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現代酒店管理制度
在發(fā)展不斷提速的社會(huì )中，制度對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編整理的現代酒店管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
現代酒店管理制度1
1、工作人員要保持個(gè)人清潔衛生，注意個(gè)人形象，以熱情飽滿(mǎn)的態(tài)度認真對待工作。
2、上班時(shí)間不飲酒、不吸煙、不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防止口臭。
3、上班時(shí)間行走時(shí)不得手插衣褲袋，不得手挽手或勾肩搭背。
4、熱愛(ài)賓館，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責，客人入住賓館后禁止大聲喧嘩、追逐打鬧。
5、打掃衛生時(shí)嚴禁大聲喧嘩。
6、員工必須嚴格遵守工作時(shí)間，不遲到不早退，不曠班。如有事?lián)Q班調休必須提前向主管請示，經(jīng)同意后方可調班。
7、前臺工作人員與下一班當面接班前不得擅自離崗，私自離崗者以曠班論處。
8、服從管理人員的工作安排，先服從后討論，不能將個(gè)人情緒帶到工作中。按時(shí)按規范標準完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。
9、團結協(xié)作、互幫互助、虛心好學(xué)、求實(shí)上進(jìn)，準確熟練掌握所有工作流程。
10、客人退房時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jì)扔镁�，發(fā)現減少或損壞時(shí)應及時(shí)向前臺工作人員反映，要求顧客按相應的賠償價(jià)格目錄進(jìn)行賠償。
11、服務(wù)員查房時(shí)做到人走燈滅。
12、客房?jì)韧獗３智鍧�、整齊、無(wú)塵。若客房空置三天及以上要及時(shí)重新打掃。
13、責任片區衛生要隨時(shí)保持清潔，值班人員不得擅自離開(kāi)崗位，白天流動(dòng)查看衛生，隨時(shí)清掃。
14、前臺人員在沒(méi)有其他工作安排下必須留守前臺。
15、發(fā)現客人遺留物品必須及時(shí)上交前臺，前臺工作人員務(wù)必及時(shí)登記并保管好，做好交接工作。
16、IC卡及鑰匙由前臺統一保管，服務(wù)員在打掃查房時(shí)IC卡及鑰匙不得亂放，嚴禁轉借他人。
17、不得隨便為他人開(kāi)啟客房，驗明客人身份后方可給客人開(kāi)門(mén)。
18、服務(wù)員工作時(shí)間：早上8:00-12:00,下午2：00-7:00（正常班）
19、早上8:00-12:00,下午2：00-（次日）12:00（夜班）（值班人員吃飯時(shí)間由領(lǐng)班安排調換，早上和晚上為一個(gè)小時(shí)，中午兩個(gè)小時(shí)）前臺工作時(shí)間：前臺為24小時(shí)工作時(shí)間，上一休一，兩個(gè)前臺輪換上班，吃飯時(shí)間由領(lǐng)班統一調換，早上8:00-次日早上8:00
20、保潔工作時(shí)間：早上8:00-12:00，下午2:00-7:00（正常班）
21、每個(gè)月兩天帶薪假，加班可以換休，晚上值班的.第二天下午休息，不換休的按照加班來(lái)算，假如不休的可以換全勤獎，獎金50起。
22、周末和節假日無(wú)特殊情況下不允許請假，需要加班的情況下服從領(lǐng)班安排加班。
現代酒店管理制度2
酒店廚師長(cháng)工作職責
一、負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出品必須經(jīng)過(guò)審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時(shí)檔回，并糾正當事人的錯誤。
二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類(lèi)原材料的數量、質(zhì)量、價(jià)格。
三、負責廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節抓成本節約，每天開(kāi)餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會(huì )上安排。
四、負責本部門(mén)的設備使用、保養、維護，并出臺相關(guān)制度，定專(zhuān)人負責。
五、負責按《食品衛生法》的要求嚴格監督各檔口衛生，保證天天過(guò)關(guān)。指導廚房各檔口工作。
六、接受行政總廚的工作指導，并協(xié)助其做好市場(chǎng)行情的了解和菜品的開(kāi)發(fā)、廚師比武等工作。
七、建立廚房學(xué)習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。
八、廚師長(cháng)必須了解當天訂餐情況，及時(shí)做好備料工作安排。九、開(kāi)餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。
十、每月最后一天，對己領(lǐng)用但未使用的原料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核算，并于次日上報財務(wù)。
十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務(wù)員管理
1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長(cháng)發(fā)、長(cháng)指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)間應化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。
3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時(shí)不準穿自己的衣服在工作場(chǎng)所走動(dòng)。
5、打噴嚏時(shí)應用手遮住，并離開(kāi)工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長(cháng)發(fā)（男性）。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。
8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。
10、從餐廳拿出食品、用具、調料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、點(diǎn)、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，栓好門(mén)窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時(shí)到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時(shí)問(wèn)清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著(zhù)手處理有關(guān)事宜。
餐飲服務(wù)員崗位職責
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導，做好餐前準備工作。如點(diǎn)菜單、復寫(xiě)紙、筆、夾板、打火機以及個(gè)人衛生和著(zhù)裝。
2、嚴格執行工作程序，服務(wù)程序和衛生要求，努力提高衛生質(zhì)量。
3、使用服務(wù)敬語(yǔ)，笑臉迎客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人位數，客人離開(kāi)座位時(shí)應微笑到謝。按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷(xiāo)，按規格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。
7、牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑，多一些問(wèn)候，多一些服務(wù)。盡可能記住�？托彰�、習慣、喜愛(ài)、使客人有賓至如歸的感覺(jué)。
8、熟悉服務(wù)區的服務(wù)設施和項目，以便解答客人詢(xún)問(wèn)。
9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)水平。
10、負責做好指定范圍公共衛生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領(lǐng)班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數，菜品價(jià)格合理推銷(xiāo)菜品。熟悉推銷(xiāo)技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語(yǔ)，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要適中，面要微笑。
13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點(diǎn)菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時(shí)間內送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責
收銀是財務(wù)轄口最基層最重要的`一個(gè)環(huán)節，將直接影響服務(wù)區的經(jīng)營(yíng)狀況，為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務(wù)區財務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規定辦理。
二、準時(shí)到崗，檢查設施設備，做好營(yíng)業(yè)收款等一切準備工作。
三、按照現金管理制度，認清做好現金和各種票據的收、付保管工作，嚴格遵守服務(wù)區的保密制度。
四、做好接待、結算、收款工作，做到穩、準、快。對客人用記帳結算的要求認真核對，對收付現金時(shí)需要準確，當面點(diǎn)清。如有異議及時(shí)解決，按照財務(wù)規定保持適當的備用金限額，其余部分需及時(shí)上交財務(wù)出納處。
五、按規定時(shí)間做好營(yíng)業(yè)日報表和物資、資金、票據的臺帳，做到帳、錢(qián)相符，帳帳相符。
六、每日收入營(yíng)業(yè)額，必須切實(shí)執行未繳的規定，如發(fā)現長(cháng)、短現象，必須如實(shí)匯報部門(mén)領(lǐng)導。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現金，不能任意挪用現金，也不能轉借。
八、負責本區域清潔衛生，嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入吧臺。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時(shí)不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務(wù)區營(yíng)業(yè)現金收支工作，直接對經(jīng)理負責。
十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價(jià)賠償。
十二、對已收到的現金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據、報表、現金、應收款、免單造成混亂而損失負責。
十六、每日早九點(diǎn)將前一天的營(yíng)業(yè)收入上繳，不得私下將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)區。
十七、做好各種消費票據及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。
后廚管理
一、設施設備管理：
1、廚房設備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車(chē)、壓面機等設備均由專(zhuān)人使用；
2、掌握自己所用設備的正確使用方法；
3、不經(jīng)過(guò)廚師長(cháng)的同意，不得擅自使用廚房設備；
4、定期對自己使用的設備進(jìn)行維護、保養，確保設備的正常使用；
5、班后廚師長(cháng)要安排專(zhuān)人對廚房所有設備及電源進(jìn)行檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失，方可離開(kāi)廚房，并鎖好廚房門(mén)鎖；
6、發(fā)現故障隱患，要及時(shí)向廚師長(cháng)匯報，及時(shí)檢修；
二、工具及出品用具管理：
1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤(pán)、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管；
2、無(wú)論何時(shí)都必須確保工具、用具的衛生及完好；
3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤(pán)店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償；
三、出品管理：
1、所有廚房出品（涼菜、面點(diǎn)、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專(zhuān)人負責質(zhì)量把關(guān)。
2、確保出品衛生、量足、味正、餐具無(wú)缺口、造型合格，規格統一；
3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價(jià)格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償；
4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長(cháng)有權給予其他處分或辭退處理；
四、衛生管理；
1、個(gè)人衛生管理：
a、男廚師必須理平寸頭，無(wú)胡須，不留長(cháng)指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時(shí)時(shí)保持干凈整潔；
b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無(wú)體味；
c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；
d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；
2、環(huán)境衛生管理
a、所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點(diǎn)，使用完畢要清潔干凈放回原處；
b、按照不同的崗位劃分衛生區域，確保時(shí)時(shí)清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛生大清除；
c、定人定時(shí)檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；
五、廚房原材料購存管理；
1、每日營(yíng)業(yè)結束后，廚師長(cháng)都要對當天肉類(lèi)、青菜類(lèi)、涼菜類(lèi)、面點(diǎn)類(lèi)、等出品進(jìn)行匯總，對當天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當天所剩原材料進(jìn)行匯總；
2、根據匯總數據，分類(lèi)列出明天所要采購原材料數量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過(guò)秤檢查，確保所采購原料的數量和質(zhì)量；
3、營(yíng)業(yè)期間，廚師長(cháng)要對所有環(huán)節進(jìn)行監督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處分；
4、營(yíng)業(yè)結束，對所剩原材料過(guò)秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問(wèn)詢(xún)服務(wù)的信息準備
�。ㄒ唬┯嘘P(guān)住宿旅客的詢(xún)問(wèn)
（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。
�。ǘ┯嘘P(guān)酒店內部的問(wèn)詢(xún)
有關(guān)酒店內部的問(wèn)詢(xún)通常涉及：
�。�1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。
�。�2）宴會(huì )、會(huì )議、展覽會(huì )舉辦場(chǎng)所及時(shí)間。
�。�3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費標準。
�。ㄈ┑晖馇闆r介紹客人有關(guān)店外情況的問(wèn)詢(xún)，通常包括下列內容：
�。�1）酒店所在城市的旅游點(diǎn)及其交通情況。
�。�2）主要娛樂(lè )場(chǎng)所、商業(yè)區、商業(yè)機構、政府部門(mén)、大專(zhuān)院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。
�。�3）近期內有關(guān)大型文藝、體育活動(dòng)的基本情況。
�。�4）市內交通情況。
�。�5）國際國內航班飛行情況。
三、關(guān)于查詢(xún)服務(wù)
�。ㄒ唬┎樵�(xún)住客
�。ǘ┳】筒樵�(xún)
前廳管理
問(wèn)訊處經(jīng)常會(huì )接到打聽(tīng)住客情況的問(wèn)訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：
�。�1）當賓客到前臺查詢(xún)時(shí)，應熱情地問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)賓客的要求。
�。�2）如若不明白時(shí)，可請賓客寫(xiě)在紙上。（3）通過(guò)電腦迅速查找該賓客的信息。
�。�4）電話(huà)征詢(xún)住客是否與訪(fǎng)客見(jiàn)面，然后按賓客意見(jiàn)辦；如賓客不愿見(jiàn)面，應巧妙回絕訪(fǎng)客。
�。�5）賓客不在房間時(shí)，應禮貌征求訪(fǎng)客意見(jiàn)，是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)，嚴禁將賓客房號告訴訪(fǎng)客。
�。�6）如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯(lián)絡(luò )員聯(lián)系。
�。�7）未查到所需信息時(shí)，委婉向賓客解釋。
四、留言服務(wù)
酒店受理的留言（message）通常有兩種類(lèi)型：一是訪(fǎng)客留言；二是住客留言。
�。ㄒ唬┰L(fǎng)客留言
訪(fǎng)客留言是指來(lái)訪(fǎng)客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問(wèn)詢(xún)員在接受訪(fǎng)客留言后，首先應開(kāi)啟被訪(fǎng)者客房的留言燈，接著(zhù)將訪(fǎng)客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（pageboy or bellboy）送往客房，將留言單從房門(mén)底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。
�。ǘ┳】土粞�
住客留言是住店客人給來(lái)訪(fǎng)客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問(wèn)詢(xún)組、電話(huà)總機各保存一聯(lián)。五、郵件服務(wù)
�。ㄒ唬┛腿诵偶奶幚沓绦�
對于客人的信件，應先進(jìn)分類(lèi)，然后做相應的處理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找預期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉寄服務(wù)的客人信件。
4、查找離店人信件
5、最后剩下的信件屬于暫時(shí)無(wú)法找到的收件人
對客人郵個(gè)的處理，問(wèn)詢(xún)員一定要認真負責，當班時(shí)無(wú)法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
�。ǘ┛腿说膮R款單、掛號信、傳真、特快專(zhuān)遞及包裹的處理程序
1、這類(lèi)郵件應設法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。
3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問(wèn)詢(xún)員首先應通過(guò)電話(huà)與客人聯(lián)系。如客人外出，則應通過(guò)留言的方法（送留言單或打開(kāi)留言燈）通知客人，請客人在方便的時(shí)候與問(wèn)詢(xún)處聯(lián)系。
4、將郵件交給客人時(shí)，要請客人在登記簿上簽字。
第五章離店結帳服務(wù)
第一節客帳管理
一、客帳管理的基本要求
1、建立系統：電腦或手工的電腦帳目管理系統
客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時(shí)的結算情況
2、帳目清晰：帳目分類(lèi)住客分類(lèi)帳應收款帳目（包括外帳客戶(hù)和店內管理人員帳戶(hù)）散客個(gè)人帳戶(hù)團隊帳戶(hù)
3、轉帳迅速、準確：手工轉帳時(shí)應注意的問(wèn)題。
第二節客帳流程及控制
一、建帳：
�。ㄒ唬�、收取押金：（二）建立帳戶(hù)：（三）入數：準確、及時(shí)二、結帳收銀
辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務(wù)，許多酒店規定辦理結賬退房的時(shí)間不超過(guò)三分鐘。三、交款編表
1、清點(diǎn)現金，2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對
四、夜間稽查夜間稽查的工作內容與步驟：
�。ㄒ唬z查前廳收款處工作
夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢(qián)物清點(diǎn)工作。然后對全天收銀工作進(jìn)行檢查。
1、檢查收款臺上是否有各部門(mén)送來(lái)的尚未輸入賓客賬戶(hù)的單據，如有進(jìn)行單據輸入，并進(jìn)行分類(lèi)歸檔。
2、檢查收款員是否全部交來(lái)收款報表和賬單。
3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉賬和掛賬是否符合制度手續。
4、將各類(lèi)賬單的金額與收款報告中的有關(guān)項目進(jìn)行核對，檢查是否相符。
�。ǘ┖藢头砍鲎鈫螕�
1、打印整理出一份當天賓客租用明細表，內容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結算方式等。
2、核對賓客租用明細表的內容與收款處各個(gè)房間記賬卡內的登記表、賬單是否存在差錯。
3、確定并調整房態(tài)。
�。ㄈ┓孔膺^(guò)賬
經(jīng)過(guò)上述工作，確認無(wú)誤后通過(guò)電腦過(guò)賬功能將新一天的房租自動(dòng)記錄到各住客的賓客賬戶(hù)中，或者手工入房租。房租過(guò)賬后，編制一份房租過(guò)賬表，并檢查各個(gè)出租客房過(guò)入的房租極其服務(wù)費的數額是否正確。
�。ㄋ模⿲Ξ斕炜头渴找孢M(jìn)行試算
為確保電腦的數據資料正確無(wú)誤，有必要在當天收益全部輸入電腦后和當天收益最后結賬前。對電腦中的數據進(jìn)行一次全面的查驗，這種查驗稱(chēng)之為試算。試算分三步進(jìn)行：
1、指令電腦編印當天客房收益的試算表，內容包括借方、貸方和余額三部分。
2、把當天收款員及營(yíng)業(yè)點(diǎn)交來(lái)的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結算匯總，然后分項檢查試算表中的數額與賬單、報表是否相符。
3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進(jìn)行核對，如果不等，則說(shuō)明出現問(wèn)題，應立即檢查。
�。ㄎ澹┚幹飘斕炜头渴找娼K結表
客房收益終結表也稱(chēng)結賬表，此表是當天全部收益活動(dòng)的最后集中反映。此表一編制出來(lái)，當天的收益活動(dòng)便告結束，全部賬項即告關(guān)閉。如果在打印終結表后再輸入賬據，只能輸入到下一個(gè)工作日里。
�。┚幹平栀J總結表
第六章前廳信息溝通第一節前廳部?jì)炔康男畔贤?/p>
一、客人信息種類(lèi)
二、接待處與訂房部的溝通
三、接待處與問(wèn)詢(xún)處的溝通
四、接待處與收銀處的溝通
五、接待處與禮賓部的溝通
六、接待處與總機的溝通
七、訂房處與收銀處的溝通
八、訂房處與禮賓部的溝通。
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