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銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧
商業(yè)銀行人性化的具體體現之一就是外部的客戶(hù)導向，即重視客戶(hù)，研究客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)。銀行柜員的基本功是心、眼、說(shuō)、做。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注意從點(diǎn)滴入手。以下是小編整理的關(guān)于銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧，歡迎閱讀。
銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧1
一、商業(yè)銀行發(fā)展趨勢
1.金融競爭的需要
金融市場(chǎng)化、金融一體化和金融國際化已將國內金融的保護壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內金融市場(chǎng)，使我國銀行業(yè)面臨著(zhù)前所未有的壓力與挑戰市場(chǎng)格局的變化，競爭逐步升級。在買(mǎi)方市場(chǎng)特征初步形成的今天，客戶(hù)逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個(gè)客戶(hù)今天是你的客戶(hù)，由于各種原因，明天可能就是他行的客戶(hù)�，F代的商品競爭多表現為服務(wù)的競爭，服務(wù)經(jīng)濟的新時(shí)代社會(huì )對服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)享受銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不再是一種奢求。
2.銀行經(jīng)營(yíng)理念的具體化
有人認為，二十一世紀商業(yè)銀行將出現三大革命性變化:人性化、網(wǎng)絡(luò )化、集團(股份)化。其中，商業(yè)銀行人性化的具體體現之一就是外部的客戶(hù)導向，即重視客戶(hù)，研究客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)。由此，國外銀行總結了成功銀行的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的第一個(gè)觀(guān)念就是客戶(hù)導向，客戶(hù)導向觀(guān)念要求銀行重視客戶(hù)，研究客戶(hù)，滿(mǎn)意客戶(hù)。
3.銀行產(chǎn)品創(chuàng )新的需要
沒(méi)有客戶(hù)作基礎銀行的產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)創(chuàng )新，只能是無(wú)源之水、無(wú)本之木。因為銀行開(kāi)展產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng )新的目的，是為了迎合客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足客戶(hù)日益變化的金融服務(wù)的需求，借此將客戶(hù)的價(jià)值轉化為銀行的核心競爭力，提高銀行的經(jīng)營(yíng)效益。誠然，如果缺乏必要的客戶(hù)關(guān)系，銀行的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng )新只能是無(wú)的放矢。
4.品牌價(jià)值與核心競爭力的體現
銀行的品牌價(jià)值和核心競爭力主要靠的是產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng )新，如果銀行產(chǎn)品對客戶(hù)有強大的吸引力和誘惑力，使客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度有效提高，那么，商業(yè)銀行的品牌價(jià)值與核心競爭力就可以得到充分體現。
二、柜員必備自身素養
1.處事素養
“與朋友分享的歡樂(lè )是加倍的快樂(lè )，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦�！碑攤�(gè)人的成就、榮耀、快樂(lè )被自己的朋友分享，就會(huì )更喜悅、更有意義與價(jià)值。而當個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會(huì )感到孤單、無(wú)助，比較容易恢復信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來(lái)。
與不同性格的人打交道。我們要承認差別，當我們認識到了這一點(diǎn)，看到不同性格的人，就不會(huì )強求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。首先學(xué)會(huì )求大同，存小異。性格不同的人，處理問(wèn)題的方式往往不同，我們要學(xué)會(huì )在不同之中發(fā)現相同之處。其次要注意全方位了解別人。暈輪效應。再次注意多發(fā)現別人的優(yōu)點(diǎn)，取長(cháng)補短。每個(gè)人在思想上，性格上都愛(ài)有缺點(diǎn)，我們對人不能求全責備。同時(shí)我們更要注意發(fā)現別人的長(cháng)處和優(yōu)點(diǎn)。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會(huì )有所補益。胸懷應該寬一些，氣量應該大一些。要注意講究不同的方式方法。
2.溝通素質(zhì)
沒(méi)有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。
溝通技巧有聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)、看。說(shuō)最重要。說(shuō)話(huà)要有邏輯性和感染力。美國《紐約時(shí)報》專(zhuān)欄作家威廉.薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話(huà)要言之有物，以此說(shuō)服、引導、感染和引誘對方。如能真的在談話(huà)中察言觀(guān)色，隨機應變，也是一種本領(lǐng)。
說(shuō)話(huà)要用易懂言詞。管理者平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達訊息，而且對于說(shuō)話(huà)的對象、時(shí)機要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達不到想要完成的目的。
說(shuō)話(huà)要抓住要害有的放矢。沒(méi)有不存在商機的市場(chǎng)，而是缺少發(fā)現商機的才智和慧眼。當我們經(jīng)常往壞的方面去想的話(huà)我們將錯失許多“成功的機會(huì )”。
三、銀行柜員服務(wù)的基本功
無(wú)論哪個(gè)行業(yè)都有其基本素質(zhì)要求，也就是常說(shuō)的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說(shuō)、學(xué)、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說(shuō)、做。
1.“心功”即動(dòng)心思。用心去想點(diǎn)子，但不一定都想新點(diǎn)子，一線(xiàn)服務(wù)中沒(méi)有那么多新點(diǎn)子可想，只要對一些日常性的服務(wù)工作，多動(dòng)心思去揣摩，多總結適應客戶(hù)需求做法就足夠了。
2.“眼功”即察言觀(guān)色，準確獲取信息的能力。秘魯一百貨經(jīng)紀人哈倫·庫克曾提出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時(shí)，如果皺眉頭，說(shuō)明他有不滿(mǎn)意之處，需要弄清原因，盡快改進(jìn)。因而，庫克所在公司的服務(wù)很周到，公司效益非�？捎^(guān)。捕捉“皺眉頭信息”，關(guān)鍵是“眼功”，能通過(guò)顧客面部不易察覺(jué)的表情變化，窺測到顧客心中的滿(mǎn)意程度。這種察言觀(guān)色的技巧很值得倡導，并須推而廣之，善于從客戶(hù)一個(gè)手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務(wù)。具有“入木三分”的洞察力。
3.“說(shuō)功”即通過(guò)語(yǔ)言交流準確、巧妙、生動(dòng)地宣傳和解答問(wèn)題的能力“說(shuō)功“是臨柜優(yōu)質(zhì)的具體表現，是業(yè)務(wù)公關(guān)的一項藝術(shù)。
4.“做功”即在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的實(shí)際工作中，講究技巧和藝術(shù)的能力。全國勞動(dòng)模范李素麗說(shuō)得好“用力去做只能達到稱(chēng)職，用心去做才能達到優(yōu)秀”。用心這個(gè)詞分量很重，現在講的是服務(wù)，是做事，其實(shí)更主要是講如何做人，會(huì )做人才會(huì )做事。
四、柜臺服務(wù)技巧與藝術(shù)
1.打造自身的服務(wù)品牌。美國營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普·科特勒(博士，是現代營(yíng)銷(xiāo)集大成者，被譽(yù)為“現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父”)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：三流的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)產(chǎn)品，二流的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)服務(wù)，一流的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)自己。當我們羨慕人家又出一大單的時(shí)候，我們首先想想自己是否已經(jīng)形成了專(zhuān)屬自己的.服務(wù)風(fēng)格和服務(wù)品牌。與客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴(lài)關(guān)系建立起來(lái)，你就是把一塊石頭賣(mài)個(gè)鉆石價(jià)給他，他也會(huì )欣然接受。信賴(lài)感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個(gè)月甚至更長(cháng)的時(shí)間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都十分珍惜客戶(hù)對自己的信賴(lài)。
2.留下完美的第一印象第一印象，是客戶(hù)從進(jìn)入銀行到離開(kāi)的初始感受。見(jiàn)面前的前三十分鐘的感覺(jué)，一下子就感覺(jué)這人很順眼，有時(shí)是非理性認識，這種感覺(jué)說(shuō)不出原因來(lái)。第一印象，能驅走客戶(hù)，也能吸引客戶(hù)。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶(hù)留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見(jiàn)面時(shí)，要有意識地客戶(hù)留下深刻的印象。
3、牢記�？偷男彰涀Ψ降拿�，而且很輕易就叫出來(lái)，等于給予對方一個(gè)很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或寫(xiě)錯了，你就會(huì )處于非常不利的地位。記住�？蛻�(hù)的姓名是為了讓�？蛻�(hù)感受到銀行柜員對客戶(hù)的服務(wù)熱忱，增強親切感、信任感，以吸引更多的客戶(hù)。
4.服務(wù)要以誠取信為顧客解決一件實(shí)事。就是一種信任，一種欣慰，一種愉悅，一種信譽(yù)積累。
5.擇取“善小”而為之。三國時(shí)期的蜀主劉備逝世前，留給太子劉禪一道遺詔，其中有“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”兩句話(huà)，告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做，小的壞事做多了就會(huì )成為壞人；也不要以為是小的好事而不去做，小的好事做多了就會(huì )成為好人�？上�，劉禪是個(gè)不務(wù)正業(yè)的人。善小不為，惡小不斷，最后遭受亡國之禍，自己也做了魏國的俘虜。
這個(gè)例子說(shuō)明，人們的思想變化乃至事業(yè)成敗都是從“善小”和“惡小”開(kāi)始的，必須從小處著(zhù)眼，點(diǎn)滴入手，才能思想進(jìn)步，事業(yè)有成，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須注意從點(diǎn)滴入手。
銀行柜面營(yíng)銷(xiāo)技巧2
一、溝通的定義：
溝通是什么？溝通就是整體營(yíng)銷(xiāo)，就是價(jià)值�？蛻�(hù)經(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿(mǎn)足市場(chǎng)的能力，而與客戶(hù)溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展成效。有人把溝通比說(shuō)談戀愛(ài)：兩個(gè)人本來(lái)不認識，但是通過(guò)接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向對方展示、營(yíng)銷(xiāo)了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶(hù)溝通同樣也需要用心、用情，同時(shí)也要注意方式方法，這樣才能達到溝通的目的�？傊悍⻊�(wù)便是溝通。
二、柜員做好溝通的素質(zhì)要求：
�。�1）勿呈一時(shí)的口舌之能
與客戶(hù)溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì )獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說(shuō)服客戶(hù)，只會(huì )給以后的工作增加難度。你在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無(wú)其事的樣子，這樣都會(huì )引起客戶(hù)的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶(hù)爭辯，而是引導客戶(hù)接受你的觀(guān)點(diǎn)或向你的觀(guān)點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。
�。�2）顧全客戶(hù)的感受：
要想說(shuō)服客戶(hù)，你就應該顧全他的面子，要給客戶(hù)有下臺階的機會(huì )。顧全客戶(hù)的面子，客戶(hù)才能會(huì )給你面子；顧全客戶(hù)的面子，對我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
�。�3）不要“賣(mài)弄”你的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)：
千萬(wàn)要記住，平時(shí)接觸的人當中，他們可能對你的專(zhuān)業(yè)根本不懂；在與客戶(hù)溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶(hù)說(shuō)明專(zhuān)業(yè)性用語(yǔ)時(shí)，最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明，讓客戶(hù)容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶(hù)會(huì )失去聽(tīng)你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。
�。�4）維護銀行的利益：
維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶(hù)溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶(hù)溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶(hù)的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來(lái)?yè)Q取客戶(hù)對個(gè)人的感謝或謀取私利。
三、與客戶(hù)溝通的技巧
�。�1）抓住客戶(hù)的心：
摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會(huì )視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì )較好的解決或起碼你已成功一半。
�。�2）記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項非常有用的'法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對方的心。
�。�3）不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì )改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。
�。�4）學(xué)會(huì )傾聽(tīng)：
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì )不會(huì )聽(tīng)是一個(gè)人會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶(hù)在傾訴的過(guò)程中，會(huì )因為你認真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì )對你的人格加以認同，這才會(huì )為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。
�。�5）付出你的真誠與熱情：
人總是以心換心的，你只有對客戶(hù)真誠，客戶(hù)才可能對你真誠；在真誠對待客戶(hù)的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。
�。�6）“看人下菜碟”
不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。
�。�7）培養良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶(hù)。
四、顧客的抱怨
�。�1）抱怨是什么：
是顧客的不滿(mǎn)和牢騷。
抱怨是不可避免的。
關(guān)鍵是如何處理好顧客的抱怨。
�。�2）顧客在抱怨時(shí)想等到什么。
希望受到認真的對待。
希望有人聆聽(tīng)。
希望立即見(jiàn)到行動(dòng)。
希望獲得補償。
希望得到感激的態(tài)度。
�。�3）如何處理顧客的抱怨。
耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨，不要爭辯。
要真誠懇切地接受抱怨。
站在顧客的角度說(shuō)話(huà)。
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