酒店餐飲接待禮儀

酒店餐飲接待禮儀2篇

酒店餐飲接待禮儀1

　　酒店餐飲接待禮儀

　　在VIP的接待中，總結出完善的接待方案和特殊案例，備好檔案。VIP客戶(hù)的接待分為以下幾個(gè)過(guò)程：

　　一：接受預定

　　二：做好充分的準備工作

　　三：迎接

　　四：接待

　　五：針對性的體貼服務(wù)

　　六：服務(wù)過(guò)程中的交流與溝通

　　七：通過(guò)溝通總結出來(lái)的接待的特殊要求或者特殊性

　　八：服務(wù)的連貫性和緊密性

　　九：接待服務(wù)的善后工作

　　十：意見(jiàn)聽(tīng)取和總結匯報

　　十一：歡送

　　十二：針對性會(huì )議，制定更加完善的接待方案

　　在接待工作結束后，要在適當的時(shí)間內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，適當的時(shí)間內進(jìn)行登門(mén)拜訪(fǎng)。

　　接下來(lái)的工作就是跟蹤服務(wù)，這一點(diǎn)重點(diǎn)體現了營(yíng)銷(xiāo)方案的準備，例如：定期的聯(lián)系，咨詢(xún)和問(wèn)候，例如客戶(hù)的近期活動(dòng)情況，近期的需要，近期的安排，對其身邊的親人和家庭的問(wèn)候，以及客戶(hù)在其他酒店所獲得的優(yōu)勢待遇等等，在跟蹤服務(wù)上抓只客戶(hù)的心，抓住客戶(hù)的需求，也就抓住了客戶(hù)。

　　VIP客戶(hù)接待服務(wù)的細節重點(diǎn)如下：

　　一：接待禮儀和整體形象的標準化

　　二：語(yǔ)言規范化

　　三：客戶(hù)心理需求的認知度

　　四：服務(wù)行為標準化

　　五：交流溝通及時(shí)積極

　　六：信息反饋要及時(shí)

　　七：團隊服務(wù)意識要積極體現

　　八：微笑從心里開(kāi)始

　　九：能力是基礎，關(guān)鍵是態(tài)度

　　十：追求完美的服務(wù)境界

　　VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意程度代表著(zhù)一個(gè)酒店的整體的服務(wù)水準，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)真實(shí)的標桿，把這個(gè)標桿樹(shù)立好，酒店的服務(wù)水準才能得到實(shí)際的鍛造，才能在客戶(hù)接待與服務(wù)上做出自己的特點(diǎn)，或者說(shuō)做出量身打造的特色服務(wù)。

　　酒店餐飲難纏客戶(hù)接待

　　區別情況，對癥下藥

　　服務(wù)員對所服務(wù)的顧客要根據情況區別對待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪，小題大做;還有一些客人初來(lái)乍到，對周?chē)�環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對周?chē)�環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員在設法推銷(xiāo)剩余食品。服務(wù)人員應盡快了解自己的顧客并提供相應的服務(wù)，無(wú)論遇到的`場(chǎng)合多么復雜，將不難發(fā)現顧客中存在的一地通性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應能通過(guò)觀(guān)察分析來(lái)掌握顧客的心理及妥善處理各種場(chǎng)合的待人方法，使顧客滿(mǎn)意。

　　(1)匆忙的顧客：

　　對于趕時(shí)間的顧客，首先應在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館，要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，并介紹一些現成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料，并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應建議客人點(diǎn)可攜帶的食品，提供盡可能快的服務(wù)。

　　(2)猶豫不決的顧客：

　　可以給這類(lèi)顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(cháng)并自責時(shí)不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內疚。

　　(3)節食的顧客：

　　服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，并了解哪些菜是不適合于節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

　　(4)"噪音"顧客：

　　這類(lèi)顧客會(huì )在餐廳故意制造"噪音"以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí)，應盡可能讓"噪音"顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題，應報告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。

　　(5)生氣的顧客：

　　對生氣的顧客應任其發(fā)泄，表現出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務(wù)毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個(gè)餐桌，必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

　　(6)抱怨的客人：

　　如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類(lèi)似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽(tīng)取顧客的抱怨，并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報。

　　(7)取鬧的顧客：

　　服務(wù)員要禮貌并有尊嚴地對待這些無(wú)理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避免卷入，或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務(wù)外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn)，應向經(jīng)理報告，而避免爭吵。

　　(8)中毒的顧客：

　　如果出現顧客中毒，要馬上報告領(lǐng)班和經(jīng)理，不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。

　　(9)小孩顧客：

　　孩子是可愛(ài)的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務(wù)人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開(kāi)孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下，不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。

酒店餐飲接待禮儀2

　�。�1）稱(chēng)呼的禮節

　　稱(chēng)呼禮節是指餐飲服務(wù)人員在工作中應恰當使用的禮貌用語(yǔ)。

　　1）對男性客人可稱(chēng)"先生"，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱(chēng)"X X先生"。

　　2）即釋伸女性客人可稱(chēng)"小姐"。

　　3）對已婚的女性客人可稱(chēng)"夫人"。

　　4）對不知道已婚未婚女性客人，可稱(chēng)"女士"。

　　5）對有學(xué)位的客人可稱(chēng)"博士先生"或"XX博士先生"。

　　6）對有軍銜的客人可稱(chēng)"XX先生"，如"上尉先生"。

　　7）對相當于部長(cháng)以上的官員，特別是國外賓客，可在稱(chēng)呼后面加上"閣下"兩字以示尊重如"X長(cháng)先生閣下"或"大使先生閣下"。

　　8）對國內的客人在一般情況下可以稱(chēng)呼"同志"，如"XX"。

　�。�2）問(wèn)候禮節

　　餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應主動(dòng)問(wèn)好。

　　1）根據不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候："您好！"、"早上好"、"下午好，"晚上好"。

　　2）向就餐賓客道別時(shí)，應主動(dòng)說(shuō)："晚安"、"再見(jiàn)"、"明天見(jiàn)"、"希望您再次光臨！"

　　3）當節日到來(lái)時(shí)，要向賓客表示節日的祝賀，"春節快樂(lè )"、"新年好"、"祝您圣誕快樂(lè )！"。

　　4）客人過(guò)生日或結婚喜慶活動(dòng)，應向客人表示祝賀："祝您生日快樂(lè )"、"祝你們新婚愉快、由頭楷老"。

　　5）見(jiàn)到客人生病時(shí)，則應表示關(guān)心，可以說(shuō)："請您多加保重，早日康復"。餐飲服務(wù)工作中有時(shí)可能見(jiàn)到舉止與眾不同、身穿離奇服飾的客人，服務(wù)員不允許指點(diǎn)或譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。

　�。�3）握手的禮節

　　餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應回避，回避則是不禮貌的。

　　在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應上前與客人相距一一步的距離，上身稍萌傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攤j拇指張開(kāi)與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)二三下，禮畢即松開(kāi)。行握手禮時(shí)應注意，對男子握手可適當重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜。對婦女握手可適當輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，應把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向對方聲明。說(shuō)"請原諒"。如遇多人握手時(shí)，應順序進(jìn)行，搶著(zhù)握、交叉握手都是不合適的。

　　酒店不同客戶(hù)如何接待

　�。�1）匆忙的顧客：

　　對于趕時(shí)間的顧客，首先應在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒(méi)有快餐館，要向顧客簡(jiǎn)明扼要地介紹他們所點(diǎn)的菜需要等候的時(shí)間，并介紹一些現成的食品。服務(wù)時(shí)要迅速提供飲料，并把甜點(diǎn)和主菜同時(shí)上。如有可能應建議客人點(diǎn)可攜帶的食品，提供盡可能快的服務(wù)。

　�。�2）猶豫不決的顧客：

　　可以給這類(lèi)顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點(diǎn)菜時(shí)花的時(shí)間太長(cháng)并自責時(shí)不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點(diǎn)菜耽誤時(shí)間而內疚。

　�。�3）節食的顧客：

　　服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，并了解哪些菜是不適合于節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

　�。�4）“噪音”顧客：

　　這類(lèi)顧客會(huì )在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時(shí)，應盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開(kāi)。如果噪音變成問(wèn)題，應報告領(lǐng)班和經(jīng)理來(lái)勸阻。

　�。�5）生氣的.顧客：

　　對生氣的顧客應任其發(fā)泄，表現出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務(wù)毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個(gè)餐桌，必要時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

　�。�6）抱怨的客人：

　　如果顧客所點(diǎn)的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類(lèi)似的菜；如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽(tīng)取顧客的抱怨，并把不能解決的問(wèn)題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報。

　�。�7）取鬧的顧客：

　　服務(wù)員要禮貌并有尊嚴地對待這些無(wú)理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避免卷入，或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務(wù)外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點(diǎn)，應向經(jīng)理報告，而避免爭吵。

　�。�8）中毒的顧客：

　　如果出現顧客中毒，要馬上報告領(lǐng)班和經(jīng)理，不要去挪動(dòng)顧客的飲料和藥品等。

　�。�9）小孩顧客：

　　孩子是可愛(ài)的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務(wù)人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開(kāi)孩子能觸摸到的危險品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒(méi)有父母要求的情況下，不要問(wèn)孩子需要什么。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐后提供用來(lái)擦手的熱濕毛巾。

　　酒店的餐飲禮儀

　　1、毋摶飯：吃飯時(shí)不可摶飯成大團，大口大口地吃，這樣有爭飽之嫌�！皳伙垺憋@示了人性的貪婪。

　　2、毋固獲：不要喜歡吃某一味菜肴便獨取那一味，或者爭著(zhù)去吃，有貪吃之嫌�！肮太@”也顯示了人性的貪婪。

　　3、毋吒食：咀嚼時(shí)不要發(fā)出響聲，否則主人會(huì )覺(jué)得你是對他的飯食表現不滿(mǎn)意。

　　4、毋嚙骨：不要專(zhuān)注去啃骨頭，這樣容易發(fā)出不中聽(tīng)的聲響，使人有不雅不敬的感覺(jué)，所以在餐桌上不允許過(guò)度啃骨頭。

　　5、毋反魚(yú)肉：自己夾過(guò)的菜，不能再放回去，夾過(guò)了就必須夾走，不能留在盤(pán)子上。

　　6、毋投與狗骨：客人自己不要啃骨頭，也不能把骨頭扔給狗去啃。

　　7、毋刺齒：進(jìn)食時(shí)不要隨意不加掩飾地大剔牙齒，如齒塞，一定要等到飯后再剔，而且剔牙不能在餐桌上剔，能不剔牙則不剔牙。另一方面，在餐桌上補妝也是不允許的。

　　點(diǎn)菜禮儀與禁忌

　�。ㄒ唬┲麟S客便，客隨主便

　　當主人第一次將菜單推到你面前時(shí)，如果不確定主人的意圖，可以將菜單推回去給主人。若主人第二次將菜單推給你時(shí)，這時(shí)就不要拒絕了。

　�。ǘ�）成全別人也是一種善良

　　當主人誠心誠意地請你點(diǎn)菜的時(shí)候，就不要推脫了，成全別人點(diǎn)菜就可以了。點(diǎn)太貴的菜不好，點(diǎn)太便宜的菜也不行，點(diǎn)一個(gè)價(jià)格中檔的菜即可。

　　結賬禮儀

　　注意點(diǎn)一：西餐就餐在結賬的時(shí)候可在餐桌旁結賬；而中餐不能在餐桌旁結賬，應該到前臺去結賬。若彼此的關(guān)系很熟，可以在餐桌旁結賬，但是不允許用現金結賬，盡量用卡結賬。

　　注意點(diǎn)二：當與關(guān)系很好的朋友們一起吃飯的時(shí)候，結賬的時(shí)候更要到前臺去結賬，如果真的不想自己結賬，那就不要裝很大方，真心想結賬的就悄悄地去前臺結賬。

　　注意點(diǎn)三：男女約會(huì )吃飯的時(shí)候，若之間的關(guān)系還不是很熟�？斓劫I(mǎi)單的時(shí)候，女士就先離開(kāi)餐桌一下，留些時(shí)間給男士買(mǎi)單結賬用。

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