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銀行柜員化解柜面糾紛的六種技巧
從事一線(xiàn)工作的銀行員工難免會(huì )與客戶(hù)發(fā)生糾紛，發(fā)生糾紛后，所有商業(yè)銀行都無(wú)一例外地要求自己的員工：面對任何情緒失控的客戶(hù)都要理智地控制自身的情緒，盡量將矛盾解決在現場(chǎng)，避免事態(tài)擴大，造成不良影響。但是廣大員工在實(shí)際工作中普遍感到化解柜面糾紛十分棘手、頗難處置。如何化解柜面糾紛？下面介紹六種技巧，供大家參考：
一、反客為主法。
一位客戶(hù)走進(jìn)飯店，侍者為他端來(lái)一碗湯�？蛻�(hù)說(shuō)：“這湯沒(méi)法喝�！笔陶哌B忙為他換了一碗湯�？蛻�(hù)還是說(shuō)：“這湯沒(méi)法喝�！弊詈罄习宄雒嬲垎�(wèn)這位客戶(hù)：“敝店的湯也算小有名氣，但是卻難中您的心意。這湯有什么不足之處？”客戶(hù)說(shuō)：“侍者沒(méi)拿調羹，所以我沒(méi)法喝�！边@個(gè)故事說(shuō)明發(fā)生糾紛也許是我們不了解客戶(hù)的真實(shí)意圖和要求，這時(shí)我們先不要盲目改進(jìn)，應該反客為主，直截了當地問(wèn)一下客戶(hù)：“請問(wèn)您需要我怎樣做？”明白客戶(hù)的意思之后，有的放矢地改進(jìn)自己的工作。
二、易地而處法。
每一個(gè)人都是站在自己的角度考慮問(wèn)題，銀行有銀行的制度和立場(chǎng)，客戶(hù)有客戶(hù)的想法和利益，發(fā)生沖突產(chǎn)生糾紛時(shí)，雙方各持一詞，就會(huì )將矛盾激化。但俗話(huà)說(shuō)得好：“事怕顛倒理怕反�！边@時(shí)我們不妨這樣說(shuō)：“您這樣考慮，確實(shí)有一定的道理，我如果是您的話(huà)，只怕也會(huì )有這樣的想法的。不過(guò)銀行這樣規定，目的也是為了保護您的利益。如果您是我的話(huà)，作為銀行員工也不可能違反規定辦理業(yè)務(wù)，您說(shuō)是嗎？所以我建議您……”然后委婉地請求客戶(hù)補充手續、完善制度。這樣，我們言之有理更有據，既符合道理又有人情，不由客戶(hù)不聽(tīng)。
三、第三方介入法。
發(fā)生糾紛后，客戶(hù)情緒激動(dòng)，對當事員工的話(huà)難免聽(tīng)不進(jìn)去，而且有時(shí)侯明明在心理上已經(jīng)接受了解釋?zhuān)怯钟X(jué)得自己面子上過(guò)不去，心服口不服。這時(shí)我們及時(shí)轉移客戶(hù)的視線(xiàn)，其他員工適時(shí)接過(guò)話(huà)頭代為婉轉解釋?zhuān)蛘埰渌蛻?hù)作為第三方站在公正客觀(guān)的角度代為解說(shuō)，往往收到事半功倍的效果。
四、微笑傾聽(tīng)法。
客戶(hù)情緒失控、處于暴怒時(shí)，我們先不要解釋自己的行為，這樣做會(huì )適得其反，客戶(hù)不會(huì )聽(tīng)取任何解釋?zhuān)炊蛹せ蛻?hù)的情緒。我們應該微笑傾聽(tīng)他的言辭，當客戶(hù)說(shuō)到特別激動(dòng)之處（注意：這往往就是客戶(hù)生氣的原因了），我們要特別留神傾聽(tīng)，必要時(shí)采取小技巧，例如說(shuō)：“是這樣嗎？”誘導客戶(hù)再說(shuō)一遍，客戶(hù)重復幾次得到充分宣泄后，情緒漸漸穩定，這時(shí)我們可先稱(chēng)贊一下客戶(hù)：“聽(tīng)您說(shuō)話(huà)，就知道您是通情達理的人�！痹冁告傅莱鲞@樣做的原因。人的內心都是渴望贊美的，客戶(hù)既然接受了我們的贊美，認為自己是“通情達理的人”，自然不好意思再做糾纏。
五、坦承錯誤法。
無(wú)論我們的工作是否存在不當之處，遇到糾紛時(shí)，我們應立刻向客戶(hù)表示歉意：“您來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，是對我們的高度信任，而我們使您感到不快，就憑這一點(diǎn)，我們要向您道歉�！辈粸樽约簩ふ胰魏谓杩�，坦率地承認自己的錯誤，懇求客戶(hù)諒解，同時(shí)向客戶(hù)致以真誠的謝意，謝謝他給我們指出工作中存在的問(wèn)題，使我們能夠及時(shí)改進(jìn)工作，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。這樣，客戶(hù)的情緒會(huì )很快平靜下來(lái)。
六、改變人稱(chēng)法。
發(fā)生糾紛后，我們注意說(shuō)話(huà)的方式和技巧，可以改變人稱(chēng)：“這件事有點(diǎn)麻煩，我們一起來(lái)想個(gè)辦法……”用“我們”來(lái)代替第二人稱(chēng)，暗示你與客戶(hù)同一立場(chǎng)，讓客戶(hù)從心理上產(chǎn)生親近感，拉近雙方的距離，達到解決糾紛的目的。
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