酒店大堂崗位職責

酒店大堂崗位職責18篇

　　在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責的使用頻率逐漸增多，崗位職責是組織考核的依據。你所接觸過(guò)的崗位職責都是什么樣子的呢？以下是小編幫大家整理的酒店大堂崗位職責，希望能夠幫助到大家。

酒店大堂崗位職責1

　　1.協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng )造良好的工作氛圍;

　　2.參加主管例會(huì )，及時(shí)了解下屬服務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)，檢查督導本部門(mén)員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語(yǔ)及工作效率;

　　3.負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門(mén)使用的'各項消耗品，嚴格控制成本，即使傳達上級的指示;

　　4.掌握預定情況和當天客情，根據當天到達及離店客房名單，最大限度地銷(xiāo)售即時(shí)客房;

　　5.檢查負責本部門(mén)的安全、消防工作，負責安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查;

　　6.督導迎送服務(wù)，貫徹執行服務(wù)程序，督導問(wèn)訊應接服務(wù)的進(jìn)行，滿(mǎn)足客人的合理要求;

　　7.參與前廳接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門(mén)的有關(guān)問(wèn)題，搞好與有關(guān)部門(mén)的協(xié)調及聯(lián)系;

　　8.制定并組織實(shí)施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。

　　9.負責對部屬員工的考核工作;

　　10.與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的聯(lián)系，有重大事情應及時(shí)向總經(jīng)理匯報。

酒店大堂崗位職責2

　　1、維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。

　　2、檢查和監督各部門(mén)工作人員的日常工作情況；協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系；巡視各個(gè)工作崗位，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決、糾正。對繁忙的.工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。

　　3、解答好每一位客人的疑難問(wèn)題。主動(dòng)聯(lián)系在店賓客，以獲得和聽(tīng)取賓客對飯店的意見(jiàn)。

　　4、有責任心，當發(fā)生意外事件時(shí)，積極與相關(guān)部門(mén)配合，處理好突發(fā)事件。

　　5、建立并保持同廣大賓客的良好客戶(hù)關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6、保證在VIP客人到達之前，做好一切必要的準備工作。檢查餐飲準備、客房清潔和其他有關(guān)布置等。

　　7、觀(guān)察飯店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。

　　8、根據飯店給予的工作權限機動(dòng)靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤與客人滿(mǎn)意度的較大值。

　　9、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。

　　10、執行和完成飯店總經(jīng)理室、上級主管業(yè)務(wù)部門(mén)交辦的相關(guān)任務(wù)

酒店大堂崗位職責3

　　1、制定大堂吧的'工作程序、服務(wù)標準、經(jīng)營(yíng)計劃及組織員工培訓；

　　2、主持召開(kāi)班前會(huì )和每月工作總結會(huì )議，做好上傳下達工作；

　　3、管理大堂吧的設施設備管理；

　　4、負責向客人征求對大堂吧的意見(jiàn)，處理突發(fā)和特殊事件；

　　5、完成上級交辦的其它工作。

酒店大堂崗位職責4

　　1、正常情況下以跨立式（立正式）站在大堂門(mén)口指定位置，適當時(shí)間內可在大堂內流動(dòng)檢查，衣著(zhù)整潔，精神飽滿(mǎn)，接待客人應主動(dòng)熱情，彬彬有禮，用語(yǔ)規范，應對得體，表現出較高的素質(zhì)修養。

　　2、當發(fā)現客戶(hù)雙手提（拿）著(zhù)重物進(jìn)出大堂或至電梯有困難時(shí)，應主動(dòng)提供幫助。

　　3、大堂是客人出入酒店的必經(jīng)之地，必須時(shí)刻注意客人的一舉一動(dòng)，仔細觀(guān)察客人舉動(dòng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理。如：對客人的.行李及其他物品，要防止他人換領(lǐng)或順手牽羊，造成惡劣影響。

　　4、維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個(gè)別人員要婉言勸說(shuō)和制止，保持大堂高雅、肅靜。

　　5、注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫(huà)、拍照、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺(jué)，不準出租車(chē)司機進(jìn)入大堂拉客。

　　6、嚴格把好第一關(guān)，高度警戒，發(fā)現精神病患者禁止衣冠不整人員進(jìn)入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等；酒店內謝絕推銷(xiāo)、商品兜售或其他閑雜人員進(jìn)入；禁止客人帶盒飯、寵物進(jìn)入酒店（特殊情況除外）。

　　7、深夜時(shí)加倍警惕，防止犯罪分子進(jìn)行破壞。

　　8、對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。

　　9、酒店員工不準由正門(mén)出入，若有正門(mén)出入者要扣留，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名交其部門(mén)教育，責其檢討，如屢次不改者可將此人情況匯報給人力資源部。

　　10、維護大堂門(mén)口的交通秩序，引導車(chē)輛的行駛和行人的過(guò)往，保障車(chē)輛和行人安全，使門(mén)前暢通無(wú)阻；

　　11、對來(lái)店的客人要彬彬有禮，無(wú)論是對步行還是乘車(chē)來(lái)的賓客都要表示歡迎，對乘車(chē)來(lái)的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車(chē)，若客人要求將車(chē)停放在停車(chē)場(chǎng)時(shí)要引到適當的位置停車(chē)，若沒(méi)有停車(chē)位要向客人或司機解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停在附近的公共停車(chē)場(chǎng)；

　　12、若有旅游團入店時(shí)，需疏通車(chē)道或安排歡迎隊伍，并要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車(chē)道和停車(chē)位置，做好歡迎旅游團的安全準備工作；

　　13、對離店的客人要歡迎他們下次光臨，對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢(xún)，對實(shí)屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車(chē)；

　　14、禁止貨車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)、等車(chē)輛進(jìn)入或停放（郵政車(chē)除外）

　　15、與各崗位協(xié)調好，保持車(chē)道暢通。

酒店大堂崗位職責5

　　1、在當班期間負責整個(gè)酒店大堂的正常運作。

　　2、要負責處理賓客的問(wèn)題和投訴。

　　3、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。

　　4、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設備檢查工作。

　　5、解決當班期間發(fā)生的'安全問(wèn)題。

　　6、向其它班次協(xié)調交班記錄上需要溝通的事項。

酒店大堂崗位職責6

　　1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要時(shí)間及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事

　　2、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況；

　　3、做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細節；

　　4、決定是否受理客人支票及處理有關(guān)客人結帳時(shí)的問(wèn)題及其他詢(xún)問(wèn)，并根據酒店有關(guān)規定和授權處理；

　　5、記錄和處理?yè)Q鎖、換鑰匙的工作；

　　6、處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

　　7、處理客人投訴，針對客人心理正確解決問(wèn)題；

　　8、了解當天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

　　9、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

　　10、與客人談話(huà)時(shí)可適當介紹酒店設施；

　　11、與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

　　12、與保安人員及工程部人員一起查視發(fā)出警報的房間；

　　13、與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

　　14、發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須作正確的指示；

　　15、遇危險事故而沒(méi)有領(lǐng)導可請示時(shí)，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

　　16、為生病或意外事故的客人安排送護或送院事宜；

　　17、負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

　　18、檢查大堂范圍內需維修項目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；

　　19、做好本組范圍內的防火防盜工作；

　　20、向領(lǐng)導反映有關(guān)員工的表現和客人意見(jiàn)；

　　21、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的'事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；

　　1、當班期間負責酒店大堂的正常運作；

　　2、每日接待和迎送客人，做好VIP客人接待和服務(wù)；

　　3、處理客人投訴，做好每日賓客意見(jiàn)或建議的征詢(xún)及統計工作；

　　4、按需要與酒店其它部門(mén)進(jìn)行合作、協(xié)調和溝通；

　　5、促進(jìn)客房銷(xiāo)售及推銷(xiāo)酒店內的設施；

　　6、 領(lǐng)導安排的其他工作。

酒店大堂崗位職責7

　　1、協(xié)助店總制定服務(wù)標準和工作程序，并確保服務(wù)程序和標準的實(shí)施;

　　2、根據客情，負責本部門(mén)員工的工作安排和配調，作好交接班的'工作;

　　3、負責餐廳前廳的餐前檢查、餐中服務(wù)管理、客訴及安全管理;

　　4、負責餐廳的日常管理工作，并協(xié)調前廳與廚房的關(guān)系，確保上菜的及時(shí)性、穩定性;

　　5、協(xié)助店長(cháng)完成餐廳經(jīng)營(yíng)指標;

　　6、編排員工班次和休息日，負責檢查員工的考勤工作;

　　7、負責對下屬部門(mén)員工做好崗位培訓、工作幫扶與督導。

酒店大堂崗位職責8

　�。�1）按照經(jīng)理的安排表來(lái)開(kāi)始和結束一天的營(yíng)運。

　�。�2）與客人進(jìn)行積極的互動(dòng)，來(lái)尋找和征求反饋。

　�。�3）在部門(mén)中，培訓、維持和執行所有萬(wàn)豪的服務(wù)標準。

　�。�4）執行萬(wàn)豪規范的飲料配方，并進(jìn)行展示，以確保給客人提供的飲料具有一貫的品質(zhì)。

　�。�5）在班次上正確執行收入和帳單控制程序。

　�。�6）處理日常員工的協(xié)作關(guān)系（例如，時(shí)間調整）。

　�。�7）為所有的員工和客人，建立一個(gè)安全及衛生的'工作環(huán)境。

　�。�8）為餐廳營(yíng)運提供盡可能的幫助（例如，工作時(shí)間表，樓層安排，預定）。

　�。�9）找到解決如電話(huà)服務(wù)，最后一分鐘的預定，或其他每天可能發(fā)生的問(wèn)題的方法。

　�。�10）主持餐廳每天的試菜和菜單培訓課程。

　�。�11）確保在餐廳營(yíng)運時(shí)，在各自的崗位上，協(xié)助服務(wù)員或領(lǐng)位員，使客人滿(mǎn)意。

　�。�12）確保服務(wù)的食品和飲料有質(zhì)量保證。

　�。�13）確保完成每天基本工作。

酒店大堂崗位職責9

　　1、為客戶(hù)提供信息咨詢(xún)、保單管理、理賠、保險金領(lǐng)取等全方位金融理財服務(wù)；

　　2、維系并管理客戶(hù)關(guān)系，并在此基礎上擴展業(yè)務(wù)，提升售后服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　3、為客戶(hù)提供貸款、投資、理財等方面的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和辦理。

　　4、根據客戶(hù)的需要辦理各類(lèi)保險投保，如車(chē)險、壽險、團體保險、財產(chǎn)保險等各類(lèi)保險業(yè)務(wù)

酒店大堂崗位職責10

　　1.在執行總經(jīng)理的領(lǐng)導下,協(xié)助執行總經(jīng)理制定完成各個(gè)崗位的崗位職責,工作程序及標準。

　　2.實(shí)施執行總經(jīng)理下達的各項工作計劃。

　　3.定期與副經(jīng)理,主管和領(lǐng)班進(jìn)行溝通。定期組織前臺人員進(jìn)行各項業(yè)務(wù)培訓和企業(yè)文化學(xué)習。

　　4.直接督導管理人員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。對餐廳的物品進(jìn)行管理。

　　5.定期分析和總結每星期、每月的工作成績(jì)和問(wèn)題,組織評優(yōu)。

　　6.做好上下溝通工作,及時(shí)協(xié)助推出特色菜及積壓菜。降低菜品消耗。

　　7.每天掌握預訂情況和當天客情,負責vip及重要團隊用餐的工作。

　　8.保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),個(gè)性化服務(wù),對重要客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng),落實(shí)客人提出的.意見(jiàn)及見(jiàn)議。

　　9.做好掛帳和收賬的管理工作,督促做好酒店的客史檔案。

酒店大堂崗位職責11

　　1、根據營(yíng)運部的的工作指令，具體細化落實(shí)。

　　2、掌握房態(tài)，根據各類(lèi)訂房資料預測出租情況，控制房間。

　　3、負責介紹推銷(xiāo)酒店及其設施，帶客人參觀(guān)客房。

　　4、負責下屬員工排班，全面督導其日常工作，確保工作環(huán)節的`正常運作，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，檢查督促員工嚴格按工作規范及質(zhì)量要求實(shí)行規范服務(wù)。

　　5、處理需要特別安排的訂房要求，與銷(xiāo)售員保持緊密聯(lián)系。

　　6、解決工作中出現的問(wèn)題，處理工作差錯和賓客的投訴。

酒店大堂崗位職責12

　　1、監督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量

　　2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門(mén)處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件；

　　3、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)

　　4、每天做巡視工作，監督酒店工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況

　　5、監督酒店工作質(zhì)量的“法眼”

　　6、與財務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款

　　7、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜

　　8、大堂范圍內需維修項目，并督促有關(guān)部門(mén)及時(shí)維修；

　　9、做好本組范圍內的'防火防盜工作；

　　10、向領(lǐng)導反映有關(guān)員工的表現和客人意見(jiàn)；

　　11、每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報；

　　12、做好領(lǐng)導指派的其它工作。

酒店大堂崗位職責13

　　1，負責檢查客人的歷史信息，了解抵離店時(shí)間，在客人抵店前安排贈品，做好客人抵達的迎候工作。

　　2，負責客人抵達前的查房工作，客人抵店前做好客房的檢查工作，準備客人的房間贈品，引導客人至客房并適時(shí)介紹客房設施和特色服務(wù)，提供歡迎茶(咖啡、果汁)，為客人提供行李開(kāi)箱或裝箱服務(wù)。

　　3，與前臺部門(mén)密切配合安排客人房間的清潔、整理、夜床服務(wù)及餐前準備工作檢查和用餐服務(wù)。

　　4，對客人住店期間的`意見(jiàn)進(jìn)行征詢(xún)，了解客人的消費需求，并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調溝通予以落實(shí)，確�？腿说男枨蟮靡赃m時(shí)解決和安排。

　　5，及時(shí)準備了解酒店的產(chǎn)品、當地旅游和商務(wù)信息等資料，適時(shí)向客人推薦酒店的服務(wù)產(chǎn)品。

　　6，致力于提高個(gè)人的業(yè)務(wù)知識、技能和服務(wù)質(zhì)量，與其他部門(mén)保持好良好的溝通，協(xié)調關(guān)系，24小時(shí)為客人提供高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

酒店大堂崗位職責14

　　1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準備工作，及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結束工作。

　　2、每日填寫(xiě)領(lǐng)料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。

　　3、為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推薦各種酒水、小吃等。

　　4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

　　5、愛(ài)護財產(chǎn)設備和低值易耗品，做好清潔保養工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

　　6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。

　　7、做好空、廢瓶罐的'回收工作，減少浪費。

　　8、保持周?chē)�環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)

酒店大堂崗位職責15

　　1、做好住店賓客的迎、送接待服務(wù)工作;接受賓客各種的預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位。

　　2、嚴格遵守各項制度與操作程序，準確快速地為客人辦理入住登記手續，合理安排入住房間。

　　3、獨立安排散客或團隊的房間;檢查當天團隊房號，并核實(shí)房態(tài)。

　　4、準確無(wú)誤做好退房結帳工作。

　　5、認真細致做好交接班工作，保證各班次工作的協(xié)調、延續性。

　　6、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并給前臺領(lǐng)班。

　　7、了解和收集賓客的建議和意見(jiàn)并及時(shí)反饋給上級領(lǐng)導。

　　8、以規范的服務(wù)禮節，樹(shù)立公司品牌，優(yōu)質(zhì)、文雅的服務(wù)形象。

　　酒店大堂接待職責2

　　1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規定的'要求。

　　2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。

　　3、熟練操作西軟系統，能迅速給客人辦理與退房，熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、�？偷男彰�，了解酒店的所有活動(dòng)。

　　4、熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項政策，向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房，努力爭取的經(jīng)濟效益。

　　5、熟練前臺各項專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù)。

　　6、熟練掌握店內外信息，提供準確的問(wèn)訊服務(wù)。

　　7、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。

　　8、制作有關(guān)報表，為部門(mén)提供準確的接待信息。

　　酒店大堂接待職責3

　　1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理;

　　2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來(lái)電的貴賓、�？偷男彰�，了解酒店的所有活動(dòng);

　　3、熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項政策，向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房，努力爭取的經(jīng)濟效益;

　　4、熟練總臺各項專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對客服務(wù);

　　5、熟練掌握店內信息，提供準確的問(wèn)訊服務(wù);

　　6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續;

　　7、負責客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度;

　　8、制作有關(guān)報表，為其它部門(mén)提供準確的接待信息。

酒店大堂崗位職責16

　　崗位職責：

　　1、根據酒店年度工作目標，積極開(kāi)拓客源，確保銷(xiāo)售計劃和銷(xiāo)售指標的完成；

　　2、保持同網(wǎng)絡(luò )公司、旅行社、商務(wù)公司、協(xié)議單位、政府部門(mén)的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶(hù)建立長(cháng)期、穩定、良好的合作關(guān)系；

　　3、按時(shí)統計、分析收集客戶(hù)資料，根據市場(chǎng)需求確認潛在賓客及其需求，做好銷(xiāo)售工作；

　　4、有自己獨特的營(yíng)銷(xiāo)策略，根據節假日推出各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；

　　5、協(xié)助酒店管理部做好促銷(xiāo)方案的.執行工作和市場(chǎng)調查工作；

　　6、樹(shù)立積極形象，與各界建立良好關(guān)系；

　　7、能吃苦耐勞，良好的表達能力，具備較強的事業(yè)心；

　　職位要求：

　　1.25-35周歲，3年以上酒店營(yíng)銷(xiāo)管理工作經(jīng)驗，有星級酒店營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗尤佳，熱愛(ài)酒店營(yíng)銷(xiāo)工作；

　　2、性格開(kāi)朗，富有激情，善于公關(guān)；

酒店大堂崗位職責17

　　1、監督檢查前臺、服務(wù)員的`工作質(zhì)量

　　2、處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門(mén)處理各種突發(fā)事件;

　　3、解答賓客詢(xún)問(wèn)并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)

　　4、每天做巡視工作，監督工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等清況

　　5、其它臨時(shí)性工作

酒店大堂崗位職責18

　　通曉經(jīng)理工作內容和程序，熟悉酒店各項制度和服務(wù)項目，能用2種以上外語(yǔ)提供服務(wù)，善于處理大堂服務(wù)中的各種問(wèn)題，禮節禮貌和服務(wù)語(yǔ)言運用規范。

　　1、值臺服務(wù)

　　大堂經(jīng)理工作臺設在前廳較明顯的位置，能夠環(huán)顧整個(gè)大廳，工作臺固定專(zhuān)用，有英文標記，整齊美觀(guān)，并設專(zhuān)用電話(huà)，和應急手電筒、記錄簿。值臺服務(wù)中客人在前廳請求幫助、詢(xún)問(wèn)服務(wù)項目、了解酒店情況、提出投訴問(wèn)題等，能針對客人的需求靈活處理，態(tài)度熱情主動(dòng)、耐心周到，各種問(wèn)題處理得當。給客人以滿(mǎn)意感。

　　2、貴客接待

　　每天準確掌握貴賓名單、到店時(shí)間、接待規格和房間安排，了解客人生活習性和特別要求，接待前做好客房檢查和用品，安排準備好歡迎卡、人住卡，客人到達前門(mén)口迎，引導客人下車(chē)，歡迎熱情，自我介紹得體；直接配送客人進(jìn)房，沿涂介紹酒店設施，服務(wù)項目，辦理人住人手續準時(shí)及時(shí)，介紹客房設備和接待規格得體，招呼上茶水，香巾，服務(wù)周到。

　　3、客人投訴處理

　　對前來(lái)投訴的客人要熱情接待，能站在客人的立場(chǎng)上，認真聽(tīng)取客人的.投訴內容，做好記錄，能按酒店投訴處理程序區別不同情況處理，所以投訴均做到消除誤解，在客人離點(diǎn)前解決問(wèn)題，與客人離店前解決問(wèn)題，與客人投訴涉及的有關(guān)部門(mén)能及時(shí)溝通，迅速處理，每天下班前能妥善整理客人投訴內容，做好統計分析并報告總經(jīng)理。

　　4、服務(wù)協(xié)調配合

　　掌握前廳服務(wù)動(dòng)態(tài)，能主動(dòng)同前廳經(jīng)理、門(mén)衛、接待等搞好協(xié)調配合，掌握前廳服務(wù)全局，在賓客接待、投訴處理，客人咨詢(xún)、房間安排、入住登記等各項服務(wù)中沒(méi)有相互脫節想象和差錯發(fā)生。重要問(wèn)題及時(shí)報告總經(jīng)理。整個(gè)大廳服務(wù)工作步調一致：值臺服務(wù)有完整記錄和情況通報，客人滿(mǎn)意程度不低于

　　95%。

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