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銷(xiāo)售人員服務(wù)基本禮儀
說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話(huà)，但若客人講方言，在可能的范圍內應配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。
要有先來(lái)后到的次序觀(guān)念。先來(lái)的客人應先給予服務(wù)，對晚到的客人應親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的。
在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應先向對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。
親切地招待客人到店內參觀(guān)，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲�！�
如有必要應主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著(zhù)大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。
顧客有疑問(wèn)時(shí)，應以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀(guān)察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內容、成分及用途，以幫助顧客選擇。
不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買(mǎi)欲望。
與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì )讓人感覺(jué)不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。
營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。
即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀(guān)，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì )先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!
有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。
要擅長(cháng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。
當顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì )幫助他解決困難。
表情、言談
接人待物時(shí)應注意保持微笑。
接待顧客及來(lái)訪(fǎng)人員應主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。
與顧客、同事交談時(shí)應全神貫注、用心傾聽(tīng)。
提倡文明用語(yǔ)，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。
通常情況下員工應講普通話(huà)。接待顧客時(shí)應使用相互都懂的語(yǔ)言。
注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪(fǎng)客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
儀容
注意講究個(gè)人衛生。
頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(cháng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(cháng)發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。
女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。
指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(cháng)指甲。
上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。
進(jìn)入工作崗位之前應注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。
舉止
應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。
坐姿應端正，不得翹二郎腿。
站立時(shí)應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。
不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。
不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。
不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。
上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應轉向無(wú)人處，并在轉回身時(shí)說(shuō)“對不起”;打哈欠時(shí)應用手遮住嘴巴。
注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭吵。
各級管理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責員工。
上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報雜志。
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