酒店前臺管理規章制度

酒店前臺管理規章制度

　　在不斷進(jìn)步的時(shí)代，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編幫大家整理的酒店前臺管理規章制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店前臺管理規章制度1

　　一、前廳部員工的素質(zhì)培養

　　1、儀容儀表的規范

　　A、上班按酒店規定統一著(zhù)裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B、站、立、行資勢要端正、得體;

　　C、頭發(fā)符合酒店規定

　　D、員工不得留長(cháng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E、不得使用過(guò)濃的香水

　　2、禮節禮貌的規范

　　A、稱(chēng)呼客人時(shí)恰當的使用稱(chēng)呼

　　B、熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則

　　C、注意應答禮節

　　D、與客人保持應有的距離，不過(guò)分隨意

　　3、言談規范

　　A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準確;

　　B、語(yǔ)速適中，語(yǔ)調輕柔，表情自然

　　C、回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”

　　D、不與同事在客人面前說(shuō)家鄉話(huà)，扎堆聊天

　　E、不與同事議論客人是非

　　F、注意接電話(huà)的規范

　　G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情

　　H、上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作

　　4、舉止規范

　　A、舉止落落大方，自然誠懇

　　B、精神狀態(tài)良好。情緒飽滿(mǎn)

　　C、雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F、手勢規范，雙手遞接

　　G、為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5、綜合素質(zhì)的規范

　　A、熱情好客、交際能力強

　　B、精明能干、有巧妙的推銷(xiāo)技巧

　　C、機智靈活、有較強的應便能力

　　D、能說(shuō)會(huì )道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力

　　二、前廳部的環(huán)境與設施的維護

　　1、酒店大門(mén)與大廳的維護

　　A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門(mén)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人

　　B、要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區，大廳衛生等

　　C、要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內逗留;

　　2、前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護

　　A、由行李生控制大廳燈光的`開(kāi)與關(guān)，注意廳內與廳外的燈光比較

　　B、關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門(mén)反映

　　3、大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4、前臺設備，內部資料/資料架的維護

　　A、要求前臺員工自覺(jué)維護，愛(ài)惜

　　B、部門(mén)領(lǐng)導定期進(jìn)行檢查

　　5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理

　　1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門(mén)的管理

　　A、未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調班

　　B、不得遲到早退

　　C、當班時(shí)間不得在休息區睡覺(jué)

　　D、服從上級領(lǐng)導的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正

　　E、當班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情

　　F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場(chǎng)合

　　G、不在工作時(shí)間私自外出

　　I、無(wú)故乘坐客用電梯

　　J、在規定時(shí)間內用完餐

　　K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L、當班時(shí)間不得飲酒

　　M、杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為

　　N、杜絕重房事件的發(fā)生

　　O、對客使用標準的普通話(huà)

　　P、當班時(shí)間不可玩電腦游戲

　　Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

　　R、禁止私自開(kāi)房

　　2、部門(mén)之間配合工作的管理

　　A、對部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì )

　　B、開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè )活動(dòng)

　　3、部門(mén)工作流程的熟悉

　　A、熟悉酒店的應知應會(huì )，對客人一般的詢(xún)問(wèn)能妥善處理

　　B、熟悉本值崗位職責

　　C、會(huì )靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧

　　D、熟悉電話(huà)禮儀

酒店前臺管理規章制度2

　　一、前臺規章制度

　　1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。

　　2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。(雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。)

　　3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。

　　5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現要重罰。

　　二、前臺操作(重點(diǎn)注意事項)

　　1、做好接待、訂房的工作。

　　2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、

　　3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤(pán)點(diǎn)一次)

　　4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名

　　5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、

　　6、續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

　　9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。

　　10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、(盡量說(shuō)服客人不要轉房)

　　11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。)

　　12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(20元)。

　　13、退房后，每張房卡都要消除。

　　14、要保持前臺的.清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好!

　　15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。

　　16、客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)(開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可)。

　　17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

　　18、公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。

　　19、房卡每天都要消掉(團體消卡)。

　　20、夜班在早上7:30要寫(xiě)好房態(tài)。

　　21、不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。

　　22、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà):8888轉0。

　　23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。

　　24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)(餐費還是房費)。

　　25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。

酒店前臺管理規章制度3

　　1、8：30分上崗換裝，10：40分檢查衛生，10：50分淡妝上崗，16：00分檢查衛生，16：10分淡妝上崗，20：30分下班，違者扣1分。

　　2、上崗時(shí)不準擅自離崗，大廳必須保持1個(gè)人三桌以上2個(gè)人，違者扣1分。

　　3、買(mǎi)單時(shí)本桌服務(wù)員跟隨，如有跑單現象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯賬單扣5分。

　　4、對客人要面帶微笑，如帶情緒上崗扣5分。

　　5、衛生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。

　　6、立崗時(shí)不準圍吧臺，或后廚傳菜口違者扣1分。

　　7、浪費用品扣2分。

　　8、撤臺不及時(shí)，不經(jīng)常尋臺，有糊鍋想象扣2分。

　　9、員工應做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。

　　五心：耐心、細心、關(guān)心、熱心、貼心。

　　五勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。

　　10、餐后客人遺留下的物品必須交吧臺，違者扣50元錢(qián)。

　　11、值班人員必須及時(shí)補充消毒柜餐具違者扣1分。

　　12、餐損按實(shí)價(jià)賠償損失，發(fā)現有偷仍餐具著(zhù)扣5分。

　　13、不準陪客人喝酒違者扣5分。

　　14、對客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。

　　15、超上班時(shí)間10分鐘按曠工算5分，半小時(shí)以上扣3天工資。

　　16、每月餐損對不上員工自己平攤。

　　17、1個(gè)月沒(méi)有扣分者獎100元錢(qián)。

　　18、服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著(zhù)扣2分。

　　19、不允許拿暗包，違者扣1分。

　　20、服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。

　　21、業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。

　　22、個(gè)人衛生不合格扣1分。

　　23、員工應做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。

　　24、不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。

　　25、如有型為有損本店想象扣5分。

酒店前臺管理規章制度4

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價(jià)賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過(guò)10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規定額度，超額部分一律沒(méi)收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。

　　4、實(shí)行帳錢(qián)分離，不許一人即管帳又管錢(qián)，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢(qián)財，視情節輕重給予罰款、開(kāi)除或送司法機關(guān)處理。

　　5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經(jīng)濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛(ài)崗敬業(yè)。

　　8、客人結帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執行公司規定的`發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開(kāi)、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺管理規章制度5

　　1、接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復處理

　　2、參觀(guān)房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺選房-陪同參觀(guān)-介紹產(chǎn)品-詢(xún)問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3、散客預定流程：禮貌問(wèn)候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

　　4、入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5、換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-更改RC單

　　6、叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話(huà)叫醒或人工叫醒

　　7、開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8、延退或續住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

　　9、訪(fǎng)客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢(xún)住客信息-征詢(xún)住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單-引路-事后跟進(jìn)

　　10、離店結賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11、行李寄存流程：禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12、行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13、總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14、總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

　　15、客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓杜絕

　　16、物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17、物品歸還流程：確認信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人

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