區工商局投訴系統數據分析報告

區工商局投訴系統數據分析報告

　　隨著(zhù)人們自身素質(zhì)提升，我們都不可避免地要接觸到報告，報告中涉及到專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)要解釋清楚。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？下面是小編為大家整理的區工商局投訴系統數據分析報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、基本情況

　　20xx年，XX區12315投訴舉報系統（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12315系統”）處理消費者訴求共計925件。其中咨詢(xún)375件、投訴484件、舉報66件，分別占總量的40.5%、52.3％和7.2％。投訴和舉報的法定時(shí)限辦結率為100%，尚有5件投訴舉報案件正在處理之中，為消費者挽回經(jīng)濟損失62.49萬(wàn)元。

　　二、咨詢(xún)情況分析

　　20xx年全區12315系統共接受消費者咨詢(xún)375件，與去年同期有所增長(cháng)。咨詢(xún)內容主要集中在兩個(gè)方面：一是工商業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)286件，占咨詢(xún)受理總量的76%，主要涉及咨詢(xún)熱點(diǎn)為商品質(zhì)量咨詢(xún)、投訴舉報案件處理情況、商標注冊監管及工商登記業(yè)務(wù)知識等各方面。二是非工商業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢(xún)89件，占咨詢(xún)受理總量的24%，主要涉及咨詢(xún)熱點(diǎn)為物價(jià)、質(zhì)監等相關(guān)問(wèn)題。

　　三、投訴情況分析

　　20xx年全區共受理消費申訴484起。其中商品類(lèi)投訴278件，占投訴總量的57.4%；服務(wù)類(lèi)投訴206件，占投訴總量的42.6%。

　　本年度消費者投訴案件包含質(zhì)量類(lèi)投訴115件，安全類(lèi)投訴22件，廣告類(lèi)投訴11件，合同類(lèi)投訴118件，計量類(lèi)投訴1件，售后服務(wù)類(lèi)投訴41件，人格尊嚴類(lèi)投訴2件，其他類(lèi)投訴147件，具體比例見(jiàn)下圖：

　�。ㄒ唬┥唐奉�(lèi)投訴熱點(diǎn)分析

　　商品類(lèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、日用百貨、家用電器、通訊器材、及其他（房屋、金銀珠寶）等方面。

　　交通工具投訴位居首位。投訴問(wèn)題主要集中在合同問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題和質(zhì)量問(wèn)題。問(wèn)題有定金和訂金問(wèn)題，商家承諾無(wú)理由退還定（訂）金卻不兌現；汽車(chē)合格證不予發(fā)放致使無(wú)法上牌照；維修售后服務(wù)的投訴比較突出，主要集中在維修、保養糾紛上，售后服務(wù)（維修、保養）收費過(guò)高，尤其是4S店維修收費無(wú)標準可循，夸大故障、過(guò)度維修現象比較普遍，汽車(chē)出現問(wèn)題，檢測鑒定難讓消費者無(wú)力維權。

　　日用百貨類(lèi)投訴主要問(wèn)題有：服裝鞋帽類(lèi)投訴數量依然高居榜首。服裝鞋帽的投訴主要集中在質(zhì)量問(wèn)題，包括鞋開(kāi)膠斷底等質(zhì)量問(wèn)題，商家拒絕履行三包義務(wù)，就維修或退換貨存在爭議；消費者購買(mǎi)反季鞋，過(guò)幾個(gè)月后穿用發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題，但超過(guò)三包期導致維權困難；服裝標識不符合規定，服裝洗后嚴重褪色、縮水等質(zhì)量問(wèn)題。

　　家用電器類(lèi)商品投訴的主要問(wèn)題集中于質(zhì)量和售后服務(wù)兩個(gè)方面，一是經(jīng)銷(xiāo)商不認真履行“三包”規定，在處理糾紛時(shí)與廠(chǎng)家、維修商互相推諉，不承擔第一責任人的責任。以人為損壞為由拒絕履行“三包”義務(wù)，但又不給消費者出具檢測書(shū)面證明；二是售后服務(wù)差，主要表現在：修理周期長(cháng)、修理效果差、返修率高、不填寫(xiě)維修紀錄；不提供維修或維修不及時(shí)；假日期間多收費用或服務(wù)不到位；該退換、維修的不予退換、維修，并以各種借口搪塞、敷衍消費者，使消費者蒙受損失。

　�。ǘ�）服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)分析

　　服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在通訊服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、修理維護服務(wù)、居民服務(wù)（美容美發(fā)服務(wù)）、住宿服務(wù)等方面。

　　通訊服務(wù)類(lèi)投訴逐年上升，已位居服務(wù)類(lèi)投訴第一。一般反映在通訊行業(yè)亂收費的問(wèn)題上，手機電話(huà)資費不透明，退訂業(yè)務(wù)難；“靚號”保底消費問(wèn)題：通訊運營(yíng)商未經(jīng)消費者同意，擅自為消費者定制增值業(yè)務(wù)；手機話(huà)費分月返還明細不清；泄露消費者個(gè)人信息問(wèn)題等。

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴是熱點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)投訴問(wèn)題主要是寬帶接入服務(wù)問(wèn)題：辦理安裝網(wǎng)絡(luò )捆綁手機服務(wù)或固定電話(huà);實(shí)際網(wǎng)速大大低于承諾網(wǎng)速;網(wǎng)絡(luò )出現故障維修服務(wù)遲緩包年用戶(hù)到期后運營(yíng)商未盡到通知提醒義務(wù)直接轉為包月計費等情況。

　　居民服務(wù)涉及人們日常生活的各個(gè)方面，導致投訴總量很大，其中由美容美發(fā)、干洗、健身等服務(wù)引發(fā)的投訴占大多數，主要以美容美發(fā)、健身等服務(wù)行業(yè)的預付卡糾紛為主。預付卡糾紛主要是退卡以及門(mén)面易主，難再享受服務(wù)等；干洗店投訴表現在未嚴格按技術(shù)要求來(lái)清洗衣物，洗壞或者洗毀消費者送來(lái)的衣物等。

　　四、舉報情況分析

　　20xx年全年共受理消費者舉報66件。其中違反消費者權益保護法規17件、違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規10件、違反食品安全法規1件、違反反不正當競爭法規2件、違反企業(yè)、個(gè)體登記管理法規10件、違反商標管理法規2件、違反廣告管理法規14件、傳銷(xiāo)及違法直銷(xiāo)3件、其他舉報7件。從問(wèn)題類(lèi)型看,主要以舉報無(wú)照經(jīng)營(yíng)、制假售假為主。

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