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銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，指在符合行業(yè)標準或部門(mén)規章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿(mǎn)足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿(mǎn)意度。以下小編為你整理了銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型案例，希望對你有所參考幫助。
為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實(shí)施細則，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，爭創(chuàng )“服務(wù)金牌單位”，推動(dòng)xx支行精神文明建設，展現錦州商行的現代商業(yè)銀行形象，銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例。
一、扎實(shí)推進(jìn)文明規范服務(wù)工作，全面提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平
為了認真落實(shí)遼寧省銀行業(yè)協(xié)會(huì )和中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )文明規范服務(wù)競賽活動(dòng)部署，進(jìn)一步規范服務(wù)管理和從業(yè)水平，我行分三個(gè)階段開(kāi)展工作：
（一）在組織動(dòng)員階段，領(lǐng)導精心部署，員工認真學(xué)習
一是成立文明規范服務(wù)參賽工作領(lǐng)導小組，制定翔實(shí)的活動(dòng)方案和細致的服務(wù)評比標準。二是組織全行員工認真學(xué)習省銀行業(yè)協(xié)會(huì )下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營(yíng)業(yè)窗口XX年度文明服務(wù)競賽活動(dòng)方案》，中銀協(xié)下發(fā)的《關(guān)于開(kāi)展“中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽活動(dòng)”的通知》、《關(guān)于進(jìn)一步加強文明規范服務(wù)的意見(jiàn)》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務(wù)公約》等，使員工掌握服務(wù)質(zhì)量的考核內容，自覺(jué)牢記“嚴格、規范、謹慎、誠信、創(chuàng )新”的十字行風(fēng)，主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高服務(wù)水平。三是通過(guò)定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀(guān)看金融服務(wù)禮儀光盤(pán)和開(kāi)展員工職業(yè)道德教育活動(dòng)，提高服務(wù)意識，明確服務(wù)標準，學(xué)習服務(wù)技巧，培養員工愛(ài)崗敬業(yè)精神，事跡材料《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例》。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會(huì )定時(shí)播出《員工服務(wù)禮儀》節目，時(shí)刻提醒一線(xiàn)員工用文明禮貌用語(yǔ)服務(wù)客戶(hù)。五是與員工簽訂《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)目標責任狀》，增強員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責任感和使命感。
（二）在問(wèn)題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問(wèn)題
本階段通過(guò)五種方式查擺工作中存在的問(wèn)題：一是各部門(mén)對照服務(wù)公約和競賽活動(dòng)考核內容，自查出22項問(wèn)題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務(wù)，對不符合要求的員工進(jìn)行了批評教育和處罰；三是檢查客戶(hù)意見(jiàn)簿，如實(shí)反饋和及時(shí)答復客戶(hù)提出的意見(jiàn)與問(wèn)題；四是開(kāi)展“看身邊銀行，議xx支行，更愛(ài)我商行”活動(dòng)，組織員工到服務(wù)水平比較先進(jìn)的單位參觀(guān)學(xué)習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶(hù)發(fā)放意見(jiàn)征求表，讓客戶(hù)給我們挑毛病、提意見(jiàn)，共征集到39條寶貴意見(jiàn)和建議。
（三）在整改階段，積極整改，力求實(shí)效
一是發(fā)動(dòng)員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經(jīng)過(guò)行務(wù)會(huì )議討論研究，形成了具有22項內容的整改方案。
二是針對自查存在的問(wèn)題和省銀行業(yè)協(xié)會(huì )的檢查意見(jiàn)，認真制定整改方案，并把整改落實(shí)情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。
三是充分發(fā)揮執規檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監督和處罰力度。通過(guò)執規檢查小組的三次檢查，進(jìn)一步提高了員工文明服務(wù)標準，更加規范了日常管理工作，有效落實(shí)了前期揭擺問(wèn)題的整改方案與措施。
四是精心組織開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓和崗位練兵活動(dòng)，增強專(zhuān)業(yè)技能，為優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)提供業(yè)務(wù)基礎。
五是開(kāi)展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲蓄網(wǎng)點(diǎn)和員工隊伍，樹(shù)立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動(dòng)，每月對二級支行、專(zhuān)柜和窗口員工進(jìn)行綜合評定，實(shí)行員工佩戴相應級別的星標上崗。
六是配備大堂經(jīng)理，引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，負責解答客戶(hù)咨詢(xún)，處理突發(fā)事件，維護服務(wù)秩序。
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