酒店商務(wù)禮儀

酒店商務(wù)禮儀

酒店商務(wù)禮儀1

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。

　　(1)頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　(2)發(fā)型

　　前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

　　(3)發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　(4)面容

　　臉頸及耳朵必須保持干凈整潔，不能有胡須，鼻毛不能從鼻孔中伸出，口氣要清新。上崗前需要化淡妝，妝容淡雅自然，不能濃妝艷抹，口氣也要清新。

　　(5)身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

　　(6)裝飾物

　　不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　(7)著(zhù)裝

　　請穿著(zhù)統一的崗位工作服，搭配相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要整潔干凈，沒(méi)有污垢和灰塵，紐扣完好并系好，不可穿著(zhù)邋遢。工號牌應佩戴在左胸前，保持水平，不要歪斜；衣袖和褲腿不要卷起；衣服口袋不要放置任何物品，尤其是上衣口袋。領(lǐng)子、袖口要保持干凈整潔。

　　(8)內衣

　　內衣不能外露，保持莊重。

　　(9)手部

　　指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　　(10)鞋襪

　　著(zhù)黑色皮鞋，鞋面光亮如鏡，干凈無(wú)塵，完好無(wú)損。穿著(zhù)黑色襪子和黑色皮鞋或布鞋，皆干凈整潔。穿著(zhù)肉色連褲襪，邊緣整齊無(wú)破損，絲滑舒適。

　　站立

　　(11)請保持站立時(shí)頭部端正抬起，面帶微笑，雙眼平視前方，嘴巴微閉，下巴微微往內收，頸部挺直，肩膀放松下沉，胸部挺起收緊腹部，身體筆直，雙腿站立時(shí)要保持直立。

　　(12)兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　　(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立時(shí)，腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　(16)站累時(shí)，可以嘗試向后邁出一小步，調整重心到另一只腳上，讓另一只腳稍微放松或者微微移動(dòng)一下位置，但保持上半身挺直。

　　坐姿

　　(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。

　　(18)請坐下后，保持頭部挺直，微微帶笑，雙目平視，嘴巴輕合，下巴微微收縮。雙肩放松自然，胸部挺起，腰部挺直，兩臂自然彎曲。

　　(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

　　(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。

　　(22)雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。

　　(24)談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

　　(25)起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　　(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;

　　(29)好的，修改如下：向座位左側示意后離開(kāi)，站起身來(lái)時(shí)動(dòng)作輕柔，避免發(fā)出噪音，然后采取穩健的站立姿勢離開(kāi)。

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;

　　(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

　　(32)側身走近座椅，背對著(zhù)座椅站立，稍微后退右腿，確認座椅位置后，緩慢坐下，可以借助手扶扶手。

　　規范的坐姿：

　　(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;

　　(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

　　(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　(42)在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。

　　上身體位：

　　(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，(45)與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，(46)工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

　　(48)放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上;

　　(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　走姿

　　(51)行走時(shí)，身體要保持直立，重心稍微向前傾，頭部端正，頸部挺直，雙眼注視前方，肩部放松，胸部挺起，腰部挺直，腹部略微收緊，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約為35厘米，不要外展超過(guò)30度，步伐輕盈而有力，女性走起來(lái)要柔和優(yōu)雅。

　　(52)兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　(53)不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;

　　(54)相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò);

　　(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起;

　　(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側;

　　(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;

　　(59)在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;

　　(60)與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　　(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。

　　(62)最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

　　(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手;

　　(65)后退時(shí)扭頭就走是不禮貌的行為，正確的'做法是面向他人，先向后退兩三步并轉體，步伐要小心輕緩，不要拖拽地面，轉體時(shí)應該先轉身再轉頭。

　　(66)兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽�，以右為尊，以道路內側為�?

　　(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

　　蹲姿

　　(69)員工在彎腰取低處物品或撿起在地上的東西時(shí)，不宜撅起臀部、彎曲腰身、低頭，而應該采取合適的蹲姿。

　　正確的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫�靠緊。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;

　　(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著(zhù)裙裝服務(wù)員;

　　(74)不要蹲著(zhù)休息，對服務(wù)員來(lái)講絕對不允許;

　　(75)不要方位失當，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。

　　酒店商務(wù)禮儀:微笑禮儀

　　(78)微笑要親切自然，不做作，(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，(80)遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。

　　酒店商務(wù)禮儀:稱(chēng)呼禮儀

　　(82)一般習慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;

　　(83)年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;

　　(84)姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。

　　酒店商務(wù)禮儀:致意禮儀

　　點(diǎn)頭禮

　　(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　　(84)遇到客人時(shí)，我們通常會(huì )禮貌地側身讓路，并微笑點(diǎn)頭致意，以展現出良好的服務(wù)態(tài)度和尊重。這樣做會(huì )讓客人感到受到重視，提升整體服務(wù)體驗。

　　注目禮

　　(85)自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。

　　(86)不單獨使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;

　　(87)雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;

　　(88)雙目橫過(guò)對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　鞠躬禮

　　(89)取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。

　　(90)在東方文化中，鞠躬是一種表示尊敬和謙恭的傳統禮儀動(dòng)作。鞠躬的角度和次數通常反映了人們的地位和年齡。一般來(lái)說(shuō)，鞠躬的角度越大，表示對對方的尊重程度越高，職位越低，年齡越輕；而鞠躬的時(shí)間越長(cháng)，次數越多，幅度越大，則顯示出更深的謙恭之意。

　　(91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節。

　　(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;

　　(93)女服務(wù)員微笑著(zhù)將雙手輕輕合十，恭敬地向客人示意，動(dòng)作從容不迫。同時(shí)，她用溫和的語(yǔ)氣說(shuō)：“感謝光臨”、“期待再次見(jiàn)面”等客套話(huà)語(yǔ)。

　　握手禮

　　標準的握手方式是：

　　(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，(96)握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì )”等。

　　握手的基本規則

　　(97)尊重他人的傳統禮儀非常重要，我們在與長(cháng)輩、上級、女士交往時(shí)，應該先行問(wèn)候，表示尊重。而當面對下級、晚輩、男士、客人時(shí)，應該等待對方伸出手來(lái)，再與其握手。在與上級、長(cháng)輩相處時(shí)，不應主動(dòng)伸出手來(lái)握手。

　　(98)當與他人握手時(shí)，一般禮貌的順序是：先長(cháng)輩、后晚輩、先上級、后下級、先女士、后男士、先主人、后客人。

　　(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以

　　(98)當與他人握手時(shí)，一般禮貌的順序是：先長(cháng)輩、后晚輩、先上級、后下級、先女士、后男士、先主人、后客人。

　　(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;

　　(100)若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;

　　(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，(102)在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

　　(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　(104)握手時(shí)，男士之間通常會(huì )握得較緊較久，但不宜用力過(guò)大，女士則可以戴手套。男士與女士握手時(shí)，也不宜握得太緊或握得太久。

　　(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　合十禮

　　(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，(107)晚輩向長(cháng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(cháng)輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　　(108)年紀大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。

　　(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。

酒店商務(wù)禮儀2

　　一、實(shí)習目的

　　實(shí)踐是掌握學(xué)習所得的有效途徑，也是未來(lái)進(jìn)入社會(huì )正式工作的有益演練；在校期間，盡管通過(guò)書(shū)本我們可以盡可能地掌握專(zhuān)業(yè)知識，但畢竟這種方式是被動(dòng)的接受知識，很少有機會(huì )用于實(shí)踐，以至于在校知識的學(xué)習和未來(lái)的社會(huì )具體使用產(chǎn)生差別。為了能將理論用于實(shí)踐，為了能在實(shí)踐中驗證自己的學(xué)習所得，縮短日后進(jìn)入社會(huì )的適應時(shí)間，盡早地真實(shí)體會(huì )崗位的實(shí)際屬性；同時(shí)，從具體工作中不斷提高自己的綜合能力，鍛煉情商智商，團隊意識、大局觀(guān)，為以后進(jìn)入社會(huì )打下堅實(shí)的基礎。

　　二、實(shí)習時(shí)間

　　20xx年xx月xx日-20xx年xx月xx日

　　三、實(shí)習地點(diǎn)

　　成都XX大酒店

　　四、實(shí)習單位和部門(mén)

　　成都XX大酒店是成都一家老牌四星級酒店，規模不大，但地理位置極其優(yōu)越，地處羊西線(xiàn)餐飲美食文化一條街，與金沙遺址博物館、高新西區產(chǎn)業(yè)園區為鄰，附近有地鐵二號線(xiàn)羊犀立交站，是往來(lái)都江堰、青城山的必經(jīng)之路。成都XX大酒店是一座集歐式、中式時(shí)尚元素為一體的智能化商務(wù)酒店，于2009年正式成為“中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì )”會(huì )員，并有“國際金鑰匙組織”會(huì )員提供專(zhuān)業(yè)的委托代辦服務(wù)。酒店承諾：“因我們的服務(wù)所帶來(lái)的投訴及要求都必須在15分鐘內予以回復，否則將對服務(wù)不滿(mǎn)意的賓客給予退款�！�

　　實(shí)習期間，我被安排到了前廳接待部，酒店服務(wù)工作始于前廳、終于前廳，作為為酒店的核心部門(mén)，我深深感受到了工作的壓力，前廳服務(wù)工作的好壞在很多大程度上決定了客戶(hù)的直觀(guān)感受，因此這個(gè)崗位上的工作人員往往是綜合素質(zhì)最為全面的.。成都XX大酒店還是“國際金鑰匙組織”會(huì )員，其對服務(wù)質(zhì)量的要求非常之高，甚至用苛刻形容也不為過(guò)。該酒店強調通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、國際化的管家式品牌服務(wù)，提供足以感動(dòng)賓客、感動(dòng)企業(yè)、感動(dòng)自己的服務(wù)。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是要求前廳工作在既定標準、流程的前提上，服務(wù)工作盡可能地從開(kāi)創(chuàng )性、自發(fā)性角度豐富服務(wù)工作的外延和內涵，也就是前廳部一直強調的“服務(wù)工作用心用腦用情”。

　　五、實(shí)習內容

　　1、熟悉掌握酒店概況和基本前廳部的工作職責。在具體工作開(kāi)始前，我盡快學(xué)習酒店概況，重點(diǎn)掌握客房類(lèi)型、餐飲風(fēng)格、酒店主要優(yōu)缺點(diǎn)、部門(mén)領(lǐng)導和同事、內部管理流程，以及前廳部的本崗位職責。XX酒店非常講求服務(wù)質(zhì)量，其對服務(wù)話(huà)術(shù)的錘煉給我留下了深刻的印象，整體團隊的服務(wù)意識也是超一流的，耳濡目染中能學(xué)習到很多課本上學(xué)不到的東西，并且迅速融入整個(gè)團隊。

　　2、具體工作中，我發(fā)現前廳部接前臺接待的工作量是非常大的，盡管本崗位具體工作有清晰的界定，但其實(shí)作為酒店的門(mén)面，前臺接待的工作包括但不限于以下幾個(gè)方面：辦理入�。ㄍ朔浚┦掷m、電話(huà)接聽(tīng)、銷(xiāo)售、禮賓服務(wù)、投訴受理、機票車(chē)票、行李寄存等，客人在第一時(shí)間有需求時(shí)，往往會(huì )聯(lián)系前臺，這就要求前臺具有很高的綜合素質(zhì)，否則會(huì )直接影響客戶(hù)服務(wù)體驗。在XX酒店，前臺除了具體工作技能外，還重點(diǎn)對周邊的餐飲、旅游景點(diǎn)、交通路線(xiàn)、天氣等做了大量的培訓工作，為的就是能為旅客提供盡量的信息。

　　3、態(tài)度決定一切，客戶(hù)永遠第一。服務(wù)人員的水平高低技能固然是服務(wù)技能決定的，但只是其中一部分，通過(guò)本次實(shí)習，我發(fā)現態(tài)度還有時(shí)候會(huì )起到同樣重要的作用，決定最終服務(wù)水平。服務(wù)工作很瑣碎，天天要面對各種各樣的客戶(hù)，作為一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，我在工作中難免會(huì )有情緒波動(dòng)，乃至工作出現失誤，但我在大家的幫助和安慰下，能夠迅速調整狀態(tài)，雖然我的工作技能并不高，但我要求我的態(tài)度必須端正和積極，后來(lái)我成長(cháng)的很快，得到了同事和客戶(hù)積極認可。同時(shí)，我在具體的工作中深刻體悟到了“客戶(hù)永遠第一”，無(wú)論何時(shí)何地，為客戶(hù)提供完美服務(wù)都是我們這個(gè)行業(yè)的最高準則。

　　六、實(shí)習總結

　　本次實(shí)踐時(shí)間雖短，但給我留下了深刻的記憶，十分感謝XX酒店給予我這樣一次不斷完善和提高自己能力的機會(huì )。通過(guò)這一周的實(shí)習，我不僅復習鞏固了書(shū)本知識，而且開(kāi)闊了視野，為將來(lái)步入社會(huì )參加工作做了一個(gè)鋪墊；同時(shí)，在領(lǐng)導和同事們的細心講解下讓我掌握了對酒店服務(wù)的精髓，感覺(jué)到作為一名合格的酒店工作人員真的要付出很多，這讓我對自身的各項要求也有了提高。

　　通過(guò)本次實(shí)踐，使我堅信服務(wù)是“靈魂”和“溫度”的，服務(wù)是奉獻與獲取經(jīng)濟效益的高度統一。我認為我們的產(chǎn)品是服務(wù)，我們的終端是客戶(hù)，我們在服務(wù)工作中必須始終以客戶(hù)為中心，從客戶(hù)的驚喜中找到自己的服務(wù)價(jià)值；同時(shí)，我們必須樹(shù)立先利人、后利己的價(jià)值觀(guān)，才能在服務(wù)工作中真正的“用心用腦用情”，想客戶(hù)所想，在與客戶(hù)每一次的接觸當中細致的去分析客戶(hù)的需求，竭盡所能地為客戶(hù)提供高品質(zhì)、全方位、個(gè)性化的超值服務(wù)。

酒店商務(wù)禮儀3

　　酒店商務(wù)禮儀對酒店服務(wù)的重要性

　　中國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)社會(huì )各個(gè)行業(yè)的突飛猛進(jìn)。特別是現代對外交往的日益頻繁，酒店業(yè)在外觀(guān)裝飾、配套設施以及服務(wù)水平上的要求越來(lái)越高，目的就是要讓客人在酒店下榻有賓至如歸的感覺(jué)。

　　在跨國經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，誰(shuí)能入鄉隨俗或者說(shuō)尊重對方的禮儀，誰(shuí)就能生存得更好。中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，第三產(chǎn)業(yè)蓬勃興旺，對外商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，只有掌握一些現代商務(wù)禮儀規范，這樣才能使酒店服務(wù)走向國際化、規范化的道路，也是酒店業(yè)長(cháng)期發(fā)展的法寶。

　　顯然，以客人的需求為導向的酒店服務(wù)是酒店核心價(jià)值的重要體現。讓客人滿(mǎn)意的前提是了解客戶(hù)的需求，通過(guò)建立完善的賓客信息收集和分析系統，動(dòng)態(tài)掌握并不斷滿(mǎn)足賓客需求，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)。

　　因此，現代酒店的基礎服務(wù)理念就是：微笑待人、顧客至上。在接待賓客時(shí)，通過(guò)商務(wù)禮儀的熟練運用，把握客戶(hù)服務(wù)的細節，為酒店服務(wù)注入新的動(dòng)力，是現代酒店商務(wù)禮儀的最終目的酒店商務(wù)禮儀知識精選酒店商務(wù)禮儀知識精選。

　　酒店商務(wù)禮儀的內容

　　酒店商務(wù)禮儀主要包括酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識、儀容、儀表、儀態(tài)修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、會(huì )議服務(wù)禮儀等。在酒店服務(wù)中，最重要的便是酒店服務(wù)人員心態(tài)與服務(wù)意識的調整與建立。

　　酒店服務(wù)意識培養

　　酒店員工是否懂得和運用現代商務(wù)活動(dòng)中的'基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。在市場(chǎng)競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，酒店員工服務(wù)意識的培養成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。

　　酒店服務(wù)意識包括以下三個(gè)方面：

　　一、主動(dòng)服務(wù)

　　使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì )在服務(wù)中從尊酒店的使命。

　　也就是說(shuō)，酒店服務(wù)人員要從客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話(huà)，提供個(gè)性服務(wù)。這就要求酒店商務(wù)禮儀服務(wù)人員具備助人為樂(lè )的精神、嫻熟的服務(wù)技能以及善于了解客戶(hù)真實(shí)需求的能力。

　　二、微笑服務(wù)

　　微笑是一種世界語(yǔ)言，可以拉近人與人之間的距離，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通。在酒店工作中，微笑是相當重要的，沒(méi)過(guò)旅館之王希爾頓酒店，是各地國際酒店的榜樣，它的旅館遍布五大洲的各個(gè)城市。其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于微笑服務(wù)。

　　如果缺少了服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和微風(fēng)。因此對于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)在工作崗位上微笑地服務(wù)與他人是一種基本的崗位規范。

　　三、禮貌用語(yǔ)

　　在酒店服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)是對服務(wù)人員的基本要求，我們每位員工對客人服務(wù)時(shí)，都應該做到語(yǔ)言?xún)?yōu)美，禮貌待客，且禮貌用語(yǔ)應主動(dòng)、親切和委婉。這樣才能滿(mǎn)足客人希望受到尊重的心理，才會(huì )贏(yíng)的客人的滿(mǎn)意酒店商務(wù)禮儀知識精選商務(wù)禮儀酒店儀容儀表儀態(tài)修飾

　　現代企業(yè)十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店業(yè)不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二就是員工的個(gè)人形象。酒店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益。因此，酒店服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)修飾十分必要。

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