墻廣告燈光關(guān)閉時(shí)間要求為：

　　夏 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，6:30全關(guān)；酒店招牌字燈：6:30 春秋季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結束；客房招聘跑馬燈1：00，大探照燈：1:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 冬 季關(guān)燈時(shí)間：餐廳營(yíng)業(yè)結束；客房招聘跑馬燈00：00，大探照燈：00:30關(guān)掉一半，7:00全關(guān)；酒店招牌字燈：7:00 00：00pm——次日8：30am

　　1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

　　2、每夜兩次不定時(shí)電話(huà)檢查夜班員工的工作情況

　　辦公區域

　　1、下班后各部門(mén)是否能切斷所有的電源并鎖門(mén)、關(guān)窗。

　　餐飲部

　　客房部

　　行政辦公室，

　　是否保持辦公區域的日常清潔衛生。

　　2、是否在辦公區域大聲喧嘩。

　　3、是否在辦公區域內吃零食。

　　4、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

　　5、員工著(zhù)裝整潔是否符合規定。

酒店經(jīng)理制度6

　　根據經(jīng)營(yíng)所需，結合本酒店試營(yíng)業(yè)特點(diǎn)，特制定本制度。

　　一、值班時(shí)間

　　當天晚上六點(diǎn)至次日凌晨八點(diǎn)

　　二、值班安排

　　由人事部編制值班表，按順序輪流值班

　　三、值班紀律

　　1、 遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。

　　2、 忠于職守，在值班時(shí)對會(huì )館的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報告總經(jīng)理或董事長(cháng)。

　　四、值班內容

　　1、 值班經(jīng)理代表會(huì )館全權負責會(huì )館內經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保會(huì )館經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。

　　2、 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節，對當值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應及時(shí)處理報告。

　　3、 處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結果做好記錄。

　　4、 巡視檢查。對會(huì )館各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房等加強巡視檢查，會(huì )同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛工作，注意防火工作。

　　5、 員工動(dòng)態(tài)。員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節等。

　　6、 能源使用情況：是否有常流水，常明燈現象。

　　7、 各崗位、各區域的衛生情況。

　　8、 值班記錄。值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的.各種事務(wù)工作也應在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的會(huì )議上匯報值班情況，責成相關(guān)部門(mén)整改。

　　五、相關(guān)事項

　　1、 值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調換值班房。

　　2、 如遇客人投訴，應根據實(shí)際，在查清楚事實(shí)真相的情況下，有浴資免單和浴資折扣權限。并在帳單中注明事項。

酒店經(jīng)理制度7

　　一、建立行政值班經(jīng)理制度的目的

　　酒店開(kāi)業(yè)在即，為保證全天候對客服務(wù)政令暢通、服務(wù)規范，及時(shí)處理各類(lèi)問(wèn)題，除正常的組織管理外，酒店將另設行政值班經(jīng)理負責指揮日班以外的各項工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。

　　二、參加行政值班經(jīng)理的人員范圍

　　行政值班經(jīng)理由酒店各部門(mén)經(jīng)理以上管理人員輪流擔任。包括：財務(wù)總監、市場(chǎng)銷(xiāo)售總監、餐飲總監、工程總監、管家部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、安全部經(jīng)理、人事行政部經(jīng)理、市場(chǎng)銷(xiāo)售部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理。三、行政值班時(shí)間

　　行政值班時(shí)間為24小時(shí)制，具體時(shí)間從每天早上9:00到次日早上9:00。

　　四、行政值班的匯報及交接規定

　　1、每天晨會(huì )向總經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報發(fā)現的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情。

　　2、昨日行政值班經(jīng)理在每日早上9:00前將“行政值班經(jīng)理工作日志”交行政秘書(shū)處，并交待需要跟辦的事項。

　　五、行政值班經(jīng)理崗位職責及標準

　　1、行政值班經(jīng)理直接向酒店總經(jīng)理負責，各部門(mén)經(jīng)理日班以外工作直接向行政值班經(jīng)理負責。根據人事行政部排定的行政值班表，提前做好行政值班準備工作。

　　2、值班期間，確保手機24小時(shí)開(kāi)機，并保持暢通，工作電話(huà)接聽(tīng)率100%，著(zhù)工作裝。

　　3、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運轉情況，及時(shí)做好組織協(xié)調和服務(wù)工作。

　　4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)安全。

　　5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

　　6、值班期間巡視后勤區域（各部門(mén)內務(wù)、各種設備間、后廚水電氣總開(kāi)關(guān)等）及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理，并與安全部做安全交接。

　　7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí)，認真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對錯都不做爭執，并適時(shí)適當站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客情緒。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時(shí)，可以適當的滿(mǎn)足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽(yù)。

　　8、主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

　　9、維護整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設、燈光、背景音樂(lè )、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節。

　　10、交接時(shí)，行政值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對檢查過(guò)程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門(mén)經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一行政值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

　　11、行政值班經(jīng)理負責對各部門(mén)員工儀容儀表規范進(jìn)行監督。

　　六、行政值班經(jīng)理權限

　　1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

　　2、有權協(xié)調各部門(mén)之間的.關(guān)系，并接受和處理酒店內部員工投訴。

　　3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。原則上，行政值班經(jīng)理享有兩百元簽免權。 5、用餐：可在員工餐廳享有值班工作餐。 6、用房：隨機抽選，客滿(mǎn)時(shí)可用待修房。

　　七、行政值班經(jīng)理的工作內容

　　1、當日行政值班經(jīng)理于早上9:00交班之時(shí)接受昨日行政值班工作日志，閱讀昨日行政值班報告。

　　2、填寫(xiě)當日行政值班報告“當日信息”，了解當天店內的重要信息。

　　3、了解如下信息：

　　1）酒店客房今日出租率；

　　2）今日在店、抵店、離店VIP客人一覽表，及其行程安排；

　　3）今日在店的團隊、會(huì )議信息；

　　4）今日重要宴會(huì )信息；

　　5）今日有無(wú)計劃內的可能對客人造成影響的事件，如：停水、停電、停氣、電梯維修、改建、裝修、工程等。

　　6）總機了解當日行政值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話(huà)分機、手機號碼；

　　7）了解當日會(huì )議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排；

　　8）了解當日會(huì )議及大型活動(dòng)信息、今日預計出租率、今日預計進(jìn)店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。

　　八、排班表送達

　　人事行政部將在每月一日前將下月行政值班經(jīng)理排班表送達各部門(mén)，由各部門(mén)負責人簽收并通知到部門(mén)相關(guān)人員（如前廳、總臺、總機、餐飲收銀等）。

　　九、關(guān)于行政值班經(jīng)理?yè)Q班及補休

　　1、換班：若行政值班經(jīng)理需臨時(shí)換班，須向總經(jīng)理說(shuō)明情況，得到總經(jīng)理同意允許換班后方可與其他行政值班經(jīng)理協(xié)調換班事宜，并將換班結果告知人事行政部與其它相關(guān)部門(mén)。

　　2、補休：行政值班經(jīng)理在非節假日值班，交接班后請示總經(jīng)理可補休半天；在節假日值班的，交班后請示總經(jīng)理可補休一天。

酒店經(jīng)理制度8

　　一、值班經(jīng)理工作要求

　　1、工作時(shí)間為行政班工作制。

　　2、值班時(shí)，應著(zhù)酒店制服，并注意儀容、儀表，嚴守酒店規章制度。

　　3、值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

　　4、不無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經(jīng)上級批準，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門(mén)。

　　5、當值權限參照財務(wù)部制定的《酒店內部管理權限表》之大堂副理權限執行。

　　6、檢查記錄本使用大堂副理工作手冊，至財務(wù)部總倉領(lǐng)取。

　　二、值班經(jīng)理工作職責

　　1、主要工作職責：負責酒店范圍內的質(zhì)檢工作，及協(xié)助前廳部經(jīng)理處理各種事項。

　　2、到崗后應先與前臺取得聯(lián)系，應保證通訊暢通。

　　3、值班時(shí)，必須按要求巡視酒店各區域，不少于規定次數（6次），并將巡視檢查的情況記錄在工作手冊上。督導各部門(mén)按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班主管予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在工作手冊上。

　　4、協(xié)助處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據情況作出處理。處理投訴時(shí)謹慎行事，抱著(zhù)實(shí)事求是的.態(tài)度進(jìn)行解決，并把事情經(jīng)過(guò)和處理結果記錄在工作手冊上。

　　5、值班期間，有必要拜訪(fǎng)一些�？�，以了解客人對酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設施、服務(wù)項目的要求和意見(jiàn)，并把了解的情況記錄在工作手冊上。

　　6、突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節，對當值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應及時(shí)處理報告。

　　7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況加強巡視檢查，與保安人員聯(lián)合調查行為詭異的客人，切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛工作，注意防火，確保酒店財產(chǎn)安全。

　　8、檢查當班人員儀容儀表、禮貌禮節、出勤情況、勞動(dòng)紀律、有聲服務(wù)等，對不規范行為予以指出并要求改正。

　　9、檢查辦公室、工作間、衛生間等區域是否有常流水、常明燈現象。檢查員工宿舍衛生及節約能源情況。保持整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，查看樓頂發(fā)光字、燈光、空調、背景音樂(lè )等是否按時(shí)開(kāi)關(guān)，做好影響營(yíng)業(yè)氣氛的各個(gè)環(huán)節的工作。

　　10、值班記錄：值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項與問(wèn)題和巡視時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務(wù)工作也應在值班記錄中說(shuō)明。在第二天的交總經(jīng)理江報值班情況，責成相關(guān)部門(mén)整改。

　　11、下班時(shí)，詳細寫(xiě)好相關(guān)記錄，將值班記錄本交總經(jīng)理閱看。對重點(diǎn)事項和及時(shí)解決的問(wèn)題要特別囑咐清楚明了。

酒店經(jīng)理制度9

　　1、當天晚上18點(diǎn)至次日8:00點(diǎn)，值班經(jīng)理不定時(shí)查崗，各部夜班期間有需要解決的事項，及時(shí)報當日值班經(jīng)理。

　　2、忠于職守，在值班時(shí)對酒店的各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況時(shí)及時(shí)報告總經(jīng)理。

　　3、值班經(jīng)理在值班前和值班期間，禁止飲用含酒精類(lèi)飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友;否則扣20-50分。

　　4、值班經(jīng)理在值班期間，不得無(wú)故離店外出，如有特殊情況確需離店外出時(shí)，需經(jīng)上級批準;否則扣50分。

　　5、值班經(jīng)理必須按值班順序值班，不得隨意調換，如有特殊情況需與他人調班的.須在值班前落實(shí)并告知總經(jīng)理;否則雙方扣20分。

　　6、值班經(jīng)理在巡視各個(gè)區域時(shí)，帶上值班日記本讓各崗位員工在該本上簽字，以示巡視過(guò)這些區域。(凌晨0-2點(diǎn)間至少巡視記錄1次，按指紋1次，否則按考勤制度處理)

　　7、巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如各樓層、廚房、鍋爐房、空調機房、總服務(wù)臺、前門(mén)外、院內及餐廳包房等加強巡視檢查，會(huì )同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛工作，注意防火防盜工作。

　　8、值班經(jīng)理在值班期間，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門(mén)按酒店的規章制度、工作程序工作及節能降耗情況(按時(shí)開(kāi)關(guān)燈及其它設備)，對不規范的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應及時(shí)要求有關(guān)部門(mén)當班管理人員予以糾正、改進(jìn)，并將這些問(wèn)題或現象記錄在值班本上。

　　9、值班經(jīng)理須協(xié)助各部門(mén)當班管理人員處理重大投訴事件，對涉及權限金額以?xún)鹊拿赓r，罰款可根據情況作出處理。并把事情經(jīng)過(guò)和處理結果記錄在值班本上。

　　10、值班期間酒店出現的問(wèn)題值班經(jīng)理負主要責任。

　　11、值班經(jīng)理房指定為維修房，當房間入住75間以上時(shí)，當日不再開(kāi)經(jīng)理房，經(jīng)理在當晚22：00以后方可領(lǐng)取鑰匙，次日9時(shí)前必須退房。

　　12、不按要求或未盡職責的處罰20分以上。

酒店經(jīng)理制度10

　　1.值班經(jīng)理工作制度

　　1.1總經(jīng)理負責值班經(jīng)理的管理和控制。

　　1.2值班經(jīng)理當值期間行使對酒店的監督檢查管理權，并在值班本上做好值班記錄。

　　1.3行政人事部負責值班經(jīng)理記錄本的收集并將其所反映的當時(shí)未及時(shí)解決的情況傳遞給相關(guān)部門(mén)落實(shí)。

　　1.4各部門(mén)經(jīng)理負責落實(shí)值班經(jīng)理所發(fā)現的不合格項以及提出的需要預防的措施。

　　1.5行政人事部負責跟蹤落實(shí).

　　2.值班時(shí)間安排

　　2.1周一至周六的值班時(shí)間為19：00至次日10：00.

　　2.2周日及節假日的值班時(shí)間為10：00至次日10：00

　　2.3行政人事部負責“值班經(jīng)理值班表”發(fā)放.值班經(jīng)理根據值班表值班，不允許私自調班，如需調班提前半天送行政人事部報總經(jīng)理批準。

　　3.值班內容

　　3.1值班人員有各部門(mén)經(jīng)理（助理）組成。

　　3.2值班經(jīng)理不定時(shí)地對酒店前，后臺各崗位的禮儀禮貌、服務(wù)程序和工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現不合格項及時(shí)指出，并責令在崗人員進(jìn)行糾正。

　　3.3發(fā)生重大問(wèn)題或突發(fā)事件，應立即趕赴現場(chǎng)，判明情況，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，迅速采取有效措施處理，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報。

　　3.4認真，妥善地處理當值期間賓客投訴，員工服務(wù)中所遇到的'問(wèn)題。

　　3.5當值經(jīng)理遇酒店重要（vip）客人抵達或用餐時(shí)，須親臨大堂或餐廳監督接待工作。

　　3.6值班經(jīng)理應在“值班經(jīng)理記錄本”上做好值班記錄，并同時(shí)做好3---4位征求賓客意見(jiàn)的征詢(xún)的填寫(xiě)，于次日晨會(huì )后交與總經(jīng)理。

　　3.7抽查當天空房和維修房情況。

　　3.8節假日期間，當值經(jīng)理應將值班記錄交與下一值班經(jīng)理，并對工作情況進(jìn)行口頭交接。

　　3.9值班經(jīng)理在凌晨2點(diǎn)過(guò)夜審，并詢(xún)問(wèn)調查同一級別酒店入住情況。

　　3.10值班經(jīng)理次日早晨10：00到總經(jīng)理辦公室口頭回報值班情況。

　　3.11值班經(jīng)理開(kāi)始值班時(shí)到消防監控室簽到。

　　4.值班經(jīng)理權限

　　4.1值班經(jīng)理對當值期間的突發(fā)事件或臨時(shí)任務(wù)有權代表總經(jīng)理發(fā)出指令，接受指令的部門(mén)或人員必須配合并積極完成。

　　4.2對當值期間的賓客投訴，有權負責協(xié)調處理。

　　4.3值班經(jīng)理在值班期間可以行使督查的權利，有權對酒店各部門(mén)，各崗位進(jìn)行全方位的質(zhì)量檢查，督導，并提出糾正措施.

　　4.4值班經(jīng)理需要調換值班時(shí)間，需提前報行政人事部，并通知總臺服務(wù)員、保安，行政人事部負責協(xié)調落實(shí).

　　5.值班經(jīng)理用房規定

　　5.1值班經(jīng)理原則上使用客房為值班用房，當客房入住率達到100％時(shí)，由房務(wù)部安排在辦公室或會(huì )議室等場(chǎng)所加床。

　　5.2值班經(jīng)理的用房時(shí)間為值班時(shí)間，當天晚上24點(diǎn)以后才可拿房入住，次日上午10點(diǎn)以前退房。

　　5.3值班經(jīng)理用房無(wú)故不得換房，應盡可能保持房間的整潔，節約使用房間內的易耗品。

　　6、值班經(jīng)理處罰制度

　　值班經(jīng)理按要求認真填寫(xiě)，對違反行政制度的將受到口頭警告，情節嚴重者給予行政處罰。

酒店經(jīng)理制度11

　　1、總值班經(jīng)理負責總值當日的檢查督導工作;

　　2、總值班由總經(jīng)辦負責安排,值班者為主管以上的管理人員;

　　3、值班時(shí)間為24小時(shí)制(上午8時(shí)至次日上午8時(shí));12小時(shí)制(上午8時(shí)至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);

　　4、工作內容:

　�、鍣z查各部門(mén)員工的'到崗情況及在崗情況。

　�、鎸Ω鞑块T(mén)的服務(wù)及質(zhì)量進(jìn)行抽查,發(fā)現問(wèn)題及需改進(jìn)的地方,有無(wú)客人投訴,好人好事及典型案例,其他意見(jiàn)和建議等要認真填寫(xiě)在總值班記錄本上。

　�、鐧z查各公共場(chǎng)所防火、防盜設施、設備是否完好,有無(wú)事故隱患。

　�、枵J真記錄客人的投訴及處理意見(jiàn)。

　　5、總值班經(jīng)理要認真履行職責,堅守崗位,當值時(shí)間不允許離開(kāi)酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理處值班;

　　6、代表總經(jīng)理處理解決當天發(fā)生的事情,接受客人的投訴,遇到重大或突發(fā)事件及時(shí)報告總經(jīng)理;

　　7、認真做好值班記錄,并及時(shí)將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理;

　　8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門(mén)經(jīng)理年終業(yè)績(jì)考核評估,并記入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案。

酒店經(jīng)理制度12

　　為加強酒店事業(yè)部?jì)炔抗芾�，明確值班經(jīng)理的管理意識及工作職責，增強值班人員工作責任性，及時(shí)處理突發(fā)事件，結合本單位工作特點(diǎn)，特制訂本管理制度。

　　一、值班時(shí)間周一至周日，每日下午18：00至次日上午6:00。

　　二、值班安排

　　1、由質(zhì)量管理部編制每月值班人員安排表，按順序輪流

　　值班。參加值班人員：xx-xx共9人。

　　2、除總經(jīng)理批準同意，值班經(jīng)理不得任意調換。

　　3、值班經(jīng)理準點(diǎn)到前臺簽到、閱讀交班記錄。

　　4、值班經(jīng)理在值班紀錄巡視情況、各種問(wèn)題處理情況等

　　如實(shí)記錄。

　　5、在不影響客房營(yíng)業(yè)的情況下，在客房設立相對固定值

　　班經(jīng)理房，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到前臺領(lǐng)取值班房鑰匙，在此之前不得提早進(jìn)房。值班經(jīng)理在房?jì)刃菹�時(shí)，不能飲用或使用房間的消費品。

　　6、值班經(jīng)理的值班補貼為20元/人/晚。

　　三、值班紀律

　　1、遵守值班工作制度，按時(shí)交接班，堅守工作崗位。

　　2、以身作則，當值期間嚴格遵守酒店各項規章制度，不得在當值時(shí)間搞任何娛樂(lè )活動(dòng)。

　　3、忠于職守，值班期間對酒店事業(yè)部各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、工作場(chǎng)所進(jìn)行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問(wèn)題，在遇到重大或緊急情況及時(shí)報告總經(jīng)理。

　　四、值班內容

　　值班經(jīng)理代理總經(jīng)理，全權負責處理酒店事業(yè)部?jì)冉?jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的一切問(wèn)題，確保酒店事業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理工作的正常進(jìn)行。

　　1、突發(fā)事件處理。事發(fā)部門(mén)應第一時(shí)間通知值班經(jīng)理，值班經(jīng)理接到通知后必須在3分鐘內親自到場(chǎng)處理，跟進(jìn)該事件的最終處理結果是否到位，并做好值班記錄。

　　2、賓客投訴處理。當值期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，盡量避免損失，并將處理結果做好記錄。

　　3、巡視檢查。對酒店事業(yè)部各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調機房、煤氣房等重點(diǎn)部位加強巡視檢查，會(huì )同保安當值人員切實(shí)做好酒店事業(yè)部安全保衛工作，注意防火防盜工作；檢查當班員工勞動(dòng)紀律、禮節禮貌等情況。

　　4、審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況。

　　5、填寫(xiě)值班記錄，做好與部門(mén)的協(xié)調聯(lián)系記錄當值期間處理的.事件與問(wèn)題，未盡事項及需與部門(mén)協(xié)調的事宜，記錄應簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務(wù)性工作也應在值班記錄中說(shuō)明。

　　6、各值班經(jīng)理每天的值班需打卡考勤，質(zhì)量管理部每月底以打卡記錄和簽到情況統計值班經(jīng)理的值班天數。

　　五、責任

　　1、對實(shí)發(fā)事件不及時(shí)處理，使事態(tài)擴大的，處罰50元/次。

　　2、未及時(shí)上交值班日記本及退房卡的，取消值班補貼。

　　3、當班時(shí)間未經(jīng)請示外出，發(fā)生事件不能及時(shí)處理的，處罰30元/次。

　　4、如當天輪值人員未進(jìn)行值班的，將按酒店相關(guān)管理規定進(jìn)行考核，100元/次。

　　5、未按相關(guān)要求處理突發(fā)事件以及參與安檢，30元/項。

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