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肯德基店長(cháng)工作職責
一、店長(cháng)的身份
二、店長(cháng)應有的能力
三、店長(cháng)不能具備的品質(zhì)
四、店長(cháng)一天的活動(dòng)
五、店長(cháng)的管理權限
1、人員的管理2、缺貨的管理
3、損耗的管理4、收銀的管理
5、報表的管理6、衛生的管理
7、促銷(xiāo)的管理8、培訓的管理
9、獎懲的管理10、目標的管理
11、情報的管理12、對投訴的管理
13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理
15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系
17、店面設備的管理18、保密管理
六、店長(cháng)的自我檢查
七、店長(cháng)的考核
本手冊是幫助面包店各營(yíng)業(yè)店的店長(cháng)，理解自己的職責范圍，并更好的完成店長(cháng)的工作任務(wù)。
一、店長(cháng)的身份
1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人
從你成為店長(cháng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強化管理，達到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標。
2、營(yíng)業(yè)額目標的實(shí)現者
你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現目標的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標的實(shí)現，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現。
3、營(yíng)業(yè)店的指揮者
一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。
二、店長(cháng)應有的能力
1、指導的能力
是指能扭轉陳舊觀(guān)念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營(yíng)業(yè)額得以提高。
2、教育的能力
能發(fā)現員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)
3、數據計算能力
掌握、學(xué)會(huì )、分析報表、數據]從而知道自己店面成績(jì)的好壞
4、目標達成能力
指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力
5、良好的判斷力
面對問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決
6、專(zhuān)業(yè)知識的能力
對于你所賣(mài)西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識和技能
7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力
指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能
8、管理人員和時(shí)間的能力
9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力
指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感
10、自我訓練的能力
要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè )成長(cháng)
11、誠實(shí)和忠誠
三、店長(cháng)不能有的品質(zhì)
1、越級匯報，自作主張(指突發(fā)性的問(wèn)題)
2、推卸責任，逃避責任
3、私下批評公司，抱怨公司現狀
4、不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng )造營(yíng)業(yè)奇跡
5、有功勞時(shí)，獨自享受
6、不擅長(cháng)運用店員的長(cháng)處，只看到店員的短處
7、不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己
8、對上級或公司，報喜不報憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講
9、不愿嚴格管理店面，只想做老好人
四、店長(cháng)一天的活動(dòng)
1、早晨開(kāi)門(mén)的準備(開(kāi)店前半小時(shí))
A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。
B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價(jià)格、設備、零錢(qián)等狀況
C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數目，是降是升(找出原因)、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法
D：宣布當日營(yíng)業(yè)目標
2、開(kāi)店后到中午
A：今日工作重點(diǎn)的確認今日營(yíng)業(yè)額要做多少
今日全力促銷(xiāo)哪樣產(chǎn)品
B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤(設備修理、燈光、產(chǎn)品排列等)
C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的西餅、面包進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較
D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候?
3、中午輪班午餐
4、下午(1：00~3：00)
A：對員工進(jìn)行培訓和交談、鼓舞士氣
B：對發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報
C：四周同行店的調查(生意和我們比較如何)
5、傍晚(3：00~6：00)
A：確認營(yíng)業(yè)額的完成情況
B：檢查店面的整體情況
C：指示接班人員或代理人員的注意事項
D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調
6、晚間(6：00~關(guān)門(mén))
A：推銷(xiāo)產(chǎn)品，盡力完成當日目標
B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀
C：制作日報表
D：打烊工作的完成
E：作好離店的工作(保障店面晚間的安全)
五、店長(cháng)的權限
1、從業(yè)人員的管理
A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律
B;服務(wù)的管理：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客
C：工作效率管理：不斷提高每個(gè)員工的工作速度和工作的質(zhì)量
D：對不合格的管理。一般分兩種情況：
*對不合格的員工進(jìn)行再培訓
*對無(wú)藥可救的員工進(jìn)行辭退工作
2、缺貨的管理
缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡
3、損耗的管理
損耗分為內部損耗和外部損耗
店長(cháng)必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。
A：內部損耗
營(yíng)業(yè)店主要以收取現金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。
(1)當店員發(fā)生下列情況時(shí)，店長(cháng)應提高警覺(jué)，觀(guān)察店員是否有損耗動(dòng)機
*員工沒(méi)有請假就擅自離開(kāi)門(mén)店
*店員無(wú)證據卻懷疑他人不誠實(shí)
*收銀機內零錢(qián)過(guò)多(或當天收銀不進(jìn)銀行)
*店員的工作態(tài)度異常
*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來(lái)
*店員抱怨收銀機有問(wèn)題
當發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(cháng)應及時(shí)調查，知道發(fā)現問(wèn)題的根本原因，并迅速解決。
(2)店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現
*先進(jìn)短溢，所收現金總是少于報表數額，甚至為了配合現金收入制作虛假報表。
*產(chǎn)品短缺，所收西餅數目或結算核查數目時(shí)總和報表數目不符和
*員工自己購物，通常將高價(jià)物以低價(jià)方式購入
*員工給顧客找零時(shí)，故意少給
*店員監守自盜
*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊產(chǎn)品
*下班或輪休時(shí)，偷竊產(chǎn)品或現金
當發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據，第二要堅決開(kāi)除(上報公司后執行)
(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗
*價(jià)格牌放置或標識錯誤
*帳目檢查錯誤
*店門(mén)沒(méi)鎖好
*物品有效期已過(guò)
B：外部損耗
(1)供貨、搬運或勾結員工造成的損耗
*出貨單有改過(guò)的痕跡
*出貨單模糊不清
*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，產(chǎn)品上了貨柜
*搬運工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的產(chǎn)品，并留下出貨單
*不讓營(yíng)業(yè)員仔細點(diǎn)收
*產(chǎn)品進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員
*搬運工快速給店員或店長(cháng)免費樣品，施小恩小惠
*企圖威脅檢查他的店員
*店員私自向車(chē)間訂貨
*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿(mǎn)
*員工有不尋常的財務(wù)壓力
(2)訂貨和驗收不當造成的損耗
*應該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了
*沒(méi)有驗收品名、個(gè)數、品質(zhì)、有效期、標簽
*忘記將驗收好的產(chǎn)品上架
解決的方案
----訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識多訂一些數目，以提高營(yíng)業(yè)額
----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣(mài)出量
----參考以前的訂單
----單筆大訂單，應要追蹤情況
----核對送貨的出貨單
----問(wèn)題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(cháng)的名字
----暫時(shí)沒(méi)有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱(chēng)數目，以便日后核對
(3)退貨處理不當造成的損耗
*面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨
*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨
*沒(méi)有訂貨而送到的(除新產(chǎn)品，有通知外)必須退貨
*退貨單要和實(shí)際數目相符，一起送到總部，不能私自處理
*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任
(4)商品被顧客偷竊的損耗
*顧客帶大型的包進(jìn)店
*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)
*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)
*顧客數人一起進(jìn)店購物，掩護偷竊
遇到以上情況，店員應隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機會(huì )
(5)作業(yè)錯誤的損耗
*其他營(yíng)業(yè)調貨產(chǎn)品沒(méi)有記錄
*對顧客的賠償沒(méi)有記錄
*對顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄
*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄
*促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄
*自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄(如掃帚、抹布等)
(6)搶劫而造成的損耗
防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項
*店面要明亮
*收銀機僅保持一定的現金
*夜間燈光要開(kāi)亮
*保持警覺(jué)性
發(fā)生搶劫，應注意事項
*聽(tīng)從劫匪指示
*保持冷靜、不驚慌
*仔細觀(guān)察劫匪特征：年齡、性別、外觀(guān)、服色、衣著(zhù)、高度(車(chē)子、車(chē)牌等)
*事后第一時(shí)間報警，維護保持現場(chǎng)，對在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄
*同時(shí)通知上級(不要越級通知)，暫停營(yíng)業(yè)，張貼內部調整之通告
*靜待警方和上級的意見(jiàn)
(7)意外事件造成的損耗
*火災
*水災
*風(fēng)災
*停電
*打架、斗毆
*人員意外受傷
發(fā)生以上之情況，店長(cháng)應匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題
4、收銀的管理
*收銀操作不能誤輸，錯輸
*收銀機清零要由店長(cháng)負責
*收銀的現金如和帳目不符，應找出原因
*收回的現金要安全保存
*收銀要防止個(gè)別員工的偷竊行為
5、報表的管理
*報表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改
*要仔細，發(fā)現涂改要問(wèn)明原因
*報表錯誤，要嚴格審查
-----哪些賣(mài)的好
-----哪些賣(mài)的不好
-----找出原因
6、衛生管理
衛生包括店內衛生和店外衛生
A：店內的衛生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，
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