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酒店餐廳接待服務(wù)禮儀
酒店餐飲服務(wù)禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節中必不可少的交流工具。在日益國際化的今天，人們對酒店餐飲從業(yè)人員的服務(wù)要求越來(lái)越高，那如何才能有效提高服務(wù)人員的素質(zhì)，以下是小編整理的酒店餐廳接待服務(wù)禮儀，歡迎閱讀。
酒店餐廳接待服務(wù)禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達時(shí)間
迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車(chē)、船舶抵達的時(shí)間，如有變化，應及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對提前預訂遠道而來(lái)的客人，應主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機場(chǎng)迎接。一般要在班機、火車(chē)、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會(huì )讓經(jīng)過(guò)長(cháng)途跋涉到達目的地的客人不會(huì )因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國別客人時(shí)，應考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。接待人員應熟悉各國人員對顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊歡迎
對重要客人或團隊到達時(shí)，要組織服務(wù)員列隊到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊伍。
送客禮儀
1.規格
送別規格與接待的規格大體相當，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項
對于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應注意如下幾點(diǎn)：
(1)準備好結賬
及時(shí)準備做好客人離店前的結賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。
(2)行李準備好
侍者或服務(wù)員應將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別
送走客人應向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠了后才能夠離開(kāi)。
迎送事務(wù)
1.事前準備
迎送身份高的客人，事先在機場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂(lè )，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續及機票、車(chē)、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中
必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規定，自覺(jué)維護酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確的資料，并通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉式的大字標語(yǔ)牌，不斷旋轉亮出各國語(yǔ)言，會(huì )給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著(zhù)印有該國語(yǔ)種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì )明顯縮小。
接待禮儀
1.客人到達時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內同胞或是外國游客，都應一視同仁，平等對待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應主動(dòng)征求客人對于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
酒店前臺接待禁忌
1.坐著(zhù)迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。
2.沒(méi)有微笑
微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣，或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ)，但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
酒店餐廳禮儀
上菜、擺菜
無(wú)論是中餐還是西餐，上菜都是有一定規律的。鄉村接待服務(wù)以中餐為主，而有次序、有規律的上菜和擺菜，可以讓接待服務(wù)更顯正規和符合禮節。
上菜的順序
中餐宴會(huì )上菜的一般順序是冷菜→主菜→炒菜→大菜→素菜→點(diǎn)心→湯→甜點(diǎn)→水果。
上菜的規律
先冷后熱，先咸后甜，先炒后燒，先肥厚后清淡，先主菜后普通，先菜肴后點(diǎn)心。
上菜的注意事項
上菜時(shí)要注意手持餐盤(pán)的位置，持盤(pán)邊沿即可，以免影響菜肴衛生。
上菜時(shí)要將盤(pán)子輕輕放在餐桌上。
不要從主賓兩側上菜，應從一般游客旁邊上菜。上菜時(shí)要提醒兩側的客人注意。
菜肴擺于桌上后要順時(shí)針?lè )较蜣D動(dòng)餐臺，將剛上的菜肴轉至主賓面前，并及時(shí)報上菜品名稱(chēng)，必要時(shí)對菜肴作簡(jiǎn)單介紹。
報菜名或介紹菜肴時(shí)，要口齒清楚、語(yǔ)速適當。
特殊菜肴上菜后，要作特別提示，或提供相應的特別服務(wù)。
擺菜
中餐酒席中的大拼、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子的中間，如用轉盤(pán)，應先轉到主賓面前。
砂鍋、燉盅等湯菜，一般要擺在桌子中間。
主菜、高檔菜，一般也要擺在中間位置。
每上—道新菜，均要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢撤下，擺在其他地方。
宴席中頭菜的看面(觀(guān)賞面)要對準正主人位，其他菜的看面朝向四周。
各種菜肴要對稱(chēng)擺放，講究造型藝術(shù)。
一般來(lái)說(shuō)，菜盤(pán)的擺放造型根據菜數量的不同而變化。兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形;一菜一湯可擺成豎—字形，湯在前，菜在后;兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上、菜在下;三菜一湯、四菜一湯、五菜一湯都可以湯為中心，擺成扇形或梅花形。
擺放時(shí)根據菜肴的原材料、形狀、盛具等情況，講究對稱(chēng);同時(shí)注意葷素、顏色、口味上的搭配和間隔，同樣口味、相同樣色的菜肴，分開(kāi)對稱(chēng)擺放。盤(pán)與盤(pán)之間的間隔應盡量均等。
擺放要符合傳統習俗。上整雞、整鴨、整條魚(yú)時(shí)，講究“雞不獻頭、鴨不獻掌、魚(yú)不獻脊”，即動(dòng)物的頭一律朝右，鴨掌不可以朝向客人，魚(yú)的脊背不可以朝向客人。
接待人員語(yǔ)言禮儀規范
一、酒店員工服務(wù)用語(yǔ)規范的重要性
人和人之間需要溝通，而語(yǔ)言是溝通不可缺少的途徑和橋樑。因而文明禮貌用語(yǔ)就顯得至關(guān)重要。
中國是個(gè)禮儀之邦，自古以來(lái)講究文明禮貌用語(yǔ)。然而隨著(zhù)社會(huì )的飛速發(fā)展語(yǔ)言也在不斷變化，曾經(jīng)的美好傳統文明禮貌用語(yǔ)也在漸漸消失，粗俗的言語(yǔ)隨處可聽(tīng)，鄙陋的措辭也時(shí)�？梢�(jiàn)，不文明用語(yǔ)已成為一種習慣……在這種大背景下，文明禮貌用更顯得難得可貴。
酒店行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，更要講究服務(wù)用語(yǔ)的禮貌性，以此贏(yíng)得客人對酒店的滿(mǎn)意度，擴大酒店的客源，進(jìn)而提高酒店的經(jīng)濟效益。
二、酒店接待人員服務(wù)用語(yǔ)總體要求
服務(wù)語(yǔ)言的“六要”：
1、明了性：要講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復反問(wèn)。
2、主動(dòng)性：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對象。
3、尊敬性：對客人多用尊稱(chēng)，少用貶稱(chēng)，禁用鄙稱(chēng)，多使用敬語(yǔ)。服務(wù)人員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱(chēng)。
4、局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時(shí)返回。
5、愉悅性：用詞、造句和說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱(chēng)贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿(mǎn)足。
6、兌現性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙。
服務(wù)語(yǔ)言“六不要”：
1、言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽(tīng)不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
2、客人叫喚服務(wù)人員時(shí)，你反問(wèn)一句“干什么?”也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。因為客人叫喊已被動(dòng)了，再反問(wèn)“干什么”表現了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。
3、聽(tīng)了客人一些話(huà)語(yǔ)不滿(mǎn)意，回一句“你這個(gè)人真怪”，更不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言�！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱(chēng)，不說(shuō)“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
4、與客人交談中，問(wèn)客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了服務(wù)語(yǔ)言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。
5、說(shuō)話(huà)用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現什么物品少了，劈頭就問(wèn)：“某某東西不見(jiàn)，你拿了沒(méi)有?”這就違反了“愉悅性”。
6、客人離店時(shí)隨便說(shuō)一句：“下次您來(lái)，給予優(yōu)惠�！睍r(shí)過(guò)境遷，如何兌現?因此也不是服務(wù)禮儀中的語(yǔ)言。
二、酒店接待人員語(yǔ)言規范
1.交談的語(yǔ)氣和態(tài)度
在與客人交談時(shí)，要本著(zhù)真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。
1)要用正確的稱(chēng)謂正確禮貌地稱(chēng)呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語(yǔ)，避免使人為難的話(huà)題;
2)語(yǔ)音應以低音為主，但要吐字清楚，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語(yǔ)言應變能力;
3)語(yǔ)調要注意高低抑揚適度，親切委婉動(dòng)聽(tīng)表現出溫文而雅的良好形象;
4)語(yǔ)速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽(tīng)明白，讓人理解，收到良好的效果;
5)不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工;
6)態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習慣，回避客人忌諱的事物;
7)盡量給予客人適當的贊美;
2.與客人交談時(shí)的儀態(tài)
基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。
1)與客人交談時(shí)應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿;
2)態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;
3)表情輕松，保持微笑;
4)如與客人在靜止狀態(tài)說(shuō)話(huà)時(shí)應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;
5)如與客人在行走時(shí)交談，應注意處處禮讓客人先行。
3.與客人交談時(shí)的注意事項
1)酒店接待人員在與客人交談時(shí)，不宜向客人詢(xún)問(wèn)或避免詢(xún)問(wèn)有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習慣方面的問(wèn)題，包括：
a)有關(guān)客人的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問(wèn)題;
b)有關(guān)客人的薪水，財產(chǎn)的數額及其分配的問(wèn)題;
c)有關(guān)客人的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問(wèn)題;
d)有關(guān)客人身體殘障和缺陷的問(wèn)題;
e)有關(guān)客人饋賠禮品價(jià)值方面的問(wèn)題;
f)有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問(wèn)題;
g)有關(guān)客人民族習慣與內俗忌諱的問(wèn)題;
h)有關(guān)客人國家政治敏感或令其屈辱性的問(wèn)題。
2)與客人交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項：
a)不宜東張西望，應注意傾聽(tīng)客人的談話(huà);
b)盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn);
c)不應看手表、鐘表、手機時(shí)間;
d)不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
e)不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
f)不宜流露著(zhù)急、不屑一顧、鄙視的表情;
g)切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车�，也不宜手舞足蹈、前仰后合�?
h)不做說(shuō)悄悄話(huà)狀，也不湊身接近客人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。
4.服務(wù)文明用語(yǔ)
常用14字禮貌用語(yǔ)：您、您好、請、謝謝、對不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)。
“您”，表示對客人、上級、年長(cháng)者的尊敬，所以我們應根據交流對象不同，把“您”掛在嘴邊。
“請”，在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請”字都必須掛在嘴邊。
1)問(wèn)候用語(yǔ)：
“您好!”用酒店接待人員或與客人相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用;
“上午好!中午好!下午好!晚上好!”用在酒店接待人員迎接客人時(shí)問(wèn)候客人使用;
2)迎送用語(yǔ)：
“歡迎光臨!”配合問(wèn)候用語(yǔ)使用，用在酒店接待人員迎接客人時(shí);
“歡迎下次光臨!再見(jiàn)!您走好!您請慢走!”用在酒店接待人員送客時(shí);
3)請托用語(yǔ)：
“請您稍等!請您稍事休息!請您……”在要求客人配合工作時(shí)使用;
“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照�！痹谡埱笏藥椭鷷r(shí)使用;
4)推托語(yǔ)：
道歉式推托用語(yǔ)：當客人的要求難以被立即滿(mǎn)足時(shí)，或達不到對方所托之時(shí)，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求諒解�！昂苓z憾……非常抱歉……對不起……不好意思……”;
轉移式推托用語(yǔ)：不具體糾纏于客人所提的某一具體問(wèn)題，而是主動(dòng)提出另外一件事情，以轉移對方的注意力�！澳催@樣行嗎?您看這樣好不好?您看能不能這樣?”;
解釋式推托用語(yǔ)：推托客人時(shí)，說(shuō)明具體的緣由，盡可能地讓對方覺(jué)得自己的推托合情合理�！拔也皇遣唤o您…而是我考慮您應該怎樣…”。
5)致謝用語(yǔ)：
當接受客人、同事及他人稱(chēng)贊和夸獎時(shí)，應禮貌回答“謝謝!謝謝您!您過(guò)獎了!很高興您喜歡我的服務(wù)!謝謝，很高興為您服務(wù)!我很高興您喜歡我們店!”等;
當得到客人、同事及他人幫助之時(shí)，應禮貌使用“謝謝!謝謝您!非常感激!十分感謝!有勞您了!讓您費心了!給您添麻煩了!”等。
6)征詢(xún)用語(yǔ)：
您還需要其他服務(wù)嗎?
您對我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎?
我能為您做些什么?
需要我幫助您嗎?
這會(huì )打擾您嗎?
我會(huì )打擾您嗎?
您喜歡……嗎?
您能夠……嗎?
如果您不介意的話(huà)，我可以……嗎?
對不起，打擾您一下，請問(wèn)……?
您看，這樣……可以嗎?
對不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎?
7)應答用語(yǔ)：
肯定式應答語(yǔ)：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、一定照辦、不必客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。
謙恭式應答語(yǔ)：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說(shuō)的那么好、過(guò)獎了、謝謝，很高興為您服務(wù)!當客人對提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意時(shí)，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P、感謝時(shí)、宜用此類(lèi)應答語(yǔ)。
諒解式應答用語(yǔ)：不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì )介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時(shí)，應及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。
8)贊美用語(yǔ)：
評價(jià)式贊美用語(yǔ)：太好了、真不錯、對極了、相當棒。
認可式贊美用語(yǔ)：還是您懂行、您的觀(guān)點(diǎn)非常正確。
回應式贊美用語(yǔ)：哪里、我做的不像您說(shuō)的那么好、還是您技高一籌。
9)祝福用語(yǔ)：
應酬式祝賀用語(yǔ)：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財。
節慶式祝賀用語(yǔ)：祝您節日快樂(lè )、新年好、過(guò)年好、祝您生日快樂(lè )。
10)致歉用語(yǔ)：
對不起、實(shí)在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。
是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。
感謝您的指正。不會(huì )在發(fā)生這類(lèi)事情了。
我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意。
向客人表示歉意時(shí)應注意：
a)在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時(shí)，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃;
b)道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒(méi)完沒(méi)了地嘮叨，反而招致對方反感;
c)道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì )令人感到虛偽，有損自己形象與人格;
d)道歉應有事實(shí)依據。認錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當客人也有責任時(shí)不應大包大攬錯誤，否則會(huì )給公司帶來(lái)不必要的損失。
三、語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調
(一)語(yǔ)音、語(yǔ)線(xiàn)、語(yǔ)調
語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。
語(yǔ)線(xiàn)流暢，不能斷斷續續、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開(kāi)兩個(gè)字念，一句話(huà)也不要分開(kāi)若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。
語(yǔ)調要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調出現。
咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當著(zhù)話(huà)筒或對方喝水、含咽喉藥片;如切實(shí)要清嗓音，應握緊話(huà)筒送音處(面談應用手遮口，面向一邊。)然后再清，以免對方聽(tīng)到或覺(jué)得不禮貌。
(二)對不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱
客人對服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對不同性格類(lèi)型的人說(shuō)好話(huà)，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿(mǎn)意。
在服務(wù)中，要根據客人性格表現的不同注意區別而做到說(shuō)話(huà)有針對性，以加強溝通，例如：
老好人性格的客人，說(shuō)話(huà)溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。
猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有根據，模棱兩可。
傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話(huà)忌自負自傲用詞不恭。
靦腆性格的客人，表現內向，服務(wù)員忌隨便開(kāi)玩笑。
急躁性格的客人，多有怨言，不穩重，服務(wù)員說(shuō)話(huà)忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞。
沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對方。
散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。
難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著(zhù)面孔，服務(wù)員忌說(shuō)話(huà)失分寸，以免陷入爭吵。
(三)語(yǔ)調、語(yǔ)氣忌諱
語(yǔ)言的聲音部分是語(yǔ)言的“物質(zhì)外殼”，語(yǔ)言主要要借助于它的聲音才能體現它的交際功能。人們在說(shuō)話(huà)時(shí)除了要準確、清晰外，還要注意運用恰當的語(yǔ)調和語(yǔ)氣。說(shuō)話(huà)是口耳相傳的事情，假如說(shuō)話(huà)者有正確的意思，但濫用了語(yǔ)調語(yǔ)氣，同樣不能起到良好的交際作用。
語(yǔ)調的忌諱
語(yǔ)調，指說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變化。它本是說(shuō)話(huà)人思想感情的自然流露，一般說(shuō)來(lái)，有什么樣的思想感情，說(shuō)話(huà)時(shí)就會(huì )帶上什么樣的語(yǔ)調。反之，從一個(gè)人說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語(yǔ)調。
1.煩躁的語(yǔ)調
客人說(shuō)客房里沒(méi)有開(kāi)水，服務(wù)員回答“沒(méi)有啦”，“沒(méi)有就沒(méi)有啦”，語(yǔ)調高揚，用詞反復，這顯然流露出厭煩的思想感情。
人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導致說(shuō)話(huà)有煩躁的語(yǔ)調，這是要注意的問(wèn)題。
2.嘲諷的語(yǔ)調
嘲笑他人，這是對人極不尊重的表現，往往產(chǎn)生不良的后果�？腿讼蚍⻊�(wù)員提點(diǎn)意見(jiàn)，但服務(wù)員說(shuō)：“你有意見(jiàn)你來(lái)做吧”、“誰(shuí)叫你不認識我”，這些嘲諷的說(shuō)活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來(lái)。
如有員工工作成績(jì)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。
3.傲慢的語(yǔ)調
有個(gè)別服務(wù)員對自己缺乏正確的估計，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現出盛氣凌人，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類(lèi)話(huà)：
“你有什么資格跟我說(shuō)活!”
“我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!”
“我喜歡怎樣做就怎樣做!”
“有意見(jiàn)，找主管去!”
像這樣咄咄逼人的氣勢，就沒(méi)有禮貌待客可言。
此外，還有粗聲粗氣、流腔流調等語(yǔ)調，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。
酒店前臺接待禮儀知識
一、酒店前臺電話(huà)禮儀
1.物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2.左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄出錯或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。比如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免出錯。
6.道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
二、酒店前臺接待服務(wù)禮儀規范
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要頻繁洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2.儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
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