銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀1
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力從銷(xiāo)售人員的語(yǔ)言和服務(wù)禮儀規范兩方面進(jìn)行闡述，在銷(xiāo)售中，顧客除了認可你的形象，直接說(shuō)是信任你以外，交談也是十分重要的。提高銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售技巧，加強語(yǔ)言的修煉十分必要，好的禮儀加好的語(yǔ)言魅力，造就好的客戶(hù)和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力
我們知道任何事物都不是單獨孤立存在的，世界是一個(gè)聯(lián)系的整體，語(yǔ)言也不例外。在提高我們的語(yǔ)言的同時(shí)還應該培養相應素質(zhì)，總體提高才是堅實(shí)的進(jìn)步。
銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀的魅力
銷(xiāo)售活動(dòng)說(shuō)到底是一種服務(wù)行為。在市場(chǎng)從買(mǎi)方市場(chǎng)轉向賣(mài)方市場(chǎng)的情況下，服務(wù)不是你愿不愿意的問(wèn)題，而是顧客接受與否的問(wèn)題。所以，現代服務(wù)的觀(guān)念便是尊顧客為上帝，全心全意為顧客提供滿(mǎn)意。至此，塑造良好形象是前提，滿(mǎn)意服務(wù)才是關(guān)鍵。
社會(huì )上有一些公認的行為規范：微笑待客、文明用語(yǔ)、服務(wù)周到、顧客至上等等，這些規范的東西不是擺設的，作為任何一個(gè)銷(xiāo)售人員，都必須參透，并達到嫻熟運用。
笑容也是一種語(yǔ)言，在具體的銷(xiāo)售過(guò)程中。古代有“笑迎天下客”“和氣生財”之說(shuō)。笑代表一種歡迎、一種致意、一種和善、一種理解、一種真誠。當然，我們所指的笑是會(huì )心的微笑，絕非陰笑、嘲笑、冷笑、哈哈大笑……，因為我們面對的是顧客，所以應該保持一種善意的心態(tài)，真心、從容面對。
什么是服務(wù)禮儀？就是銷(xiāo)售人員在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對客戶(hù)表示尊重和極好的行為規范。
服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的良好形象，更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓銷(xiāo)售人員在工作中贏(yíng)得理解，好感和信任。
所以，銷(xiāo)售人員的服務(wù)禮儀魅力是非常有必要的，讓銷(xiāo)售人員學(xué)習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì )效益，提升企業(yè)競爭力的需要。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的魅力
對于銷(xiāo)售人員的用語(yǔ)，文明是當然的。文明體現了一個(gè)人的素質(zhì)、修養、品德、人格，一個(gè)不文明的人不但得不到人們的信任，更是別人藐視拒絕的對象�，F在我們提倡的儒商，就是具有較高文化素質(zhì)、品德修養的人。文明不管是經(jīng)商，還是做人，都是起碼的要求，最基本的素質(zhì)。
市場(chǎng)經(jīng)濟告訴我們，滿(mǎn)足人們的需求是經(jīng)濟發(fā)展的根本目地，一切都因人們的需求而生而滅。商人是滿(mǎn)足人們需求的人，提供的商品只是一種服務(wù)的工具，假如別人不能接受我們的服務(wù)，那么手中的商品就會(huì )是廢品。而我們?yōu)榇烁冻龅囊磺幸彩菬o(wú)效的。服務(wù)的意識和服務(wù)的觀(guān)念就是使我們的行為盡可能地適合顧客的需求，只有這樣，我們才能找到生存的空間。
通過(guò)上面的認識，下面就可以很好的引入銷(xiāo)售語(yǔ)言的魅力了。
語(yǔ)言的魅力
語(yǔ)言的運用分為兩個(gè)部分：措詞和語(yǔ)氣。銷(xiāo)售中的用語(yǔ)作為一種商業(yè)用語(yǔ)，具有明顯的商業(yè)性——鼓動(dòng)性、利益性、原則性。說(shuō)到利益性和原則性，這是由經(jīng)商的最終目標——賺取利潤決定的。
不賺錢(qián)的買(mǎi)賣(mài)不叫生意，折本的買(mǎi)賣(mài)是沒(méi)有原則的交易。商人在服務(wù)過(guò)程中的勞動(dòng)，應該得到相應的報酬，服務(wù)本身是有償的。為人們服務(wù)，如果這種服務(wù)得不到報酬，服務(wù)就會(huì )自然終止，而沒(méi)有服務(wù)的社會(huì )是難以想象的。
鼓動(dòng)性是說(shuō)服和誘導的結合。說(shuō)服分兩個(gè)方面：理性的和感性的。理性的說(shuō)服主要是以事實(shí)為基礎，通過(guò)說(shuō)明、解釋、闡述致使顧客明白并發(fā)生興趣。感性的說(shuō)服是一種以目的為基礎，從人的情感上打動(dòng)顧客，使之產(chǎn)生購買(mǎi)的欲望并付諸實(shí)際行動(dòng)。把理性和感性的說(shuō)服結合起來(lái)運用，就會(huì )成為一種誘導式說(shuō)服，極具鼓動(dòng)性。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的措詞
銷(xiāo)售中的措詞，一般是圍繞著(zhù)商品實(shí)體及其功效，這些包括商品結構、等級、性能、功能、用途、效果、作用……，掌握這些，目的是為了盡可能多地了解一些基本的東西，以便擊中顧客的需求。從另一個(gè)角度說(shuō)，我們的措詞應該緊緊地圍繞著(zhù)顧客的需求，想方設法令顧客滿(mǎn)意。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的語(yǔ)氣
而我們的語(yǔ)氣同我們措詞的原則是一樣的，都是根據顧客的需求和滿(mǎn)意程度而定的。不過(guò)，我們的語(yǔ)氣順應顧客的語(yǔ)氣和節奏是很必要的。
有句話(huà)說(shuō)：物以類(lèi)聚，人與群居。別人慣用的東西就是別人熟悉的'東西，適應別人熟悉的東西就是一種合群的行為，由此將最大可能地被對方認可。然而謙和、自信、熱情的語(yǔ)氣永遠是人們喜歡的。
銷(xiāo)售語(yǔ)言的大忌
在銷(xiāo)售用語(yǔ)的時(shí)候，跟顧客爭論是大忌。顧客提出的異議總是有道理的，首先我們應該加以肯定，然后平靜地全面地跟顧客解釋?zhuān)诡櫩托膼傉\服。假如我們同顧客爭論就會(huì )違背服務(wù)的原則，而結果就是不歡而散。得不到理解的顧客，會(huì )有一種被輕視的侮辱感，他們所采取的報復行為便是拒絕購買(mǎi)。
另外，銷(xiāo)售的時(shí)候，一味地妥協(xié)退讓?zhuān)彩遣粚Φ�。顧客購買(mǎi)的心理總是希望以最少的錢(qián)買(mǎi)最好的東西。那么他們就會(huì )采取行家的的姿態(tài)，一步步地逼著(zhù)商家讓價(jià)，最后無(wú)利可圖。如此這樣，銷(xiāo)售人員的信心和透視顧客心理的能力十分重要，善于拒絕是一個(gè)極為關(guān)鍵的技巧。對于顧客的無(wú)理要求要果斷、委婉、恰當地拒絕，直到顧客領(lǐng)會(huì )則可。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與語(yǔ)言魅力是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)和禮儀可以由公司統一規范的，但更多的是銷(xiāo)售人員自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個(gè)與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程體現出最佳的客戶(hù)體驗與企業(yè)形象 。
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如何做一名合格汽車(chē)銷(xiāo)售員
汽車(chē)銷(xiāo)售員，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車(chē)行業(yè)中，銷(xiāo)售員被冠名以“顧問(wèn)”， 首要的是實(shí)現“顧問(wèn)”的角色，以豐富的專(zhuān)業(yè)知識技巧，給以較為客觀(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。通過(guò)由淺入深專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售知識的講解，讓顧客對汽車(chē)更了解，更感興趣，最終促成汽車(chē)交易完成。
合格汽車(chē)銷(xiāo)售人員需要具備以下幾點(diǎn)：
正確的態(tài)度：自信。自信是成功的基礎，自信是激發(fā)前進(jìn)的動(dòng)力，生活中的很多失敗，不是因為能力不濟而是因為自信心不足。培養自信心，首先要努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，其次要經(jīng)過(guò)職場(chǎng)的不斷鍛煉，最后還要明白自信不是自高、自大、自命清高。具體表現：銷(xiāo)售時(shí)的熱忱，樂(lè )觀(guān)態(tài)度，積極，關(guān)心您的客戶(hù)，勤奮工作，能被人接受，誠懇。
產(chǎn)品及市場(chǎng)知識：汽車(chē)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員只有將自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢熟記，才能在銷(xiāo)售工作中做到游刃有余。另外，要有強烈的上進(jìn)心，現在有些人對自己的生活現狀充滿(mǎn)了滿(mǎn)足感，對生活采取消極的“守”的態(tài)度。
作為銷(xiāo)售員決不要有滿(mǎn)足的思想觀(guān)念，要敢于超越自我，提升自己的發(fā)展空間。 具體要求：滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品知識，解決客戶(hù)問(wèn)題的產(chǎn)品知識及應用，市場(chǎng)狀況，競爭產(chǎn)品，銷(xiāo)售區域的了解，好的銷(xiāo)售技巧，基礎銷(xiāo)售技巧，提升銷(xiāo)售技巧。
較強的語(yǔ)言表達能力和溝通技巧：汽車(chē)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售員在向客戶(hù)介紹企業(yè)和產(chǎn)品情況時(shí)，需要有出色的口頭表達能力和語(yǔ)言組織能力，并運用一定的溝通技巧，讓客戶(hù)對你的談話(huà)、對你的產(chǎn)品感興趣，有與你溝通的欲望，讓你的銷(xiāo)售工作進(jìn)展順利。
良好的個(gè)人形象：這里的個(gè)人形象不是單純的指長(cháng)相，而是指一個(gè)人的整體精神面貌。讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品和你的銷(xiāo)售建議，首先要要讓他們接受你這個(gè)人，也就是說(shuō)推銷(xiāo)產(chǎn)品首先要推銷(xiāo)自己，給他們一種禮貌、誠實(shí)、干練的個(gè)人形象。
銷(xiāo)售必備——微笑
銷(xiāo)售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶(hù)的熱誠。誠摯熱情是打破客戶(hù)之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì )使銷(xiāo)售員如有如天賦神力。使客戶(hù)做出認購決定。即使客戶(hù)不能成功認購，相信也會(huì )留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線(xiàn)。
笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個(gè)微笑的話(huà)，你將得到10倍的利潤。在一個(gè)恰當的時(shí)間、恰當的場(chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì )使人失望。
微笑法則：
當你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè )的；
和別人分享你樂(lè )觀(guān)的思想，微笑是會(huì )蔓延的。當你笑的時(shí)候，人們會(huì )認為你感覺(jué)很好，就會(huì )快樂(lè )；
用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來(lái)很高興，微笑布滿(mǎn)整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴(lài)；
把眉頭舒展開(kāi)來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著(zhù)眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開(kāi)朗的.、快樂(lè )的微笑；
運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話(huà)，或是尋別人開(kāi)心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開(kāi)在你身上的時(shí)候你只要跟著(zhù)笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。
大聲地笑出來(lái)，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會(huì )傳染的。
笑容，是向對方傳達愛(ài)意的捷徑；
笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì )引發(fā)對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；
笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門(mén)扉大開(kāi)；
笑容是建立信賴(lài)的第一步，它會(huì )成為心靈之友；沒(méi)有笑的地方，必無(wú)工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態(tài)；
笑容會(huì )消除自己的自卑感，且能補己不足；
笑容會(huì )增加健康、增進(jìn)活力。
汽車(chē)銷(xiāo)售人員儀態(tài)要求
作為銷(xiāo)售人員，儀態(tài)很重要，一個(gè)人的形象，最直觀(guān)的表現方法就是通過(guò)儀態(tài)展現出來(lái)的。這里儀態(tài)主要包括兩個(gè)方面：
站姿要求：
頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。
肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。
臂垂，兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。
軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內向上收緊。
腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成６０度。
禮儀的站姿多了些自然、親近和柔美。
走姿要求：
頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。
肩平，兩肩平穩，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在３０～４０度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開(kāi)雙腿不超過(guò)一拳的距離。
軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。
步位直，兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著(zhù)地，兩腳內側落地，走出的軌跡要在一條直線(xiàn)上。
步幅適當，行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(cháng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(cháng)度為宜，不過(guò)不同的性別，不同的身高，不同的著(zhù)裝，都會(huì )有些差異。
步速平穩，行進(jìn)的速度應當保持均勻、平穩，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。
行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。
文明禮儀
文明禮儀主要體現在禮貌和規矩上，一個(gè)人的修養水平高低完全由文明禮儀體現，銷(xiāo)售人員也不例外，大致可以從五個(gè)方面衡量。
1、你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言
優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據客戶(hù)的要求隨時(shí)調整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起 他人的反感和不滿(mǎn)，應盡量避免。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。
2、你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿(mǎn)意的態(tài)度
表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì )顯得坦誠相待，但實(shí)際上別人會(huì )對這種言行很不屑，會(huì )認為你不忠誠，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
3、你是否具有幽默感，談話(huà)風(fēng)趣
在與客戶(hù)交談時(shí)，可以適當地開(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交 流。在銷(xiāo)售中，有效地運用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷(xiāo)售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級，則適得其反，會(huì )讓人認為庸俗。
4、你是否對公司和產(chǎn)品充滿(mǎn)信心
與客戶(hù)交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶(hù)感覺(jué)到你對自己公司和產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。 如果此時(shí)表現得緊張，缺少自信，則很難讓客戶(hù)下定決心購買(mǎi)你的產(chǎn)品。
5、你最好在客戶(hù)面前不吸煙
在客戶(hù)面前盡量不吸煙，因為抽煙會(huì )分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶(hù)面前抽煙也是不禮貌的。
汽車(chē)銷(xiāo)售如何尋找商機
要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，應先找出潛在客戶(hù)，而潛在客戶(hù)必須多方尋找。朋友介紹參加車(chē)展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)駕校、汽車(chē)俱樂(lè )部、汽車(chē)維修廠(chǎng)等汽車(chē)潛在客戶(hù)集中的單位或場(chǎng)所老客戶(hù)介紹售后服務(wù)人員介紹電子商務(wù)，汽車(chē)相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵（DM） 直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶(hù)的一個(gè)好辦法。
銷(xiāo)售信函電話(huà)，電話(huà)最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟、有效率的接觸客戶(hù)的工具，您若能規定自己，找出時(shí)間每天至少打五個(gè)電話(huà)給新客戶(hù)，一年下來(lái)能增加1500個(gè)與潛在客戶(hù)接觸的機會(huì )。
汽車(chē)銷(xiāo)售員常識
懂汽車(chē)，掌握構造、性能、性?xún)r(jià)比分析工具
懂市場(chǎng)，掌握行業(yè)背景市場(chǎng)大局與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)
懂營(yíng)銷(xiāo)，掌握和恰當地運用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的精髓
懂服務(wù)，掌握銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)與售后服務(wù)方法
懂客戶(hù)，掌握客戶(hù)心態(tài)消費心理與決策方式
懂銷(xiāo)售，掌握銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與銷(xiāo)售技巧
有計劃，遵循銷(xiāo)售規律有計劃扎實(shí)推進(jìn)工作
有技巧，遵循客戶(hù)心理針對性采取攻心戰術(shù)
有恒心，遵循成功規律不斷改進(jìn)工作和提升
車(chē)內就座有講究：自汽車(chē)發(fā)明以來(lái)，車(chē)內座位就根據安全、舒適、方便等因素，被人們規定了尊卑、主次之分。
有專(zhuān)職駕駛員時(shí)，以后排右車(chē)窗位為首位，左車(chē)窗位為次之，中間位再次之，前排右側位為最末。
主人親自駕車(chē)時(shí)，前排右側為首位，后排右車(chē)窗位為次之，后排左側位為再次之，中間位為最末。
上下車(chē)時(shí)，無(wú)論哪種車(chē)型，一般都是后排位低者先上車(chē)，前排位尊者后上車(chē)。下車(chē)時(shí)主客先下，次客后下。
同行中，如有女性或年長(cháng)者，無(wú)論其地位尊卑，均應安排在副駕駛座后面座位；女性乘客，除非她自愿外，一般不宜安排在前排位就座，也不應安排后排中間位就座，否則是極大的失禮。
如有女士乘客，男性應禮讓?zhuān)⒅鲃?dòng)為女士開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。
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說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話(huà)，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
要有先來(lái)后到的次序觀(guān)念。先來(lái)的客人應先給予服務(wù)，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
親切地招待客人到店內參觀(guān)，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲�！�
如有必要應主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著(zhù)大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
顧客有疑問(wèn)時(shí)，應以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀(guān)察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買(mǎi)欲望。
與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì )讓人感覺(jué)不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。
營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。
即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀(guān)，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì )先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的`需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
要擅長(cháng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
當顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì )幫助他解決困難。
著(zhù)裝
著(zhù)裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。
男員工上班時(shí)間應著(zhù)襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應著(zhù)有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。
上班時(shí)間不宜著(zhù)短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無(wú)袖、露背、露胸裝。
上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。
男員工上班時(shí)間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線(xiàn)，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著(zhù)襪子上班。
儀容
注意講究個(gè)人衛生。
頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(cháng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(cháng)發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(cháng)指甲。
上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
進(jìn)入工作崗位之前應注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
表情、言談
接人待物時(shí)應注意保持微笑。
接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
與顧客、同事交談時(shí)應全神貫注、用心傾聽(tīng)。
提倡文明用語(yǔ)，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
通常情況下員工應講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應使用相互都懂的語(yǔ)言。
注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
舉止
應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
坐姿應端正，不得翹二郎腿。
站立時(shí)應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉向無(wú)人處，并在轉回身時(shí)說(shuō)“對不起”;打哈欠時(shí)應用手遮住嘴巴。
注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭吵。
各級管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責員工。
上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志。
電話(huà)禮儀
應在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)電話(huà)。
接聽(tīng)電話(huà)應先說(shuō)：“您好，××手機店�！�
通話(huà)過(guò)程中請對方等待時(shí)應主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候�！�
如接到的電話(huà)不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內，應盡快轉相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉告。
接到打錯的電話(huà)同樣應以禮相待。
撥打電話(huà)前應有所準備，通話(huà)簡(jiǎn)單明了，不要在電話(huà)上聊天。
通話(huà)結束時(shí)應待顧客、客戶(hù)或上級領(lǐng)導先掛斷電話(huà)，自己方可掛斷。
不得模仿他人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀4
1、主動(dòng)招攬生意
服裝店的店員一定要積極、主動(dòng)、有親和力。在店內沒(méi)有顧客的時(shí)候知道主動(dòng)去找顧客，而不是坐在店里默默地等待。當有顧客走近時(shí)，進(jìn)行非常和善的打招呼，讓顧客不進(jìn)去看一看都不好意思。禮貌熱情的打招呼可以拉動(dòng)很多顧客走近店鋪里。顧客進(jìn)店，觀(guān)看服裝便為賣(mài)衣服做好基礎。
2、招呼用語(yǔ)要突出衣服特色
打招呼時(shí)，主動(dòng)介紹自己店鋪里的特色，例如，新款服裝剛到，進(jìn)行打折優(yōu)惠，專(zhuān)營(yíng)韓版服裝，等等，都可以用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言介紹給顧客，增加顧客的關(guān)注度。畢竟誰(shuí)也喜歡新款服裝，而且誰(shuí)也想用最少的錢(qián)買(mǎi)到最好的衣服。
3、避免過(guò)分熱情，要給顧客自由
我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們在專(zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)購物時(shí)，會(huì )碰到一些過(guò)分熱情的導購，他們老遠就會(huì )和你打招呼，當你走進(jìn)她的專(zhuān)柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購物環(huán)境供他們觀(guān)賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì )讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。
4、思維敏捷，主動(dòng)介紹替代產(chǎn)品
主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要什么樣的服裝，這個(gè)很關(guān)鍵，如果顧客反饋自己想買(mǎi)褲子或襯衣，也就意味著(zhù)顧客確實(shí)為了買(mǎi)衣服而來(lái)的。店員的下一步介紹就可以更有針對性了。經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，如果顧客想要的款式店里沒(méi)有時(shí)，要主動(dòng)介紹類(lèi)似的服裝來(lái)替代。不能直接說(shuō)，沒(méi)有，然后讓顧客自己走出店鋪
5、引導顧客走入試衣間
當顧客仍然不認同店員的觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候，也不再講多余的話(huà)，最好要求顧客試穿，因為這時(shí)的語(yǔ)言是蒼白無(wú)力的，說(shuō)出的話(huà)是很空虛空洞的，再說(shuō)多了還會(huì )引起顧客的反感，激怒顧客甚至促使顧客馬上離開(kāi)。為了證明自己的觀(guān)點(diǎn)同時(shí)留顧客在店里呆更多的時(shí)間，最好要求顧客試穿，利用試穿的效果再次引導顧客。
服裝銷(xiāo)售個(gè)人禮儀
（一）儀表禮儀
服裝銷(xiāo)售人員在與顧客見(jiàn)面之初，對方首先看到的是你的儀表，如容貌和衣著(zhù)。服裝銷(xiāo)售人員能否受到顧客的尊重，贏(yíng)到好感，能否得到顧客的承認和贊許，儀表起著(zhù)重要的作用。要給人一個(gè)良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來(lái)體現。合體的服裝、美的打扮可使男同志顯得瀟灑，女同志顯得更加秀美。在生活中，一個(gè)人的著(zhù)裝打扮會(huì )有意無(wú)意中在人們心里形成某種感覺(jué)和印象，可能是愉快的、羨慕的.，也可能是厭惡的、鄙夷的。因此，注意儀表形象不僅僅是個(gè)人的事，不能只自己覺(jué)得過(guò)的去就行了，而應該作為一種禮節來(lái)注意。
儀表不僅僅是銷(xiāo)售人員外表形象的問(wèn)題，也是一個(gè)內在涵養的表現問(wèn)題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。當然，對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，注意儀表決不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷(xiāo)售人員的衣著(zhù)打扮，第一要注意時(shí)代特點(diǎn)，體現時(shí)代精神；其次要注意個(gè)人的性格特點(diǎn)；第三，要符合自己的體形。另外，頭發(fā)也會(huì )給人很深的印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面容易給人厭惡感等等�？傊�，外貌整潔、干凈利落，會(huì )給人儀表堂堂、精神煥發(fā)的印象。
（二）舉止禮儀
服裝銷(xiāo)售人員要樹(shù)立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)的表現，一個(gè)人的外在舉止可直接表明他的態(tài)度。對服裝銷(xiāo)售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節，盡量避免各種不禮貌或不文明習慣。
（三）談吐禮儀
作為一名服裝銷(xiāo)售人員，說(shuō)話(huà)清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節。在拜見(jiàn)顧客和其它一些交際場(chǎng)合中，銷(xiāo)售人員與顧客交談時(shí)態(tài)度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語(yǔ)言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開(kāi)河，出言不遜，要注意傾聽(tīng)，要給顧客說(shuō)話(huà)的機會(huì )，“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現在以下幾個(gè)方面：
�。�1）說(shuō)話(huà)聲音要適當交談時(shí)，音調要明朗，咬字要清楚，語(yǔ)言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話(huà)與顧客交談。
�。�2）與顧客交談時(shí)，應雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼談話(huà)時(shí)可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
�。�3）交際中要給對方說(shuō)話(huà)機會(huì )在對方說(shuō)話(huà)時(shí)，不要輕易打斷或插話(huà)，應讓對方把話(huà)說(shuō)完。如果要打斷對方講話(huà)，應先用商量的口氣問(wèn)一下：“請等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎？”，“請允許我插一句”這樣避免對方產(chǎn)生你輕視他或對他不耐煩等誤解。
�。�4）要注意對方的禁忌與顧客交談，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場(chǎng)合，還要避免使用不吉祥的詞語(yǔ)。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不愿談的話(huà)題，不要究根問(wèn)底，引起對方反感的問(wèn)題應表示歉意，或立即轉移話(huà)題。
另外，談話(huà)對象超過(guò)三人時(shí)，應不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一、兩個(gè)人身上，使其他人感到冷落。交談時(shí)要注意避免習慣性口頭禪，以免使顧客感到反感。交談要口語(yǔ)化，使顧客感到親切自然。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀5
初識門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
真誠的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門(mén)店經(jīng)營(yíng)的保證，那么何謂門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀呢？店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著(zhù)、交往、溝通、情商、營(yíng)銷(xiāo)等內容。
從傳播學(xué)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員內在修養和素質(zhì)的外在表現。從交際的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則
在門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為一種約定俗稱(chēng)的行為規范，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀有其自身規律性的東西，這也就是門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則。
敬人
尊敬他人是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的.核心，敬人的原則要求銷(xiāo)售人員在面對客戶(hù)的時(shí)候，一定要把對顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。
自律
自律就是要克己，慎重，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員在運用禮儀的時(shí)候，要積極主動(dòng)，自覺(jué)自愿，表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。
適度
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員運用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問(wèn)題具體分析，而且應當牢記過(guò)猶不及，所謂適度，就是要求在運用禮儀時(shí)要掌握普遍規律，又要針對具體情況，認真得體，掌握分寸，不能做得過(guò)了頭，也不能做的不到位。
真誠和熱情
門(mén)店銷(xiāo)售人員在應用禮儀的時(shí)候，必須誠心誠意，待人以誠。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運用銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機取巧。
主動(dòng)
主動(dòng)就是自身的主觀(guān)能動(dòng)性，就是要對門(mén)店顧客需要的各項要求想的早，想的全，想的急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門(mén)店銷(xiāo)售人員樹(shù)立職業(yè)使命意識，消除雇傭觀(guān)點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責任感對待自己從事的行業(yè)。
充分準備。上班前要將當班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數，忙而不亂，充分的準備，是做好工作的前提。
處事沉著(zhù)，行動(dòng)敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭做到不等門(mén)店顧客開(kāi)口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。不管分內分外，都要盡力主動(dòng)給予幫助；反復檢查，及時(shí)補正。
門(mén)店銷(xiāo)售日�；痉⻊�(wù)禮儀
形象意識
門(mén)店服務(wù)人員必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。 門(mén)店銷(xiāo)售人員儀容、儀表、著(zhù)裝之道。 門(mén)店銷(xiāo)售人員的衣著(zhù)應當符合門(mén)店形象。原則上，門(mén)店銷(xiāo)售人員的穿著(zhù)及修飾應穩重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著(zhù)要求得體、協(xié)調、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長(cháng)袖襯衫要塞在褲腰內，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過(guò)多頭飾，裙裝應配過(guò)膝長(cháng)襪，領(lǐng)口過(guò)低及過(guò)短的衣服不宜穿著(zhù)。
社交、談吐
在門(mén)店范圍內的交談中，要講普通話(huà)，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人的談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。
與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利，準確，業(yè)務(wù)之外，注意話(huà)題健康、客觀(guān)；采用迎送禮節。
與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹慎，維護門(mén)店形象，不互相傾軋，客觀(guān)正派，不泄露商業(yè)機密。
舉止和體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)
舉止是門(mén)店服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面的禮節、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時(shí)身體應保持姿勢方面的禮節、禮貌要求。一個(gè)人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人內在的氣質(zhì)和涵養。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評討論。
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀意識小測試
作為一線(xiàn)門(mén)店人員，在遇到以下有關(guān)服務(wù)禮儀的問(wèn)題時(shí)，你應該如何做出反應呢？
1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應該怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員看到顧客應該面帶微笑，主動(dòng)地與顧客打招呼，“您好，需要我幫忙嗎？”
當顧客需要服務(wù)人員提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，門(mén)店服務(wù)人員應停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購買(mǎi)商品所在位置。
2、顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？
如果顧客看中門(mén)店中的一款商品，但沒(méi)有其喜歡的顏色和型號，銷(xiāo)售服務(wù)人員應帶領(lǐng)顧客到顧客服務(wù)部訂購，如果不能訂購或沒(méi)有存貨，則對顧客說(shuō)“對不起，我們商店現在沒(méi)有您需要的款式或顏色，請您選購其他商品�！�
3、如果顧客需要服務(wù)人員為他在兩種不同品牌的同類(lèi)商品中作出選擇，應如何解釋?zhuān)?/p>
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員可以詳細介紹每一種商品的特點(diǎn)、性能等，列舉不同廠(chǎng)家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷(xiāo)售情況（哪一類(lèi)商品賣(mài)的稍好一點(diǎn)），請顧客根據自己實(shí)際愛(ài)好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。
4、入股顧客對在門(mén)店已購買(mǎi)的商品的價(jià)格和質(zhì)量有所懷疑，應如何為顧客消除疑慮？
先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，應從兩個(gè)方面為顧客解釋?zhuān)紫�，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠(chǎng)商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商品實(shí)行的是合理定價(jià)政策，可以保證商品物有所值，在此同時(shí)，請注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結果。
5、員工看到顧客損壞了門(mén)店的設備或商品應如何處理？
此時(shí)，員工應有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭執，影響門(mén)店的形象。
6、如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？
門(mén)店銷(xiāo)售人員應主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負責裝車(chē)，若顧客無(wú)自備車(chē)可建議其到顧客服務(wù)部辦理送貨手續。
7、如果顧客在買(mǎi)完商品后，說(shuō)商品有瑕疵應如何處理？
這種情況，首先應在銷(xiāo)售之前與顧客共同檢驗商品的完好（包括配件），并使用專(zhuān)用包裝袋封裝。
8、顧客無(wú)理取鬧怎么辦？顧客要見(jiàn)值班經(jīng)理或負責人怎么辦？
如發(fā)生此類(lèi)事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請部門(mén)經(jīng)理，當日值班經(jīng)理出面解決爭執。
9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？
遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車(chē)迅速送往醫院。
10、顧客詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員工資怎么辦？
應禮貌告訴顧客：“對不起，根據公司的規定我們的工資是保密的，請您原諒�！�
門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀知識總結：一個(gè)門(mén)店的商品及門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象是門(mén)店綜合實(shí)力的體現，往往具有持久的、高效的競爭優(yōu)勢，門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象哪里來(lái)？來(lái)自商品的質(zhì)量、功能、款式、門(mén)店人員的服務(wù)等，在門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象中這些因素是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，而對門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象形成影響最大的是門(mén)店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀6
是說(shuō)對于商品里面的柜臺銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售是商場(chǎng)服務(wù)的核心內容，營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)，直接影響商場(chǎng)在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營(yíng)業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規范。
商場(chǎng)柜臺銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
商場(chǎng)的柜臺或貨架，是營(yíng)業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺服務(wù)，是營(yíng)業(yè)員日常工作的主要內容，他體現著(zhù)商場(chǎng)售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準。柜臺服務(wù)禮儀，正是營(yíng)業(yè)員做好工作的必要條件。
營(yíng)業(yè)前的準備
營(yíng)業(yè)前的準備工作好否，直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)能否順利進(jìn)行，營(yíng)業(yè)之前，準備工作做得充分，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后，柜臺服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。
營(yíng)業(yè)前的準備工作包括
搞好柜臺內外的環(huán)境衛生。商品擺放要整齊美觀(guān)、沒(méi)有灰塵；檢查自身的衣著(zhù)修飾，給顧客一個(gè)整潔、干凈的良好印象。復點(diǎn)商品數量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時(shí)提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀(guān)。檢查價(jià)格標簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫(xiě)或更換價(jià)格牌簽，明碼標價(jià)，這樣做可使營(yíng)業(yè)時(shí)減少差錯。備好售貨時(shí)各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據及復寫(xiě)紙等，收銀臺要備好找零的小額錢(qián)幣，檢查計算機是否正常工作。
迎接顧客的禮儀
基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步，有些商場(chǎng)在清晨開(kāi)門(mén)之時(shí)，列隊迎賓，通常由商場(chǎng)領(lǐng)導帶領(lǐng)部分工作人員，列隊站立商場(chǎng)門(mén)口的一側，迎接首批顧客。
禮儀人員迎賓時(shí)，應著(zhù)裝整齊、站姿規范、自然大方、誠懇熱情。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在柜臺內應端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來(lái)。
當有顧客走進(jìn)柜臺前停留時(shí)，應主動(dòng)迎客，問(wèn)一聲“您好”、“歡迎光臨”或說(shuō)“您需要點(diǎn)什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會(huì )，切不可馬上就說(shuō)“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買(mǎi)。
正確的做法是，用禮貌的問(wèn)候拉近與顧客的心理距離，用關(guān)心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發(fā)、強化顧客的購物動(dòng)機，達到迎接顧客的目的。
接待顧客的禮儀
廣義上講，顧客一進(jìn)入商場(chǎng)就意味著(zhù)開(kāi)始了接待，一般來(lái)說(shuō)，具體的接待服務(wù)是從顧客挑選商品時(shí)開(kāi)始的，營(yíng)業(yè)員應禮貌、熱情、周到、耐心的為服務(wù)每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場(chǎng)規章的前提下，盡量方便顧客、滿(mǎn)足顧客的要求。
有序接待。顧客來(lái)到柜臺有先有后，營(yíng)業(yè)員應該按先后順序接待，不失禮節。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)應做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點(diǎn)頭致意，每當換一位顧客的時(shí)候，應禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了�！�
介紹商品。向顧客介紹展示商品的時(shí)候要抓住時(shí)機，過(guò)早，會(huì )使顧客產(chǎn)生戒心；過(guò)遲，顧客已轉移了注意力喪事良機。介紹的時(shí)候要誠心誠意，實(shí)事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。
介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買(mǎi)，如果介紹的情況不真實(shí)誤導顧客，從長(cháng)遠看既失禮又失敗。同時(shí)，要耐心回答顧客提出的問(wèn)題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問(wèn)充耳不聞，不予理睬。
遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的.最佳觀(guān)賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。
百拿不厭。顧客購物總愛(ài)挑選，這是人之常情。營(yíng)業(yè)員給顧客遞拿商品時(shí)，動(dòng)作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會(huì )。顧客反復挑揀，反映買(mǎi)意堅定，所以，營(yíng)業(yè)員不能嫌煩，應說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，如不滿(mǎn)意我再給您拿一件供您比較”，以示服務(wù)耐心，誠懇。
為顧客當好參謀。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員對經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)、性能及市場(chǎng)行情、走勢等知識，要多懂一些，應盡己所能，主動(dòng)為顧客當好參謀；首先要以顧客自己的愛(ài)好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人；其次要恰到好處，點(diǎn)到為止；三要幫助導購，從顧客的角度去引導消費。
送別顧客的禮儀
在服務(wù)顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應始終保持情緒飽滿(mǎn)、熱情周到、話(huà)語(yǔ)親切。顧客購貨完畢，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見(jiàn)”。這一階段的禮儀不可忽視。
要知道顧客自進(jìn)入商場(chǎng)后，在各環(huán)節都受到了良好的禮儀接待，并買(mǎi)到了稱(chēng)心如意的商品，這只是完成了服務(wù)的第一步，還有重要的一環(huán)，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。
最后商品銷(xiāo)售服務(wù)人員對于下班鈴響之前進(jìn)入商場(chǎng)的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開(kāi)始清理貨物，款項，搞好收尾事務(wù)。切不可提前關(guān)燈、掛簾、理貨、催攆顧客。
商場(chǎng)柜臺銷(xiāo)售服務(wù)人員和顧客的接觸更為直接，在銷(xiāo)售服務(wù)禮儀方面如果不注意，就會(huì )給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個(gè)顧客，也丟失了更多的潛在顧客。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀7
例分析—接待客戶(hù)：
一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過(guò)艱苦磋商才達成的協(xié)議，結果在“請進(jìn)”的聲音中，一推門(mén)看到的是對方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著(zhù)掩門(mén)離開(kāi)，而且一去不復返。
可見(jiàn)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟、文化的發(fā)展，如何得體地、規范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個(gè)人修養的體現，更是公司是否規范化運作的標志。
在案例中我們看到，因為對方老總對自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費盡周折談判而成的合作機會(huì )給溜掉了。小小的舉動(dòng)可能是無(wú)意或是習慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。
從案例中我們延伸到銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀中說(shuō)涉及到的接待禮儀，看看有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)應該如何接待？
客人登門(mén)造訪(fǎng)，首先要掌握住客人來(lái)訪(fǎng)的時(shí)間。當客人來(lái)到你的門(mén)口時(shí)，第一反應就應該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。
為來(lái)賓上飲料時(shí)，還須注意干凈衛生保證供應。四是殷勤相助。認真專(zhuān)注。與來(lái)賓交談時(shí)，務(wù)必要認認真真地洗耳恭聽(tīng)，聚精會(huì )神，切不可一心二用，所答非所問(wèn)。那樣做，必定會(huì )得罪于人。
迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會(huì )晤的具體時(shí)間的長(cháng)度有無(wú)約定，客人的告辭均須由對方首先提出。主人首先提出來(lái)送客，或是以自己的動(dòng)作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當來(lái)賓提出告辭時(shí)，主人通常應對其加以熱情挽留。
銷(xiāo)售人員服務(wù)禮儀
通常我們說(shuō)到服務(wù)禮儀總會(huì )想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話(huà)禮儀、銷(xiāo)售溝通禮儀等方面的內容。當然這些是作為銷(xiāo)售人員首先要具備的，也是很實(shí)用，在這里就不多說(shuō)了。下面主要從銷(xiāo)售工作中出現的問(wèn)題來(lái)具體說(shuō)銷(xiāo)售人員的服務(wù)禮儀。
微笑服務(wù)禮儀
作為終端的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，要求服務(wù)從微笑開(kāi)始�！爸鲃�(dòng)迎客，微笑服務(wù)”。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì )使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。
那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì )心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。
微笑雖說(shuō)不必像亞運會(huì )禮儀小姐那樣標準，但也要是發(fā)自?xún)刃�，真誠的微笑。微笑是可以感染人的，自然真誠的微笑會(huì )使你的客戶(hù)對你產(chǎn)生信賴(lài)感，所以銷(xiāo)售人員沒(méi)事的時(shí)候可以多練習一下微笑。
小技巧：在家對著(zhù)鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著(zhù)一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。
主動(dòng)服務(wù)禮儀
銷(xiāo)售人員中很多在銷(xiāo)售行業(yè)做的久了就容易忽視主動(dòng)服務(wù)。甚至有些銷(xiāo)售人員帶有“有色眼睛”，有客戶(hù)總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶(hù)資源白白浪費。那么如何做好主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)又有哪些禮儀呢？
銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供的主動(dòng)服務(wù)可以為自己創(chuàng )造巨大的效益，在實(shí)際操作的過(guò)程中銷(xiāo)售人員要想獲得這些其實(shí)一點(diǎn)兒也不難。
在客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候，詳細給予回答。在交談中盡量獲取客戶(hù)的需求，并根據需求提供相應的幫助。
主動(dòng)對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系或回訪(fǎng)，這種方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。
要勤于向客戶(hù)表示關(guān)切，不要因為自己的懶惰失去一大批優(yōu)秀的忠誠客戶(hù)。
隨時(shí)告訴客戶(hù)新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時(shí)就會(huì )首先想到你。
主動(dòng)為客戶(hù)提供更多的方便，客戶(hù)得到的好處越多，就會(huì )對你越滿(mǎn)意，你成功的希望自然越大。
售后服務(wù)禮儀
售后服務(wù)禮儀是針對產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后員工服務(wù)客戶(hù)禮儀，我們要知道售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)部門(mén)，作為銷(xiāo)售產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷(xiāo)售。
另外，每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客，會(huì )把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品，這樣就帶來(lái)了更多的.客戶(hù)群。
注意收集顧客對商品，服務(wù)的意見(jiàn)及對發(fā)生古裝的商品的意見(jiàn)和建議。為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類(lèi)檔案資料：
一是客戶(hù)資料，包括客戶(hù)的姓名，地址，電話(huà)號碼，擁有本產(chǎn)品的種類(lèi)等。
二是服務(wù)資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶(hù)通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類(lèi)，損壞情形及原因分析，客戶(hù)對產(chǎn)品的及客戶(hù)對服務(wù)的意見(jiàn)，等等。
售后服務(wù)還包括客戶(hù)關(guān)系的維護，銷(xiāo)售工作不等于是把商品銷(xiāo)售出去了就結束了，銷(xiāo)售出去是只是銷(xiāo)售的開(kāi)始。經(jīng)常跟客戶(hù)保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來(lái)意外的客戶(hù)，節假日一個(gè)小小的短信很可能會(huì )有二次消費。售后服務(wù)一定要讓客戶(hù)感受到服務(wù)的存在，和你對他的關(guān)注。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀8
銷(xiāo)售人員在服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候要注意哪些禮儀規范呢？要必備哪些素質(zhì)和基本條件呢？在銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交流時(shí)，出于對客戶(hù)的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀容，儀表和語(yǔ)言，操作的規范，要發(fā)自?xún)刃牡臒崆榈南蚩蛻?hù)提供主動(dòng)，周到的服務(wù)，從而表現出銷(xiāo)售人員良好的風(fēng)度和素養。
目前競爭環(huán)境的改變大多是漸熱型的，比如把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。
對于銷(xiāo)售服務(wù)人員也是這樣，如果沒(méi)有服務(wù)意識，不注意自己的服務(wù)禮儀規范，對環(huán)境的變化沒(méi)有一點(diǎn)自我努力，自我上進(jìn)的想法，那么最后就會(huì )像這個(gè)青蛙一樣，被煮熟，淘汰了都不知道。
首先銷(xiāo)售服務(wù)人員著(zhù)裝禮儀
銷(xiāo)售服務(wù)人員在工作崗位是，贏(yíng)得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節，要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個(gè)人形象，因為個(gè)人的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己的形象，而且還會(huì )被視為單位形象的化身。維護好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著(zhù)裝，也不要“衣帽取人”。
銷(xiāo)售服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮儀
著(zhù)裝禮儀的六不要
不要“臟”；在工作崗位上，沒(méi)有任何理由整天臟兮兮的'。如果那樣的話(huà)，和穿著(zhù)殘破不堪的衣服又有什么區別呢？
不要“奇”；絕對不應當在款式上過(guò)分奇特，也不應在搭配上過(guò)于特殊。 職業(yè)人士有職業(yè)的裝束，如果奇裝異服，會(huì )給人不莊重的感覺(jué)。
不要“亂”；工作時(shí)間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過(guò)于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺(jué)。
不要“短”；衣著(zhù)過(guò)分肥大或短小，都是不得體的。要避免著(zhù)裝過(guò)短的情況。在莊重嚴肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過(guò)“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀(guān)。
不要“緊”；女性，還應避免使自己的正裝過(guò)于緊身。服裝過(guò)分地緊身，只會(huì )產(chǎn)生兩種效果：要么過(guò)度地展示個(gè)人的線(xiàn)條，要么會(huì )使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會(huì )破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。 男士亦然。
不要“露”；工作場(chǎng)合，著(zhù)裝不允許過(guò)分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
銷(xiāo)售服務(wù)人員接待禮儀
銷(xiāo)售服務(wù)人員對于來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，要起身握手相迎，對上級、長(cháng)者、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，應起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見(jiàn)面外，可以不起身。
如果來(lái)訪(fǎng)者是預先約定好的重要客人，則應根據來(lái)訪(fǎng)者的地位、身份等確定相應的接待規格和程序。在辦公室接待一般的來(lái)訪(fǎng)者，談話(huà)時(shí)應注意少說(shuō)多聽(tīng)，最好不要隔著(zhù)辦公桌和來(lái)人說(shuō)話(huà)。對來(lái)訪(fǎng)者反映的問(wèn)題，要作簡(jiǎn)短的記錄。
如果自己有事暫不能接待來(lái)訪(fǎng)者，應安排秘書(shū)或其他人員接待客人，切不可冷落了來(lái)訪(fǎng)者。
正在接待來(lái)訪(fǎng)者時(shí)，有電話(huà)打來(lái)或有新的來(lái)訪(fǎng)者，應盡量讓秘書(shū)或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結束接待，可以婉言提出借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會(huì )。這次就先談到這兒吧”等，也可用起身的身體語(yǔ)言告訴對方就此結束談話(huà)。
銷(xiāo)售服務(wù)人員乘車(chē)座次的安排
乘坐車(chē)輛，特別是轎車(chē)，座次的安排很有講究。為轎車(chē)具體進(jìn)行排座時(shí)，必須注意不同數量座位的轎車(chē)，排位方法各不相同。
同一種轎車(chē)上，駕車(chē)者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車(chē)前排的副駕駛座，在由專(zhuān)職司機駕車(chē)時(shí)，一般被稱(chēng)為“隨員座”，它是屬于陪同、秘書(shū)、翻譯或是警衛人員的專(zhuān)座。參加社會(huì )性質(zhì)的活動(dòng)時(shí)，讓婦女或兒童坐在那個(gè)位置，就不合適了。
1）雙排五座轎車(chē)
這種轎車(chē)在國內最為普遍。當主人親自駕車(chē)時(shí)，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當是專(zhuān)職司機駕車(chē)時(shí)，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。
2）三排七座轎車(chē)
當主人駕駛時(shí)：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當專(zhuān)職司機駕駛駕駛時(shí)：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。
3）三排九座轎車(chē)
當主人駕駛時(shí)：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專(zhuān)職司機時(shí)，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。
4）多排座轎車(chē)
我們所講的多排座轎車(chē)是特指四排或四排座以上的轎車(chē)，不管是誰(shuí)駕車(chē)，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門(mén)遠近排定。
5）乘坐轎車(chē)時(shí)，應請尊長(cháng)、女士、來(lái)賓上座，這是給予對方的一種禮遇。
但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車(chē)時(shí)，可以請尊長(cháng)、女士、來(lái)賓先上車(chē)，后下車(chē)。
6）在火車(chē)上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。
如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當然是里上外下了。不過(guò)，三人座時(shí)，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時(shí)，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。
銷(xiāo)售服務(wù)工作中常見(jiàn)的禮儀有很多種，比如儀容儀表，握手，用餐，接待，乘車(chē)等，多方面的細節學(xué)習才能更好的為客戶(hù)服務(wù)。才能更好的提升自我素養和企業(yè)競爭力。
銷(xiāo)售服務(wù)禮儀9
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀主要是說(shuō)對于電話(huà)銷(xiāo)售人員，每天都要打大量的電話(huà)，看起來(lái)打電話(huà)很容易，對著(zhù)話(huà)筒和客戶(hù)交談，覺(jué)得和當面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一門(mén)藝術(shù)，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶(hù)就會(huì )立刻掛電話(huà)，那再想聯(lián)系到這個(gè)客戶(hù)就非常困難了。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
撥打電話(huà)要有文明語(yǔ)氣
聽(tīng)從的語(yǔ)氣。如果銷(xiāo)售人員給上級請示，匯報，應該保持尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級領(lǐng)導印象深刻、事理明白，答復準確。定性的語(yǔ)氣。如果和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡(jiǎn)明、準備，不含糊其辭，客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的。不應該說(shuō)話(huà)模棱兩可。商量的語(yǔ)氣。和對方在價(jià)格上有爭議的時(shí)候，應該持平等、禮貌、虛心的語(yǔ)氣給對方講解價(jià)格的合理性。電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之撥打電話(huà)注意事項
選擇適當的通話(huà)時(shí)間。白天應該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話(huà)的人包括對方老人或小孩的睡眠。老年人大多數有午睡的.習慣，無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話(huà)。與國外的客戶(hù)通話(huà)，要注意時(shí)差和生活習慣。電話(huà)接聽(tīng)后，要詢(xún)問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。
查清對方的電話(huà)號碼，并正確地撥號。萬(wàn)一弄錯了，應向接電話(huà)者表示歉意，不要將電話(huà)掛斷了事。撥號以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)人接聽(tīng)，應耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對方正巧不在電話(huà)機旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話(huà)已經(jīng)掛了，這也是失禮的。
電話(huà)接通后，可以先問(wèn)下對方的號碼和單位，然后再報出受話(huà)人的姓名。當對方詢(xún)問(wèn)姓名時(shí)，一般應告訴對方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對方“你是誰(shuí)”是很不禮貌的。萬(wàn)一受話(huà)人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)，應婉轉的回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友，我明天再打電話(huà)來(lái)吧�！�
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之語(yǔ)氣溫和
打電話(huà)時(shí)一定要態(tài)度友善、語(yǔ)氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現出絲毫的粗魯和暴躁。
在電話(huà)接通后，首先要清楚地說(shuō)：“您好！”不要直接說(shuō)：“找某某�！倍鴳斦f(shuō)：“我是某某，麻煩您找某某�！币膊灰f(shuō)：“你是某某嗎？”而應說(shuō)：“我是某某，某某在嗎？”如果與對方并不熟悉，應說(shuō)出自己所屬單位及姓名，這樣對方如果愿意與你通話(huà)，就自然會(huì )做出反應。
打電話(huà)時(shí)要講的緩慢些、清楚些，讓對方可以聽(tīng)清楚。凡是講到數字、人名、地名或者關(guān)鍵的名字，最好能重復一遍，或者詢(xún)問(wèn)對方是否聽(tīng)清了，然后再往下講。
當對方講話(huà)時(shí)，要靜靜的聽(tīng)，不要隨便打斷，在傾聽(tīng)的時(shí)候，還應當附和，你若是一直悶不作聲或毫無(wú)反應，會(huì )令人感到你根本沒(méi)有在用心聽(tīng)。
談話(huà)結束后，應該說(shuō)一聲“再見(jiàn)”、“謝謝”，不可貿然掛斷電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之接電話(huà)
電話(huà)鈴聲響起3聲之內，應立即接起電話(huà)，接電話(huà)時(shí)所講的第一句話(huà)應是問(wèn)候語(yǔ)"您好！"
接電話(huà)時(shí)不允許出現“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣的查問(wèn)對方“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通話(huà)中不得對這話(huà)筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閑聊。
遇上不相識的人打起電話(huà)沒(méi)完，非得讓其“適合而止”時(shí)，說(shuō)的應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢”而應當講“好吧，我不占用您的時(shí)間了�！�
接電話(huà)時(shí)，被找的人如果就在身邊，應告訴打電話(huà)者“請稍等，”然后立即轉交電話(huà)。如果對方認錯了人，應馬上告知，不得將錯就錯，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉告而隨意向對方說(shuō)“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。
代接電話(huà)時(shí)，對方如有留言，應用紙筆記錄，之后重復一遍，以免有誤。并告訴對方會(huì )及時(shí)轉告。例如：”我再重復一遍，您看對不對。。。好的，等他回來(lái)我立即轉告他�！�
通話(huà)完畢應讓對方先掛斷電話(huà)。當對方交談結束時(shí)，可詢(xún)問(wèn)對方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話(huà)，這樣既尊重對方，有提醒了對方。最后說(shuō)：“再見(jiàn)”等對方放下電話(huà)后，自己再放下。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之保持微笑
銷(xiāo)售人員在打電話(huà)或者接電話(huà)的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，通話(huà)的時(shí)候，雖然電話(huà)另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過(guò)你的談話(huà)聲音和內容中感覺(jué)到。所以在通話(huà)時(shí)也應該隨時(shí)保持笑臉，相信對面的客戶(hù)也一定可以通過(guò)你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷(xiāo)售人員在通話(huà)的時(shí)候絕對不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。
在通話(huà)的時(shí)候，姿勢要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話(huà)的聲音就會(huì )失去彈性，甚至會(huì )令對方認為：你是不是身體不舒服。只要姿勢良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對方留下好印象。
用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，切忌采用粗俗語(yǔ)言和生硬的口氣，以免客戶(hù)產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達成，客戶(hù)也會(huì )留下一個(gè)好的印象。對于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。
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