客服個(gè)人工作計劃范文
時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝，成績(jì)已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，現在就讓我們制定一份計劃，好好地規劃一下吧。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好計劃嗎？下面是小編整理的客服個(gè)人工作計劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服個(gè)人工作計劃范文1
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的'新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場(chǎng)貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從商場(chǎng)的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如商場(chǎng)名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3.跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
以上只是我20xx年工作計劃，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
客服個(gè)人工作計劃范文2
非常感謝商場(chǎng)給我這個(gè)在客服方面學(xué)習和成長(cháng)的機會(huì )，感謝商場(chǎng)領(lǐng)導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到商場(chǎng)的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng )造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì )面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據這幾天我對商場(chǎng)的了解情況，做出以下20xx年的.工作計劃：
1、終端培訓
在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項目，必須規范填寫(xiě)；
3、建檔
利用統一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶(hù)檔案；
4、數據統計分析
分析，比較客戶(hù)消費信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級建設性意見(jiàn)；
5、客情維系
尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶(hù)加強溝通，比如：顧客滿(mǎn)意度調查、節日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)需求盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，發(fā)展提升與客戶(hù)的關(guān)系。
6、客訴處理
根據客戶(hù)反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶(hù)為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入商場(chǎng)短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現了自己的很多不足，我會(huì )努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔心自己在做無(wú)用功，浪費商場(chǎng)資源；
2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì )耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間；
3、需要一臺電話(huà)，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望商場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
客服個(gè)人工作計劃范文3
一、背景：
�。ㄒ唬┬掳妗夺t療廣告法》頒布后，醫療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。
�。ǘ┥钲卺t療市場(chǎng)竟爭日趨激烈，特別是民營(yíng)醫療機構競爭更面臨新的挑戰。
�。ㄈ┥钲谑嗅t保推出十大舉措，進(jìn)一步擴大醫保范圍。
二、目的：
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫院內部機構，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。
�。ǘ┽t療市場(chǎng)竟爭的日趨激烈，使醫院必須向就醫顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫院的生存與發(fā)展。因此，成立專(zhuān)門(mén)的機構醫院客戶(hù)服務(wù)中心，來(lái)負責向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫院客戶(hù)服務(wù)中心，醫院就可以有的放矢地為就醫顧客提供完善的服務(wù)。
三、指導思想：
�。ㄒ唬┱厢t院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強品牌宣傳和建設。
�。ǘ┻M(jìn)一步明確客服部職能，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊伍。
�。ㄈ┩ㄟ^(guò)廣泛與市、區、街道、居委等各級政府職能部門(mén)（衛生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門(mén)（殘聯(lián)、慈善會(huì )）、紅十字會(huì )、社區、工廠(chǎng)、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫院各醫療機構，并進(jìn)行項目營(yíng)銷(xiāo)。
�。ㄋ模╉憫疤焯谩�、“和諧”、“健康”等號召，加強構建政企合作、健康合作。
�。ㄎ澹┌凑湛头柯毮�，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強對各醫院客服工作的監管，配合醫院不斷提升客服內涵，提高來(lái)院客戶(hù)滿(mǎn)意度。
四、部門(mén)建設：
�。ㄒ唬┎块T(mén)職能
部門(mén)職能定位
1）市場(chǎng)調研；
2）市場(chǎng)戰略規劃及市場(chǎng)策略制訂；
3）活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；
4）在醫院配合下開(kāi)展社區
5）參與醫院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì )議；
�。ǘ┎块T(mén)組織建設：客服部組織構架，人員充實(shí)到位。
1、組架構圖
2、職責分配：
醫院客服部職責：
1）負責參與醫院客服工作模式規劃；
2）負責指導醫院客服工作開(kāi)展；
3）負責客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓；
4）負責參與由醫院主導的.事件營(yíng)銷(xiāo)策劃；
5）負責建立醫院客服中心的考核標準；
6）負責組織人員完成醫院客戶(hù)滿(mǎn)意度調查；
醫院客服中心
1）體檢及營(yíng)銷(xiāo)組：負責市場(chǎng)調研、事件營(yíng)銷(xiāo)、地面營(yíng)銷(xiāo)、社區營(yíng)銷(xiāo)；
2）對內：負責客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、俱樂(lè )部VIP會(huì )員管理、客戶(hù)信息管理、咨詢(xún)管理；
1、編制及主要職責：負責統籌客服部工作，指導各中心開(kāi)展工作；
2）負責建立健全客服部規章制度；
3）參與醫院經(jīng)營(yíng)、廣告會(huì )議；
4）主導事件及活動(dòng)策劃；
導醫組
1）對于來(lái)院客戶(hù)在接受服務(wù)過(guò)程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶(hù)需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價(jià)、交費、取藥，護送各類(lèi)檢查、治療等工作）。
2）導醫組協(xié)助客戶(hù)分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)。
客服組
1）負責客服行政文檔管理；負責協(xié)調一般性事務(wù)工作；負責客服部資訊統計；
2）建立醫院客戶(hù)關(guān)系管理系統，主要分為住院客戶(hù)系統、健康體檢客戶(hù)系統、團體單位客戶(hù)系統，開(kāi)展對客戶(hù)來(lái)源的分析，對客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行研究，對團體單位客戶(hù)建立定期訪(fǎng)問(wèn)制度。
3）組織全員電話(huà)回訪(fǎng)、定期訪(fǎng)問(wèn)。
咨詢(xún)組
1）咨詢(xún)員形象是醫院的代表，咨詢(xún)科接聽(tīng)的每一個(gè)電話(huà)，都是醫院投入廣告資金帶來(lái)的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽(tīng)并解說(shuō)好每一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)，正確引導意向顧客來(lái)院就診，是咨詢(xún)科每一個(gè)工作者的首要職責。
2）熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫療技術(shù)項目；熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(cháng)、出診時(shí)間及專(zhuān)科出診時(shí)間；掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
3）深入各個(gè)臨床和醫技科室以及其他相關(guān)部門(mén)；收集各種醫療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)和導醫服務(wù)。
4）負責醫院廣告統計。
營(yíng)銷(xiāo)組
1）負責社區營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)；
2）負責小型健康咨詢(xún)、義診、健教的實(shí)驗；
3）負責實(shí)施市場(chǎng)調研、滿(mǎn)意度調查；
4）負責項目合作開(kāi)發(fā)；
5）負責體檢工作開(kāi)展；
6）負責醫療機構業(yè)務(wù)合作開(kāi)發(fā)；
服務(wù)規范
1）樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。
2）中心所有客戶(hù)服務(wù)員都要統一著(zhù)職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿(mǎn)的精神接待每一位就醫顧客及其家屬。
3）使用文明禮貌用語(yǔ)，做到就醫顧客來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。執行首問(wèn)負責制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂(yōu)解難。
4）認真接聽(tīng)各種來(lái)電，以抖擻的精神應對各種來(lái)電。
5）自覺(jué)遵守醫德規范，勞動(dòng)紀律，醫院各項規章制度。
�。ㄈ┲贫冉ㄔO：
1、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫院的工作流程，取得醫院全力配合；
2、制訂客服部工作流程、規章制度、團隊文化；
3、建立健全激勵機制，實(shí)行區域管理、專(zhuān)人專(zhuān)職。實(shí)行問(wèn)責制，目標到人，責任到人。
五、工作計劃草案：
1）競爭醫院主要的營(yíng)銷(xiāo)策略調研并提交調研報告，每季度1次；
2）醫院主要競爭對于部分醫療價(jià)格調研，并提交調研報告每季度1次；
3）根據醫院需求進(jìn)行的專(zhuān)項調查，并提交調研報告。
客服個(gè)人工作計劃范文4
1、咨詢(xún)電話(huà)：
1）針對撥打咨詢(xún)熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)的客戶(hù)
2）對電話(huà)咨詢(xún)的客戶(hù)所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細講解并促成銷(xiāo)售
3）要求：詳細了解客戶(hù)及使用者情況，根據情況推薦2—4款適合的.機器，并將通話(huà)情況詳細記錄，每天所做記錄，由值班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李?lèi)偂?/p>
4）接線(xiàn)人員安排：
1號線(xiàn)趙立超；
2號線(xiàn)李?lèi)偅?/p>
3號線(xiàn)王巖；
4號線(xiàn)李欣欣。
2、未購買(mǎi)客戶(hù)回訪(fǎng)：
1）針對前一天的客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，根據前一天的客戶(hù)記錄（參照呼叫記錄），針對不同的未購買(mǎi)原因，組織不同的話(huà)術(shù)跟進(jìn)客戶(hù)。
2）人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣（對于產(chǎn)品、話(huà)術(shù)都比較了解，溝通比較順暢，應對問(wèn)題比較靈活）
3）要求：參考電話(huà)記錄中溝通的記錄（用途、使用人年齡、具體情況、意向大小及支付方式），自行組織語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，最大努力達成訂單，讓客戶(hù)購買(mǎi)。
3、每天老客戶(hù)回訪(fǎng)：
1）每人每天10個(gè)老客戶(hù)回訪(fǎng)，從最初訂單開(kāi)始，主要針對購買(mǎi)過(guò)凱亞、江航的客戶(hù)，主要針對機器運行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪(fǎng)，在回放過(guò)程中，通過(guò)告訴客戶(hù)和強調日常保養注意事項來(lái)促進(jìn)配件銷(xiāo)售（吸氧管、過(guò)濾芯）并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售（血氧儀、血壓計等）。
2）人員安排：王靜、王娜、孫靜（了解話(huà)術(shù)流程，雖然有些照搬，能夠應付一般問(wèn)題）
3）要求：每人每天10個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)（按照有效溝通數量計算，未接通、掛斷或時(shí)間不方便的不計數），回訪(fǎng)需要遵照回訪(fǎng)流程進(jìn)行，具體參照《已購買(mǎi)客戶(hù)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)》，回訪(fǎng)完成后，需要對回訪(fǎng)做出詳細記錄，參照《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》，要求再次購買(mǎi)率25%
4、作廢訂單回訪(fǎng)：
1）針對2月前已取消未重新下單的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)
2）了解客戶(hù)客戶(hù)目前情況，推薦機器、配件或其他產(chǎn)品
3）人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜
4）要求：自行組織話(huà)術(shù)，了解客戶(hù)有沒(méi)有購買(mǎi)產(chǎn)品，沒(méi)有購買(mǎi)的確認原因并促成訂單，已經(jīng)購買(mǎi)制氧機的轉配件。
客服個(gè)人工作計劃范文5
20__年上半年，我們客服部在物業(yè)管理公司的領(lǐng)導下，稟承集團“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作，求實(shí)創(chuàng )新，圓滿(mǎn)完成了全年工作任務(wù)。
作為一名客服人員，在接下來(lái)的半年時(shí)間，自己決心認真提高工作效率水平，為公司貢獻自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶(hù)，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì )形象。
我應努力做到：第一，加強學(xué)習，拓寬知識面；第二，本著(zhù)實(shí)事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；第三，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍，維護公司利益，積極為公司創(chuàng )造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績(jì)。
具體計劃如下：
一、盡心盡責，做好本職工作
1、完成公司、部門(mén)交辦的事項，追蹤結果及時(shí)匯報。
2、完成日常的正常管轄范圍內的工作，如下：
�、倜吭略鲁跎虡I(yè)流向查詢(xún)、下載、收集，對流向庫存及批號核對后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(mén)（招商、客服、采購、商務(wù)、財務(wù)）進(jìn)行相關(guān)數據報表的核對及制作。
�、谥谱鳌敦摂盗飨蛲素浽虼_認表》，交給對應的商務(wù)同事確認退貨的原因，涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉銷(xiāo)的流向，通知銷(xiāo)售客服填寫(xiě)相應的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項。
�、凼占嚓P(guān)的.政策單，依據流向進(jìn)行費用結算單制作、匯總，交客服部、財務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導審核后按每月規定的結算時(shí)間通知財務(wù)匯款。
�、芡ㄖ蛻�(hù)匯款的時(shí)間、數量、金額及客戶(hù)相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。
�、萑粘５目蛻�(hù)流向查詢(xún)及費用賬單明細查詢(xún)，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)流向及費用的跟進(jìn)工作，等等。
3、工作資料的保存、分類(lèi)、歸檔、保管。
4、輔助部門(mén)經(jīng)理完成不同類(lèi)型的相關(guān)工作。
二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專(zhuān)員職責工作
客服專(zhuān)員工作是一個(gè)講責任心的工作，我的工作會(huì )與各個(gè)部門(mén)相關(guān)聯(lián)，工作內容非常需要本人很仔細、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來(lái)，對于各部門(mén)、各領(lǐng)導的各類(lèi)文件我會(huì )盡力及時(shí)完全遞交，對領(lǐng)導交辦的各類(lèi)工作都會(huì )及時(shí)認真辦妥，做到對自己負責、對領(lǐng)導負責、對相關(guān)部門(mén)負責，保證各項日常工作認真完成，切實(shí)做好本職工作。
20__年上半年已經(jīng)遠去，為迎接下半年的工作，在下半年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據自身的情況，做出以下個(gè)人工作計劃：
1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1尋找、創(chuàng )造機會(huì )采取多種形式與客戶(hù)加強溝通，比如：上門(mén)走訪(fǎng)、顧客滿(mǎn)意度調查、往來(lái)文件、節日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較；根據客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
1及時(shí)宣傳、傳達、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規條文。
2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。
嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
1利用對外包方的“月會(huì )”制度，進(jìn)一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現問(wèn)題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2對于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現問(wèn)題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。
1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。
3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強內部管理，執行質(zhì)量體系要求
1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。
4有效利用iso9001————這一管理工具，科學(xué)化管理，規范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細節，并記錄保留有效數據，提升服務(wù)質(zhì)量。
5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
1持續做好垃圾分類(lèi)工作，爭取成為“__市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區”。
2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
3爭取創(chuàng )建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
4管理上強調以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區，著(zhù)力打造和諧園區、情感園區。
我將在__的領(lǐng)導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng )上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續努力。
客服個(gè)人工作計劃范文6
20__年新的一年，對剛成立二年多的廣州電氣設備有限公司上海分公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時(shí)間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶(hù)服務(wù)各項工作已逐步完善。為了能夠盡快贏(yíng)得客戶(hù)的認可，優(yōu)勢于其他廠(chǎng)商，提升公司在客戶(hù)心中的服務(wù)形象，特制定20__年工作計劃，如下：
�。ㄒ唬﹦�(chuàng )建“服務(wù)形象”。嚴格執行公司各項規章制度，在與客戶(hù)溝通時(shí)使用文明用語(yǔ)；誠信為本，不輕易承諾諾客戶(hù)，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節問(wèn)題；對著(zhù)裝、儀表、手勢等需嚴格注意，
�。ǘ┺D變服務(wù)觀(guān)念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學(xué)習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應付客戶(hù)提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著(zhù)“多學(xué)習，多溝通，積極主動(dòng)”的'態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶(hù)溝通、客戶(hù)投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶(hù)提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
�。ㄈ┰鰪娯熑胃�、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當接收到客戶(hù)質(zhì)量投訴，應立即處理，減少客戶(hù)因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益，同時(shí)務(wù)必在三天之內關(guān)閉客戶(hù)的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強團隊合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶(hù)。
�。ㄋ模┟看谓邮盏降目蛻�(hù)投訴按客戶(hù)質(zhì)量投訴處理規定，應即時(shí)反應給相關(guān)的制作部門(mén)（責任部門(mén)），同時(shí)并填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預防措施。每周對客戶(hù)投訴情況進(jìn)行統計分析，以便于更好的統計出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶(hù)投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導，并送相關(guān)部門(mén)。
以上，是我對20__年客服工作的計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。展望20__年，我會(huì )更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏(yíng)取更多利潤，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中光輝形象。
客服個(gè)人工作計劃范文7
一、售后總體目標
“優(yōu)化管理，穩步發(fā)展�！�
20xx年我們的成績(jì)有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jì)仍然保持強勁的勢頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營(yíng)目標。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著(zhù)手：
�。ㄒ唬┩晟剖酆髨F隊建設。擁有堅實(shí)的團隊，才能夠更好的面對客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務(wù)于整體。
�。ǘ┘訌娛酆蠓⻊�(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4S店對外專(zhuān)業(yè)度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個(gè)新的面貌。對于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。
�。ㄈ┘訌娕囵B業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續加強接車(chē)流程的培訓之外，還要不斷強化接車(chē)技巧，尤其對于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為
前臺人員交流或者知識講座，針對常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓，日常集體學(xué)習，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的`不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。
�。ㄋ模┲�(zhù)重車(chē)間細節問(wèn)題的監督和管理。好的團隊離不開(kāi)有效的監督和管理，尤其是監督前臺和維修車(chē)間的工作環(huán)節，保證和實(shí)現服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅持團隊利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵相結合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰斗力。
�。ㄎ澹┐龠M(jìn)與集團或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績(jì)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰斗力。
二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標
1.人員定編。
2.產(chǎn)值計劃
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)指標。
1.實(shí)現售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)
2.實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度CSI全年至少93%以上.
3.基盤(pán)客戶(hù)數1500人。
4.日接車(chē)臺次20臺/天，月接車(chē)650臺/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現800元/臺，保險平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺.
5.車(chē)輛返修率低于2%.
6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。
7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.
8.關(guān)于有針對性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習講座不少于兩次。
9.年度純正配件采購不少于80萬(wàn)，基本庫存達到標準要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標達到萬(wàn)。
10.精品銷(xiāo)售達到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫存達到10萬(wàn)以上。
�。ǘ┕芾碇笜�。
1）主要為加強各部門(mén)培訓工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓工作，
部門(mén)之間可以交叉提供基礎性?xún)炔颗嘤柟ぷ�，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現的各種問(wèn)題，其中前臺接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結性活動(dòng)不少于3次。
2）開(kāi)展部門(mén)內部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強部門(mén)活力，
提升集體凝聚力。
3）提出內部激勵措施用于業(yè)績(jì)，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提升。
�。ㄈ┊a(chǎn)值分配：
3.各項改善措施。
�。ㄒ唬┣芭_改善計劃.
20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細節和接車(chē)的技能技巧提升工作。
1.聯(lián)系忠誠客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護好客戶(hù)關(guān)系，隨著(zhù)區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可根據客戶(hù)回廠(chǎng)次數，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠度的評價(jià)指標，找出我們的忠誠客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護對象。
2.注重對流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結，自身才能不斷進(jìn)步。
3.加強前臺人員培訓。業(yè)務(wù)上強化對于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通能力，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng )造良好的工作氣氛，
4.促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員一定的銷(xiāo)售權限，提高靈活度，對各類(lèi)精品和養護產(chǎn)品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動(dòng)的主題對相應的養護用品價(jià)格做適當的折價(jià)；培養客戶(hù)的消費習慣和培養業(yè)務(wù)人員的推銷(xiāo)意識，制定完善合理的精品推銷(xiāo)方案，提出有效激勵，促進(jìn)精品銷(xiāo)售。
5.加強公司部門(mén)的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門(mén)工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。
�。ǘ�.保險改善計劃：
保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現在維修市場(chǎng)競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會(huì )上很多綜合維修廠(chǎng)都在爭奪我們的飄移客戶(hù)，所以我們應該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。
為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度；B.提高理賠單車(chē)產(chǎn)值，C強化客戶(hù)滿(mǎn)意度�？梢詮囊韵聨讉�(gè)方面入手：⑴評估現有續保資源。對服務(wù)站現有投保續保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎�；緦�(shí)現續保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻萬(wàn)左右。
�、贫嘣ｋU銷(xiāo)售渠道。鼓勵新車(chē)投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續�；顒�(dòng)，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。
�、侵鲃�(dòng)挖掘客戶(hù)：匹配相應的專(zhuān)職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶(hù)資源，進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，最大程度吸引我處續保。⑷通過(guò)保險系統，有針對性開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源。有內到外，從本點(diǎn)客戶(hù)資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶(hù)資源注意整理，對于購車(chē)時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區的客戶(hù)重點(diǎn)跟蹤回訪(fǎng)。其三就是整理海珠區意外曾來(lái)本店購車(chē)或者維修的客戶(hù)名單。
�、舍槍ΡｋU客戶(hù)繼續給予適當優(yōu)惠原則。保養券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實(shí)現買(mǎi)保險送保養或工時(shí)，或者買(mǎi)保險送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷(xiāo)，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。
�、�.強化接車(chē)流程，尤其對于車(chē)輛細節問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強自身的接車(chē)水平。
�、�.提高維修進(jìn)度，匹配相應的維修人員，保證出廠(chǎng)效率。
三、客服改善計劃
1）忠誠客戶(hù)的維護，提升客服人員回訪(fǎng)技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強客戶(hù)對客服人員的信賴(lài)。
2）監督促進(jìn)前臺SA對客戶(hù)的回訪(fǎng)并給與及時(shí)反饋和補救措施，對客人的不滿(mǎn)情緒消除，提高客人滿(mǎn)意度和誠信度。
3）指定完善的部門(mén)工作流程，崗位職責具體到個(gè)人，如客戶(hù)部門(mén)每月做好新車(chē)首保的統計工作，續保，店內活動(dòng)的統計，文檔的整理工作。
4）關(guān)于SA的客戶(hù)滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護公司利益。
客服個(gè)人工作計劃范文8
在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及B2B的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計劃從以下幾個(gè)方面做起：
一、提高客戶(hù)轉化率。
1，提高客戶(hù)信息的質(zhì)量。提高跟客戶(hù)的溝通技巧，在跟客戶(hù)交流時(shí)，判斷客戶(hù)的購買(mǎi)傾向度及購買(mǎi)能力，將沒(méi)有誠意，無(wú)潛在購買(mǎi)能力的的客戶(hù)過(guò)濾掉，保留潛在客戶(hù)信息傳給銷(xiāo)售。
2，做好跟銷(xiāo)售的配合。在回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，對于有意向但銷(xiāo)售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶(hù)，將客戶(hù)信息再次傳給銷(xiāo)售經(jīng)理并附上回訪(fǎng)情況信息，做到及時(shí)反饋，提醒銷(xiāo)售聯(lián)系。
二、全面的解答客戶(hù)的問(wèn)題。
客戶(hù)會(huì )帶著(zhù)各種問(wèn)題與__人溝通，尤其作為客服，客戶(hù)需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶(hù)的距離，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習以及跟相關(guān)銷(xiāo)售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶(hù)關(guān)心的知識，比如客戶(hù)提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷(xiāo)售相關(guān)環(huán)節事宜。（培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的`了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
三、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間去了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位去學(xué)習，雖然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì )吸取過(guò)去的教訓，積極參加公司的培訓。
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