銷(xiāo)售客服工作職責

[通用]銷(xiāo)售客服工作職責

銷(xiāo)售客服工作職責1

　　工作職責:

　　1、營(yíng)銷(xiāo)策略:根據市場(chǎng)情況,對目標市場(chǎng)進(jìn)行分析定位,策劃相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)政策。市場(chǎng)推廣活動(dòng)的推進(jìn)實(shí)施,總結與反饋。與商家、社區、醫院等合作,開(kāi)展市場(chǎng)開(kāi)拓等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)。

　　2、市場(chǎng)調研:掌握行業(yè)動(dòng)態(tài),對市場(chǎng)調查的數據進(jìn)行整理、分析和歸檔,為市場(chǎng)策劃提供依據。

　　3、企業(yè)宣傳:廣告宣傳、投放規劃。

　　4、品牌建設:公司品牌的'推廣和管理。

　　5、能根據市場(chǎng)信息和行業(yè)信息分析結果對目標市場(chǎng)進(jìn)行定位并對市場(chǎng)具體的作方法進(jìn)行策劃及實(shí)施,在目標客戶(hù)群中進(jìn)行市場(chǎng)推廣,將公司快速發(fā)展的信息在第一時(shí)間以最有效的方式傳遞給客戶(hù),增強客戶(hù)與我司合作的信心。

銷(xiāo)售客服工作職責2

　　1、組織策劃和開(kāi)展社區文化活動(dòng)，并負責具體的實(shí)施；

　　2、客戶(hù)投訴處理：組織處理客戶(hù)投訴，并對處理結果給予監控和定期分析，形成分析報告；

　　3、客戶(hù)滿(mǎn)意調查：組織客戶(hù)的滿(mǎn)意度調查，分析客戶(hù)反饋意見(jiàn)，提出服務(wù)改進(jìn)措施；

　　4、客服質(zhì)量改進(jìn)：組織收集、整理、分析各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)信息，提出客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案并督促實(shí)施；

　　5、客服專(zhuān)業(yè)指導：組織客服人員技能培訓，不斷提高客服隊伍整體素質(zhì)；

　　6、客服專(zhuān)業(yè)稽核：指導和監督客戶(hù)服務(wù)工作；

　　7、負責項目物業(yè)管理費用的`收繳；

　　8、組織客服各項業(yè)務(wù)的辦理日常工作；

　　9、管理與本職工作有關(guān)的各項研究資料和日常工作記錄；

　　10、完成項目經(jīng)理指派的其他工作。

銷(xiāo)售客服工作職責3

　　1、建立并維護銷(xiāo)售渠道，建立客戶(hù)檔案，維護及發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，完成銷(xiāo)售目標;

　　2、執行公司代理銷(xiāo)售政策及銷(xiāo)售合同執行，達成回款要求;

　　3、處理客戶(hù)投訴，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性(商品、陳列、促銷(xiāo)、培訓等)支持，幫助客戶(hù)提升銷(xiāo)售，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)銷(xiāo)售目標達成;

　　5、宣傳并維護品牌形象、傳達產(chǎn)品資訊

　　6、配合區域業(yè)務(wù)人員完成月度銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，有銷(xiāo)售指標考核

銷(xiāo)售客服工作職責4

　　1、配合銷(xiāo)售進(jìn)行優(yōu)惠單管理及折扣變更，準確無(wú)誤簽署、審核買(mǎi)賣(mài)合同；

　　2、有關(guān)合同信息的.數據統計，合同檔案及客戶(hù)檔案管理；

　　3、資金的盡快回籠，與資金部對接按揭安排；

　　4、處理客戶(hù)投訴，維護客戶(hù)關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　5、熟悉項目情況，做好開(kāi)盤(pán)前期各項籌備工作，保證開(kāi)盤(pán)順利，認購書(shū)簽署準確無(wú)誤；

　　6、入伙籌備工作，入伙通知書(shū)寄發(fā)及入伙手續辦理，處理、申報客戶(hù)投訴；

　　7、協(xié)助開(kāi)發(fā)部辦理預售、房地產(chǎn)初始登記、房地產(chǎn)備案建檔等，與政府相關(guān)部門(mén)保持良好溝通；

　　8、房產(chǎn)證辦理；

　　9、了解政府部門(mén)房地產(chǎn)相關(guān)政策，及時(shí)提供給公司決策層；

　　10、協(xié)助律師處理與業(yè)主相關(guān)法律訴訟，準備業(yè)主相關(guān)資料；

　　11、協(xié)調設計部、工程部、物業(yè)公司等部門(mén)配合做好客戶(hù)服務(wù)工作；

　　12、對部門(mén)同事進(jìn)行業(yè)務(wù)指導，業(yè)務(wù)培訓；

　　13、完成公司安排的其它工作任務(wù)。

銷(xiāo)售客服工作職責5

　　一、資料收集。

　　在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中，收集客戶(hù)資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計劃能否實(shí)現�？头�資料的收集要求客服專(zhuān)員每日認真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　二、對客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)

　　客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時(shí)補救和調整，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　三、客戶(hù)來(lái)電處理

　　客戶(hù)來(lái)電一般分為兩種：

　　1、對產(chǎn)品感興趣并又疑問(wèn)，想了解詳細情況;

　　這種電話(huà)最重要的是收集客戶(hù)信息，了解客戶(hù)提問(wèn)的原因，從對方問(wèn)題出發(fā)介紹產(chǎn)品。

　　2、客戶(hù)有問(wèn)題需要解決

　　對于客戶(hù)的問(wèn)題又分為敏感問(wèn)題和非敏感問(wèn)題。

　　敏感問(wèn)題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶(hù)態(tài)度強硬要追究就告知查一下回復。

　　非敏感問(wèn)題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書(shū)、有殘書(shū)。這類(lèi)問(wèn)題要詳細了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶(hù)結果。

　　客戶(hù)來(lái)電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規范操作，與顧客不發(fā)生沖突：

　　1、控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;

　　2、不輕易承諾，不失言;

　　3、不推卸責任;

　　4、不提高說(shuō)話(huà)音調。

　　5、盡量避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

　　6、不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專(zhuān)心對待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的'意見(jiàn)得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售。

　　企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對銷(xiāo)售成功與否起著(zhù)重要作用，這就要求銷(xiāo)售客服具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

　　一、掌握客戶(hù)的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當的語(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

　　1、要引起客戶(hù)的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導客戶(hù)的思維;面對客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛;

　　5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶(hù)的意見(jiàn);

　　3、要學(xué)會(huì )回避問(wèn)題;

　　4、轉客戶(hù)的反對問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

　　五、激發(fā)客戶(hù)購買(mǎi)欲望的技巧

　　1、應用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì )壓力;

　　2、用他的觀(guān)點(diǎn);

　　3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會(huì )輿論對公司的影響力;

　　工作流程

　　銷(xiāo)售流程：客戶(hù)報單→確認庫存→確認書(shū)款→填寫(xiě)發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認物流發(fā)貨填寫(xiě)物流信息→確認客戶(hù)收貨情況(如果沒(méi)有再復核物流信息)

　　客戶(hù)常問(wèn)問(wèn)題

　　1、關(guān)于公司情況：公司規模、有哪些書(shū)、做書(shū)多長(cháng)時(shí)間了

　　2、關(guān)于書(shū)的情況：包括書(shū)的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁(yè)、什么時(shí)候出來(lái)、有沒(méi)有樣書(shū)、折扣多少、哪種合作方式、本地區有沒(méi)有其他人在做、公

　　司如何防止串貨、有沒(méi)有教師用書(shū)、什么運輸方式、運費誰(shuí)付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求

　　3、客戶(hù)付款后會(huì )問(wèn)的問(wèn)題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話(huà)、單號、幾包貨、貨到哪邊了

　　要求

　　1、熟記公司情況、各類(lèi)客戶(hù)、產(chǎn)品信息、各種流程

　　公司情況：公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況

　　各類(lèi)客戶(hù)：具體分類(lèi)、客戶(hù)特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式

　　產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的書(shū)名、定價(jià)、折扣、印章、頁(yè)碼、使用期、銷(xiāo)售期、版本情況、促銷(xiāo)政策、賣(mài)點(diǎn)以及與同類(lèi)競爭產(chǎn)品的區別

　　各種流程：銷(xiāo)售流程、物流流程、貨運追蹤流程

　　銷(xiāo)售客服工作職責5

　　1、負責收集客戶(hù)信息，了解并解決客戶(hù)需求；

　　2、負責在線(xiàn)進(jìn)行有效的客戶(hù)溝通維護；

　　3、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)；

　　4、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系；

　　5、負責公司產(chǎn)品的售前售后服務(wù)工作；

　　6、建立客戶(hù)檔案、跟蹤記錄售后服務(wù)信息系統；

　　7、及時(shí)回復解決客戶(hù)問(wèn)題。

銷(xiāo)售客服工作職責6

　　1、受理各區域客戶(hù)訂單，及時(shí)并準確出單，與物流倉庫進(jìn)行溝通，明確訂單明細、發(fā)貨要求及發(fā)運方式等注意事項。跟進(jìn)訂單的完成狀態(tài)及到貨異常的處理；

　　2、負責處理退貨、投訴、客戶(hù)咨詢(xún)和其他申請需求及各項反饋信息等，跟進(jìn)問(wèn)題的解決情況，及時(shí)回復客戶(hù)，為客戶(hù)提供良好服務(wù)；

　　3、進(jìn)行客戶(hù)信息管理，收集并錄入相關(guān)客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，協(xié)作銷(xiāo)售流轉合同、資質(zhì)審核，并跟蹤完結，按客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行歸檔。負責更新、維護和完善客戶(hù)數據；

　　4、準確掌握客戶(hù)各項銷(xiāo)售政策，與財務(wù)及時(shí)核對確認款項情況；

　　5、日常銷(xiāo)售支持工作，提供商務(wù)報表、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的'統計等事宜；

　　6、關(guān)注財務(wù)開(kāi)票，寄送發(fā)票至客戶(hù)，并做追蹤表單記錄；

　　7、加強與客戶(hù)的溝通和協(xié)調能力，為客戶(hù)提供良好服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；

　　8、負責完成上級領(lǐng)導安排的其他事物。

銷(xiāo)售客服工作職責7

　　1、定位潛在客戶(hù);

　　2、向客戶(hù)宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶(hù)的需求;

　　3、維護與新老客戶(hù)的良好合作關(guān)系;

　　4、根據客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化，對公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設性分析及意見(jiàn);

　　5、根據公司制定的`銷(xiāo)售工作計劃，完成公司下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

銷(xiāo)售客服工作職責8

　　1、精通平臺運營(yíng)機制，承擔平臺規則解說(shuō)培訓之責；

　　2、高效跟蹤、鏈接、服務(wù)各路渠道資源，瞄準經(jīng)營(yíng)目標操盤(pán)運營(yíng)管理和維護升級；

　　3、深挖用戶(hù)需求，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)策動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全程把控實(shí)施與反饋，提升用戶(hù)粘性、活躍度和消費轉化率；

　　4、明星客戶(hù)培育與客服優(yōu)化，深化客情關(guān)系建設；

　　5、精準記錄解析運營(yíng)數據，調整優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略和運營(yíng)手法，提振用戶(hù)質(zhì)量；

　　6、直面運營(yíng)總裁匯報工作。

銷(xiāo)售客服工作職責9

　　崗位職責:

　　1、按照在線(xiàn)話(huà)術(shù)及時(shí)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題,并將系統工單分派到相應的代理公司;

　　2、對老板電器微博平臺進(jìn)行關(guān)健字搜索,并回復客戶(hù)在公眾平臺上的`言論;

　　3、對退回的自助服務(wù)單據進(jìn)行受理,確保退回工單能夠及時(shí)有效得到解決;

　　任職要求:

　　1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷;

　　2、1年以上客服工作經(jīng)驗;

　　3、熟悉辦公軟件操作知識;

　　4、了解國家三包規定知識,掌握產(chǎn)品基礎知識技能;

　　5、打字速度55個(gè)字/分以上;

　　6、具有良好的語(yǔ)言表達能力及服務(wù)意識。

銷(xiāo)售客服工作職責10

　　1、協(xié)助銷(xiāo)售人員進(jìn)行優(yōu)惠訂單管理和折扣調整，確保買(mǎi)賣(mài)合同的精確簽署和審核；

　　2、負責合同信息數據的統計分析和客戶(hù)檔案管理工作；

　　3、加速資金回收，協(xié)調資金部推進(jìn)按揭計劃；

　　4、有效應對客戶(hù)投訴，鞏固客戶(hù)關(guān)系，提供卓越服務(wù)體驗；

　　5、掌握項目詳情，為開(kāi)盤(pán)做全面準備，確保開(kāi)盤(pán)順利并精準簽訂購書(shū)；

　　6、負責入伙前的`各項籌備工作，包括通知書(shū)的發(fā)送、入伙手續的辦理以及客戶(hù)投訴的解決；

　　7、協(xié)同開(kāi)發(fā)部門(mén)處理預售、房地產(chǎn)初始登記、房地產(chǎn)備案等工作，并與政府相關(guān)部門(mén)建立良好的合作關(guān)系；

　　8、協(xié)助辦理房產(chǎn)證事宜；

　　9、熟悉并定期向管理層反饋政府房地產(chǎn)相關(guān)政策；

　　10、配合律師處理涉及業(yè)主的法律訴訟，準備相關(guān)材料；

　　11、協(xié)調各部門(mén)（如設計部、工程部、物業(yè)部）共同提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)；

　　12、給予內部團隊業(yè)務(wù)上的引導和培訓；

　　13、完成公司交辦的其他任務(wù)。

銷(xiāo)售客服工作職責11

　　1、進(jìn)行日常的線(xiàn)上客服咨詢(xún)工作；

　　2、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

　　3、負責收集、修改客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案；

　　4、做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導客戶(hù)購買(mǎi)我們的產(chǎn)品

　　5、負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通；

　　6、負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員；

　　7、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的'情況；

　　8、負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系，處理好客戶(hù)投訴工作；

　　9、負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

　　10、記錄好每一天的工作日志，記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，并及時(shí)解決；

　　11、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統。

銷(xiāo)售客服工作職責12

　　1、負責銷(xiāo)售團隊組建與培訓，客服團隊日常工作的組織與管理；

　　2、建立并管理客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系，及時(shí)組織相關(guān)人員對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)；

　　2、制定部門(mén)月度銷(xiāo)售目標，并將目標計劃量化到個(gè)人；

　　3、按時(shí)提交部門(mén)日、周、月、度工作報表，并根據業(yè)績(jì)情況制定部門(mén)工作計劃；

　　4、用微電商渠道推廣公司產(chǎn)品，確�？蛻�(hù)訂單穩步持續增漲；

　　5、與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系，收集匯總每周客戶(hù)意見(jiàn)，定期向上級反饋，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決；

　　6、不斷完善銷(xiāo)售團隊工作制度以及服務(wù)規范和流程。

銷(xiāo)售客服工作職責13

　　1、熟悉平臺運營(yíng)機制，負責平臺規則講解培訓；

　　2、跟進(jìn)、對接、服務(wù)各渠道資源，根據經(jīng)營(yíng)目標負責運營(yíng)和管理維護；

　　3、挖掘用戶(hù)需求，針對性組織開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃、互動(dòng)、執行與追蹤，提高用戶(hù)粘性、活躍度及消費轉換；

　　4、重點(diǎn)客戶(hù)的.孵化與客服，客情維護與改善；

　　5、記錄分析運營(yíng)數據，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，優(yōu)化運營(yíng)手段，提高用戶(hù)質(zhì)量；

　　6、向運營(yíng)總裁直接述職。

銷(xiāo)售客服工作職責14

　　1、撥打意向用戶(hù)電話(huà)，引導達成項目要求;

　　1、語(yǔ)音客服要求普通話(huà)標準，口齒清楚，語(yǔ)速適中;

　　2、良好的服務(wù)意識，積極主動(dòng);

　　3、良好的語(yǔ)言表達能力和理解能力，善于傾聽(tīng)，應變能力強;

　　4、有耐心，有責任心，情緒控制能力較強;

銷(xiāo)售客服工作職責15

　　1、負責電商客服團隊的日常管理；

　　2、協(xié)助運營(yíng)，完成客服團隊目標；

　　3、不斷總結、優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，并對客服團隊進(jìn)行培訓，提高店鋪轉化率；

　　4、負責處理各類(lèi)疑難咨詢(xún)及投訴問(wèn)題，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及店鋪評分；

　　5、負責對電商客服人員進(jìn)行管理，監督，考核，評估；

　　6、建立、維護和改善客戶(hù)服務(wù)體系的工作標準和模式；

　　7、能夠耐心培養客服新手，不斷提升客服團隊專(zhuān)業(yè)能力。

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