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老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結
總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如立即行動(dòng)起來(lái)寫(xiě)一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，下面是小編為大家整理的老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結，歡迎閱讀與收藏。
老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結1
轉眼間，我來(lái)到xx汽車(chē)總站已經(jīng)有半年多的時(shí)間了。在這個(gè)碩大的歷練舞臺中，我從最初的毫無(wú)頭緒，磨練到現在的稍加穩重�？墒俏疫�是有很多很多的不足、缺點(diǎn)。雖然說(shuō)沒(méi)有最好，我們卻應該努力做到更好。
在客服的幾個(gè)月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學(xué)到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設身處地的為旅客著(zhù)想，站在對方的角度上冷靜的思考問(wèn)題。當然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識。我脾氣比較急躁，有時(shí)腦袋一熱就非要拗這個(gè)理，冷靜下來(lái)想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點(diǎn)虧，把火壓下來(lái)，也就過(guò)去了。大道理都懂，但重在落實(shí)啊。
我來(lái)總站實(shí)習的這半年，真的感覺(jué)到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng )收，但我們總是沖在創(chuàng )收的第一線(xiàn)上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅強后盾話(huà)務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里�？墒俏覀兊目剖译m然新員工較多，氣氛活躍卻沒(méi)有把這份朝氣，熱情帶向總站。我們的科不僅美女多多，人才也不少。應該多積極配合領(lǐng)導多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動(dòng)。相信，我們肯定有這種能力和實(shí)力感染到每一個(gè)人。
這上半年，就這樣瀟灑的過(guò)去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)步，慢慢的.把這急脾氣給戒掉。也祝愿我們的科室越辦越好，姐妹們都能快樂(lè )每一天，我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧
回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來(lái)的工作情況總結如下：
一、客戶(hù)服務(wù)部日常工作。
1、理順關(guān)系，創(chuàng )建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準備。
2、及時(shí)了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時(shí)間內掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶(hù)投訴并及時(shí)協(xié)調相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶(hù)意識，把客戶(hù)的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力，強大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶(hù)，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預測，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當的引導和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶(hù)資料管理工作。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學(xué)識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習，向書(shū)本學(xué)習、向周?chē)念I(lǐng)導學(xué)習，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文言語(yǔ)表達能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強的專(zhuān)業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jì)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學(xué)習，拓寬知識面。努力學(xué)習房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò )、走向的了解，加強周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績(jì)。
老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結2
20xx年初，配合公司戰略調整，客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫廢項目和節能項目的后期維保工作。
部門(mén)角色的轉變，對于我們而言，機會(huì )的同時(shí)也面臨著(zhù)巨大的壓力和挑戰，畢竟這個(gè)團隊才剛剛成型，技術(shù)基礎還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當然，面對這些困難，我們并沒(méi)有退縮，而是更加團結，并且抱著(zhù)學(xué)習和成長(cháng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現年度業(yè)務(wù)指標。
接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報：
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項措施和工作成績(jì)：
1、重新規劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)年度目標和計劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jì)效考核辦法》，明確員工的責權利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標和職責。
2、在現有人力資源的基礎上，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(cháng)遠發(fā)展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(cháng)路線(xiàn)。
3、繼續保持客服部的優(yōu)良傳統，定期組織員工開(kāi)展內部溝通、交流，及時(shí)疏導員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶(hù)和工作。
二、進(jìn)一步規范內部管理工作
主要有以下兩項措施和工作成績(jì)：
1、重新討論和修訂了20xx版的對外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應速度，在客戶(hù)面前樹(shù)立了規范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊》、《調試大綱》、《作業(yè)指導書(shū)》等管理及培訓手冊，強化服務(wù)作業(yè)標準，這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的`快速成長(cháng)（近兩年新員工的存活率高達）。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止，客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標。
1、業(yè)務(wù)收入，總計萬(wàn)元，其中內部收入萬(wàn)元，外部收入萬(wàn)元，盈利萬(wàn)元，超出年度目標57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻�(hù)數量增加的情況下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。
3、維保業(yè)務(wù)，續網(wǎng)率，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業(yè)務(wù)金額萬(wàn)元，去年同期增加萬(wàn)元（）。
4、醫廢和節能項目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲備和維保責任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫廢項目的安裝整改和系統調試工作。
客戶(hù)服務(wù)部
5、開(kāi)始嘗試中央空調系統維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴重不對稱(chēng)，目前重慶地區的主要服務(wù)商共約5家，公司規模和專(zhuān)業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中央空調系統的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績(jì)和存在的主要問(wèn)題
綜合評價(jià)這1年來(lái)的工作，我認為以下兩點(diǎn)比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團隊到一線(xiàn)服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的凝聚力及穩定性都進(jìn)一步加強。
2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來(lái)應對市場(chǎng)格局的變化，包括擴大業(yè)務(wù)面、調整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等。
這一年來(lái)，我們發(fā)現的一些問(wèn)題和不足：
1、現有的組織結構、培訓體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）
1、適應公司業(yè)務(wù)結構調整，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。
(1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級客戶(hù)，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)；
(2）進(jìn)一步探索中央空調系統維保市場(chǎng)，培養自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力；
(3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運營(yíng)模式；
(4）逐步進(jìn)入建筑節能領(lǐng)域；
2、適應“新公司”的組織結構，補充及培養需求崗位人才。
(1）部門(mén)負責人參加一次“中高級綜合管理人才培訓”課程；
(2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；
(3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干；
老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結3
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶(hù)多多少少都會(huì )有點(diǎn)想占小便宜的思想，當然我也會(huì )。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始壓價(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì )把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節日做活動(dòng)，因為有些商家的利潤真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì )想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當是留個(gè)紀念��！這一般賣(mài)家都會(huì )做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著(zhù)，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì )知道顧客提出的要求你也會(huì )提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì )出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發(fā)現商品與介紹不否，就會(huì )產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評價(jià)信息，因為這是比較客觀(guān)的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因為您面對的`是上帝。
把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì )事半功倍。
對于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標上記號，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因為這樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì )介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結，以后還要再接再厲，加油哈！
老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結4
本年度在總公司、物業(yè)系統中心正確領(lǐng)導下，客服機制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。
1、物業(yè)宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區元旦、春節、勞動(dòng)節、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡(jiǎn)報若干期，加強了與內外顧客的聯(lián)系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
2、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
3、協(xié)助能源中心狠抓水電節約
擬定“節約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節電小貼士”、節約水電的標識貼于大樓。
4、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬﹫猿置吭�1——2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報，實(shí)施改進(jìn)的`工作。
�。ǘ┟恐艿轿飿I(yè)工作現場(chǎng)檢查工作，發(fā)現不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
�。ㄈ┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
�。ㄋ模┘皶r(shí)向中心領(lǐng)導、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節。
5、培訓工作
�。ㄒ唬⿲π掳娴摹吨貞c市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。
�。ǘ⿲π掳娴摹秅b/t19001--20xx》質(zhì)量管理標準，對主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓2次。
�。ㄈ⿲Ω鱾�(gè)部門(mén)培訓工作提出每月一次的具體要求。
6、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
7、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。
�。ǘ└懔恕�11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區業(yè)主對物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
�。ㄈ┍３挚蛻�(hù)服務(wù)聯(lián)系熱線(xiàn)電話(huà)24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
�。ㄋ模┱J真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的成效，表現在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò )體系，內部各項工作得以聯(lián)系，內外部信息得以交流，咨詢(xún)信息得以答復，顧客反映的問(wèn)題得以處理�？蛻�(hù)對客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩定框架，內部管理體制還未理順�？蛻�(hù)服務(wù)部對工作檢查中發(fā)現的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結5
客戶(hù)服務(wù)部在上級領(lǐng)導的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進(jìn)取創(chuàng )新、團結高效”的總體要求，始終秉承“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩供氣，文明滿(mǎn)意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn)，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶(hù)內安檢、用戶(hù)回訪(fǎng)各個(gè)環(huán)節狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責任落實(shí)，注重基礎工作，強化過(guò)程管理，較好的完成了公司給客戶(hù)服務(wù)部的各項任務(wù)，為xx天然氣快速健康持續發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì )形象做出了應有的貢獻，現將客戶(hù)服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：
一、工作完成情況：
完成的.主要工作量：
1、新增居民用戶(hù)3699戶(hù)（其中壁掛爐用戶(hù)728戶(hù)），小區5個(gè)（其中壁掛爐小區3個(gè)），公福用戶(hù)8家（xx男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、xx市交警總隊、xx市交警支隊、xx故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園、xx19號樓職工餐廳、華府xx鍋爐房、xx宜居物業(yè)）。
2、戶(hù)內安檢3862戶(hù)，安裝1774戶(hù)，通氣1925戶(hù)。
建立了較為全面的基礎管理制度：用戶(hù)滿(mǎn)意度有了很大的提高；連續安全運行365天無(wú)事故；員工素質(zhì)全面提升。
二、主要做法
1、完善制度，明確責任
根據公司的管理制度，結合客服工作實(shí)際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規范，進(jìn)一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。
2、規范流程，提高素質(zhì)
按照公司要求，規范工作各個(gè)流程，嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。
3、加大宣傳，營(yíng)造氣氛
通過(guò)用戶(hù)回訪(fǎng)、發(fā)放宣傳資料、設置宣傳展板和咨詢(xún)臺等形式，在居民小區和用戶(hù)進(jìn)行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、和諧、溫馨的用戶(hù)環(huán)境。
4、嚴格管理，提升服務(wù)
在“規范、科學(xué)、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續加強管理制度，及時(shí)總結工作中的不足，調整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。
5增強素體、樹(shù)立形象
通過(guò)堅持每天早班會(huì )和每月安全學(xué)習來(lái)不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良，社會(huì )滿(mǎn)意的客服形象。
三、面臨的壓力及存在的問(wèn)題
由于天然氣廉價(jià)環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來(lái)越大，用氣高峰期時(shí)，一些用戶(hù)認為通氣、安裝作業(yè)安排的時(shí)間過(guò)長(cháng)而導致投訴較多，給客服部帶來(lái)了很大的壓力。這些問(wèn)題的存在，其原因除了工程量大以外，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數量滿(mǎn)足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著(zhù)安全運營(yíng)工作重心開(kāi)展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶(hù)安全回訪(fǎng)力度，對所有居民用氣小區從安全宣傳活動(dòng)、電話(huà)回訪(fǎng)、發(fā)放安全資料、應急電話(huà)等幾個(gè)方面著(zhù)手，確保安全平穩運營(yíng)。
同時(shí)，伴隨著(zhù)20xx年居民用戶(hù)和公福用戶(hù)的增加，服務(wù)覆蓋擴大�？头䦟⒓訌妰炔繂T工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶(hù)至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹(shù)立良好的公司形象，爭創(chuàng )優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
老年客戶(hù)線(xiàn)上維護總結6
公司客戶(hù)服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)和指導下，我部門(mén)與各分店相互配合，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司、服務(wù)顧客、服務(wù)員工”為原則。部門(mén)全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神，團結一致，集思廣益，取得了一些成績(jì)，現將20xx年工作總結如下：
一、服務(wù)管理
�。ㄒ唬╅_(kāi)展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星
為了進(jìn)一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷(xiāo)售技巧的服務(wù)交流平臺，促使服務(wù)技能水平突出的銷(xiāo)售人才脫穎而出，樹(shù)立標桿，我部門(mén)開(kāi)展服務(wù)品牌代言人技能交流會(huì )，通過(guò)新老服務(wù)品牌代言人現場(chǎng)技能展示和現場(chǎng)接待與應變能力的操作測試，并采取日�？己顺煽�(jì)與交流會(huì )考核成績(jì)相結合的方式，評定出二級服務(wù)品牌2名，一級服務(wù)品牌8名。同時(shí)，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。
�。ǘ﹦�(chuàng )辦《服務(wù)早班車(chē)》分享銷(xiāo)售“金鑰匙”
由部門(mén)策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車(chē)》在7月份正式開(kāi)播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節目寄語(yǔ)，給員工們送上祝福。每期邀請2位優(yōu)秀一線(xiàn)員工、銷(xiāo)售能手，通過(guò)提煉出銷(xiāo)售技巧、會(huì )員維護、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗，以訪(fǎng)談的形式在欄目中分享。在大型促銷(xiāo)活動(dòng)前，通過(guò)現場(chǎng)采訪(fǎng)的形式，錄制員工們“備戰”的激情和信心；促銷(xiāo)活動(dòng)結束后，表?yè)P銷(xiāo)售突出的專(zhuān)柜和個(gè)人。播出共18期，其中現場(chǎng)采訪(fǎng)2期。員工們通過(guò)收聽(tīng)和借鑒，在樓層形成了學(xué)、比、趕、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習氛圍，早班車(chē)欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷(xiāo)售經(jīng)驗和完美的`服務(wù)技巧在員工中分享。
�。ㄈ└卸骰仞伾鐣�(huì )服務(wù)走進(jìn)社區
為了深入踐行感動(dòng)服務(wù)，以“感恩回饋社會(huì )”為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)推廣便民服務(wù)、招募會(huì )員、感恩促銷(xiāo)等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化�；顒�(dòng)前期，先后走訪(fǎng)柳機、柳工、柳微、長(cháng)虹、五菱等社區，綜合考慮社區成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進(jìn)河西富麗嘉社區�；顒�(dòng)當天，不僅為顧客提供了非常實(shí)惠實(shí)用的商品，同時(shí)，免費便民服務(wù)和義賣(mài)商品也深受顧客的喜愛(ài)，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動(dòng)現場(chǎng)展示絲巾扎花技能，更是拉動(dòng)了活動(dòng)現場(chǎng)的人氣。當天銷(xiāo)售近2萬(wàn)多元，新辦理會(huì )員卡37張。接下來(lái)我們將進(jìn)入高等院校、軍隊進(jìn)一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽(yù)度和影響力，更好的服務(wù)于社區居民，擴大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應。
�。ㄋ模┏闪ⅰ凹椅瘯�(huì )”購物團隊拓展服務(wù)銷(xiāo)售新渠道
為了進(jìn)一步促進(jìn)五星百貨的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，抓住各方資源，我部門(mén)組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會(huì )成員15人成立了“家委會(huì )服務(wù)團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷(xiāo)售渠道進(jìn)行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向學(xué)校提供冠名五星百貨的商品；組織學(xué)生與家長(cháng)一起走進(jìn)社區，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動(dòng)的活動(dòng)。我們還建立了家委會(huì )微信群。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會(huì )成員在學(xué)�；顒�(dòng)中的影射能力和微信群的宣傳作用，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑。
二、會(huì )員管理
�。ㄒ唬┬略O會(huì )員“體驗卡”豐富會(huì )員尊享禮
1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷(xiāo)活動(dòng)中積分卡的功能和使用促銷(xiāo)優(yōu)惠劵的便利。在公司領(lǐng)導的建議下，我部門(mén)新設立了“體驗卡”，對卡面進(jìn)行設計，撰寫(xiě)體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。
2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過(guò)分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎上，依據顧客的喜好挑選了汽車(chē)裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實(shí)用又精美的禮品。
�。ǘ﹦�(chuàng )新思路強合作資源共享惠“市民”
公司客服部本著(zhù)互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟，豐富五星百貨會(huì )員卡的用途，先后與開(kāi)心吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業(yè)聯(lián)盟單位進(jìn)行洽談。目前，已成功與開(kāi)心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長(cháng)期合作協(xié)議，并與柳州市民卡達成長(cháng)期免費辦卡、購買(mǎi)商品享受優(yōu)惠折扣的合作。
�。ㄈ╅_(kāi)展會(huì )員沙龍創(chuàng )新服務(wù)亮點(diǎn)
1、配合五星樂(lè )和城開(kāi)展愛(ài)慕“粉紅馨愛(ài)”義乳捐獻和魅力課堂活動(dòng)。部門(mén)主要負責會(huì )員邀約，統一邀約的話(huà)術(shù)。當天做好魅力課堂的現場(chǎng)簽到和接待工作，邀約的100多位會(huì )員到場(chǎng)參與捐贈儀式活動(dòng)，隨后參加魅力課堂的會(huì )員也遠遠超出了預計，很好的提升了當天樂(lè )和的人氣，帶動(dòng)了銷(xiāo)售。
2、在超級會(huì )員專(zhuān)享活動(dòng)中，特別邀請了11位生日的至尊卡和鉆石卡會(huì )員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營(yíng)造溫馨的場(chǎng)景，活動(dòng)當天，推出了10項創(chuàng )新服務(wù)會(huì )員的內容，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統一、主動(dòng)服務(wù)，全天候在營(yíng)業(yè)現場(chǎng)，實(shí)行服務(wù)無(wú)空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問(wèn)題，“放心買(mǎi)，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù)，當天為有需要的顧客分兩個(gè)時(shí)段送貨上門(mén)，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容；VIP收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用；停車(chē)購物快捷服務(wù)，當天所有領(lǐng)導的車(chē)位均讓出來(lái)給顧客，方便顧客停車(chē)；膳食中心預定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷(xiāo)中再次亮相驚艷顧客，更主動(dòng)更貼心的服務(wù)，服務(wù)范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象。
三、商品質(zhì)量管理和員工規范管理
�。ㄒ唬┏蔀槭着�12315消費爭議企業(yè)直通車(chē)”成員單位
為了更好地幫助消費者維權，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車(chē)”制度，將12315受理的消費者投訴直接轉送到相關(guān)企業(yè)，由企業(yè)主動(dòng)解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車(chē)成員單位”的牌匾。
�。ǘ┤晟陥笞灾螀^價(jià)格信用等級單位
為申報自治區價(jià)格信用等級單位，完善公司價(jià)格信用建設體系，提高員工價(jià)格信用意識，規范價(jià)格信用秩序。12月順利通過(guò)市物價(jià)局關(guān)于申報工作的復審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來(lái)，對五星百貨三店進(jìn)行商品物價(jià)專(zhuān)項檢查共5次，針對商品牌價(jià)、商品質(zhì)量、安全標準等方面出現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)強化管理措施，切實(shí)保障商品質(zhì)量安全可靠，維護企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)權益。另外，對供應商資質(zhì)出臺補充管理規定，加強資信審核監控復查、抽查力度和開(kāi)展商品質(zhì)量專(zhuān)題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監督和管理。
�。ㄈ┮幏秵T工操作行為開(kāi)源節流降本增效
為杜絕異常積分和私自拆分銷(xiāo)售金額開(kāi)單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營(yíng)業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現�？蛻�(hù)服務(wù)部制定了相關(guān)規定，加強對員工的教育，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數據部每周通過(guò)ERP系統，及時(shí)跟蹤會(huì )員卡的積分動(dòng)向，做好專(zhuān)項和常態(tài)化的檢查，對異常情況及時(shí)反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門(mén)成立以來(lái)，客服部對所分管的積分卡部禮品進(jìn)行重新整理，在豐富會(huì )員禮品的同時(shí)對于價(jià)格進(jìn)行貨比三家，同時(shí)另外開(kāi)辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位，以最優(yōu)惠的結算價(jià)格提供，在各類(lèi)別的卡種制作上，主動(dòng)聯(lián)系原始制作單位，省去中間環(huán)節，節約制作成本，20xx年全年卡部會(huì )員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費用共計55萬(wàn)元，占比預算費用的70%，節省了23萬(wàn)元。
四、團購業(yè)務(wù)
全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系，截止十月份，完成毛利150萬(wàn)的目標�？ǖ匿N(xiāo)售為3435萬(wàn)元，商品銷(xiāo)售為萬(wàn)元。
部門(mén)成立半年以來(lái)，雖然取得了一些成績(jì)，獲得了領(lǐng)導的肯定和表?yè)P。但也存在一些問(wèn)題，如在對會(huì )員信息的整合與分析方面以及會(huì )員常態(tài)維護方面，仍需要加強；部門(mén)員工的凝聚力和戰斗力以及創(chuàng )新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶(hù)服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān)，更要不斷豐富服務(wù)內容，創(chuàng )新服務(wù)亮點(diǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會(huì )員，為公司“會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)”構建美好的藍圖！
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