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銷(xiāo)售人員禮儀大綱
銷(xiāo)售人員禮儀大綱1
一、錢(qián)是給內行人賺的——世界上沒(méi)有賣(mài)不出的貨，只有賣(mài)不出的貨的人。
二、想干的人永遠在找方法，不想干的人永遠在找理由;世界上沒(méi)有走不通的路，只有想不通的人。
三、銷(xiāo)售者不要與顧客爭論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。
四、帶著(zhù)目標出去，帶著(zhù)結果回來(lái)，成功不是因為快，而是因為有方法。
五、沒(méi)有不對的客戶(hù)，只有不夠的服務(wù)。
六、營(yíng)銷(xiāo)人的.職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。
七、客戶(hù)會(huì )走到我們店里來(lái)，我們要走進(jìn)客戶(hù)心里去;老客戶(hù)要坦誠，新客戶(hù)要熱情，急客戶(hù)要速度，大客戶(hù)要品味，小客戶(hù)要利益。
八、客戶(hù)需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣(mài)什么不重要，重要的是怎么賣(mài)。
九、客戶(hù)不會(huì )關(guān)心你賣(mài)什么，而只會(huì )關(guān)心自己要什么。世上沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只要是更好的產(chǎn)品就是完美產(chǎn)品。
銷(xiāo)售人員禮儀大綱2
(1)在打電話(huà)的時(shí)候聽(tīng)筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話(huà)語(yǔ)要清晰入耳，同時(shí)在話(huà)筒和嘴角之間保持一個(gè)拳頭的距離，如果話(huà)筒離嘴角太近，你換氣的時(shí)候氣流就會(huì )打到話(huà)筒上面，對方會(huì )聽(tīng)到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽(tīng)得不是很清楚，一個(gè)拳頭左右的距離應當正好。
(2)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候，要先潤潤嗓子，并且充滿(mǎn)熱情，就好像在電話(huà)另外一端是你一年時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面的女朋友那樣，你是多么渴望聽(tīng)到她的聲音。
(3)在打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候一定要問(wèn)"現在接電話(huà)方便嗎?"這樣顯得很有禮貌，是對客戶(hù)的尊重，更可以獲得客戶(hù)的承諾，如果對方表示"不方便"，那么電話(huà)銷(xiāo)售人員要詢(xún)問(wèn)"那么什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?"。
(4)無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話(huà)，都要一只手拿筆，一只手拿話(huà)筒(有好的無(wú)線(xiàn)麥更好)，隨時(shí)記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專(zhuān)門(mén)的電話(huà)銷(xiāo)售管理軟件記錄更好)。
(5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時(shí)才不會(huì )出錯)、公司電話(huà)名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時(shí)貼(記錄一些不需長(cháng)久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。
(6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。
(7)學(xué)會(huì )使用你的電話(huà)機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話(huà)都是原裝進(jìn)口的，都價(jià)格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。
(8)準備好茶水和潤喉糖，"兵馬未動(dòng)、糧草先行"，后勤工作必不可少。
(9)如果客戶(hù)是打長(cháng)途過(guò)來(lái)或者用手機打過(guò)來(lái)，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)"我給您回撥過(guò)去，好嗎?"，盡量幫助客戶(hù)節省電話(huà)費用，即使客戶(hù)不需要，因為你有這個(gè)心，客戶(hù)也會(huì )因此對你產(chǎn)生好感。
(10)如果電話(huà)中的聲音效果不是很好，要咨詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)"李經(jīng)理，您聽(tīng)得清楚嗎?"，如果實(shí)在是信號不好，要表示"您稍等，我換一個(gè)號碼給您撥過(guò)去"。
(11)電話(huà)中盡量使用尊稱(chēng)，如"您"、"韓老師"、"張教授"、"李經(jīng)理"、"趙總"等，具體原則就是稱(chēng)呼對方最高位置的那個(gè)職位或者角色。
(12)一般情況下都要使用禮貌用語(yǔ)，如"不好意思"、"麻煩您了"、"真是太感謝您了"、"現在方便嗎"。
(13)結束電話(huà)時(shí)，如果是回答客戶(hù)的咨詢(xún)，要問(wèn)"還有什么不清楚的`嗎?"，再講"謝謝您的來(lái)電，我們一定會(huì )盡快處理!"。
(14)掛斷電話(huà)時(shí)，要等客戶(hù)掛機以后，才可以?huà)斓綦娫?huà)，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
(15)重要的信息要和客戶(hù)重復確認，比如人名、電話(huà)號碼、賬號等，要告訴客戶(hù)"您稍等，我拿筆記一下"，等到客戶(hù)說(shuō)完之后，要講"我跟您確認一下，剛才您所說(shuō)的手機號碼是，對嗎?"。
(16)如果是幫助客戶(hù)轉接電話(huà)，要先確認客戶(hù)的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶(hù)道歉"不好意思，羅經(jīng)理可能出去了"，然后說(shuō)"您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來(lái)，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話(huà)，好嗎?"。
(17)打電話(huà)時(shí)要注意聲音的熱情度、語(yǔ)氣、語(yǔ)調等。
(18)如果打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)間會(huì )比較長(cháng)，最好事先預約，讓客戶(hù)在時(shí)間上有充分的準備，否則會(huì )產(chǎn)生麻煩。
(19)如果和客戶(hù)有約定，那么到了約定的時(shí)間，無(wú)論事情辦沒(méi)辦好，都準時(shí)回電話(huà)，爽約是非常嚴重的失禮行為。
(20)到了臨近節假日的時(shí)候，如端午節、中秋節、春節等，要問(wèn)候客戶(hù)及其家人節日快樂(lè )，如果知道客戶(hù)的生日，那么無(wú)論如何要祝福他生日快樂(lè )，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個(gè)筆記本記住客戶(hù)的重要日子，如客戶(hù)本人生日、小孩姓名等。
(21)盡量不要在電話(huà)中讓客戶(hù)等待，那是讓客戶(hù)很煩惱的事情，實(shí)在沒(méi)有辦法的情況下，也要向客戶(hù)道歉"不好意思，您稍等一下"，并且在電話(huà)中播放音樂(lè )給客戶(hù)聽(tīng)，回到線(xiàn)上再講"您久等了!"。
(22)客戶(hù)如果是來(lái)投訴的，要誠懇地先聽(tīng)完客戶(hù)的講話(huà)，而不是先找理由。學(xué)會(huì )傾聽(tīng)之道，等客戶(hù)的心情平復再陳述自己的觀(guān)點(diǎn)。
(23)告知客戶(hù)某個(gè)具體時(shí)間的時(shí)候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶(hù)的記憶，比如"這次研討會(huì )安排在本月30日，即本月的最后一個(gè)星期天。"
(24)無(wú)論如何，你的聲音都不要影響到周?chē)说恼９ぷ�，不要太大聲地打電�?huà)，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個(gè)半圓弧形狀，擋在話(huà)筒前，盡量減低對別人的影響。
(25)根據電話(huà)的可能預期價(jià)值控制每個(gè)電話(huà)的時(shí)間，不要聊過(guò)多沒(méi)有價(jià)值的東西，無(wú)論是對于客戶(hù)還是公司都是有益的，當然，在自己主動(dòng)掛斷電話(huà)的時(shí)候，要禮貌、找個(gè)"好聽(tīng)"的理由掛掉。
(26)注意打電話(huà)的時(shí)間，知道什么時(shí)間打給客戶(hù)是比較方便的，千萬(wàn)不要在對方可能最忙的時(shí)間打擾對方。
(27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說(shuō)話(huà)方式會(huì )讓人很受不了，懷疑你的能力，語(yǔ)言說(shuō)話(huà)力求簡(jiǎn)潔，用最少的語(yǔ)言文字講出真正的哲理。
(28)永遠不要和客戶(hù)發(fā)生爭論，你可以贏(yíng)得爭論，但是會(huì )輸掉這場(chǎng)銷(xiāo)售，客戶(hù)永遠是正確的。
(29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶(hù)面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶(hù)臉上貼金，給足客戶(hù)面子，是大有裨益的。
(30)最后一點(diǎn)，無(wú)論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，但是壞的心態(tài)絕對不會(huì )產(chǎn)生任何的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。
銷(xiāo)售人員禮儀大綱3
用心傾聽(tīng)：少說(shuō)多聽(tīng)，適度贊賞
一些銷(xiāo)售人員之所以業(yè)績(jì)不好，往往是因為他們忽視了傾聽(tīng)的禮儀。這些銷(xiāo)售人員總是說(shuō)得太多，聽(tīng)得太少，結果客戶(hù)感受不到他們的尊重，自然也就不會(huì )對他們產(chǎn)生好感。而生活中我們會(huì )發(fā)現，那些頂尖的銷(xiāo)售高手，往往也是傾聽(tīng)的高手。
卡耐基認為：傾聽(tīng)是一種典型的攻心戰略，一個(gè)不懂得傾聽(tīng)，只是滔滔不絕、夸夸其談的銷(xiāo)售人員不僅無(wú)法得知有關(guān)顧客的各種信息，還會(huì )引起顧客的反感，最終導致銷(xiāo)售失敗。作為一名好的.銷(xiāo)售人員，首先必須是個(gè)高明的聽(tīng)眾。()當顧客熱心談?wù)摰臅r(shí)候，你要做出認真傾聽(tīng)的樣子，如此，銷(xiāo)售才能輕輕松松。作為銷(xiāo)售人員，能夠耐心傾聽(tīng)對方的談話(huà)，等于告訴對方：你是一個(gè)值得我傾聽(tīng)你講話(huà)的人。這樣在無(wú)形之中就能提高對方的自尊心，加深彼此的感情，為銷(xiāo)售成功創(chuàng )造和諧融洽的環(huán)境和氣氛。因此，聽(tīng)人談話(huà)應像自己談話(huà)時(shí)那樣，始終保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)，專(zhuān)心致志地注視著(zhù)對方。
傾聽(tīng)的態(tài)度要謙虛。銷(xiāo)售的主要議題是溝通信息、聯(lián)絡(luò )感情，而不是辯論或演講比賽，所以在聽(tīng)人談話(huà)時(shí)，應持有虛心聆聽(tīng)的態(tài)度。有些人覺(jué)得某個(gè)問(wèn)題自己知道得很多，就中途接過(guò)話(huà)題，不顧對方的想法而自己發(fā)揮一通，這同樣是不尊重對方的表現�；蛘呒庇诎l(fā)言，經(jīng)常打斷對方的講話(huà)，迫不及待地發(fā)表自己的意見(jiàn)，而實(shí)際上往往還沒(méi)有把對方的意思聽(tīng)懂、聽(tīng)完。
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