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客戶(hù)關(guān)系維護技巧推薦
客戶(hù)關(guān)系維護技巧推薦1
以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶(hù)所花費的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導思想，只適應于傳統的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶(hù)進(jìn)行維護和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶(hù)：
一、不為難客戶(hù)。
談合作、談項目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì )泡湯。當客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認為那樣做會(huì )不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì )讓他覺(jué)得很抱歉甚至內疚，下次一有機會(huì )他就不會(huì )忘記補償你。你也不會(huì )因為強人所難而喪失與這位客戶(hù)今后可能繼續交往的機會(huì )。
二、替客戶(hù)著(zhù)想
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏(yíng)，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jì)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì )節省你的投入。
三、尊重客戶(hù)
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務(wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì )擔心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導，卻找不到好的機會(huì )。如果我認識又有機會(huì )，我就會(huì )為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì )幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì )幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會(huì )時(shí)，他們一定會(huì )先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運用自如的話(huà)，你就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì )在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì )迅速在業(yè)界擴張起來(lái)。你就達到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。
七、以讓步換取客戶(hù)認同
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著(zhù)“進(jìn)攻者”的角色：為了達成銷(xiāo)售目標一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現目標所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì )在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏(yíng)，同時(shí)也有利于長(cháng)期銷(xiāo)售目標的實(shí)現。
八、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯誤。事實(shí)上，這次生意結束的`時(shí)候正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現這個(gè)目標。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會(huì )把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
個(gè)人以為，在客戶(hù)的維持時(shí)最為重要的是注意銷(xiāo)售之外的事情。因為我們做銷(xiāo)售的目的是幫助客戶(hù)解決需求問(wèn)題！只是以為的將自己的眼光注視在銷(xiāo)售，而忽略了銷(xiāo)售本來(lái)的初衷，會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得你太功利了，從而對你產(chǎn)生反感，再進(jìn)而打消購買(mǎi)你的產(chǎn)品的欲望。注意銷(xiāo)售之外的事情的重要性不僅僅是這樣，還有就是我們賣(mài)出一件產(chǎn)品不僅是賣(mài)出的產(chǎn)品本身，還有我們的服務(wù)，以及我們公司的品牌形象等，這都要求我們要給客戶(hù)留下好的影響，也就是我們多做銷(xiāo)售之外的事情的重要了。
在維持客戶(hù)時(shí)，尤其要注意的是每筆生意的收尾工作，很多失敗的例子就是因為虎頭蛇尾的銷(xiāo)售方法引起的。而不為難客戶(hù)、替客戶(hù)想、尊重客戶(hù)則是銷(xiāo)售成功的基礎，信守原則則是維持公司形象與個(gè)人形象的準則。
每到周末或重大節假日，林瓊都會(huì )坐在電腦前，堅持給自己的客戶(hù)、準客戶(hù)發(fā)送短信，內容包括天氣預報、節日問(wèn)候等。因為時(shí)常能收到林瓊的短信，一位準客戶(hù)朋友對林瓊的印象非常好，盡管因種種原因沒(méi)能和林瓊合作，但給她介紹了一位自己熟識的客戶(hù)，助其簽訂了一個(gè)大單�！白霾怀缮饪勺雠笥�。堅持發(fā)短信，不見(jiàn)得都能收到回復短信，但有一點(diǎn)是肯定的，就是能為你贏(yíng)得不少印象分�！绷汁偙硎�，堅持發(fā)送短信，不僅維護了自己與客戶(hù)朋友的良好關(guān)系，而且很好地拓展了自己的人脈圈，不止一個(gè)訂單的背后都有小小手機短信的功勞。
近年來(lái)，隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷細分以及數據庫營(yíng)銷(xiāo)成為一種潮流，越來(lái)越多的商家也把手機短信當作廣告宣傳、客情維護的營(yíng)銷(xiāo)手段。
一、客戶(hù)信息的收集與分類(lèi)
由企業(yè)市場(chǎng)人員實(shí)地收集目前合作客戶(hù)關(guān)鍵人員的手機聯(lián)系方式，統一整理后上報企業(yè)總部。企業(yè)總部相關(guān)信息處理人員(客服人員)對收集到的各種信息進(jìn)行匯總，并按照客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)整理、存檔。
1.合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物的信息
合作經(jīng)銷(xiāo)商各種關(guān)鍵人物關(guān)鍵人物包括：董事長(cháng)(總經(jīng)理)、主管經(jīng)理、采購員、財務(wù)人員的姓名、職務(wù)、性別、手機號碼、固定電話(huà)等信息。
2.終端客戶(hù)的信息
終端客戶(hù)的信息主要包括客戶(hù)姓名、性別、客戶(hù)類(lèi)型(福利采購/促銷(xiāo)品采購/會(huì )務(wù)禮品采購/商場(chǎng)專(zhuān)柜)手機號碼、固定電話(huà)等。
終端客戶(hù)信息的收集可以從兩個(gè)方面入手：短信營(yíng)銷(xiāo)一是利用合作經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，由合作經(jīng)銷(xiāo)商提供其現有的終端客戶(hù)的信息;二是市場(chǎng)人員在新客戶(hù)開(kāi)發(fā)和終端拜訪(fǎng)時(shí)，自己收集終端客戶(hù)信息。
二、短信內容的設定
總部根據客戶(hù)類(lèi)型結合各種節日、促銷(xiāo)以及公司需要等情況，設計具有差異化和針對性的短信內容。短信內容涵蓋多個(gè)方面：品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳、促銷(xiāo)宣傳和親情溝通。
短信內容以維護客情為主，例如拜年短信，祝賀短信。在做品牌宣傳、產(chǎn)品宣傳和促銷(xiāo)宣傳時(shí)，盡量使用親切的詞語(yǔ)，隱藏商業(yè)目的;掌握好發(fā)送頻次，不引起客戶(hù)的反感。
需要提醒的是，市場(chǎng)人員通過(guò)業(yè)務(wù)活動(dòng)及時(shí)掌握客戶(hù)信息的變更，并對客戶(hù)信息進(jìn)行及時(shí)更新，包括新客戶(hù)信息的錄入、醫藥公司負責人的更換、客戶(hù)手機號碼的更換等。市場(chǎng)人員要做到一有信息變動(dòng)就登陸網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行客戶(hù)信息更新，從而使我們的傳播更有效、更有針對性。
三、短信的發(fā)送
根據公司的需要，可以選擇兩種發(fā)送方式：
1.通過(guò)第三方信息公司
第三方信息公司是目前經(jīng)過(guò)移動(dòng)公司批準的合作短信運營(yíng)商，它們提供發(fā)送軟件，企業(yè)通過(guò)注冊帳號的方式登錄軟件，輸入短信內容，導入客戶(hù)手機號碼發(fā)送，按發(fā)送數目收費，每條信息5分錢(qián)左右。
2.購買(mǎi)設備自行發(fā)送
企業(yè)自己購買(mǎi)短信設備，通過(guò)附帶軟件發(fā)送，需要專(zhuān)門(mén)的電腦連接群發(fā)器，客戶(hù)接受的是以手機號顯示的短信，號碼不固定。
四、反饋機制的設立和反饋信息的處理
短信群發(fā)系統還要設立一個(gè)反饋機制，即客戶(hù)收到我們的短信特別是廣告、促銷(xiāo)信息后，可以回復，這樣我們可以進(jìn)一步掌握客戶(hù)的動(dòng)向，加強其購買(mǎi)欲望。
如果是在短信互動(dòng)環(huán)節，如客戶(hù)通過(guò)短信互動(dòng)參加抽獎，短信群發(fā)更需要對客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行處理。
我們可以通過(guò)公司的信息處理人員(客服人員)對客戶(hù)反饋信息進(jìn)行處理，對客戶(hù)的疑惑可以通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)短信的方式或者電話(huà)溝通的方式進(jìn)行解答和銷(xiāo)售指引。
通過(guò)一系列活動(dòng)的有效實(shí)施，禮品企業(yè)最終要達到與經(jīng)銷(xiāo)商互動(dòng)的效果。同時(shí)，對于企業(yè)的一些新產(chǎn)品信息、品牌信息、促銷(xiāo)信息、人員變動(dòng)、市場(chǎng)信息等一系列都可以及時(shí)傳達到各級經(jīng)銷(xiāo)商，有效避免了因信息傳達延誤而造成的不必要麻煩。
第十二章不斷培養自己的辦事能力
對大多數人來(lái)說(shuō)，每一個(gè)人，每一件事，每一種東西，都是增進(jìn)知識的好機會(huì )．學(xué)習是不變的主題．因此，在現實(shí)生活中，多多充電，將可以增強自己的辦事能力．
強化自我辦事能力
消除自我的自卑感
擺脫消極的心態(tài)
充滿(mǎn)熱情地工作
盡自已最大的努力
踏踏實(shí)實(shí)地工作
充滿(mǎn)自信
服務(wù)于他人
廣交朋友
不要在已經(jīng)發(fā)生的事情上存在過(guò)多悔恨和憂(yōu)慮
保持獨立的人格
不求他人贊許
不抱怨生活
培養誠實(shí)可信的品格
讓精力更顯充沛
推銷(xiāo)自我推薦要有自己的特色
推薦要關(guān)于面對面
推薦要靈活
推薦前應摸清對方的情況
推薦要靈活運用宣傳手段
利用履歷表或申請表把自己推薦給對方
推薦時(shí)應進(jìn)退自如
教你幾招推薦自己的技巧
與他人合作
第十三章成功做好自己能做的事
�。⒁晃莶粧�，何以?huà)咛煜�？＂任何事物的發(fā)展都是一個(gè)由量變到質(zhì)的過(guò)程．甘當小學(xué)生，眼睛向下，一點(diǎn)一滴地從自己的小事做起，這是你成就事業(yè)的必由之路．
從小事做起
辦事不能浮躁
做好瑣碎工作
辦事要有條理
事事求勝不可能
辦事不可能面面俱到
虛心請教別人
以平常心對待失敗
找準航向
成功等于目標＋勇氣＋努力
敢冒風(fēng)險，敢為人先
風(fēng)險法則
先發(fā)制人
客戶(hù)關(guān)系維護技巧推薦2
內容簡(jiǎn)介：銷(xiāo)售就是不斷的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維護老客戶(hù)的過(guò)程，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)不易，維護老客戶(hù)更難!以往在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有相當一部分企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補充“新客戶(hù)”,如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的“漏斗原理”。
企業(yè)可以在一周內失去100個(gè)客戶(hù)，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶(hù)，從表面看來(lái)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶(hù)所花費的宣傳、促銷(xiāo)等成本顯然要比保持老客戶(hù)昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略的指導思想，只適應于傳統的生產(chǎn)觀(guān)念以及產(chǎn)品觀(guān)念和推銷(xiāo)觀(guān)念為主導的時(shí)代。如今，買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來(lái)越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷(xiāo)策略和手段也大同小異，消費者已變得相當理智，所以對客戶(hù)進(jìn)行維護和售后的服務(wù)非常必要。下面我們具體分析下如何維護客戶(hù)：
一、不為難客戶(hù)
談合作、談項目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì )泡湯。
當客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。比如他正在有事，他認為那樣做會(huì )不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì )讓他覺(jué)得很抱歉甚至內疚，下次一有機會(huì )他就不會(huì )忘記補償你。當然，除了維護客戶(hù)外，更重要的是如何獲得新客戶(hù)，外貿企業(yè)經(jīng)常通過(guò)搜尋客戶(hù)郵箱來(lái)找到新的客戶(hù)。
二、替客戶(hù)著(zhù)想
我們與客戶(hù)合作一定要追求雙贏(yíng)，特別是要讓客戶(hù)也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jì)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時(shí)就要注意，不要把客戶(hù)沒(méi)有用或不要的東西賣(mài)給他，也不要讓客戶(hù)花多余的錢(qián)，盡量減少客戶(hù)不必要的開(kāi)支，客戶(hù)也會(huì )節省你的投入。
三、尊重客戶(hù)
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì )從心底里感激你。
四、信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的尊重和信任。
因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務(wù)和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶(hù)甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶(hù)面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì )擔心他的利益也正在受到威脅。
五、多做些銷(xiāo)售之外的事情
比如，我有客戶(hù)要找教委的某領(lǐng)導，卻找不到好的機會(huì )。如果我認識又有機會(huì )，我就會(huì )為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì )幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì )幫助他們，這樣，我與客戶(hù)就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機會(huì )時(shí)，他們一定會(huì )先想到我。
六、讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運用自如的話(huà)，你就會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)和朋友的口卑，你的朋友就會(huì )在多數也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì )迅速在業(yè)界擴張起來(lái)。你就達到了生意的最高境界，讓客戶(hù)來(lái)主動(dòng)找你。
七、不要忽視讓每筆生意來(lái)個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶(hù)的合作告一段落，是不是就是終結了呢?也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯誤。事實(shí)上，這次生意結束的時(shí)候正是創(chuàng )造下一次機會(huì )的最好時(shí)機。千萬(wàn)別忘了送給客戶(hù)一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯，最好還能給客戶(hù)一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話(huà)，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現這個(gè)目標。如果前面的合作可能有些不如意的話(huà)，這更是個(gè)很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那么我們與客戶(hù)的關(guān)系也自然結束了，所以對這種不求回報的最后感謝，他們馬上就會(huì )把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來(lái)。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
八、以讓步換取客戶(hù)認同
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員以為自己在每次溝通中都扮演著(zhù)“進(jìn)攻者”的角色：
為了達成銷(xiāo)售目標一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。
這些銷(xiāo)售人員的.銷(xiāo)售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現目標所采用的方法卻不見(jiàn)得高明，至少，我們不提倡銷(xiāo)售人員對客戶(hù)進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說(shuō)服。
其實(shí)很多銷(xiāo)售人員都會(huì )在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。
銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實(shí)現買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏(yíng)，同時(shí)也有利于長(cháng)期銷(xiāo)售目標的實(shí)現。
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如何維護客戶(hù)關(guān)系的一些小TIPS
一.80%的時(shí)間應花在建立客戶(hù)關(guān)系上：
1、每?jì)芍苤辽倥c你現有的客戶(hù)聯(lián)系一次；
2、列出至少三名潛在客戶(hù)的名單，半個(gè)月至少與他們聯(lián)系一次（至少要聯(lián)系七次后，他們才能記住你）；
4、自己著(zhù)手研究潛在客戶(hù)，制定如何為他們解決問(wèn)題或抓住機遇的方法；
5、讓家人、朋友、社會(huì )關(guān)系圈清楚你及你所有的業(yè)務(wù)能力；
6、經(jīng)常交流；
7、把其他專(zhuān)業(yè)人士的名單給你的客戶(hù)、關(guān)系戶(hù)；
8、給你的客戶(hù)、關(guān)系戶(hù)和經(jīng)常郵寄或E-mail他們感興趣的文章；
9、寄給別人你的名片、公司簡(jiǎn)介或某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息及某領(lǐng)域你的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)的資訊；
10、以個(gè)人名義發(fā)出對客戶(hù)業(yè)績(jì)的祝賀卡；
11、不要忘記給你的客戶(hù)發(fā)致謝卡；
12、節假日不要忘記寄節日賀卡；
13、設法擴大為客戶(hù)服務(wù)的范圍、增加服務(wù)方式；
14、組織一支客戶(hù)服務(wù)團隊，為每個(gè)客戶(hù)制定專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)計劃；
15、主動(dòng)要求對客戶(hù)的項目管理及預算提供幫助。
20%的時(shí)間應用來(lái)建立良好信譽(yù)：
1、尋找三件你能執筆的有新聞價(jià)值的事件寫(xiě)成一篇文章，或寫(xiě)出一份提醒客戶(hù)注意的意見(jiàn)；
2、閱讀各類(lèi)行業(yè)出版物，了解與你的客戶(hù)、關(guān)系戶(hù)有重要性的東西；
3、加入對你業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)最有幫助的專(zhuān)門(mén)委員會(huì )；
4、每月依地址簿至少發(fā)出一篇文章、一封信、及一份客戶(hù)簡(jiǎn)報；
5、不斷更新你的案件記錄和個(gè)人簡(jiǎn)歷，其中包括新取得的成就；
7、一有機會(huì )就談?wù)撃愕臉I(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域；致函有興趣，并附上一份題目表供他們參考，結識他們并保持聯(lián)系；
8、盡量多參與與你業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)領(lǐng)域相關(guān)的行業(yè)團體；
9、一定要通過(guò)各種方式對外公布你新取得的成績(jì)；
10、不斷更新公司網(wǎng)站，公布感興趣的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域、重要業(yè)績(jì)及發(fā)展狀況；
11、關(guān)注與自己專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有關(guān)的各種會(huì )議，各種新聞；
12、如果你認為客戶(hù)提出的要求對你的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有很大裨益，就要及時(shí)予以反饋；
13、制作一個(gè)20秒的商業(yè)信息短片；
14、多參與某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內的社區（例如QQ群），真正融入其中，建立自己的關(guān)系網(wǎng)；
15、列出與競爭對手在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上的不同之處。
客戶(hù)關(guān)系維護技巧推薦3
客戶(hù)關(guān)系維護技巧——別讓客戶(hù)悄然離去
客戶(hù)就是上帝，可是銷(xiāo)售與客戶(hù)之間的關(guān)系，也像追求者與被追求者，微妙的很。追到手了該如何經(jīng)營(yíng)這段“感情”，是更為重要的環(huán)節！如果你是一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，請務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶(hù)在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運作及個(gè)人帶來(lái)不利影響。
很多時(shí)候，客戶(hù)關(guān)系維護是一門(mén)溝通的藝術(shù)，有經(jīng)驗的銷(xiāo)售人員，都會(huì )有一套自己的溝通技巧，你的產(chǎn)品再好，也要學(xué)會(huì )表達，將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)準確、委婉的表達給你的客戶(hù)，才會(huì )讓對方感興趣，又不會(huì )覺(jué)得你是在強制推銷(xiāo)。
客戶(hù)的流失，通常主要出現在以下幾種情況：
1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準備，例如對客戶(hù)提出的需求忘記或不予理會(huì )，拜訪(fǎng)客戶(hù)前的資料準備不充分。
2.不清楚誰(shuí)是負責人，一直告訴客戶(hù)說(shuō)自己要上級匯報，這樣會(huì )失去在客戶(hù)心目中的價(jià)值與信任感。
3.不知所云，浪費顧客時(shí)間，永遠記住與客戶(hù)溝通的機會(huì )是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話(huà)的.機會(huì )，提高銷(xiāo)售效率。
4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)不信任感，信任感是銷(xiāo)售過(guò)程的基礎。
5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項，省錢(qián)的選擇或已提前登場(chǎng)的新品，知道產(chǎn)品的細節是客戶(hù)的權利，永遠要尊重客戶(hù)的權利。
6.盡力從每次交易中，榨取每分錢(qián)，完全沒(méi)有誠信度，好的銷(xiāo)售是會(huì )“放長(cháng)線(xiàn)釣大魚(yú)的”。
7.頻繁改變交易方式，會(huì )令客戶(hù)反感。
8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會(huì )因為這1%的疏忽而付諸東流。
9.不履行你所承諾的事情，沒(méi)有任何一個(gè)客戶(hù)愿意和沒(méi)有誠信的銷(xiāo)售長(cháng)期合作的。
10.不回電或回復郵件，尤其當問(wèn)題發(fā)生時(shí)，細節是每個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程成功與否的關(guān)鍵因素。
同樣，客戶(hù)關(guān)系的維護過(guò)程中，也需要你真誠的面對客戶(hù)與自己銷(xiāo)售方的關(guān)系。你的產(chǎn)品成功的銷(xiāo)售一次出去，別以為就是成功，成功的銷(xiāo)售，應該是能將大客戶(hù)維系好，與一個(gè)大客戶(hù)維護好長(cháng)期的良好關(guān)系，不僅僅讓你進(jìn)入銷(xiāo)售生涯的新階段，更是給你更多成就的機會(huì )
客戶(hù)關(guān)系維護技巧推薦4
如何維護客戶(hù)關(guān)系？在社會(huì )各行業(yè)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶(hù)，而忽視保持現有客戶(hù)，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現有客戶(hù)大量流失。然而企業(yè)為保持銷(xiāo)售額，則必須不斷補充“新客戶(hù)”，如此不斷循環(huán)。這就是著(zhù)名的“漏斗原理”。汽車(chē)銷(xiāo)售也是如此。
一、客戶(hù)關(guān)系的維護
1、確定目標客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì )記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話(huà)等。應像建立大客戶(hù)資料一樣，對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。
2、真誠待人
真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(cháng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標調整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶(hù)運作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(cháng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿(mǎn)足客戶(hù)，實(shí)現質(zhì)量和企業(yè)利潤的統一。
4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。
�。保┭芯恐匾蛻�(hù)、效益業(yè)務(wù)的計劃。
�。玻┭芯繚撛诳蛻�(hù)的項目，尋求可合作內容。
5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實(shí)的基礎。
二、提供滿(mǎn)意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應向客戶(hù)交車(chē)的'24小時(shí)內發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購車(chē)的消息，大家會(huì )恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規范、令人滿(mǎn)意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當中的某一個(gè)成為你的潛在購車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。
2、打出第一個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或專(zhuān)營(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負責打出第一個(gè)電話(huà)。電話(huà)內容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購買(mǎi)了汽車(chē)；
二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì )用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店、對銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿(mǎn)和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話(huà)的時(shí)間
在交車(chē)后的7天內由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負責打出第二個(gè)電話(huà)。內容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結果記錄到“調查表”里。
4、不要忘了安排面訪(fǎng)客戶(hù)
可以找一個(gè)合適的時(shí)機，如客戶(hù)生日、購車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪(fǎng)結果記錄到“調查表”里。
5、每?jì)蓚�(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次
其主要內容包括：保養提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當的時(shí)機與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結果記錄到“調查表”里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費保養活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng )意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話(huà)”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )別忘了邀請客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。
三、讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)
1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機會(huì )。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會(huì )。
2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
售后維修部：xx
客戶(hù)關(guān)系維護技巧推薦5
客戶(hù)關(guān)系的維護往往是復雜無(wú)比的，但是在現今的商務(wù)往來(lái)中，客戶(hù)關(guān)系又是必不可少的!畢竟維護老客戶(hù)的成本比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)低了四五倍，老客戶(hù)消費往往比新客戶(hù)還要高，那么怎么維護好老客戶(hù)呢? 維護客戶(hù)關(guān)系最起碼要注意一下幾點(diǎn)：
一、尊重客戶(hù)。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。對于客戶(hù)給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶(hù)表達出你的感謝。而對于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯，則要表示出你的寬容，而不是責備。
二、有原則有誠信。一個(gè)信守原則的人最會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的'尊重和信任。因為客戶(hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
三、多做些銷(xiāo)售之外的事情�？梢远嗔私庖幌驴蛻�(hù)生活中的難處和需求，并且盡量給對方幫助!爭取把客戶(hù)變成朋友!這樣對方在有需求的時(shí)候在第一時(shí)間會(huì )想到你!
四、在不為難客戶(hù)的前提下談合作。當客戶(hù)有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶(hù)為難。應當進(jìn)行適當的讓步，在必要的時(shí)候必須終止合作從而給下次合作打下堅實(shí)的基礎。
五、替客戶(hù)著(zhù)想。談合作追求的是雙贏(yíng)，不能只顧著(zhù)自己的利益，對方也是在為公司做事，對方也是要漂亮的像上司交差!所以我們在談合作的時(shí)候不要把客戶(hù)不需要的東西賣(mài)給他，在你給他減少開(kāi)支的時(shí)候也會(huì )間接的減少自己的投入!
讓每一筆生意都有一個(gè)漂亮的收尾。當你所有工作都完成了的時(shí)候，不要以為這就是合作的終結，每一個(gè)合作的結束都是一個(gè)新合作的開(kāi)始。所以我們再終結這次合作的時(shí)候已經(jīng)要開(kāi)始為下一次合作做準備了，這時(shí)候你就可以送一點(diǎn)小小的禮品，如果你不清楚客戶(hù)的喜好，那建議你送禮品自選冊——阡陌禮品冊。讓客戶(hù)自己挑選自己喜歡的禮品，在人際交往中沒(méi)有人可以做到完美，總有一些小瑕疵我們不會(huì )注意到或者被我們遺忘，而合作結束的時(shí)候一份小小的禮品就可以讓對方心情舒暢而忘記我們那些小小的失誤!
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