營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售技巧
營(yíng)業(yè)員的職責在于銷(xiāo)售商品，顧客是上帝，是商品銷(xiāo)售的對象。想把商品銷(xiāo)售給顧客，就要掌握如何促銷(xiāo)和如何留住顧客的技巧。下面小編為大家整理了銷(xiāo)售技巧相關(guān)內容，希望對大家有幫助。
處理時(shí)機。選擇好時(shí)機能促使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。
1、立即答復。藥店營(yíng)業(yè)員對顧客的偏見(jiàn)、價(jià)格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見(jiàn)要立即作出答復。因為持這幾種反對意見(jiàn)的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時(shí)滿(mǎn)足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷(xiāo)售活動(dòng)。所以，藥店營(yíng)業(yè)員要抓住時(shí)機，爭取銷(xiāo)售成功。
2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見(jiàn)，藥店營(yíng)業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生，藥店營(yíng)業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀(guān)問(wèn)題指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。
3、延后回答。對借口、自我表現和惡意反對等反對意見(jiàn)，藥店營(yíng)業(yè)員不要立即給予解釋?zhuān)驗檫@三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營(yíng)業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿然與顧客討論反對意見(jiàn)的正確與否，只會(huì )加劇這種對立。
說(shuō)服技巧。根據不同顧客的反對意見(jiàn)，藥店營(yíng)業(yè)員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說(shuō)明。
在說(shuō)服過(guò)程中，藥店營(yíng)業(yè)員絕對不能把顧客的異議轉變?yōu)閷︿N(xiāo)售有影響的負面效應，失掉銷(xiāo)售時(shí)機。
1、先發(fā)制人法。在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果藥店營(yíng)業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對意見(jiàn)時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣
不僅會(huì )避免顧客反對意見(jiàn)的產(chǎn)生，同時(shí)藥店營(yíng)業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實(shí)、可靠的印象，從而贏(yíng)得顧客的信任。但是，藥店營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要給自己下絆腳石，要記�。涸谥鲃�(dòng)提出藥品不足之處的同時(shí)，也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿(mǎn)的解釋。 例如：“您可能認為它的價(jià)格貴了一點(diǎn)，但這種藥是同類(lèi)型里最便宜的了�！�、“您現在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微�！�
2、自食其果法。對壓價(jià)的顧客，可以采用這種方法。例如，顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣(mài)出去嗎?”此時(shí)，藥店營(yíng)業(yè)員要用肯定的語(yǔ)氣回答：“因為××藥品是通過(guò)質(zhì)量創(chuàng )建品牌，而不是通過(guò)銷(xiāo)量創(chuàng )建品牌，藥店一直認為沒(méi)有一個(gè)嚴謹的、穩定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來(lái)的，也不能對顧客負責。您說(shuō)呢?”。 顧客對藥品提出的缺點(diǎn)成為他購買(mǎi)藥品的理由，這就是自食其果法。
3、攤牌法。當藥店營(yíng)業(yè)員和顧客在互相不能說(shuō)服對方的情況下(如顧客始終處于兩難境地)，藥店營(yíng)業(yè)員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式以表明自己的誠意，借此來(lái)答復顧客的反對意見(jiàn)，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會(huì )再糾纏這個(gè)問(wèn)題。
例如，顧客一再詢(xún)問(wèn)：“我用這種藥品真的有那么有效嗎?”藥店營(yíng)業(yè)員可以笑著(zhù)回答：“您說(shuō)吧，我要怎么才能說(shuō)服您呢?”或“那您覺(jué)得呢?”。
4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見(jiàn)歸納起來(lái)成為一個(gè)，并作出圓滿(mǎn)的答復，不僅會(huì )使顧客敬佩藥店營(yíng)業(yè)員的專(zhuān)業(yè)知識和能力，還會(huì )削弱意見(jiàn)產(chǎn)生的影響，從而使銷(xiāo)售活動(dòng)順利進(jìn)行。
5、認同法。對顧客的偏見(jiàn)要認同。對開(kāi)口就拒絕的顧客，藥店營(yíng)業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀(guān)點(diǎn)，只會(huì )增加對立感，造成銷(xiāo)售失敗。正確的做法是要采用詢(xún)問(wèn)的方式找出導致偏見(jiàn)的種種原因，然后用“是，但是”的方法先表示同意，再委婉地用事實(shí)、數據消除顧客的偏見(jiàn)，改變其看法。
6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營(yíng)業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋�？梢酝ㄟ^(guò)介紹事實(shí)或比喻，以及使用實(shí)際展示等(如贈閱宣傳資料)較生動(dòng)的方式使問(wèn)題容易理解，消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?shí)，特別有利于顧客的理解。
7、同意法。有保留地同意顧客的意見(jiàn)。對自我表現和故意表示反對的顧客，藥店營(yíng)業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營(yíng)業(yè)員還要在言語(yǔ)上附和以求得一個(gè)穩定的銷(xiāo)售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節上的討論、解釋和無(wú)謂的爭辯。在保證顧客不會(huì )做出強烈反對的情況下，藥店營(yíng)業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見(jiàn)。
例如：“對，說(shuō)的對極了，您似乎對這個(gè)問(wèn)題很在行。我們還是來(lái)看看藥品的原料吧!”、“您真會(huì )開(kāi)玩笑，這個(gè)藥品與眾不同的地方是�！被颉皩�，您了解得真是太透徹了!”。
請記�。褐灰獫M(mǎn)足這類(lèi)顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買(mǎi)心理。
8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說(shuō)不要了，這對藥店營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)打擊。那么該如何來(lái)處理這類(lèi)型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵，隨其自便?優(yōu)秀的藥店營(yíng)業(yè)員總是想辦法讓顧客重新“回心轉意”。
顧客對藥品提出反對意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種常見(jiàn)現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買(mǎi)意向的征兆。如果顧客沒(méi)有購買(mǎi)的興趣和動(dòng)機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對意見(jiàn)使他參與到了銷(xiāo)售活動(dòng)中來(lái)，說(shuō)明他期望與藥店營(yíng)業(yè)員溝通信息。為把反對意見(jiàn)轉化為有利于銷(xiāo)售的行為，藥店營(yíng)業(yè)員要抓住機會(huì )，探究顧客反對意見(jiàn)的原因，了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見(jiàn)，做出合理的藥品解釋以滿(mǎn)足顧客的要求，從而達到建立信任、促進(jìn)成交的目的。
營(yíng)業(yè)員
營(yíng)業(yè)員，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事商品銷(xiāo)售、服務(wù)銷(xiāo)售的人員。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)角度來(lái)講，所有直接和顧客見(jiàn)面的為顧客提供銷(xiāo)售服務(wù)的人員，都可以被稱(chēng)之為營(yíng)業(yè)員。這里的銷(xiāo)售服務(wù)包括售前、售中和售后三個(gè)階段。狹義的理解是，在商業(yè)服務(wù)業(yè)店面等候和接待主動(dòng)上門(mén)的顧客的所有人員，都是營(yíng)業(yè)員。營(yíng)業(yè)員也可以被稱(chēng)為導購員。
服務(wù)
企業(yè)行業(yè)涉及珠寶首飾、飾品·禮品·化妝品、服裝服飾、鞋帽·箱包·皮具、家居·家具、電器·電子·通訊·數碼、童裝·玩具、建材·裝潢·五金·交電、鐘表·眼鏡、食品·日用品、書(shū)店·文具·音響、藥品·保健品等。
技巧
技巧一：素質(zhì)和自信
因為營(yíng)業(yè)員是從事終端賣(mài)場(chǎng)的工作，在工作環(huán)境和工作壓力上都存在著(zhù)較大的負擔，所以容易對自己散失自信。而又正因為營(yíng)業(yè)員處于賣(mài)場(chǎng)的最前線(xiàn)，直接與商場(chǎng)客戶(hù)面對面接觸，因為也特別要求營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)問(wèn)題。所以對于這個(gè)要求需要從兩方面努力：一方面營(yíng)業(yè)員自身要提高自己的素質(zhì)，規范日常工作的行為規范，樹(shù)立好自己的自信;另一方面在公司方面，要做好營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)培訓，幫助其增強自信。
技巧二：熟悉專(zhuān)業(yè)知識，提高語(yǔ)言表達力
營(yíng)業(yè)員的工作重點(diǎn)之一就是向消費者賣(mài)出產(chǎn)品，當然對產(chǎn)品的知識了解就變得非常重要。營(yíng)業(yè)員一方面要明確自身產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢，同時(shí)還要明確掌握競爭對手的劣勢和不足，熟記產(chǎn)品知識。當然，只是對產(chǎn)品知識了解而不懂表達也是不行的。所以營(yíng)業(yè)員還要提高自己的語(yǔ)言表達能力，豐富自己的語(yǔ)言表達方式。當顧客問(wèn)及產(chǎn)品的相關(guān)信息時(shí)，要能流暢地表達出來(lái)，并用通俗化的顧客能夠聽(tīng)懂的意思表達出來(lái)。
技巧三：學(xué)會(huì )更好地接近顧客
去過(guò)賣(mài)場(chǎng)的人都知道，很多人都會(huì )發(fā)現營(yíng)業(yè)員突然出現在自己身邊，或者在自己購物時(shí)一直為自己推薦和介紹產(chǎn)品。這就提醒營(yíng)業(yè)員，接近顧客是需要技巧的。至少你不能在顧客正全神貫注打量一件商品時(shí)突然出現在其身邊。如果接觸顧客的方法不得當，就容易給顧客帶去方案的情緒，不利于接下來(lái)工作的開(kāi)展。所以營(yíng)業(yè)員在顧客咨詢(xún)的時(shí)候不能太過(guò)熱情。
技巧四：感恩顧客
不管怎樣，顧客總是營(yíng)業(yè)員是否完成工作的重點(diǎn)，因此還是要對其抱著(zhù)感恩的心情。顧客購物結束之后，要對顧客對你的信任表示感謝。在必要的時(shí)候，可以主動(dòng)幫顧客提重物或者聯(lián)系送貨員幫忙。
工作職責
1、根據公司制定銷(xiāo)售管理制度、商品及物資管理制度；嚴格做好營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)工作；
2、嚴格執行公司規章制度，認真履行其工作職責；
3、執行公司年季月度商品品銷(xiāo)售計劃；并按時(shí)完成計劃銷(xiāo)售；
4、營(yíng)業(yè)時(shí)做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；
5、檢查柜臺及庫存商品數量是否充足，不足的須及時(shí)填寫(xiě)“商品進(jìn)貨申報表”通知店經(jīng)理補貨，盡量做到常規商品無(wú)斷貨現象；
6、商品到貨須認真清點(diǎn)驗收，及時(shí)上柜，同時(shí)將將上柜后余下之商品進(jìn)行儲存或貨架上歸類(lèi)堆放整齊；
7、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準備，發(fā)現顧客有需要導購及服務(wù)的暗示時(shí)，應立即上前友善、真誠地為其提供各種服務(wù)；
8、觀(guān)察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜；如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著(zhù)冷靜，迅速通知主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理；
9、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負責的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規格及特性都了如指掌；
10、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛生；
11、下班時(shí)，應對商品銷(xiāo)售已情況與需補貨商品情況，告知店經(jīng)理，做到補貨無(wú)重復；
11、營(yíng)業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗；如有事離崗須向主管及其他員工做好委托；
12、負責商品入庫出庫核對工作；進(jìn)出庫商品必須做到有單可查，驗收及時(shí)，標明型號、規格、數量、單價(jià)等，出入庫單據妥善保管，
13、負責庫存商品的保管；認真保管在庫商品，做到永續盤(pán)日清月結，堆放整齊，按型號、規格、數量進(jìn)行逐筆登記，達到賬物相符、賬卡相符，保證賬、卡、物、資金四對口，做好在庫商品的防火、防盜、防損工作，確保庫存商品的安全；
14、執行公司年度在庫產(chǎn)品及物資的期末盤(pán)點(diǎn)工作；在盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現問(wèn)題，要查明原因，并弄清責任，做好原始記錄，分別按程序辦理調整賬目手續；
15、按時(shí)完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。
營(yíng)業(yè)前
1. 準時(shí)上班，參加晨會(huì )。
2. 清潔貨架和商品衛生
3. 檢查商品標價(jià)牌和商品是否一致，是否有未貼條碼商品。
4. 檢查商品是否滿(mǎn)架，存量不足時(shí)及時(shí)到店內庫取貨。取貨時(shí)應注意：保質(zhì)期短和先驗收的商品先上架；取商品時(shí)應由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還原，嚴禁站在商品上取貨及從中間抽取。
銷(xiāo)售
1.禮貌準確地回答顧客對商品位置的提問(wèn)并引導他到商品前。
2.如顧客購買(mǎi)的商品缺貨時(shí)，應請顧客稍候，立即到店內庫取貨，并迅速返回。
3.如商場(chǎng)暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，首先對顧客表示歉意并向其推薦其他替代商品：如顧客明確只要該商品，則立即上報主管，由主管與采購部聯(lián)系約定送貨時(shí)間。
4.顧客付款后應留下顧客的聯(lián)系地址，要求自提的應到服務(wù)臺辦理送貨手續并注明“自提”，貨到后通知其前來(lái)提貨，發(fā)貨后在電腦小票上注明“自提”；如要求送貨的請顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續，對已發(fā)貨商品在電腦小票上注明“送貨”并簽名。
5.隨時(shí)整理排面，確保商品陳列整齊、豐滿(mǎn)。
調撥
1.部門(mén)間調撥時(shí)，調出部門(mén)必須根據調撥單核對商品編碼、品名、數量后送至調入部門(mén)，并將實(shí)際調撥數量填入調撥單，同時(shí)簽名。
2.行政調撥時(shí)，部門(mén)人員必須審核“調撥單”是否有財務(wù)部、店長(cháng)辦負責人的簽名。手續齊全后按單發(fā)貨并在“調撥單”上簽字，同時(shí)留下調撥單部門(mén)聯(lián)。
3.打出電腦調撥單后，部門(mén)人員應先審核“調撥單”與電腦調撥單上商品的條碼或編碼、品名、價(jià)格、規格或型號、數量等內容是否相符。無(wú)誤后在電腦單上簽名，留下部門(mén)聯(lián)，將手工單與電腦單同時(shí)保存。
4.分店間調撥時(shí)，調出部門(mén)人員按調撥單要求將商品與收貨人交接，并填寫(xiě)實(shí)際調出數后簽字，同時(shí)留下部門(mén)聯(lián)。調入部門(mén)按商品驗收程序處理。
5.需調撥商品妥善包裝，防止中途商品損壞。
調價(jià)報損
1. 對需作報損、調價(jià)處理的商品，柜組長(cháng)或指定人員必須清點(diǎn)商品數量，登記并注明原因請主管簽字。接到電腦調價(jià)、報損通知單后，于執行時(shí)間的前一營(yíng)業(yè)日結束后將需調價(jià)商品重新打價(jià)上架并更換價(jià)格簽，需報損的與相關(guān)部門(mén)共同監毀。
2.接收貨人員驗貨通知時(shí)，柜組長(cháng)或指定人員必須到收貨區按驗收流程驗收商品，簽字并帶回驗收單部門(mén)聯(lián)。
3.部門(mén)人員將立即上架的商品送至賣(mài)場(chǎng)上架陳列：不需立即上架的，暫存店內庫。
4.需和供應商辦理商品退換貨的，由部門(mén)人員填寫(xiě)“退換貨申請單”，交主管審批后傳采購部。接到“電腦退貨單”時(shí)將需退換商品按類(lèi)別、供應商歸類(lèi)存放，接退換貨通知后，將需退換的商品運至收貨人員外門(mén)崗，在防損員的監督下按退換貨程序辦理。
5.因包裝、條碼損壞等不能銷(xiāo)售的商品，要先檢查商品是否還有同類(lèi)現象，如有要立即將其撤下貨架。對于包裝損壞的，要用封口機重新封口：條碼丟失的，到電腦部補打條碼并貼在商品上。
6.對銷(xiāo)售后顧客要求近距離送貨的（如送到商場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)或商場(chǎng)門(mén)口、路邊等），應用平板車(chē)將商品送到顧客指定位置。
7.對于因質(zhì)量問(wèn)題而退回的商品，部門(mén)人員要立即對同類(lèi)商品進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題要立即撤下貨架。
8.對商品打價(jià)時(shí)，要按照商品驗收單、調（削）價(jià)單、商品調撥單上規定的編碼和價(jià)格正確調對打價(jià)機。
9.價(jià)格貼在商品上的粘貼位置要求明顯、醒目，但不得遮住商品信息（品名、規格、型號、使用說(shuō)明、條碼等）。
10.凡有新商品入庫，應在一小時(shí)內將商品打價(jià)、上架陳列。
營(yíng)業(yè)后
1. 根據存貨情況及時(shí)到店內庫出貨，保證貨架商品豐滿(mǎn)。
2. 整理排面。
3. 參加晚會(huì )。
輔助工作
1.顧客服務(wù)：解答顧客咨詢(xún)，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點(diǎn)。對顧客詢(xún)問(wèn)不知的內容，主動(dòng)幫助咨詢(xún)相關(guān)的其它工作人員，直到問(wèn)題解決。
2.節假日協(xié)助銷(xiāo)售服務(wù)
3. 協(xié)助庫存盤(pán)點(diǎn)工作
4.與內外聯(lián)絡(luò )部門(mén)維持友好聯(lián)系
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