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蒙牛自設考核掛鉤
“共識會(huì )”與“考核掛鉤”
為了將“客戶(hù)之聲”徹底落地，2007年楊文俊又進(jìn)一步要求仁慧特給出“使用報告的具體建議”。也是在12月7日的發(fā)布會(huì )上，仁慧特正式提出建議：希望蒙牛采取召開(kāi)“客戶(hù)之聲”共識會(huì )的形式，對報告情況進(jìn)行層層宣貫和有序改進(jìn)。對內：按組織架構的條線(xiàn)與層級自上而下宣貫共識。對外：分大區對客戶(hù)傳達到位。
1.與會(huì )人員投票選取與本系統、本層級直接相關(guān)的年度“三高三低”：即值得發(fā)揚和保持的三項最高點(diǎn)以及需要立刻改善的三個(gè)最低點(diǎn);
2.共同分析“三高三低”的形成原因，輪流發(fā)言做數據還原;
3.針對“三高三低”每人提三條改善建議，并輪流發(fā)言講解;
4.對全部改善建議進(jìn)行匯總整理，按照與會(huì )人員所提建議，將改善建議的落實(shí)責任分解到每一位參加共識會(huì )的人身上;
5.形成會(huì )議成果《共識承諾表》并要求全體人員簽名;
6.各層級制定共識承諾表，逐層上報匯總至集團;
7.不同單位之間可以根據共識承諾表做改進(jìn)經(jīng)驗共享;
8.在客戶(hù)平臺上向全體客戶(hù)做共識承諾表的公示，并接受客戶(hù)的監督與建議。
同時(shí)，仁慧特也收集了經(jīng)銷(xiāo)商對蒙牛如何使用這份報告的具體建議：
1.“客戶(hù)之聲”調研報告出來(lái)后，要總結好的和差的方面，最好與區域大客戶(hù)坐下來(lái)，共同溝通市場(chǎng)面臨的主要問(wèn)題;
2.對于“客戶(hù)之聲”的調研，我們會(huì )說(shuō)實(shí)話(huà)，但是蒙牛得辦實(shí)事;
3.企業(yè)這么大，市場(chǎng)存在問(wèn)題是難免的，蒙牛每年都做“客戶(hù)之聲”，希望有效，哪怕每年改正幾條也好;
4.通過(guò)“客戶(hù)之聲”，非常希望蒙�？偛没蛑鞴苁袌�(chǎng)的副總等高層人員，能夠經(jīng)常和前60名經(jīng)銷(xiāo)商(最少前30名)溝通，忙的時(shí)候哪怕讓秘書(shū)打電話(huà)也可以;
5.不但要聽(tīng)調研報告，而且也希望能有專(zhuān)門(mén)的會(huì )議聽(tīng)一聽(tīng)蒙牛整改后的結果。
在總結大會(huì )上，楊文俊說(shuō)：“我還要加一條：每個(gè)本部的負責人，薪酬的20%要與‘客戶(hù)之聲’掛鉤，而且我要求你們各本部一級一級掛鉤，要把各級營(yíng)銷(xiāo)人員的薪水和‘客戶(hù)之聲’掛起鉤來(lái)。我們要從上到下，用一套利益機制形成一種為‘客戶(hù)服務(wù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意’的氛圍�？傓k如何牽頭、各本部如何落實(shí)，要盡快制定行動(dòng)計劃，讓客戶(hù)看看蒙牛的執行力，我們需要所有的人員都走進(jìn)一線(xiàn)，這是一件多么迫切的事情，都要去關(guān)注客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)。整改3個(gè)月后，還是建議仁慧特公司對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)�！�
執行似“狼”
楊文俊希望蒙牛能成為一個(gè)“狼”的團隊。他非常喜歡《狼圖騰》這本書(shū)，更希望蒙牛人學(xué)習狼的三項特點(diǎn)：團隊精神、同進(jìn)同退、敏銳的觀(guān)察力與執行力。
“我希望每一個(gè)本部、包括每一個(gè)部門(mén)都要有這種精神，都要把自己打造成這樣一個(gè)團隊，這樣你就可以在任何時(shí)候都能齊心協(xié)力、全力以赴去做。在‘客戶(hù)之聲’訪(fǎng)談中，針對客戶(hù)擔心說(shuō)實(shí)話(huà)被打擊報復的問(wèn)題，我要以集團的名義作承諾，任何一個(gè)客戶(hù)如果因此遭到打擊，就堅決對相關(guān)人予以解聘。蒙牛有非常好的企業(yè)文化，如果再加上每個(gè)本部有非常好的執行力和制度，蒙牛確實(shí)是戰無(wú)不勝的�！�
楊文俊一直強調：企業(yè)利潤的創(chuàng )造者是消費者，而誰(shuí)最接近消費者?是渠道，是經(jīng)銷(xiāo)商!如果把經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)好了，企業(yè)就能生存和發(fā)展。
因此，楊文俊上任后一直堅持“服務(wù)執行，執行服務(wù)”的管理理念。
而“客戶(hù)之聲”的年度管理大審計正是蒙牛最重要的服務(wù)執行的管理創(chuàng )新。
在2007年報告發(fā)布會(huì )上楊文俊說(shuō)：“‘客戶(hù)之聲’是蒙牛集團管理上最大的一件事。我們一定要把‘客戶(hù)之聲’變成一個(gè)完整的管理審計、管理改善工具�！�
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