推銷(xiāo)與談判技巧
推銷(xiāo)與談判技巧1
大連楓葉職業(yè)技術(shù)學(xué)院
20xx-2013學(xué)年第二學(xué)期期末試卷答案
商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧 科目試卷（ A ）卷 （本試卷共2頁(yè)，6道大題）
一、單項選擇題（每題1分，共10分）
1-5 AABCB 6-10 CBDBB
二、多項選擇題（每題2分，共10分）
1、ABC 2、BD 3、ABD 4、ABE 5、ACD
三、判斷對錯題（每題2分，共10分）
1、 錯 2、 錯 3、 錯 4、錯 5、錯
四、名詞解釋?zhuān)款}4分，共20分）
1、題目：推銷(xiāo)
答案：以自己的意圖和觀(guān)念獲得他人認可為目標的行為。（4分） 2、題目：推銷(xiāo)環(huán)境
答案：一切影響、制約企業(yè)推銷(xiāo)活動(dòng)的最普遍的因素。（4分） 3、題目：愛(ài)達模式
答案：根據推銷(xiāo)活動(dòng)特點(diǎn)及對顧客購買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變所采取的策略，歸納出一套程序化的.標準推銷(xiāo)形式。（4分） 4、題目：尋找顧客
答案：尋找潛在可能的準顧客。（4分）
5、題目：個(gè)人觀(guān)察法
答案：推銷(xiāo)人員依靠個(gè)人的知識、經(jīng)驗，通過(guò)對周?chē)h(huán)境的直接觀(guān)察和判斷，尋找準顧客的方法。（4分）
五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）
1、題目：影響推銷(xiāo)工作的主要因素
答案： （1）推銷(xiāo)人員素質(zhì)（2分）（2）推銷(xiāo)環(huán)境（2分）（3）推銷(xiāo)工作的組織管理水平（1分）
2、題目：簡(jiǎn)述推銷(xiāo)人員的職責
答案： （1）搜集市場(chǎng)信息（1分）（2）溝通關(guān)系（1分）（3）銷(xiāo)售商品（1分）（4）提供服務(wù)（1分）（5）樹(shù)立形象（1分） 3、題目：簡(jiǎn)述尋找顧客的程序
答案：獲得潛在準顧客（2分）——準顧客資格審查（1分）——確定準顧客（1分）——制定拜訪(fǎng)計劃（1分） 4、題目：簡(jiǎn)述逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法應注意的問(wèn)題
答案： （1）推銷(xiāo)人員首先要根據自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品的各種特性和用途，確定一個(gè)比較可行的推銷(xiāo)地區或推銷(xiāo)對象的范圍，即尋找一塊具有可行性的、可供訪(fǎng)問(wèn)的目標“地毯”。（2分）（2）要注意提高訪(fǎng)問(wèn)的效益。（2分）（3）做好訪(fǎng)問(wèn)的準備工作，以減少被拒之門(mén)外的可能性。（1分） 5、題目：簡(jiǎn)述顧客資格審查的內容
答案： （1）顧客購買(mǎi)需求審查（2分）（2）顧客支付能力審查（2分）（3）顧客購買(mǎi)資格審查（1分）
六、綜合分析題（25分）
1、題目：希爾頓的談判為什么能成功？（10分）
答案：希爾頓談判之所以能成功，主要在于他能夠抓住對方的心理，即對方利益所在點(diǎn)進(jìn)行談判，對方不得不考慮其利益而采取的讓步策略。（10分） 2、題目：希爾頓的談判運用了什么樣的談判原理或技巧？（15分）
答案：所使用的談判原理或原則是雙贏(yíng)的原則，同時(shí)能夠站在對方角度上考慮問(wèn)題，抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。（15分）
推銷(xiāo)與談判技巧2
一、學(xué)習目的與要求
通過(guò)本章的學(xué)習，理解什么是談判力，識別形成談判力的來(lái)源，掌握和運用形成談判力的策略。
二、課程內容
第一節 什么是談判力
�。ㄒ唬┱勁辛Φ母拍�
對談判力認識的誤區。談判力概念的定義。
�。ǘ┱勁辛εc談判空間
什么是談判空間？談判力與談判空間的關(guān)系。
第二節 談判力的來(lái)源
�。ㄒ唬┯绊懞透淖冋勁锌臻g的.因素
利益、談判的替代性選擇、潛在談判協(xié)議對談判空間及談判空間變動(dòng)的影響。
�。ǘ┱勁辛Φ闹饕獊�(lái)源
構成談判力來(lái)源的主要因素：強制性、補償和交換、遵從準則和客觀(guān)標準、認同力及知識和信息。
三、考核知識點(diǎn)
1.談判力與談判空間。
2.談判力的來(lái)源。
四、考核要求
�。ㄒ唬┱勁辛εc談判空問(wèn)
1.識記：（1）談判力的定義；（2）談判空間的概念；（3）談判者保留價(jià)格。
2.領(lǐng)會(huì )：（1）對談判力的認識誤區；（2）談判力與談判空間的關(guān)系。
�。ǘ┱勁辛Φ膩�(lái)源
1.領(lǐng)會(huì )：（1）影響和改變談判空間的因素；（2）形成談判力的主要來(lái)源。
2.運用：形成和增大談判者談判力的行動(dòng)與策略的運用。
推銷(xiāo)與談判技巧3
商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧 案例01：
巴西一家公司到美國去采購成套設備。巴西談判小組成員因為上街購物耽誤了時(shí)間。當他們到達談判地點(diǎn)時(shí)，比預定時(shí)間晚了45分鐘。美方代表對此極為不滿(mǎn)，花了很長(cháng)時(shí)間來(lái)指責巴西代表不遵守時(shí)間，沒(méi)有信用，如果老這樣下去的話(huà)，以后很多工作很難合作，浪費時(shí)間就是浪費資源、浪費金錢(qián)。對此巴西代表感到理虧，只好不停地向美方代表道歉。談判開(kāi)始以后似乎還對巴西代表來(lái)遲一事耿耿于懷，一時(shí)間弄得巴西代表手足無(wú)措，說(shuō)話(huà)處處被動(dòng)。無(wú)心與美方代表討價(jià)還價(jià)，對美方提出的許多要求也沒(méi)有靜下心來(lái)認真考慮，匆匆忙忙就簽訂了合同。 等到合同簽訂以后，巴西代表平靜下來(lái)，頭腦不再發(fā)熱時(shí)才發(fā)現自己吃了大虧，上了美方的當，但已經(jīng)晚了。
案例分析：
這個(gè)是一個(gè)挑剔式開(kāi)局策略的運用，在一開(kāi)始的時(shí)候對對手的某項錯誤或禮儀失誤嚴加指責，使其感到內疚，從而達到營(yíng)造低調氣氛，迫使對方讓步的目的。本案例中美國談判代表成功地使用挑剔式開(kāi)局策略，迫使巴西談判代表自覺(jué)理虧在來(lái)不及認真思考的情況而匆忙簽下對美方有利的合同。
但是我與此同時(shí)我們更需要注意的是,這也是一個(gè)關(guān)于國際的商務(wù)談判,其中就沒(méi)有很好的運用我們上文中所提出的觀(guān)點(diǎn)應該在談判之前了解對方的文化,并且應該想好一旦遲到的情況下應該如何是好,如何地應對這種文化上的差異.接下來(lái)我們來(lái)看一下另一個(gè)事例,同樣是面對這種遲到的情況,日本的談判代表是如何做的:
日本有一家著(zhù)名的汽車(chē)公司在美國剛剛“登陸”時(shí)，急需找一家美國代理商來(lái)為其銷(xiāo)售產(chǎn)品，以彌補他們不了解美國市場(chǎng)的缺陷。當日本汽車(chē)公司準備與美國的.一家公司就此問(wèn)題進(jìn)行談判時(shí)，日本公司的談判代表路上塞車(chē)遲到了。美國公司的代表抓住這件事緊緊不放，想要以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。日本公司的代表發(fā)現無(wú)路可煺，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了你的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，所以導致了這個(gè)不愉快的結果，我希望我們不要再為這個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因為這件事懷疑到我們合作的誠意，那么，我們只好結束這次談判。我認為，我們所提出的優(yōu)惠代理條件是不會(huì )在美國找不到合作伙伴的�！�
日本代表的一席話(huà)說(shuō)得美國代理商啞口無(wú)言，美國人也不想失去這次賺錢(qián)的機會(huì )，于是談判順利地進(jìn)行下去。
商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧 案例02：
日本一家著(zhù)名汽車(chē)公司剛剛在美國“登陸”，急需找一個(gè)美國代理商來(lái)為其推銷(xiāo)產(chǎn)品，以彌補他們不了解美國市場(chǎng)的缺陷。當日本公司準備同一家美國公司談判時(shí)，談判代表因為堵車(chē)遲到了，美國談判代表抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件，日本代表發(fā)現無(wú)路可煺，于是站起來(lái)說(shuō)：“我們十分抱歉耽誤了您的時(shí)間，但是這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，導致了這個(gè)不愉快的結果，我希望我們不要再因為這個(gè)無(wú)所謂的問(wèn)題耽誤寶貴的時(shí)間了，如果因為這件事懷疑我們合作的誠意，那么我們只好結束這次談判，我認為，我們所提出的優(yōu)惠條件是不會(huì )在美國找不到合作伙伴的�！比毡敬硪幌�(huà)讓美國代表啞口無(wú)言，美國人也不想失去一次賺錢(qián)的機會(huì )，于是談判順利進(jìn)行下去了。
提問(wèn)：
1.美國公司的談判代表在談判開(kāi)始時(shí)試圖營(yíng)造何種開(kāi)局氣氛?
答：美國公司談判代表連續指責日本代表遲到，這是一種情感攻擊，目的是讓日本代表感到內疚，處于被動(dòng)，美國代表就能從中獲取有利條件，開(kāi)局氣氛屬于低調氣氛。
2.日本公司談判代表采取了哪一種談判開(kāi)局策略?
答：日本公司談判代表面對美國人的低調開(kāi)局氣氛，一針見(jiàn)血的指出：如果你方?jīng)]有誠意，咱們就不要浪費時(shí)間，想和我方合作的公司很多，與你方不談也罷!日本人用高調開(kāi)局氣氛進(jìn)行反擊，使談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段。
3.如果你是美方談判代表，應該如何扳回劣勢?
答：日本公司的談判代表暫時(shí)控制了談判氣氛，風(fēng)頭正勁，如果此時(shí)與日本代表正面交鋒勝算不大，我方利益難以保證，所以應該避其鋒芒，采用“疲勞戰術(shù)”，先讓日本代表慷慨激昂地介紹他們的產(chǎn)品和未來(lái)計劃，然后我方禮貌的道歉，表示有些問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)明白，請日本代表就某個(gè)問(wèn)題或幾個(gè)問(wèn)題反復進(jìn)行陳述，消磨幾次之后，日本代表已是強弩之末，心理和生理上都產(chǎn)生疲勞，喪失了對談判氣氛的控制，這時(shí)我方突然提出幾個(gè)尖銳的問(wèn)題，再次沖擊日方的心理防線(xiàn)，不但能逐漸掌握談判氣氛，談判結果也將向著(zhù)利于我方的方向發(fā)展。
商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧
1協(xié)調與談判對手關(guān)系策略的調動(dòng)
談判是雙方談判組成員在一起進(jìn)行溝通，進(jìn)行妥協(xié)，為達到一個(gè)共同雙贏(yíng)的目標而進(jìn)行切磋的過(guò)程，我們強調妥協(xié)是溝通，但目標是雙贏(yíng)。所以談判是人與人協(xié)調關(guān)系的過(guò)程，這樣有許多談判策略可進(jìn)行調動(dòng)，這里要強調的是，談判是對事，談判策略調動(dòng)是對人。
一、建立滿(mǎn)意感
在某種程度上，滿(mǎn)足對方談判組成員個(gè)人利益，那么他與你或談判組其他成員的特殊關(guān)系，就能建立起來(lái)，因此使得談判組尤其是對方談判組某個(gè)主要成員，通過(guò)你的行為能產(chǎn)生一定程度的滿(mǎn)意感，這可能會(huì )改變談判中出現的一些情況。
二、開(kāi)小會(huì )
對于對方談判組整體成員，采用差異性對待的辦法，希望談判的整體的關(guān)系發(fā)生一些微妙變化，能夠有不同傾向性產(chǎn)生，可能會(huì )有一定的負面影響。
三、惻隱術(shù)
采用示弱乞憐的作法，利用人類(lèi)的某些特點(diǎn)，比如說(shuō)，惻隱之心，人皆有之，誰(shuí)也不愿落井下石這樣一種人類(lèi)的弱點(diǎn)，最終來(lái)達到自己的目標，這種辦法效果與使用的次數成反比。
四、寵將法
用表?yè)P的辦法讓別人去做一些你想讓他去做的事情。寵將法本身是說(shuō)好聽(tīng)的話(huà)，讓他在受到贊揚過(guò)程中產(chǎn)生一種舒服感，從而放松警惕，給你成功的機會(huì )。
五、激將法
激起對方的潛能，認為別人能做的，我都能做的到，別人做不到的，我也能做到，只有這種情況，運用激將較易生效。這種方法應該有很強的針對性，對手屬于爭強好勝的，應用激將法是較容易奏效的。
六、告將法
常采用的方法是越級上告，把談判陷入僵局的責任和困難全推到你要告的這個(gè)人身上。告將法較消極，甚至某種程度上講有一種消極的影響，有可能別人會(huì )轉變長(cháng)久以來(lái)對你積累的印象。
七、泥菩薩戰術(shù)
采用不發(fā)言的辦法，消磨對方的自信心，達到本方的目的。因為沒(méi)有反應比負面反應更沒(méi)有辦法讓人捉摸。
推銷(xiāo)與談判技巧4
�。ㄒ唬� 溝通的含義
主要指在社會(huì )生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個(gè)或2個(gè)以上人群中傳遞或交換的過(guò)程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點(diǎn)： 1、溝通是意義的傳遞； 2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義； 3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。
�。ǘ� 溝通的類(lèi)型
1、言語(yǔ)溝通：語(yǔ)言是一定社會(huì )約定俗成的符號系統。人們運用語(yǔ)言符號進(jìn)行信息交流,傳遞思想、情感、觀(guān)念和態(tài)度,達到溝通目的的過(guò)程,叫做言語(yǔ)溝通。言語(yǔ)溝通是人際溝通中最重要的一種形式,大多數的信息編碼都是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行的。言語(yǔ)溝通分為口語(yǔ)溝通和書(shū)面言語(yǔ)溝通。
2、非語(yǔ)言溝通： 主要指說(shuō)和寫(xiě)(語(yǔ)言)之外的信息傳遞,包括手勢、身體姿態(tài)、音調(副語(yǔ)言)、身體空間和表情等。非言語(yǔ)溝通與言話(huà)溝通往往在效果上是互相補充的。
3、身體語(yǔ)言和身體動(dòng)作：在日常生活中,我們也經(jīng)常采用身體姿勢或身體動(dòng)作來(lái)與別人交流信息、傳達情感，比如,擺手表示制止或否定、搓手或拽衣領(lǐng)表示緊張、拍腦袋表示自責、聳肩表示不以為然或無(wú)可奈何、觸摸也能表達一定的情感和信息,因而也常被人們用作溝通的方式，但是身體的接觸或觸摸是受一定社會(huì )規則和文化習俗限制的。
4、服飾：我們從服裝的質(zhì)地、款式、新舊上往往可以看出一個(gè)人的身份、地位、經(jīng)濟條件、職業(yè)線(xiàn)索和審美品位等,這說(shuō)明服飾也在為溝通者傳達著(zhù)信息,也可以起到交流的作用。
5、講話(huà)風(fēng)格：有聲語(yǔ)言包括許多社會(huì )符號,它在溝通過(guò)程中起著(zhù)重要作用,它告訴我們在什么背景下什么人在對什么人說(shuō)什么。例如,緩慢的、細心的講話(huà)表示我們在與一個(gè)小孩子、一個(gè)老人人或一個(gè)外國人說(shuō)話(huà)。輕聲小心的講話(huà)(比如用升調,用加強的語(yǔ)氣、閃爍其詞,附加問(wèn)題等)表示我們面前出現了一個(gè)高地位的人。社會(huì )符號也告訴我們許多有關(guān)群體成員關(guān)系的信息,例如社會(huì )階層、種族、性別、年齡等。
6、人際空間：人與人之間的距離也是表露人際關(guān)系的"語(yǔ)言",也能傳遞大量的情感信息，通常親密則相互之間具有較近的人際距離,人疏遠則相互之間具有較遠的人際距離,人際距離傳達的意義也具有文化特色,受環(huán)境的限制,有的民族喜歡雙方保持近距離,而另一些民族則與之相反，通常陌生人之間的空間距離會(huì )較大,但在特定情況下則不一樣，或在在擁擠的公共汽車(chē)上或擁擠的電梯上，人們由于距離太近，會(huì )產(chǎn)生緊張感，會(huì )避免面對面或目光接觸。
�。ㄈ贤ㄟ^(guò)程
溝通是一個(gè)復雜的過(guò)程，任何溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過(guò)程。溝通的過(guò)程可以分解為以下幾個(gè)步驟：
1、信息源：指發(fā)出信息的人。
2、編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語(yǔ)言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。
3、傳遞信息：通過(guò)某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。
4、解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過(guò)程包括了接收、譯碼和理解3個(gè)環(huán)節。
5、反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實(shí)和做出必要的修正。反饋的過(guò)程只是信息溝通的逆過(guò)程。
二、影響自然人消費決策的因素
作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，表達溝通力很重要�，F代商品五花八門(mén)，但人生必需品只有食與色，基本層次滿(mǎn)足以后，其他衍生出來(lái)的.其實(shí)都是非必要商品。但是了解影響消費者消費決策因素，找準刺激顧客購買(mǎi)非必要商品的欲望，就是行銷(xiāo)的首要課題。行為理論認為，家庭的消費決策建立在對商品特性的主觀(guān)評價(jià)基礎上，它不但受制于行為人的有限理性，還受到?jīng)Q策當時(shí)所處環(huán)境的影響。因此，消費決策在很大程度上帶有主觀(guān)任意性。日常生活中，影響消費者決策行為的因素主要有以下四個(gè)方面：
�。ㄒ唬┒栊�
惰性概念起源于牛頓第一運動(dòng)定律（即“惰性定律”）：物體除非受到外力的作用，否則將永遠保持原來(lái)（靜止或運動(dòng)）的狀態(tài)。心理學(xué)中的惰性法則被表述為：在沒(méi)有受到心理動(dòng)力驅動(dòng)的情況下，個(gè)人行為將表現出“維持現狀”的特點(diǎn)。因此，只有當個(gè)人發(fā)現明顯優(yōu)于現狀的選擇后，才會(huì )產(chǎn)生心理動(dòng)力來(lái)改變現狀。例如，當人們明顯感受到改變現狀能使他們生活得更好，他們會(huì )主動(dòng)追求變化�！吧畹酶谩笔峭苿�(dòng)人們改變現狀的心理動(dòng)力。傳統經(jīng)濟學(xué)的“理性人”假設認為，“理性人”能準確地感知自己的偏好，因此，在面對不同消費選擇時(shí)，“理性人”有足夠的心理動(dòng)力進(jìn)行消費選擇。
可現實(shí)生活中的大量實(shí)例表明，普通人對自己的主觀(guān)偏好常常說(shuō)不清、道不明。因為他們的消費偏好模糊，不清楚自己究竟需要什么，沒(méi)有非改變現狀不可的心理動(dòng)力，因此消費決策就容易受到各種因素的影響，也無(wú)法判斷出各決策結果的優(yōu)劣。于是，普通人會(huì )對身邊各種消費誘惑表現得漫不經(jīng)心、無(wú)動(dòng)于衷，并樂(lè )于維持現狀。在必須做出消費決策時(shí)，他們要么把身邊熟人的選擇拿來(lái)作為參考依據；要么推遲選擇時(shí)間；或者干脆安于現狀。
�。ǘ┳R別啟發(fā)
啟發(fā)也稱(chēng)啟發(fā)式策略，是憑借經(jīng)驗解決問(wèn)題的一種簡(jiǎn)單籠統的思考捷徑，也被稱(chēng)之為經(jīng)驗法則或“拇指法則”。識別啟發(fā)指人們在思維過(guò)程中習慣于自動(dòng)區分熟悉與不熟悉的選項，并傾向于選擇熟悉的選項。使用識別啟發(fā)來(lái)替代理性思考，主要由以下幾個(gè)原因造成：
1、在面對各種風(fēng)險時(shí)，人們沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行認真思考或缺乏做決策所需要的可靠知識和信息；
2、人們負載的信息過(guò)多，以至于無(wú)法充分地進(jìn)行篩選加工；
3、當合理的心智計算受阻時(shí)，人們不得不借助直覺(jué)加上簡(jiǎn)單辨別來(lái)完成決策過(guò)程。生活中的消費者在面對鋪天蓋地、大同小異的樓盤(pán)時(shí)，他們可能馬上簡(jiǎn)單地想到選擇知名企業(yè)開(kāi)發(fā)的或朋友推薦的樓盤(pán)，常常認為“有口皆碑”是住房質(zhì)量的可靠保障，而不愿意花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行各樓盤(pán)間的性?xún)r(jià)比調查。因此，當房產(chǎn)市場(chǎng)的消費日趨理性時(shí)，存在著(zhù)名開(kāi)發(fā)商的市場(chǎng)競爭力明顯強于一般開(kāi)發(fā)商的普遍現象。這一現象就是人們自覺(jué)借助了“識別啟發(fā)”的決策工具而形成的。
推銷(xiāo)與談判技巧5
銷(xiāo)售員們，你們服務(wù)的公司可以從以下三個(gè)方面提高利潤：
1、銷(xiāo)售人員賣(mài)出更多的產(chǎn)品
2、不斷降低產(chǎn)品制造成本和其它營(yíng)運成本包括營(yíng)銷(xiāo)成本
3、以出色的談判技巧使同樣產(chǎn)品賣(mài)出更高的價(jià)格。
很明顯相比第一第二點(diǎn)而言成功的談判是提高公司利潤更為便捷的方法，但很遺憾，我觀(guān)察到的大部分企業(yè)和銷(xiāo)售人員似乎對每年的銷(xiāo)售增長(cháng)率或擴大市場(chǎng)份額有興趣，而銷(xiāo)售人員由于缺乏談判技巧的培訓，也無(wú)法識別客戶(hù)使用的"談判手段和詭計"，往往在涉及價(jià)格等的談判中敗下陣來(lái)。
其實(shí)市面上有關(guān)談判技巧或策略的書(shū)籍和各種培訓課程真是不少，有講"談判如何開(kāi)局、談判中期策略和最終成交的后期策略"，也有教你"如何根據買(mǎi)主的性格特點(diǎn)，以不同的談判策略來(lái)適應他們"云云，但大部分基層銷(xiāo)售人員可能還是需要簡(jiǎn)單、易懂、實(shí)用的談判方法。
以下是我在為銷(xiāo)售人員進(jìn)行談判技巧的培訓時(shí)，總結出銷(xiāo)售人員最應學(xué)的八條談判技巧。其實(shí)這些談判技巧都是很基本的。
第一：了解你的談判對手
了解你的談判對手愈多，在談判中你獲勝的機會(huì )愈大。道理也許很簡(jiǎn)單，但如何獲取你想要的對手信息呢？其實(shí)銷(xiāo)售員通過(guò)與客戶(hù)交談和提問(wèn)中，就可以搜集到許多有用的`信息。
1、你在哪里問(wèn)？
如果你在買(mǎi)主公司的辦公室里提問(wèn)，那是你最不可能得到信息的地方。如果你能請買(mǎi)主出去吃飯喝茶，或者打高爾夫球，他會(huì )告訴你許多在辦公室里不愿告訴給你的信息。
2、誰(shuí)會(huì )告訴你？
除了直接問(wèn)買(mǎi)主問(wèn)題以外，你也許可以接觸買(mǎi)主公司內職位低的職員；還可以通過(guò)你的同行那些已經(jīng)同他們做過(guò)生意的人。也許你會(huì )說(shuō)，誰(shuí)會(huì )告訴你真相，但試一下不會(huì )對你有任何傷害吧？
3、客戶(hù)不愿意回答，如何問(wèn)？
不要怕問(wèn)問(wèn)題，即使你認為他不會(huì )回答，即使你認為已經(jīng)知道答案，也要問(wèn)，因為事情往往超出你的想象。還是那句話(huà)只要對方?jīng)]有不高興，問(wèn)問(wèn)有何妨。
第二：開(kāi)價(jià)一定要高于實(shí)價(jià)
也許你認為這個(gè)問(wèn)題很初級，但真的有許多銷(xiāo)售人員是怕報高價(jià)的，他們害怕在首輪談判中就被淘汰出局而永遠失去機會(huì )，如果你對報高價(jià)心存恐懼，那讀讀以下的理由：
1、留有一定的談判空間。你可以降價(jià)，但不能漲價(jià)。
2、你可能僥幸得到這個(gè)價(jià)格（在資訊發(fā)達社會(huì )可能性愈來(lái)愈小，但試試又何妨、
3、這將提高你產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值（尤其是對不專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)、
除非你很了解你的談判對手，在無(wú)法了解你的談判對手更多的情況下，開(kāi)價(jià)高一定是最安全的選擇。
第三：永遠不要接受對方第一次開(kāi)價(jià)或還價(jià)
理由1、請重溫本文的銷(xiāo)售技巧第二條。
理由2、輕易接受買(mǎi)主的還價(jià)導致他產(chǎn)生如下疑惑："是不是還沒(méi)有到價(jià)格底線(xiàn)啊"
相信這樣的場(chǎng)景已經(jīng)重復了太多次"一個(gè)跟了幾個(gè)月的大訂單客戶(hù)突然打電話(huà)給你，約你馬上到公司洽談合同事宜，你激動(dòng)萬(wàn)分地來(lái)到對方辦公大樓，賣(mài)主對你說(shuō)：有三家供應商參加競爭，其實(shí)我們也沒(méi)有時(shí)間跟你們談判價(jià)格，今天董事會(huì )就要做決定，若你方能接受在A(yíng)方報價(jià)的基礎上降低5%，合同就是你的了，請你馬上決定。銷(xiāo)售人員求勝心切，接受對方的條件，但事情并沒(méi)有朝銷(xiāo)售人員想象的方向發(fā)展，賣(mài)主似乎把簽合同的事情給忘了。"
不接受第一次出價(jià)的最好策略是用虛設上級領(lǐng)導做掩護。"無(wú)論買(mǎi)家還價(jià)是多少，我都不能接受，我得跟領(lǐng)導請示一下。"
第四：除非交換決不讓步
一些心虛的銷(xiāo)售人員常犯這樣的錯誤：為向客戶(hù)表示友好，還沒(méi)等對方開(kāi)口，就迫不及待的把價(jià)格降下來(lái)了。
任何時(shí)候不主動(dòng)讓步。
即使對方要求小的讓步，你也應該索要一些交換條件。
理由1、你可能得到回報。
理由2、可以阻止對方無(wú)休止的要求。
第五：讓步技巧
1、不做均等的讓步（心理暗示買(mǎi)主讓步可能無(wú)休無(wú)止、
2、不要做最后一個(gè)大的讓步（買(mǎi)主認為：你不誠意、
3、不要因為買(mǎi)主要求你給出最后的實(shí)價(jià)你就一下子讓到談判底限。（"是不是還沒(méi)有到的價(jià)格底線(xiàn)啊"、
4、正確的讓步方法：逐漸縮小讓步幅度，暗示你已經(jīng)竭盡全力。
第六：虛設上級領(lǐng)導
銷(xiāo)售員對銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)："請給我更大的價(jià)格權限，我絕對可以做筆好的生意。"
買(mǎi)主面帶微笑對你說(shuō)："我猜你就是有權最終決定這個(gè)價(jià)格的人，不是嗎？"你還洋洋得意。
把自己當作決策者的銷(xiāo)售人員等于把自己置于不利地位。
聰明的談判者不讓步又給自己留余地，將苛刻的要求推給虛設領(lǐng)導以獲取回旋余地。
不要讓買(mǎi)家知道你要讓領(lǐng)導做最后決定（誰(shuí)會(huì )浪費時(shí)間跟你談、
你的領(lǐng)導應該是一個(gè)模糊的實(shí)體，而不是一個(gè)具體的個(gè)人。（避免買(mǎi)家跳過(guò)你找你的領(lǐng)導、
第七：聲東擊西
在談判之前，先列出一長(cháng)串的要求給對方，如：價(jià)格/付款條件/定單最低量/到貨時(shí)間/包裝等，而且仿佛你非常在意這些問(wèn)題與要求，堅持你要堅持的條件，僅對無(wú)關(guān)緊要的條件做讓步，使對方增加滿(mǎn)足感。
第八：反悔策略
你給客戶(hù)的最終報價(jià)已是你的底線(xiàn)了，可買(mǎi)主還在對你軟磨硬泡要求再降2個(gè)點(diǎn)。第二天你的上司帶著(zhù)你來(lái)到買(mǎi)主的辦公室，對買(mǎi)主講："非常對不起，我們的銷(xiāo)售員沒(méi)有經(jīng)驗，先前的報價(jià)算錯了，由于運輸費用沒(méi)有記入，正常的報價(jià)應當還要提高3個(gè)點(diǎn)。買(mǎi)主暴跳如雷，大罵你們不講信譽(yù)，不過(guò)最終生意還是成了，以先前的最終報價(jià)成交。提高3個(gè)點(diǎn)當然是不可能的，但買(mǎi)主也不再提降2個(gè)點(diǎn)了。
反悔是種，只有當買(mǎi)主對你軟磨硬泡的時(shí)候使用。
推銷(xiāo)與談判技巧6
第一章 推銷(xiāo)禮儀
所謂禮儀，是人與人之間進(jìn)行交往過(guò)程中的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的表示對人以尊重、友好的習慣做法。而推銷(xiāo)禮儀，是指推銷(xiāo)員在從事商品推銷(xiāo)的過(guò)程中應該遵循的一系列禮儀規范。推銷(xiāo)禮儀的重要體現就是要求推銷(xiāo)人員應該具有規范的富有品位的商務(wù)形象。推銷(xiāo)員的個(gè)人商務(wù)形象由三方面組成：儀表、服飾和言談舉止。推銷(xiāo)員的儀表和服飾構成個(gè)人形象的外表，而推銷(xiāo)員的言談舉止則構成個(gè)人形象的內涵。
第一節 推銷(xiāo)員的儀表
一、要有健康的體魄
1、工作性質(zhì)的要求；2、企業(yè)形象的要求（推銷(xiāo)員的個(gè)人形象決定著(zhù)企業(yè)形象）。 二、要保持外表整潔
頭發(fā)（不宜留得過(guò)長(cháng)或過(guò)短、不宜染色和奇形怪狀）、臉部（男士注意勤修胡子、女士注意淡妝）、牙齒（注意清潔）、指甲（不宜留得過(guò)長(cháng)和染色）。
第二節 推銷(xiāo)員的服飾
一、原則
穩重大方、整齊清爽、干凈利落。
二、服飾參考：1、正式推銷(xiāo)場(chǎng)合，以穿著(zhù)西裝為宜；2、服裝顏色與推銷(xiāo)氣氛： 深色--營(yíng)造莊重、嚴肅的氣氛；淺色--營(yíng)造輕松、歡快的氣氛。3、推銷(xiāo)時(shí)，勿戴墨鏡、太陽(yáng)鏡；4、不宜佩戴太多、太大的首飾；5、攜帶一個(gè)大方的公文包；6、佩戴一支高級的鋼筆。
第三節 推銷(xiāo)員的言談舉止
一、言談
1、語(yǔ)言的規范化：（1）盡可能用普通話(huà)交流，特殊情況下可用方言交流；（2）對專(zhuān)業(yè)人士用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表達，對非專(zhuān)業(yè)人士用通俗語(yǔ)言表達。2、使用禮貌用語(yǔ)，以禮待客；（1）措辭文雅，不臟不俗。（2）多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)。3、語(yǔ)言表達的準確性：（1）吐詞清晰，表達準確。對概念、用詞、意思要準確、明白、無(wú)誤；（2）說(shuō)話(huà)客觀(guān)、實(shí)事求是。4、注意語(yǔ)氣語(yǔ)調：（1）避免使用命令式語(yǔ)氣。（2）多使用商量式語(yǔ)氣。 二、舉止
以推銷(xiāo)員上門(mén)推銷(xiāo)為例，推銷(xiāo)員在與顧客打交道的過(guò)程中，應注意的禮儀有： 1、進(jìn)門(mén)：（1）不管門(mén)是否開(kāi)著(zhù)，均要敲門(mén)；（2）注意敲門(mén)的手指部位、輕重、幾下；（3）得到允許后方可進(jìn)門(mén)。2、打招呼：（1）面帶微笑、禮貌向顧客打招呼；（2）自我介紹（自己代表的企業(yè)、姓名、身份、來(lái)意目的）。3、握手：（1）伸手的次序（主客之分、性別之分、長(cháng)晚輩之分、職位高低之分）；（2）握手的方式（右手握手、不能戴手套握手、對長(cháng)輩上司要欠身、目光注視對方）；（3）握手的力度和時(shí)間長(cháng)短（視雙方的關(guān)系密切程度而定、時(shí)間一般為1-3秒為宜、異性之間以點(diǎn)到為止輕握適宜）。4、名片交換：（1）推銷(xiāo)員要主動(dòng)遞出，注意名片的方向；（2）注意雙手遞和接；（3）遞出同時(shí)，配合語(yǔ)言"請多關(guān)照"等；接過(guò)同時(shí)，配合語(yǔ)言"很高興認識您"等；（4）遞出與接過(guò)名片時(shí)，注意身體前傾，目光注視著(zhù)對方；（5）接過(guò)名片后，盡可能將對方的企業(yè)名稱(chēng)、對方的姓名和職務(wù)或職稱(chēng)記好；（6）有多名顧客時(shí)，注意不要將對方的身份搞混。5、就座：（1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2）致謝；（3）拉開(kāi)椅子時(shí)動(dòng)作要輕；（4）就座時(shí)注意坐姿。6、用茶：（1）注意接過(guò)主人敬茶時(shí)的禮儀（起立、雙手、致謝）；（2）注意喝茶時(shí)的禮儀（聲音不宜太大、不要對茶水作負面評價(jià)）；（3）作為主人接待客人時(shí)要注意：準備合適的茶葉（一般用綠茶），倒茶水量（以1/2-2/3為宜），雙手遞上并配合語(yǔ)言"請用茶"等。7、洽談：（1）注意目光注視對方；（2）身體前傾。8、告辭：（1）主人頻繁看鐘、看表時(shí)，要知趣適時(shí)而退；（2）洽談結束后，適時(shí)告退；（3）如本次洽談未能完成，注意約好下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地
點(diǎn)等；（4）主人送別時(shí)，注意請主人留步；（5）作為主人接待客人，與客人告別時(shí)注意送別（至少送至門(mén)外）。 三、其他禮儀
1、使用電話(huà)的禮儀：
�。�1）打出去時(shí)的禮儀--先找好電話(huà)號碼，再撥號；左手拿話(huà)筒，右手撥號；電話(huà)撥通后，要禮貌與對方打招呼并主動(dòng)自報家門(mén)；長(cháng)話(huà)短說(shuō)；當要找的人不在時(shí)，注意留話(huà)轉告；通話(huà)結束時(shí)，要等對方掛斷后再掛電話(huà)。
�。�2）接電話(huà)時(shí)的禮儀--響幾聲接電話(huà)（一聲、兩三聲、五六聲）？電話(huà)接過(guò)時(shí)，要禮貌與對方打招呼并主動(dòng)自報家門(mén)；當對方要找的人不在時(shí)，請對方留言并記錄。 2、吸煙的禮儀：（1）是否需要備煙？備什么煙？（2）如何敬煙？（3）吸煙時(shí)注意禮儀；（4）當洽談開(kāi)始時(shí)，要將煙弄滅。 3、用餐的禮儀：（1）陪客人數（主人人數≤客人人數）；（2）用餐地點(diǎn)選擇（根據客人身份地位、主人與客人關(guān)系密切程度等確定）；（3）點(diǎn)菜（客隨主便）；（4）酒水（是否上白酒、勸酒）；（5）用餐速度（照顧客人）；（6）結帳（埋單而非買(mǎi)單）。
第二章 推銷(xiāo)概述
第一節 推銷(xiāo)的內涵
一、推銷(xiāo)現象
商品推銷(xiāo)（上門(mén)推銷(xiāo)、會(huì )議推銷(xiāo)、設店推銷(xiāo)、廣告推銷(xiāo)、公關(guān)推銷(xiāo)等）、個(gè)人自我推銷(xiāo)、企業(yè)（公司、組織）形象推銷(xiāo)等等。 二、推銷(xiāo)的涵義 "推" →"銷(xiāo)"
"推"是手段（方式、方法），"銷(xiāo)"是目的。 1、廣義的推銷(xiāo)涵義：
推銷(xiāo)主動(dòng)發(fā)起者一方，主要通過(guò)信息傳遞的方式，使推銷(xiāo)對象接受并實(shí)施推銷(xiāo)內容的活動(dòng)與過(guò)程。
2、狹義的推銷(xiāo)涵義：
企業(yè)推銷(xiāo)人員以滿(mǎn)足雙方的需要為出發(fā)點(diǎn)，主動(dòng)地運用各種信息交流手段和技術(shù)，向顧客傳遞企業(yè)產(chǎn)品的有關(guān)信息，并使顧客接受與購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的全部活動(dòng)及整個(gè)過(guò)程。
第二節 推銷(xiāo)的特點(diǎn)與原則
一、推銷(xiāo)（人員推銷(xiāo)）的特點(diǎn)：1、主動(dòng)性：推銷(xiāo)員要主動(dòng)采取行動(dòng)開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)；2、特定性（針對性）：特定的產(chǎn)品向特定的顧客推銷(xiāo)；3、靈活性：策略、技巧、方法的靈活性；4、雙向性：信息的傳遞和溝通是雙向性的；5、互利性：推銷(xiāo)員一方與顧客一方均有利可圖；6、說(shuō)服性：通過(guò)推銷(xiāo)員的說(shuō)服，讓顧客接受推銷(xiāo)員的觀(guān)點(diǎn)，從而購買(mǎi)推銷(xiāo)品。
二、推銷(xiāo)的原則：1、以顧客需求為中心；2、互惠互利，雙贏(yíng)共贏(yíng)；3、信譽(yù)為本，誠信推銷(xiāo)；4、以理服人，引導消費。
第三節 現代推銷(xiāo)學(xué)的研究對象與內容 一、研究對象：1、研究顧客；2、研究推銷(xiāo)員；3、研究企業(yè)的推銷(xiāo)活動(dòng)。
二、研究?jì)热荩?、推銷(xiāo)的基本理論；2、推銷(xiāo)活動(dòng)的內容和步驟；3、推銷(xiāo)的模式；4、推銷(xiāo)管理。 三、研究方法：理論與經(jīng)驗相結合的方法。
第三章 推銷(xiāo)流程和推銷(xiāo)要素 第一節 推銷(xiāo)的基本流程
一次完整的推銷(xiāo)活動(dòng)，一般包括以下幾個(gè)過(guò)程：推銷(xiāo)準備→尋找顧客→訪(fǎng)問(wèn)準備→約見(jiàn)顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→售后服務(wù)→信息反饋等。
第二節 推銷(xiāo)要素
在現代推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)人員、顧客和推銷(xiāo)品構成了推銷(xiāo)的基本要素。其中，推銷(xiāo)人員和顧客構成了推銷(xiāo)活動(dòng)的雙重主體，推銷(xiāo)品為推銷(xiāo)活動(dòng)的客體。三者相互聯(lián)系、相互制約，共同影響和促進(jìn)著(zhù)推銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)展。 一、推銷(xiāo)主體--推銷(xiāo)人員
1、推銷(xiāo)員的涵義：（1）狹義的推銷(xiāo)員：直接與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員；（2）廣義的推銷(xiāo)員：直接和間接與顧客打交道的人員。 2、推銷(xiāo)員的職責：（1）搜集信息；（2）溝通關(guān)系；（3）推銷(xiāo)商品；（4）提供服務(wù)；（5）建立形象。
3、推銷(xiāo)員的素質(zhì)要求： （1）政治思想素質(zhì)A、認真執行黨和國家的有關(guān)方針、政策，并充分用好、用足政策；B、具有強烈的事業(yè)心和責任感；C、具有良好的職業(yè)道德。（2）業(yè)務(wù)素質(zhì)A、具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識：a、企業(yè)知識：包括本企業(yè)和競爭企業(yè)、顧客企業(yè)；b、產(chǎn)品知識：包括本推銷(xiāo)品和競爭產(chǎn)品；c、市場(chǎng)知識；d、用戶(hù)知識：包括用戶(hù)企業(yè)和顧客個(gè)人的基本情況。B、具有熟練的推銷(xiāo)技巧。（3）文化素質(zhì)A、掌握與推銷(xiāo)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識；B、掌握與開(kāi)展推銷(xiāo)工作有關(guān)的一般性常識。（4）法律素質(zhì)A、要有較強的'法律意識；B、要有豐富的法律知識；C、要有靈活運用法律的能力。（5）個(gè)人（心理和生理）素質(zhì)A、堅定的自信心；B、頑強的意志；C、穩定的情緒；D、端莊的儀表；E、健康的身體。
4、推銷(xiāo)員的應具備能力
A、觀(guān)察能力；B、記憶能力；C、交往（社交）能力；D、語(yǔ)言表達（說(shuō)服）能力；E、應變能力；F、創(chuàng )新能力。 5、現代推銷(xiāo)觀(guān)念：（1）以顧客的需要為中心的觀(guān)念；（2）競爭觀(guān)念：A、要有競爭意識；B、要敢于競爭；C、要善于競爭。（3）效益觀(guān)念：社會(huì )效益和企業(yè)經(jīng)濟效益；（4）質(zhì)量觀(guān)念：商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量；（5）時(shí)效觀(guān)念：守時(shí)；"時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命"。（6）教育觀(guān)念：A、傳授商品知識；B、教育的方式：廣告、散發(fā)資料、舉辦學(xué)習班、向顧客介紹商品；（7）信息觀(guān)念：信息收集和處理的原則--快、準；（8）系統觀(guān)念：企業(yè)各個(gè)部門(mén)、企業(yè)的所有資源、企業(yè)的全體員工要成為一個(gè)有機的系統，共同為推銷(xiāo)服務(wù)；（9）環(huán)境觀(guān)念：人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、競爭環(huán)境、地理環(huán)境、政治環(huán)境等；（10）發(fā)展觀(guān)念：A、跟上時(shí)代發(fā)展的步伐；B、要有超前發(fā)展的意識。
二、被推銷(xiāo)的主體--顧客
1、顧客的涵義：顧客是指具有購買(mǎi)決策權或具有影響購買(mǎi)決策力并參與購買(mǎi)過(guò)程的個(gè)人或集團。分為：消費者和用戶(hù)。 2、顧客的類(lèi)型：（1）潛在顧客：有可能購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團；（2）準顧客：真正有意購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團；（3）現實(shí)顧客：已經(jīng)或正在購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團；（4）常顧客：經(jīng)常購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的個(gè)人或集團。 3、顧客的資格審查
即：審查潛在顧客是否是準顧客（從需要、購買(mǎi)財力、購買(mǎi)決策權三方面審查，三者同時(shí)具備者確定為準顧客）。
4、顧客的購買(mǎi)心理分析
�。�1）個(gè)人消費者的購買(mǎi)心理分析：A、希望購物方便；B、希望了解商品的質(zhì)量、性能和操作情況；C、比較關(guān)心商品的價(jià)格；D、注重商品的外在形態(tài)；E、習慣性購買(mǎi)較多；F、從眾心理較強。 （2）社會(huì )集團消費者的購買(mǎi)心理：A、注重商品質(zhì)量和品牌；B、對商品價(jià)格不太關(guān)心；C、對商品品種和購買(mǎi)地點(diǎn)有一定的選擇性；D、經(jīng)辦者索要回扣的心理較重。
�。�3）工業(yè)生產(chǎn)用戶(hù)的購買(mǎi)心理：A、購買(mǎi)目的明確，對商品質(zhì)量、性能、品種、規格等要求極嚴；B、理智型購買(mǎi)，不易受外界影響；C、購買(mǎi)比較慎重，重視對方信譽(yù)；D、關(guān)心價(jià)格，但需求受價(jià)格影響不大。
�。�4）商業(yè)轉賣(mài)者的購買(mǎi)心理：A、講究核算，追求盈利的心理；B、喜歡和善于討價(jià)還價(jià)；C、注重購買(mǎi)時(shí)間和購買(mǎi)數量，講究購買(mǎi)手段；D、注重商品銷(xiāo)路的好壞。
三、推銷(xiāo)客體--推銷(xiāo)品
推銷(xiāo)品是推銷(xiāo)活動(dòng)的客體，包括：有形商品、無(wú)形商品（服務(wù)、勞務(wù)、觀(guān)念等）。 1、推銷(xiāo)品內涵的層次
�。�1）核心產(chǎn)品；核心產(chǎn)品是消費者購買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益和效用。
�。�2）形式產(chǎn)品；即產(chǎn)品的外在表現形式，包括：品質(zhì)、式樣、特征、商標、包裝。
�。�3）期望產(chǎn)品；即購買(mǎi)者在購買(mǎi)產(chǎn)品是期望得到的產(chǎn)品的功能、屬性等。
�。�4）延伸產(chǎn)品：是指購買(mǎi)者在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，附帶得到的各種利益，包括：說(shuō)明書(shū)、服務(wù)保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓等。
�。�5）潛在產(chǎn)品；即推銷(xiāo)產(chǎn)品在未來(lái)的演變趨勢和前景。如彩色電視機將往電視與電腦終端機結合、超薄型顯示屏等方向發(fā)展。 2、推銷(xiāo)品質(zhì)量概念
推銷(xiāo)品的質(zhì)量包括兩個(gè)方面，即自然質(zhì)量和社會(huì )質(zhì)量。自然質(zhì)量就是指推銷(xiāo)本身所具有的自然屬性，如特性、性能、用途等；而社會(huì )質(zhì)量主要是指社會(huì )需求，即推銷(xiāo)是否能被社會(huì )（消費者）所接受。自然質(zhì)量是推銷(xiāo)品的基礎，但是自然質(zhì)量好不等于社會(huì )質(zhì)量好。
第四章 推銷(xiāo)模式 第一節 愛(ài)達模式
一、愛(ài)達模式的含義 1、推銷(xiāo)模式的含義：
就是根據推銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及對顧客購買(mǎi)活動(dòng)各階段的心理演變應采取的策略，歸納出的一套程序化的標準推銷(xiāo)形式。 2、愛(ài)達模式的四個(gè)步驟：
愛(ài)達是AIDA的譯音，即：引起顧客的注意（Attention）、誘導顧客產(chǎn)生興趣（Interest）、激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望（Desire）、促成顧客的購買(mǎi)行為（Action）的第一個(gè)字母縮寫(xiě)。 3、愛(ài)達模式的涵義： 二、愛(ài)達模式的具體內容 （一）引起顧客的注意 1、注意的含義： 2、注意的分類(lèi)：（1）有意注意--指顧客主觀(guān)能動(dòng)地對推銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生注意；（2）無(wú)意注意--指顧客不由自主地對推銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生注意。 3、引起顧客注意的方法：（1）語(yǔ)言吸引法（開(kāi)頭語(yǔ)、第一句話(huà)）（2）產(chǎn)品吸引法（3）形象吸引法（4）動(dòng)作吸引法（5）氣氛吸引法 4、引起顧客注意應注意的問(wèn)題：（1）說(shuō)好第一句話(huà)，堅持與眾不同；（2）針對顧客的心理，用肯定語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)；（3）防止干擾，保持注意。 （二）誘導顧客興趣
1、興趣的含義：興趣是指人們對某一事物采取的積極的態(tài)度。
2、顧客購買(mǎi)興趣的分類(lèi)：（1）傾向性購買(mǎi)興趣（2）廣泛性購買(mǎi)興趣（3）變化性購買(mǎi)興趣（4） 效果性購買(mǎi)興趣 3、誘導顧客興趣的方法：（1）對比誘導法（可比性、對比內容優(yōu)越、不貶低對手）（2）展示表演誘導法（將最有代表性的優(yōu)點(diǎn)展示表演出來(lái)、展示表演一定要成功）（3）親身體驗法（讓顧客身臨其境、體驗的結果讓顧客滿(mǎn)意）（4）感情聯(lián)絡(luò )法
�。ㄈ┘ぐl(fā)顧客的購買(mǎi)欲望：1、購買(mǎi)欲望的含義：2、激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望的方法：（1）利益直陳法（2）多方誘導法（3）突出優(yōu)勢法 3、激發(fā)顧客的購買(mǎi)欲望時(shí)要注意的問(wèn)題：（1）加深顧客對推銷(xiāo)品給顧客帶來(lái)利益的認識；（2）強調推銷(xiāo)品正好滿(mǎn)足顧客的需要；（3）提出有吸引力的建議，從感情上刺激顧客的購買(mǎi)欲望；（4）使顧客認識到他的購買(mǎi)決定不是感情沖動(dòng)的，而是理智的。
�。ㄋ模┐俪深櫩唾徺I(mǎi)行為
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第五章 推銷(xiāo)準備
推銷(xiāo)活動(dòng)的一般包括以下幾個(gè)方面的程序：推銷(xiāo)準備→尋找顧客→約見(jiàn)顧客→接近顧客→與顧客面談→處理顧客異議→促使成交→追蹤跟進(jìn)。 推銷(xiāo)準備是開(kāi)展推銷(xiāo)活動(dòng)的第一步，所謂推銷(xiāo)準備是指在推銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始之前的一系列準備工作。推銷(xiāo)準備的內容一般包括：1、推銷(xiāo)信息的準備；2、推銷(xiāo)環(huán)境分析；3、推銷(xiāo)策略和方法的準備；4、推銷(xiāo)人員和物質(zhì)準備。
第一節 推銷(xiāo)信息的準備
一、推銷(xiāo)信息的涵義
1、推銷(xiāo)信息的涵義：是指與推銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的商品供應、需求及消費方面的信息、情報、資料和知識的總稱(chēng)。
2、推銷(xiāo)信息的特征：稀缺性、可識別性、可處理性、可傳播性、社會(huì )性、時(shí)效性、目的性。 二、推銷(xiāo)信息的內容：1、推銷(xiāo)企業(yè)及產(chǎn)品的信息2、推銷(xiāo)企業(yè)競爭對手（企業(yè)和產(chǎn)品）信息3、推銷(xiāo)對象（企業(yè)和個(gè)人）信息4、推銷(xiāo)社會(huì )環(huán)境信息5、市場(chǎng)信息
三、推銷(xiāo)信息的采集和處理 1、推銷(xiāo)信息的采集方法：（1）詢(xún)問(wèn)法（2）觀(guān)察法（3）實(shí)驗法：如贈品對促銷(xiāo)的作用實(shí)驗。2、推銷(xiāo)信息的處理（1）處理原則：去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里的處理原則。 （2）處理方法：綜合加工法、相關(guān)推斷法、對比類(lèi)推法、追蹤反饋法、信息碰撞法。
第二節 推銷(xiāo)環(huán)境分析
一、推銷(xiāo)環(huán)境的涵義 1、推銷(xiāo)環(huán)境的含義：
�。�1）環(huán)境的含義：是指以人類(lèi)生存和活動(dòng)為中心的周?chē)捌湎嚓P(guān)的事物境況。包括：自然環(huán)境和社會(huì )環(huán)境。
�。�2）推銷(xiāo)環(huán)境的含義：是指影響和制約推銷(xiāo)活動(dòng)的各種內部環(huán)境因素和外部環(huán)境因素的總稱(chēng)。企業(yè)內部環(huán)境也稱(chēng)微觀(guān)環(huán)境，包括：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所在的企業(yè)、供應者、營(yíng)銷(xiāo)中介、顧客、競爭者和公眾等因素；外部環(huán)境也稱(chēng)宏觀(guān)因素，主要包括：人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、自然環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì )文化環(huán)境。 2、推銷(xiāo)環(huán)境的特征：（1）開(kāi)放性（2）系統性（3）變動(dòng)性
二、推銷(xiāo)環(huán)境的外部因素（宏觀(guān)環(huán)境）構成 1、經(jīng)濟環(huán)境：包括--經(jīng)濟發(fā)展狀況、社會(huì )購買(mǎi)力狀況、商品供給情況、消費者收支狀況。2、政治法律環(huán)境：包括--政府方針、政治經(jīng)濟體制的變化、政治局勢的變化：各種法令法規的制定頒布和實(shí)施等。3、人口環(huán)境包括--人口總數（增長(cháng)率）、人口結構（年齡結構、性別結構、文化教育結構）、家庭結構等。4、自然環(huán)境：包括--自然地理狀況、自然資源狀況。5、科學(xué)技術(shù)環(huán)境6、社會(huì )文化環(huán)境
三、推銷(xiāo)微觀(guān)環(huán)境的調查 1、產(chǎn)品調查：（1）產(chǎn)品品種的調查；（2）產(chǎn)品質(zhì)量的調查--產(chǎn)品內在的質(zhì)量特征、產(chǎn)品的安全性、產(chǎn)品的外觀(guān)、產(chǎn)品售后服務(wù)；（3）產(chǎn)品新用途的調查；（4）產(chǎn)品發(fā)展的調查；（5）產(chǎn)品附加值的調查。2、產(chǎn)品需求調查：（1）總體用戶(hù)需求（2）直接用戶(hù)和最終用戶(hù)需求（3）潛在用戶(hù)需求（4）用戶(hù)連帶需求3、產(chǎn)品供應量調查：（1）具體品種的市場(chǎng)供應量（2）具體品種的潛在供應量（3）相關(guān)產(chǎn)品的供應量（4）區域市場(chǎng)的供應量4、產(chǎn)品價(jià)格調查5、產(chǎn)品競爭調查：（1）當前市場(chǎng)產(chǎn)品競爭狀況的調查（2）競爭對手實(shí)力及其所采取的競爭策略的調查（3）本產(chǎn)品參與市場(chǎng)競爭的條件 四、推銷(xiāo)環(huán)境的分析 1、機會(huì )與威脅分析：機會(huì )有多大？收益有多大？風(fēng)險有哪些？威脅來(lái)自何方？有多大？等等。 2、企業(yè)內部環(huán)境分析：企業(yè)是否有競爭力、企業(yè)產(chǎn)品是否有競爭力、企業(yè)推銷(xiāo)人員是否有競爭力、企業(yè)銷(xiāo)售政策是否有競爭力等等。
五、推銷(xiāo)環(huán)境信息的適應與利用：1、推銷(xiāo)環(huán)境的適應 2、推銷(xiāo)環(huán)境的利用
第三節 推銷(xiāo)策略和方法準備
所謂推銷(xiāo)策略是指為了達到推銷(xiāo)目標而在推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中采取的計策和謀略。具體體現在推銷(xiāo)活動(dòng)中采取的方法和手段上。 一、推銷(xiāo)方式的涵義
1、所謂推銷(xiāo)方式是指企業(yè)或推銷(xiāo)人員向顧客傳遞企業(yè)及推銷(xiāo)品的有關(guān)信息，幫助和說(shuō)服顧客產(chǎn)生購買(mǎi)欲望，形成購買(mǎi)行為的各種活動(dòng)形式。 2、推銷(xiāo)方式分為：
直接推銷(xiāo)方式和間接推銷(xiāo)方式。
直接推銷(xiāo)方式是指企業(yè)派出或委托推銷(xiāo)人員，通過(guò)面對面的方式直接向顧客介紹、宣傳推銷(xiāo)品，激發(fā)顧客購買(mǎi)興趣和欲望，促使顧客購買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種推銷(xiāo)方式。具體方式有：上門(mén)推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推銷(xiāo)、會(huì )議推銷(xiāo)等；
間接推銷(xiāo)方式是指企業(yè)通過(guò)非人員的方式間接向顧客介紹、宣傳推銷(xiāo)品，激發(fā)顧客購買(mǎi)興趣和欲望，促使顧客購買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種推銷(xiāo)方式。具體方式有：廣告推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系推銷(xiāo)、企業(yè)形象推銷(xiāo)等。
二、推銷(xiāo)方式的選擇和組合
企業(yè)采取哪幾種推銷(xiāo)方式進(jìn)行推銷(xiāo)，要根據企業(yè)的經(jīng)濟實(shí)力、推銷(xiāo)人員的素質(zhì)和數量、國家的政策法規（如煙草）、競爭者采取的推銷(xiāo)策略等多方面情況而確定�？偟哪康木褪且褂邢薜馁Y金產(chǎn)生最佳的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。
第四節 推銷(xiāo)人員和物質(zhì)準備
一、推銷(xiāo)人員的準備
首先，根據企業(yè)確定的推銷(xiāo)策略，選擇完成推銷(xiāo)任務(wù)的合適人選；其次，推銷(xiāo)人員要做好推銷(xiāo)行動(dòng)計劃和推銷(xiāo)心理準備；
二、物質(zhì)準備：1、推銷(xiāo)所需的推銷(xiāo)品樣品、推銷(xiāo)資料（產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、相關(guān)的證明材料、錄音錄象資料等）；2、合同書(shū)；3、必要的個(gè)人生活用品等。
第六章 尋找顧客 第一節 尋找顧客概述
一、尋找顧客的涵義
尋找顧客就是推銷(xiāo)人員采取各種方法尋找準顧客的過(guò)程。即尋找：既有需求、又有購買(mǎi)決策權和購買(mǎi)力的個(gè)人或法人。
二、尋找顧客的原則：1、尋找范圍的有限性；2、尋找方法的靈活性；3、尋找工作的連鎖性；4、尋找活動(dòng)的有序性；5、尋找意識的隨意性。
第二節 尋找顧客的途徑和方法
一、尋找顧客的途徑 1、從企業(yè)內部尋找：（1）企業(yè)員工的交際圈；（2）企業(yè)中的顧客名冊；（3）企業(yè)的服務(wù)部門(mén)提供。2、從企業(yè)外部尋找：（1）請客戶(hù)（成交和未成交）介紹新客戶(hù)；（2）市場(chǎng)調查。 3、利用個(gè)人資源尋找：（1）利用推銷(xiāo)員個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)尋找；（2）推銷(xiāo)員直接通過(guò)一定的方法尋找。
二、尋找顧客的程序：1、根據推銷(xiāo)品的特性確定潛在顧客的范圍；2、從潛在顧客中篩選出準顧客；3、制定搜尋計劃并開(kāi)展搜尋工作--包括：確定搜尋目標、分配搜尋時(shí)間、選擇搜尋方法和技巧、開(kāi)展搜尋工作、評價(jià)搜尋結果。
三、尋找顧客的方法：1、地毯式訪(fǎng)問(wèn)法 2、連鎖介紹法3、中心開(kāi)花法4、委托助手法5、廣告信息尋找法6、資料查閱法7、市場(chǎng)調查法
第三節 顧客資格審查
一、顧客資格審查的涵義
是指推銷(xiāo)員對有可能成為顧客的某人或某組織進(jìn)行考查和審核，以確定該對象是否能真正成為準顧客以及成為哪一類(lèi)準顧客的過(guò)程。
顧客資格審查的實(shí)質(zhì)是：推銷(xiāo)員為推銷(xiāo)工作的開(kāi)展，確定推銷(xiāo)對象和有效利用有限的時(shí)間、精力和費用去說(shuō)服購買(mǎi)欲望強烈、購買(mǎi)量大、社會(huì )影響力大的顧客購買(mǎi)。（二八原則） 二、顧客資格審查的內容：（1）購買(mǎi)需求審查（2）
購買(mǎi)數量審查（3）購買(mǎi)能力審查（4）購買(mǎi)決策權審查
�。�5）購買(mǎi)資格審查
三、準顧客的優(yōu)選與管理
1、對可能的準顧客進(jìn)行分析歸類(lèi)：第一類(lèi)：重點(diǎn)顧客--購買(mǎi)意圖明顯、購買(mǎi)能力強、購買(mǎi)數量大；第二類(lèi)：次重點(diǎn)顧客--有購買(mǎi)動(dòng)機和需求、最終會(huì )購買(mǎi)的顧客；第三類(lèi)：次要顧客--購買(mǎi)有疑問(wèn)、購買(mǎi)數量不大的顧客。 2、建立顧客名單檔案
家庭顧客檔案--姓名、年齡、職業(yè)、住址、家庭成員、愛(ài)好、性格、購買(mǎi)方式等；
企業(yè)顧客檔案--企業(yè)名稱(chēng)、地址、現有員工、購買(mǎi)能力、顧客信譽(yù)、購買(mǎi)概率、銀行資信、企業(yè)采購人員情況、企業(yè)負責人情況、與本企業(yè)合作情況等。
3、根據準顧客的具體情況擬定推銷(xiāo)計劃與工作步驟。
第七章 約見(jiàn)和接近顧客 第一節 約見(jiàn)顧客
一、約見(jiàn)顧客的涵義
約見(jiàn)又稱(chēng)商業(yè)約會(huì )，是指推銷(xiāo)人員事先征得顧客同意接見(jiàn)的行動(dòng)過(guò)程。
二、約見(jiàn)的意義：1、有利于推銷(xiāo)人員成功地接近顧客；2、有利于推銷(xiāo)人員順利地開(kāi)展推銷(xiāo)洽談；3、有助于推銷(xiāo)人員進(jìn)行推銷(xiāo)預測；4、有利于提高推銷(xiāo)效率。
三、約見(jiàn)的內容：1、確定約見(jiàn)的對象--具體到人；2、約見(jiàn)的事由--利益誘導；3、選擇約見(jiàn)的時(shí)間--選擇法；4、擇定約見(jiàn)的地點(diǎn)--辦公室、公共場(chǎng)合、居住地；當選擇居住地為約見(jiàn)地點(diǎn)時(shí)，必須由顧客主動(dòng)提出時(shí)才加以考慮。
四、約見(jiàn)的方式：1、函約--信函約見(jiàn)。特點(diǎn)：準確，但速度慢。為了取得更好的效果，應注意：親筆書(shū)寫(xiě)、貼郵票、寫(xiě)具體人收；2、面約--特點(diǎn)是牢靠，但受地域制約；3、電約--電話(huà)、電報、傳真、因特網(wǎng)。特點(diǎn)：快捷經(jīng)濟、及時(shí)反饋；（最常用的方式）4、托約--特點(diǎn)：省時(shí)、省力、省錢(qián)，但容易誤約；5、廣約--適合人數較多且約見(jiàn)顧客不明確、時(shí)間緊等情況，但會(huì )給接待工作帶來(lái)被動(dòng)。
第二節 接近顧客
一、接近顧客的涵義
是指推銷(xiāo)人員正式接觸推銷(xiāo)對象的一個(gè)步驟，是推銷(xiāo)面談的前奏。
推銷(xiāo)接近包括兩個(gè)方面的涵義：一個(gè)是空間距離的縮短；另一個(gè)是心理距離的縮短；推銷(xiāo)接近主要是指后一個(gè)涵義。 二、接近顧客的任務(wù)
接近顧客的主要任務(wù)是簡(jiǎn)單介紹自己，介紹自己所代表的企業(yè)背景與概況，介紹推銷(xiāo)品的特點(diǎn)或與顧客交談共同感興趣的話(huà)題等，以引起顧客的注意與興趣。接近是一種雙向溝通的過(guò)程。 三、接近前的準備
正式與顧客見(jiàn)面之前，推銷(xiāo)人員要做好各項準備工作，包括：材料準備、推銷(xiāo)計劃準備和推銷(xiāo)目標的制定、儀表儀容與輔助設備的檢查等。 1、材料的準備：（1）準顧客的需求、欲望或具體問(wèn)題；（2）推銷(xiāo)品能滿(mǎn)足顧客哪些需求；（3）顧客的購買(mǎi)動(dòng)機；（4）顧客的購買(mǎi)決策者、影響者；（5）準顧客的個(gè)人資料；（6）準顧客對推銷(xiāo)品是否有偏見(jiàn)或成見(jiàn)？（7）推銷(xiāo)品與準顧客正在使用的產(chǎn)品相比是否有優(yōu)勢？（8）如遇到意外情況如何處理？（9）約見(jiàn)的最佳時(shí)間和地點(diǎn)；（10）訪(fǎng)問(wèn)準顧客的最佳方式。
2、推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)計劃的準備和推銷(xiāo)目標的制定：（1）推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)計劃的內容包括：①確定向準顧客介紹推銷(xiāo)品的重點(diǎn)內容；②推銷(xiāo)介紹的程序；③對顧客可能提出的問(wèn)題的處理策略和方法。
�。�2）制定推銷(xiāo)目標：A、讓顧客充分了解推銷(xiāo)企業(yè)、推銷(xiāo)品；B、獲得和確認準顧客的需求；C、
確定準顧客的決策者；D、給準顧客留下推銷(xiāo)品樣品或說(shuō)明書(shū)；E、弄清楚準顧客從當前供應商進(jìn)貨的原因；F、給準顧客留下良好的第一印象；G、達成協(xié)議。
3、儀表儀容、輔助設備的檢查：
儀表儀容--主要是注意自己的形象，想方設法給顧客留下良好的第一印象。
輔助設備--主要有：樣品、產(chǎn)品說(shuō)明材料、個(gè)人證件證明等。
四、接近顧客的原則：1、使用顧客最喜歡的稱(chēng)謂；2、向接待人員推銷(xiāo)；3、說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白；4、用清晰、肯定語(yǔ)氣說(shuō)話(huà)；5、尋求顧客的認同觀(guān)點(diǎn)（讓顧客說(shuō)"是"）；6、不宜太聰明；7、言簡(jiǎn)意賅；8、具有幽默感；9、注意接近顧客的時(shí)機、地點(diǎn)要適當。
五、接近顧客的方法：1、介紹接近法：包括--自我介紹和他人介紹；2、利益接近法3、好奇接近法4、震驚接近法5、調查接近法6、贊美接近法7、求教接近法8、饋贈接近法9、比較接近法
第八章 顧客異議的處理 第一節 顧客異議的涵義與類(lèi)型
一、顧客異議的涵義和成因
1、顧客異議的涵義：是指推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中所遇到的顧客提出的反對意見(jiàn)。即：顧客對推銷(xiāo)人員及推銷(xiāo)企業(yè)和推銷(xiāo)品等提出的異議或反對意見(jiàn)。
2、如何正確認識顧客異議：（1）顧客異議是推銷(xiāo)活動(dòng)中不可避免的必然現象；（2）顧客異議是檢驗顧客對推銷(xiāo)是否感興趣的指示器；（3）顧客異議是企業(yè)改善營(yíng)銷(xiāo)工作的催化劑。 3、顧客異議的表現：
�。�1）產(chǎn)品異議（質(zhì)量、功能、型號、顏色、結構、知名度、包裝等方面）； （2）價(jià)格異議（過(guò)高或過(guò)低）；
顧客認為價(jià)格過(guò)高的原因：A、顧客的購買(mǎi)力水平較低；B、顧客認為推銷(xiāo)品價(jià)格高于價(jià)值太多；C、競爭對手的產(chǎn)品價(jià)格較低；D、顧客為了顯示自己，故意說(shuō)價(jià)格過(guò)高；E、顧客想試探推銷(xiāo)品的價(jià)格是否有下降的可能；F、顧客以?xún)r(jià)格過(guò)高為借口拒絕購買(mǎi)。
顧客認為價(jià)格過(guò)低的原因：A、顧客的購買(mǎi)力水平較高；B、顧客的身份地位較高；C、顧客為了表現自己，故意說(shuō)價(jià)格太低（打腫臉充胖子）；D、顧客認為"便宜沒(méi)好貨"；E、顧客認為推銷(xiāo)品是"處理品"。
�。�3）需求異議（不需要推銷(xiāo)品）；（4）貨源異議；（5）推銷(xiāo)人員異議；（6）購買(mǎi)時(shí)間異議；（7）支付能力異議；（8）購買(mǎi)決策權異議。 4、顧客異議的成因：
�。�1）顧客方面的原因（內因）--顧客的需要、顧客的認識、顧客的購買(mǎi)習慣、顧客的自我表現、顧客的購買(mǎi)權力和支付能力；
�。�2）推銷(xiāo)方面的原因（外因）--產(chǎn)品（質(zhì)量、功能與用途、外形、服務(wù)等）、價(jià)格（過(guò)高、過(guò)低）、推銷(xiāo)員、推銷(xiāo)企業(yè)。 二、顧客異議的類(lèi)型
1、按顧客異議的真實(shí)性劃分--真實(shí)異議、虛假異議；
2、按顧客異議的顯露程度劃分--公開(kāi)異議、隱藏異議；
3、按顧客異議的正確性劃分--正確異議、錯誤異議；
4、按顧客異議的心理特性劃分--理性異議、感性異議；
5、按顧客異議的意圖劃分--試探性、針對性、強辯性；
6、按顧客異議在推銷(xiāo)洽談中的地位劃分--有效性異議、無(wú)效性異議。
第二節 處理顧客異議的策略
一、歡迎顧客提出異議
態(tài)度上歡迎而不是拒絕顧客提出異議。
二、預測和分析顧客可能提出的異議，并準備好
處理的對策
三、軟化顧客的反對意見(jiàn)
1、尊重顧客，站在顧客的立場(chǎng)，為顧客說(shuō)話(huà)； 2、避免與顧客爭執或爭吵； 3、簡(jiǎn)單扼要地回答顧客的問(wèn)題。 四、選擇適當處理顧客異議的時(shí)機
1、提前處理--科學(xué)、準確的預測前提下； 2、及時(shí)處理--與推銷(xiāo)成交關(guān)系重大的異議（有效異議）；
3、稍后處理--即將涉及的問(wèn)題和一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題；
4、不予處理--與推銷(xiāo)無(wú)關(guān)的問(wèn)題。 五、收集和保存顧客的異議
第三節 處理顧客異議的方法
一、但是法（又稱(chēng)間接處理法） 1、涵義
是指推銷(xiāo)人員根據有關(guān)事實(shí)與理由間接否定顧客異議的一種處理方法。
處理模式："是（表面的肯定）??，但是（真實(shí)的否定）??"
例子：顧客--"價(jià)格太貴了！"推銷(xiāo)員--"是啊，如果我是你的話(huà)我也會(huì )覺(jué)得價(jià)格是貴了一些，可是當你知道原材料價(jià)格上漲了50%而推銷(xiāo)品價(jià)格才上漲了10%的時(shí)候，你就覺(jué)得價(jià)格其實(shí)很劃算了。" 2、適用：
因顧客的無(wú)知、成見(jiàn)、片面經(jīng)驗、信息不足與個(gè)性所引起的購買(mǎi)異議。 即顧客的異議表面看起來(lái)有一定的道理，但實(shí)際上是錯誤的。 3、注意：
�。�1）不適用于敏感的、固執的、自我個(gè)性強的、具有理智性購買(mǎi)動(dòng)機的顧客；也不適用于探索性的、疑問(wèn)類(lèi)的顧客異議。而只適用于武斷性的、陳述性的顧客異議。
�。�2）推銷(xiāo)人員不能直接否定顧客的異議，更不能直接反駁顧客的異議；
�。�3）推銷(xiāo)人員應注意選擇好重新說(shuō)服的角度； （4）推銷(xiāo)人員應圍繞推銷(xiāo)的新要點(diǎn)提供大量信息；
�。�5）注意轉換詞的選配。 二、補償法
1、涵義；是指推銷(xiāo)人員利用顧客異議以外的其他優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消顧客異議的一種處理方法。 例子：顧客--"海爾冰箱的價(jià)格太高了。" 推銷(xiāo)員：“您說(shuō)的沒(méi)錯，海爾冰箱的價(jià)格是比同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格要高一些，您還要知道海爾冰箱的質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值更高�！�
2、適用：顧客提出的有效的、真實(shí)的購買(mǎi)異議； 3、注意：（1）推銷(xiāo)人員只能承認真實(shí)的有效的異議；（2）推銷(xiāo)人員應該實(shí)事求是的承認與肯定顧客的異議；（3）推銷(xiāo)人員必須及時(shí)提出產(chǎn)品與成交的有關(guān)優(yōu)點(diǎn)及利益，有效的補償顧客異議；（4）推銷(xiāo)人員應進(jìn)一步針對顧客主要購買(mǎi)動(dòng)機進(jìn)行補償。（5）推銷(xiāo)人員必須對顧客的異議與利益采取不同的態(tài)度。
三、轉化法（又稱(chēng)利用法）：
1、涵義：是指推銷(xiāo)人員直接利用顧客異議進(jìn)行轉化而處理顧客異議的一種處理方法。
例子：顧客--"又漲價(jià)了，不急著(zhù)買(mǎi)，等價(jià)格回落之后再買(mǎi)。"推銷(xiāo)員--"是啊，又漲價(jià)了，現在不買(mǎi)的話(huà)，下個(gè)月還要漲。"
2、適用：具有雙重性的顧客異議（即具有正確的一面又有錯誤的一面）； 3、注意：（1）推銷(xiāo)人員首先應真誠地贊美顧客異議；（2）推銷(xiāo)人員必須區別對待顧客異議；（即肯定顧客異議正確的一面，否定顧客異議錯誤的一面）；（3）推銷(xiāo)人員應該正確分析顧客購買(mǎi)動(dòng)機與影響因素，應該正確分析影響商品推銷(xiāo)的各項因素，向顧客傳達正確的信息。 四、詢(xún)問(wèn)法
1、涵義：是指推銷(xiāo)人員通過(guò)對顧客異議本身提出疑問(wèn)來(lái)進(jìn)一步了解顧客異議的性質(zhì)的一種處
理方法；該方法一般不直接處理顧客的異議，而是通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解顧客異議的性質(zhì)，為采取其他處理方法提供依據。
例子：顧客--"你們的商品價(jià)格怎么這么貴��？"推銷(xiāo)員--"何以見(jiàn)得我們的商品價(jià)格貴��？"顧客--"某某品牌的價(jià)格才多少多少，你們的價(jià)格比人家的貴多了。"或者："我知道你們生產(chǎn)的產(chǎn)品成本才多少多少，現在你們賣(mài)的價(jià)格太高了。"
2、適用：顧客異議的類(lèi)型、性質(zhì)與真實(shí)根源很難分析判斷的異議； 3、注意：（1）推銷(xiāo)人員應及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客；（2）推銷(xiāo)人員應針對有關(guān)的顧客異議進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；（3）追問(wèn)應適可而止，并注意尊重顧客；（4）推銷(xiāo)人員應講究推銷(xiāo)禮儀，應靈活運用異議處理技術(shù)。 五、反駁法（又稱(chēng)直接否定法）：
1、涵義：是指推銷(xiāo)人員根據較為明顯的事實(shí)與理由直接否定顧客異議的一種處理方法；
例子：顧客--"聽(tīng)說(shuō)你們的產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題，我得慎重考慮。"推銷(xiāo)員--"您說(shuō)的不是事實(shí)，我們的產(chǎn)品質(zhì)量一直都是嚴格按照國家標準生產(chǎn)和檢驗的，最近還被評為'消費者信得過(guò)的產(chǎn)品'呢。"
2、適用：顧客異議明顯與事實(shí)不符； 3、注意：（1）該方法只是用于處理顧客的無(wú)知、誤解、成見(jiàn)、信息不足而引起的有效異議；（2）反駁必須有理有據；（3）推銷(xiāo)人員在反駁顧客異議的過(guò)程中，應始終保持十分友好的態(tài)度，維持良好的推銷(xiāo)氣氛；（4）推銷(xiāo)人員在反駁顧客異議過(guò)程中應向顧客提供更多的信息。
第四節 常見(jiàn)顧客異議的處理
一、對推銷(xiāo)人員異議的處理
1、預防--塑造良好的個(gè)人形象； 2、糾正--加強與顧客的感情聯(lián)絡(luò )。 二、對產(chǎn)品異議的處理
1、強調產(chǎn)品適合顧客需要； 2、介紹產(chǎn)品的使用價(jià)值；
3、圍繞產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行重點(diǎn)推銷(xiāo)（強調產(chǎn)品的長(cháng)處和優(yōu)點(diǎn)）。
三、對貨源異議的處理
1、顧客強調已有供貨單位時(shí)：（1）持之以恒，以誠相待；（2）不要貶低競爭對手及其產(chǎn)品； 2、原有顧客因貨源原因要停止合作時(shí)
�。�1）如果顧客提出的異議屬于非競爭性的異議，且確實(shí)本企業(yè)在貨源問(wèn)題上存在缺陷，那么應解決如下問(wèn)題： A、實(shí)事求是，敢于承認顧客提出的意見(jiàn)；同時(shí)，向顧客說(shuō)明原因和補救措施，以求顧客諒解；B、不要輕易許諾；C、委婉化解。 （2）如果顧客提出的異議屬于競爭性異議，則應：A、了解競爭對手采用了什么策略使顧客的合作意向發(fā)生了動(dòng)搖，以便有針對性地采取措施；B、向顧客強調珍惜友誼與長(cháng)期合作的重要性，以及中斷合作后給對方帶來(lái)的損失，以便保持與顧客的現有關(guān)系。
3、顧客貨源選擇具有習慣性心理時(shí)：
�。�1）提供本企業(yè)與顧客習慣性購買(mǎi)企業(yè)的有關(guān)資料及產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；
�。�2）建議顧客到本企業(yè)實(shí)地考察和評估； （3）進(jìn)行產(chǎn)品示范表演，請顧客試用或試銷(xiāo)產(chǎn)品；
�。�4）提出質(zhì)量保證及售后服務(wù)措施。 4、貨源異議只是討價(jià)借口時(shí)--
推銷(xiāo)員可以不予理睬，待其露出真實(shí)意圖時(shí)，再用相應的異議處理方法處理。 四、對價(jià)格異議的處理 1、迅速回答價(jià)格異議；
2、強調相對價(jià)格（即與產(chǎn)品價(jià)值、功能、效用相對應的價(jià)格）； 3、先價(jià)值，后價(jià)格；
4、運用心理策略：優(yōu)惠價(jià)、縮小報價(jià)單位、加法報價(jià)、減法報價(jià)、時(shí)間價(jià)格比等； 5、適當"漫天要價(jià)"--報合理的最高價(jià)。
第九章 推銷(xiāo)成交 第一節 推銷(xiāo)成交概述
一、成交的概念
1、概念：是指顧客接受推銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)建議，立即購買(mǎi)推銷(xiāo)品或簽定合同的行動(dòng)過(guò)程。 2、正確認識推銷(xiāo)成交；（1）推銷(xiāo)成交不是瞬間行為，而是一個(gè)過(guò)程；（2）推銷(xiāo)成交是整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)的根本目標，也是衡量推銷(xiāo)人員工作成效的關(guān)鍵指標； （3）推銷(xiāo)成交是整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程的終點(diǎn)環(huán)節和關(guān)鍵階段。
二、推銷(xiāo)成交的原則：1、真情實(shí)意原則 ：真--講真話(huà)、賣(mài)真貨、出真證；2、說(shuō)服鼓動(dòng)原則：以推銷(xiāo)員的熱情去感染顧客、以信心去鼓動(dòng)顧客、以知識去說(shuō)服顧客；3、辨證統一原則 ；4、靈活機動(dòng)原則。
三、成交的條件：1、產(chǎn)品條件：推銷(xiāo)品必須能滿(mǎn)足顧客的某種需求；2、購買(mǎi)力與購買(mǎi)權；3、推銷(xiāo)技巧及信賴(lài)程度。
第二節 推銷(xiāo)成交的策略和方法
一、推銷(xiāo)成交的策略
�。ㄒ唬┘皶r(shí)誘導和利用顧客成交信號策略： 1、成交信號的涵義：是指顧客通過(guò)語(yǔ)言、行為或情感表露出來(lái)的購買(mǎi)意圖信息。即顧客在成交之前向推銷(xiāo)員發(fā)出的成交意向。 2、成交信號的分類(lèi)：（1）語(yǔ)言信號--如"什么時(shí)候可以送貨？"；（2）行為信號--如：摸錢(qián)包或從公文包中掏筆出來(lái)；（3）表情信號--如：由嚴肅表情變?yōu)辄c(diǎn)頭微笑；（4）其他成交信號--如：由展銷(xiāo)會(huì )場(chǎng)轉到小會(huì )議室。
�。ǘ﹦�(chuàng )造單獨洽談環(huán)境的策略；（排除外界干擾）
�。ㄈ┡囵B自然成交方法的策略：即成交是水到渠成的事情，不要給顧客施加過(guò)大的成交壓力； （四）誘導顧客提出反對意見(jiàn)的策略； （五）分階段決定的策略；
�。┝粲幸欢ǖ某山挥嗟氐牟呗�。 二、推銷(xiāo)成交方法 1、請求成交法
�。�1）涵義：是指推銷(xiāo)人員直接要求顧客購買(mǎi)推銷(xiāo)品的一種成交方法。
�。�2）舉例："這商品您也仔細了解啦，真是不錯的，買(mǎi)一個(gè)吧！"、"張經(jīng)理，您剛才提出的問(wèn)題都解決了，那么請在合同上面簽個(gè)字吧！" （3）適用--A、老顧客；B、顧客發(fā)出了成交信號；C、顧客聽(tīng)完了推銷(xiāo)建議后沒(méi)有異議；D、推銷(xiāo)人員處理顧客重大異議之后；
�。�4）優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)--A、可以有效地促成交易；B、可以節省時(shí)間、提高推銷(xiāo)效率；C、可以借要求成交向顧客進(jìn)行直接提示及略施壓力；缺點(diǎn)--A、過(guò)早直接提出成交可能會(huì )破壞原本不錯的推銷(xiāo)氣氛；B、可能會(huì )給仍沒(méi)有最后下決心購買(mǎi)的顧客增加心理壓力；C、可能造成推銷(xiāo)被動(dòng)，使顧客認為推銷(xiāo)人員有求于他；
�。�5）注意問(wèn)題：A、看準成交時(shí)機（不要過(guò)早提出，而應該在顧客有明顯購買(mǎi)信號時(shí)提出）；B、推銷(xiāo)人員應該主動(dòng)請求成交；C、推銷(xiāo)人員要保持正確的成交態(tài)度（不卑不亢）；D、盡量避免給顧客施加過(guò)高的壓力。 2、假定成交法
�。�1）涵義：是指推銷(xiāo)人員在假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議的基礎上，與顧客討論一些具體問(wèn)題而促成交易的方法。
�。�2）舉例："您看什么時(shí)候給您送貨去？"、"這是訂貨單，您填寫(xiě)數量吧！"
�。�3）適用：A、老顧客；B、明確發(fā)出成交信號的顧客；C、對推銷(xiāo)品感興趣，而且重大異議已被排除的顧客。
�。�4）優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)--A、可以節省推銷(xiāo)時(shí)間；B、可以適當減輕顧客的成交壓力；C、可以把成交信號直接轉化為成交行動(dòng)，直接促成交易；缺點(diǎn)--A、可能不利于處理顧客的異議（即推銷(xiāo)人員主觀(guān)認為顧客沒(méi)有異議了，但實(shí)際上還存在著(zhù)異
議時(shí)）；B、有可能會(huì )給顧客較大成交壓力，破壞推銷(xiāo)氣氛；C、有可能會(huì )使推銷(xiāo)人員喪失成交的主動(dòng)權；
�。�5）注意問(wèn)題：A、看準顧客類(lèi)型；B、推銷(xiāo)人員要有足夠的成交信心；C、準確判斷顧客的成交信號；D、盡量使用委婉的語(yǔ)氣，保持原來(lái)的推銷(xiāo)氣氛。 3、選擇成交法
�。�1）涵義：是指推銷(xiāo)人員為顧客設計一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內進(jìn)行成交方案的選擇的推銷(xiāo)成交法。
�。�2）舉例："您要大包裝的還是要小包裝的？"、"您看我是今天送貨還是明天送貨？"
�。�3）適用：A、顧客已經(jīng)接受了推銷(xiāo)建議；B、顧客已經(jīng)具備購買(mǎi)推銷(xiāo)品的信心；C、顧客已經(jīng)決定購買(mǎi)，但是在購買(mǎi)品種、數量、時(shí)間等方面尚有疑慮；
�。�4）優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)--A、可以減輕顧客的成交壓力（購買(mǎi)時(shí)間、數量多少等等均由顧客自己決定）；B、無(wú)論顧客從方案中選擇什么方案均可以成交；缺點(diǎn)--A、可能會(huì )給顧客造成過(guò)高的壓力（推銷(xiāo)人員看錯成交時(shí)機時(shí)）；B、可能會(huì )分散顧客的注意力（選擇的方案過(guò)多時(shí)）；
�。�5）注意問(wèn)題：A、要把顧客的選擇限制在有限的范圍內；B、應向顧客提供可行的方案；C、推銷(xiāo)人員要主動(dòng)為顧客當好參謀，幫助顧客做出正確的選擇。
4、小點(diǎn)成交法5、優(yōu)惠成交法6、從眾成交法7、最后機會(huì )成交法
第三節 推銷(xiāo)成交的后續工作
一、友好地與顧客分手
1、達成交易情況下的道別：（1）保持情緒的平靜，禮貌地向顧客表示謝意；（2）選擇適當的時(shí)機與顧客道別；（3）清除顧客的疑慮（強調顧客的購買(mǎi)決定是明智的）；
2、未達成交易情況下的道別：（1）保持積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，禮貌地向顧客道別；（2）為下一次拜訪(fǎng)約定時(shí)間、地點(diǎn)；（3）對整個(gè)推銷(xiāo)工作進(jìn)行反思。
二、收回貨款：生產(chǎn)資料商品的貨款回收率為70%，生活用品商品的貨款回收率為90%（年度）。 三、繼續掌握顧客的需求四、售后服務(wù)
售后服務(wù)是指商品出售后為顧客所提供的各種服務(wù)。
售后服務(wù)的主要內容包括：1、嚴格執行合同，按時(shí)交貨、發(fā)運；2、送貨上門(mén)服務(wù)；3、安裝調試服務(wù)；4、質(zhì)量保證服務(wù)；5、技術(shù)服務(wù)；6、跟蹤服務(wù)；7、維修服務(wù)；8、進(jìn)行消費教育；9、妥善處理顧客的投訴；10、建立顧客檔案。
第十章 商務(wù)談判
第一節 商務(wù)談判的概念與特征
一、商務(wù)談判的概念
1、談判的概念（1）日常中的談判現象（2）談判的概念：談判是指人們?yōu)榱藢?shí)現各自需要，就一項涉及談判各方利益的問(wèn)題，謀求一致意見(jiàn)而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。 2、商務(wù)談判的概念
�。�1）商務(wù)的涵義。包括：商品買(mǎi)賣(mài)、運輸、金融、信息、服務(wù)等；（2）商務(wù)談判的概念：是指經(jīng)濟活動(dòng)主體為了各自的經(jīng)濟利益，就雙方的商業(yè)事務(wù)而進(jìn)行的磋商行為和過(guò)程。
二、商務(wù)談判的特征：1、商務(wù)談判的核心是經(jīng)濟利益；2、商務(wù)談判的中心議題是價(jià)值和價(jià)格；3、商務(wù)談判的進(jìn)行必須遵循價(jià)值規律的要求；4、商務(wù)談判的影響因素較為復雜（政治、社會(huì )、自然、人文等等）。
第二節 商務(wù)談判的內容
貨物買(mǎi)賣(mài)談判的內容：
1、標的；談判涉及的交易對象或交易內容。即交易的具體貨物。
2、品質(zhì)；在品質(zhì)談判中要注意：（1）有商品品
質(zhì)標準的，在合同協(xié)議中注明商品品質(zhì)的標準（2）沒(méi)有商品品質(zhì)標準的，在合同協(xié)議中詳細注明商品品質(zhì)的具體要求。
3、數量；在數量談判中要注意：（1）計量單位（噸、千克、克、個(gè)等）；（2）買(mǎi)賣(mài)商品的總數量；（3）分批交貨的商品數量；（4）毛重和凈重；（5）損耗率。
4、包裝；在包裝談判中要注意：（1）包裝的要求：有商品包裝標準的，在合同協(xié)議中注明商品包裝的標準；沒(méi)有商品包裝標準的，在合同協(xié)議中詳細注明商品包裝的具體要求（如：包裝材料、包裝款式、包裝數量等）；（2）包裝的費用，由哪一方支付。
5、價(jià)格；在價(jià)格談判中要注意： （1）計價(jià)單位（每噸、每千克、每克、每個(gè)）；（2）計價(jià)貨幣；（3）計價(jià)方式：固定價(jià)格、市場(chǎng)價(jià)格；（4）國際貿易中的價(jià)格術(shù)語(yǔ)：FOB（離岸價(jià)）、CIF（到岸價(jià)）、CFR或C&F（目的港交貨價(jià)）。 6、支付：在支付談判中要注意：（1）支付工具和支付方式；支付工具有：匯票、本票、支票；支付方式有：匯兌、票匯、信用證；（2）支付時(shí)間。 7、裝運和交接。在裝運和交接談判中要注意：（1）裝運的實(shí)施者；（2）運輸方式：航空運輸、海洋運輸、鐵路運輸、公路運輸、聯(lián)合運輸等；（3）裝運和交接貨時(shí)間；（4）裝運和交接地點(diǎn)。 8、檢驗；在檢驗談判中要注意：（1）檢驗的內容、方法和范圍；（2）檢驗的時(shí)間和地點(diǎn)；（3）檢驗的機構。
9、不可抗力；在不可抗力談判中要注意：（1）不可抗力的范圍；（2）不可抗力的后果及處理；（3）不可抗力事故的證明：包括——證明機構（我國是國際貿易促進(jìn)委員會(huì )）、通知對方的期限。
10、索賠和仲裁。在違約責任和索賠談判中要注意：（1）違約責任的界定；（2）違約制裁（賠償的方式、比例等）；（3）索賠追討期限。
第三節 商務(wù)談判的程序和原則
一、商務(wù)談判的程序 (一)準備階段
準備階段的主要工作包括：
�。�1）選擇談判對象；根據企業(yè)產(chǎn)品的特征和用途等，選擇數家企業(yè)作為本企業(yè)的談判候選對象，選出其中一家為首選對象。 （2）信息的收集；
包括：本方信息、本方競爭對手信息、談判對象信息、談判對象競爭對手信息、市場(chǎng)信息等。 （3）組建談判班子；1）談判小組的結構：商務(wù)者（主談人）、技術(shù)專(zhuān)家、財務(wù)專(zhuān)家、法律專(zhuān)家。2）談判小組的規�！�4人為宜；3）確定談判小組負責人——主談人。
�。�4）制訂談判方案；1）確定談判目標——最低目標；可以接受的目標；最高目標。2）制定商務(wù)談判策略；3）安排談判議程 （5）模擬談判。 （二）開(kāi)局階段
主要內容包括——營(yíng)造合適的談判氣氛、確定談判的議題議程、掌握談判的主動(dòng)權； 1、營(yíng)造合適的談判氣氛：（1）注意個(gè)人形象（2）溝通思想（3）做好周密細致的準備（4）分析對方的行為
2、開(kāi)場(chǎng)階段的意見(jiàn)交換：（1）談判目標（2）談判計劃 （3）談判進(jìn)度（4）談判人員
3、開(kāi)局階段的影響因素（1）談判雙方的關(guān)系密切程度（2）談判雙方的實(shí)力對比。實(shí)力對比從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：1）企業(yè)的財力；2）企業(yè)的盈虧狀況； 3）市場(chǎng)的供求關(guān)系；4）企業(yè)的發(fā)展歷史；5）企業(yè)的信譽(yù)； 6）談判人員的談判能力等。
4、談判主動(dòng)權的掌握 （1）制造資訊優(yōu)勢
�。�2）制造時(shí)間優(yōu)勢。1）時(shí)間壓力的運用。隱藏
本方的時(shí)間壓力，設法了解對方的時(shí)間壓力并加以運用。2）休會(huì )策略的運用3）僵局策略的運用4）規定時(shí)限策略的運用
�。�3）制造權力優(yōu)勢。1）“權力”的含義——是指談判人員的談判能力。2）制造權力優(yōu)勢的策略：A、利用現有權力加強本方的談判地位：a、個(gè)人的權力地位和個(gè)人威信，如本方派出總經(jīng)理作為談判首席代表等；b、合法的權力，即引用有關(guān)對本方有利的政策、法規、制度、規定、客觀(guān)標準等；c、本方的實(shí)力和有利條件，如財力、市場(chǎng)供求、經(jīng)營(yíng)等方面的實(shí)績(jì)和能力；B、利用主持人的權力發(fā)揮主導作用。（東道主）C、權力有限策略。
�。ㄈ┐枭屉A段：詢(xún)盤(pán)、發(fā)盤(pán)、還盤(pán)、接受四個(gè)階段。
1、詢(xún)盤(pán)：又稱(chēng)詢(xún)價(jià)，是指交易的一方以口頭或書(shū)面的形式向另一方發(fā)出交易信息，聯(lián)絡(luò )、詢(xún)問(wèn)、征求交易意向和條件的表示。
2、發(fā)盤(pán)：又稱(chēng)發(fā)價(jià)、報價(jià)，是指貿易雙方中的一方向另一方提出各項交易條件，并愿意按照這些條件與對方達成交易訂立合同的口頭或書(shū)面的表示。
在國際貿易和我國的《合同法》中都規定發(fā)盤(pán)應以書(shū)面的形式提出。
3、還盤(pán)：又稱(chēng)還價(jià)，是指受盤(pán)人在發(fā)盤(pán)人的發(fā)盤(pán)后，并不完全同意其交易的主要條件，并針對原發(fā)盤(pán)的交易條件，提出新的修改意見(jiàn)，以進(jìn)一步談判磋商的一種表示。
4、接受：接受又稱(chēng)承諾，是指交易中的一方完全同意對方發(fā)來(lái)的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)的內容條件，并愿意按照這些條件與對方達成交易、訂立合同的一種肯定表示。 （四）簽約階段
簽約人的法律地位、簽約的程序等。 二、商務(wù)談判的基本原則
�。�1）自愿原則（2）平等互利原則（3）求同存異原則（4）誠實(shí)信用原則（5）效益原則（6）合法原則
第四節 商務(wù)談判的方法
一、硬式談判法
1、硬式談判法概念：
是指以意志力的較量為手段，堅守自己的強硬立場(chǎng)并以要求對方犧牲其利益來(lái)取得自己勝利為目的的談判方法。
2、硬式談判法的危害（缺點(diǎn)）：（1）難以達到談判目標；（2）不具效率；（3）人際關(guān)系難以維持。 3、硬式談判法的特征：（1）把談判對手視為敵人，想方設法打敗對方；（2）談判的目標是滿(mǎn)足自身的需要；（3）以取得對方讓步，自身受益作為達成協(xié)議建立關(guān)系的條件；（4）對人對事均采取強硬的立場(chǎng)；（5）死守自己的立場(chǎng)，面子重于一切；（6）不惜手段對對方施加高壓和威脅。 4、硬式談判法的表現：（1）走極端的最初姿態(tài)；（即漫天要價(jià)）（2）有限的權力；（3）感情戰術(shù)；（4）視對方的讓步為軟弱；（5）吝嗇的讓步；（6）不管截止期。
5、硬式談判法的應用：（1）一次性的交往；（2）對方不了解情況；（3）本方實(shí)力明顯占優(yōu)。 6、對硬式談判的反措施：（1）識破詭計；（2）保護自己；（設最低限度標準）（3）因勢利導；（4）邀請第三方調停。 二、軟式談判法
1、軟式談判法的概念：
是指以妥協(xié)、讓步為手段，希望避免沖突，為此隨時(shí)準備以犧牲自己利益換取協(xié)議與合作的談判方法。
2、軟式談判法的特征：（1）把談判對手視為朋友；（2）談判的目標是取得協(xié)議；（3）以讓步培養雙方的關(guān)系；（4）對人對事采取溫和的態(tài)度；（5）盡量避免與對方意志力的較量，從不使用壓力，反而屈服于壓力；（6）揭示自己的底牌，完全相信對手。
3、軟式談判法的表現：（1）祥和開(kāi)局；（2）開(kāi)誠布公，襟懷坦白；（3）主動(dòng)退讓?zhuān)唬?）以善良愿望談判。
4、軟式談判法的應用：
軟式談判法是一種極其特殊的談判方法，只有在一種特殊的情況下采用：總體利益和長(cháng)遠利益大于一次具體談判所涉及的局部的近期利益，同時(shí)，局部近期利益的舍棄對未來(lái)長(cháng)遠總體利益的實(shí)現有著(zhù)直接的關(guān)系。 三、原則談判法
1、原則談判法（又稱(chēng)價(jià)值談判法）的概念： 是指以公平價(jià)值為標準，以談判目的為核心，在相互信任和尊重的基礎上尋求雙方各有所獲的方案的談判方法。
2、原則談判法的特征：（1）視參加談判的人都是問(wèn)題的解決者；（2）有效而圓滿(mǎn)地達到目標是明智談判的結果；
�。�3）把人和事分開(kāi)，對人溫和禮讓?zhuān)瑢κ聢猿衷瓌t；（4）重點(diǎn)在于注重實(shí)際利益，而非面子、立場(chǎng)等；（5）堅持客觀(guān)標準，據此達成協(xié)議；（6）開(kāi)誠布公，服從原則，而非壓力；（7）探尋雙方共同的利益。 3、原則談判法的表現：（1）把人和問(wèn)題分開(kāi)；（2）把重點(diǎn)放在利益上，而非面子、立場(chǎng)上；（3）構思彼此有利的方案；（4）堅持客觀(guān)標準。
4、原則談判法的應用：普遍應用于商務(wù)談判中。
第五節 商務(wù)談判的策略
商務(wù)談判策略，是指在商務(wù)談判活動(dòng)中，談判者為了達到某個(gè)預定的目標，所采取的計策和謀略。
一、優(yōu)勢條件下的談判策略 （一）不開(kāi)先例策略
1、不開(kāi)先例策略的涵義：是指在談判過(guò)程中處于優(yōu)勢的一方，為了堅持本方提出的交易條件而采用對其有利的先例來(lái)約束對方，迫使對方就范，接受本方交易條件的一種談判策略。
2、先例及其種類(lèi)。所謂先例是指同類(lèi)事物在過(guò)去的處理方式。
如：過(guò)去的成交價(jià)格、過(guò)去的付款時(shí)間及方式、過(guò)去的交貨期限及方式、過(guò)去的價(jià)格折扣等等。 商務(wù)談判中常采用的先例種類(lèi)有：（1）與對方過(guò)去談判的先例；（2）與他人過(guò)去談判的先例；（3）外界通行的談判先例。（如國際慣例等） 3、不開(kāi)先例策略的運用原理：（1）來(lái)自對方的習慣心理；（2）來(lái)自對方對先例的無(wú)知；（3）來(lái)自先例本身的類(lèi)比性。
4、不開(kāi)先例策略運用的時(shí)機：（1）談判內容屬于保密性交易活動(dòng)時(shí)；（2）交易商品屬于壟斷經(jīng)營(yíng)時(shí)；（3）市場(chǎng)有利于我方，而對方急于成交時(shí)；（4）當對方提出的交易條件難以接受時(shí)，我方作為退出的借口。
5、不開(kāi)先例策略運用時(shí)要注意的問(wèn)題：（1）提出的交易條件要注意合理性、適度性；（2）反復強調不開(kāi)先例的事實(shí)與理由，讓對方深信不疑；（3）強調本次交易與先例的類(lèi)比性； 6、不開(kāi)先例策略的反措施：（1）收集必要的信息以證明："先例"的虛假性；（2）克服習慣心理的約束；（3）證明環(huán)境、情況已發(fā)生變化，"先例"已不再適用。 （二）先苦后甜策略
1、涵義：是指談判者先用苛刻的虛假條件使對方產(chǎn)生一種疑慮、壓抑、無(wú)望的心理，以大幅降低對方的期望值，然后在實(shí)際商務(wù)談判中逐步優(yōu)惠或讓步，使對方滿(mǎn)意并簽訂合同，我方從中獲得較大利益的談判策略。
2、運用：對本方人員進(jìn)行分工，一人唱"紅臉"，先對對方提出苛刻的要求，并且表現為立場(chǎng)堅定、毫不妥協(xié)的姿態(tài)，當雙方爭得不可開(kāi)交、相持不下的時(shí)候，本方的另一人登場(chǎng)，唱"白臉"，給人以和顏悅色、舉止謙恭、一副和事佬的印象，表示體諒對方的難處，同時(shí)表示愿意對"紅臉"做工作，給對方一點(diǎn)讓步，從而使對方欣然接受本
推銷(xiāo)與談判技巧7
《談判與推銷(xiāo)技巧》期末考試復習題
一、單項選擇題（本大題共15小題，每小題1分，共15分）
1．世界在統一協(xié)調中前進(jìn)，人類(lèi)在統一協(xié)調中（ D ）。
A．談判 B．競爭
C．沖突 D．發(fā)展
2．商務(wù)談判的目的是（ A ）。
A．經(jīng)濟利益 B．社會(huì )效益
C．環(huán)境選擇 D．人類(lèi)發(fā)展
3．利益上的分歧和爭端是形成談判的（ B）。
A．直接原因
C．間接原因 B．主要原因 D．次要原因
4.按照參加商務(wù)談判的人數規模劃分，可以分為個(gè)體談判和（ C ）。
A．多對多談判
C．集體談判 B．小組談判 D．群組談判
5．技術(shù)性能的規定相當于技術(shù)商品的（C ）
A．內在要求 B．外在表現
C．質(zhì)量要求 D．核心價(jià)值
6．遇到不合理要求，一般要（ A ）
A．極力抵制 B．極力滿(mǎn)足
C．適當抵制 D．適當滿(mǎn)足
7.談判的成功是雙方意志的（ A ）。
A．體現 B．博弈
C．對比 D．轉化
8．改進(jìn)個(gè)人素質(zhì)的基礎是客觀(guān)地（ B ）。
A．評價(jià)他人 B．自我評價(jià)
C．評價(jià)對手 D．評價(jià)環(huán)境
9．互利屬于經(jīng)濟活動(dòng)中的（ B ）。
A．制裁手段 B．道德要求
C．法律規定 D．個(gè)人權益
10．談判情報是控制談判過(guò)程的（ B ）。
A．步驟 B．手段
C．元素 D．籌碼
11.自愿原則是商務(wù)談判的( A )
A．前提 B．結果
C．保障 D．基礎
12.長(cháng)期以來(lái)許多談判人員采用的談判指導思想是( B )
A．雙贏(yíng)合作 B．非贏(yíng)即輸
C．迷惑對方 D．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
13.在雙方地位平等條件下,談判的基本原則是平等互利,( A )
A．求同存異 B．公平競爭
C．誠實(shí)守信 D．競爭協(xié)作
14.在商務(wù)談判中應用最為普遍、效果最為顯著(zhù)的方法是( C )
A．價(jià)格讓步戰術(shù) B．報價(jià)差別戰術(shù)
C．抬價(jià)壓價(jià)戰術(shù) D．報價(jià)起點(diǎn)戰術(shù)
15.許多談判者在談判前會(huì )自己測算一個(gè)最后簽訂協(xié)議的時(shí)間,也會(huì )向對方通報這個(gè)( B )
A．最佳時(shí)間 B．最后期限
C．規定時(shí)間 D．重要時(shí)刻
1．談判是一門(mén)高超的（ D ）。
A．手段 B．科學(xué)
C．技巧 D．藝術(shù)
2．商務(wù)談判講求談判的經(jīng)濟（ A ）。
A．效益 B．效率
C．效果 D．效用
3．軟式談判的方式是以善良的愿望談判，注重（ B ）。
A．態(tài)度 B．禮儀
C．分歧 D．結果
4.按照信息交流方式劃分，突破可以分為口頭談判和（ C ）
A．信件談判 B．傳真談判
C．書(shū)面談判 D．網(wǎng)絡(luò )談判
5．技術(shù)開(kāi)發(fā)費用包括（ C ）
A．接待考察費 B．人員培訓費
C．技術(shù)人員工資 D．咨詢(xún)服務(wù)費
6．極端要求是在談判中對方難以答復的，甚至難以（ A ）
A．妥協(xié) B．認同
C．提出 D．溝通
7.激發(fā)成交的動(dòng)機必須貫徹的原則是針對、結合與（ A ）
A．強化 B．連接
C．遞進(jìn) D．轉移
8．態(tài)度傾向于感情色彩，使一種（ B ）
A．結構化概念 B．非邏輯概念
C．邏輯概念 D．非結構化概念
9．獲得最大經(jīng)濟利益是人們在經(jīng)濟活動(dòng)中的（ B ）
A．經(jīng)營(yíng)成果 B．追求目標
C．財務(wù)狀況 D．財務(wù)決策
10．談判情報是談判雙方相互溝通的（B ）
A．障礙 B．紐帶
C．基礎 D．描繪
11.尼爾倫伯格把談判稱(chēng)為( B )
A．合作的利他主義 B．合作的利己主義
C．矛盾的利他主義 D．矛盾的利己主義
12.互惠觀(guān)念談判的第一步是( B )
A．構建滿(mǎn)足各方需要的方案 B．了解雙方需要
C．談判高效協(xié)議達成或中止 D．維護自己談判立場(chǎng)
13.有意識地將談判的議題引到我方不重要的問(wèn)題上,屬于( D )
A．留有余地 B．拋磚引玉
C．開(kāi)誠布公 D．聲東擊西
14.讓步戰術(shù)的基本規則是( D )
A．不做承諾 B．因人而異
C．幅度不大 D．以小還大
15.當談判時(shí)間無(wú)法由己方選擇時(shí),要有隨時(shí)進(jìn)行談判的心理準備與( A )
A．物質(zhì)準備 B．精神準備
C．生理準備 D．物資準備
1．談判是人類(lèi)交往行為中最廣泛、最普遍的`（ D ）。
A．自然現象 B．經(jīng)濟現象
C．軍事現象 D．社會(huì )現象
2．商務(wù)談判的談判核心是（ A ）。
A．價(jià)格 B．質(zhì)量
C．成本 D．產(chǎn)品
3．軟式談判的特征是把談判對手視為（ B ）
A．親人
C．同事 B．朋友 D．上帝
4.商務(wù)談判按照地點(diǎn)劃分可以分為主場(chǎng)談判、客場(chǎng)談判和（ C ）
A．孤立島談判
C．中立地點(diǎn)談判 B．境外談判 D．境內談判
5．“提成”主要優(yōu)點(diǎn)是風(fēng)險共擔，是一種（ C ）
A．彈性計價(jià)法 B．固定計價(jià)法
C．變動(dòng)計價(jià)法 D．柔性計價(jià)法
6．問(wèn)題是表達思想的窗口，提問(wèn)能發(fā)現對方的（ A ）
A．需要與要求 B．欲望與愿望
C．思維與智慧 D．目標與條件
7.商務(wù)談判成功的標志之一是談判協(xié)議的（ A ）
A．簽署 B．界定
C．執行 D．協(xié)商
8．反應力、感覺(jué)、行為方式在很大程度上取決于人的（B ）
A．感情 B．素質(zhì)
C．態(tài)度 D．觀(guān)點(diǎn)
9．平等是互惠互利的基本（ B ）。
A．保障 B．前提
C．要求 D．假設
10．談判信息情報是制定談判計劃與戰略的（ B ）
A．紐帶 B．依據
C．手段 D．內容
11.如果算盤(pán)打過(guò)對方的臨界點(diǎn),對方不一定認可,甚至由此( D )
A．撕毀協(xié)議 B．推遲談判
C．拒簽合同 D．退出談判
12.非贏(yíng)即輸觀(guān)念談判的第一步是( C )
A．維護自己立場(chǎng) B．剝奪對方所得
C．明確自己立場(chǎng) D．談判艱難協(xié)議達成或破裂
13.處于被動(dòng)地位時(shí)談判的基本功是( D )
A．先入為主 B．讓對方多講
C．迂回談判 D．忍耐
14.讓步戰術(shù)中最重要的內容是( B )
A．時(shí)間讓步 B．價(jià)格讓步
C．成本讓步 D．質(zhì)量讓步
15.談判時(shí)的座位次序,是一個(gè)比較突出、敏感的( B )
A．榮譽(yù)問(wèn)題 B．界域問(wèn)題
C．身份問(wèn)題 D．地位問(wèn)題
二、多項選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分）
16．談判議題的順序安排包括（ ）
A．先易后難 B．縱向談判
C．先難后易 D．橫向談判
E．混合型
17.依照條件假設的內容，可以把條件假設分為三類(lèi)，他們是（ ）
A．對主觀(guān)意向的假設 B．對具體情況的假設
C．對客觀(guān)存在的假設 D．對對方的假設 E．對己方的假設
18．在大型項目談判中，主談?dòng)挚煞譃椋?）
A．營(yíng)銷(xiāo)主談 B．服務(wù)主談
C．技術(shù)主談 D．商務(wù)主談
E．銷(xiāo)售主談
19.談判組織負責人對談判組織的管理包括（ ）
A．授權與負責 B．協(xié)調與控制
C．調換與撤換 D．選撥、培養和激勵
E．協(xié)調雙方人員之間的談判關(guān)系
20. 談判開(kāi)局氣氛的形式有（ ）
A．緊張凝重的氣氛 B．禮貌、尊重的氣氛
C．自然輕松的氣氛 D．友好合作的氣氛
E．積極進(jìn)取的氣氛
推銷(xiāo)與談判技巧8
山東現代職業(yè)學(xué)院
20xx-2012學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷 選擇題答案欄
《商務(wù)談判與推銷(xiāo)技巧》(A卷）
�。ǹ荚嚂r(shí)間120分鐘 滿(mǎn)分100分）
專(zhuān)業(yè) 班級 姓名 學(xué)號
注意事項
1、考生應嚴格遵守考場(chǎng)規則，得到監考人員指令后方可答題。2、考生拿到試卷后應首先填寫(xiě)好各項要求內容。
3、用藍、黑色圓珠筆或鋼筆把答案寫(xiě)在要求位置上。 4、將身份證、學(xué)生證放在桌子的右上角，兩證必須齊全。 5、考試結束將試卷交到監考老師出，不得帶走。待監考人員驗收清點(diǎn)后，方可離場(chǎng)。
一、單項選擇題（每小題
1分，
共10分）請將選擇題的答案填入答
案欄內，否則不得分
1、商務(wù)談判也叫做（ b ）。 A商品談判 B商業(yè)談判 C圓桌談判 D多方談判
2、商務(wù)談判是以（ ）為目的，以（ ）（A、經(jīng)濟利益、價(jià)格 B、價(jià)格、經(jīng)濟利益 C、共贏(yíng)、價(jià)格 D、價(jià)格、共贏(yíng) 3、商務(wù)談判的議程包括議題和（ ）（A） A、內容 B、程序 C、價(jià)格 D、人物
4、談判人員的行為管理的核心是制定嚴格的（ A、組織紀律 B、團隊組織 C、核心人物 D、價(jià)格戰略
5、顧客購買(mǎi)的意志過(guò)程可以分為購買(mǎi)決策和（ A、執行購買(mǎi) B、執行 C
、購買(mǎi) D、決策 6、（ ）D）是推銷(xiāo)成功的障礙
A、約見(jiàn)方式 B、談判技巧 C、人員組織 D、顧客異議
7、（ ）A）是整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中最關(guān)鍵的階段 A、洽談 B、安排 C、成交 D、議程
a）問(wèn)題為核心的。 （A） （A）兩個(gè)過(guò)程。
�。� ）
8、“三包”是指包修、包換、和（ ）（A） A、包退 B、包裝 C、包送 D、包實(shí)
9、禮儀的基本功能是用來(lái)規范各行的（ ）（C） A、制度 B、規章 C、 行為 D、習慣
10、某推銷(xiāo)洽談是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，一般包括下面哪5個(gè)步驟（B） A、準備 開(kāi)局 磋商 報價(jià) 成交 B、準備 開(kāi)局 報價(jià) 磋商 成交 C、準備 報價(jià) 開(kāi)局 磋商 成交 D、準備 磋商 報價(jià) 開(kāi)局 成交
二、多項選擇題 （每小題2分，共20
分） 請將選擇題的答案填入答案欄內，否則不得分
選擇題答案欄
1. 商務(wù)談判的原則( )4
A．平等原則 B．互利原則 C．合法原則 D．協(xié)商原則
2. 商務(wù)談判的信息內容有( )123
A．市場(chǎng)行情 B．科技動(dòng)態(tài) C．政策法規 D．市場(chǎng)情況 3. 商務(wù)談判信息收集方式有( )4 A．查閱文獻 B．研究資料 C．咨詢(xún)信息 D．參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn) 4. 談判過(guò)程中的沖突管理包括( )12 A．沖突分析 B．應對沖突 C．談判威脅 D．談判障礙解決 5. 國際談判與國內談判的'區別是( )4 A．語(yǔ)言差異 B．溝通方式 C．決策結構差異 D．談判認識差異 6. 顧客對推銷(xiāo)的接受過(guò)程( )。4
A．感覺(jué)階段 B．知覺(jué)和認識階段
C．記憶階段 D．態(tài)度與行動(dòng)階段
7.
尋找推銷(xiāo)對象的方法有( )4
A ．普訪(fǎng)法 B ．接受尋找法
C．中心開(kāi)發(fā)法 D．資料檢閱法
8. 接觸顧客包括哪些過(guò)程( )13
A．約見(jiàn)顧客 B．查閱顧客資料 C．接近顧客 D．回訪(fǎng)顧客
9. 愛(ài)達公式包括那幾個(gè)階段( )4
A．引起顧客注意 B．喚起顧客注意 C．激起顧客欲望 D．促成顧客行為10. 訪(fǎng)問(wèn)前的準備包括哪些階段( )123
A．重新鑒定顧客 B．進(jìn)一步收集資料 C．擬定推銷(xiāo)計劃 D．擬定回訪(fǎng)顧客計劃
4、中心開(kāi)花尋找顧客法
三、名詞解釋?zhuān)款}小題4 分，共 20 分）
1、 商務(wù)談判
2、壓迫式威脅
3、價(jià)格陷阱
5、顧客異議
四、簡(jiǎn)答題（每題小題 6分，共30 1．簡(jiǎn)述談判的具體方案包括哪些內容
2.簡(jiǎn)述磋商過(guò)程中沖突的類(lèi)型有哪些
分）
3．簡(jiǎn)述營(yíng)銷(xiāo)顧客購買(mǎi)過(guò)程的主要因數有哪些
4、 簡(jiǎn)述推銷(xiāo)洽談的原則有哪些
5、 簡(jiǎn)述迪伯達公式有哪些階段
五、論述題（本大題共1小題， 每小題20分，共20分）
商務(wù)談判的過(guò)程有哪些？這些過(guò)程又分別包括哪些階段？并簡(jiǎn)單解釋
推銷(xiāo)與談判技巧9
提綱記憶法
初學(xué)演講者常常把能夠背誦演講稿作為準備充分的標志。背誦記憶，對于初學(xué)演講者可能是一種必要的準備方式。但是，背誦依賴(lài)的是機械記憶，逐字逐句的記憶不僅耗費演講者大量的時(shí)間，而且容易造成演講者心理麻痹。實(shí)際的演講過(guò)程中，一旦因怯場(chǎng)、聽(tīng)眾騷動(dòng)，設備等突然出現故障而打斷了演講者的思路，機械記憶的鏈條往往就被截斷，演講者腦海中會(huì )一片空白，導致演講停頓。此外，單純的背誦記憶，還極易形成機械單調的“背書(shū)”節奏，喪失了演講應該具備的激情和人情。
著(zhù)名政治家、演講家丘吉爾，年輕時(shí)也常常背誦演講稿而后發(fā)表演講。在一次國會(huì )會(huì )議的演講中，丘吉爾突然忘記了下面的一句話(huà)，他不斷重復最后一句話(huà)仍然無(wú)濟于事，最后只得面紅耳赤地回到座位上。從此，丘吉爾放棄了背誦演講稿的準備方式。
對于大多數的演講來(lái)說(shuō)，我們提倡用提綱要點(diǎn)記憶法。提綱要點(diǎn)記憶的一般程序是：首先，就有關(guān)演講的主題、論點(diǎn)、事例和數據等做好演講筆記，最后整理成翻閱方便的卡片。然后，對筆記或卡片上的`材料深思、比較并補充，整理出一份粗略的演講提綱，提綱注明各段的小標題。最后，在各段小標題下面按序補充那些重要的概念、定義、數據、人名、地名和關(guān)鍵性詞句。至此，一份演講提綱基本完成。在整理演講材料和編排綱目的過(guò)程中，演講者應反復思考和熟悉了解自己的演講內容，而在演講時(shí)僅僅將演講提綱作為提示記憶的依據。
目光訓練法
初學(xué)演講者往往害怕與聽(tīng)眾進(jìn)行眼神的交流，于是出現了低頭、抬頭、側身等影響演講效果的不正確的姿勢。演講者正視演講對象，這不僅是出于演講者的禮貌，更重要的是演講者與聽(tīng)眾全方位互動(dòng)交流的需要。初學(xué)演講者不妨按以下方法來(lái)訓練：找人與自己對視，并且在此過(guò)程中不要講話(huà)�；蛘咭部梢韵裎以诔鯇W(xué)演講時(shí)一樣，我經(jīng)常在早上散步的時(shí)候，故意從那些參加晨練扭秧歌的大媽面前走過(guò)，我用眼神與她們對視交流，想象在對她們進(jìn)行演講。每次在坐地鐵的時(shí)候，人群往上走我就看著(zhù)他們的眼睛往下走，想象如果在對他們發(fā)表演講，我應該用一種什么樣的眼神與他們交流。在“中國公眾演說(shuō)特訓營(yíng)”的培訓班上我也都要求學(xué)員做目光對視訓練。平時(shí)在底下養成習慣了，上臺看聽(tīng)眾也就非常自然了。
呼吸調節法
適度的深呼吸有助于緩解緊張、焦躁、煩悶的情緒。演講者在臨場(chǎng)發(fā)生怯場(chǎng)時(shí)，可以運用深呼吸法進(jìn)行心理和生理調節：演講者全身呈放松狀態(tài)，目光轉移到遠方景物，做緩慢的腹式深呼吸，根據情況做五到十次，甚至更多次。很多運動(dòng)員、歌星、主持人，他們在上場(chǎng)時(shí)也做深呼吸來(lái)調節自己的情緒。其實(shí)，這在心理學(xué)上叫注意力轉移法。原來(lái)把注意力放在擔心上，現在不過(guò)是把注意力轉移到深呼吸上，以此來(lái)讓自己放松平靜下來(lái)。
調節動(dòng)作法
你在臺上緊張的時(shí)候，會(huì )發(fā)現你的渾身肌肉緊縮著(zhù)，繃得緊緊的，這個(gè)時(shí)候你換個(gè)動(dòng)作，換個(gè)姿勢，會(huì )直接減輕你的緊張程度�；蛘呤俏站o雙拳，握得不能再緊之后放松，這樣反復練習，多做幾下身體就會(huì )慢慢放松下來(lái)。
還有一種土辦法，有些主持人參加我的培訓時(shí)告訴我，剛開(kāi)始也沒(méi)有人教他們怎么克服緊張，每當緊張的時(shí)候就用力地掐自己，就能馬上分散或轉移注意力。朋友們的這些方法很簡(jiǎn)單也很實(shí)用，不妨嘗試一下。
專(zhuān)注所說(shuō)法
專(zhuān)注自己的說(shuō)話(huà)，就是把注意力全部專(zhuān)注在你要演講的內容上，而不是放在聽(tīng)眾怎么評價(jià)我，對我形成什么樣的印象上。其實(shí)演講的最高境界就是忘了自己，面向聽(tīng)眾，專(zhuān)注所說(shuō)。 專(zhuān)注自己的說(shuō)話(huà)，其實(shí)也是注意力轉移的一種方法。我們常常是面對聽(tīng)眾會(huì )緊張，但自己說(shuō)話(huà)不會(huì )緊張，所以將注意力全部放在講話(huà)本身上，而無(wú)暇顧及聽(tīng)眾的反應，無(wú)暇關(guān)注聽(tīng)眾，自然就會(huì )減輕緊張程度。
預講練習法
與前面的幾種方法相比，更重要的是多講多練，積累成功的經(jīng)驗。講一次不行，講十次，三十次，五十次，肯定會(huì )越來(lái)越能夠把握自己。
推銷(xiāo)與談判技巧10
推銷(xiāo)與談判技巧
第一節
一、推銷(xiāo)的含義：
狹義的推銷(xiāo)：指推銷(xiāo)人員向顧客推薦其產(chǎn)品，并說(shuō)服顧客購買(mǎi)。 廣義的推銷(xiāo)：指活動(dòng)主體向目標受眾推薦某種事物，說(shuō)服其接受乃至采取相應的預期行為。
二、推銷(xiāo)的形式
從企業(yè)的角度看，推銷(xiāo)形式有兩種：（1）自主推銷(xiāo)、（2）合同推銷(xiāo) 從推銷(xiāo)活動(dòng)本身來(lái)看，推銷(xiāo)形式有七種：（1）一對一推銷(xiāo) （2）一對一個(gè)購買(mǎi)群體的推銷(xiāo) （3）推銷(xiāo)小組對某一購買(mǎi)組織進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng) （4）推銷(xiāo)會(huì )議 （5）推銷(xiāo)研討會(huì )（6）網(wǎng)絡(luò )推銷(xiāo) （7）直復推銷(xiāo)
三、推銷(xiāo)活動(dòng)三要素：指推銷(xiāo)主體、推銷(xiāo)客體、推銷(xiāo)對象。
第二節 一、生產(chǎn)導向觀(guān)念：“企業(yè)賣(mài)什么，顧客就買(mǎi)什么”。 二、推銷(xiāo)導向觀(guān)念：“如何將產(chǎn)品賣(mài)出去”。 三、需求導向觀(guān)念：“發(fā)現并滿(mǎn)足顧客的需求”。（這種觀(guān)念對于市場(chǎng)比較集中，客戶(hù)數量有
限的生產(chǎn)資料類(lèi)企業(yè)較為適用，而對大多數消費類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)并不適用） 四、競爭導向觀(guān)念：“推銷(xiāo)產(chǎn)品的使用價(jià)值觀(guān)念”。（競爭導向觀(guān)念認為，企業(yè)向用戶(hù)推銷(xiāo)的
應該是一種產(chǎn)品的使用價(jià)值觀(guān)念，這既不是指具體的產(chǎn)品，也不是這種產(chǎn)品的使用價(jià)值，而是一種全新的觀(guān)念，一旦這種觀(guān)念被用戶(hù)所接受，它所引發(fā)的效果，就絕不僅僅只是一兩件商品的銷(xiāo)售。）
第三節 推銷(xiāo)人員應具有的素質(zhì)：（1）強烈的敬業(yè)精神 （2）充滿(mǎn)自信 （3）寬闊的知識面 （4）良好的職業(yè)道德 （5）健康的體魄和優(yōu)雅的風(fēng)度
第四節
一、 賣(mài)產(chǎn)品：所謂賣(mài)商品，是指簡(jiǎn)單的商品交易，賣(mài)方將產(chǎn)品交給買(mǎi)方，完成商品所有
權的轉移，然后收回貨款，計算獲利。
二、 做市場(chǎng)：不在于每一次具體的交易行為如何，而在于整個(gè)目標市場(chǎng)的開(kāi)拓、占有、
鞏固和駕馭，所要考慮的是如何擴大市場(chǎng)份額，提高自己的市場(chǎng)占有率，在充分占有市場(chǎng)的基礎上去謀取利益。（如果將推銷(xiāo)理解為就是賣(mài)產(chǎn)品，則必然會(huì )考慮交易的成本，虧本的買(mǎi)賣(mài)是不做的。而做市場(chǎng)則不必計較“一城一地的得失”，只要有利于市場(chǎng)占有，即使是暫時(shí)虧本也要做，為的是以后有更大的回報。做市場(chǎng)的思路是：沒(méi)有市場(chǎng)，何來(lái)銷(xiāo)售，沒(méi)有銷(xiāo)售，何來(lái)利潤，正所謂“皮之不存，毛將焉附”。） 三、 構筑銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )：廠(chǎng)商——批發(fā)商——零售商——消費者
借網(wǎng)銷(xiāo)售是最經(jīng)濟最便捷的一種方式，使用別人的網(wǎng)絡(luò )為自己所用，需要注意一下幾點(diǎn)：
�。�1）重視中間商的作用。（2）讓中間商有利可圖。（3）與中間商結成利益共同體。（4）幫助中間商進(jìn)行促銷(xiāo)
第五節 一、了解產(chǎn)品
1、 了解產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)。了解產(chǎn)品的功能與特點(diǎn)，并不僅指那些技術(shù)指標，更主要的是
要了解你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品能夠給用戶(hù)帶來(lái)什么，能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的何種需要，這一點(diǎn)才是最重要的
2、 判斷推銷(xiāo)品是理性還是感性的。一般來(lái)說(shuō)，大件耐用消費品和生產(chǎn)資料類(lèi)產(chǎn)品均為理性
產(chǎn)品。
3、 了解產(chǎn)品的形象。在現代推銷(xiāo)中，產(chǎn)品的概念是一個(gè)多層次的概念，包括核心產(chǎn)品，形
式產(chǎn)品和擴大產(chǎn)品。核心產(chǎn)品為顧客提供了最基本的效用和利益，形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品的外部特征，擴大產(chǎn)品是產(chǎn)品的各種附加利益。 二、相信產(chǎn)品，對自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有足夠的信心。 三、產(chǎn)品的價(jià)格，有一些方法可以給人價(jià)格低的印象。
1、 價(jià)格的支付方式。2、產(chǎn)品的品牌價(jià)值會(huì )對價(jià)格產(chǎn)生影響。3、如果產(chǎn)品的價(jià)值經(jīng)使用后
不變，或購買(mǎi)產(chǎn)品被認為是一種投資，可以減低顧客對價(jià)格的敏感性。4、心理定價(jià)。5、多講價(jià)值，少談價(jià)格，不問(wèn)價(jià)格絕不主動(dòng)提起。 四、產(chǎn)品的質(zhì)量 1、 質(zhì)量和實(shí)用性。質(zhì)量是一種客觀(guān)事實(shí)，可以對它進(jìn)行權衡和檢驗;而實(shí)用性是一種主觀(guān)認
識，無(wú)法衡量且因人而異。對顧客來(lái)說(shuō)，實(shí)用性比質(zhì)量更重要，任何一種產(chǎn)品，要推銷(xiāo)出去。就必須符合用戶(hù)的這個(gè)特殊要求。希望靠質(zhì)量因素去說(shuō)服顧客顯然是不可能的，只有實(shí)用性才是第一位。
2、 主觀(guān)質(zhì)量和客觀(guān)質(zhì)量。顧客對公司的印象如何，對推銷(xiāo)員本人及其工作的看法如何，對
所推銷(xiāo)產(chǎn)品的看法如何，都會(huì )直接影響到他對產(chǎn)品質(zhì)量的看法。、事實(shí)上從來(lái)就不存在客觀(guān)地看待質(zhì)量問(wèn)題的.問(wèn)題。
3、 合理使用質(zhì)量因素。首先不過(guò)份強調質(zhì)量因素，其次在有必要涉及質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應盡可
能講得通俗一點(diǎn)。 五、新產(chǎn)品的推銷(xiāo)
應遵循這樣一條原則：必須把新產(chǎn)品描繪成符合人們使用習慣的簡(jiǎn)易化產(chǎn)品或者是改進(jìn)的產(chǎn)品，而不是超越人們使用使用習慣，難以掌握的東西，這幾乎適用于所有新產(chǎn)品。 在推銷(xiāo)新產(chǎn)品時(shí)，有以下幾點(diǎn)值得注意：
�。�1） 應該讓顧客認識到新產(chǎn)品直接或間接地適合他現在的習慣。 （2） 應該讓顧客相信，你沒(méi)有把他當做試驗品。 （3） 應該拿出充分的證據來(lái)說(shuō)明新產(chǎn)品是切實(shí)可行的 （4） 不應該讓顧客感到你對他以前的購買(mǎi)有批評。 （5） 不應該讓顧客感到購買(mǎi)新產(chǎn)品會(huì )有很大的風(fēng)險。 （6） 不要操之過(guò)急。
第六節
一、企業(yè)的推銷(xiāo)目標（直接目標和間接目標） 1、直接目標：（1）銷(xiāo)售產(chǎn)品，獲得利潤。（2）開(kāi)拓市場(chǎng)。（3）提高市場(chǎng)占有率 2、間接目標：（1）提高企業(yè)信譽(yù)。（2）宣傳介紹產(chǎn)品。（3）收集、反饋市場(chǎng)信息。 二、推銷(xiāo)員的推銷(xiāo)目標（推銷(xiāo)活動(dòng)目標和推銷(xiāo)效益目標） 1、推銷(xiāo)活動(dòng)目標：（1）推銷(xiāo)活動(dòng)的區域目標。(2)推銷(xiāo)活動(dòng)的對象目標：1、確定推銷(xiāo)區域內的現有顧客和潛在顧客；2、確定重點(diǎn)顧客；3、確定對每個(gè)顧客的推銷(xiāo)行動(dòng)。（3）推銷(xiāo)活動(dòng)的時(shí)間目標。 2、推銷(xiāo)效益目標：（1）銷(xiāo)售額。（2）銷(xiāo)售目標達成率（實(shí)際銷(xiāo)售額與目標銷(xiāo)售額之比）。（3）折扣率（讓出的折扣額占銷(xiāo)售總額的比例，折扣率反映了推銷(xiāo)效率的高低）。（4）毛利率（銷(xiāo)售總額減去產(chǎn)品成本，再減去推銷(xiāo)中折扣的金額為毛利額）。（5）貨款回收率。（這是收回貨款金額與銷(xiāo)售金額之間的比例，回收率越高越有利于企業(yè)資金周轉）。（6）推銷(xiāo)費用。（是為了完成推銷(xiāo)任務(wù)而耗費的各項洗出，要保證費用的增長(cháng)率不超過(guò)銷(xiāo)售的增長(cháng)率）。
第七節
一、尋找準顧客的程序及必要性 （一）、尋找準顧客的程序 1、根據商品特點(diǎn)，提出成為準顧客的條件。2、按照條件擬出準顧客名單。3、進(jìn)行資格審查，確定入選顧客并建立顧客檔案。 （二）、尋找準顧客的必要性 1、可保證基本顧客隊伍的穩定和發(fā)展。2、有利于明確推銷(xiāo)活動(dòng)目標，提高推銷(xiāo)效率。 二、尋找準顧客的方法
1、個(gè)人觀(guān)察法（指通過(guò)自己對周?chē)h(huán)境的分析和判斷來(lái)尋找顧客的方法，對觀(guān)察能力和分析能力有較高要求）。 2、地毯式訪(fǎng)問(wèn)法（對預定的可能成為顧客的個(gè)人和組織進(jìn)行逐一的走訪(fǎng)，從中尋找準顧客的方法）。 3、連鎖介紹法（指推銷(xiāo)人員請現有顧客介紹未來(lái)準顧客的方法，這被認為是最有實(shí)效的尋找準顧客的方法，使推銷(xiāo)人員個(gè)人單槍匹馬的推銷(xiāo)活動(dòng)變成調動(dòng)廣大顧客共同參與的活動(dòng)）。 4、中心開(kāi)花法（也稱(chēng)“名人介紹法”，指推銷(xiāo)人員在某一特定的范圍內，尋找一些具有影響力的中心人物，使其成為自己的顧客，然后利用中心人物的影響或幫助把該范圍內的個(gè)人或組織變成推銷(xiāo)人員的準顧客的方法）。 5、廣告搜尋法（利用各種廣告媒介來(lái)尋找準顧客，一般在推銷(xiāo)對象不太明確，一一尋訪(fǎng)又不太可能的情況下使用）。 6、資料查閱法（通過(guò)查閱各種有關(guān)的情報資料來(lái)尋找準顧客的方法，能較快地了解到大致的市場(chǎng)容量和準顧客的情況，為尋找準顧客提供方向和依據）。 7、市場(chǎng)咨詢(xún)法（指推銷(xiāo)人員利用社會(huì )上各種專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)信息咨詢(xún)機構所提供的信息來(lái)尋找準顧客的方法）。 8、委托助手法（指有企業(yè)或推銷(xiāo)人員自己出資聘請一些有志與推銷(xiāo)工作的人士做助手，幫助尋找與推薦準顧客的方法）。 9、還有會(huì )議尋找法、電話(huà)尋找法、代理尋找法、競爭插足法、行業(yè)突擊法等等。
推銷(xiāo)與談判技巧11
第一章 溝通的概念與類(lèi)型及其推銷(xiāo)溝通的特點(diǎn)與作用
1.1溝通的概念
社會(huì )生活中的人際溝通，是信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在2個(gè)或2個(gè)以上人群中傳遞或交換的過(guò)程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點(diǎn)：1、溝通是意義的傳遞；2、有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；3、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程。
1.2溝通的類(lèi)型
按照溝通的方式不同，可以將溝通劃分為語(yǔ)言溝通和形體溝通。語(yǔ)言溝通是建立在語(yǔ)言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式。而形體語(yǔ)言是指有意識和無(wú)意識的反應、動(dòng)作和表情等，是除了語(yǔ)言之外的人們表達思想的手段。其包括：眼睛和面部的表情；肢體的放置與運動(dòng)；軀體傾向；人與人之間的距離；聲音的變化等。
1.3推銷(xiāo)溝通的特點(diǎn)
推銷(xiāo)溝通是以商品信息和顧客需求為中心的，是推銷(xiāo)人員與顧客之間關(guān)于商品能否滿(mǎn)足顧客需要的溝通過(guò)程。通過(guò)推銷(xiāo)溝通，推銷(xiāo)人員可以發(fā)現顧客的需求信息，為推銷(xiāo)成功提供必要的情報信息。因此推銷(xiāo)溝通不同于一般的信息溝通，它有自身的特點(diǎn)。
1.3.1 溝通雙方要有共同的溝通動(dòng)機
動(dòng)機是行為的直接原因。在推銷(xiāo)溝通中，關(guān)于商品的交換是雙方共同的溝通動(dòng)機，推銷(xiāo)人員希望把自己的商品成功的推銷(xiāo)出去，而顧客則希望獲得物美價(jià)廉且能夠滿(mǎn)足自己需要的商品。
1.3.2 推銷(xiāo)溝通是一種積極的雙向溝通
買(mǎi)賣(mài)雙方都要具有參與溝通的積極性，不能把對方看成是單一的信息接收者，需要注意對方的'反饋信息。在傳遞信息時(shí)，必須要分析對方可能的動(dòng)機、目的、需求等，并且要對對方可能做出的回應做出判斷，以此來(lái)獲取對方的信息。所以說(shuō)推銷(xiāo)溝通是一種積極的雙向溝通。
1.3.3 推銷(xiāo)溝通是一個(gè)買(mǎi)賣(mài)雙方相互影響的過(guò)程
這是說(shuō)推銷(xiāo)溝通是一種以影響改變對方的思想、態(tài)度、行為為目的的一種溝通行為。推銷(xiāo)人員希望通過(guò)溝通對顧客的購買(mǎi)觀(guān)念、態(tài)度等產(chǎn)生影響，最終促使顧客采取購買(mǎi)行為；而顧客則是希望通過(guò)溝通獲得更多的商品信息，進(jìn)而判斷商品是否能夠滿(mǎn)足自己的需要。
1.3.4 推銷(xiāo)溝通雙方要有相通的溝通能力
溝通能力是指買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行溝通所需要的知識、經(jīng)驗和技能。如果溝通雙方?jīng)]有共同的溝通能力，那么溝通就無(wú)法進(jìn)行。例如一位歷史學(xué)家無(wú)法就核物理問(wèn)題與原子能學(xué)家進(jìn)行交流，因為他們沒(méi)有相通的溝通能力�？梢�(jiàn)，只有具有相同的或類(lèi)似的溝通能力，才會(huì )有“共同的語(yǔ)言”，才能成為溝通的主體。
1.4推銷(xiāo)溝通的作用
推銷(xiāo)溝通是推銷(xiāo)人員和顧客之間的橋梁，是聯(lián)系雙方的重要紐帶，推銷(xiāo)溝通在推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程中具有不可替代的作用。推銷(xiāo)溝通對推銷(xiāo)成功的促進(jìn)作用主要表現在以下幾個(gè)方面。
第一：通過(guò)溝通，推銷(xiāo)人員可以準確的發(fā)現顧客的需求，激發(fā)顧客購買(mǎi)的欲望和興趣，促進(jìn)推銷(xiāo)的成功。孫子兵法有載“知己知彼，百戰不殆”，作為一名推銷(xiāo)員必須了解你的顧客，要了解你顧客需要以及和你的產(chǎn)品之間的吻合度，只有這樣，推銷(xiāo)才有成功的可能性。
第二：通過(guò)溝通，才能滿(mǎn)足顧客的需要，才能使顧客感到滿(mǎn)意。顧客購買(mǎi)商品的動(dòng)機是滿(mǎn)足自身的需要，如果商品無(wú)法滿(mǎn)足顧客需要，即使產(chǎn)品的其他功能具有無(wú)與倫比的優(yōu)勢，也是無(wú)法是顧客感到滿(mǎn)意的。
第三：通過(guò)溝通，才能最大限度的留住顧客。在推銷(xiāo)過(guò)程中，推銷(xiāo)人員急顧客之所急，想顧客之所想，通過(guò)幫助顧客做出合理的購買(mǎi)決策，實(shí)現推銷(xiāo)的雙贏(yíng)，而這對以后與顧客建立長(cháng)遠的合作關(guān)系是非常有益的。
推銷(xiāo)與談判技巧12
每一個(gè)人都有一個(gè)夢(mèng)想，我們都想成功。但是不是每一個(gè)人都有成功的潛質(zhì)，這需要我們不懈的奮斗，拼搏。不是每一個(gè)人都是天才，愛(ài)迪生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“天才，百分之一是靈感，百分之九十九是汗水。那百分之一的靈感居然重要的，但是沒(méi)有百分之九十九的汗水我們怎樣通向成功彼岸，是不懈的追求，是不懈的執著(zhù)，是不懈的奮斗�！蔽覀冏鳛橐恍┒鞔髮W(xué)的本科生，在社會(huì )嚴峻的就業(yè)壓力中就本身不具備太強的優(yōu)勢，但是成功的人要具備有高瞻遠矚的眼光，還有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識基礎作為鋪墊，更重要的就是我們具備人類(lèi)那些被遺忘的優(yōu)秀品質(zhì)—善良，勇敢，品質(zhì)，執著(zhù)等等，都是我們通向成功的途徑。
我很欣賞足球上的一位有名教練。他的名字就叫穆里尼奧，他帶領(lǐng)他的球隊都取得非常非常的成功，成功是每一個(gè)人都很羨慕妒忌的，但是在他背后的故事更是讓人神往，他同一個(gè)小小的翻譯，受盡天下人的罵聲，但是他自傲不凡，執著(zhù)，近似乎偏執的性格讓他不斷的奮斗，不斷的拼搏，終于取得他想要的成績(jì)，還一直不斷的流浪，追求不懈的高峰。他的一條名言更是讓人向往：“早已注定，我只能在荊棘中采拾鮮花。但重要的是，要對勝利和信念充滿(mǎn)執著(zhù)�！薄稳つ吕锬釆W—穆里尼奧的人生格言。
2.1推銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)：
一：思想素質(zhì)：1：熱愛(ài)推銷(xiāo)工作。我們首先要對于我們的推銷(xiāo)有所興趣，熱愛(ài)推銷(xiāo)的工作，我們在推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)等等中，我們應該充分的尊重我們的消費者，讓他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，體會(huì )與人交往的快樂(lè )。2：高度的工作責任感。這是非常需要，我們無(wú)論做什么事情，都應該有高度的責任感。我們作為學(xué)生，學(xué)生學(xué)生當然是以學(xué)為生。我們在大學(xué)過(guò)程中就不應該不應該太多時(shí)間花費在游戲上，談戀愛(ài)，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進(jìn)，不斷學(xué)習，才能夠學(xué)得更好，講來(lái)報效國家，這個(gè)談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個(gè)快樂(lè )的家庭。學(xué)習跟推銷(xiāo)也是一回事，我們應該無(wú)論什么事情都應該有高度的責任感。不在其位，不謀其政，在其位的時(shí)候，就應該做好自己的本分，謀其政。3：百折不撓的進(jìn)取精神。堅持到底才是勝利，但是我們應該充分的體會(huì )我們自己的方向，又成功的希望，才會(huì )有不懈的動(dòng)力，讓我們不斷進(jìn)取，不斷進(jìn)步，不斷的追求自己的理想夢(mèng)想，才會(huì )讓自己體會(huì )到自己真正的價(jià)值所在。人之所以為人，就在于他有價(jià)值，創(chuàng )造出一些有價(jià)值的東西，為人民提供服務(wù)。4：任勞任怨的精神。這就是典型的中國式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬(wàn)事開(kāi)頭難這句老話(huà)就是常識。我們做推銷(xiāo)的工作時(shí)候，免不了就受盡白臉，臟話(huà)，受氣等等。但是我們更加應該逆來(lái)順受。
二：心理素質(zhì)：1:堅強的意志。一個(gè)人只有擁有堅強的意志，才能夠在失敗中總結經(jīng)驗，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動(dòng)力，不斷的迫使我們前進(jìn)。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執行的部分，執行的困難重重，這是肯定，沒(méi)有人的人生是一帆風(fēng)順的，也沒(méi)有人就可以平步青云。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準從的事業(yè)，不懈的奮斗，跌倒不重要，重要的我們跌倒之后還有沒(méi)有爬起來(lái)再次前行的勇氣。2：良好的氣質(zhì)。一個(gè)人的氣質(zhì)可以決定一個(gè)人的一生，也可以說(shuō)一個(gè)人的性格決定一個(gè)人的一生。我們平時(shí)應該多多鍛煉自己培養一個(gè)人的優(yōu)良的品質(zhì)，良好的氣質(zhì)。積極向上，青春無(wú)敵。3：豁達的性格。人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什么呢，因為就是我們沒(méi)有一個(gè)豁達的性格，一個(gè)對于事情的看法，態(tài)度。對于失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進(jìn)。在沙漠的'人看到的只有半瓶水。有人說(shuō)：“只有半瓶水，這讓我怎么活啊�！边@個(gè)人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻說(shuō)：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過(guò)啦�！� 這個(gè)人因為擁有豁達的性格，看到事情的態(tài)度是平靜的，愉快的，快樂(lè )的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。
三：身體素質(zhì)：
身體就是革命的本錢(qián)，只有擁有一個(gè)健康的身體，才會(huì )有資本向成功叫板。
2.2推銷(xiāo)人員應具備的知識
一：企業(yè)方面的知識：我們的推銷(xiāo)歷程都大多是從公司企業(yè)中開(kāi)始。所以我們應該對于這個(gè)企業(yè)有一個(gè)充分的了解，了解它的企業(yè)文化，主要的面向對象等等，才能夠讓自己扎扎實(shí)實(shí)的做好第一步。 二：產(chǎn)品方面的知識：我們推薦我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)的時(shí)候，都應該充分了解我們的自己的產(chǎn)品的每一處地方。產(chǎn)品的物理屬性，生產(chǎn)流程，功能都不具大少的了解清楚，才能夠有一個(gè)準確的思維來(lái)推銷(xiāo)這件的產(chǎn)品。 三：推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識：我們現在就是在學(xué)習現代推銷(xiāo)學(xué)這門(mén)課程，里面就有很多關(guān)于推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識，在學(xué)習的過(guò)程中我們應該不斷的學(xué)習，在實(shí)踐推銷(xiāo)的過(guò)程，我們應該不斷的總結經(jīng)驗，不斷學(xué)習，不斷思考，才會(huì )有進(jìn)步的。四：顧客方面的知識：只有知己知彼，才能無(wú)往不勝。從顧客的習慣，喜好等等對口下手。才能夠推銷(xiāo)出我們的產(chǎn)品。 五：競爭對手方面的知識： 對手既是敵人，也可以是朋友，當更多的是敵人。充分了解敵人的知識。才能夠坐到知己知彼，無(wú)往不勝。
2.3推銷(xiāo)人員應具備的能力：
一：良好的語(yǔ)言表達能力：語(yǔ)言就是溝通的橋梁。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷(xiāo)中營(yíng)造一種良好的氣氛，增進(jìn)與顧客的友誼。 二：敏銳的觀(guān)察能力：打交道的時(shí)候我們應該察言觀(guān)色，抓住顧客的喜好，對其下手，讓顧客消費的開(kāi)心，自己也將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，才是兩全其美。 三：靈活的應變能力：我們都應該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達到一種境界，才是我們不斷在推銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習的。四：較強的社交能力：我們都是大家溝通，才會(huì )有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現，通過(guò)溝通，我們互相理解，互相尊重。
2.4推銷(xiāo)人員的心態(tài)：我們的心態(tài)不是唯利是圖，而是基于一種平等的關(guān)系中推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)。但是我們更加應該尊重消費者的的權利，做到自己應該做的。即使不能夠達成交易，也可以多一個(gè)朋友。
2.5推銷(xiāo)人員的基本禮儀：三要素：儀表，儀容，言談舉止。
這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個(gè)良好的基本禮儀做到尊重顧客的態(tài)度，營(yíng)造一個(gè)良好的交談溝通氛圍。
以上都是這是一點(diǎn)點(diǎn)對于第二章的小小的體會(huì )總結。如果將來(lái)我有機會(huì )作為一名推銷(xiāo)人員，我認為素質(zhì)是非常重要，其實(shí)做人也是一樣。我們的素質(zhì)有多高多大，我們的人品就有多高多大，我們的圈子有多高多大。勇敢，激情，善良，夢(mèng)想，等等優(yōu)秀品質(zhì)不會(huì )離我們遠去的。
推銷(xiāo)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，又是一門(mén)技藝。推銷(xiāo)是簡(jiǎn)單的，又是復雜的。推銷(xiāo)員只有具備了推銷(xiāo)技巧，才能取得良好的推銷(xiāo)效果。只有掌握了高超的推銷(xiāo)技巧，你才能在推銷(xiāo)過(guò)程中輕松自如、得心應手。
現代推銷(xiāo)理論與技巧
名詞解釋
1.關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售法：即“蠶食進(jìn)攻法”，就是增加經(jīng)銷(xiāo)店銷(xiāo)本公司產(chǎn)品種類(lèi)。
2.開(kāi)場(chǎng)白：推銷(xiāo)員出現在客戶(hù)面前的那一刻起，所做出的言行，便是開(kāi)場(chǎng)白。這些言行除了言語(yǔ)和動(dòng)作外，也包含了服裝、儀容、表情和態(tài)度等。
3.坦誠式開(kāi)局策略：是指以開(kāi)誠布公的方式向談判對手陳述自己的觀(guān)點(diǎn)或想法，從而為談判打開(kāi)局面。
4.商品推銷(xiāo)：是企業(yè)推銷(xiāo)人員與消費者通過(guò)面對面的接觸，運用一定的推銷(xiāo)手段和技巧，將商品的信息傳遞給消費者，使消費者認識商品的性能、特征，引起注意，激發(fā)購買(mǎi)欲望，實(shí)現購買(mǎi)的整個(gè)過(guò)程。
5.難點(diǎn)問(wèn)題：是指關(guān)于買(mǎi)方現在狀況的難題、不滿(mǎn)或困難。
6.產(chǎn)品異議：是指顧客對推銷(xiāo)品的使用價(jià)值、質(zhì)量、式樣、設計、結構、規格、品牌、包裝等方面提出的異議。
7.接近客戶(hù)：是指推銷(xiāo)員在與消費者面談之前，有一個(gè)非常短的接近時(shí)間。它是推銷(xiāo)人員正式接觸客戶(hù)的第一個(gè)步驟，是面談的前奏，它直接關(guān)系到面談的成功與否。
8.委托約見(jiàn)法：是指推銷(xiāo)人員委托第三者約見(jiàn)顧客的方式,也稱(chēng)托約。
9.暗示問(wèn)題：是問(wèn)關(guān)于買(mǎi)方狀況的結果、影響或暗示的問(wèn)題。
簡(jiǎn)答
1.顧客資格審查應包括哪些主要內容？
�、兕櫩唾徺I(mǎi)力的審查。購買(mǎi)力就是顧客購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的支付能力，分為現有支付能力和潛在支付能力兩種�，F有支付能力審查,主要包括顧客的擁有資金,近期財務(wù)狀況和個(gè)人收入水平的情況等方面的調查。②顧客購買(mǎi)決策權的審查。包括對個(gè)體消費者中購買(mǎi)決策者資格審查，對于一個(gè)家庭應該了解顧客屬于家庭權力決策類(lèi)型中的哪一種:丈夫自主型,妻子做主型,夫妻調和型；對集團消費者購買(mǎi)決策者的資格審查；對顧客購買(mǎi)限制條件的審查。③對顧客購買(mǎi)需求的審查。審查內容主要圍繞是否需要、何時(shí)需要、需要多少等問(wèn)題來(lái)進(jìn)行。
2.成交后跟蹤內容上要有哪些方面？
由于顧客需要的多樣性，成交后跟蹤所包含的內容是非常豐富的，主要包括：與顧客建立和保持良好的關(guān)系、售后服務(wù)、回收貨款等方面。
3.簡(jiǎn)述在推銷(xiāo)過(guò)程中成交有哪些方法？
在銷(xiāo)售過(guò)程中成交的方法有請求成交法、選擇成交法、小點(diǎn)成交法、優(yōu)惠成交法、保證成交法、從眾成交法、機會(huì )成交法、異議成交法、小狗成交法、富蘭克林成交法、訂單成交法、約定成交法這十二種締結方法。
4.推銷(xiāo)接近的方法有哪些？
接近的方法有以下幾種：①利益接近法②送禮接近法③表演接近法④問(wèn)題接近法⑤介紹接近法⑥好奇接近法⑦贊美接近法。
5.處理購買(mǎi)時(shí)間異議的策略有哪些？
在推銷(xiāo)活動(dòng)中，在推銷(xiāo)人員進(jìn)行詳細的產(chǎn)品介紹之后，顧客經(jīng)常會(huì )提出購買(mǎi)時(shí)間異議拖延成交的時(shí)機。針對這種異議，可以采取以下幾種策略進(jìn)行應對：①貨幣時(shí)間價(jià)值法。一般說(shuō)來(lái)，物價(jià)的變化會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而上揚。推銷(xiāo)員可以結合產(chǎn)品的情況告訴顧客拖延購買(mǎi)不僅費錢(qián)，還要費時(shí)、費力，增大顧客的機會(huì )成本和時(shí)間成本。②良機激勵法。主要是采用對顧客有利的機會(huì )激勵顧客，使其不再猶豫不決，當機立斷，拍板成交。③潛在風(fēng)險法。這種方法是利用顧客意想不到、但又很可能會(huì )發(fā)生的一些潛在風(fēng)險對顧客進(jìn)行影響。③競爭誘導法。推銷(xiāo)人員向顧客指出購買(mǎi)該產(chǎn)品將會(huì )使顧客在某些方面獲益，而且這些好處已經(jīng)在他的競爭對手那里得到了證實(shí)，顧客如不盡快購買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品，將會(huì )在與同行的競爭中處于不利位置。
6.如何理解選擇成交法？
選擇成交法也稱(chēng)有效選擇成交法，是指推銷(xiāo)人員為顧客設計出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成效范圍進(jìn)行成交方案選擇的一種成交技術(shù)。 銷(xiāo)售人員所提供的選擇事項應讓客戶(hù)從中做出一種肯定的回答，而不要給客戶(hù)一種有拒絕的機會(huì )。向客戶(hù)提出選擇時(shí)，盡量避免向客戶(hù)提出太多的方案，最好的方案就是兩項，最多不要超過(guò)三項，否則你不能夠達到盡快成交的目的。選擇成交法既可以減輕顧客的心理壓力，創(chuàng )造良好的成交氣氛；又有利于推銷(xiāo)人員掌握主動(dòng)權，留有一定的成交余地。
7.買(mǎi)賣(mài)合同的特征有哪些？
買(mǎi)賣(mài)合同是最典型、最重要的轉移財產(chǎn)所有權的合同。買(mǎi)賣(mài)合同具有以下特征：一、買(mǎi)賣(mài)合同標的的所有權發(fā)生轉移，二、買(mǎi)賣(mài)合同是雙方有償諾成合同。
8.如何理解推銷(xiāo)洽談中遵循的參與性原則？
參與性原則，是指推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)洽談過(guò)程中，積極地設法引導顧客參與推銷(xiāo)洽談，促進(jìn)信息雙向溝通。堅持參與性原則，有助于顧客進(jìn)一步了解推銷(xiāo)品的功能、特點(diǎn)，熟悉推銷(xiāo)品的使用方法，有利于顧客加深對推銷(xiāo)品的印象，誘發(fā)顧客的購買(mǎi)動(dòng)機。因此，它要求推銷(xiāo)人員必須掌握推銷(xiāo)洽談的主動(dòng)權，在控制推銷(xiāo)洽談的局勢和發(fā)展進(jìn)程的前提下，充分調動(dòng)顧客的積極性，引導顧客發(fā)表意見(jiàn)，請顧客回答問(wèn)題或試用推銷(xiāo)品等有效地使顧客參與洽談，促使顧客做出購買(mǎi)決策。
9.簡(jiǎn)述推銷(xiāo)原則。
�、傩枨蟮谝唬哼@是由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念決定的。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念要求以消費者為中心，重視消費者需求，謀求長(cháng)遠利益�，F代推銷(xiāo)必須貫徹這個(gè)思想，不能搞強力推銷(xiāo)。
�、诨セ莼ダ航灰椎摹半p贏(yíng)”原則，不是“零和”博弈。目的在于培養長(cháng)期客戶(hù)，不做一錘子買(mǎi)賣(mài)。
�、壅\信為本：成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，同時(shí)也是信用經(jīng)濟。講究誠信，對維護企業(yè)形象非常重要。
�、苷f(shuō)服誘導：推銷(xiāo)工作最重要的特征。
10.網(wǎng)上尋找顧客的方式有哪幾種？
�、偻ㄟ^(guò)搜索引擎查找。搜索引擎相當于一個(gè)免費的電話(huà)號碼簿，從上面查找客戶(hù)信息是最常見(jiàn)的查尋方法。②通過(guò)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站查找。比如，通過(guò)一些行業(yè)協(xié)會(huì )的網(wǎng)站，或一些企業(yè)黃頁(yè)網(wǎng)站，我們也可以查找到潛在客戶(hù)的信息。③從公告攔中查找。一些著(zhù)名的網(wǎng)上公告欄上每天都有大量的新的供求信息發(fā)布，而且是分門(mén)別類(lèi)。這樣，我們立即就可以找到與潛在客戶(hù)聯(lián)系的方式。④讓潛在的客戶(hù)主動(dòng)與你聯(lián)系�；ヂ�(lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)全球性的媒體，通過(guò)在網(wǎng)上發(fā)布信息，讓潛在的客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。
推銷(xiāo)與談判技巧13
1.不要徹底回答，就是指答話(huà)人將問(wèn)話(huà)的范圍縮小，或只回答問(wèn)題的某一部分。
有時(shí)對方問(wèn)話(huà)，全部回答不利于我方。例如：對方問(wèn)： “ 你們對這個(gè)方案怎么看，同意嗎 ?” 這時(shí)，如果馬上回答同意，時(shí)機尚未成熟，你可以說(shuō)： “ 我們正在考慮、推敲”。
2.不要馬上回答，對于一些問(wèn)話(huà)，不一定要馬上回答。
特別是對一些可能會(huì )暴露我方意圖、目的的話(huà)題，更要慎重。例如，對方問(wèn)
“ 你們準備開(kāi)價(jià)多少 ?” 如果時(shí)機還不成熟，就不要馬上回答。
可以找一些其他借口談別的，或是閃爍其詞，所答非所問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量，交貨期限等，等時(shí)機成熟再攤牌，這樣，效果會(huì )更理想。
3.不要確切回答，模棱兩可、彈性較大的回答有時(shí)很必要。
許多談判專(zhuān)家認為，談判時(shí)針對問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答�；卮饐�(wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮所答的是否對題。
例如，對方問(wèn) “ 你們打算購買(mǎi)多少 ?” 如果你考慮先說(shuō)出訂數不利于講價(jià)，那么就可以說(shuō) “ 這要根據情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么 ?” 這類(lèi)回答通常采用比較的語(yǔ)氣， “ 據我所知 ” ， “ 那要看 而定 ” ， “ 至于 就看你怎么看了 ” 。
4.使問(wèn)話(huà)者失去追問(wèn)的興趣，在許多場(chǎng)合下，提問(wèn)者會(huì )采取連珠炮的形式提問(wèn)，這對回答者很不利。
特別是當對方有準備時(shí)，會(huì )誘使答話(huà)者落入其圈套。
因此，要盡量使問(wèn)話(huà)者找不到繼續追問(wèn)的話(huà)題和借口。比較好的.方法是，在回答時(shí)，可以說(shuō)明許多客觀(guān)理由，但卻避開(kāi)自己的原因。例如： “ 我們交貨延期，是由于鐵路運輸 ，許可證辦理 。 ” 但不說(shuō)自己公司方面可能出現的問(wèn)題。
有時(shí)，可以借口無(wú)法回答或資料不在，回避難以回答的問(wèn)題，沖淡回答的氣氛。
此外，當對方的問(wèn)題不能予以清晰、有條理的回答時(shí)，可以降低問(wèn)題的意義，如 “ 我們考慮過(guò)，情況沒(méi)有你想得那樣嚴重。 ”
推銷(xiāo)與談判技巧14
一、學(xué)習目的與要求
訂約達成、簽訂合同后，就要發(fā)貨，對貨品的流動(dòng)和零售終端進(jìn)行管理。貨品管理是推銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)的重要組成部分，影響到產(chǎn)品能否及時(shí)準確地到達目標顧客手中；影響商品能否有效地吸引消費者；也會(huì )影響目標客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠度。本章主要闡述訂貨管理、發(fā)貨與退貨管理、零售終端貨品管理和竄貨管理。
通過(guò)本章的學(xué)習，了解訂貨管理、發(fā)貨與退貨管理；熟悉零售終端的貨品管理內容；熟悉、運用竄貨管理的內容和原理等。
二、課程內容
第一節 訂貨管理
�。ㄒ唬┯唵蔚膱髢r(jià)方式
訂單的報價(jià)方式主要包括直接報價(jià)法和估價(jià)報價(jià)法。
�。ǘ┯唵蔚墓芾砹鞒�
企業(yè)的訂單管理流程大致上可以分為兩大類(lèi)：“存貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程：“訂貨生產(chǎn)方式”的訂單管理流程。
第二節 發(fā)貨與退貨管理
�。ㄒ唬┌l(fā)貨管理
發(fā)貨管理主要包括備貨、編制貨物發(fā)運分析單、檢驗貨物、聯(lián)系車(chē)船、裝車(chē)（船）、投保和寄送裝車(chē)（船）通知等內容。
�。ǘ┩素浌芾�
商品退貨的原因；退貨管理中應注意的問(wèn)題；退貨管理中應堅持的原則；商品退貨的管理流程設計；退貨商品的清點(diǎn)。
第三節 零售終端的貨品管理
零售終端的貨品管理包括產(chǎn)品陳列；附屬性廣告制造氛圍；分銷(xiāo)設備要全面、有個(gè)性；信息傳遞等。
第四節 竄貨管理
�。ㄒ唬└Z貨的表現形式
竄貨的表現形式主要有自然性竄貨、良性竄貨、惡性竄貨。
�。ǘ└Z貨現象的成因
根本原因是：商品流通的本性是從低價(jià)區向高價(jià)區流動(dòng)，從滯銷(xiāo)區向暢銷(xiāo)區流動(dòng)。
“越區銷(xiāo)售”是由管理失控及管理制度有漏洞、監控不力、激勵措施有失偏頗、代理選擇不合適和拋售處理品和滯銷(xiāo)品等原因造成。
�。ㄈ┲卫砀Z貨問(wèn)題的對策
消滅惡性竄貨應從歸口管理，權責分明、簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議、加強銷(xiāo)售渠道管理、外包裝區域差異化、建立合理的差價(jià)體系和加強營(yíng)銷(xiāo)隊伍的建設與管理等方面著(zhù)手。
三、考核知識點(diǎn)
1.訂單的報價(jià)方式。
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2.發(fā)貨管理的內容。
3.退貨管理的原則。
4.零售終端管理的主要內容。
5.竄貨現象的原因。
6.治理竄貨問(wèn)題的對策。
四、考核要求
�。ㄒ唬┯唵蔚膱髢r(jià)方式
領(lǐng)會(huì )：（1）訂單的報價(jià)方式；（2）訂單的管理流程。
�。ǘ┌l(fā)貨管理的內容
1.識記：發(fā)貨的含義。
2.領(lǐng)會(huì )：發(fā)貨管理的主要內容。
�。ㄈ┩素浌芾淼�.原則
1.識記：（1）退貨的原因；（2）退貨管理中應注意的問(wèn)題。
2.領(lǐng)會(huì )：退貨管理中應堅持的原則。
3.應用：進(jìn)行商品退貨的管理流程設計。
�。ㄋ模┝闶劢K端管理的主要內容
應用：通過(guò)熟悉零售終端貨品管理的主要內容，考慮如何運用到實(shí)際情景中。
�。ㄎ澹└Z貨現象的原因
領(lǐng)會(huì )：（1）竄貨現象的表現形式；（2）竄貨現象的成因。
�。┲卫砀Z貨問(wèn)題的對策
應用：根據面臨的情況給出治理竄貨問(wèn)題的對策。
推銷(xiāo)與談判技巧15
一、推銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)
1、思想素質(zhì)
�。�1）、熱愛(ài)推銷(xiāo)工作：我們首先要對于我們的推銷(xiāo)有所興趣，熱愛(ài)推銷(xiāo)的工作，我們在推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)等等中，我們應該充分的尊重我們的消費者，讓他們有一種賓至如歸的感覺(jué)，體會(huì )與人交往的快樂(lè )。
�。�2）、高度的工作責任感：這是非常需要，我們無(wú)論做什么事情，都應該有高度的責任感。我們作為學(xué)生，學(xué)生學(xué)生當然是以學(xué)為生。我們在大學(xué)過(guò)程中就不應該不應該太多時(shí)間花費在游戲上，談戀愛(ài)，還有一些外面的紛紛擾擾的事情中，有責任感的使命才能夠不斷的迫使我們往前進(jìn)，不斷學(xué)習，才能夠學(xué)得更好，講來(lái)報效國家，這個(gè)談不上，也可以找一份高薪水的工作，孝順自己的父母，組建一個(gè)快樂(lè )的家庭。學(xué)習跟推銷(xiāo)也是一回事，我們應該無(wú)論什么事情都應該有高度的責任感。不在其位，不謀其政，在其位的時(shí)候，就應該做好自己的本分，謀其政。
�。�3）、百折不撓的進(jìn)取精神：堅持到底才是勝利，但是我們應該充分的體會(huì )我們自己的方向，又成功的希望，才會(huì )有不懈的動(dòng)力，讓我們不斷進(jìn)取，不斷進(jìn)步，
不斷的追求自己的理想夢(mèng)想，才會(huì )讓自己體會(huì )到自己真正的價(jià)值所在。人之所以為人，就在于他有價(jià)值，創(chuàng )造出一些有價(jià)值的東西，為人民提供服務(wù)。
�。�4）、任勞任怨的精神：這就是典型的中國式的精神，但是我們非常贊同。畢竟萬(wàn)事開(kāi)頭難這句老話(huà)就是常識。我們做推銷(xiāo)的工作時(shí)候，免不了就受盡白臉，臟話(huà)，受氣等等。但是我們更加應該逆來(lái)順受。
2、心理素質(zhì)
�。�1）、堅強的意志：一個(gè)人只有擁有堅強的意志，才能夠在失敗中總結經(jīng)驗，失敗的成功之母。意志力就是我們的最好的動(dòng)力，不斷的迫使我們前進(jìn)。有志者事竟成，我們擁有了我們的志向，就只剩下執行的部分，執行的困難重重，這是肯定，沒(méi)有人的人生是一帆風(fēng)順的，也沒(méi)有人就可以平步青云。我們要所成功，就要犧牲我們的其他，尊重與我們所準從的事業(yè)，不懈的奮斗，跌倒不重要，重要的我們跌倒之后還有沒(méi)有爬起來(lái)再次前行的勇氣。
�。�2）、良好的氣質(zhì)：一個(gè)人的氣質(zhì)可以決定一個(gè)人的一生，也可以說(shuō)一個(gè)人的性格決定一個(gè)人的一生。我們平時(shí)應該多多鍛煉自己培養一個(gè)人的優(yōu)良的品質(zhì)，良好的氣質(zhì)。積極向上，青春無(wú)敵。
�。�3）、豁達的性格：人的面孔就是我們心情的指南針，很多我們的平凡人都是講我們的心情擺在我們的面孔上面。為什么呢，因為就是我們沒(méi)有一個(gè)豁達的性格，一個(gè)對于事情的看法，態(tài)度。對于失敗，有人選擇消極，有人選擇積極奮進(jìn)。在沙漠的人看到的只有半瓶水。有人說(shuō)：“只有半瓶水，這讓我怎么活啊�！边@個(gè)人就在自己的沙漠中漸漸凋零，漸漸失望。有人卻說(shuō)：“嘿嘿，幸好還有半瓶水，足夠我過(guò)啦�！� 這個(gè)人因為擁有豁達的性格，看到事情的態(tài)度是平靜的，愉快的，快樂(lè )的。他就可以走出沙漠，走向自己的綠洲。
3、身體素質(zhì)
身體就是革命的本錢(qián)，只有擁有一個(gè)健康的身體，才會(huì )有資本向成功叫板。
二、推銷(xiāo)人員應具備的知識
1、企業(yè)方面的知識：我們的推銷(xiāo)歷程都大多是從公司企業(yè)中開(kāi)始。所以我們應該對于這個(gè)企業(yè)有一個(gè)充分的了解，了解它的企業(yè)文化，主要的面向對象等等，才能夠讓自己扎扎實(shí)實(shí)的做好第一步。
2、產(chǎn)品方面的知識：我們推薦我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)的時(shí)候，都應該充分了解我們的自己的產(chǎn)品的每一處地方。產(chǎn)品的物理屬性，生產(chǎn)流程，功能都不具大少的了解清楚，才能夠有一個(gè)準確的思維來(lái)推銷(xiāo)這件的產(chǎn)品。
3、推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識：我們現在就是在學(xué)習現代推銷(xiāo)學(xué)這門(mén)課程，里面就有很多關(guān)于推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識，在學(xué)習的過(guò)程中我們應該不斷的學(xué)習，在實(shí)踐推銷(xiāo)的.過(guò)程，我們應該不斷的總結經(jīng)驗，不斷學(xué)習，不斷思考，才會(huì )有進(jìn)步的。
4、顧客方面的知識：只有知己知彼，才能無(wú)往不勝。從顧客的習慣，喜好等等對口下手。才能夠推銷(xiāo)出我們的產(chǎn)品。
5、競爭對手方面的知識： 對手既是敵人，也可以是朋友，當更多的是敵人。充分了解敵人的知識。才能夠坐到知己知彼，無(wú)往不勝。
三、推銷(xiāo)人員應具備的能力
1、良好的語(yǔ)言表達能力：語(yǔ)言就是溝通的橋梁。懂得如何溝通，把握你我的尺度，尊重顧客，才能夠在推銷(xiāo)中營(yíng)造一種良好的氣氛，增進(jìn)與顧客的友誼。
2敏銳的觀(guān)察能力：打交道的時(shí)候我們應該察言觀(guān)色，抓住顧客的喜好，對其下手，讓顧客消費的開(kāi)心，自己也將自己的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，才是兩全其美。
3、靈活的應變能力：我們都應該擁有自己的能力，在處理事情的能力，怎樣處理才能夠達到一種境界，才是我們不斷在推銷(xiāo)過(guò)程中學(xué)習的。
4、較強的社交能力：我們都是大家溝通，才會(huì )有社交，社交能力就是我們溝通，行為的一種表現，通過(guò)溝通，我們互相理解，互相尊重，才能夠合作的更加愉快。
四、推銷(xiāo)人員的心態(tài)
我們的心態(tài)不是唯利是圖，而是基于一種平等的關(guān)系中推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，或者服務(wù)。但是我們更加應該尊重消費者的的權利，做到自己應該做的。即使不能夠達成交易，也可以多一個(gè)朋友。
五、推銷(xiāo)人員的基本禮儀
三要素：儀表，儀容，言談舉止
這三要素都是基本的，我們這樣做都是有一個(gè)良好的基本禮儀做到尊重顧客的態(tài)度，營(yíng)造一個(gè)良好的交談溝通氛圍。
六、推銷(xiāo)人員的應急能力及方法
1、異議
顧客異議，也稱(chēng)為顧客購買(mǎi)異議，是指顧客對產(chǎn)品、推銷(xiāo)人員或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)表現出來(lái)的懷疑、否定或反對。異議的類(lèi)型有：需求異議、財力異議、權利異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、營(yíng)銷(xiāo)員異議、貨源異議、購買(mǎi)時(shí)間異議。
2、顧客異議產(chǎn)生的原因
�、�、顧客方面的原因，如顧客本能的自我保護、顧客對商品不了解、顧客缺乏足夠的購買(mǎi)力、顧客已有較穩定的采購渠道、顧客對推銷(xiāo)品或推銷(xiāo)企業(yè)等有成見(jiàn)、顧客的決策有限。
�、�、產(chǎn)品方面的原因，如產(chǎn)品的質(zhì)量、推銷(xiāo)品的價(jià)格、產(chǎn)品的品牌及包裝、產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。
�、�、推銷(xiāo)人員方面的原因。
�、�、企業(yè)方面的原因，如銷(xiāo)售信譽(yù)不佳，銷(xiāo)售信息不充分等。
�、�、銷(xiāo)售環(huán)境不佳。
3、處理顧客異議的注意事項
�、�、要充分表示個(gè)人的風(fēng)度、修養和自信心。
�、�、態(tài)度要誠懇，有同情心和共同的感受。
�、�、要充分肯定對方意見(jiàn)中積極的一面，并表示感謝和會(huì )加以改善。
�、�、如果問(wèn)題較復雜，就要以冷靜、平和、友好的態(tài)度去同對方探討問(wèn)題的根源，讓顧客自己去作判斷。
�、�、環(huán)境和情況越嚴峻，越要注意自我克制，控制好場(chǎng)面，不要為一些棘手的問(wèn)題而焦慮。
�、�、要緊記：贏(yíng)了顧客便會(huì )輸了生意。推銷(xiāo)是提供服務(wù)和合理的說(shuō)服，而不爭辨。
由于營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境、客戶(hù)及營(yíng)銷(xiāo)方法等不同，導致顧客表示異議的時(shí)間也不相同。一般來(lái)說(shuō)，顧客表示異議的時(shí)間有以下幾種： 首次會(huì )面、產(chǎn)品介紹階段、營(yíng)銷(xiāo)結束（試圖成交）階段。
4、處理顧客異議的方法
�、�、轉折處理法：即營(yíng)業(yè)員根據有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。 ②、轉化處理法：利用顧客的反對意見(jiàn)自身來(lái)處理。
�、�、以?xún)?yōu)補劣法：又叫補償法，肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補償甚至抵消這些缺點(diǎn)。
�、�、委婉處理法：用委婉的語(yǔ)氣把對方的反對意見(jiàn)重復一遍，或用自己的話(huà)復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。
�、�、意見(jiàn)合并法：是將顧客的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把顧客的反對意見(jiàn)集中在一個(gè)時(shí)間討論。
�、�、反駁法：是指營(yíng)業(yè)員根據事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。
�、�、冷處理法：對于顧客一些不影響成交的反對意見(jiàn)，推銷(xiāo)員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。
�、�、“是的??如果”法：在表達不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的??如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。
結語(yǔ)
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