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酒店房務(wù)部年度工作總結
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規律，從而掌握并運用這些規律，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？以下是小編為大家整理的酒店房務(wù)部年度工作總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店房務(wù)部年度工作總結1
陪伴著(zhù)新年腳步的鄰近，過(guò)去忙碌緊急的一年已劃上美滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈帶領(lǐng)的精確教導下，20xx年我部分順利結束了上級帶領(lǐng)下達的各項策劃、辦理指標�，F將本年工作總結以下：
20xx年客房結束的交易總額為1353萬(wàn)，月均結束123萬(wàn)，客房出租率為62%，均勻房?jì)r(jià)430.20元，各項指標較200X年有所上升。我部分保潔人員高質(zhì)量地結束了全部大廈的平常保潔工作，對大廈大地進(jìn)行了不按期的集體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)辟功課及平常保潔。
1、回顧一年中的工功課績(jì)、龐大變亂及緊張工作內容。
加強房務(wù)中間工作的辦理。房務(wù)中間是旅店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中間的典范化辦理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了屢次專(zhuān)業(yè)培訓，包括辦事意識、客房介紹與德律風(fēng)接聽(tīng)技巧等各項詳細工作；堅定每天對樓層辦事質(zhì)量、效果進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行匯集料理，建立了完好的客房檔案。嚴厲按軌制處理遺留物品，博得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及把握本錢(qián)方面對客房加強辦理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )設一個(gè)衛生安逸的環(huán)境，樓層嚴厲根據旅店衛生標準，貫徹履行大廈客房辦理軌制，堅定按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草調換，對杯具、衛生間消毒。在配置辦法的保護與保養方面，對客房進(jìn)行周全干凈，樓道及房間的地毯按期清洗；在軟環(huán)境方面，客房辦事員微笑辦事，高效熱忱，細致殷勤，誠摯為客人營(yíng)建賓至如歸的溫馨感觸；
以“經(jīng)常使用常新，每天亮麗”為目標，加強保潔辦理。保潔人員50人，其崗亭漫衍在大廈的大部分地區，特別是大家地區，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反應大廈作為四旅店的集體風(fēng)采，是以，保潔工作是房務(wù)部另外一工作重點(diǎn)。我們緊張從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種交易操縱程序及標準讓員工純熟于心，嚴厲按時(shí)候段、地區進(jìn)行排班，進(jìn)步了工作自動(dòng)性、責任心，大廈的衛生環(huán)境面貌一新。另外一方面，加強監督查抄。查抄關(guān)鍵始終是相稱(chēng)緊張的。從經(jīng)理到助理，從主管到工頭，層層查抄，不放過(guò)一個(gè)衛存亡角，不漏掉一個(gè)邊角地區，確保各項衛生指標到達五要求標準。
加強對馴服房、庫房的辦理。3月對馴服房范圍進(jìn)行改革，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部辦理，馴服房只當真客人衣服送洗及員工馴服辦理，分工比較明了，有益于馴服房辦理的層次化，軌制化，一是嚴厲把握換裝時(shí)候，二是打扮嚴厲分類(lèi)吊掛，并做明了標識，以便員工在最短時(shí)候內找到工服，進(jìn)步工作效果。
本年上半年，房務(wù)部一項緊張工作，是院士會(huì )的歡迎工作。恰是因為各崗亭的齊心合力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選集會(huì )”在都門(mén)大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部緊張當真院士集會(huì )的構造、集會(huì )室安排、會(huì )期辦事、客房辦事及保潔等工作。歡迎集會(huì )進(jìn)程中，各辦理層緊急有序，思慮周全，確保每個(gè)關(guān)鍵不出馬虎。我們的優(yōu)良辦事，符合標準要乞降典范，獲得了各級帶領(lǐng)的富裕必定。最終，做好構造籌謀工作，從各方面做好歡迎集會(huì )的.一切籌辦。其次，做好外部雷同及內部雷同工作，及時(shí)和諧，敏捷處理。
2、辦理要素的履行環(huán)境。
1、根本辦法的辦理。平常細致查抄房間辦法，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報修；十一月底利用淡季機遇，對各樓層每間客房的配置辦法進(jìn)行了周全、細致查問(wèn)，并對存在的題目掛號造冊，集結與工程部關(guān)聯(lián)補綴（如比較緊張、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行聯(lián)合備料調換，以給客人營(yíng)建便利安逸、細節美滿(mǎn)的棲身環(huán)境，為歡迎來(lái)歲新的客房任務(wù)做好硬件籌辦。
2、各種標識的聯(lián)合辦理。對客房、大家地區及時(shí)做好各種標識，精確指導客人。
3、物質(zhì)物料的辦理。領(lǐng)料進(jìn)程及手續齊備，嚴厲履行審批軌制�？头恳淮涡院钠芳笆澄锏念I(lǐng)取、儲存、配送、報廢，掃數根據法則進(jìn)行，做到數字精確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。訂定各崗亭工作標準及流程，連續美滿(mǎn)存在弊端的處所，確保用精確的工作方法來(lái)教導員工供給辦事，讓掃數工作處于受控狀況。
5、工作環(huán)境、環(huán)保辦法和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)議定衛生局查抄，接納同等格處所并進(jìn)行整改，訂定《客房衛生辦理軌制》及《消毒間工作辦理法則》，擬配備消毒柜，并將軌制上墻。
6、職業(yè)健康安定辦理。對客房、保潔各崗亭存在的潛伏風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危機源訂定辦法，并對員工進(jìn)行工作進(jìn)程中的自我保衛教誨，確保安定辦事。如保潔高空刮玻璃，有腐化性化學(xué)藥品的儲存和利用。
7、內部雷同辦理。確保內部雷同渠道純熟無(wú)阻，經(jīng)過(guò)議定當代通信東西（手機、呼機）、早會(huì )、文件等式樣進(jìn)行信息雷同。與其他部分及時(shí)就工作中一些接口處題目進(jìn)行雷同，如與歡迎和收銀及時(shí)通話(huà)，彼此提醒，禁止了很多不必要的耽擱和過(guò)錯。為了更好地與其他部分派合好工作，在申總的構造下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中間及收銀三方和諧集會(huì )，辦理了平常工作中的一些共性題目，起到了精良的雷同效用。
8、顧客如意度�？头颗鋫洹顿e客定見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中間及時(shí)做好顧客定見(jiàn)的掛號和傳達，以便能及時(shí)辦理客人的定見(jiàn)和發(fā)起，改革我們的工作，也給客人留下精良的記憶，表現我們對客人的恭敬。
9、進(jìn)程監測及連續改革。加強各層次監督辦理，確保優(yōu)良辦事，發(fā)覺(jué)同等格及時(shí)訂定整改辦法。
3、增強人力資本辦理，知人善用，珍視培訓，獎罰明了，優(yōu)化資本配合。
1、對員工進(jìn)行差別層次的培訓，同時(shí)鼓勵他們參加飯店英語(yǔ)等級測驗、物業(yè)測驗、職稱(chēng)評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。供給進(jìn)修機遇和各種進(jìn)修信息，為員工訂定工作目標，鼓勵員工自我進(jìn)修和自我成長(cháng)，竭力進(jìn)步本身的綜合本質(zhì)。
2、增逼迫度辦理，m懲明了，對遭到客人表?yè)P，為大廈做出凸起貢獻人員進(jìn)行稱(chēng)道，對違背大廈規章軌制的員工進(jìn)行懲罰。既嚴明了規律，又鼓動(dòng)了員工的工作自動(dòng)性。
3、加強宿舍辦理，嚴厲落實(shí)宿舍辦理軌制，凡是性地突擊查抄環(huán)境衛生和安定隱患，查處夜不歸宿人員，有效包管了軌制的落實(shí)及員工本身的安定。對外宿人員，嚴厲履行外宿掛號審批軌制，并凡是進(jìn)行安定和自我保衛知識的教誨，把握員工各種不測變亂的產(chǎn)生。宿舍衛生責任到人，按期查抄，及時(shí)整改同等格方面。
4、對樓宇自動(dòng)把握及消防知識進(jìn)行培訓，包括信息系統，收集報吧系統及報房系統的利用，大廈內消防東西及辦法、報警裝配、消防通道、火警產(chǎn)生時(shí)的應急方法等方面的培訓，進(jìn)步安定意識與本領(lǐng)，防患于未然。
4、自動(dòng)采納各種辦法，節能降耗，把握本錢(qián)。我們緊張采納以下辦法盡大略開(kāi)源節減：
1、為裁減因食物滯銷(xiāo)釀成的華侈，增加收益，5月對客房迷你吧食物進(jìn)行調換，調換后的食物銷(xiāo)量比過(guò)去明顯增加。
2、馴服房利用報廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、互助信息部利用收集辦剛正臺進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節省辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作進(jìn)程中細致查看，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報修。
5、客房變動(dòng)“環(huán)�？ā�，擱置“環(huán)�？ā睘閾Q洗床單，不然默覺(jué)得不換，必定程度上禁止了不必要的華侈，也有效保衛了水資本。
6、教誨員工，自動(dòng)互助工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
5、策動(dòng)廣大員工集思廣益，搞好民主辦理工作
關(guān)心員工糊口生涯，連續改進(jìn)員工的工作、糊口生涯前提，充裕其業(yè)余糊口生涯，構造策動(dòng)員工自動(dòng)參加各種健康有益的體裁文娛活動(dòng)。
1、我部分按期召開(kāi)例會(huì )，經(jīng)過(guò)議定各種渠道聽(tīng)取員工定見(jiàn)和發(fā)起，給員工創(chuàng )設機遇，讓員工參加到辦理中來(lái)。
2、自動(dòng)構造員工參加各種體裁活動(dòng)，培養健康向上的崇高情操，創(chuàng )設競爭進(jìn)步的進(jìn)修氛圍，如構造他們參加體育活動(dòng)，xx活動(dòng)會(huì )，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不但強身健體，陶冶情操，也表現了員工高度的集體聲譽(yù)感，表現了聯(lián)合奮進(jìn)的優(yōu)秀集體，加強了大廈的凝集力。
3、積極參加歌頌比賽、店慶晚會(huì )及有獎?wù)魑幕顒?dòng)，在這些亮相才藝的文藝活動(dòng)中，既在競爭中提拔了員工的綜合本質(zhì)，也拓展了員工的糊口生涯寬度和深度。
4、關(guān)心員工糊口生涯狀況和思維狀況，及時(shí)看望抱病員工，讓他們身在他鄉仍然能感覺(jué)到家庭般的暖和。
6、分析改革工作中的不敷的地方。
1、訂定突發(fā)變亂應急預案。如火警、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知變亂�！胺彩骂A則立，不預則廢”。把握關(guān)鍵點(diǎn)，將職責化解，層層落實(shí)到人，進(jìn)步警戒，防患于未然。
2、員工應變本領(lǐng)、綜合本質(zhì)及英語(yǔ)白話(huà)表達本領(lǐng)，必要進(jìn)步�？头棵咳斩加型赓e入住，作為辦事人員不能很好地與客人進(jìn)行雷同是感化旅店國際市場(chǎng)的緊張不敷，我們將連續對員工進(jìn)行白話(huà)培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員辦理的根本主旨來(lái)抓。
3、客房補綴率愈來(lái)愈高，作為旅店本錢(qián)的根本辦法和硬件配備，低落補綴率，加強保護保養是我們在搞好辦事工作同時(shí)必須分身的另外一項緊張工作，也是大廈帶領(lǐng)倡導開(kāi)源節減、節省本錢(qián)的根本要求。
4、保潔員工的辦理必須再度加強。相對付客房來(lái)講，保潔人員多，工作地辨別散，面積大，大家地區性質(zhì)紛亂，人口滾動(dòng)大，是以崗亭標準相對來(lái)講不好嚴厲把握，今后必要加大辦理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來(lái)。①加強監督。②珍視對員工的培訓教誨，進(jìn)步員工職業(yè)操行和辦事意識。③加強工頭、組長(cháng)的基層辦理效用。④倡導禮儀辦事、文明辦事、微笑辦事。⑤工作標準量化，可操縱性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安定性的辦理，干系著(zhù)旅店諾言度的好壞，近期有客人舉報迷失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是因為客人本身健忘大略遺失在別處，但也有個(gè)別客人是以對旅店造成誤解。鑒于此，今后客房會(huì )更加珍視對客人財產(chǎn)安定的辦理：最終，員工要一塵不染，嚴于律己，對辦事人員要嚴厲辦理教誨，確保清者自清，客房盜竊為零。其次，要加強樓層監督工作，培訓辦事員細致查看分析本領(lǐng)，留心可疑人員。再次，做房時(shí)當真細致，小件物品遺失必須細致查找。別的，也要規矩提醒客人，將寶貴物品寄存保險箱內。
本年在大廈帶領(lǐng)教導下，部分掃數人員互助竭力，把“做好每天每一件事、歡迎好每天每一名客人”的辦道理念深切各項工作，默契互助，追求完滿(mǎn)，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不敷，還必要在今后的工作中連續改革，自我美滿(mǎn)，積聚經(jīng)驗，汲取教訓，篡奪把今后的工作做得更好。
20xx年年籌劃在以下幾方面連續改革：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的辦事意識、工作中處理題目的伶俐性、自動(dòng)辦事等方面的辦理，富裕兌現“人道化”辦理。平常培訓讓員工熟悉了工作流程及辦事標準，但因為提拔本質(zhì)及工作本領(lǐng)必要一個(gè)進(jìn)程，不免流于式樣大略辦事機器化，貧乏變通和立異。后期辦理將側重于這方面的改革，從量變到質(zhì)變，升華辦事質(zhì)量。
2、在人員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)施禮儀培訓及英語(yǔ)對話(huà)本領(lǐng)的培訓并嚴厲考核，在對形狀象上連續提拔員工綜合本質(zhì)。對樓層辦事員進(jìn)一步加強英語(yǔ)培訓，擴大范疇，目標是能諳練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人的一些老例性的需求，如水、暖、電呈現障礙，撥打國際德律風(fēng)，上彀，洗衣辦事等等，每日業(yè)余操練并進(jìn)行實(shí)際對話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)變亂，訂定客房突發(fā)變亂的應急方案，并對員工進(jìn)行培訓，連續美滿(mǎn)客房辦事，進(jìn)步顧客如意度。如客房忽然停水、停電應急預案、客人抱病或產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)外變亂等環(huán)境，讓員工諳練把握，當事變產(chǎn)生時(shí)能應對自如，不慌張失措。
4、進(jìn)一步進(jìn)步保潔員工的工作效果和工作質(zhì)量，精益求精，加強監督查抄力度。對保潔人員進(jìn)行自動(dòng)辦事意識培訓，調整員工思維，鼓勵員工養成自動(dòng)自查的風(fēng)俗，學(xué)會(huì )發(fā)覺(jué)題目、辦理題目，與客人交換時(shí)做到天然、親切，既能自動(dòng)殷勤，隨時(shí)供給客人所需，又不太過(guò)熱忱或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，富裕闡揚工頭、小組長(cháng)的基層辦理效用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤報告請教、勤傳達、勤改革，安分守紀，漸漸進(jìn)步。保潔詳細交易上，下半年篡奪對外圍、大堂、B2餐廳等大家地區加大辦理力度，以改革因人員活動(dòng)頻頻、外界身分等導致的保潔難度大的題目。在工作內容上，下期工作將對各崗亭工作進(jìn)行量化，公道分派，并加強查抄監督辦理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采納辦法進(jìn)行保衛。在節省水電、一次性耗品等的同時(shí)，對配置辦法的傾慕、保養也是節能的側面表現。教誨員工凡是愛(ài)惜保衛配置辦法，勤查抄，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報修，有效禁止破壞配置辦法的行動(dòng)，補綴時(shí)也注意提醒施工人員禁止帶來(lái)新的補綴項目，也可采納把握客房洗地毯次數，把握保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保衛成品。
以上是我部分20xx年的工作總結及20xx年工作籌劃重點(diǎn)概述。只有長(cháng)于籌劃，工作才華安分守紀、井井有條地展開(kāi)，只有長(cháng)于總結，發(fā)覺(jué)不敷，工作績(jì)效才華良性輪回。我部分相信，在各位帶領(lǐng)的精確帶領(lǐng)下，在全部員工的互助竭力下，房務(wù)部工作必定能再上新臺階！
酒店房務(wù)部年度工作總結2
伴隨著(zhù)新年腳步的臨近，過(guò)去繁忙緊張的一年已劃上圓滿(mǎn)的句點(diǎn)。在大廈領(lǐng)導的正確指導下，XX年我部門(mén)順利完成了上級領(lǐng)導下達的各項經(jīng)營(yíng)、管理指標�，F將今年工作總結如下：
XX年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為1353萬(wàn)，月均完成123萬(wàn)，客房出租率為62%，平均房?jì)r(jià)430.20元，各項指標較XX年有所上升。我部門(mén)保潔人員高質(zhì)量地完成了整個(gè)大廈的日常保潔工作，對大廈地面進(jìn)行了不定期的整體保養，并對寫(xiě)字間進(jìn)行開(kāi)荒作業(yè)及日常保潔。
一、回顧一年中的工作業(yè)績(jì)、重大事件及主要工作內容。
加強房務(wù)中心工作的管理。房務(wù)中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務(wù)中心的規范化管理，本年度重點(diǎn)對工作人員進(jìn)行了多次專(zhuān)業(yè)培訓，包括服務(wù)意識、客房介紹與電話(huà)接聽(tīng)技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務(wù)質(zhì)量、效率進(jìn)行監察；對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏(yíng)得客人好評。
從硬件環(huán)境、軟件環(huán)境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環(huán)境方面，為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進(jìn)行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進(jìn)行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環(huán)境方面，客房服務(wù)員微笑服務(wù)，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營(yíng)造賓至如歸的溫馨感覺(jué)；
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環(huán)境衛生的好壞最直觀(guān)地反映大廈作為四星級酒店的整體風(fēng)貌，因此，保潔工作是房務(wù)部另一工作重點(diǎn)。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實(shí)到個(gè)人，各種業(yè)務(wù)操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時(shí)間段、區域進(jìn)行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環(huán)節始終是至關(guān)重要的。從經(jīng)理到助理，從主管到領(lǐng)班，層層檢查，不放過(guò)一個(gè)衛生死角，不遺漏一個(gè)邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進(jìn)行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，
一是嚴格控制換裝時(shí)間，
二是服裝嚴格分類(lèi)懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時(shí)間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務(wù)部一項重要工作，是院士會(huì )的接待工作。正是由于各崗位的齊心協(xié)力的工作，4月2至5日，“中國科學(xué)院院士初選會(huì )議”在京師大廈的順利召開(kāi)。期間，房務(wù)部主要負責院士會(huì )議的組織、會(huì )議室布置、會(huì )期服務(wù)、客房服務(wù)及保潔等工作。接待會(huì )議過(guò)程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個(gè)環(huán)節不出紕漏。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，符合標準要求和規范，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會(huì )議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時(shí)協(xié)調，迅速處理。
二、管理要素的實(shí)施情況。
1、基礎設施的管理。平時(shí)仔細檢查房間設施，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修；十一月底利用淡季時(shí)機，對各樓層每間客房的設備設施進(jìn)行了全面、仔細盤(pán)查，并對存在的問(wèn)題登記造冊，集中與工程部聯(lián)系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進(jìn)行統一備料更換，以給客人營(yíng)造方便舒適、細節完善的居住環(huán)境，為迎接明年新的客房任務(wù)做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時(shí)做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領(lǐng)料過(guò)程及手續齊全，嚴格執行審批制度�？头恳淮涡院钠芳笆称返念I(lǐng)娶儲存、配送、報廢，全部按照規定進(jìn)行，做到數字準確，手續無(wú)誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來(lái)指導員工提供服務(wù)，讓所有工作處于受控狀態(tài)。
5、工作環(huán)境、環(huán)保措施和環(huán)境衛生。確保符合行業(yè)標準，客房經(jīng)過(guò)衛生局檢查，接受不合格地方并進(jìn)行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業(yè)健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風(fēng)險進(jìn)行識別，針對危險源制定措施，并對員工進(jìn)行工作過(guò)程中的自我保護教育，確保安全服務(wù)。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學(xué)藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無(wú)阻，通過(guò)現代通訊工具（手機、呼機）、早會(huì )、文件等形式進(jìn)行信息溝通。與其他部門(mén)及時(shí)就工作中一些接口處問(wèn)題進(jìn)行溝通，如與接待和收銀及時(shí)通話(huà)，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過(guò)失。為了更好地與其他部門(mén)配合好工作，在申總的組織下，召開(kāi)了前臺、房務(wù)中心及收銀三方協(xié)調會(huì )議，解決了日常工作中的一些共性問(wèn)題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿(mǎn)意度�？头颗鋫洹顿e客意見(jiàn)書(shū)》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見(jiàn)的登記和傳達，以便能及時(shí)解決客人的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
9、過(guò)程監測及持續改進(jìn)。加強各層次監督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現不合格及時(shí)制定整改措施。
三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優(yōu)化資源組合。
1、對員工進(jìn)行不同層次的培訓，同時(shí)鼓勵他們參加飯店英語(yǔ)等級考試、物業(yè)考試、職稱(chēng)評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學(xué)習機會(huì )和各種學(xué)習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學(xué)習和自我發(fā)展，努力提高自己的綜合素質(zhì)。
2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表?yè)P，為大廈做出突出貢獻人員進(jìn)行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進(jìn)行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強宿舍管理，嚴格落實(shí)宿舍管理制度，經(jīng)常性地突擊檢查環(huán)境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實(shí)及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經(jīng)常進(jìn)行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發(fā)生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時(shí)整改不合格方面。
4、對樓宇自動(dòng)控制及消防知識進(jìn)行培訓，包括信息系統，網(wǎng)絡(luò )報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發(fā)生時(shí)的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開(kāi)源節流：
1、為減少因食品滯銷(xiāo)造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進(jìn)行更換，更換后的食品銷(xiāo)量比以前明顯增加。
2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來(lái)做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網(wǎng)絡(luò )辦公平臺進(jìn)行無(wú)紙化辦公，節約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過(guò)程中細心觀(guān)察，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修。
5、客房變更“環(huán)�？ā�，擱置“環(huán)�？ā睘閾Q洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點(diǎn)滴做起，以身作則。
五、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業(yè)余生活，組織動(dòng)員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂(lè )活動(dòng)。
1、我部門(mén)定期召開(kāi)例會(huì )，通過(guò)各種渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)和建議，給員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工參與到管理中來(lái)。
2、積極組織員工參加各種文體活動(dòng)，培養健康向上的高尚情操，創(chuàng )造競爭進(jìn)取的學(xué)習氛圍，如組織他們參加體育活動(dòng)，學(xué)校運動(dòng)會(huì )，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動(dòng)不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽(yù)感，體現了團結奮進(jìn)的優(yōu)秀團體，增強了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會(huì )及有獎?wù)魑幕顒?dòng)，在這些展示才藝的`文藝活動(dòng)中，既在競爭中提升了員工的綜合素質(zhì)，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關(guān)心員工生活狀況和思想狀況，及時(shí)探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進(jìn)工作中的不足之處。
1、制定突發(fā)事件應急預案。如火災、刮風(fēng)、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件�！胺彩骂A則立，不預則廢”�？刂脐P(guān)鍵點(diǎn)，將職責化解，層層落實(shí)到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質(zhì)及英語(yǔ)口語(yǔ)表達能力，需要提高�？头棵咳斩加型赓e入住，作為服務(wù)人員不能很好地與客人進(jìn)行溝通是影響酒店國際市場(chǎng)的嚴重不足，我們將繼續對員工進(jìn)行口語(yǔ)培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來(lái)抓。
3、客房維修率越來(lái)越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務(wù)工作同時(shí)必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領(lǐng)導倡導開(kāi)源節流、節約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來(lái)說(shuō)，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質(zhì)復雜，人口流動(dòng)大，因此崗位標準相對來(lái)說(shuō)不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來(lái)。
�、偌訌姳O督。
�、谥匾晫T工的培訓教育，提高員工職業(yè)道德和服務(wù)意識。
�、奂訌婎I(lǐng)班、組長(cháng)的基層管理功能。
�、芴岢Y儀服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)。
�、莨ぷ鳂藴柿炕�，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務(wù)安全性的管理，關(guān)系著(zhù)酒店信譽(yù)度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經(jīng)核實(shí)大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個(gè)別客人因此對酒店造成誤會(huì )。鑒于此，今后客房會(huì )更加注重對客人財產(chǎn)安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務(wù)人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務(wù)員仔細觀(guān)察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時(shí)認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。
今年在大廈領(lǐng)導指導下，部門(mén)所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務(wù)部工作邁上了一個(gè)新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善，積累經(jīng)驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。XX年計劃在以下幾方面不斷改進(jìn)：
1、工作質(zhì)量，精益求精。加強員工的服務(wù)意識、工作中處理問(wèn)題的靈活性、主動(dòng)服務(wù)等方面的管理，充分實(shí)現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務(wù)標準，但由于提升素質(zhì)及工作能力需要一個(gè)過(guò)程，難免流于形式或者服務(wù)機械化，缺少變通和創(chuàng )新。后期管理將側重于這方面的改進(jìn)，從量變到質(zhì)變，升華服務(wù)質(zhì)量。
2、在人員培訓上，下半年重點(diǎn)對員工進(jìn)行禮儀培訓及英語(yǔ)對話(huà)能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質(zhì)。對樓層服務(wù)員進(jìn)一步加強英語(yǔ)培訓，擴大范圍，目標是能熟練說(shuō)出、聽(tīng)懂客房物品名稱(chēng)及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話(huà)，上網(wǎng)，洗衣服務(wù)等等，每日業(yè)余練習并進(jìn)行實(shí)際對話(huà)，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發(fā)事件，制定客房突發(fā)事件的應急方案，并對員工進(jìn)行培訓，不斷完善客房服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發(fā)生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發(fā)生時(shí)能應對自如，不驚惶失措。
4、進(jìn)一步提高保潔員工的工作效率和工作質(zhì)量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動(dòng)自查的習慣，學(xué)會(huì )發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，與客人交流時(shí)做到自然、親切，既能主動(dòng)周到，隨時(shí)提供客人所需，又不過(guò)分熱情或做作，讓客人覺(jué)得不適。同時(shí)，充分發(fā)揮領(lǐng)班、小組長(cháng)的基層管理作用，以身作則，以點(diǎn)帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進(jìn)，循序漸進(jìn)，逐步提高。保潔具體業(yè)務(wù)上，下半年爭取對外圍、大堂、b2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進(jìn)因人員活動(dòng)頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問(wèn)題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進(jìn)行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；
5、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進(jìn)行保護。在節約水電、一次性耗品等的同時(shí)，對設備設施的愛(ài)護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛(ài)惜保護設備設施，勤檢查，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，有效制止損壞設備設施的行為，維修時(shí)也注意提醒施工人員避免帶來(lái)新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來(lái)保護成品。
以上是我部門(mén)XX年的工作總結及XX年工作計劃重點(diǎn)概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開(kāi)展，只有善于總結，發(fā)現不足，工作績(jì)效才能良性循環(huán)。我部門(mén)相信，在各位領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！
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