(薦)電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)1
制造憂(yōu)慮開(kāi)場(chǎng)法
銷(xiāo)售員：您好，請問(wèn)是朱小姐/先生嗎？
顧客朱：是的，什么事？
銷(xiāo)售員：我是某公司的醫學(xué)顧問(wèn)李明，我打電話(huà)給您的原因主要是不少顧客都反映現在的美容產(chǎn)品多是治標不治本，一旦停止使用，馬上就會(huì )反彈，想請教一下您對這種問(wèn)題的看法。
顧客朱：是的......
——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。
銷(xiāo)售員要趕快接口：那請問(wèn)朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的`產(chǎn)品?
創(chuàng )業(yè)經(jīng)營(yíng)，思路和經(jīng)驗都很關(guān)鍵，企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)需要成功的模式和策略！怎樣掌握充足的信息源呢？經(jīng)營(yíng)者都在渴求一個(gè)良好社交網(wǎng)絡(luò )。群英會(huì )，就是專(zhuān)為經(jīng)營(yíng)者建立的互動(dòng)交流式的社交網(wǎng)絡(luò )。群英會(huì )有豐富的交流圈，精英們可以自由參與交流討論，也可根據需要開(kāi)設自己的交流論壇。每個(gè)會(huì )員都有自己的“會(huì )客廳”，可以互相問(wèn)候，可以留言、發(fā)短信！想放松一下，就去斗牛場(chǎng)打打臺球、對對碰，邀約新老朋友PK一下，看看誰(shuí)的球技牛！快樂(lè )交商友，輕松贏(yíng)商機！
有效開(kāi)場(chǎng)白的目的就是讓顧客在最短時(shí)間內對電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)員感興趣，對談話(huà)內容感興趣，在交談中能夠很快進(jìn)入關(guān)鍵，而不是很快掛斷電話(huà)，使你無(wú)法介入主題。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)2
在生活中，其實(shí)只有1%的銷(xiāo)量是在電話(huà)中完成的， 2%的銷(xiāo)售是在第一次接洽后完成， 3%的銷(xiāo)售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷(xiāo)售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷(xiāo)售是在第三次跟蹤后完成， 80%的銷(xiāo)售是在第4至11次跟蹤后完成！
我們要做的就是“跟蹤工作”使你的客戶(hù)記住你，一旦客戶(hù)采取行動(dòng)時(shí)，首先想到你。
在此之前，我們要把我們的態(tài)度盡量調整好——
不是提成多少，不是升職，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷(xiāo)售最大的收獲是：你生活中多了一個(gè)信任你的人！
不是對手，不是價(jià)格太高，不是拒絕你的客戶(hù)，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的怨！你的借口！
重點(diǎn)來(lái)了��！嫌太多看不完的先收藏慢慢看，想一口吃成“大胖子”是不現實(shí)的，銷(xiāo)售也是一個(gè)滿(mǎn)滿(mǎn)積累鍛煉的過(guò)程，切勿心浮氣躁！
1、顧客是最好的老師，同行是最好的榜 樣，市場(chǎng)是最好的學(xué)堂。取眾人之長(cháng)，才能長(cháng)于眾人。
2、信賴(lài)感大于實(shí)力。銷(xiāo)售的97%都在建立信賴(lài)感，3%在成交。
3、當你學(xué)會(huì )了銷(xiāo)售和收錢(qián)，你不想成功都難。
4、拒絕是成交的開(kāi)始。銷(xiāo)售就是零存整取的`游戲，顧客每一次的拒絕都是在為你存錢(qián)。
5、要從信任、觀(guān)點(diǎn)、故事、利益、損 失、利他六個(gè)方面，創(chuàng )造讓顧客不可思議、不可抗拒的營(yíng)銷(xiāo)方案。
6、銷(xiāo)售是信心的傳遞，情緒的轉移，體力的說(shuō)服；談判是決心的較量；成交是意志力的體現。
7、力不致而財不達，收到的錢(qián)才是錢(qián)。
8、一定要給顧客講有含金量的東西，一定要學(xué)會(huì )創(chuàng )造價(jià)值，為顧客創(chuàng )造他需要的價(jià)值。
9、所有的一切事物，都要學(xué)會(huì )去鏈接。 情感的關(guān)系大于利益關(guān)系和合作關(guān)系，要與顧客有深層次的情感交流。
10、顧客買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，更買(mǎi)產(chǎn)品相應的及額外的服務(wù)。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)3
1、問(wèn)題：為什么你們要收設計費？其他公司都不收設計費。
回答：設計是施工的靈魂，設計做好了，施工就不會(huì )返工，設計的效果直接影響您的居住環(huán)境和生活。好的設計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的�，F在好的設計師都收設計費的，像專(zhuān)業(yè)設計公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話(huà)減半，很合理的。
2、問(wèn)題：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?
答:市場(chǎng)上很多公司都推出免管理費活動(dòng)打價(jià)格戰，我們一直堅持收管理服務(wù)費。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項監理分項驗收制度，對工地實(shí)施設計跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，您也不用擔心裝修質(zhì)量問(wèn)題，您要理解我們收來(lái)的管理費是用在管理您的工地上的。
3、問(wèn)題：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?
回答：主材可以自購的，我們也可以給您代購或團購的托管式服務(wù)，團購量大優(yōu)惠，有保障，我們設計時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統一采購，統一配送，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛，您也可以輕松很多。
4、問(wèn)題：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？
回答：我們是和裝飾行業(yè)，定期對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓，簽定長(cháng)期合同的，強化服務(wù)意識，質(zhì)量意識及客戶(hù)價(jià)值，真正做到以客戶(hù)為中心。我們公司總共有50幾套工班，每個(gè)月限80套左右，保障質(zhì)量。
5、問(wèn)題：你們說(shuō)現在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？
回答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統管理模式，分項驗收制度11個(gè)，驗收環(huán)節確保過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會(huì )轉介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標準給客戶(hù)看）公司與市消費者協(xié)會(huì )共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶(hù)利益。
6、問(wèn)題：你們公司在哪些地方賺錢(qián)？是不是就管理費和設計費？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？
回答：錢(qián)，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們公司的預算采用菜單式明細軟件統一報價(jià)。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價(jià)格就要高一點(diǎn)。工人人工費在80元以下的公司質(zhì)量都有問(wèn)題，我們現在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。
7、問(wèn)題：我已交了1000元，為什么圖紙、預算還不能讓我帶走？是不是其中有問(wèn)題？
回答：圖紙預算在您付了設計費后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設計誠意金，圖紙預算是公司的機密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問(wèn)題可以我們當面交流或您把專(zhuān)業(yè)人士請過(guò)來(lái)一起交流，我們是軟件報價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統一，您也不要為難我，我也很想把它給您。
8、問(wèn)題：你們公司的設計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設計師水平？
回答：家裝設計師跟他的'學(xué)習力有關(guān)，我們的設計師美院和同濟畢業(yè)的多一點(diǎn)，我們公司采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養人才，定期參加專(zhuān)業(yè)培訓和服務(wù)意識培訓讓設計師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。
9、問(wèn)題：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設計費，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢(qián)，這樣有人叫你們裝修嗎？
回答：設計是有很強的專(zhuān)業(yè)的，好的設計師才能設計出好的設計，免費的設計公司很多設計師靠運氣和大量設計，我們采用全程跟單，限量設計，保障設計出精品，從測量、平面設計構思就要3到5天時(shí)間，立面構思設計5天，每月最多3套。我們以前也不收設計誠意金，設計師很消極不愿意做，現在我們收設計定金和設計費，設計師搶著(zhù)做。收設計費也是保障您的設計效果，不滿(mǎn)意您可以換設計師，一直不滿(mǎn)意您還可以向總經(jīng)理投訴退款，設計施工分流是必然趨勢。
10、問(wèn)題：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？
回答：現在國家法規統一規定保修二年，水電保修五年。我們采用分項驗收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪(fǎng)制度，二年上門(mén)檢測制度保障您的長(cháng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿(mǎn)意了才會(huì )給我們介紹生意。
11、問(wèn)題：你們公司的優(yōu)勢在哪里？
回答：我們公司的優(yōu)勢是專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管，全員培訓，裝修行業(yè)專(zhuān)家咨詢(xún)公司監督檢查，分項驗收，雙項監理制度，設計全程跟單 ，長(cháng)期服務(wù)，是品牌公司。
12、問(wèn)題：軟裝修設計師陪同選購嗎？要收費嗎？
回答：可以，為什么我們在設計委托協(xié)議上寫(xiě)上‘收取相應的費用’？外出采購時(shí)設計師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應的服務(wù)費可以保證設計師不會(huì )拿回扣。
13、問(wèn)題：工程由誰(shuí)來(lái)負責驗收？如果出現質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？
回答：我們采用分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管。工程總監對水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗收，驗收時(shí)對質(zhì)量不合格部分出據整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì )返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。
14、問(wèn)題：工程是否有轉包現象？
回答：我們公司現在采用工班長(cháng)滿(mǎn)意度考核制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度高，質(zhì)量好，工班長(cháng)獎金就高，公司對工班統一管理并舉辦員工大會(huì )。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統一配送，終生維修。
15、與客戶(hù)接觸的第一印象很重要，第一句話(huà)該如何交流？
回答：與客戶(hù)交流的第一印象非常重要，免不了對客戶(hù)的禮貌用語(yǔ)‘您好、請這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)。
16、問(wèn)題：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？
回答：我們公司是按ISO9000標準施工驗收的，規
范標準統一，材料統一配送，分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管，每一套都是樣板房，您也可以點(diǎn)將設計點(diǎn)將施工，我們的客戶(hù)80%都是轉介紹的。
17、問(wèn)題：裝修過(guò)程我要做什么?
回答：您在裝修前要多參與設計，這樣施工時(shí)就會(huì )輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。
18、問(wèn)題：你們裝修能達到環(huán)保標準嗎？
回答：我們用的都是環(huán)保達標材料，健康是裝修的首要需求，絕對環(huán)保是沒(méi)有的。我們會(huì )從設計用材和選材上保障環(huán)保達標，多用金屬類(lèi)現代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì )做環(huán)保檢測，環(huán)保達標后再入住。這也是我們專(zhuān)業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。
19、問(wèn)題：為什么開(kāi)關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？
回答：我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進(jìn)行保障客戶(hù)多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購。
20、問(wèn)題：你們公司的設計、施工資質(zhì)是幾級？
回答：家裝公司都是專(zhuān)業(yè)資質(zhì)，我們也是專(zhuān)業(yè)一級公司，家裝看管理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。
21、問(wèn)題：你們設計哪些圖紙？
回答：我們要求設計師統一設計規范標準：平面、頂面、立面施工、效果圖；節點(diǎn)、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準才能夠進(jìn)場(chǎng)施工，以保障施工進(jìn)度和施工效果。
22、問(wèn)題：你們公司預算定額的依據是什么？國家標準還是公司標準？如果是公司內部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦？
回答：我們是根據家裝市場(chǎng)客戶(hù)調查和參照20xx定額標準確定的。我們每年做一次市場(chǎng)調查，每一年行業(yè)協(xié)會(huì )也會(huì )開(kāi)會(huì )通告預算參考報告的，價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。
23、問(wèn)題：公司的人工和輔料為何這么高？依據是什么？
回答：現在的裝修是透明報價(jià)，輔料和人工我們會(huì )含一部分利潤的，其實(shí)我們的凈利潤最多10%，每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問(wèn)題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。
24、問(wèn)題：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？
回答：不同設計師和施工班組的價(jià)格是不一樣的，價(jià)格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請人才，價(jià)格相差在人工費上，我們凈利潤8%左右。
25、問(wèn)題：環(huán)保超標怎么辦？
回答：會(huì )有超標情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標我們就會(huì )請專(zhuān)業(yè)環(huán)保治理公司進(jìn)行治理，保障環(huán)保。
26、問(wèn)題：材料選擇注意哪些問(wèn)題？
回答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開(kāi)發(fā)票，到正規的市場(chǎng)采購材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買(mǎi)，杜絕回扣問(wèn)題。
27、問(wèn)題：你們公司中檔裝修要多少每平米？
回答：半包一般500 -600元/平方，全包1000 -1200元/平方，主要看用材，人工費都差不多的。
28、問(wèn)題：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？
回答：智能系統由專(zhuān)業(yè)公司做的，我們負責銜接，每一種智能系統的價(jià)格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話(huà)，您約他們談一下您的需求，他們會(huì )根據您的需求和建議進(jìn)行設計的。
29、問(wèn)題：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？
回答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對工班的分項培訓和制度化標準化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛生、安全是我們主要管理的方向。
30、問(wèn)題：施工過(guò)程中怎么與你們銜接？說(shuō)的與做的會(huì )一致嗎？
回答：我們公司嚴格按《施工手冊》、《工程管理計劃表》進(jìn)行管理。
31．問(wèn)題：設計怎么談？
回答：設計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性四大要素談，用專(zhuān)業(yè)的理論建立客戶(hù)信任。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)4
A 新年新氣象啊，您這邊15年有什么打算?
你看，XX公司(對手)現在已經(jīng)是我們的VIP/金牌會(huì )員了，反饋不錯啊，你這邊是不是也要用起來(lái)啊。
14年過(guò)去了，有什么情況啊?那現在15年剛剛開(kāi)始，你快吧這塊考慮起來(lái)?
15年這邊你打算那邊市場(chǎng)?宣傳這塊呢?
像15年的話(huà)，挺XX公司(對手)的XX總說(shuō)，青島那邊市場(chǎng)還不錯，你可以去試下。他是這么做的。引到xx
B “現在不考慮
A 市場(chǎng)這一塊照你14年的`做，你看有什么值得反思的地方?哪些方面還有不足?
15年這一塊的話(huà)有很多客戶(hù)的線(xiàn)都要上，相對應的采購師非常多的，這你也肯定清楚，這種機會(huì )不應該錯過(guò)。
我們15年4月、6月，在表面處理行業(yè)會(huì )有兩個(gè)大手筆，敬請期待。
現在不做，更待何時(shí)?15年你的市場(chǎng)，xx給你做。別停留在14年的小層面了，時(shí)代不一樣，MMT是大流，趨勢跟不上，你以后定淘汰。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)5
一、每天安排一小時(shí)
銷(xiāo)售，就象任何其它事情一樣，需要紀律的約束。銷(xiāo)售總是可以被推遲的，您總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí)，銷(xiāo)售的時(shí)機永遠都不會(huì )有最為合適的時(shí)候。
二、盡可能多地打電話(huà)
在尋找客戶(hù)之前，永遠不要忘記花時(shí)間準確地定義您的目標市場(chǎng)。如此一來(lái)，在電話(huà)中與之交流的，就會(huì )是市場(chǎng)中最有可能成為您客戶(hù)的人。 如果您僅給最有可能成為客戶(hù)的人打電話(huà)，那么您聯(lián)系到了最有可能大量購買(mǎi)您產(chǎn)品或服務(wù)的準客房戶(hù)。在這一小時(shí)中盡可能多打電話(huà)。由于每一個(gè)電話(huà)都是高質(zhì)量的，多打總比小打好。
三、電話(huà)要簡(jiǎn)短
打電話(huà)做銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的目標是獲得一個(gè)約會(huì )。您不可能在電話(huà)上銷(xiāo)售一種復雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且您當然也不希望在電話(huà)中討價(jià)還價(jià)。
電話(huà)做銷(xiāo)售應該持續大約 3 分鐘，而且應該專(zhuān)注于介紹您自已，您的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便您給出一個(gè)很好的'理由讓對方愿意花費寶貴的時(shí)間和您交談。最重要的別忘了約定與對方見(jiàn)面。
四、在打電話(huà)前準備一個(gè)名單
如果不事先準備名單的話(huà)，您的大部分銷(xiāo)售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。您會(huì )一直忙個(gè)不停，總是感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話(huà)。因此，在手頭上要隨時(shí)準備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。
五、專(zhuān)注工作
在銷(xiāo)售時(shí)間里不要接電話(huà)或者接待客人。充分利用銷(xiāo)售經(jīng)驗曲線(xiàn)。正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復該項工作的次數越多，就會(huì )變得越優(yōu)秀。
銷(xiāo)售也不例外。您的第二個(gè)電話(huà)會(huì )比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì )比第二個(gè)好，依次類(lèi)推。在體育運動(dòng)里，我們稱(chēng)其為“漸入最佳狀態(tài)”。您將會(huì )發(fā)現，您的銷(xiāo)售技巧隨著(zhù)銷(xiāo)售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。
六、如果利用傳統的銷(xiāo)售時(shí)段并不奏效的話(huà)，就要避開(kāi)電話(huà)高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售
通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷(xiāo)售電話(huà)的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，您每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來(lái)作推銷(xiāo)。
如果這種傳統銷(xiāo)售時(shí)段對您不奏效，就應將銷(xiāo)售時(shí)間改到非電話(huà)高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷(xiāo)售時(shí)間。您最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷(xiāo)售。
七、變換致電時(shí)間
我們都有一種習慣性行為，您的客戶(hù)也一樣。很可能您們在每周一的 10 點(diǎn)鐘都要參加會(huì )議，如果您不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話(huà)。您會(huì )得到出乎預料的成果。
八、客戶(hù)的資料必須整整有條
您所選擇的客戶(hù)管理系統應該能夠很好地記錄您企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶(hù)，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。
九、開(kāi)始之前先要預見(jiàn)結果
這條建議在尋找客戶(hù)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。您的目標是要獲得會(huì )面的機會(huì )，因此您在電話(huà)中的措辭就應該圍繞這個(gè)目標而設計。
十、不要停歇
毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。大多數的銷(xiāo)售都是在第5次電話(huà)談話(huà)之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數銷(xiāo)售人員則在第一次電話(huà)后就停下來(lái)了。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)6
一、 老客戶(hù)邀約面談
經(jīng)理：早上好！是李姐嗎？
客戶(hù)：是的，哪位？
經(jīng)理：我是郵政儲蓄銀行新華里支行的客戶(hù)經(jīng)理小王，好久不見(jiàn)，最近忙不忙?
客戶(hù)：一般，你呢?近來(lái)怎樣?
經(jīng)理：挺好的，謝謝您的關(guān)心。我們銀行最近推出一個(gè)新的理財產(chǎn)品，我想跟您約個(gè)時(shí)間向您介紹一下，并看看是否對您有所幫助?
客戶(hù)：好的。
經(jīng)理：您看是周六上午10點(diǎn)有空，還是下午3點(diǎn)有空?
客戶(hù)：星期六上午10點(diǎn)吧!
經(jīng)理：李姐，謝謝您，那我們就在這個(gè)星期六上午10點(diǎn)在我們支行見(jiàn)，可以嗎？ 客戶(hù)：好的到時(shí)見(jiàn)。
二、 大堂引導
大堂：李姐，你好。你來(lái)了。
客戶(hù)：是。小王。你好！
大堂：最近工作忙嗎？
客戶(hù)：是的。最近比較忙。
大堂：哦。小孩今年高考怎樣？應該不錯吧�？忌夏囊凰髮W(xué)��？
客戶(hù)：挺爭氣的。不錯�？忌锨迦A大學(xué)了。
大堂：哦。恭喜了！你兒子真了不起。
客戶(hù)：哪里哪里。謝謝小王。
大堂：李姐。上次給您打電話(huà)是因為我們剛推出一款理財產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品很不錯，應該會(huì )適合你的！
客戶(hù)：是嗎？所以我今天抽空過(guò)來(lái)看一下。
大堂：好的。我帶您過(guò)去。讓我們的理財經(jīng)理詳細給您介紹吧。
客戶(hù)：好的。
大堂：小孩高考完了。你輕松了。少不了越來(lái)越漂亮。有空出來(lái)喝茶。
客戶(hù)：好的。有空就找我吧！
大堂：跟你介紹一下。這是我們的理財經(jīng)理戴經(jīng)理。這是李姐，李姐今天想了解我們的理財產(chǎn)品。
�。c(diǎn)評：和顧客拉家常，能拉近我們和顧客的距離。真誠地贊美顧客，有利于使得談話(huà)氛圍更輕松。大堂如果與客戶(hù)比較熟悉，應事先與理財經(jīng)理溝通客戶(hù)情況，讓理財經(jīng)理做到有的放矢）
三、 大堂引薦
大堂：李姐。戴經(jīng)理是我們這最優(yōu)秀的理財經(jīng)理之一，待會(huì )讓她根據您的情況為您設計一個(gè)理財計劃。您先坐，我去幫您泡杯咖啡。。。
客戶(hù)：好的。謝謝！
經(jīng)理：您好！李姐。請坐！
經(jīng)理：李姐。您好！我是戴小姐，這是我的名片。今天很高興認識您。 不知道您了不了解我們郵儲銀行？
客戶(hù)：我在你們這里有些儲蓄存款。
經(jīng)理：哦，這樣啊。李姐，因為投資理財是一個(gè)比較長(cháng)遠的計劃，讓我為您簡(jiǎn)單介紹一下我們郵政儲蓄銀行吧。
經(jīng)理：一些介紹，送給李姐，這是我們銀行的您一本。(要有動(dòng)作)
經(jīng)理：您看，中國郵政儲蓄銀行是一家國有銀行，是有著(zhù)百年郵政作為背景的國內第五大銀行，擁有國內最廣泛的金融網(wǎng)絡(luò )，遍及全國，絕對是值得您信賴(lài)的銀行。 客戶(hù)：好的
四、了解客戶(hù)
經(jīng)理：李姐，為了能更好的為您制定一個(gè)適合的理財計劃，我先問(wèn)您幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，好嗎？
客戶(hù)：好！
經(jīng)理：請問(wèn)李姐曾經(jīng)投資過(guò)什么理財產(chǎn)品嗎？
客戶(hù)：投資過(guò)。之前有買(mǎi)過(guò)三年的華安金龍。
經(jīng)理： 哦，那看來(lái)您一直都有很好的理財意識，那您是看中華安金龍哪些地方呢？
客戶(hù)：收益還行！
經(jīng)理：如果現在您再投資。您希望投資什么產(chǎn)品呢？
客戶(hù)：收益高點(diǎn)。時(shí)間不要太長(cháng)的會(huì )好點(diǎn)
經(jīng)理：投資您能自己能決定，還是要跟家人商量呢？
客戶(hù)：我自己就能決定。是我自己的帳戶(hù)。
經(jīng)理：看來(lái)李姐是位女強人啊。家中的大事小事都能獨擋一面。正好我們現在有一款理財產(chǎn)品很適合您，是財富13號，投資時(shí)間是348天，差不多1年，預期收益是5.4％，比1年期定期3.5％的利率高了近2個(gè)百分點(diǎn)。
五、第一次和第二次促成
客戶(hù)：是嗎？
經(jīng)理：是的。這一款產(chǎn)品最近我們出得很好。相信也非常適合您的。請問(wèn)李姐打算投資10萬(wàn)還是20萬(wàn)呢？（注：第一次促成，要敢于促成）
客戶(hù)：我有個(gè)問(wèn)題問(wèn)一下。
經(jīng)理：您說(shuō)！
客戶(hù)：這個(gè)是人民幣理財產(chǎn)品嗎？聽(tīng)說(shuō)現在有些人民幣理財產(chǎn)品虧損的哦？這個(gè)會(huì )不會(huì )虧損��？
�。ㄗⅲ寒愖h處理）
經(jīng)理：是的�，F在市面有些理財產(chǎn)品確有虧損。這是由于各種理財產(chǎn)品不同的投資方向決定的。像有些理財產(chǎn)品是投資股票，或股票型基金等的`。其風(fēng)險性較大。在目前資本市場(chǎng)的環(huán)境下，是可能虧損的。而我們這款產(chǎn)品主要是投資于國債、金融債、央行票據等，屬于低風(fēng)險類(lèi)，預期收益無(wú)法實(shí)現的概率很低。
客戶(hù)：哦，這樣��！
經(jīng)理：是的。那我幫你填單吧？（注：第二次促成）
六、第三次促成
客戶(hù)：我還有個(gè)問(wèn)題。
經(jīng)理：好的。您請說(shuō)！
客戶(hù)：聽(tīng)說(shuō)其它銀行還有很多理財產(chǎn)品收益好像都挺高的。（注：異議處理）
經(jīng)理：一般理財產(chǎn)品的收益與風(fēng)險是成正比的。也就是說(shuō)收益越高相應的風(fēng)險也會(huì )越大。我們這里還有很多其它的收益比這個(gè)高的理財產(chǎn)品，但根據我剛才對您的了解。您是屬于風(fēng)險偏好偏低的客戶(hù)，所以。我們這款產(chǎn)品是非常適合您的。
�。ㄗⅲ和扑]的是適合顧客的，一方面顯示了我們?yōu)轭櫩椭?zhù)想，另一方面顯示了我們的專(zhuān)業(yè)性，在是給顧客量身設計投放方案）
客戶(hù)：哦。這樣��？
經(jīng)理：對啊。那就投資20萬(wàn)吧？
�。ㄗⅲ旱谌未俪�，多次促成往往就是成功的秘訣）
客戶(hù)：好的，我就相信你了。
經(jīng)理：行。您放心吧，我會(huì )全程為您服務(wù)的。根據銀監會(huì )的要求，購買(mǎi)理財產(chǎn)品要先填寫(xiě)風(fēng)險提示書(shū)，這是風(fēng)險提示書(shū)。請您填寫(xiě)并簽名。
客戶(hù)：還有風(fēng)險提示？風(fēng)險很大的？以前都不用這樣的。（注：異議處理）
經(jīng)理：是這樣的。因為。前期有些銀行對風(fēng)險較大的理財產(chǎn)品風(fēng)險提示不足，導致有些客戶(hù)未能充分了解風(fēng)險而承受了損失。為此。銀監會(huì )為了規范市場(chǎng)，不管風(fēng)險較大的還是像我們這款風(fēng)險很小的理財產(chǎn)品都必須經(jīng)過(guò)風(fēng)險提示。您看風(fēng)險提示書(shū)上可以測評出您的風(fēng)險承受能力。我們是不能將風(fēng)險較大的理財產(chǎn)品銷(xiāo)售給風(fēng)險承受能力低的顧客，這也是對您負責。
客戶(hù)：哦？這樣啊。
經(jīng)理：那麻煩您在這里簽一下名�。ㄗⅲ捍俪桑�
七、轉介紹
經(jīng)理：非常感謝李姐對我們工作的支持。您看您對我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？
客戶(hù)：挺好的。
經(jīng)理：李姐，您放心，產(chǎn)品到期前我會(huì )打電話(huà)提醒您的。還有平時(shí)有什么需要我幫忙的地方，請隨時(shí)給我打電話(huà)。
客戶(hù)：好的，謝謝你��！戴經(jīng)理，你的服務(wù)態(tài)度真好，我下次要介紹我的朋友過(guò)來(lái)。
經(jīng)理：謝謝您的肯定。只要是李姐的朋友，我一定會(huì )盡力服務(wù)好的。
客戶(hù)：那可說(shuō)好了哦。
經(jīng)理：呵呵，只要報您的名字來(lái)，我會(huì )好好服務(wù)的。
客戶(hù)：最近好像我表弟有說(shuō)過(guò)……
經(jīng)理：好的，如果方便的話(huà)，您和您表弟打個(gè)招呼，然后我再和他聯(lián)系好嗎？
客戶(hù)：行，我來(lái)打個(gè)電話(huà)給他。（客戶(hù)與表弟聯(lián)系）
經(jīng)理：您表弟同意了嗎？
客戶(hù)：可以了，你稍后和他聯(lián)系吧
經(jīng)理：好的，謝謝了。請問(wèn)他電話(huà)號碼是多少？
客戶(hù)：哦。。。我寫(xiě)給你吧。
八、電話(huà)邀約
稍后，經(jīng)理?yè)芡ɡ罱惚淼茈娫?huà)……
經(jīng)理：您好！我是郵儲銀行新華里支行的理財經(jīng)理小戴。請問(wèn)您現在方便說(shuō)話(huà)嗎？
張先生：什么事？你說(shuō)。
經(jīng)理：是這樣的。您的表姐李姐現在我們這里投資了一款理財產(chǎn)品。她覺(jué)得非常滿(mǎn)意。想跟您也分享一下，可以嗎？
張先生：那是什么理財產(chǎn)品��？
經(jīng)理：這款產(chǎn)品是我們銀行自己的理財產(chǎn)品，你看哪天有空過(guò)來(lái)我們支行我跟您詳細講解一下。
�。ㄗⅲ弘娫�(huà)里一般不和顧客直接介紹理財產(chǎn)品，最好是約顧客到營(yíng)業(yè)廳見(jiàn)面）您看明天有空還是后天有空？
張先生：后天吧！
經(jīng)理：那請問(wèn)張先生是后天上午還是后天下午？
張先生：下午吧
經(jīng)理：后天下午是２點(diǎn)鐘還是３點(diǎn)鐘？
張先生：３點(diǎn)鐘吧
經(jīng)理：好。那張先生我們后天下午３點(diǎn)鐘在我們新華里支行見(jiàn)吧！
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)7
技巧1：不確定成交法
電話(huà)銷(xiāo)售人員故意說(shuō)出一些沒(méi)有把握的情況，讓客戶(hù)去擔心，并最終下定合作決心。
a、"每年的三、四、五月都是我們人才市場(chǎng)的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個(gè)攤位是不是已經(jīng)被預訂完了。您稍等一下，我打個(gè)電話(huà)確認一下，稍后我給您電話(huà)。" c、"您剛才提到的這款電腦，是目前最暢銷(xiāo)的，幾乎每三天我們就要進(jìn)一批新貨，我們倉庫里可能沒(méi)有存貨了，我先打個(gè)電話(huà)查詢(xún)一下。"
技巧2：典型故事成交法
在促成之前，先講個(gè)故事，在故事結尾時(shí)，巧妙進(jìn)行促成。
日本保險業(yè)有一個(gè)叫柴田和子的家庭主婦，1978年第一次登上日本保險業(yè)"冠軍"后，連續16年蟬聯(lián)"日本第一"，她之所以能取得如此好的業(yè)績(jì)，與她會(huì )講故事的本領(lǐng)分不開(kāi)。針對父母在給孩子買(mǎi)保險時(shí)，總是猶豫不決的情況，她總會(huì )講一個(gè)"輸血"的故事："有一個(gè)爸爸，有一次架車(chē)到海邊去渡假，回家的時(shí)候，不幸發(fā)生了車(chē)禍。當這個(gè)爸爸被送往醫院進(jìn)行急救時(shí)，卻一時(shí)找不到相同型號的血液，這時(shí)，爸爸的兒子勇敢地站出來(lái)，將自己的血液輸給了爸爸。"
"過(guò)了大約一個(gè)小時(shí)，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問(wèn)那個(gè)兒子為什么不開(kāi)心，兒子卻小聲地說(shuō)：’我什么時(shí)候會(huì )死�！瓉�(lái)，兒子在輸血前以為一個(gè)人如果將血輸出去，自己就會(huì )死掉，他在作決定前已經(jīng)想好了用自己的生命來(lái)?yè)Q取爸爸的生命。"
"您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的`將來(lái)買(mǎi)一份保險，您都還要猶豫嗎?"
技巧3：對比成交法
把兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時(shí)列舉出來(lái)，進(jìn)行對比，最后選擇一個(gè)對對方更加有利的條件進(jìn)行促成。
a、"某某經(jīng)理，我們這次公開(kāi)課收費標準是這樣的;在本月15號之前，并同時(shí)有超過(guò)5人一起報名的可以享受8折優(yōu)惠，即每人只需1600元。15號之后報名沒(méi)有優(yōu)惠，即每人20xx元。今天是13號，您現在就報名的話(huà)，還可以享受優(yōu)惠。請問(wèn)貴公司派幾位過(guò)來(lái)，我馬上就給您登記。"
b、"這段時(shí)間正值五一勞動(dòng)節，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，您剛才看中的這幾件上衣，在平時(shí)都得要好幾百元，您看現在只要不到100元，就可以買(mǎi)到了，您看要幾件呢?"
技巧4：直接促成法
就是直接要求對方下訂單、簽協(xié)議。 話(huà)術(shù)如下：
a、"王女士，我現在把報價(jià)單傳真過(guò)去，您只需要在上面簽字后，蓋過(guò)章，傳真給我就可以了。"
b、"李女士，我們這里有一份合同的樣板，我先發(fā)給您看看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，就簽好字、蓋好章給我，好嗎?"
c、"馬經(jīng)理，為了使您盡快能拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎?"
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)8
姿勢 ：最標準的電話(huà)溝通姿勢是站立，因為站立時(shí)精力比較集中，呼吸比較順暢，人也顯得精神飽滿(mǎn)，信心十足。
問(wèn)候 ：在撥打和接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，我們都要問(wèn)候對方，一般常用語(yǔ)是“您好”或“你好”，我們要盡量將之前的“喂”“哎”等習慣用詞給省去。
而在電話(huà)結束時(shí)，應該說(shuō)“再見(jiàn)”而不能說(shuō)“拜拜”，“拜拜”適用于比較親密的朋友之間，不適合與客戶(hù)之間的溝通。
稱(chēng)呼 ：姓氏在中國人而言是很在乎的，因此打電話(huà)切忌將對方的姓氏給混淆了，應準確地叫出對方的`姓氏，這是對人最起碼的尊重。
微笑 ：在輕松微笑的情境下，溝通的效果是最好的，人們的表情可以透過(guò)聲音傳遞給對方，所以，面對對方可能出現的拒絕時(shí)，我們必須先用微笑去打動(dòng)對方。
聆聽(tīng) ：聆聽(tīng)就是認真地聽(tīng)對方講話(huà)，不要老是打斷對方的講話(huà)，不要搶著(zhù)講話(huà)。
回應 ：聆聽(tīng)不是一味地聽(tīng)，而是要給予對方以你聽(tīng)到的回應，經(jīng)常性在對方說(shuō)話(huà)時(shí)以“嗯”、“對”、“是”等給對方以回應，
聲音 ：聲音在電話(huà)溝通中，占據著(zhù)很大的作用。
朗誦 ：訓練音質(zhì)的最好方法，就是朗誦詩(shī)歌，經(jīng)常性地朗誦中國古典詩(shī)詞或現代的優(yōu)秀詩(shī)歌，對于訓練音質(zhì)有很大的幫助！
音量 ：聲音太小，讓對方聽(tīng)不太清楚。聲音太大溝通的效果也不會(huì )太好，所以要以合適的音量進(jìn)行電話(huà)溝通。
普通話(huà) ：電話(huà)溝通時(shí)，最好用普通話(huà)，這樣既能讓對方聽(tīng)得清晰，同時(shí)又可體現出你良好的素質(zhì)。
時(shí)間 ：接電話(huà)是不受時(shí)間限制的，客戶(hù)何時(shí)打電話(huà)就何時(shí)接聽(tīng)，但主動(dòng)打電話(huà)，是有時(shí)間藝術(shù)的，不同時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)，會(huì )產(chǎn)生不同的效果。所以，我們要把握好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)間。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)9
比網(wǎng)上的價(jià)格貴
這個(gè)問(wèn)題在汽車(chē)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)中是一個(gè)很好回答的問(wèn)題，汽車(chē)銷(xiāo)售員在回答時(shí)首先要肯定客戶(hù)�？梢哉f(shuō)：嗯、我們的價(jià)格確實(shí)比網(wǎng)上略高了一點(diǎn)，但您也知道網(wǎng)上的東西都比較虛擬，您也不敢直接就在網(wǎng)上買(mǎi)輛汽車(chē)對吧？況且我們這個(gè)價(jià)格的配置和服務(wù)在網(wǎng)上也是沒(méi)有的，所以這個(gè)配置和售后的.服務(wù)對于這個(gè)價(jià)格是不貴的。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)10
1、適宜人群：青少年
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：青少年處于生長(cháng)發(fā)育的關(guān)鍵時(shí)期，需要比成人更多的蛋白質(zhì)，充分的蛋白質(zhì)可提高學(xué)習效率，增強記憶，緩解精神緊張等壓力。
2、適宜人群：白領(lǐng)
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：很多都市白領(lǐng)生活不規律、工作壓力大，容易疲勞，抵抗力差。蛋白質(zhì)粉可增強自身抵抗力，維持健康體質(zhì)。
3、適宜人群：老年人
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：老年人肌肉流失，行動(dòng)力下降，蛋白質(zhì)粉能有效緩解肌肉流失，讓老年人體質(zhì)好不生病，筋骨強韌。
4、適宜人群：孕婦
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：
�、� 孕期需要注重蛋白質(zhì)攝入，如果攝入不足，會(huì )增加孩子成年后患高血壓、糖代謝異常的風(fēng)險。
�、� 孕期攝入充足的蛋白質(zhì)，可以避免孕婦貧血，營(yíng)養缺乏性水腫和妊娠中毒癥的發(fā)生。
5、適宜人群：產(chǎn)婦
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：產(chǎn)后婦女身體較為虛弱，還需要泌乳喂養嬰兒，需要攝入更多的優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)。
6、適宜人群：經(jīng)常感冒、口腔潰瘍，免疫力低下者
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：蛋白質(zhì)粉中含有豐富的氨基酸，攝入優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)粉，提高機體免疫力，促進(jìn)新陳代謝。
7、適宜人群：運動(dòng)愛(ài)好者，減肥人士，增肌人士
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：對于運動(dòng)人群來(lái)說(shuō)，蛋白質(zhì)的'消耗量較正常人要多一些，因此需要攝入更多優(yōu)質(zhì)的蛋白質(zhì)來(lái)修復受損的組織細胞。
8、適宜人群：老年人，體弱多病者
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：這類(lèi)人群對蛋白質(zhì)的消化吸收和利用率降低，易出現低蛋白血癥、水腫和營(yíng)養不良性貧血，因此需要補充優(yōu)質(zhì)蛋白。
9、適宜人群：肥胖人士，糖尿病人
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)：日常生活中，這類(lèi)人群通常需限制動(dòng)物食品的攝入量，常會(huì )造成營(yíng)養攝取不足，使用蛋粉，可緩解饑餓感，同時(shí)，保證每日的營(yíng)養平衡，有利于恢復健康。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)11
所謂用提問(wèn)引導你的客戶(hù)，就是先陳述一個(gè)事實(shí)，然后再針對這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對方給出相應信息。確實(shí)，以提問(wèn)的方式引導客戶(hù)可以起到讓對方易于接受的作用。
那么，銷(xiāo)售人員如何用提問(wèn)的方式引導客戶(hù)呢下面我們介紹幾種方法：
一、肯定性誘導提問(wèn)
肯定性誘導提問(wèn)法是對肯定性說(shuō)法、誘導性說(shuō)法以及提問(wèn)的說(shuō)話(huà)方法三種方式的同時(shí)運用。首先是肯定性說(shuō)法，即使用正面性用語(yǔ)很受人歡迎的。其次是誘導性說(shuō)法這種產(chǎn)品有大小兩種，不知您愿選擇哪一種，不過(guò)我想是不是大的比較好呢最后是提問(wèn)的方法這位先生，您要如何使用呢
二、與類(lèi)似問(wèn)題相比較
簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是利用客戶(hù)的隨身物品作為一個(gè)實(shí)際的例子來(lái)說(shuō)服客戶(hù)。
比如，小陳是學(xué)習軟件的推銷(xiāo)員。有一次，一位客戶(hù)在產(chǎn)品簡(jiǎn)介之后，還想要看看所要購買(mǎi)軟件的內容：我應根據所要買(mǎi)的產(chǎn)品內容是
否適合我來(lái)確定買(mǎi)不買(mǎi)，對不對
小陳：您說(shuō)得沒(méi)錯，可是出版這本書(shū)的出版社非常有名，我希望您能相信一流的出版社。先生，可以問(wèn)一下您的筆記本電腦是什么品牌嗎
客戶(hù)：是國產(chǎn)產(chǎn)品。
小陳：哦!您買(mǎi)這臺電腦的時(shí)候是否先把它拆開(kāi)看一下里面的部件呢
客戶(hù)：沒(méi)有。
小陳：我想你在看過(guò)電腦后，即便認為電腦質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，也是因為相信這家公司的信譽(yù)和服務(wù)才買(mǎi)下它的。同樣，買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)候你也不能把
車(chē)子拆開(kāi)看一下引擎吧還有買(mǎi)藥品的時(shí)候你無(wú)法從100元一盒的藥品中，挑選其中一顆拿起來(lái)品嘗，試試其功效后，才決定購買(mǎi)與否。雖然不同品牌的產(chǎn)品，也有可能有許多的價(jià)格差異，但若是你分不出品質(zhì)的好壞，我認為你應該依據廠(chǎng)商的信譽(yù)來(lái)購買(mǎi)。買(mǎi)這部學(xué)習軟件也是一樣，您應信任出版商的聲譽(yù)。
三、拆分問(wèn)題引導
在推銷(xiāo)價(jià)格昂貴的產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)方法十分有效。一位銷(xiāo)售人員經(jīng)常在推銷(xiāo)一套價(jià)格不菲的家具時(shí)，多次利用拆分問(wèn)題來(lái)說(shuō)服客戶(hù)客戶(hù)：這件家具太貴了。
銷(xiāo)售人員：您認為貴了多少
客戶(hù)：貴了1000多元。
銷(xiāo)售人員：那么現在就假設貴了1000元整。這時(shí)銷(xiāo)售人員拿出了隨身帶的筆記本，在上面寫(xiě)下1000元給目標客戶(hù)看。
銷(xiāo)售人員：先生，你想這套家具你肯定至少打算能夠用10年再換吧
客戶(hù)：是的。
銷(xiāo)售人員：那么，依照你所想的也就是每年多花了100元，您指的是不是就是這樣
客戶(hù)：對，我就是這樣認為的。
銷(xiāo)售人員：1年100元，每個(gè)月該是多少錢(qián)
客戶(hù)：哦!每個(gè)月大概就是8塊多點(diǎn)吧!
銷(xiāo)售人員：好，就算是8.5元吧。你每天至少要用兩次吧，早上和晚上。
客戶(hù)：有時(shí)更多。
銷(xiāo)售人員：我們保守估計為l天2次，那也就是說(shuō)1個(gè)月你將用60次。所以，假如這套家具每月多花了8.5元，那每次就多花了不到0. 15元。
客戶(hù)：是的。
銷(xiāo)售人員：那么每天不到1毛5分，卻能讓你的家變得利落和整潔，讓你不再為東西沒(méi)合適地方放而苦惱、發(fā)愁，而且還起到裝飾作用，你不覺(jué)得很劃算嗎
客戶(hù)：是的。那我就買(mǎi)下了。你們是送貨上門(mén)吧
銷(xiāo)售人員：當然!
四、把問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)
銷(xiāo)售人員通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題就能夠了解客戶(hù)為什么不買(mǎi)，而按照客戶(hù)的情況，銷(xiāo)售人員大約能夠知道應該使用哪一種策略應對，一個(gè)個(gè)地減少可以克服的銷(xiāo)售障礙，提高銷(xiāo)售成功率。此時(shí)，把問(wèn)題化繁為簡(jiǎn)就是最好的以提問(wèn)引導客戶(hù)的方法。比如你可以這樣提問(wèn)：您是不是認為現在沒(méi)有必要買(mǎi)如果是付款方面的問(wèn)題，我們有配合您的方案。
價(jià)格方面是否有什么不滿(mǎn)意呢
關(guān)于我的說(shuō)明您有沒(méi)有不懂的地方呢
您是不是暫時(shí)還不想買(mǎi)
你是不是已經(jīng)向其他地方訂購了
您是否考慮向其他買(mǎi)家購買(mǎi)
您不喜歡這個(gè)款式嗎
對于這個(gè)產(chǎn)品你是否不大感興趣呢
對于這家制造商您覺(jué)得如何
用提問(wèn)引導客戶(hù)是銷(xiāo)售人員贏(yíng)得主動(dòng)的重要方法，但運用不當則會(huì )適得其反。因此，銷(xiāo)售人員用提問(wèn)引導客戶(hù)時(shí)還應注意以下幾點(diǎn)：
1.引導客戶(hù)的思路
首先，用提問(wèn)引導客戶(hù)要能使客戶(hù)證實(shí)自己是對的，要他們相信推銷(xiāo)的產(chǎn)品。如果你說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就會(huì )懷疑，要是客戶(hù)自己說(shuō)出來(lái)，那便是真的。
其次，要確定有保證后才加以引導。這需要多長(cháng)時(shí)間，不同的場(chǎng)合會(huì )有很大的差別。如果一開(kāi)始就想引導客戶(hù)，那么客戶(hù)購買(mǎi)的機會(huì )就很小。再次，不要讓客戶(hù)有考慮的機會(huì )，否則，他們的回答也許不是你想要的。這需要銷(xiāo)售人員提前練習、操練和演戲。這樣就可以通過(guò)保持高速運轉來(lái)使客戶(hù)的情緒不斷高漲。
2.掌握主動(dòng)權
一般而言，銷(xiāo)售人員一旦提出自己的決定，客戶(hù)就會(huì )產(chǎn)生對方在強迫自己購買(mǎi)的感覺(jué)，因而產(chǎn)生拒絕性的反應。所以銷(xiāo)售人員應視情況的變化，委婉詢(xún)問(wèn)，逐步把客戶(hù)引向自己所希望的方向。當然這樣做的前提是，銷(xiāo)售人員必須牢牢把握主導權，如果喪失主動(dòng)，被客戶(hù)牽著(zhù)鼻子走，那么，銷(xiāo)售人員就極容易陷入混亂，推銷(xiāo)商談必不能順利進(jìn)行。
3.要做到心中有數
銷(xiāo)售人員同時(shí)還要練習、操練和演習怎樣應對客戶(hù)的錯誤回答。這類(lèi)問(wèn)題有的不需要回答，可以不理睬，其他的回答有時(shí)會(huì )迫使銷(xiāo)售人員改變策略，因此要銷(xiāo)售人員要事先做好充分的準備。只有銷(xiāo)售人員做出決策才能引導客戶(hù)做出決策�？蛻�(hù)一般不熟悉產(chǎn)品，如果有許多種產(chǎn)品和服務(wù)的話(huà)，一般的客戶(hù)會(huì )選擇幾種還是一種。在這種情況下，銷(xiāo)售人員就無(wú)法隨身攜帶推銷(xiāo)的所有產(chǎn)品。但作為專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員，你要替客戶(hù)做出決策。如果你自己不會(huì )做出決策，客戶(hù)需要銷(xiāo)售人員干什么呢
4.掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識
銷(xiāo)售人員應有為客戶(hù)解決問(wèn)題和創(chuàng )造機會(huì )的專(zhuān)門(mén)知識。內行而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員會(huì )為客戶(hù)解決產(chǎn)品和服務(wù)的問(wèn)題，為客戶(hù)創(chuàng )造增加生產(chǎn)能力、享受、安全和收入，并提高客戶(hù)地位的機會(huì )。在每一種情況下，銷(xiāo)售人員必須擁有比任何客戶(hù)更多的知識儲備，這就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員必須發(fā)現哪一部分知識最能滿(mǎn)足每個(gè)不同客戶(hù)的需要，通過(guò)有條理的、經(jīng)過(guò)實(shí)踐的咨詢(xún)習慣來(lái)發(fā)現問(wèn)題，區分、推新、確定每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題和機會(huì )，并形成商討的習慣。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
值得提醒大家的是，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，必須知道你每一個(gè)問(wèn)題的答案。如果你提問(wèn)的是客戶(hù)不知道怎樣回答的問(wèn)題，那他們會(huì )怎么想呢顯然，你就不能正確地引導客戶(hù)思考。另外，銷(xiāo)售人員要懂得替客戶(hù)做出決策，如果銷(xiāo)售人員讓客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，并做出決策，就不是合格的銷(xiāo)售人員。還有，銷(xiāo)售人員不應該把自己的煩惱歸于產(chǎn)品。如果銷(xiāo)售人員缺乏職業(yè)能力，養成責怪產(chǎn)品和服務(wù)的習慣，就會(huì )更快地毀掉整個(gè)銷(xiāo)售進(jìn)程。
電話(huà)銷(xiāo)售人應具有的六個(gè)理念
怎么樣做好電話(huà)銷(xiāo)售
1.堅信付出必有回報的理念
天上不會(huì )掉餡餅，做任何事情都要有付出，有代價(jià)。不管是對自己所愛(ài)的事業(yè)，還是自己討厭的工作，都是需要付出代價(jià)的。作為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人，在電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，必然會(huì )碰到一些坎坷，受到一些委屈。為此，電話(huà)銷(xiāo)售人必須要堅信，無(wú)論做什么事，有了付出就會(huì )有所回報，正如同開(kāi)花必然結果一樣。要樂(lè )觀(guān)，要堅強，把電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中受到的委屈與困苦當成是對自己的一種磨練，要堅持，堅信自己只有付出，才會(huì )有所回報，如果沒(méi)有回報，也要坦然面對自己的`付出，不要急躁。
一些電話(huà)銷(xiāo)售人怕吃苦，想安逸，不愿起早貪黑，不想聯(lián)系客戶(hù)，遇到客戶(hù)的誤解或不滿(mǎn)就會(huì )心情沮喪，開(kāi)始懼怕銷(xiāo)售，這樣長(cháng)時(shí)間下去，電話(huà)銷(xiāo)售人不僅會(huì )影響自己的工作心態(tài)，還會(huì )失去更多的客戶(hù)，甚至導致銷(xiāo)售業(yè)績(jì)大幅度下滑。其實(shí)，每個(gè)人都會(huì )遇到困難，每份工作都會(huì )有些難度，當電話(huà)銷(xiāo)售人遇到挫折時(shí)應該在心中默念：不要著(zhù)急，這只是開(kāi)始，我的付出定會(huì )有所回報的，只不過(guò)這個(gè)過(guò)程有些緩慢，終究成功的果實(shí)會(huì )到來(lái)的。
2.要保有積極主動(dòng)的理念
要保有積極主動(dòng)的信念就是，作為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人要把好的、正確的方面擴張開(kāi)來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入自己的熱情進(jìn)去，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)進(jìn)行溝通、協(xié)調、銷(xiāo)售。
工作就是解決各種各樣的問(wèn)題。很多人不喜歡解決問(wèn)題，喜歡把問(wèn)題藏起來(lái)或交出去，更不希望把問(wèn)題攬在自己的身上，正所謂多一事不如少一事。多一份事情多一份責任，也多一份辛苦，少一份安逸。但是長(cháng)久的躲避畢竟只是權宜之計，該面對的問(wèn)題始終還是需要面對。所以這就需要電話(huà)銷(xiāo)售人要保有積極主動(dòng)的心態(tài)去解決問(wèn)題，在遇到困難的問(wèn)題的時(shí)候多想想辦法，多找一些出路。當你主動(dòng)解決問(wèn)題后，你會(huì )突然發(fā)現這樣不但增長(cháng)了自己處理問(wèn)題的經(jīng)驗，同時(shí)也更加對自己的業(yè)務(wù)上手，增加了自己鍛煉的機會(huì )，也增加了實(shí)現自我價(jià)值的機會(huì )。也許你在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中遇到了很多困難，可是作為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人應該看到克服這些困難后的一片藍天。
3.要有勇于負責的理念
責任就是把件件事情做好，就是對自己的結果100%承擔，并承擔由此而來(lái)的種種后果。不去推卸，不找理由。然后，積極設法改變可能發(fā)生的種種后果。真正有責任心的人可以通過(guò)多種多樣的形式和方法表現出他的責任，因為責任是一種義務(wù)，不是一種條件。
作為-個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人，有些人的責任意識很淡薄，只不過(guò)為了混口飯吃，企業(yè)給多少錢(qián)，就做多少事情;做一天和尚撞一天鐘;出了問(wèn)題就推卸責任;完不成銷(xiāo)售任務(wù)就找出種種理由;有的干脆一走了之。雖然一走了之可以逃避問(wèn)題，但是每個(gè)人不可能一生都在回避責任，回避過(guò)失。所以，作為一個(gè)銷(xiāo)售人，必須要有勇氣去面對問(wèn)題，解決問(wèn)題，對自己的行為負責，養成一種把責任當天職的習慣。只有一個(gè)認真、勇于負責任的人，才會(huì )獲得客戶(hù)的信賴(lài)。
4.要懷有包容感恩的理念
作為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人，在銷(xiāo)售中必將會(huì )接觸到各種各樣的經(jīng)銷(xiāo)商，也會(huì )接觸到各種各樣的消費者。因為電話(huà)銷(xiāo)售人是為客戶(hù)提供服務(wù)的，滿(mǎn)足客戶(hù)需求才是第一，這就要求電話(huà)銷(xiāo)售人要學(xué)會(huì )包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。水至清則無(wú)魚(yú)，海納百川有容乃大。只有學(xué)會(huì )包容客戶(hù)，才能更好的了解客戶(hù)的需求，得到客戶(hù)的信賴(lài)，進(jìn)行更好的銷(xiāo)售。
一名合格的電話(huà)銷(xiāo)售人不僅僅要學(xué)會(huì )包容他人，還要學(xué)會(huì )感恩。要永遠記住他人的好。只有含有一顆感恩的心，才能去發(fā)現別人的美。學(xué)會(huì )感恩他人，因為，正是領(lǐng)導、客戶(hù)、同事等這些他人，才會(huì )給我們提供了種種機遇，也提供了種種對抗和挑戰，在不同方面豐富了自己的知識，豐富了自己的人生。
5.要有行動(dòng)的理念
每個(gè)人都需要用行動(dòng)去證明自身的存在，證明自己的價(jià)值。作為電話(huà)銷(xiāo)售員必須要用行動(dòng)去真正的關(guān)懷客戶(hù)，用行動(dòng)去完成銷(xiāo)售的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計劃就不能執行，目標就不能實(shí)現，愿望就是肥皂泡。
每個(gè)人都知道，做與不做的差別。市場(chǎng)中的機遇有很多，抓與不抓，行動(dòng)和不行動(dòng)的結果是不一樣的。當別人還停留在想的時(shí)候、講的時(shí)候，你已經(jīng)干起來(lái)了，這就意味著(zhù)你已經(jīng)超前你的對手了�，F在的年代是比誰(shuí)的節奏更快速，誰(shuí)的行動(dòng)更迅速的時(shí)代，誰(shuí)先行一步，誰(shuí)就獲得了競爭中難得的一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢。當然，行動(dòng)不是說(shuō)要盲目地進(jìn)行，而是看準了方向，有目標、有計劃的進(jìn)行。
6.要有空杯學(xué)習理念
人無(wú)完人，任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿(mǎn)腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷(xiāo)商，對于新的客戶(hù)，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的、正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有自己的企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，作為一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融人到企業(yè)之中，融人到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。
干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰(shuí)不去學(xué)習，誰(shuí)就不能提高，誰(shuí)就不會(huì )去創(chuàng )新，誰(shuí)的武器就會(huì )落后。同事是老師;上級是老師;客戶(hù)是老師;競爭對手是老師。學(xué)習不但是一種心態(tài)，更應該是作為銷(xiāo)售人的一種生活方式。21世紀，誰(shuí)會(huì )學(xué)習，誰(shuí)就會(huì )成功，學(xué)習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。
電話(huà)銷(xiāo)售的工作內容
1.首先，你必須明確此次電話(huà)訪(fǎng)談的目的，要知道你想通過(guò)此次電話(huà)訪(fǎng)談得到什么。
2.在撥打電話(huà)之前，應該對達到預期目標的過(guò)程進(jìn)行設計，可以準備一張問(wèn)題列表，并對可能得到的答案有所準備。
3.可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門(mén)打電話(huà)，這不僅可以幫你找到正確的訪(fǎng)談對象，還可以幫助你了解該公司的組織運行模式(例如項目的決策過(guò)程、采購流程等)。如果你需要給許多類(lèi)似企業(yè)打相同的電話(huà)，這些信息就會(huì )大有幫助。人力資源部、總裁辦、采購部、投資部等都是可以進(jìn)行首次接觸的部門(mén)。
4.選擇一家公司的較高行政部門(mén)(例如總裁辦)開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談是一個(gè)較好的選擇。因為公司總裁或總裁秘書(shū)通常會(huì )清楚的知道公司中哪個(gè)部門(mén)或誰(shuí)負責這些工作�？紤]到他們的工作很忙，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提出問(wèn)題是一個(gè)好的選擇，例如：請問(wèn)貴公司由誰(shuí)負責工作
5.如果你從一個(gè)較高職位(例如從總裁辦)獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪(fǎng)談時(shí)，你應該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪(fǎng)談的可信度和重要性。例如：貴公司王總讓我打電話(huà)給您，了解一下。
6.在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應首先征詢(xún)受訪(fǎng)者的許可，然后再進(jìn)入電話(huà)訪(fǎng)談的正式內容。
7.如果受訪(fǎng)者此時(shí)很忙，盡可能與受訪(fǎng)者約定下次訪(fǎng)談的時(shí)間。約定時(shí)應采用選擇性的問(wèn)題，如使用您看我們的下次訪(fǎng)談定在明天上午還是下午呢，是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢。
8.電話(huà)訪(fǎng)談進(jìn)行中要注意傾聽(tīng)電話(huà)中的背景音，例如：有電話(huà)鈴聲、門(mén)鈴、有人講話(huà)等，此時(shí)應詢(xún)問(wèn)受訪(fǎng)者是否需要離開(kāi)處理，這表明你對受訪(fǎng)者的尊重。
9.提高你提問(wèn)和聽(tīng)話(huà)的能力。通過(guò)提問(wèn)去引導你們的電話(huà)訪(fǎng)談，在聽(tīng)取受訪(fǎng)人回答時(shí)正確理解客戶(hù)的意圖，包括話(huà)外音。
10.最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購買(mǎi)產(chǎn)品的人。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)12
一、接聽(tīng)電話(huà)
接聽(tīng)電話(huà)應達到的目的是：留下客戶(hù)的姓名、電話(huà)、了解客戶(hù)的購房用途，所需房型和面積，客戶(hù)目前所在地區及住房現狀，估計出該客戶(hù)的意向程度，最后還要盡量使客戶(hù)在對話(huà)中對業(yè)務(wù)員留下較深的印象，以便聯(lián)絡(luò )或者當場(chǎng)約他來(lái)現場(chǎng)。
電話(huà)接聽(tīng)最重要的是留下對方的聯(lián)系方式，在留住宅和手機電話(huà)時(shí)，有以下幾種方法：
1、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法：上來(lái)打過(guò)招呼后就直接問(wèn)對方電話(huà)號碼。說(shuō)法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話(huà)好嗎？”或者“某先生或某小姐請您留個(gè)電話(huà)，我們要做一下登記�！�
2、中途打斷法：來(lái)了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問(wèn)，使客戶(hù)沒(méi)有多考慮，自然電話(huà)號碼脫口而出。
3、最后追問(wèn)便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結束時(shí)，當他最想了解的東西你還沒(méi)介紹之前發(fā)問(wèn)，他為了想了解情況而告訴你 電話(huà)。
還有一些特殊的方法：
1、假裝電話(huà)聽(tīng)不清，讓對方留下電話(huà)再打過(guò)去。
2、故意說(shuō)某個(gè)問(wèn)題不清楚，要查詢(xún)，或要詢(xún)問(wèn)經(jīng)理，請留下電話(huà)再聯(lián)系。
3、說(shuō)自己不是業(yè)務(wù)員，說(shuō)業(yè)務(wù)員很忙，留下電話(huà)再聯(lián)系(讓業(yè)務(wù)員打過(guò)去)。
電話(huà)接聽(tīng)的注意事項：
1、不要一味的回答客戶(hù)的問(wèn)題，不要被客戶(hù)牽著(zhù)走，要學(xué)會(huì )去引導客戶(hù)。最佳方法是客戶(hù)提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉發(fā)問(wèn)， 然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
2、不要過(guò)分夸大贊揚自己樓盤(pán)，要不瘟不火。
3、 由于開(kāi)盤(pán)時(shí)來(lái)電量大，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(cháng)，一般1~2分鐘為宜，詢(xún)問(wèn)情況結束后，馬上約他到現場(chǎng)來(lái)。
4、要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶(hù) 良好印象。
5、不要把樓盤(pán)所有情況在電話(huà)中一一介紹給客戶(hù)，要保留一下，對他才更具有吸引力，想要進(jìn)一步了解嗎？請到現場(chǎng)來(lái)。
6、 要分辨其是否真有意愿買(mǎi)房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調員，可把電話(huà)給經(jīng)理或婉言拒絕回答�？烧f(shuō)：“你看，開(kāi)盤(pán)電話(huà)很忙，而我們這線(xiàn)路不多，你看想了解更多，不 妨約個(gè)時(shí)間請到現場(chǎng)來(lái)�！币恍┟舾袉�(wèn)題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等�？赏普f(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記�。悍矆笊瞎_(kāi)的都 可以介紹，而其它請到現場(chǎng)來(lái)。
7、在電話(huà)接聽(tīng)中，可留下伏筆，如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢(xún)問(wèn)過(guò)兩天給他回應，以便今后追蹤，這樣今后就有借口打電話(huà)給他。
約客戶(hù)到現場(chǎng)
約客戶(hù)到現場(chǎng)的基礎在于：給客戶(hù)留下好的印象，在約客戶(hù)到現場(chǎng)時(shí)要注意的事項：不要用提問(wèn)式的方法，而要用選擇式的方法提問(wèn)。
例：不要問(wèn)：“你看，先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)(到現場(chǎng))？”
他會(huì )回答你：”我有空就來(lái)�！�
而要問(wèn)：“先生(小姐)你看，你星期六過(guò)來(lái)還是星期天過(guò)來(lái)？”(給他限定)。
他會(huì )回答：“我星期天吧�！�，你說(shuō)：“那好，星期天我等你�！�
電話(huà)接聽(tīng)標準語(yǔ)言例舉：
“鬃(案名)，您好！”
“先生或小姐，再見(jiàn)�！�
“歡迎到樓盤(pán)參觀(guān)�！�
二、電話(huà)追蹤及邀約
1、電話(huà)追蹤、拜訪(fǎng)的意義
客戶(hù)初次到售樓現場(chǎng)對產(chǎn)品進(jìn)行了解，在一般情況下 不會(huì )輕易下定或購買(mǎi)，除非你的產(chǎn)品特別適合于他，并且現場(chǎng)氣氛運做得相當完善，促其成交，否則的'話(huà)，客戶(hù)都會(huì )回去再考慮。比較一下，此時(shí)追蹤客戶(hù)，甚至上 門(mén)拜訪(fǎng)將是銷(xiāo)售的重要手段，不要指望客戶(hù)會(huì )主動(dòng)，再來(lái)現場(chǎng)送上門(mén)，當然這種情況亦有。電話(huà)追蹤及上門(mén)拜訪(fǎng)的目的均是重新喚起客戶(hù)購買(mǎi)我處產(chǎn)品的意識，并約其再至現場(chǎng)參觀(guān)，從而達成交易。
2、客戶(hù)的追蹤、拜訪(fǎng)基本采取二種形式
電話(huà)追蹤，約客戶(hù)到售樓處洽談，若客戶(hù)沒(méi)時(shí)間或表示誠意，直接上門(mén)拜訪(fǎng)。一般來(lái)說(shuō)，采用第一種方式較多。在追蹤、拜訪(fǎng)客戶(hù)之前，銷(xiāo)售人員要打有準備之仗。也就是說(shuō)應事先了解該客戶(hù)記錄(來(lái)電表、來(lái)人表、銷(xiāo)售人員A、B表)上反映的內容，有首次接觸的時(shí)間和地點(diǎn)，客戶(hù)姓名、區域、年齡性別、職業(yè)及需求面積、媒體獲取途徑、詢(xún)問(wèn)重點(diǎn)等。從所有的記錄中尋求一個(gè)交流的切入點(diǎn)(借口)，如：解答客戶(hù)的提問(wèn);結合廣告內容再介紹些本產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn);合理的托辭，關(guān)心近況;讓客戶(hù)產(chǎn)生內疚感，一般指那些已經(jīng)約過(guò)，但沒(méi)有來(lái)現場(chǎng)的客戶(hù)。
3、追蹤客戶(hù)時(shí)要注意幾個(gè)方面：
�。�1）時(shí)間的選擇，在記錄客戶(hù)的 電話(huà)時(shí)要注意加注該電話(huà)是家里的還是公司的，另外追蹤客戶(hù)要注意不要太頻繁。
�。�2）實(shí)效性。要注意追蹤不能時(shí)間間隔太長(cháng)。
�。�3）打追蹤電話(huà)前應準備一下要表達的內容、順序、節奏，同時(shí)語(yǔ)氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。
�。�4）銷(xiāo)售人員要充分自信，要有耐心。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)13
話(huà)術(shù)，又名說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，以“察顏觀(guān)色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著(zhù)稱(chēng)于世。相關(guān)電話(huà)銷(xiāo)售家具話(huà)術(shù)，一起來(lái)看看！
一.電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)原則
1．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：自信、真誠、專(zhuān)業(yè)
2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成交在于持續不斷的聯(lián)絡(luò )、引導，要求準顧客作出想要的結果。
3．電話(huà)行銷(xiāo)在于創(chuàng )造與眾不同的價(jià)值和服務(wù)，以好處和利益引導，比如精品房征集、專(zhuān)家知識講座、贈送設計作品、參觀(guān)標準樣板工程活動(dòng)等。
4．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中價(jià)值塑造是溝通的核心。
5．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶(hù)有效郵箱、裝修時(shí)間是持續服務(wù)的關(guān)鍵。
二.溝通中價(jià)值塑造
設計優(yōu)勢：設計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面思、風(fēng)格定位、整體效果表現到后 期跟單服務(wù) ，材料運用， 每一步都很重要。我們公司在設計方面是行業(yè)領(lǐng) 先的，我們從設計流程的控制到整體效果的把握，嚴格按照純設計的設計流程進(jìn)行的 。每個(gè)設計師每月限量設計 ，全程跟單 ，保證每一個(gè)工程的效果，確保精品品質(zhì)。
設計流程：
1．我們需要給你的房子現場(chǎng)測量，設計師對空間感受與思考，現場(chǎng)針對性的交流確定功能位置。
2．平面設計構思也很重要，平面設計構思需要整體構思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個(gè)性化空間設計。
3．構思完成需要出完整的平面方案，附設計整體思路說(shuō)明，確定后期設計思路是否符合你的要求。
4．我們與你需要不斷的交流，設計方案修正直到到滿(mǎn)意為止。設計其實(shí)是量身定制適合你才是最好的方案。
5．平面滿(mǎn)意后立面構思確定整體效果，我們將設計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、 施工截剖面圖 、用材說(shuō)明、 效果圖等詳 細圖紙，圖紙完整施工才會(huì )輕松，效果超前感受。
6．圖紙設計我們采用設計與審核分開(kāi)的雙向審核制度，團隊構思確保每個(gè)客戶(hù)的設計效果（設計總監，工程部經(jīng)理共同審核）
7．圖紙完成后再次與你交流，讓你明確設計效果 ，不滿(mǎn)的地方修正到滿(mǎn)意為止。這樣 才能保證后期施工效果和設 計效果一致 ，以免返工造成不必要的損失。
8．預算跟據圖紙計算造價(jià)，確保預算造價(jià)和施工決算準確率保持在95%以上。
9．預算圖紙確認后和你簽定施工合同，明確施工進(jìn)度和保障施工。設計收費分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金。平面設計需要三天時(shí)間左右，平面方案假如不能讓你滿(mǎn)意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），你沒(méi)有任何風(fēng)險。第二步出立面方案，平面滿(mǎn)意后我們?yōu)槟阍O計全套圖紙包括立面圖 、頂面圖、施 工截剖面圖、 用材說(shuō)明、效果圖等詳細圖紙， 圖紙完整施工才會(huì )輕松，效果超前感受 。立面收取方案定金 10 元／平方，純設計50元/平方。
施工優(yōu)勢：施工品質(zhì)控制也是我們公司的強項。我們公司采用 ISO9000 施工管理模式，雙向監理，11 個(gè)驗收環(huán)節，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)唯一推出 100 分滿(mǎn)意評分保障系統，按評分結果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。
選材：我們公司在選材方面采用定點(diǎn)、定品牌配送。主材可以代購杜絕回扣，你也可以自行購買(mǎi)，由公司統一管理的先進(jìn)模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。
效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用 1＋2 的效果控制模式，設計與施工嚴格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴格控制整體效果與風(fēng)格。確保設計與現場(chǎng)相符合，以效果為中心的設計施工模式。1＋2 是設計驗收與施工管理模式統一。
服務(wù)優(yōu)勢：我們公司在服務(wù)方面采用售前專(zhuān)人顧問(wèn)式一對一貴賓咨詢(xún)服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪(fǎng)結合客戶(hù)投訴會(huì )全程跟蹤，多層檢驗。11個(gè)驗收環(huán)節，200多個(gè)驗收項目，設計師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。
價(jià)格優(yōu)勢：我們采用全程顧問(wèn)式服務(wù)與小區定點(diǎn)服務(wù)模式，省去了廣告及展會(huì )很大的開(kāi)支，采用設計機構定點(diǎn)配送模式，降低了經(jīng)營(yíng)成本。我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價(jià)格低于同行8%左右。在我們公司施工的客戶(hù)管理費減半，設計服務(wù)費減半，造價(jià)越高饋送五金或開(kāi)關(guān)面板越多。
選擇家裝公司主要看公司設計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理的價(jià)格，假如這幾個(gè)方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是：
�。�1）要公司的管理資料
�。�2）和相關(guān)的管理與設計人員交流
�。�3）看在建工地施工質(zhì)量。假如都好就是最適合自己的，而不是一定要看規模大的公司，因為規模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，假如施工班子沒(méi)有配合好風(fēng)險會(huì )很大。
電話(huà)話(huà)術(shù)
你好！請問(wèn)是XX先生（小姐），我是XX設計俱樂(lè )部的，我姓xx，目前我們俱樂(lè )部正在對XX小區征集示范工程的設計，想電話(huà)向你咨詢(xún)一下，你家的新房近期要考慮裝修、設計，是嗎？
客戶(hù)回答分五類(lèi)：
一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾你了，不好意思，請問(wèn)一下你這個(gè)小區有朋友一起買(mǎi)房的沒(méi)有，我們在這個(gè)小區征集2套免費設計的樣板工程，設計是我們設計總監親自負責的你幫忙介紹一下，介紹成功的話(huà)我們感謝你，沒(méi)成功我也感謝你，你朋友的電話(huà)或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝你。
二、已在裝修了：請問(wèn)你的房子現在已經(jīng)在設計當中還是在施工當中。
設計當中：xxx先生（小姐），你看這樣可不可以：“我們也愿意幫你做一個(gè)平面方案，也好讓你做個(gè)比較。裝修和買(mǎi)東西一樣，總要貨比三家，比設計效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺(jué)得我們的設計好，價(jià)格滿(mǎn)意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情��！那好吧，你看你是周一到周五有空，還是雙休日有空，你來(lái)我們公司或者我們到你新房現場(chǎng)測量一下，你也可以參觀(guān)我們標準化施工現場(chǎng)，相信我們會(huì )是你理想的選擇。
三、正在考慮當中：你房子設計有沒(méi)有做��？
設計在做：我建議你裝修之前先分二步驟：
1）先將平面，立面報價(jià)格，材料明細這一塊做好算出來(lái)。
2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內容先傳真一份給你看看。一方面呢，你對公司有個(gè)了解，另一方面呢，也對這次活動(dòng)有個(gè)了解，請將你的郵箱或QQ號報給我
四、沒(méi)考慮好：xxx先生（小姐）我問(wèn)一下，有些人家把房子出租或者轉讓?zhuān)慵掖_定自己住是吧！
五、如顧客問(wèn)號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為你提供家裝上的服務(wù)，假如說(shuō)你新房近期要裝修的話(huà)，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設計師：我們的設計師都是國家注冊設計師，非常優(yōu)秀，非常負責任，不僅僅設計圖紙畫(huà)的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設計和施工完美的結合讓你全程享受裝修樂(lè )趣。
接待電話(huà)日常規范用語(yǔ)
“你好，XX設計工程公司”
一、客戶(hù)
1.咨詢(xún)：（客戶(hù)）我想咨詢(xún)一下你們的操作方式
回答：“你房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會(huì )根據你的需求配一個(gè)適合你的設計師測量一下，先做設計方設計是很關(guān)鍵的，設計好再給你選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)你選擇我們公司裝修會(huì )比較輕松方便，保障性強�！�
2.正在施工的客戶(hù)：“請問(wèn)你有什么事？”
客戶(hù)回答：“…….”
1．“我幫你接過(guò)去�！�
2．“他現在不在辦公室，要么等他回來(lái)我跟他說(shuō)，或者我叫他打電話(huà)給你，要么你直接打他手機”手機不方便給你，還是你留個(gè)手機給我讓他打給你吧！”
3．“他現在有事要么你晚點(diǎn)打電話(huà)給他，或者我叫他晚點(diǎn)打電話(huà)給你�！�
二、找人電話(huà)
1.通知本人接電話(huà)或轉接過(guò)去。
2.他現在不在辦公室，你有需要幫忙轉告的嗎？
回答：（同客戶(hù)類(lèi)2）
三、建材商電話(huà)
1.我給你接到我們的材料部（X總）好嗎？
2.你送一份你們的報價(jià)單和資料過(guò)來(lái)或你留個(gè)電話(huà)，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系。
四、前臺
1.“請問(wèn)你找誰(shuí)？”
回答：“……”“你有預約？”(有預約就通知當事人，沒(méi)有就請他稍等，進(jìn)去通知。)(會(huì )務(wù)室等候)
2.“你請進(jìn)�！�
3.人不在辦公室，有預約的打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有的請他自己打手機聯(lián)系，或留電話(huà)轉告。
4.客戶(hù)進(jìn)門(mén)后要倒水，要問(wèn)是否用茶水（夏天），注意端水杯的動(dòng)作和提示客戶(hù)用水語(yǔ)言（請用茶）。
五、客戶(hù)交談問(wèn)答
1、問(wèn)：為什么你們要收設計費？其他公司都不收設計費。
回答：設計是施工的靈魂，設計做好了，施工就不會(huì )返工，設計的效果直接影響你的居住環(huán)境和生活。好的設計可以讓房子的'空間變大，是投資，是讓你房子增值的�，F在好的設計師都收設計費的，像專(zhuān)業(yè)設計公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話(huà)減半，很合理的。
2、問(wèn)：你們公司的管理費收嗎?別的公司都不收的，你們?yōu)槭裁匆?
回答:市場(chǎng)上很多公司都推出免管理費活動(dòng)打價(jià)格戰，我們一直堅持收管理服務(wù)費。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項監理分項驗收制度，對工地實(shí)施設計跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，你也不用擔心裝修質(zhì)量問(wèn)題，你要理解我們收來(lái)的管理費是用在管理你的工地上的。
3、問(wèn)：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?
答：主材可以自購的，我們也可以給你代購或團購的托管式服務(wù)，團購量大優(yōu)惠，有保障，我們設計時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統一采購，統一配送，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛，你也可以輕松很多。
4、問(wèn)：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？
回答：我們是和裝飾行業(yè)知名的培訓公司大易尚陽(yáng)管理咨詢(xún)有限公司合作，定期
對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓，簽定長(cháng)期合同的，強化服務(wù)意識，質(zhì)量意識及客戶(hù)價(jià)值，真正做到以客戶(hù)為中心。我們公司總共有50幾套工班，每個(gè)月限80套左右，保障質(zhì)量。
5、問(wèn)：你們說(shuō)現在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？
回答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統管理模式，分項驗收制度11個(gè)，驗收環(huán)節確保過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，你才會(huì )轉介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標準給客戶(hù)看）公司與市消費者協(xié)會(huì )共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶(hù)利益。
6、問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢(qián)？是不是就管理費和設計費？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？
答：錢(qián)，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們公司的預算采用菜單式明細軟件統一報價(jià)。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價(jià)格就要高一點(diǎn)。工人人工費在80元以下的公司質(zhì)量都有問(wèn)題，我們現在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。
7、問(wèn)：我已交了1000元，為什么圖紙、預算還不能讓我帶走？是不是其中有問(wèn)題？
答：圖紙預算在你付了設計費后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設計誠意金，圖紙預算是公司的機密，拿去了你自己就可以施工了，你有什么問(wèn)題可以我們當面交流或你把專(zhuān)業(yè)人士請過(guò)來(lái)一起交流，我們是軟件報價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統一，你也不要為難我，我也很想把它給你。
8、問(wèn)：你們公司的設計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設計師水平？
答：家裝設計師跟他的學(xué)習力有關(guān)，我們的設計師美院和同濟畢業(yè)的多一點(diǎn)，我們公司采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養人才，定期參加各種專(zhuān)業(yè)培訓和服務(wù)意識培訓讓設計師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。
9、問(wèn)：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設計費，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢(qián)，這樣有人叫你們裝修嗎？
答：設計是有很強的專(zhuān)業(yè)的，好的設計師才能設計出好的設計，免費的設計公司很多設計師靠運氣和大量設計，我們采用全程跟單，限量設計，保障設計出精品，從測量、平面設計構思就要3到5天時(shí)間，立面構思設計5天，每月最多3套。我們以前也不收設計誠意金，設計師很消極不愿意做，現在我們收設計定金和設計費，設計師搶著(zhù)做。收設計費也是保障你的設計效果，不滿(mǎn)意你可以換設計師，一直不滿(mǎn)意你還可以向總經(jīng)理投訴退款，設計施工分流是必然趨勢。
10、問(wèn)：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？
答：現在國家法規統一規定保修二年，水電保修五年。我們采用分項驗收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護，我們每年都有回訪(fǎng)制度，二年上門(mén)檢測制度保障你的長(cháng)期利益，為你提供服務(wù)、建立口碑，你滿(mǎn)意了才會(huì )給我們介紹生意。
11、問(wèn)：軟裝修設計師陪同選購嗎？要收費嗎？
答：可以，為什么我們在設計委托協(xié)議上寫(xiě)上‘收取相應的費用’？外出采購時(shí)設計師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應的服務(wù)費可以保證設計師不會(huì )拿回扣。
12、問(wèn)：工程由誰(shuí)來(lái)負責驗收？假如出現質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？
答：我們采用分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管。工程總監對水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗收，驗收時(shí)對質(zhì)量不合格部分出據整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì )返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。
13、問(wèn)：工程是否有轉包現象？
答：我們公司現在采用工班長(cháng)滿(mǎn)意度考核制�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度高，質(zhì)量好，工班長(cháng)獎金就高，公司對工班統一管理并舉辦員工大會(huì )。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統一配送，終生維修。
14、與客戶(hù)接觸的第一印象很重要，第一句話(huà)該如何交流？
答：與客戶(hù)交流的第一印象非常重要，免不了對客戶(hù)的禮貌用語(yǔ)‘你好、請這邊坐、你喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，你先看一下等類(lèi)似的話(huà)語(yǔ)。
15、問(wèn)：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？
答：我們公司是按ISO9000標準施工驗收的，規范標準統一，材料統一配送，分項驗收，專(zhuān)業(yè)專(zhuān)管，每一套都是樣板房，你也可以點(diǎn)將設計點(diǎn)將施工，我們的客戶(hù)80%都是轉介紹的。
16、問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?
答：你在裝修前要多參與設計，這樣施工時(shí)就會(huì )輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程你只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)14
客戶(hù)資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話(huà)給誰(shuí)的問(wèn)題了，任何行業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售都是從選擇客戶(hù)開(kāi)始，電話(huà)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵在于找對目標，或者說(shuō)找到足夠多的有效潛在目標客戶(hù)，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng )造什么良好的業(yè)績(jì)的。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，選擇永遠比努力重要，一開(kāi)始就找對目標雖然并不代表著(zhù)能夠產(chǎn)生銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但起碼你獲得了一個(gè)機會(huì )，獲得了一個(gè)不錯的開(kāi)始。
選擇客戶(hù)必須具備三個(gè)條件：1、有潛在或者明顯的需求;2、有一定的經(jīng)濟實(shí)力消費你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品;3、聯(lián)系人要有決定權，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會(huì )名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢(xún)業(yè)、娛樂(lè )圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫藥業(yè)、汽車(chē)業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我們就要搜集這些行業(yè)的個(gè)人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門(mén)工會(huì )采購人員的信息。
前臺或者總機溝通
資料收集好了，就是電話(huà)聯(lián)系了，這時(shí)候你會(huì )發(fā)現很多電話(huà)是公司前臺或者總機，接電話(huà)的人不是你所要找的目標，準備的一大套銷(xiāo)售話(huà)術(shù)還沒(méi)講就被拒之門(mén)外，那么我們就要想辦法繞過(guò)這些障礙，繞過(guò)前臺的話(huà)術(shù)：1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話(huà)的時(shí)候，直接找老總，若對方問(wèn)到你是誰(shuí)，你就說(shuō)是其客戶(hù)或者朋友，這樣找到的機會(huì )大一些。
2.多準備幾個(gè)該公司的電話(huà)，用不同的號碼去打，不同的人接，會(huì )有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。
3.隨便轉一個(gè)分機再問(wèn)(不按0 轉人工)，可能轉到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過(guò)前臺。
4.如果你覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。
6.不知道負責人姓什么，假裝認識，比如說(shuō)找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過(guò)談合作的事。如回答沒(méi)有這個(gè)人，可以說(shuō)：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話(huà)多少?”
7. 別把你的名字跟電話(huà)號碼留給接電話(huà)的人。如果負責人不在或是沒(méi)空，就說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，負責人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過(guò)來(lái)，要不我下午再給您打?這樣接電話(huà)的人就很難再拒絕你了。
要克服自己的內心障礙，
有些人在打電話(huà)之前就已經(jīng)擔心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應對，只能掛斷電話(huà)，甚至有些人盼著(zhù)電話(huà)快點(diǎn)掛掉、無(wú)人接聽(tīng)，總是站在接電話(huà)人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。那打出的電話(huà)也不會(huì )收到預期的效果�？朔䞍刃恼系K的方法有以下幾個(gè)：
(1)擺正好心態(tài)。作銷(xiāo)售，被拒絕是再正常不過(guò)的事情。不正常的是沒(méi)有人拒絕我們，如果那樣的話(huà)，就不需要我們去跑業(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場(chǎng)前景應該非常的樂(lè )觀(guān)。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
(2)善于總結。我們應該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶(hù)。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會(huì )被拒絕的教訓。每次通話(huà)之后，我們都應該記錄下來(lái)，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結，自己如果下次還遇到類(lèi)似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問(wèn)題時(shí)，我們有足夠的信心去解決，不會(huì )害怕，也不會(huì )恐懼。
(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習。學(xué)得越多，你會(huì )發(fā)現你知道的越少。我們去學(xué)習的目的不在于達到一個(gè)什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當然我們應該有選擇性的學(xué)習并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話(huà)之前,把你想要表達給客戶(hù)的關(guān)鍵詞可以先寫(xiě)在紙上,以免由于緊張而"語(yǔ)無(wú)倫次", 電話(huà)打多了自然就成熟了。
明確打電話(huà)的目的
打電話(huà)給客戶(hù)的目的是為了把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，當然不可能一個(gè)電話(huà)就能完成，但是我們的電話(huà)要打的有效果，能夠得到對我們有價(jià)值的信息。假如接電話(huà)的人正好是負責人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預約拜訪(fǎng)等，如不是負責人，就要想辦法獲得負責人姓名、電話(huà)等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預約拜訪(fǎng)。所以說(shuō)打電話(huà)給客戶(hù)不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標客戶(hù)，獲得面談的機會(huì )，進(jìn)而完成我們的銷(xiāo)售。
處理客戶(hù)的反對意見(jiàn)
介紹產(chǎn)品時(shí)會(huì )遇到客戶(hù)的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時(shí)對客戶(hù)提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應對的話(huà)術(shù)�？蛻�(hù)的反對意見(jiàn)是分兩種：非真實(shí)的反對意見(jiàn)和真實(shí)的。
非真實(shí)的反對意見(jiàn)有幾種：1、客戶(hù)的習慣性拒絕，大多數人在接到推銷(xiāo)電話(huà)時(shí)，第一反應是拒絕，這種客戶(hù)就要轉移他的注意方向，我們是走的團購路線(xiàn)，產(chǎn)品不是賣(mài)給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶(hù)關(guān)系，帶來(lái)更大的企業(yè)效益。
2、客戶(hù)情緒化反對意見(jiàn)，我們打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，并不是很清楚客戶(hù)現在到底心情是好還是壞，適不適合現在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶(hù)的.語(yǔ)氣及態(tài)度聽(tīng)出他是否有情緒，傾聽(tīng)他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶(hù)也會(huì )對你的善意表示回饋，要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，電話(huà)銷(xiāo)售人員會(huì )有相應的回報。
3、客戶(hù)好為人師的反對，客戶(hù)指出你的觀(guān)點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿(mǎn)意，客戶(hù)自己也清楚這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏(yíng)得和客戶(hù)的爭論，但是會(huì )輸掉銷(xiāo)售的機會(huì )。銷(xiāo)售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶(hù)的不同看法洗耳恭聽(tīng)。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說(shuō)的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽(tīng)您這么說(shuō)，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見(jiàn)，這樣既滿(mǎn)足了客戶(hù)的虛榮心，也達到了自己銷(xiāo)售的目的。
真實(shí)的反對意見(jiàn)主要包括兩個(gè)方面：1、需要方面，有幾種表現形式(1)“暫時(shí)不需要，有需要我會(huì )打電話(huà)給你的”這樣的回答，可能是我們的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引客戶(hù)，那么我們就要調整話(huà)術(shù)，重點(diǎn)講我們產(chǎn)品能給他帶來(lái)什么，比如：您看馬上過(guò)年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶(hù)也要維護好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶(hù)禮品能夠增進(jìn)客戶(hù)合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來(lái)年您的生意還不是越做越好。(2)“你先發(fā)份傳真/資料過(guò)來(lái)看看，到時(shí)候再說(shuō)”這樣的回答只是給我們下次打電話(huà)留下機會(huì )，那么我們就要考慮下次打電話(huà)時(shí)，怎么樣吸引客戶(hù)的關(guān)注了，不能太急。(3)“我還要考慮考慮”/“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶(hù)“考慮”的真實(shí)含義了，可以詢(xún)問(wèn)：您是擔心哪一方面?這樣好了，我帶著(zhù)產(chǎn)品和資料去您那，您好做個(gè)直觀(guān)的了解。最好是約面談，問(wèn)清原因找出解決辦法。(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶(hù)，結果適得其反。你可以這樣說(shuō)：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點(diǎn)，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶(hù)感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說(shuō)出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶(hù)興趣，然后再提出約見(jiàn)下，讓你的客戶(hù)了解下產(chǎn)品，多個(gè)選擇也不會(huì )對他造成什么損失。(5)“我現在很忙，沒(méi)有時(shí)間和你談”，這種答復我們可以這樣回答客戶(hù)：沒(méi)關(guān)系，您看明天下午方便的話(huà)，我帶資料去您那拜訪(fǎng)一下，具體的咱們見(jiàn)面談。如果客戶(hù)還是拒絕，那就告訴客戶(hù)先給他發(fā)個(gè)郵件，約個(gè)下次聯(lián)系的時(shí)間，給客戶(hù)個(gè)緩沖期。
2、價(jià)格方面的反對，電話(huà)溝通，盡量避免談價(jià)格，如非要報價(jià)格，可以報一個(gè)大致的價(jià)格，盡量報一個(gè)范圍，而不是準確的價(jià)格，便于和客戶(hù)討價(jià)還價(jià)。
約客戶(hù)面談
我們打電話(huà)的最終目的是銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶(hù)坐下來(lái)面談，所以打電話(huà)的成功與否，就是看能否約到客戶(hù)對其上門(mén)拜訪(fǎng)。任何一個(gè)客戶(hù)都不可能是一個(gè)電話(huà)就談成的，也許第一次沒(méi)有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說(shuō)：XX總，您看這樣好吧，明天下午我帶著(zhù)產(chǎn)品和資料去您那一趟,… 哦，明天您沒(méi)時(shí)間啊，那您看周三下午方便嗎?不會(huì )耽誤您多少時(shí)間，周三下午您幾點(diǎn)有時(shí)間… 好的，那周三見(jiàn)吧，到時(shí)候給您電話(huà)。
約見(jiàn)成功，你打電話(huà)的目的就達到了，下面的事情就是準備材料、樣品上門(mén)拜訪(fǎng)了，這才是真正的銷(xiāo)售開(kāi)始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力的考驗。
成功的電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白
歷經(jīng)波折找到你的目標客戶(hù)，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續談下去。即銷(xiāo)售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶(hù)知道下列三件事：1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司?2、我打電話(huà)給客戶(hù)的目的是什么?3、我公司的產(chǎn)品對客戶(hù)有什么用途?開(kāi)場(chǎng)白最好用最簡(jiǎn)短精煉的語(yǔ)句表達自己的意圖，因為沒(méi)人會(huì )有耐心聽(tīng)一個(gè)陌生人在那發(fā)表長(cháng)篇大論，而且客戶(hù)關(guān)心的是這個(gè)電話(huà)是干什么的，能夠給他帶來(lái)什么，沒(méi)有用處的電話(huà)對任何人來(lái)說(shuō)，都是浪費時(shí)間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶(hù)，維護好您的客戶(hù)關(guān)系。注：不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維;面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶(hù)面談。
介紹自己的產(chǎn)品
電話(huà)里介紹產(chǎn)品要抓住重點(diǎn)，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶(hù)：
1、配送優(yōu)勢 我們是以會(huì )員卡的形式消費，一次消費不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶(hù)，既方便又實(shí)用，客戶(hù)只要一個(gè)電話(huà)，我們就把產(chǎn)品送到家了，節省了您客戶(hù)外出購物的時(shí)間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。
2、產(chǎn)品優(yōu)勢 我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無(wú)農藥殘留，很多產(chǎn)品市場(chǎng)都不多見(jiàn)，現在都講究送禮送健康，您把這么有營(yíng)養價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶(hù)，客戶(hù)關(guān)系維護好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說(shuō)嗎!!
3、禮盒優(yōu)勢 我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶(hù)，又能夠用來(lái)走親訪(fǎng)友，可以根據自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶(hù)、員工，給您帶來(lái)了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。
陌生電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù):
第一次電話(huà)三大技巧：
銷(xiāo)售秘技一：讓客戶(hù)說(shuō)是，不要給客戶(hù)拒絕的機會(huì )。
第一次打電話(huà)可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問(wèn)客戶(hù)是不是需要你的產(chǎn)品，因為第一次電話(huà)客戶(hù)是對你很防備的，只要你一問(wèn)他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話(huà)。你可以問(wèn)客戶(hù)一些答案肯定的問(wèn)題，銷(xiāo)售員就問(wèn)我：這幾年網(wǎng)絡(luò )電子商務(wù)發(fā)展得很快對嗎。我當然回答對，就是這樣的一些問(wèn)題。
銷(xiāo)售秘技二：在通話(huà)結束時(shí)，一定要給自己下一次的電話(huà)跟進(jìn)找到一個(gè)理由，讓下一次的電話(huà)順利成章，每增加一次溝通，成交機會(huì )就增加一些。
銷(xiāo)售秘技三：在給客戶(hù)留手機號的時(shí)候，一定要確保對方已經(jīng)記錄下來(lái)，這樣，萬(wàn)一客戶(hù)真的需要的時(shí)候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。
銷(xiāo)售人員給我留完電話(huà)之后，讓我再報了一遍她的電話(huà)，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒(méi)記，她這樣一問(wèn)，就使得客戶(hù)必須要記號碼了。
第二天的跟進(jìn)(第一天已經(jīng)鋪墊好了)
第二天的銷(xiāo)售用到的五個(gè)技巧：
銷(xiāo)售秘技四：真實(shí)的謊言
這個(gè)是銷(xiāo)售過(guò)程中的核心，最最核心的部分。什么叫真實(shí)的謊言：真實(shí)的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實(shí)，而你聯(lián)想的事實(shí)不是事實(shí)。比如一個(gè)廣告可以說(shuō)：百分之九十的人使用了這個(gè)產(chǎn)品都很滿(mǎn)意，實(shí)際上他可能只調查了10個(gè)人，其中有九個(gè)人沒(méi)說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品不好而已。這個(gè)商家有撒謊嗎，沒(méi)有，但是我們聽(tīng)到這個(gè)話(huà)會(huì )理解成什么呢?
銷(xiāo)售秘技五：避實(shí)就虛。
當你的客戶(hù)問(wèn)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題很致命的時(shí)候，可以避開(kāi)他的話(huà)題，說(shuō)一些貌似相關(guān)的話(huà)。很多人是反應不過(guò)來(lái)的。
銷(xiāo)售秘技六：營(yíng)造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶(hù)珍惜機會(huì )。
一定不能讓你的客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品時(shí)隨時(shí)隨地都有的，一定要讓他感覺(jué)到產(chǎn)品稀缺。數量有限。
銷(xiāo)售秘技七：博得客戶(hù)的理解和同情。
當客戶(hù)提了一些不利于銷(xiāo)售的條件時(shí)，讓客戶(hù)知道這樣做你很為難，會(huì )給你造成的損失或者傷害。
銷(xiāo)售秘技八：讓客戶(hù)覺(jué)得這個(gè)結果是很難才爭取到的，讓他很困難的達到他的目的，那么他會(huì )珍惜，并最終進(jìn)行交易。
銷(xiāo)售人員整個(gè)過(guò)程中，都強調這個(gè)很可能爭取不到，當然，最后都很“驚險”的爭取到了。
銷(xiāo)售秘技九：委婉的催客戶(hù)交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會(huì )讓人反感。
看銷(xiāo)售員是怎么做的：匯款之后是要把匯款單給她傳真過(guò)去的，證明匯款了，她打電話(huà)過(guò)來(lái)是這樣問(wèn)我的：江先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區號，請問(wèn)這張匯款單是您的嗎?她是不是真的收到了這張匯款單呢?
電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)15
可見(jiàn)鄭州在服裝行業(yè)的發(fā)展有多么旺盛，這就意味著(zhù)服裝界的競爭也很殘酷，而業(yè)內人士都知道銷(xiāo)售過(guò)程中服裝銷(xiāo)售禮儀運用的嫻熟程度吸引客戶(hù)，站穩腳跟的保證。
顧客分析
服裝業(yè)注重的流行，和對服裝意義的領(lǐng)悟。怎樣搭配服飾對于服裝銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)很重要，還有顧客的心理也需要掌握，便于引導客戶(hù)購買(mǎi)。
服裝與色彩的聯(lián)系非常緊密的，一件服裝產(chǎn)品款式再好，色彩不對也很難銷(xiāo)售，在我國服裝面料染色上沒(méi)有引起注意，低檔的面料色彩比較豐富，而中高檔面料鮮艷、明亮的色彩還很少，無(wú)法滿(mǎn)足消費者的購買(mǎi)愿望。
作為銷(xiāo)售人員必須了解顧客群體中有哪幾種消費類(lèi)型，一般女同志都喜歡到大型的商場(chǎng)，商店購物，不同的顧客有不同的需求，在購物時(shí)所表現的購物態(tài)度也不同的，大致分為以下幾種類(lèi)型：
休閑型
這一類(lèi)人群多以青年、中年人為主，大多數人在工作之余，毫無(wú)目的的到商場(chǎng)來(lái)閑轉，以此來(lái)消磨時(shí)間，此人群并沒(méi)有購物的欲望，在閑轉的過(guò)程中尋輕松與滿(mǎn)足，尋找一下視覺(jué)上的快感。用視覺(jué)上的快感來(lái)達到心理的滿(mǎn)足。
引導型
這一類(lèi)人群，多以文化層次比較高、職業(yè)女生比較多，生活、工作節奏比較快，沒(méi)有太多的多余時(shí)間，不像休閑人群那樣閑逛，為了節省時(shí)間，會(huì )通過(guò)看報紙、電視廣告來(lái)了解自己所需的產(chǎn)品，通過(guò)廣告內容對商品產(chǎn)生強烈的好奇心和強烈的購物欲望。
盲目型
這一類(lèi)人群多沖動(dòng)型人，容易被人誤導，購物沒(méi)有目標，見(jiàn)什么商品都喜歡，只要銷(xiāo)售人員熱情服務(wù)，此顧客就會(huì )不計后果的進(jìn)行購買(mǎi)，所觀(guān)的商品不自己所急需的或必需品，往往回到家以后或他人說(shuō)不好時(shí)就后悔，商場(chǎng)退貨換貨的原因大多盲目型人所造成的，熱情的'服務(wù)人誤導的，所造成的結果。
理智型
這一類(lèi)人群文化層次比較高，對任何事情大都有自己的主見(jiàn)，不容易被廣告的花言巧語(yǔ)所誤導，對自己所需求非常明確，多以白領(lǐng)、金領(lǐng)的女士為主，此階層女士一般自身條件非常優(yōu)秀，自信心很強，對產(chǎn)品廣告和銷(xiāo)售人員不論你多么熱情，只要不她的需求，你說(shuō)不動(dòng)她的，此類(lèi)人群會(huì )理智的按照自己的需求進(jìn)行購物。
推薦技巧
服裝銷(xiāo)售人員必須要對服裝的趨勢，商品質(zhì)地，產(chǎn)地等一些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題掌握，這樣給顧客推薦時(shí)成功的幾率就會(huì )比較高。推薦時(shí)應注意以下幾點(diǎn)：
推薦時(shí)要有信心，向顧客推薦服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。
適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應根據顧客的實(shí)際客觀(guān)條件，推薦適合的服裝。
配合手勢向顧客推薦，手勢的表達有可能比語(yǔ)言更直觀(guān)。
配合商品的特征。每類(lèi)服裝有不同的特征，如功能、設計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦服裝時(shí)，要著(zhù)重強調服裝的不同特征。
把話(huà)題集中在商品上。向顧客推薦服裝時(shí)，要想方設法把話(huà)題引到服裝上，同時(shí)注意觀(guān)察顧客對服裝的反映，以便適時(shí)地促成銷(xiāo)售。
準確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。對顧客進(jìn)行服裝的說(shuō)明與推薦時(shí)，要比較各類(lèi)服裝的不同，準確地說(shuō)出各類(lèi)服裝的優(yōu)點(diǎn)。
購物信號分析
顧客進(jìn)店買(mǎi)不買(mǎi)衣服多半都能看出來(lái)，明顯的購物信號：觸摸衣物、翻看價(jià)格、翻看商標、直接問(wèn)還有什么顏色、拿到鏡子面前對照；不明顯的購物信號：視線(xiàn)停留在某一物品上、在一個(gè)區域內重復往來(lái)、和朋友討論衣物、看自己的購物單。對購物信號的掌控有助于促成生意的成功。
另外還可以從表情，語(yǔ)言和行為上看出信號，表情信號：包括流露欣喜贊賞之意，若有所思，表情認真等；語(yǔ)言購物信號：包括詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格，用料或者對導購表示友好；行為購物信號：包括較長(cháng)時(shí)間仔細看產(chǎn)品，觸摸產(chǎn)品，當視線(xiàn)從產(chǎn)品轉移到導購身上，四周環(huán)顧，與導購目光相對。
顧客討厭的行為：緊跟式：客人一進(jìn)店里，導購就尾隨其后；探照式：客人走進(jìn)店里，導購像賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)。
顧客進(jìn)店導購打完招呼后，不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀(guān)察、耳朵聆聽(tīng)、嘴巴詢(xún)問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。當客戶(hù)有需要時(shí)，要及時(shí)給予指引。
服裝銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
話(huà)術(shù)一、不能直接否定或拒絕客戶(hù)。例如“不會(huì )呀！買(mǎi)這款的人很多，都沒(méi)有人提過(guò)這種問(wèn)題！”，客戶(hù)理解的潛臺詞就“別人都沒(méi)問(wèn)題，就你多事？”馬上就會(huì )不高興了。
正確說(shuō)法示例：例如（客戶(hù)抱怨面料不舒服）“這個(gè)問(wèn)題以前我們倒沒(méi)有遇到過(guò)，您覺(jué)得不舒適怎么樣的一個(gè)情況呢？”了解原因后，再做有針對性的解釋。
例如：“其實(shí)每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優(yōu)點(diǎn)……不過(guò)您在穿的時(shí)候最好還能多加一件衣服穿里面，這樣不但穿起來(lái)非常舒服而且……”這樣比較容易讓客戶(hù)感覺(jué)到你在為他著(zhù)想，對你的解釋和建議也會(huì )比較容易接受。
話(huà)術(shù)二、不能用簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)搪塞客戶(hù)。例如客戶(hù)對試穿的某件衣服不滿(mǎn)意時(shí)，回答“這一款我們賣(mài)得很好的！”、“可能您看著(zhù)不習慣吧！”這樣的話(huà)語(yǔ)就不合適的。
要特別注意尊重客戶(hù)的選擇，例如回答：“的！我能理解，因為這款服裝的設計比較有針對性的客戶(hù)，而以您來(lái)說(shuō)，我個(gè)人覺(jué)得應該比較適合……款式……風(fēng)格，您覺(jué)得呢？”。這樣就可以很巧妙地化解客戶(hù)對某件單品的不滿(mǎn)。
話(huà)術(shù)三、本著(zhù)最大的誠意和耐心回答問(wèn)題，例如客人問(wèn)衣服否易縮水或脫色，如果回答“洗的方式只要正確就不會(huì )！”，客人一定會(huì )再問(wèn)“那怎么洗正確的？”，不如從一開(kāi)始就進(jìn)行簡(jiǎn)單的講解：“這一點(diǎn)我正好要跟您說(shuō)，這一款面料（加上優(yōu)點(diǎn)），不過(guò)在打理上要注意幾點(diǎn)，一……二……只要平常稍微注意一下，就可以避免了！”
服裝銷(xiāo)售心態(tài)
服裝銷(xiāo)售人員直面顧客時(shí)，要把“顧客至上”的服務(wù)理念發(fā)揮到極致，這樣才能使顧客再次光臨。銷(xiāo)售過(guò)程要樹(shù)立正確的心態(tài)認真對待顧客，修煉出好的親和力，展現出你高度的熱忱和服務(wù)心。
服裝銷(xiāo)售者直面顧客時(shí)，要秉承高度的熱忱和服務(wù)心，頂尖的銷(xiāo)售員都把客戶(hù)當成自己長(cháng)期的終身朋友。 關(guān)心客戶(hù)需求，表現為隨時(shí)隨地地關(guān)心他們，提供給客戶(hù)最好的服務(wù)和產(chǎn)品，保持長(cháng)久的聯(lián)系。 知識不但力量，更企業(yè)創(chuàng )造財富的核心能力。
成功的銷(xiāo)售人員能看到客戶(hù)背后的客戶(hù)，能看到今天不自己的客戶(hù)，但并不代表明天不，尊重別人不僅僅一種美德，而自身具有人格魅力的體現。
服裝銷(xiāo)售跟顧客零距離接觸，親和力很重要， 許多銷(xiāo)售都建立在友誼的基礎上的。 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的第一產(chǎn)品銷(xiāo)售員自己，銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售服務(wù)和產(chǎn)品的時(shí)候，如何獲得良好的第一印象，至為關(guān)鍵的事。這時(shí)候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調動(dòng)起來(lái)，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動(dòng)客戶(hù)，這就需要銷(xiāo)員具備很好的親和力。
銷(xiāo)售員需要克服心理：恐懼。銷(xiāo)售員的恐懼來(lái)自于怕被拒絕，咱們分析一下：
1、被拒絕的定義什么？什么事發(fā)生了才意味著(zhù)被客戶(hù)拒絕了？
2、客戶(hù)用怎樣的語(yǔ)氣對你說(shuō)，你才感覺(jué)被拒絕？
3、你的客戶(hù)的面部表情怎樣的時(shí)候，你才感覺(jué)被拒絕？
通過(guò)這些對自己的疑問(wèn)，在自己的心理有個(gè)答案，想出對策。建議應對方法：你需要轉換情緒，試著(zhù)把負面的情緒調整為正面、積極的認識，感激所有使你更堅強的人。 所以，要善于創(chuàng )造，勇于冒險，敢于接受挑戰。
服裝做為銷(xiāo)售行業(yè)的一類(lèi)，跟顧客的接觸面算最廣的。如果說(shuō)銷(xiāo)售禮儀適應于各行各業(yè)，這對的，但服裝行業(yè)的特殊性決定它的獨立性，所以服裝銷(xiāo)售禮儀才最適合服裝業(yè)銷(xiāo)售人員的規范。禮儀反映著(zhù)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，脫離禮儀的規范，任何行業(yè)都不能正常運行的。
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