專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀

專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀

專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀1

　　避開(kāi)晚上22點(diǎn)后至早上9點(diǎn)這個(gè)時(shí)間段打電話(huà)給客人。

　　一般情況下，晚上22點(diǎn)—早上9點(diǎn)，是休息時(shí)間，盡量不要在這個(gè)時(shí)間段去打擾客人，如果不是十萬(wàn)火急的事情建議選擇晚上10點(diǎn)之前，早上9點(diǎn)之后，否則將招致客人的厭煩與不滿(mǎn)。

　　避開(kāi)周一、周五的上午9點(diǎn)—10點(diǎn)左右，和下午16點(diǎn)—17點(diǎn)這2個(gè)時(shí)間段給客人打電話(huà)。

　　大部分公司在周一的上午或下午有周例會(huì )，部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常會(huì )有周總結，總結這一周的`工作，所以，如果你周一和周五要聯(lián)系客人，盡量不要選擇這兩個(gè)時(shí)間段，否則客人沒(méi)有時(shí)間回答你的問(wèn)題，你的溝通將無(wú)法完成。

　　避開(kāi)節假日(包括雙休日)聯(lián)系客人溝通業(yè)務(wù)。

　　節假日(包括雙休日)，客人通常在家休息或者外出游玩，在這個(gè)時(shí)間段與客人打電話(huà)談業(yè)務(wù)，只會(huì )招來(lái)反感，客人會(huì )覺(jué)得你不懂事兒。

　　洞悉對方接電話(huà)的時(shí)機，避免與走在路上的客人通話(huà)。

　　與客人建立通話(huà)之后，要注意對方周?chē)�的聲音，如果有�?tīng)到對方導航前景音，這時(shí)候客人可能正在開(kāi)車(chē)，這時(shí)候建議跟客人確認一下，如果確定客人正在開(kāi)車(chē)，應該盡快結束通話(huà)，并提醒客人注意安全，并婉約詢(xún)問(wèn)客人下次溝通的時(shí)間。

　　打電話(huà)之前先整理情緒，擺正態(tài)度。

　　我們在給客人打電話(huà)之前，要先整理一下情緒，端正自己的態(tài)度，保持愉快的語(yǔ)氣，不要把別處的壞心情帶給電話(huà)那頭的客人，客人是無(wú)辜的，沒(méi)有義務(wù)當你的壞心情垃圾桶。

　　通話(huà)之前組織好語(yǔ)言，以簡(jiǎn)潔為主。

　　在跟客人通話(huà)之前，我們要簡(jiǎn)單地組織一下語(yǔ)言，簡(jiǎn)明扼要地表達自己是誰(shuí)，要做什么，盡量在3分鐘之內把事情講清楚。

專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀2

　　一、電話(huà)溝通的幾個(gè)特點(diǎn)：

　　首先，只聞其聲，不見(jiàn)其人。由于看不見(jiàn)對方，僅憑聲音去揣測對方的長(cháng)相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設置了障礙。其次，電話(huà)溝通具有單面性和特殊性。打電話(huà)時(shí)，4平方米范圍之內都較為敏感。當我們打電話(huà)時(shí)，傳遞出去的聲音不只是自己的語(yǔ)言，還夾雜著(zhù)4平方米之內的聲音(如挪動(dòng)椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等)，因此撥打工作電話(huà)時(shí)，務(wù)必要注意保持安靜的通話(huà)環(huán)境。

　　二、注意事項

　　第一，在打電話(huà)前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)。如果是簡(jiǎn)單的事情，在頭腦中稍加整理即可;復雜且重要的事情，就要預先在本子上列一個(gè)提綱，以使談話(huà)充滿(mǎn)條理性。電話(huà)撥通后，要確認對方身份并報上自己姓名，并詢(xún)問(wèn)對方接聽(tīng)是否方便，千萬(wàn)別快速地自說(shuō)自話(huà)，完全不考慮對方正在開(kāi)會(huì )還是會(huì )見(jiàn)重要客人。

　　第二，打電話(huà)時(shí)，應恰當地選擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。一般來(lái)說(shuō)在早上8點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后，就不要再打工作方面的電話(huà)，以免妨礙對方休息。此外，要考慮一下打電話(huà)的地點(diǎn)是否安靜，時(shí)間是否方便，不分場(chǎng)合的電話(huà)打過(guò)去也注定不會(huì )有好的效果，所以務(wù)必要在打電話(huà)之前進(jìn)行必要的確認。

　　第三，打電話(huà)要言簡(jiǎn)意賅，長(cháng)話(huà)短說(shuō)，事情說(shuō)完后要主動(dòng)掛電話(huà)。道理很簡(jiǎn)單，打電話(huà)給對方，對方并不知道你有幾件事，是否說(shuō)完了，所以不會(huì )貿然掛電話(huà)，這就要求打電話(huà)的人根據交談狀況先掛電話(huà)。

　　第四，要在電話(huà)鈴響三聲之內馬上拿起話(huà)筒，不要讓電話(huà)鈴響太長(cháng)時(shí)間。一則打電話(huà)的人耐心有限，時(shí)間太長(cháng)會(huì )感到煩躁，二則電話(huà)的鈴聲也是對辦公環(huán)境的污染，相信沒(méi)有人特別喜歡聽(tīng)電話(huà)單調而頻繁的聲音。如果響鈴超過(guò)三聲接起，應馬上解釋說(shuō)“抱歉，讓您久等了”，簡(jiǎn)單的一句話(huà)就可以讓對方等待時(shí)的煩躁一掃而空。

　　第五，接電話(huà)之后應主動(dòng)報上姓名，但是千萬(wàn)別用機械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。這個(gè)過(guò)程如果缺少了真誠的態(tài)度，就像流水線(xiàn)上的產(chǎn)品一樣毫無(wú)感染力。因此，接電話(huà)后一定要清晰地說(shuō)出公司名稱(chēng)，并用微笑的問(wèn)候感染對方。重要的是態(tài)度，它能夠影響打電話(huà)的人對公司的整體印象。

　　第六，在接電話(huà)的同時(shí)還應準備好記錄。電話(huà)旁最好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫(xiě)在紙上的內容清晰明確。養成記錄工作電話(huà)的習慣，可以使你的工作更有條理性，同時(shí)也是對你工作的一個(gè)交代。

　　第七，接電話(huà)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)與清晰明朗的.聲音。身體姿勢的畏縮和懈怠往往能夠通過(guò)聲音傳達出去，千萬(wàn)別以為對方看不到自己的行為。微笑著(zhù)講話(huà)和板著(zhù)臉講話(huà)都是能夠從聽(tīng)筒中區分出來(lái)的，你的聲音也應清晰明朗，讓對方聽(tīng)得清楚明白。

　　第八，幫別人做留言時(shí)，要確認一下信息的價(jià)值�？磧热菽芊窠o予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說(shuō)的“5W2H”原則：

　　WHO(何人)就是來(lái)電人的姓名及性別;

　　WHOM(找何人)是指要找哪一位;

　　WHEN(何時(shí))包含兩個(gè)方面，即什么時(shí)候打來(lái)的電話(huà)，以及電話(huà)中所提及事項的時(shí)間;

　　WHERE(何處)是指來(lái)電提及事項的地點(diǎn);

　　WHAT(何事)是來(lái)電提及的內容及來(lái)電的原因;

　　HOW(如何做)是來(lái)電希望授話(huà)者怎樣做和所提及事項的做法;

　　HOWMUCH(做多少)是指來(lái)電所提及事項的數量及有關(guān)數字。

　　第九，聽(tīng)到電話(huà)鈴響，若口中正咀嚼食物，應迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話(huà);若在嬉笑或爭執時(shí)，一定要讓情緒迅速平穩后，再接電話(huà);講電話(huà)的聲音不要過(guò)大，話(huà)筒離口的距離不要過(guò)近;若是代聽(tīng)電話(huà)，一定要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要留言;若來(lái)電話(huà)時(shí)你正在同客人交談，你應盡快結束通話(huà)，并告訴對方有客人在，待會(huì )回復;工作時(shí)，有朋友來(lái)電，你應扼要地結束電話(huà)，盡量不在工作時(shí)間講私人話(huà)題;接到投訴電話(huà)，千萬(wàn)不能與對方爭吵，應傾聽(tīng)對方的不滿(mǎn)，了解情況再做處理。

專(zhuān)業(yè)電話(huà)禮儀3

　　(一)重要的第一聲

　　當打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“代表單位形象”的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話(huà)時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)”的心態(tài)去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽(tīng)

　　現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的.態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

　　(六)了解來(lái)電話(huà)的目的

　　上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話(huà)掛了。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。

　　(七)掛電話(huà)前的禮貌

　　要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

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