電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)實(shí)用(15篇)
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)1
1.好奇心利用法
現代心理學(xué)表明，好奇是人類(lèi)行為的基本動(dòng)機之一。美國杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說(shuō)：“探索與好奇，似乎是一般人的天性。神秘奧妙的事物，往往是大家所關(guān)心的對象�！蹦切┛蛻�(hù)不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì )引起人們的注意。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員可以利用人人皆有的好奇心來(lái)引起客戶(hù)的注意。
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員對客戶(hù)說(shuō)：“張先生，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”客戶(hù)感到迷惑，但也很好奇。這位電話(huà)銷(xiāo)售人員繼續說(shuō)：“就是您藏起來(lái)不用的錢(qián)。它們本來(lái)可以購買(mǎi)我們的空調。讓您度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員對客戶(hù)說(shuō)：“每天只花0.16元就可以使您的臥室鋪上地毯�！笨蛻�(hù)對此感到驚奇。電話(huà)銷(xiāo)售人員接著(zhù)道：“您臥室12平方米，我廠(chǎng)地毯價(jià)格每平方米為24.8元，這樣總共需297.6元。我廠(chǎng)地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有0.16元�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員通過(guò)制造神秘氣氛，引起對方的好奇。然后，在解答疑問(wèn)時(shí)，很技巧地把產(chǎn)品介紹給客戶(hù)。
2.激起興趣法
這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運用得最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀(guān)察和發(fā)掘，話(huà)題的切入點(diǎn)是很容易找到的。
【示例】
約翰·沙維祺是美國百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì )的終身會(huì )員，是暢銷(xiāo)書(shū)《高感度行銷(xiāo)》的作者，她曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱(chēng)號。
有一次，她打電話(huà)給美國哥倫比亞大學(xué)教授強森先生，其開(kāi)場(chǎng)白如下：
“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問(wèn)的人有一個(gè)比喻，她把做學(xué)問(wèn)的人按其運用材料的差異分為三類(lèi)，比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛，她的研究材料不是從外面找來(lái)的，而是由肚里吐出來(lái)的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問(wèn)家;第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會(huì )使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問(wèn)家;第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問(wèn)家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺(jué)得您屬于哪種學(xué)問(wèn)家呢?”
這一番問(wèn)話(huà)，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。
3.真誠贊美法
每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，客戶(hù)也不例外。因此，贊美就成為接近客戶(hù)的好方法。贊美客戶(hù)必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn)，并且讓客戶(hù)知道你的話(huà)是真誠的。贊美的話(huà)若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果就不好了。贊美要先經(jīng)過(guò)思索，不但要有誠意，而且要選好既定的目標。
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“方經(jīng)理，我聽(tīng)東方科技的林總說(shuō)您是一位熱心爽快的人，跟您做生意最痛快不過(guò)了。她剛剛跟我訂購了十臺顯示器，據說(shuō)您最近也需要購買(mǎi)顯示器?”
4.第三人介紹法
告訴客戶(hù)，是第三者(如客戶(hù)的親友)要你來(lái)找她的。這是一種迂回戰術(shù)，因為每個(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理。一般而言，大多數人對親友介紹來(lái)的電話(huà)銷(xiāo)售人員都比較客氣。
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“您好，是李經(jīng)理嗎?”
客戶(hù)：“是的�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“我是陳立平的朋友，我叫常亮，是她介紹我認識您的。前幾天我們剛通了一個(gè)電話(huà)，在電話(huà)中她說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人，她一直非常敬佩您的才能。在打電話(huà)給您之前，她叮囑我務(wù)必要向您問(wèn)好�！�
客戶(hù)：“謝謝，她客氣了�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“實(shí)際上我和立平既是朋友關(guān)系又是客戶(hù)關(guān)系。一年前她使用了我們的產(chǎn)品之后。公司業(yè)績(jì)提高了20%。在驗證效果之后，她第一個(gè)想到的就是您，所以她讓我今天務(wù)必給您打電話(huà)向您介紹這個(gè)產(chǎn)品�！�
通過(guò)第三人介紹，更容易打開(kāi)話(huà)題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會(huì )無(wú)形地解除客戶(hù)的不安全感和警惕性，很容易與客戶(hù)建立信任關(guān)系。但是，對于這種打著(zhù)別人的旗號來(lái)推介自己的方法，盡管很管用，還是要注意一定要確有其人其事，絕不可自己杜撰。要不然，客戶(hù)一旦查對起來(lái)，就會(huì )對你的這種欺騙行為感到很生氣。
5.牛群效應法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂跑一氣。把自然界的這種現象運用到人類(lèi)的市場(chǎng)行為中，就產(chǎn)生了所謂的�！芭Ｈ盒狈�。它是指通過(guò)提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導對方采取同樣行動(dòng)的方法
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“您好，李先生，我是東方公司的常亮，我們是專(zhuān)業(yè)從事電話(huà)銷(xiāo)售培訓的。我打電話(huà)給您的原因是，目前國內的很多IT公司，如戴爾、用友、金蝶等，都是采用電話(huà)銷(xiāo)售的方式來(lái)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品的，我想請教一下貴公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話(huà)銷(xiāo)售呢?
電話(huà)銷(xiāo)售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，告訴客戶(hù)同行業(yè)的幾家主要企業(yè)都在使用自己的產(chǎn)品，這時(shí)“牛群效應”開(kāi)始發(fā)揮作用。通過(guò)同行業(yè)幾家主要企業(yè)已經(jīng)使用自己的產(chǎn)品的事實(shí)，可以刺激客戶(hù)的購買(mǎi)欲望。
6.巧借東風(fēng)法
三國時(shí)，諸葛亮能在赤壁之戰中一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話(huà)銷(xiāo)售人員能夠敏銳發(fā)現身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到四兩撥千斤的效果。
【示例】
Linda是國內一家大型旅行公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員，她的工作是向客戶(hù)推薦一張旅行服務(wù)卡。如果客戶(hù)使用該卡去住酒店、乘坐飛機時(shí)，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務(wù)是讓客戶(hù)充分認識到這張卡能給對方帶來(lái)哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jì)。剛好她手里有一份從成都機場(chǎng)拿來(lái)的客戶(hù)資料，我們看看她是怎樣切入話(huà)題的。
Linda：“您好，請問(wèn)張經(jīng)理在嗎?”
客戶(hù)：“我就是，你哪位?”
Linda：“您好，張經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶(hù)服務(wù)部，哉叫Linda。今天給您打電話(huà)最主要是感謝您對我們川航一直以來(lái)的支持，謝謝您!”
客戶(hù)：“這沒(méi)什么，不客氣�！�
Linda：“為答謝老客戶(hù)對我們公司一直以來(lái)的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝。這份禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會(huì )享受優(yōu)惠折扣。這張卡是川航和G公司共同推出的.，由G公司統一發(fā)行。在此，請問(wèn)張經(jīng)理您的詳細地址是什么。我們會(huì )盡快給您郵寄過(guò)去�！�
客戶(hù)：“成都市……”
7.與人為師法
有些人好為人師，總喜歡指導、教育別人，或顯示自己。電話(huà)銷(xiāo)售人員可有意找一些不懂的問(wèn)題，或懂裝不懂地向客戶(hù)請教。一般客戶(hù)是不會(huì )拒絕虛心討教的銷(xiāo)售人員的。電話(huà)銷(xiāo)售人員就可利用向客戶(hù)請教問(wèn)題的方法來(lái)引起客戶(hù)注意。
【示例】
“王總，在電腦方面您可是專(zhuān)家。您也看過(guò)我公司研制的新型電腦的相關(guān)資料，請您指導一下，在設計方面還存在什么問(wèn)題?”受到這番抬舉，對方肯定會(huì )認真地看看你們預先送過(guò)來(lái)的相關(guān)資料。一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，就會(huì )促成銷(xiāo)售。
8.老客戶(hù)回訪(fǎng)
老客戶(hù)就像老朋友，給她們打電話(huà)往往會(huì )有一種很親切的感覺(jué)，對方基本上不會(huì )拒絕。
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“王總您好，我是東方旅行公司的小舒。您曾經(jīng)在半年前使用過(guò)我們的會(huì )員卡預訂酒店，今天是特意打電話(huà)過(guò)來(lái)感謝您對我們工作的一貫支持。另外，有件事情想麻煩一下王總。根據我們系統顯示，您最近三個(gè)月都沒(méi)有使用它。我想請問(wèn)一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位?”
王總：“上一次不小心丟了�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“原來(lái)是這樣子，真抱歉沒(méi)有及時(shí)給您電話(huà)了解這一情況。那我再給您重辦一張，本周之內給您寄過(guò)來(lái)。還有，最近我公司又推出了一項旅游優(yōu)惠活動(dòng)……”
從事銷(xiāo)售的人都知道，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)花的時(shí)間要比維護一個(gè)老客戶(hù)的時(shí)間起碼多3倍。據權威調查機構調查的結果顯示，在正常情況下，客戶(hù)的流失率將會(huì )在30%左右。為了減少客戶(hù)的流失率，我們要時(shí)常采取客戶(hù)回訪(fǎng)方式與客戶(hù)建立關(guān)系，從而激起客戶(hù)重復購買(mǎi)的欲望。通常在做客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員可以采取交叉銷(xiāo)售，給客戶(hù)介紹更多的產(chǎn)品，供客戶(hù)選擇。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1、在回訪(fǎng)時(shí)首先要向老客戶(hù)表示感謝。
2、咨詢(xún)老客戶(hù)使用產(chǎn)品之后的效果。
3、咨詢(xún)老客戶(hù)現在沒(méi)再次使用產(chǎn)品的原因。
4、如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
5、讓老客戶(hù)提一些建議。
6、向老客戶(hù)介紹新的產(chǎn)品以及公司的新動(dòng)向。
9.其她別開(kāi)生面的開(kāi)場(chǎng)白
1、提及客戶(hù)目前最關(guān)心的事情。
“李總您好，聽(tīng)您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現在很難招到合適的人，是嗎?”
2、提及客戶(hù)的競爭對手。
“我們剛與安聯(lián)公司(目標客戶(hù)的競爭對手)合作過(guò)，她們認為我們的產(chǎn)品對打開(kāi)高端市場(chǎng)起到了非凡的作用，所以我今天決定給您打一個(gè)電話(huà)�！�
3、提及客戶(hù)最近的活動(dòng)。
“在貴公司最近參加的業(yè)界研討會(huì )上，張海工程師提到XX觀(guān)點(diǎn)，我認為我們公司最新推出的產(chǎn)品正好符合張工所說(shuō)的……”
4、引起她的擔心和憂(yōu)慮。
“不斷有客戶(hù)提到，公司的銷(xiāo)售人員很容易流失這一現象，這實(shí)在是一件令人擔心的事情�！�
“不少客戶(hù)提到，她們的客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話(huà)，很不好應對，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情的?
5、提到你曾寄出的樣品。
“前幾天曾給您寄過(guò)我們公司的產(chǎn)品樣品……”
“我寄給您的樣品，你試用過(guò)后感覺(jué)效果怎么樣?
6、提及促銷(xiāo)活動(dòng)。
“我公司推出春節‘合家歡’活動(dòng)才十天，就有兩萬(wàn)名客戶(hù)參加了該項活動(dòng)。你只要每月多交5元，就可以在春節期間任打市內電話(huà)……”
7、提出問(wèn)題。
電話(huà)銷(xiāo)售人員直接向客戶(hù)提出問(wèn)題，利用所提的問(wèn)題來(lái)引起客戶(hù)的注意和興趣。
“張廠(chǎng)長(cháng)，您認為影響貴廠(chǎng)產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么?”
8、向客戶(hù)提供信息。
電話(huà)銷(xiāo)售人員向客戶(hù)提供一些對客戶(hù)有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識等，會(huì )引起客戶(hù)的注意。這就要求電話(huà)銷(xiāo)售人員能站到客戶(hù)的立場(chǎng)上，為客戶(hù)著(zhù)想，盡量閱讀報刊，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充實(shí)自己的知識，把自己訓練成為這一行業(yè)的專(zhuān)家�？蛻�(hù)可能會(huì )對電話(huà)銷(xiāo)售人員應付了事，可是對專(zhuān)家則是非常尊重的。
比如，你對客戶(hù)說(shuō)：“我在某某刊物上看到一項新的技術(shù)發(fā)明，覺(jué)得對貴廠(chǎng)很有用�！�
9、用數據說(shuō)話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供信息，用具體的數字說(shuō)明問(wèn)題，關(guān)心客戶(hù)的利益，也能獲得客戶(hù)的尊敬與好感。
“如果我們的服務(wù)能讓您的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提高30%，您一定有興趣聽(tīng)，是嗎?”
“如果我們韻服務(wù)可以為貴公司每年節約20萬(wàn)元開(kāi)支，我相信您一定會(huì )感興趣，是嗎?”
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)2
一、汽車(chē)電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
準備
1、不要轉給別人
自己打的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不的已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，請請求對方原諒，在你做出這種決定之前，應當確定對方愿意你將電話(huà)轉給 他人。
2、自報家門(mén)
找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負責著(zhù)件事，但不一定知道他叫什么名字），對方一拿起電話(huà)，你就應禮貌問(wèn)好之后，清晰說(shuō)出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱(chēng)，再是告訴對方，你是來(lái)做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可 以在談話(huà)中不時(shí)的稱(chēng)呼對方的姓名。
3、隨時(shí)記錄
撥打電話(huà)時(shí)，左手拿話(huà)筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息（當然，如果你是左手寫(xiě)字的話(huà)，可以反過(guò)來(lái)）。如故你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復時(shí)，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)；并且，你一天要打那么多電話(huà)，你是沒(méi)有辦法記住每個(gè)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì )有句老話(huà)叫：好記性不如爛筆頭。 做好紀錄也方便你以后在次電話(huà)跟進(jìn)情況。
4、轉入整題
在講電話(huà)過(guò)程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話(huà)的進(jìn)展。因為時(shí)間很寶貴，別人可能沒(méi)是聽(tīng)你亂扯。根據自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對方企業(yè)的情況，發(fā)現需求；要站在對方的角度去思考和看待問(wèn)題，你是為別人 的.問(wèn)題提供解決方案來(lái)的，而不是為挖人家錢(qián)來(lái)的；所以，學(xué)會(huì )問(wèn)很重要。
5、充滿(mǎn)自信，做好準備
在撥打電話(huà)之前充分準備好足夠的電話(huà)，當你給他人撥打電話(huà)時(shí)，你應調整好自己的思路，對產(chǎn)品知識的有充分了解，有一套撥打電話(huà)的模式，不同問(wèn)題應該怎么回答；那么，當你撥打的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當然，上述過(guò)程應該迅即完成，如果對面接了電話(huà)等了老半天，你都沒(méi)有反應，對方會(huì )掛斷電話(huà)，或沒(méi)有興趣聽(tīng)你講下面的內容了，你便會(huì )失去 得到信息或生意的機會(huì )。
6、重視客人及客人時(shí)間
如果你在撥打電話(huà)時(shí)，如果對方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話(huà)而查閱一些資料時(shí)，應當動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對方說(shuō)：“您是稍等一會(huì )？還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去？”讓對方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話(huà)沒(méi)有有等候健，就把話(huà)筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明白你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請您稍等一會(huì )。當你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起讓您久等了�！币砸饘Ψ降淖⒁�。 跟蹤電話(huà)促成交易 但你為對方介紹產(chǎn)品后，對方可能會(huì )說(shuō)考慮一下或跟上級商量一下，你應該說(shuō)過(guò)兩天再給您電話(huà)。撥打電話(huà)跟進(jìn)時(shí)，問(wèn)他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問(wèn)題？最后促成交易。你是 為他提供服務(wù)，不是求著(zhù)他給錢(qián)你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。
七大技巧
1、重要的第一聲
當我們撥打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)， 應有“我代表單位形象”的意識。
2、要有喜悅的心情
撥打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱 著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
撥打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你撥打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此撥打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。撥打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你撥打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也 會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。
4、迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人 員都應該養成的。
5、認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對撥打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
6、有效電話(huà)溝通
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
7、掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由撥打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束 語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)3
一、放風(fēng)箏
這是針對反應平淡的患者采用的方法，不能放棄跟蹤是原則。因為這類(lèi)患者還沒(méi)有引起他們的興趣點(diǎn)，在溝通的過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現。放風(fēng)箏就是一種很好的方法。什么是放風(fēng)箏呢？首先就是要做好長(cháng)期跟蹤的準備，同時(shí)，要掌握一個(gè)度，追的太緊，患者易產(chǎn)生極端，甚至不采取我們的治療了，這就有可能流失；如果追的太松，如果其它廠(chǎng)家介入，也有可能流失。因此，這個(gè)過(guò)程就像放風(fēng)箏，拉的太緊，它飛不高；線(xiàn)放的太長(cháng)，收線(xiàn)就慢。因此，要適度跟蹤患者。
二、換位
換位有兩層意思，一是與患者換位，要站在對方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，設身處地的為患者考慮，進(jìn)而把握患者的心理，尋求有效的對策。你只有站在對方的立場(chǎng)，你才能感受到患者真正需要的是什么？只有了解了患者的需求，你才能有的放矢，抓住要點(diǎn)。二是人員換位，也就是說(shuō)在和患者溝通的過(guò)程中，如果發(fā)現患者不能下定決心購買(mǎi)，就可以借助專(zhuān)家的力量，因為專(zhuān)家具有一定的權威性，讓專(zhuān)家給患者溝通一次，促使其產(chǎn)生信任，下定決心進(jìn)行治療。
三、表與里
表與里就是學(xué)會(huì )由表及里，從表面現象看到內在實(shí)質(zhì)，學(xué)會(huì )分析問(wèn)題，找出患者真正關(guān)心的內在問(wèn)題。多問(wèn)幾個(gè)為什么，不能被表面現象所迷惑，找到患者真正的需求，滿(mǎn)足他們的需求，實(shí)際也就達到了我們的目的。
四、留想頭
在溝通的過(guò)程中，如果出現患者有抵觸情緒而不能進(jìn)一步向既定目標邁進(jìn)，就要立即結束那些患者不感興趣的話(huà)題。但這并不是我們的`目的，要給患者留下一些想頭。比如可以告訴他們一個(gè)小偏方，你為他著(zhù)想，給他好處，他總不能不接受吧！這樣就可以為下一次溝通留下話(huà)題，使你與患者的聯(lián)系不會(huì )間斷。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)一
細心詢(xún)問(wèn)顧客的需求，語(yǔ)氣要平緩，耐心聆聽(tīng)，然后合理地向顧客介紹藥品。當顧客買(mǎi)不到所需指定藥品時(shí)，應及時(shí)向顧客致歉，并給予建議。其話(huà)術(shù)為：“對不起！現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？”“請您留下您的電話(huà)和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您�！�
在收銀臺的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據顧客已經(jīng)購買(mǎi)的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。
藥品關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售組合及話(huà)術(shù)：漱口水和牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強調能夠輔助緩解牙痛�？谇粷冎委熕幬镪P(guān)聯(lián)時(shí)強調能夠消毒潰瘍創(chuàng )面。便秘治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強調能夠消除口腔異味等。
在顧客的右手邊布置便利商品和應季商品，先導購過(guò)自己左手邊的關(guān)聯(lián)商品之后還要提示顧客看看右手邊的便利品和應季品是否有需求。
在薦藥的同時(shí)適當加一句促銷(xiāo)語(yǔ)，再配合在收銀臺上或附近柜臺、貨架上陳列堆頭、附POP提示，讓顧客能夠看到、聽(tīng)到、想到，最終心動(dòng)變成行動(dòng)，可以增加客單價(jià)、保障促銷(xiāo)活動(dòng)效果，進(jìn)一步提高藥店的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、維護藥店品牌形象。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)二
一、熟悉藥品
了解藥品。藥店的所有藥品營(yíng)業(yè)員都要熟悉熟知。要熟知每一種藥品的功效，熟悉同類(lèi)型藥品的哪一個(gè)品種的利潤比較大。爭取給顧客推薦適合他的藥品的同時(shí)，也給藥店帶來(lái)利潤。了解顧客需求。顧客進(jìn)藥店，一般都是有需要購買(mǎi)藥品，很少有閑著(zhù)沒(méi)事逛藥店的。所以營(yíng)業(yè)員要迅速了解顧客的需求，向顧客推薦適合的藥品。
二、 服務(wù)方法
1、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店，要微笑。張口就是：你好。稱(chēng)呼是：阿姨，大爺，大媽?zhuān)媚锏妊杆傧c顧客隔閡的稱(chēng)呼。放松的心情和舒適的感覺(jué)，有利于銷(xiāo)售的達成。
2、仔細詢(xún)問(wèn)。進(jìn)藥店的有一部分顧客是小病，營(yíng)業(yè)員就要做到小病推薦有效藥品。你詢(xún)問(wèn)的仔細，給顧客的藥品精準。顧客吃了之后有效，會(huì )對你產(chǎn)生信任感和安全感，下次還會(huì )去你的藥房購買(mǎi)。
3、耐心觀(guān)察。當介紹藥品的時(shí)候，要看顧客是不是對藥品有興趣。不能以貌取人，爭取耐心細心的推薦給顧客最適合的藥品。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)三
我們很多銷(xiāo)售人員，在打電話(huà)之前根本不認真思考，也不組織語(yǔ)言，結果打完電話(huà)才發(fā)現該說(shuō)的話(huà)沒(méi)有說(shuō)，該達到的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達到。比如：我要給一個(gè)自己產(chǎn)品的潛在客戶(hù)打電話(huà)，我的目的就是電話(huà)交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會(huì )購買(mǎi)我的產(chǎn)品。
有了這個(gè)目的，我就會(huì )設計出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹語(yǔ)言，然后根據對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價(jià)格。終給對方留下一個(gè)深刻的印象，以便達成銷(xiāo)售目的。所以，電話(huà)銷(xiāo)售技巧利用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一定要目的明確。
電話(huà)銷(xiāo)售人員打過(guò)電話(huà)后，一定要做登記，并做以總結，把客戶(hù)分成類(lèi)，甲類(lèi)是有希望成交的，要短的時(shí)間內做電話(huà)回訪(fǎng)，爭取達成協(xié)議，乙類(lèi)，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶(hù)下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過(guò)幾次溝通，我已經(jīng)為你準備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類(lèi)，是沒(méi)有合作意向的。這類(lèi)客戶(hù)，你也要不定期的給他電話(huà)，看他有沒(méi)有需求。
有許多銷(xiāo)售員還沒(méi)有弄清出要找的人時(shí)，電話(huà)一通，就開(kāi)始介紹自己和產(chǎn)品，結果對方說(shuō)你打錯了或者說(shuō)我不是某某。還有的銷(xiāo)售員，把客戶(hù)的名字搞錯，把客戶(hù)的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶(hù)的公司名稱(chēng)搞錯，這些錯誤讓你還沒(méi)有開(kāi)始銷(xiāo)售時(shí)就已經(jīng)降低了誠信度，嚴重時(shí)還會(huì )丟掉客戶(hù)。因此，我們每一個(gè)銷(xiāo)售員，不要認為打電話(huà)是很簡(jiǎn)單的一件事，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前，一定要把客戶(hù)的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)4
1：您好，我這里是xx銀行投資理財部,(我是xxx貴金屬經(jīng)營(yíng)有限公司會(huì )員投資顧問(wèn))。
2：黃金白銀投資您對這一塊市場(chǎng)有了解過(guò)嗎?那您有沒(méi)有做股票、期貨、房地產(chǎn)之類(lèi)的金融投資產(chǎn)品?
3：不好意思打擾你一下，我們這邊是xx銀行合作單位的。今天打電話(huà)給您是咨詢(xún)下您對現貨白銀有沒(méi)有了解過(guò)。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)5
【開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)】
銷(xiāo)售經(jīng)理：您好，打擾了，我們是xx信用貸款平臺，請問(wèn)您是否資金周轉的需要?
顧客：不需要。
銷(xiāo)售經(jīng)理：那請問(wèn)您是做什么工作的呢?通常在哪些時(shí)間段資金壓力比較大一點(diǎn)？……這樣嘛，您存一下我電話(huà)號碼，后期有親戚朋友向您借錢(qián)，可以推薦來(lái)找我！
那不好意思打擾您了。再見(jiàn)
此時(shí)，針對有需要的意向顧客，你主動(dòng)添加他的微信進(jìn)行朋友圈轟炸，意向強力的需短信急需跟進(jìn)(短信內容參考：你好，我是個(gè)人信用借款服務(wù)平臺的XXX，專(zhuān)做，無(wú)需抵押擔保貸款，只需3個(gè)工作日左右，地址：XXXX 電話(huà)：XXXXX 期待您的來(lái)電 )
【意向顧客跟進(jìn)話(huà)術(shù)】
顧客：你們哪里的，怎么借款?
銷(xiāo)售經(jīng)理：介紹：我們是xx信用貸款平臺的，提供個(gè)人信用借款服務(wù)，額度1-xx萬(wàn)，無(wú)需抵押擔保，地點(diǎn)在***********，請問(wèn)先生您和您的朋友近期是否有資金周轉的需要?
顧客：您們是正規公司嗎?
銷(xiāo)售經(jīng)理：請您放心，我們是正規的個(gè)人借款服務(wù)平臺，借款辦理成功后，會(huì )直接匯至您個(gè)人的銀行賬戶(hù)上，后期還款也是由銀行代扣，正規性您可以放心。您可以在辦理業(yè)務(wù)之前來(lái)我們公司考察一下，這樣我們可以互相了解一下，您也以放心。
【申請條件回復話(huà)術(shù)】
顧客：需要什么條件才能辦理?
銷(xiāo)售經(jīng)理：所需條件：只要年齡在21-55歲之間，信用記錄良好，在本地有穩定的工作，近6個(gè)月有穩定的工作收入等等都可以辦理。
顧客：我能辦理嗎?
銷(xiāo)售經(jīng)理：獲知顧客信息：抱歉啊先生/女士，因對您的個(gè)人情況不是很了解，所以目前無(wú)法判斷，可以簡(jiǎn)單的問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？
------請問(wèn)您之前是否辦過(guò)信用卡，房貸，車(chē)貸，或者其他類(lèi)型的銀行貸款，還款是否都準時(shí)呢，有沒(méi)有出現連續3個(gè)月以上逾期的情況呢?(銀行貸款是否累計有5次以上逾期情況，信用卡是否累計有10次以上逾期情況?目前銀行負責大概多少?)
------請問(wèn)您是工作呢還是自己做生意呢?（上班是否有交公積金，社保，打卡工資大概每月有多少，做生意是否有注冊營(yíng)業(yè)執照，是否滿(mǎn)一年，從事什么行業(yè)的生意，對公是否有流水等？
顧客：我如果要辦的話(huà)需要準備哪些材料呢?
銷(xiāo)售經(jīng)理：所需材料：根據對您基本情況的了解，您大概需要XXXX材料，只需相關(guān)材料的復印件，稍后我會(huì )以短信的形式將所需相關(guān)材料和我公司的地址發(fā)給您。
如果您在準備材料時(shí)有任何不明白的地方可隨時(shí)給我來(lái)的話(huà)，我會(huì )盡量配合您，這樣可以節約您的時(shí)間，讓您的盡量一次性將材料準備齊全。
【審批額度話(huà)術(shù)】
顧客：哪我能辦多大額度?
銷(xiāo)售經(jīng)理：額度：您的額度和您的信用狀況，負責情況以及相應的財力證明都有很大的關(guān)系，目前我對您個(gè)人情況之有大概的'了解，具體細節還需要從您后期提供的書(shū)面材料上才能體現。
顧客：批的少我就不要了，低于XX萬(wàn)
我就不辦了?
銷(xiāo)售經(jīng)理：降低顧客期望值：在沒(méi)有最終審批出來(lái)我不能承諾您一定能達到什么樣的額度，這樣是很不負責任的，也是不實(shí)際的。我非常期望能夠達到您期望的額度，但不論額度多少，都是我們公司對您資質(zhì)的認可，都是一個(gè)合作的開(kāi)始。多一個(gè)融資的方式總沒(méi)有壞處的。也許您后期可能不止一次需要資金周轉，那么如果是我們老顧客的話(huà)，不論金額還有總費用都會(huì )做對您更有利的調整。
【利息問(wèn)題話(huà)術(shù)】
顧客：你們家利息多少，能借多久，還款怎么還?
銷(xiāo)售經(jīng)理：我們綜合金融費用是xx,無(wú)任何其他附加費用。我們的期限是x-xx個(gè)月，我們還款方式和房屋按揭還款一樣的，等額本息的。
顧客：您們家的利息怎么這么高。
銷(xiāo)售經(jīng)理：信用借款都有承擔額外風(fēng)險的金融服務(wù)費用的，即使一些平臺剛開(kāi)始表示收費很低，后期可能會(huì )增加其他的費用，整體來(lái)說(shuō)信用貸款類(lèi)的綜合費用大體是差不多的。
顧客：我借款的話(huà)利息在多少呢?
銷(xiāo)售經(jīng)理：如果是一般工作單位或者公司法人在xx之間的，因每個(gè)人的信用狀況和資產(chǎn)負債有所不同，還有我們電話(huà)回訪(fǎng)核實(shí)信息也是有所影響的，所有只能在我們成功審批過(guò)后我才確切的告訴您。
【時(shí)效性話(huà)術(shù)】
顧客：那確定多久才能辦成功呢?
銷(xiāo)售經(jīng)理：您的材料齊全后需要3--5個(gè)工作日可以出結果，如果遇到周六周日可能會(huì )順延2天時(shí)間。建議您在您需要用款前2個(gè)禮拜做準備，這樣時(shí)間上不會(huì )很趕。
顧客：好的，我需要時(shí)會(huì )來(lái)辦理?
銷(xiāo)售經(jīng)理：隨時(shí)歡迎，稍后我會(huì )將您所需的相關(guān)材料，我們單位地址，還有我個(gè)人的聯(lián)系方式以短信的形式發(fā)到您的手機上，請您注意查收，如有不清楚的地方歡迎隨時(shí)來(lái)電咨詢(xún)，期待與您的合作，再見(jiàn)!
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)6
話(huà)術(shù)，又名說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，以“察顏觀(guān)色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著(zhù)稱(chēng)于世。相關(guān)電話(huà)銷(xiāo)售家具話(huà)術(shù)，一起來(lái)看看！
一.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)原則
1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：自信、真誠、專(zhuān)業(yè)
2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成交在于持續不斷的聯(lián)絡(luò )、引導，要求準顧客作出想要的結果。
3．電話(huà)行銷(xiāo)在于創(chuàng )造與眾不同的價(jià)值和服務(wù)，以好處和利益引導，比如精品房征集、專(zhuān)家知識講座、贈送設計作品、參觀(guān)標準樣板工程活動(dòng)等。
4．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中價(jià)值塑造是溝通的核心。
5．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶(hù)有效郵箱、裝修時(shí)間是持續服務(wù)的關(guān)鍵。
二.溝通中價(jià)值塑造
設計優(yōu)勢：設計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面思、風(fēng)格定位、整體效果表現到后 期跟單服務(wù) ，材料運用， 每一步都很重要。我們公司在設計方面是行業(yè)領(lǐng) 先的，我們從設計流程的控制到整體效果的把握，嚴格按照純設計的設計流程進(jìn)行的 。每個(gè)設計師每月限量設計 ，全程跟單 ，保證每一個(gè)工程的效果，確保精品品質(zhì)。
設計流程：
1．我們需要給你的房子現場(chǎng)測量，設計師對空間感受與思考，現場(chǎng)針對性的交流確定功能位置。
2．平面設計構思也很重要，平面設計構思需要整體構思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個(gè)性化空間設計。
3．構思完成需要出完整的平面方案，附設計整體思路說(shuō)明，確定后期設計思路是否符合你的要求。
4．我們與你需要不斷的交流，設計方案修正直到到滿(mǎn)意為止。設計其實(shí)是量身定制適合你才是最好的方案。
5．平面滿(mǎn)意后立面構思確定整體效果，我們將設計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、 施工截剖面圖 、用材說(shuō)明、 效果圖等詳 細圖紙，圖紙完整施工才會(huì )輕松，效果超前感受。
6．圖紙設計我們采用設計與審核分開(kāi)的雙向審核制度，團隊構思確保每個(gè)客戶(hù)的設計效果（設計總監，工程部經(jīng)理共同審核）
7．圖紙完成后再次與你交流，讓你明確設計效果 ，不滿(mǎn)的地方修正到滿(mǎn)意為止。這樣 才能保證后期施工效果和設 計效果一致 ，以免返工造成不必要的損失。
8．預算跟據圖紙計算造價(jià)，確保預算造價(jià)和施工決算準確率保持在95%以上。
9．預算圖紙確認后和你簽定施工合同，明確施工進(jìn)度和保障施工。設計收費分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金。平面設計需要三天時(shí)間左右，平面方案假如不能讓你滿(mǎn)意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），你沒(méi)有任何風(fēng)險。第二步出立面方案，平面滿(mǎn)意后我們?yōu)槟阍O計全套圖紙包括立面圖 、頂面圖、施 工截剖面圖、 用材說(shuō)明、效果圖等詳細圖紙， 圖紙完整施工才會(huì )輕松，效果超前感受 。立面收取方案定金 10 元／平方，純設計50元/平方。
施工優(yōu)勢：施工品質(zhì)控制也是我們公司的強項。我們公司采用 ISO9000 施工管理模式，雙向監理，11 個(gè)驗收環(huán)節，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)唯一推出 100 分滿(mǎn)意評分保障系統，按評分結果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。
選材：我們公司在選材方面采用定點(diǎn)、定品牌配送。主材可以代購杜絕回扣，你也可以自行購買(mǎi)，由公司統一管理的先進(jìn)模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。
效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用 1＋2 的效果控制模式，設計與施工嚴格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風(fēng)格。確保設計與現場(chǎng)相符合，以效果為中心的設計施工模式。1＋2 是設計驗收與施工管理模式統一。
服務(wù)優(yōu)勢：我們公司在服務(wù)方面采用售前專(zhuān)人顧問(wèn)式一對一貴賓咨詢(xún)服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪(fǎng)結合客戶(hù)投訴會(huì )全程跟蹤，多層檢驗。11個(gè)驗收環(huán)節，200多個(gè)驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。
價(jià)格優(yōu)勢：我們采用全程顧問(wèn)式服務(wù)與小區定點(diǎn)服務(wù)模式，省去了廣告及展會(huì )很大的開(kāi)支，采用設計機構定點(diǎn)配送模式，降低了經(jīng)營(yíng)成本。我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價(jià)格低于同行8%左右。在我們公司施工的客戶(hù)管理費減半，設計服務(wù)費減半，造價(jià)越高饋送五金或開(kāi)關(guān)面板越多。
選擇家裝公司主要看公司設計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理的價(jià)格，假如這幾個(gè)方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是：
�。�1）要公司的管理資料
�。�2）和相關(guān)的管理與設計人員交流
�。�3）看在建工地施工質(zhì)量。假如都好就是最適合自己的，而不是一定要看規模大的公司，因為規模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，假如施工班子沒(méi)有配合好風(fēng)險會(huì )很大。
電話(huà)話(huà)術(shù)
你好！請問(wèn)是XX先生（小姐），我是XX設計俱樂(lè )部的，我姓xx，目前我們俱樂(lè )部正在對XX小區征集示范工程的設計，想電話(huà)向你咨詢(xún)一下，你家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？
客戶(hù)回答分五類(lèi)：
一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾你了，不好意思，請問(wèn)一下你這個(gè)小區有朋友一起買(mǎi)房的沒(méi)有，我們在這個(gè)小區征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監親自負責的你幫忙介紹一下，介紹成功的話(huà)我們感謝你，沒(méi)成功我也感謝你，你朋友的電話(huà)或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝你。
二、已在裝修了：請問(wèn)你的房子現在已經(jīng)在設計當中還是在施工當中。
設計當中：xxx先生（小姐），你看這樣可不可以：“我們也愿意幫你做一個(gè)平面方案，也好讓你做個(gè)比較。裝修和買(mǎi)東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺(jué)得我們的設計好，價(jià)格滿(mǎn)意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情��！那好吧，你看你是周一到周五有空，還是雙休日有空，你來(lái)我們公司或者我們到你新房現場(chǎng)測量一下，你也可以參觀(guān)我們標準化施工現場(chǎng)，相信我們會(huì )是你理想的選擇。
三、正在考慮當中：你房子設計有沒(méi)有做��？
設計在做：我建議你裝修之前先分二步驟：
1）先將平面，立面報價(jià)格，材料明細這一塊做好算出來(lái)。
2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內容先傳真一份給你看看。一方面呢，你對公司有個(gè)了解，另一方面呢，也對這次活動(dòng)有個(gè)了解，請將你的郵箱或QQ號報給我
四、沒(méi)考慮好：xxx先生（小姐）我問(wèn)一下，有些人家把房子出租或者轉讓?zhuān)慵掖_定自己住是吧！
五、如顧客問(wèn)號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為你提供家裝上的服務(wù)，假如說(shuō)你新房近期要裝修的話(huà)，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設計師：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅設計圖紙畫(huà)的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓你全程享受裝修樂(lè )趣。
接待電話(huà)日常規范用語(yǔ)
“你好，XX設計工程公司”
一、客戶(hù)
1.咨詢(xún)：（客戶(hù)）我想咨詢(xún)一下你們的操作方式
回答：“你房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會(huì )根據你的需求配一個(gè)適合你的設計師測量一下，先做設計方設計是很關(guān)鍵的，設計好再給你選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)你選擇我們公司裝修會(huì )比較輕松方便，保障性強�！�
2.正在施工的客戶(hù)：“請問(wèn)你有什么事？”
客戶(hù)回答：“…….”
1．“我幫你接過(guò)去�！�
2．“他現在不在辦公室，要么等他回來(lái)我跟他說(shuō)，或者我叫他打電話(huà)給你，要么你直接打他手機”手機不方便給你，還是你留個(gè)手機給我讓他打給你吧！”
3．“他現在有事要么你晚點(diǎn)打電話(huà)給他，或者我叫他晚點(diǎn)打電話(huà)給你�！�
二、找人電話(huà)
1.通知本人接電話(huà)或轉接過(guò)去。
2.他現在不在辦公室，你有需要幫忙轉告的嗎？
回答：（同客戶(hù)類(lèi)2）
三、建材商電話(huà)
1.我給你接到我們的材料部（X總）好嗎？
2.你送一份你們的報價(jià)單和資料過(guò)來(lái)或你留個(gè)電話(huà)，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系。
四、前臺
1.“請問(wèn)你找誰(shuí)？”
回答：“……”“你有預約？”(有預約就通知當事人，沒(méi)有就請他稍等，進(jìn)去通知。)(會(huì )務(wù)室等候)
2.“你請進(jìn)�！�
3.人不在辦公室，有預約的打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有的請他自己打手機聯(lián)系，或留電話(huà)轉告。
4.客戶(hù)進(jìn)門(mén)后要倒水，要問(wèn)是否用茶水（夏天），注意端水杯的動(dòng)作和提示客戶(hù)用水語(yǔ)言（請用茶）。
五、客戶(hù)交談問(wèn)答
1、問(wèn)：為什么你們要收設計費？其他公司都不收設計費。
回答：設計是施工的靈魂，設計做好了，施工就不會(huì )返工，設計的效果直接影響你的居住環(huán)境和生活。好的設計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓你房子增值的�，F在好的設計師都收設計費的，像專(zhuān)業(yè)設計公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話(huà)減半，很合理的。
2、問(wèn)：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，你們?yōu)槭裁匆?
回答:市場(chǎng)上很多公司都推出免管理費活動(dòng)打價(jià)格戰，我們一直堅持收管理服務(wù)費。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項監理分項驗收制度，對工地實(shí)施設計跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，你也不用擔心裝修質(zhì)量問(wèn)題，你要理解我們收來(lái)的管理費是用在管理你的工地上的。
3、問(wèn)：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?
答：主材可以自購的，我們也可以給你代購或團購的托管式服務(wù)，團購量大優(yōu)惠，有保障，我們設計時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統一采購，統一配送，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛，你也可以輕松很多。
4、問(wèn)：你們的`施工隊伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？
回答：我們是和裝飾行業(yè)知名的培訓公司大易尚陽(yáng)管理咨詢(xún)有限公司合作，定期
對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓，簽定長(cháng)期合同的，強化服務(wù)意識，質(zhì)量意識及客戶(hù)價(jià)值，真正做到以客戶(hù)為中心。我們公司總共有50幾套工班，每個(gè)月限80套左右，保障質(zhì)量。
5、問(wèn)：你們說(shuō)現在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？
回答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統管理模式，分項驗收制度11個(gè)，驗收環(huán)節確保過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，你才會(huì )轉介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標準給客戶(hù)看）公司與市消費者協(xié)會(huì )共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶(hù)利益。
6、問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢(qián)？是不是就管理費和設計費？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？
答：錢(qián)，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們公司的預算采用菜單式明細軟件統一報價(jià)。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價(jià)格就要高一點(diǎn)。工人人工費在80元以下的公司質(zhì)量都有問(wèn)題，我們現在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。
7、問(wèn)：我已交了1000元，為什么圖紙、預算還不能讓我帶走？是不是其中有問(wèn)題？
答：圖紙預算在你付了設計費后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設計誠意金，圖紙預算是公司的機密，拿去了你自己就可以施工了，你有什么問(wèn)題可以我們當面交流或你把專(zhuān)業(yè)人士請過(guò)來(lái)一起交流，我們是軟件報價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統一，你也不要為難我，我也很想把它給你。
8、問(wèn)：你們公司的設計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設計師水平？
答：家裝設計師跟他的學(xué)習力有關(guān)，我們的設計師美院和同濟畢業(yè)的多一點(diǎn)，我們公司采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養人才，定期參加各種專(zhuān)業(yè)培訓和服務(wù)意識培訓讓設計師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。
9、問(wèn)：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設計費，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢(qián)，這樣有人叫你們裝修嗎？
答：設計是有很強的專(zhuān)業(yè)的，好的設計師才能設計出好的設計，免費的設計公司很多設計師靠運氣和大量設計，我們采用全程跟單，限量設計，保障設計出精品，從測量、平面設計構思就要3到5天時(shí)間，立面構思設計5天，每月最多3套。我們以前也不收設計誠意金，設計師很消極不愿意做，現在我們收設計定金和設計費，設計師搶著(zhù)做。收設計費也是保障你的設計效果，不滿(mǎn)意你可以換設計師，一直不滿(mǎn)意你還可以向總經(jīng)理投訴退款，設計施工分流是必然趨勢。
10、問(wèn)：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？
答：現在國家法規統一規定保修二年，水電保修五年。我們采用分項驗收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪(fǎng)制度，二年上門(mén)檢測制度保障你的長(cháng)期利益，為你提供服務(wù)、建立口碑，你滿(mǎn)意了才會(huì )給我們介紹生意。
11、問(wèn)：軟裝修設計師陪同選購嗎？要收費嗎？
答：可以，為什么我們在設計委托協(xié)議上寫(xiě)上‘收取相應的費用’？外出采購時(shí)設計師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應的服務(wù)費可以保證設計師不會(huì )拿回扣。
12、問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負責驗收？假如出現質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？
答：我們采用分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管。工程總監對水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗收，驗收時(shí)對質(zhì)量不合格部分出據整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì )返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。
13、問(wèn)：工程是否有轉包現象？
答：我們公司現在采用工班長(cháng)滿(mǎn)意度考核制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度高，質(zhì)量好，工班長(cháng)獎金就高，公司對工班統一管理并舉辦員工大會(huì )。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統一配送，終生維修。
14、與客戶(hù)接觸的第一印象很重要，第一句話(huà)該如何交流？
答：與客戶(hù)交流的第一印象非常重要，免不了對客戶(hù)的禮貌用語(yǔ)‘你好、請這邊坐、你喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，你先看一下等類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)。
15、問(wèn)：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？
答：我們公司是按ISO9000標準施工驗收的，規范標準統一，材料統一配送，分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管，每一套都是樣板房，你也可以點(diǎn)將設計點(diǎn)將施工，我們的客戶(hù)80%都是轉介紹的。
16、問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?
答：你在裝修前要多參與設計，這樣施工時(shí)就會(huì )輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程你只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)7
1、如何安排通話(huà)時(shí)間的長(cháng)短
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)跟客戶(hù)溝通的話(huà)盡量溝通時(shí)間不要太長(cháng)，如果你時(shí)間太長(cháng)的話(huà)會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你稍微羅嗦了一些，所以你在打電話(huà)之前要有一個(gè)思考提綱的。千萬(wàn)不要偏離你的目的，很多的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員非常好，非常能說(shuō)，但是說(shuō)的過(guò)程當中偏離了目標。也許跟顧客溝通了很長(cháng)的時(shí)間，但是并不能有個(gè)很好的效果，所以打電話(huà)的主題和你打電話(huà)所要達到的目標這個(gè)是非常重要的，根據你的目標來(lái)設定你的話(huà)術(shù)。
2、第一次打電話(huà)的時(shí)候不要太“漂”
第一次打電話(huà)更多的是幫助對方解決問(wèn)題或者是回答對方的東兩，去談一些比較輕松隨意性的話(huà)題一般情況下是第二次、第三次做交流的，要建立一個(gè)信賴(lài)感的基礎，然后你可以多說(shuō)一些話(huà)，開(kāi)始的.時(shí)候你說(shuō)很多，用你的工作或者是用你個(gè)人不相關(guān)的一些東西也會(huì )影響到你的形象。第一次打電話(huà)的時(shí)候不要太“漂”，這個(gè)“漂”，就是說(shuō)不要浮。第一次談盡量還是對他微笑、熱情，盡量穩重。人熟了才能談一些比較輕松隨意性的話(huà)題。
3、電話(huà)收尾技巧：
1、感謝客戶(hù)抽出時(shí)間接聽(tīng)電話(huà)，此時(shí)一定要注意客戶(hù)是否留下你的電話(huà)、姓名，可以請客戶(hù)記錄兵重復電話(huà)號碼（重復電話(huà)號碼主要是看客戶(hù)有沒(méi)有在記，可以判斷出他對你是否重視），要讓客戶(hù)知道你是誰(shuí)，讓客戶(hù)真真切切的記住你，記住你的公司名稱(chēng)。
比如：“李先生，您身邊有筆嗎？我們的電話(huà)是***，您記下了嗎？要不要我再念一遍呢！我姓*，叫**，以后投資上有什么我可以為您效勞的，來(lái)一個(gè)電話(huà)，我會(huì )盡力的。如果沒(méi)什么問(wèn)題的話(huà)，我就不多打擾您了，李先生再見(jiàn)！”
【銷(xiāo)售的境界】
1、顧客要的不是便宜，要的是感覺(jué)占了便宜；
2、不要與顧客爭論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值；
3、沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠好的服務(wù)；
4、賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)；
5、沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品；
6、沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出貨的人；
7、成功不是因為快，而是因為有方法。
【銷(xiāo)售之王喬·吉拉德的經(jīng)驗】
1、為每一次與客人約會(huì )做好準備；
2、常與對你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；
3、穿著(zhù)合適衣履；
4、不抽煙，不噴古龍水，不說(shuō)低俗笑話(huà)；
5、用心聆聽(tīng)；
6、展示微笑；
7、保持樂(lè )觀(guān)；
8、緊記"馬上回電"；
9、支持你所賣(mài)的產(chǎn)品；
10、從每一項交易中學(xué)習。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)8
A:您好，請問(wèn)是XXX公司的劉總嗎？
B：是的
A:劉總您好，我是湖南x(chóng)x推廣的xx，非常感謝您能接聽(tīng)xx的電話(huà)，請問(wèn)劉總咱們公司主要經(jīng)營(yíng)項目是家具建材類(lèi)的嗎？
B嗯，是的'
A:哦，xx剛剛通過(guò)百度搜索“家具建材”了解到咱們XXX公司在劉總您的帶領(lǐng)下，整體業(yè)務(wù)方面一直都是攀升，只是目前家具建材類(lèi)行業(yè)確實(shí)競爭非常大，想必劉總您在市場(chǎng)競爭激烈下也是一直在想方設法提升公司業(yè)務(wù)是嗎？
B：是的
A：嗯，xx今天拜訪(fǎng)劉總您也是為了如何高效提升咱們XXX公司的業(yè)務(wù)量而提供建議的，xx了解到劉總您也有在一些網(wǎng)站上面做過(guò)業(yè)務(wù)方面推廣是嗎？
B：是的
A：哦，xx想了解下經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )推廣后咱們XXX公司業(yè)務(wù)量也確有得到提升是嗎？ B:是的（或者不是，或者一般般）
A：哦，那劉總您也是與時(shí)俱進(jìn)，現在電子商務(wù)發(fā)展也非常迅速，想要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)提升公司業(yè)務(wù)首先就得有一個(gè)專(zhuān)業(yè)，具有吸引力的網(wǎng)站，然后就是需要吸引更多的客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站來(lái)了解到咱們公司的實(shí)力和產(chǎn)品最終達成購買(mǎi)，劉總您說(shuō)xx說(shuō)的對嗎？
B：是的
A：嗯，謝謝劉總您的認同，咱們也是志同道合，xx也向您簡(jiǎn)單介紹如何通過(guò)xx推廣來(lái)高效提升企業(yè)業(yè)務(wù)量，我們xx公司有一支非常專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站設計，制作，推廣團隊，并且可以通過(guò)咱們xx做推廣，讓您的網(wǎng)站搜索排名靠前，自然就有更多的客戶(hù)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )了解到咱們公司和產(chǎn)品，然而網(wǎng)站經(jīng)過(guò)我們xx團隊專(zhuān)業(yè)的設計和制作，對客戶(hù)更具吸引力，那么咱們XXX公司的業(yè)務(wù)量自然而然就能得到高效的提升，劉總您說(shuō)是嗎？
B：是，或者不清楚！
A：嗯，咱們xx推廣也是忠誠服務(wù)于各個(gè)企業(yè)，xx了解到家具建材行業(yè)像劉總您這樣能夠想到使用網(wǎng)絡(luò )推廣提升業(yè)務(wù)的比較少，那么劉總您也是走在市場(chǎng)前端，一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先，像中聯(lián)，三一都是與我們公司達成長(cháng)期合作，現在已經(jīng)是人盡皆知，相信咱們XXX公司與百度合作后，也會(huì )步步高升，飛黃騰達，因此xx衷心邀請劉總您今天下午3點(diǎn)到我們公司來(lái)交流具體事宜，為高效提升咱們XXX公司業(yè)務(wù)，好嗎？
B：好，沒(méi)時(shí)間，或者您在電話(huà)里面跟我介紹下吧
A：好（告知客戶(hù)公司地址，并發(fā)短信與其確認）
沒(méi)時(shí)間：劉總您也是日理萬(wàn)機，那xx向公司申請今天下午三點(diǎn)讓咱們xx公司的專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理到咱們XXX公司與您面談好嗎？
B：好（與客戶(hù)確認公司地址）改天吧（劉總您看您是明天上午10點(diǎn)還是下午3點(diǎn)方便呢，xx相信咱們XXX公司與xx合作后一定會(huì )成為咱們家具建材業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導者）
你就現在跟我介紹下吧：嗯，xx公司想劉總您所想，已有中聯(lián)，三一，眾多實(shí)例，百度的實(shí)力想必劉總您也知道，xx在電話(huà)里說(shuō)再多也說(shuō)不清楚，相信劉總您為了咱們XXX公司的發(fā)展也會(huì )愿意抽出時(shí)間，經(jīng)過(guò)咱們面談您只會(huì )收到更多，而不會(huì )損失什么，您說(shuō)是嗎(那好吧）
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)9
一、準備工作
知己知彼，才能百戰百勝么!所以打電話(huà)之前準備工作必不可少。
首先要明確電話(huà)的目的，是為了拓客、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)說(shuō)會(huì )邀約、還是轉介紹等等。
其次就是對準客戶(hù)進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的了解，并且做好自身的心態(tài)、情緒方面的調節，同時(shí)注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速和情感態(tài)度!
二、開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)
1直截了當開(kāi)場(chǎng)法營(yíng)銷(xiāo)員：你好，朱小姐/先生嗎?我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)小王，打擾你工作/休息，能否幫我們做一個(gè)市場(chǎng)調查呢?
顧客朱：沒(méi)關(guān)系，是什么事情?—---顧客也可能回答：我很忙或者正在開(kāi)會(huì )或者以其他原因拒絕。
營(yíng)銷(xiāo)員必須馬上接口：那我一個(gè)小時(shí)后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，營(yíng)銷(xiāo)員要主動(dòng)掛斷電話(huà)!
當一個(gè)小時(shí)后打過(guò)去時(shí)必須營(yíng)造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓王。您叫我1小時(shí)后來(lái)電話(huà)的……)巧妙電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧縮短與客戶(hù)距離感。
2自報家門(mén)開(kāi)場(chǎng)法營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)小王。
不過(guò)，這可是一個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，我想你不會(huì )一下子就掛電話(huà)吧!
顧客朱：推銷(xiāo)產(chǎn)品，專(zhuān)搞欺騙，我最討厭推銷(xiāo)的人了!(顧客也可能回答：你準備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段)
營(yíng)銷(xiāo)員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個(gè)討厭的人了，呵呵。
顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的.....
3他人引薦開(kāi)場(chǎng)法營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險咨詢(xún)顧問(wèn)小王，您的好友李四是我們的忠實(shí)用戶(hù)，他覺(jué)得您也非常適合這樣的保障，所以就把您介紹給我了
顧客朱：李四?我怎么沒(méi)有聽(tīng)他講起呢?
營(yíng)銷(xiāo)員：是嗎?真不好意思，估計李先生最近因為其他原因，還沒(méi)來(lái)的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動(dòng)打來(lái)電話(huà)了。
顧客朱：沒(méi)關(guān)系的。
營(yíng)銷(xiāo)員：那真不好意，我向您簡(jiǎn)單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……
4故意找茬開(kāi)場(chǎng)法營(yíng)銷(xiāo)員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保險投資顧問(wèn)小王，最近可好，不知您還記得我嗎?
顧客朱：還好，你是?!
營(yíng)銷(xiāo)員：是這樣的，半年前我們給您打過(guò)電話(huà)，推薦給您一款產(chǎn)品，您當時(shí)說(shuō)考慮一下，現在我們這款產(chǎn)品進(jìn)行了升級，更加符合您的需求，您要不要再聽(tīng)一下呢?三、異議處理
異議處理是必不可少，也是最難的部分!常見(jiàn)的異議處理有哪些呢?1
客戶(hù)：我沒(méi)時(shí)間，你有什么事情
這點(diǎn)我當然理解。正是因為你很忙，所以我才特地打電話(huà)來(lái)和你預約，以免浪費你的時(shí)間。
請問(wèn)禮拜二下午你比較方便呢，還是禮拜四下午比較方便?
我們約個(gè)時(shí)間談?wù)劇?/p>
記得采用二選一的法則，而不要直接問(wèn)客戶(hù)“您什么時(shí)候有空呢?”這樣你得到的回答幾乎都會(huì )是：沒(méi)空!2
客戶(hù)：我已經(jīng)有社保和醫保了
1、你也知道中國是一個(gè)人口大國。社會(huì )保障體系的特點(diǎn)呢就是廣覆蓋，低保障，保而不包，如果真得了個(gè)大病的話(huà)，這些是遠遠不夠的
。況且現在很多好點(diǎn)的或者說(shuō)進(jìn)口藥品都是自費藥物醫保是不報銷(xiāo)的，所以這一塊的缺口需要商業(yè)保險做一個(gè)很好的補充，讓我們更加生活無(wú)憂(yōu)。
2、對，社保和醫保都挺好的，是咱們最起碼的人生保障，不過(guò)也有一個(gè)漏洞，就是我們發(fā)生意外身故或全殘的時(shí)候是不被保障的，何況還有我們的家人，也不會(huì )幫我們照顧的，這一塊的缺口就需要用咱們這個(gè)計劃來(lái)做一個(gè)很好的補充。這樣人身保障才能更加完備。才能讓你沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
3客戶(hù)：我有親戚朋友在保險公司
嗯，雖然你有朋友在保險公司上班，這并不重要，重要的是你擁有保障了沒(méi)有。我相信你也有朋友在賣(mài)房子，賣(mài)車(chē)子，賣(mài)衣服，但是我相信你所有的東西并不完全都是向你朋友購買(mǎi)的吧?
你一定會(huì )選擇適合自己的房子，性能好的車(chē)子，自己喜歡的衣服，是嗎?買(mǎi)保險也是同樣的道理。
重要的是選擇適合自己的保險產(chǎn)品，并選擇一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員為你服務(wù)，你是我的客戶(hù)，我是銷(xiāo)售人員，你有什么問(wèn)題盡管問(wèn)我，千萬(wàn)別客氣。4
客戶(hù)：沒(méi)有錢(qián)
1、我能夠體諒你的立場(chǎng)，我相信每個(gè)月為自己存儲蓄幾百塊也不會(huì )影響到你的生活品質(zhì)吧，再說(shuō)這個(gè)錢(qián)也不是讓你消費掉。也不是拿不回去的。讓自己養成一個(gè)節約錢(qián)的好習慣的同時(shí)，還額外多了一份高額保障，是兩全其美的事情，我們通知到的.客戶(hù)都參加進(jìn)來(lái)了的。
2、你真會(huì )開(kāi)玩笑。如果我們現在真沒(méi)有錢(qián)，我想你也不希望自己將來(lái)也沒(méi)有錢(qián)吧。所以從現在開(kāi)始，每天為自己節約一點(diǎn)點(diǎn)零花錢(qián)。想想當時(shí)發(fā)行股票認購的時(shí)候大部分人都說(shuō)沒(méi)錢(qián)�，F在看。當時(shí)買(mǎi)的人全部發(fā)財了。如果大家那時(shí)就有先見(jiàn)之明，當時(shí)借錢(qián)也要買(mǎi)。3、你太客氣了。不過(guò)我可以理解你的問(wèn)題和擔憂(yōu)，我們領(lǐng)一般固定薪水，每個(gè)月也有一定的支出。例如，房貸，車(chē)貸，生活費，現代人真實(shí)蠻幸苦的。但是我們必須正視沒(méi)有錢(qián)這個(gè)問(wèn)題，正是因為沒(méi)有錢(qián)。我們才更需要保障。
因為自己和家人更不能承受突如其來(lái)的大病而造成的龐大的損失啊。5
客戶(hù)：我公司福利好，已經(jīng)幫我買(mǎi)了各種保險
1、那還是非常不錯的哈，你指的是單位的社保醫保還是基本的意外險呢?我們辦理過(guò)的客戶(hù)當中也有很多是國家公務(wù)員啊。他們反應福利待遇雖然不錯，可是一旦出現什么事情，營(yíng)養費，誤工費，都是自己掏，費用也是蠻高的，能有一份返本的保險做一個(gè)補充也是不錯的。
反正錢(qián)存那里都是存么!
2、首先恭喜你擁有一份基本的保障，不過(guò)就目前來(lái)說(shuō)，社保醫�；蚴枪咎峁┑母＠Ｕ�，他們都是屬于基本保障，這是遠遠不夠的，萬(wàn)一生了個(gè)大病，我們都希望得到最好的治療，而不僅是一般的普通治療，所以應該為自己多買(mǎi)一份保險，況且現在社會(huì )變化快，說(shuō)不定哪天，你會(huì )離開(kāi)現在的公司有更好的發(fā)展，有一份屬于自己的保障，你會(huì )走得更輕松。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)10
1.如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為你解說(shuō)一下吧，星期幾適宜呢……”
2.如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)時(shí)間!”那么電話(huà)銷(xiāo)售員應當說(shuō)：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用�？墒侵灰�3分鐘，你就會(huì )相信，這是個(gè)對你絕對重要的議題……”
3.如果客戶(hù)說(shuō)：“我此刻沒(méi)空!”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就應當說(shuō)：“先生，美國富豪洛克菲勒說(shuō)過(guò)，每個(gè)月花一天時(shí)間在錢(qián)上好好盤(pán)算，要比整整30天都工作來(lái)得重要!我們只要花25分鐘的時(shí)間!麻煩你定個(gè)日子，選個(gè)你方便的時(shí)間!我星期一和星期二都會(huì )在貴公司附近，所以能夠在星期一上午或者星期二午時(shí)來(lái)拜訪(fǎng)你一下!”
4.如果客戶(hù)說(shuō)：“我沒(méi)興趣參加!”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“我十分理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說(shuō)明。星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你，行嗎”
5.如果客戶(hù)說(shuō)：“我再研究研究，下星期給你電話(huà)!”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“歡迎你來(lái)電話(huà)，先生，你看這樣會(huì )不會(huì )更簡(jiǎn)單些我星期三午時(shí)晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話(huà)，還是你覺(jué)得星期四上午比較好”
6.如果客戶(hù)說(shuō)：“請你把資料寄過(guò)來(lái)給我怎樣樣”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說(shuō)明，并且要對每一位客戶(hù)分別按個(gè)人情景再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過(guò)來(lái)看你。你看上午還是下等比較好”
7.如果客戶(hù)說(shuō)：“抱歉，我沒(méi)有錢(qián)!”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“先生，我明白僅有你才最了解自我的財務(wù)狀況�？墒�，此刻告急幫個(gè)全盤(pán)規劃，對將來(lái)才會(huì )最有利!我能夠在星期一或者星期二過(guò)來(lái)拜訪(fǎng)嗎”或者是說(shuō)：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們此刻開(kāi)始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng )造最大的利潤，這不是對未來(lái)的最好保障嗎在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不能夠下星期三，或者周末來(lái)拜見(jiàn)您呢”
8.如果客戶(hù)說(shuō)：“目前我們還無(wú)法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì )如何�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“先生，我們行銷(xiāo)要擔心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行。我星期一過(guò)來(lái)還是星期二比較好”
9.如果客戶(hù)說(shuō)：“要做決定的話(huà)，我得先跟合伙人談?wù)?”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候能夠跟你的.合伙人一齊談”
10.如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先跟我太太商量一下!”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“好，先生，我理解�？刹荒軌蚣s夫人一起來(lái)談?wù)劶s在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天”
11.如果客戶(hù)說(shuō)：“我們會(huì )再跟你聯(lián)絡(luò )!”那么電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員就應當說(shuō)：“先生，也許你目前不會(huì )有什么太大的意愿，可是，我還是很樂(lè )意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會(huì )大有裨益!”
12.如果客戶(hù)說(shuō)：“說(shuō)來(lái)說(shuō)去，還是要推銷(xiāo)東西”那么電話(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“我當然是很想銷(xiāo)售東西給你了，可是要是能帶給你讓你覺(jué)得值得期望的，才會(huì )賣(mài)給你。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一齊討論研究看看下星期一我來(lái)看你還是你覺(jué)我星期五過(guò)來(lái)比較好”
13.如果客戶(hù)說(shuō)：“我要先好好想想�！蹦敲措娫�(huà)銷(xiāo)售員就應當說(shuō)：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過(guò)嗎容我真率地問(wèn)一問(wèn)：你顧慮的是什么”
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)11
A: 李總新年好。在這給您拜個(gè)晚年了，(特高興、特喜慶那種表情)祝您在羊年身體健康 、 生意興隆、合家歡樂(lè )。
B:謝謝你，也祝你工作順利 身體健康 。
A:謝謝。過(guò)年這幾天回老家還是在北京啊。
B：在北京
A:那還不錯，能好好休息一下，不像我們回老家。來(lái)回買(mǎi)票累死了。但是心情還是高興的，呵呵。對了李總您剛回來(lái)上班忙嗎?
B：還好了 ，不是很忙，好多客戶(hù)還沒(méi)上班那。
A:哦，也是 ，王總今天我打電話(huà)還告訴您個(gè)好消息，就是我們這現在有個(gè)活動(dòng)，例如(標王套餐等)，現在銀牌以上的客戶(hù)加5000元就送一年的標王，以前是9600的，能省4600那，是你2個(gè)辦公室文員1個(gè)月的工資了。幫你省了好多錢(qián)，還有一個(gè)就是在xx搜這個(gè)詞你是排在第一位的。金牌都的排在你下面。再有一個(gè)也是最重要的.，因為你家現在就和xx合作了，其他的沒(méi)有�，F在做了標王之后我在百度也給你做推廣，等于花一份錢(qián)得到2份服務(wù)。這個(gè)以前我們可從來(lái)沒(méi)有過(guò)啊，機會(huì )難得，所以我把這個(gè)好消息第一個(gè)告訴你了。希望您能把握住。呵呵
B:這樣啊!那我考慮一下，然后給你答復。
A:李總你還考慮什么啊，就那么點(diǎn)錢(qián)，沒(méi)啥問(wèn)題就定了吧。要不這個(gè)詞被別人買(mǎi)了，你就沒(méi)機會(huì )了。給我5萬(wàn)我也給不了了。再說(shuō)了 要是這個(gè)產(chǎn)品不好我也不和您說(shuō)啊，對吧! B：哦 ，那就先定一個(gè)吧!
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)12
1、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)首先學(xué)會(huì )敘述簡(jiǎn)明扼要
當我們和客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，無(wú)論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡(jiǎn)明，最好在兩句話(huà)內完成。要引起對方的提問(wèn)。語(yǔ)速一定要緩慢不拖沓。說(shuō)話(huà)時(shí)一定要看著(zhù)對方的眼睛，面帶微笑。
2、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)其次使用時(shí)注意不要隨便打斷對方的話(huà)，也不要隨便就反駁對方的觀(guān)點(diǎn)，一定要弄清楚對方的意圖后在發(fā)言
我們有很多電話(huà)銷(xiāo)售，經(jīng)常不等對方說(shuō)完話(huà)或者沒(méi)有弄清楚對方的觀(guān)點(diǎn)，就開(kāi)始插話(huà)反駁，結果弄成了一場(chǎng)電話(huà)辯論會(huì )，引起客戶(hù)的極大反感，定單自然沒(méi)有談成。
作為電話(huà)銷(xiāo)售一定要時(shí)刻牢記自己的任務(wù)，是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品。有時(shí)客戶(hù)對你的產(chǎn)品的貶低是一種習慣性的發(fā)泄，你只要認真的聽(tīng)他發(fā)泄，不時(shí)的表示理解，最終會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的好感，再談產(chǎn)品的定單時(shí)就容易多了。
3、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)再次要注意認真回答對方的提問(wèn)
自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶(hù)，我會(huì )把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，搞清楚后回答你。千萬(wàn)不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說(shuō)些廢話(huà)避開(kāi)客戶(hù)的問(wèn)題，回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)也要注意，不要做絕對回答，如：我們的質(zhì)量絕對沒(méi)問(wèn)題，我們的.服務(wù)絕對一流等，我們都知道有一個(gè)常識：天下沒(méi)有絕對的事情。不要把自己的語(yǔ)言絕對化。
4、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)再次使用時(shí)盡量不要用反問(wèn)的語(yǔ)調和客戶(hù)談業(yè)務(wù)
我們有些電話(huà)銷(xiāo)售在面對客戶(hù)的惡意問(wèn)題時(shí)，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問(wèn)，把客戶(hù)駁倒。卻適得其反，客戶(hù)被駁倒了，定單也丟了。應該微笑著(zhù)說(shuō)：我非常理解你的意見(jiàn)，你能否讓我做更進(jìn)一步的說(shuō)明，一定令你滿(mǎn)意。我們不能由于客戶(hù)的不理智，自己也變的不理智。
5、電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)還要使用時(shí)多學(xué)會(huì )贊揚你的客戶(hù)
對于你的客戶(hù)的合理要求和專(zhuān)業(yè)知識，你要發(fā)自?xún)刃牡馁潛P。比如：您真的很專(zhuān)業(yè)，希望今后向您學(xué)習。也請你今后多多指教。會(huì )贊揚別人的人更容易成功。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)13
首先，家具導購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來(lái)買(mǎi)家具其實(shí)并不是一件快樂(lè )的事，他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話(huà)，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城。
所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷(xiāo)售的最高境界就是“為人民服務(wù)”�！�
其次，做家具銷(xiāo)售，一定會(huì )用到的家具銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)！ 話(huà)術(shù)與技巧就不得不提如何與顧客建立信任感和問(wèn)顧客問(wèn)題，這些對我們的成交都非常關(guān)鍵，下面我們來(lái)細說(shuō)一下關(guān)于這兩點(diǎn)……
一、迅速的建立信任：
1、你看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。通過(guò)自我的包裝、賣(mài)場(chǎng)的包裝，甚至是在團隊協(xié)作時(shí)對周?chē)碌陌b。
2、注意基本的商業(yè)禮儀。
3、顧客見(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)。
4、名人見(jiàn)證(報刊雜志、專(zhuān)業(yè)媒體) 。
5、權威見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū)) 。
6、問(wèn)話(huà)請教如何問(wèn)顧客問(wèn)題。
7、有效聆聽(tīng)技巧：
�、賾B(tài)度誠懇，用心聆聽(tīng)。
�、谡鲸M坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話(huà)不易看到)
�、垩凵褡⒁晫Ψ奖羌夂颓邦~。
�、懿淮驍�，不打岔(在顧客說(shuō)話(huà)時(shí)盡量不要中途打斷) 。
�、莶灰l(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可) 。
�、拗匦麓_認(在記錄時(shí)要讓顧客確認他所說(shuō)的，可以增強他的成就感，同時(shí)促成他心理認同，加速簽單)。
�、卟幻靼鬃穯�(wèn)(聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn))。
�、嗖灰M織語(yǔ)言(不要在心里去想著(zhù)如何反問(wèn)和搶答)。
�、嵬ｎD3～5秒(在開(kāi)始說(shuō)話(huà)時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，除了傾聽(tīng)，我們也要提問(wèn)，但是提問(wèn)要注意技巧，每一個(gè)提問(wèn)要對應你想要知道的答案設計。
8、問(wèn)問(wèn)題的方法 ：
�、佻F在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格?
�、趯δ翘准揖邼M(mǎn)意嗎?買(mǎi)了多長(cháng)時(shí)間?
�、墼谫徺I(mǎi)那套家具之前是否對家具做過(guò)了解?
�、墁F在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方?
�、莓敃r(shí)購買(mǎi)的那套家具，在現場(chǎng)嗎?
�、奕绻裉炷匦沦徺I(mǎi)家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友?
�、呷绻椰F在介紹一套既能滿(mǎn)足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它?
9、問(wèn)問(wèn)題的頂尖話(huà)術(shù)舉例：
�、倌趺捶Q(chēng)呼?您房子買(mǎi)哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì )不好)
�、谀前嵝录疫�是添補家具，或是家里有人結婚?
�、塾械狡渌牡昕催^(guò)嗎?路上辛苦了，喝杯茶。
�、苡袔D紙過(guò)來(lái)嗎?我幫您看一看。
�、荽蟾诺膱D形能不能看一下，我幫您看看大小，如何擺放。（敲黑板，再次強調拿顧客戶(hù)型圖的重要性）
�、弈强瓷嘲l(fā)還是看床?
�、吣亲约河眠�是給家里其他人用?
問(wèn)問(wèn)題的步驟：
�、賳�(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。
�、趩�(wèn)YES的問(wèn)題。
�、蹎�(wèn)二選一的問(wèn)題。
�、苁孪认牒么鸢�。
�、菽苡脝�(wèn)的盡量少說(shuō)。
二、顧客異議通常表現的六個(gè)方面：
�、賰r(jià)格(顧客永遠想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)。
�、诩揖叩墓δ�。
�、鄯⻊�(wù)(售前、中、后、上門(mén)測量、擺場(chǎng)) 。
�、墚a(chǎn)品會(huì )不會(huì )更便宜，功能會(huì )不會(huì )更好。技巧和話(huà)術(shù)都是我們加強自己的工具，具體在使用的時(shí)候要靈活應變，時(shí)刻觀(guān)察顧客的動(dòng)作和心理變化，從而做出相應反應。
留住客戶(hù)常用話(huà)術(shù)
離去的客戶(hù)回頭機會(huì )太小了，優(yōu)秀導購員一般會(huì )再次嘗試，找到客戶(hù)回頭的機會(huì )。這是基礎是建立在顧客已經(jīng)執意要離開(kāi)的情況下哦：
(1). 您對我們品牌的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎？
(2). 如果可以，請您以消費者的視角來(lái)談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見(jiàn)，方便我們進(jìn)步，可以嗎？
(3). 如果我們有什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見(jiàn)嗎？
(4). 您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì )第一時(shí)間通知您。
(5). 您可以聽(tīng)一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現在不買(mǎi)，對以后選購同類(lèi)產(chǎn)品也是有好處的。
(6). 沒(méi)有關(guān)系，家具是一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè )意為您解答。
客戶(hù)未購買(mǎi)，留下客戶(hù)聯(lián)系方式的話(huà)術(shù)
(1). 您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來(lái)店的`客戶(hù)準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話(huà)，我們會(huì )定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。
(2). 您相信我是專(zhuān)業(yè)的，您放心，不管買(mǎi)或不買(mǎi)，我都會(huì )為您提供免費咨詢(xún)，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。
(3). 您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。
(4). 這是我的名片，能留下您的電話(huà)嗎？我們可以幫您免費上門(mén)測量和制作演示效果。
銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，得到一個(gè)客戶(hù)聯(lián)系方式，意味著(zhù)客戶(hù)愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷(xiāo)售的可能。賣(mài)場(chǎng)是收集客戶(hù)信息最重要的單位，要加強賣(mài)場(chǎng)信息的收集工作。
世界上最好聽(tīng)的聲音是充滿(mǎn)關(guān)切的聲音，淘家家居最為推崇的服務(wù)理念是：親切自然的微笑、細心周到的服務(wù)、無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿(mǎn)關(guān)切的聲音了解客戶(hù)需求，采用顧客見(jiàn)證（內容有客戶(hù)購買(mǎi)資料、報刊評論、獲獎證書(shū)、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)14
1.好奇心利用法
現代心理學(xué)表明，好奇是人類(lèi)行為的基本動(dòng)機之一。美國杰克遜州立大學(xué)劉安彥教授說(shuō)：“探索與好奇，似乎是一般人的天性。神秘奧妙的事物，往往是大家所關(guān)心的對象�！蹦切╊櫩筒皇煜�、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì )引起人們的注意。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員可以利用人人皆有的好奇心來(lái)引起顧客的注意。
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員對顧客說(shuō)：“張先生，您知道世界上最懶的東西是什么嗎?”顧客感到迷惑，但也很好奇。這位電話(huà)銷(xiāo)售人員繼續說(shuō)：“就是您藏起來(lái)不用的錢(qián)。它們本來(lái)可以購買(mǎi)我們的空調。讓您度過(guò)一個(gè)涼爽的夏天�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員對顧客說(shuō)：“每天只花0.16元就可以使您的臥室鋪上地毯�！鳖櫩蛯Υ烁械襟@奇。電話(huà)銷(xiāo)售人員接著(zhù)道：“您臥室12平方米，我廠(chǎng)地毯價(jià)格每平方米為24.8元，這樣總共需297.6元。我廠(chǎng)地毯可鋪用5年，每年365天，這樣平均每天的花費只有0.16元�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員通過(guò)制造神秘氣氛，引起對方的好奇。然后，在解答疑問(wèn)時(shí)，很技巧地把產(chǎn)品介紹給顧客。
2.激起興趣法
這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運用得最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀(guān)察和發(fā)掘，話(huà)題的切入點(diǎn)是很容易找到的。
【示例】
約翰·沙維祺是美國百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì )的終身會(huì )員，是暢銷(xiāo)書(shū)《高感度行銷(xiāo)》的作者，他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱(chēng)號。
有一次，他打電話(huà)給美國哥倫比亞大學(xué)教授強森先生，其開(kāi)場(chǎng)白如下：
“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問(wèn)的.人有一個(gè)比喻，他把做學(xué)問(wèn)的人按其運用材料的差異分為三類(lèi)，比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來(lái)的，而是由肚里吐出來(lái)的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問(wèn)家;第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會(huì )使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問(wèn)家;第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問(wèn)家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺(jué)得您屬于哪種學(xué)問(wèn)家呢?”
這一番問(wèn)話(huà)，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。
3.真誠贊美法
每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，顧客也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。贊美顧客必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn)，并且讓顧客知道你的話(huà)是真誠的。贊美的話(huà)若不真誠，就成為拍馬屁，這樣效果就不好了。贊美要先經(jīng)過(guò)思索，不但要有誠意，而且要選好既定的目標。
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“方經(jīng)理，我聽(tīng)東方科技的林總說(shuō)您是一位熱心爽快的人，跟您做生意最痛快不過(guò)了。他剛剛跟我訂購了十臺顯示器，據說(shuō)您最近也需要購買(mǎi)顯示器?”
4.第三人介紹法
告訴顧客，是第三者(如顧客的親友)要你來(lái)找他的。這是一種迂回戰術(shù)，因為每個(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理。一般而言，大多數人對親友介紹來(lái)的電話(huà)銷(xiāo)售人員都比較客氣。
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“您好，是李經(jīng)理嗎?”
顧客：“是的�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“我是陳立平的朋友，我叫常亮，是他介紹我認識您的。前幾天我們剛通了一個(gè)電話(huà)，在電話(huà)中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話(huà)給您之前，他叮囑我務(wù)必要向您問(wèn)好�！�
顧客：“謝謝，他客氣了�！�
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“實(shí)際上我和立平既是朋友關(guān)系又是顧客關(guān)系。一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后。公司業(yè)績(jì)提高了20%。在驗證效果之后，他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您打電話(huà)向您介紹這個(gè)產(chǎn)品�！�
通過(guò)第三人介紹，更容易打開(kāi)話(huà)題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會(huì )無(wú)形地解除顧客的不安全感和警惕性，很容易與顧客建立信任關(guān)系。但是，對于這種打著(zhù)別人的旗號來(lái)推介自己的方法，盡管很管用，還是要注意一定要確有其人其事，絕不可自己杜撰。要不然，顧客一旦查對起來(lái)，就會(huì )對你的這種欺騙行為感到很生氣。
5.牛群效應法
在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂跑一氣。把自然界的這種現象運用到人類(lèi)的市場(chǎng)行為中，就產(chǎn)生了所謂的�！芭Ｈ盒狈�。它是指通過(guò)提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導對方采取同樣行動(dòng)的方法
【示例】
電話(huà)銷(xiāo)售人員：“您好，李先生，我是東方公司的常亮，我們是專(zhuān)業(yè)從事電話(huà)銷(xiāo)售培訓的。我打電話(huà)給您的原因是，目前國內的很多IT公司，如戴爾、用友、金蝶等，都是采用電話(huà)銷(xiāo)售的方式來(lái)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品的，我想請教一下貴公司在銷(xiāo)售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話(huà)銷(xiāo)售呢?
電話(huà)銷(xiāo)售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，告訴顧客同行業(yè)的幾家主要企業(yè)都在使用自己的產(chǎn)品，這時(shí)“牛群效應”開(kāi)始發(fā)揮作用。通過(guò)同行業(yè)幾家主要企業(yè)已經(jīng)使用自己的產(chǎn)品的事實(shí)，可以刺激顧客的購買(mǎi)欲望。
6.巧借東風(fēng)法
三國時(shí)，諸葛亮能在赤壁之戰中一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話(huà)銷(xiāo)售人員能夠敏銳發(fā)現身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到四兩撥千斤的效果。
【示例】
Linda是國內一家大型旅行公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員，她的工作是向顧客推薦一張旅行服務(wù)卡。如果顧客使用該卡去住酒店、乘坐飛機時(shí)，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務(wù)是讓顧客充分認識到這張卡能給對方帶來(lái)哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jì)。剛好她手里有一份從成都機場(chǎng)拿來(lái)的顧客資料，我們看看她是怎樣切入話(huà)題的。
Linda：“您好，請問(wèn)張經(jīng)理在嗎?”
顧客：“我就是，你哪位?”
Linda：“您好，張經(jīng)理，這里是四川航空公司顧客服務(wù)部，哉叫Linda。今天給您打電話(huà)最主要是感謝您對我們川航一直以來(lái)的支持，謝謝您!”
顧客：“這沒(méi)什么，不客氣�！�
Linda：“為答謝老顧客對我們公司一直以來(lái)的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝。這份禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會(huì )享受優(yōu)惠折扣。這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統一發(fā)行。在此，請問(wèn)張經(jīng)理您的詳細地址是什么。我們會(huì )盡快給您郵寄過(guò)去�！�
顧客：“成都市……”
7.與人為師法
有些人好為人師，總喜歡指導、教育別人，或顯示自己。電話(huà)銷(xiāo)售人員可有意找一些不懂的問(wèn)題，或懂裝不懂地向顧客請教。一般顧客是不會(huì )拒絕虛心討教的銷(xiāo)售人員的。電話(huà)銷(xiāo)售人員就可利用向顧客請教問(wèn)題的方法來(lái)引起顧客注意。
【示例】
“王總，在電腦方面您可是專(zhuān)家。您也看過(guò)我公司研制的新型電腦的相關(guān)資料，請您指導一下，在設計方面還存在什么問(wèn)題?”受到這番抬舉，對方肯定會(huì )認真地看看你們預先送過(guò)來(lái)的相關(guān)資料。一旦被電腦先進(jìn)的技術(shù)性能所吸引，就會(huì )促成銷(xiāo)售。
8.老顧客回訪(fǎng)
老顧客就像老朋友，給他們打電話(huà)往往會(huì )有一種很親切的感覺(jué)，對方基本上不會(huì )拒絕。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)15
人壽保險是人身保險的一種，簡(jiǎn)稱(chēng)壽險，人壽保險：以被保險人的壽命為保險標的，且以被保險人的生存或死亡為給付條件的人身保險。
人壽保險電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
對于壽險電銷(xiāo)來(lái)講，一般都是通過(guò)贈免費保險的方式建立有效數據庫，再通過(guò)回撥介紹產(chǎn)品介紹服務(wù)和公司建立與客戶(hù)的信任關(guān)系，最后用服務(wù)品牌促成客戶(hù)快速購買(mǎi)，有效的溝通時(shí)要切合貼近客戶(hù)的心理 變化，快速決定，因此銷(xiāo)售流程的科學(xué)設計就顯得尤為重要了，下面我們以壽險電銷(xiāo)為例，講解話(huà)術(shù)流程的神奇之處，我把一切告訴你
（一）贈險-----直接的獲客方式
贈險的作用一方面是用來(lái)宣傳公司，一方面是篩選客戶(hù)。一通贈險時(shí)間不長(cháng)，如果開(kāi)場(chǎng)白期間就被客戶(hù)拒絕，雖然通話(huà)時(shí)間不長(cháng)，但是也要體現出這通電話(huà)的效能。
舉例：
1.說(shuō)到我這里是**人壽時(shí)，客戶(hù)就想掛機。此時(shí)，抓緊時(shí)機給客戶(hù)介紹公司，就算此次贈險不成功，至少掛電話(huà)以后，客戶(hù)對公司有所了解，這就是這通電話(huà)的效能。
話(huà)術(shù)：先生聽(tīng)過(guò)**人壽嗎？我們是四大壽險公司之一，我們總部設在XX。
2.提到保險，客戶(hù)不愿意提供個(gè)人信息時(shí)。此時(shí)，告訴客戶(hù)我們這里是電話(huà)中心，讓客戶(hù)對電銷(xiāo)渠道有所了解。
話(huà)術(shù)1：我這邊是電話(huà)中心，專(zhuān)門(mén)為我們的高端客戶(hù)提供保險專(zhuān)業(yè)服務(wù)的。
話(huà)術(shù)2：我們是電話(huà)中心，專(zhuān)門(mén)做品牌推廣，希望您能了解我們的服務(wù)，您看您的名字是怎么寫(xiě)的？我這邊發(fā)短信給你。
3.注意，贈送成功后不要忘記介紹自己。為下次回訪(fǎng)銷(xiāo)售做鋪墊。
話(huà)術(shù)：我是我們公司的保險理財專(zhuān)員，專(zhuān)門(mén)為老客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的保險咨詢(xún)服務(wù)，您以后有任何問(wèn)題可以致電給我，我的名字是……
在行業(yè)中，有很多電話(huà)銷(xiāo)售人員，覺(jué)得自己贈險麻煩，不能立竿見(jiàn)影出保費，所以不愿意自己贈險。根據實(shí)戰中心數據分析顯示：自贈險產(chǎn)生保費的概率，是接受他人贈險產(chǎn)生保費的三倍。從贈險就開(kāi)始對客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，有利于后期的`銷(xiāo)售。
（二）售險--充分的產(chǎn)品推銷(xiāo)
在前期和客戶(hù)贈送免費保險后，客戶(hù)對公司、對電銷(xiāo)渠道有了一定的了解，第二通電話(huà)和客戶(hù)再介紹付費險產(chǎn)品，就會(huì )比較容易切入。一通成功的銷(xiāo)售，從一個(gè)成功的完全新產(chǎn)品介紹開(kāi)始。
壽險電話(huà)銷(xiāo)售都是以產(chǎn)品為導向。因此，在話(huà)術(shù)流程設計中就簡(jiǎn)化為三個(gè)步驟：開(kāi)場(chǎng)白---〉產(chǎn)品介紹---〉默認成交。下面就逐一細致介紹三個(gè)步驟的標準操作流程：
開(kāi)場(chǎng)白。眾所周知，好的開(kāi)始 成功的一半。開(kāi)場(chǎng)的黃金時(shí)間僅有 50秒，如何利用好這短暫的瞬間呢？這里我一直力求五字訣“簡(jiǎn)、熱、巧、動(dòng)、帶”。
“簡(jiǎn)”是指簡(jiǎn)單的做自我介紹。大家在線(xiàn)上會(huì )發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，就是新人初期不敢進(jìn)行電話(huà)外呼，所以在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候都會(huì )相對羅嗦，特別是在做回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)，總想在電話(huà)溝通過(guò)程中與客戶(hù)達成一種親密的關(guān)系，但是客戶(hù)又相對防備意識較強，所以更要強調簡(jiǎn)單的做自我介紹。
“熱”，所謂熱是指熱銷(xiāo)，不是誤導型熱銷(xiāo)，是熱銷(xiāo)來(lái)電目的。比如你的客戶(hù)是一個(gè)28、29歲的女性客戶(hù)，那么你熱銷(xiāo)的話(huà)術(shù)不是“十一即將到來(lái)，為您提供一個(gè)服務(wù)”或“我們公司成立多少周年，為您提供一個(gè)服務(wù)”。我們需要根據客戶(hù)的情況來(lái)熱銷(xiāo)一下來(lái)電的目的，你的熱銷(xiāo)話(huà)術(shù)應該是“我們專(zhuān)門(mén)針對80后的客戶(hù)，提供一個(gè)專(zhuān)項的保障計劃”。在制訂話(huà)術(shù)時(shí)需要充分考慮監管情況，避免制訂出違規的話(huà)術(shù)。必須字上有句，句上有韌。那么這樣說(shuō)的目的，就是希望讓客戶(hù)能夠有一個(gè)專(zhuān)屬服務(wù)的感受，也會(huì )給銷(xiāo)售人員繼續講話(huà)的機會(huì )。
話(huà)術(shù)舉例：您好，請問(wèn)您是***是嗎，我這里是**人壽電銷(xiāo)中心，我叫***，工號****，X先生，之前我們有工作人員贈送給您一份公共交通意外保險，您收到了吧！今天致電給您是因為我們**人壽在20xx年被評為全國理賠最迅速的壽險公司之一，所以特別針對之前接受過(guò)贈險的客戶(hù)推出了一個(gè)回饋活動(dòng)，這邊其他通知到得客戶(hù)都辦理完了，我耽誤2分鐘和您介紹一下，我說(shuō)話(huà)您還聽(tīng)得清楚吧！
巧：指巧妙處理客戶(hù)拒絕。實(shí)際銷(xiāo)售中，很多銷(xiāo)售人員在開(kāi)場(chǎng)流程中，當客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間等推脫之辭時(shí)，就輕易掛斷電話(huà)。而在很多通成功銷(xiāo)售錄音中，很多開(kāi)場(chǎng)初期都曾遭遇客戶(hù)拒絕，也正是銷(xiāo)售人員的堅持才有機會(huì )讓客戶(hù)了解我們的產(chǎn)品，最后產(chǎn)生購買(mǎi)行為。因此，對于開(kāi)場(chǎng)流程中標準化三次異議處理要做到三個(gè)堅持。
開(kāi)場(chǎng)的標準化異議處理如下：
“客戶(hù)第一次拒絕：“沒(méi)時(shí)間 、不需要”等問(wèn)題
電話(huà)銷(xiāo)售人員堅持一：“特別簡(jiǎn)單，二三分鐘就行，我們就是每個(gè)月…… “
這個(gè)回答是面對客戶(hù)的初次接觸中習慣性推辭，我們告之其不會(huì )耽誤太多時(shí)間，并直奔主題。目的是為了降低客戶(hù)的抗拒心理，創(chuàng )造機會(huì )繼續溝通。。
“客戶(hù)第二次拒絕：“真沒(méi)時(shí)間 ，以后再說(shuō)”等等
電話(huà)銷(xiāo)售人員堅持二：“其他客戶(hù)都通知到了，就差您這個(gè)客戶(hù)了�！�
這句話(huà)運用客戶(hù)的從眾心理。
分析客戶(hù)此時(shí)的拒絕心理，也許對于不確定的對話(huà)暫時(shí)還不能準確判斷，其是否對自己有用，我們運用客戶(hù)的從眾心理，再一次爭取講話(huà)機會(huì )。
“客戶(hù)第三次拒絕 ：“真的很忙，沒(méi)有時(shí)間，以后再聯(lián)絡(luò )吧”
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