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現場(chǎng)銷(xiāo)售人員基本禮儀
儀容儀表
(一)整體要求
1、身體整潔：保持身體整潔無(wú)異味。
2、容光煥發(fā)：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿(mǎn)。
3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應適當不夸張。
4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。
5、口腔清新：保持口腔清新，無(wú)異味。
6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛生。
7、制服整齊：制服常換洗，穿著(zhù)要整齊，皮鞋要擦亮。
(二)男性
1、服飾：衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺折;扣好扭扣，結正領(lǐng)帶;西服不宜過(guò)長(cháng)或過(guò)短;襯衫袖口不宜過(guò)肥，穿西服時(shí)應穿皮鞋;西裝上衣的口袋里不應裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜
2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(cháng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜;不得留胡須，要每天修臉以無(wú)胡茬為合格
3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝
(三)女性
1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線(xiàn)美;如果配褲子則可將上裝做得稍長(cháng)一點(diǎn)，穿西裝裙時(shí)不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外
2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑
3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調;忌用過(guò)多香水或刺激性氣味強香水
同樣也要堅持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及“來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應聲、走有送聲”。
首先熱情迎客，這就要求銷(xiāo)售人員當有顧客光顧自己的“責任區”時(shí)，應當使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。
要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷(xiāo)售人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì )使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買(mǎi)東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì )心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷(xiāo)售人員，必將缺少顧客的光臨。
這時(shí)你就應當站得像模像樣，在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過(guò)的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著(zhù)，或者背在身后。在柜臺的，應緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當的微笑。不管有沒(méi)有顧客，都不允許銷(xiāo)售人員坐著(zhù)、趴著(zhù)或靠著(zhù)、倚著(zhù)。這些休息時(shí)的動(dòng)作，很難給顧客留下好的印象。
當有顧客過(guò)來(lái)，走近你的區域一米以?xún)葧r(shí)，你應當面帶微笑地說(shuō)一聲“歡迎光臨”或“您好!歡迎光臨!”
接下來(lái)就要熱情待客了，這就要求銷(xiāo)售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，都應表現得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達到舒心而愉快的效果。當顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。
不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種異樣的眼光，會(huì )使顧客非常反感。特別是超市更要注意。
當你把商品遞交顧客時(shí)，應用雙手，并輕拿輕放。萬(wàn)一顧客主動(dòng)動(dòng)手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應當橫著(zhù)遞給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著(zhù)顧客，以免傷著(zhù)對方。
還要準確無(wú)誤地解答顧客的各種提問(wèn)。解答要熱情，聲音要輕柔，答復要具體。解答顧客的提問(wèn)，應面對顧客，文明解答。不能低頭不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問(wèn)題在銷(xiāo)售人員看來(lái)如何幼稚，甚至是“多余”的，都應禮貌答復，不能露出不屑一顧的表情，甚至諷刺挖苦，這些行為都會(huì )傷害顧客的自尊心。
要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會(huì )不時(shí)發(fā)問(wèn)或者反復問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)幾位顧客會(huì )同時(shí)發(fā)問(wèn)，讓人不知聽(tīng)誰(shuí)的好，銷(xiāo)售人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。而且應當公平交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為都難以為你贏(yíng)得回頭客。
在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來(lái)取人。不管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著(zhù)一般，必須一視同仁、平等對待。因為在這里他們都是消費者、都是上帝，都有可能帶來(lái)潛在的消費群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，要主動(dòng)道歉比如說(shuō)“對不起，讓您久等了�！痹谌魏吻闆r下都不允許銷(xiāo)售人員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類(lèi)的事件，商場(chǎng)要主動(dòng)承擔責任，不要讓顧客帶著(zhù)一肚子怨氣離去。
再說(shuō)說(shuō)熱情送客，俗話(huà)說(shuō)“買(mǎi)賣(mài)不成情義在”，無(wú)論顧客挑揀半天分文未花，還是高高興興滿(mǎn)載而歸。都要說(shuō)一聲“歡迎再來(lái)”、“再見(jiàn)”或“您慢走”。
我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強調一下。人所共知，在接待顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不熱情，甚至冷言冷語(yǔ)、惡語(yǔ)傷人，會(huì )讓顧客不寒而栗。但如果熱情過(guò)了頭，同樣也會(huì )令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買(mǎi)欲。
在工作崗位上，應當精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過(guò)程中與顧客交換目光時(shí)適當的微笑。不能一個(gè)顧客也沒(méi)有，或顧客離你距離甚遠時(shí)，銷(xiāo)售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會(huì )嚇跑顧客。
另外，一些問(wèn)候語(yǔ)也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說(shuō)一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒(méi)有思毫想要銷(xiāo)售人員幫忙的意思。而一位銷(xiāo)售人員上前說(shuō)：“您要什么?要不我把它取出來(lái)給您試試”，就可能會(huì )打斷對方的思路，更加喪失了購買(mǎi)的決心。如果這位顧客主動(dòng)要求店員為他效勞，或給你投來(lái)一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問(wèn)候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著(zhù)對方上下打量，甚至有的銷(xiāo)售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著(zhù)，這樣都會(huì )給顧客帶來(lái)“盯梢”而且極不舒坦的感覺(jué)，只想馬上離開(kāi)。
在和顧客說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不應該接打電話(huà)特別是私人電話(huà)。即使有非接不可的電話(huà)，一定要三言?xún)烧Z(yǔ)解決掉，不要在顧客面前煲電話(huà)粥、在電話(huà)里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。
千萬(wàn)記住要給顧客創(chuàng )造一個(gè)“零干擾”的購物空間，要求商家與銷(xiāo)售人員都要積極致力于將顧客在購物過(guò)程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買(mǎi)得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。
要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動(dòng)上前向顧客推銷(xiāo)商品。二是如果沒(méi)必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長(cháng)時(shí)間地在身后隨行。三是在某一銷(xiāo)售區內，導購員人數不要多于顧客的人數。必要時(shí)，多余的銷(xiāo)售人員可以暫時(shí)撤開(kāi)。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng )造一個(gè)必要的環(huán)境。
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