銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀3篇
銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀1
例分析—接待客戶(hù)：
一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過(guò)艱苦磋商才達成的協(xié)議，結果在“請進(jìn)”的聲音中，一推門(mén)看到的是對方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著(zhù)掩門(mén)離開(kāi)，而且一去不復返。
可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟、文化的發(fā)展，如何得體地、規范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個(gè)人修養的體現，更是公司是否規范化運作的標志。
在案例中我們看到，因為對方老總對自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費盡周折談判而成的合作機會(huì )給溜掉了。小小的舉動(dòng)可能是無(wú)意或是習慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。
從案例中我們延伸到銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀中說(shuō)涉及到的接待禮儀，看看有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)應該如何接待？
客人登門(mén)造訪(fǎng)，首先要掌握住客人來(lái)訪(fǎng)的時(shí)間。當客人來(lái)到你的門(mén)口時(shí)，第一反應就應該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。
為來(lái)賓上飲料時(shí)，還須注意干凈衛生保證供應。四是殷勤相助。認真專(zhuān)注。與來(lái)賓交談時(shí)，務(wù)必要認認真真地洗耳恭聽(tīng)，聚精會(huì )神，切不可一心二用，所答非所問(wèn)。那樣做，必定會(huì )得罪于人。
迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會(huì )晤的具體時(shí)間的長(cháng)度有無(wú)約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來(lái)送客，或是以自己的動(dòng)作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當來(lái)賓提出告辭時(shí)，主人通常應對其加以熱情挽留。
通常我們說(shuō)到服務(wù)禮儀總會(huì )想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話(huà)禮儀、銷(xiāo)售溝通禮儀等方面的內容。當然這些是作為銷(xiāo)售人員首先要具備的，也是很實(shí)用，在這里就不多說(shuō)了。下面主要從銷(xiāo)售工作中出現的問(wèn)題來(lái)具體說(shuō)銷(xiāo)售人員的服務(wù)禮儀。
微笑服務(wù)禮儀
作為終端的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要求服務(wù)從微笑開(kāi)始�！爸鲃�(dòng)迎客，微笑服務(wù)”。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì )使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。
那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì )心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。
微笑雖說(shuō)不必像亞運會(huì )禮儀小姐那樣標準，但也要是發(fā)自?xún)刃�，真誠的微笑。微笑是可以感染人的'，自然真誠的微笑會(huì )使你的客戶(hù)對你產(chǎn)生信賴(lài)感，所以銷(xiāo)售人員沒(méi)事的時(shí)候可以多練習一下微笑。
小技巧：在家對著(zhù)鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著(zhù)一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。
主動(dòng)服務(wù)禮儀
銷(xiāo)售人員中很多在銷(xiāo)售行業(yè)做的久了就容易忽視主動(dòng)服務(wù)。甚至有些銷(xiāo)售人員帶有“有色眼睛”，有客戶(hù)總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶(hù)資源白白浪費。那么如何做好主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)又有哪些禮儀呢？
銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供的主動(dòng)服務(wù)可以為自己創(chuàng )造巨大的效益，在實(shí)際操作的過(guò)程中銷(xiāo)售人員要想獲得這些其實(shí)一點(diǎn)兒也不難。
在客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候，詳細給予回答。在交談中盡量獲取客戶(hù)的需求，并根據需求提供相應的幫助。
主動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系或回訪(fǎng)，這種方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。
要勤于向客戶(hù)表示關(guān)切，不要因為自己的懶惰失去一大批優(yōu)秀的忠誠客戶(hù)。
隨時(shí)告訴客戶(hù)新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時(shí)就會(huì )首先想到你。
主動(dòng)為客戶(hù)提供更多的方便，客戶(hù)得到的好處越多，就會(huì )對你越滿(mǎn)意，你成功的希望自然越大。
售后服務(wù)禮儀
售后服務(wù)禮儀是針對產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后員工服務(wù)客戶(hù)禮儀，我們要知道售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門(mén)，作為銷(xiāo)售產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷(xiāo)售。
另外，每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客，會(huì )把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就帶來(lái)了更多的客戶(hù)群。
注意收集顧客對商品，服務(wù)的意見(jiàn)及對發(fā)生古裝的商品的意見(jiàn)和建議。為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類(lèi)檔案資料：
一是客戶(hù)資料，包括客戶(hù)的姓名，地址，電話(huà)號碼，擁有本產(chǎn)品的種類(lèi)等。
二是服務(wù)資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶(hù)通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類(lèi)，損壞情形及原因分析，客戶(hù)對產(chǎn)品的及客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)，等等。
售后服務(wù)還包括客戶(hù)關(guān)系的維護，銷(xiāo)售工作不等于是把商品銷(xiāo)售出去了就結束了，銷(xiāo)售出去是只是銷(xiāo)售的開(kāi)始。經(jīng)常跟客戶(hù)保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來(lái)意外的客戶(hù)，節假日一個(gè)小小的短信很可能會(huì )有二次消費。售后服務(wù)一定要讓客戶(hù)感受到服務(wù)的存在，和你對他的關(guān)注。
銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀2
著(zhù)裝
著(zhù)裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。
男員工上班時(shí)間應著(zhù)襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著(zhù)有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
上班時(shí)間不宜著(zhù)短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。
上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
男員工上班時(shí)間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著(zhù)襪子上班。
儀容
注意講究個(gè)人衛生。
頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(cháng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(cháng)發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(cháng)指甲。
上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
進(jìn)入工作崗位之前應注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
表情、言談
接人待物時(shí)應注意保持微笑。
接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
與顧客、同事交談時(shí)應全神貫注、用心傾聽(tīng)。
提倡文明用語(yǔ)，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
通常情況下員工應講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應使用相互都懂的語(yǔ)言。
注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
舉止
應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
坐姿應端正，不得翹二郎腿。
站立時(shí)應做到：
收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉向無(wú)人處，并在轉回身時(shí)說(shuō)“對不起”;打哈欠時(shí)應用手遮住嘴巴。
注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭吵。
各級管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責員工。
上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志。
在服務(wù)態(tài)度上應注意：
說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話(huà)，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
要有先來(lái)后到的次序觀(guān)念。先來(lái)的客人應先給予服務(wù)，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
親切地招待客人到店內參觀(guān)，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲�！�
如有必要應主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著(zhù)大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
顧客有疑問(wèn)時(shí)，應以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細心的'營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀(guān)察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買(mǎi)欲望。
與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì )讓人感覺(jué)不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。
營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。
即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀(guān)，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì )先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
要擅長(cháng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
當顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì )幫助他解決困難。
銷(xiāo)售人員健康心態(tài)口語(yǔ)我時(shí)常面帶微笑，因為我熱愛(ài)我的工作。
我時(shí)常淡妝打扮，因為是基本禮貌。
我必須服裝整潔，因為這是形象的塑造。
我態(tài)度親切，因為我喜歡我的工作。
我能輕聲細語(yǔ)，因為這是專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。
我時(shí)常關(guān)心別人，因為我懂得照顧自己。
我樂(lè )于助人，因為都是我的朋友。
我能原諒別人，因為沒(méi)有人不會(huì )犯錯。
我能散播快樂(lè )，因為沒(méi)有人會(huì )拒絕快樂(lè )。
銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀3
一、客戶(hù)接待人員儀表
1、銷(xiāo)售人員著(zhù)裝及外表
銷(xiāo)售人員的著(zhù)裝應遵循整潔、統一、干凈、安全的原則，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)、正規的形象。男銷(xiāo)售顧問(wèn)每天要刮胡子，注意鼻毛是否剪短。女銷(xiāo)售顧問(wèn)注意要適當地化妝，化妝是否過(guò)濃或有遺漏。一般來(lái)講，頭發(fā)不能凌亂，每天要洗頭，男銷(xiāo)售顧問(wèn)要半月理一次發(fā)，注意不要有明顯的頭屑，要有適合工作環(huán)境的發(fā)型，或按照公司的統一要求。發(fā)型長(cháng)短適中，工作之前要將頭發(fā)整理好。要及時(shí)修剪指甲，并且始終保持手的干凈。女銷(xiāo)售顧問(wèn)的手指甲油注意不要太濃，手和腳等暴露部位的汗毛要及時(shí)修剪。在著(zhù)裝方面，注意工作服的統一、干凈、平整，工作牌要戴在規定的地方。男銷(xiāo)售顧問(wèn)要佩帶領(lǐng)帶，一般來(lái)講，銷(xiāo)售顧問(wèn)不可以在手上佩帶任何飾品。皮鞋要擦拭干凈，襪子與鞋的搭配要合理，如黑皮鞋配深色襪子。
2、銷(xiāo)售人員行為舉止的要求
銷(xiāo)售人員在進(jìn)行交流時(shí)應注意自己的視線(xiàn)和笑容，兩者要自然配合。不要長(cháng)時(shí)間盯住對方，應適時(shí)挪動(dòng)視線(xiàn)，切忌視線(xiàn)過(guò)度向上或向下，頭不移動(dòng)只移動(dòng)視線(xiàn)等。笑容可以拉近與客戶(hù)的距離，要保持微笑并做到自然，注意不能有嚴肅、傲慢和憤怒的表情。
銷(xiāo)售人員的站姿，一般為自然站立，雙腳岔開(kāi)15cm左右，腿要伸直，兩肩挺直，肩部保持水平，兩手自然下垂或交叉放于腹部，抬頭，挺胸，收腹，視線(xiàn)水平前視。
銷(xiāo)售人員的坐姿，男性坐姿為在椅子前一個(gè)拳頭距離處站立，其中一只腳后退半步，慢慢彎腰坐下，坐時(shí)，兩膝間留有一個(gè)拳頭位置，兩膝平行向前兩手放在腿上，背部與椅靠背留一個(gè)拳頭空間。女性坐姿為在椅子前一個(gè)拳頭距離處站立，其中一只腳退半步，同時(shí)，兩手壓住腿上后部裙子，身體稍前傾，然后慢慢坐下，坐下時(shí)，兩膝并攏，兩手重疊放在腿上。
銷(xiāo)售人員的行姿，一般為重心平移，身體平移動(dòng)，平移前伸腳步，上半身抬頭、挺胸、收腹并保持相對穩定，不要移動(dòng)身體，兩腳內側成一直線(xiàn)移動(dòng)，手自然下垂擺動(dòng)，視線(xiàn)水平前視，切忌搖頭晃腦、駝背拖地和扭腰晃臀。
銷(xiāo)售人員應正確掌握和使用禮儀語(yǔ)言，并掌握必要的本行業(yè)常用用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)時(shí)，注意身體語(yǔ)言與說(shuō)話(huà)的自然協(xié)調。
名片接送時(shí)的注意事項：遞送名片時(shí)，要用雙手從胸前遞出，名片卡文字方向應正面向著(zhù)對方，在對方接受名片的同時(shí)，簡(jiǎn)要介紹自己及公司名字。接收名片時(shí)，要用雙手接收，簡(jiǎn)要確認（或口述）名片內容；視情況，禮節性客套幾句（如久仰、認識你很高興等）。交換名片時(shí)，用右手遞送自己的名片，同時(shí)，用左手接對方的名片，右手遞出名片后，縮回時(shí)接住接收的名片，然后稍作確認，視情況客套。注意送出的名片應該干凈、整潔，對名片容易讀錯的字要進(jìn)行解釋?zhuān)邮彰笠_認和回述，接收后不要折來(lái)折去或隨意放置�？蛻�(hù)的名片要妥善保管，不能草率對待對方的名片或忘記拿走。
陪同引導時(shí)的注意事項：引導手勢一般為手掌平展，拇指自然靠近食指側面，手與前臂成一直線(xiàn)，手心傾斜指示方向，前后臂的夾角可表遠近感，陪同引導時(shí)，在客人1～2步之前。在樓梯陪同引導時(shí)，在客人側上方，2～3級臺階距離引導，在狹小路段或轉彎時(shí)，讓客人先走。
在電梯陪同引導時(shí)，當電梯里已有人，進(jìn)電梯時(shí)，先按住電梯門(mén)旁按鈕，讓客人先進(jìn)；當電梯無(wú)人，進(jìn)電梯時(shí)，自己先進(jìn)入電梯，按住電梯按鈕，等客人進(jìn)來(lái)；離開(kāi)電梯時(shí)，按住電梯按鈕，讓客人先走。
倒茶、倒咖啡時(shí)的注意事項：手要保持干凈，茶具不能臟，不能有缺口，茶水的分量約為茶具容器的6～7成。茶碗有手柄時(shí)，手柄要正對客人，使用的抹布必須干凈。倒咖啡時(shí)，糖袋和牛奶袋應該放在咖啡盤(pán)上。上茶時(shí)，應該先敲門(mén)，（即使門(mén)開(kāi)著(zhù)）再進(jìn)門(mén)，然后將盤(pán)放在桌邊上，從上座方向按照順序從客人右側用兩手端出。
在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應不要在展廳里喝水、吸煙及吃東西，不要在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍和雜志，不要與其他銷(xiāo)售人員聚在一起閑談，不要在前臺接待處化妝、修整指甲、梳理頭發(fā)等。
二、客戶(hù)接待禮儀
客戶(hù)第一次和經(jīng)銷(xiāo)人員接觸時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應當應用職業(yè)化的歡迎顧客的禮儀與技巧，明確客戶(hù)的想法和關(guān)注的問(wèn)題，建立咨詢(xún)服務(wù)關(guān)系，友好地推介自己所要銷(xiāo)售的`車(chē)輛。
客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)人員第一次接觸，包括電話(huà)詢(xún)問(wèn)和展廳來(lái)訪(fǎng)兩種情況。
1、接電話(huà)的禮儀
電話(huà)鈴響兩聲后，接聽(tīng)電話(huà)。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，第一句話(huà)應說(shuō)：“喂，您好，__×公司�！比綦娫�(huà)鈴響3聲以上時(shí)，接聽(tīng)時(shí)可以加一句：“很抱歉，讓您久等了�！�
當被指名接電話(huà)的人正在打電話(huà)或不在時(shí)，應說(shuō)：“實(shí)在抱歉，__×現在正在打電話(huà)（不在），要是可以的話(huà)，請對我說(shuō)好嗎？”若對方不肯說(shuō)時(shí)，應說(shuō)：“請問(wèn)您貴姓？您是否愿意留下聯(lián)系方法，我負責給您轉達�！�
當對方聲音較小時(shí)，應說(shuō)：“對不起，我的電話(huà)有點(diǎn)故障，請您聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”
在詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)，不要問(wèn)：“我能幫助你嗎？”而應說(shuō)：“您需要什么幫助？”或“我幫您做些什么？”之類(lèi)的話(huà)，這樣有利于客戶(hù)說(shuō)出自己的需求。
打電話(huà)時(shí)注意的原則有：禮貌而友好，不要打斷對方，簡(jiǎn)潔有效地了解到問(wèn)題。
做好電話(huà)記錄很重要，應準備簡(jiǎn)單電話(huà)記錄登記表，登記打進(jìn)來(lái)的每一個(gè)電話(huà)。登記的主要內容包括：日期、銷(xiāo)售顧問(wèn)的姓名、客戶(hù)姓名、性別、發(fā)音的特點(diǎn)、對方電話(huà)號碼，以及雙方談到的細節問(wèn)題（如車(chē)型、價(jià)格、是否有貨、是否有意來(lái)訪(fǎng)、自己是否有跟進(jìn)訪(fǎng)問(wèn)的意圖等）。注意對第一次報價(jià)要記清楚。
回答客戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)的時(shí)間不要太長(cháng)，時(shí)間控制在3～5分鐘，問(wèn)題控制在3～5個(gè)，如果對方問(wèn)題較多，可以邀請他來(lái)店詳細咨詢(xún)，切記不要在電話(huà)里進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。
2、接待來(lái)訪(fǎng)顧客
客戶(hù)來(lái)店時(shí)，銷(xiāo)售人員應主動(dòng)上前迎接和問(wèn)候，微笑而親切地說(shuō)：“歡迎光臨！”一般而言，客戶(hù)剛走進(jìn)展廳時(shí)多少會(huì )有一點(diǎn)陌生和緊張感，有禮貌的歡迎會(huì )減少客戶(hù)的這種緊張感，使客戶(hù)意識到你是有準備的，可以幫助他的。
客戶(hù)進(jìn)店后，要為客戶(hù)留有充分的時(shí)間和空間自由參觀(guān)，不應不分情況立即緊追不舍，更沒(méi)有必要多位銷(xiāo)售人員毫無(wú)意義地圍著(zhù)一名客戶(hù)。
在恰當的時(shí)機，銷(xiāo)售顧問(wèn)及時(shí)地與客戶(hù)建立起交流咨詢(xún)關(guān)系，如問(wèn)：“您需要什么樣的幫助？”“今天您想看什么車(chē)？”“您對哪款車(chē)感興趣？”等等，在客戶(hù)觀(guān)看的一輛車(chē)附近，可以及時(shí)介紹：“您看的是車(chē)名（型號）�！辈㈨槺憧梢詫④�(chē)的主要特點(diǎn)說(shuō)一下。如果客戶(hù)回應積極，要主動(dòng)交流，互遞名片，建立咨詢(xún)關(guān)系。
在與客戶(hù)交談的時(shí)候，為了獲悉客戶(hù)真正的需求是什么，要以端正的態(tài)度傾聽(tīng)對方的說(shuō)話(huà)，然后再給予對方確切的回答。必要時(shí)，可就客戶(hù)的愿望或關(guān)注的問(wèn)題提供信息，與客戶(hù)進(jìn)行充分的溝通交流。
在接待客戶(hù)的過(guò)程中，不可以根據客戶(hù)的年齡和相貌進(jìn)行主觀(guān)判斷，要彬彬有禮，隨機應變地迎合客戶(hù)的話(huà)題。
如果客戶(hù)對銷(xiāo)售顧問(wèn)的問(wèn)話(huà)沒(méi)有回應或不需要銷(xiāo)售人員進(jìn)行介紹時(shí)，應說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您愿意的話(huà)，可以隨便看看；如果您有什么需要，請隨時(shí)叫我，我很愿意為您服務(wù)�！贝藭r(shí)，可以在與顧客保持一定距離的情況下傾聽(tīng)并注意觀(guān)察客戶(hù)的反應，注意發(fā)現潛在的線(xiàn)索，及時(shí)進(jìn)入角色。
當客戶(hù)需要詳細了解商品時(shí)，要引導客戶(hù)到洽談區，以便獲得更多的信息。此時(shí)應說(shuō)：“先休息一下，喝杯水吧！如果您需要了解更多，我們有詳盡的資料可以提供給您，請您稍坐，我可以詳盡給您解釋�！�
當需要客戶(hù)等候時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您稍等片刻�！被貋�(lái)后，應說(shuō)：“實(shí)在抱歉，讓您久等了�！�
與客戶(hù)說(shuō)話(huà)或要求客戶(hù)做事時(shí)，應說(shuō)：“謝謝，打擾您了�！�
當需要索取客戶(hù)名片時(shí)，應說(shuō)：“您方便留名片給我嗎？這樣，我會(huì )及時(shí)為您提供服務(wù)�！�
當客戶(hù)離店時(shí)，應送至停車(chē)場(chǎng)，并說(shuō)：“您走好，歡迎再次惠顧�！�
【銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀】相關(guān)文章：
銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀03-24
漫談銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀05-30
銷(xiāo)售人員禮儀11-03
銷(xiāo)售人員的禮儀12-26
銷(xiāo)售人員禮儀03-30
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀04-28
[銷(xiāo)售人員禮儀培訓] 銷(xiāo)售禮儀ppt05-04
銷(xiāo)售人員的舉止禮儀03-24