客服人員應該這樣提高溝通能力！

客服人員應該這樣提高溝通能力！

　　客服人員每天都要通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)打交道，用聲音來(lái)傳遞服務(wù)理念，能不能更好為客戶(hù)服務(wù)，這個(gè)要取決于你的溝通能力，那么我們要如何鍛煉溝通能力呢？

　　進(jìn)行溝通訓練情景化

　　客戶(hù)是上帝，這對公司來(lái)講沒(méi)有錯�？蛻�(hù)的成交量和公司的收益有著(zhù)直接的關(guān)系，所以我們要好好“伺候”客戶(hù)，現在客戶(hù)們變得越來(lái)越挑剔，對服務(wù)的要求也越來(lái)越高，所以要想服務(wù)好客戶(hù)是需要一定技巧的。

　　1、把握客戶(hù)的心理需求

　　客服工作的最終目標是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，只要滿(mǎn)足了客戶(hù)心理需要，才不會(huì )引起客戶(hù)的投訴、差評、責罵等等，讓客戶(hù)體驗我們產(chǎn)品的同時(shí)能獲得一份愉快的心情。那么如何了解客戶(hù)的需求呢？那么我們就要在咨詢(xún)、交流中獲知。

　　客戶(hù)人員是屬于服務(wù)行業(yè)，那么我們就要表現出規范的服務(wù)專(zhuān)業(yè)，語(yǔ)氣上是是否平和、發(fā)音是否標準、是否認真聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)、態(tài)度是否真誠等等，一個(gè)都不能少。

　　2、學(xué)會(huì )耐心傾聽(tīng)和有針對性的詢(xún)問(wèn)

　　要想有一個(gè)良好的溝通時(shí)需要技巧的，那么我們就要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)顧客所反饋的內容，認真做下筆記，清楚了解客戶(hù)需要什么樣的效果，這樣我們就可以對癥下藥，徹底的解決客戶(hù)的問(wèn)題。

　　還有就是在傾聽(tīng)的過(guò)程中，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)，聽(tīng)是解決問(wèn)題的基礎，問(wèn)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，兩者互相依存，這樣才能更好的為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　3、正確處理客戶(hù)投訴

　　解決客戶(hù)問(wèn)題是要在正確的基礎上，要判斷客戶(hù)所講的問(wèn)題是否真正存在？還是故意刁難客服人員？這個(gè)要在內心判斷好�？蛻�(hù)投訴，說(shuō)明對公司還存在信任，那么還是有挽留的機會(huì )，所以為了不影響企業(yè)的形象，我們就要掌握正確的處理客戶(hù)投死的技巧。

　　溝通訓練套路化

　　針對客戶(hù)服務(wù)工作中可能出現的各種問(wèn)題，我們需要提前通過(guò)情景對話(huà)的方式來(lái)展現這些問(wèn)題的處理過(guò)程，再將這些技巧套路化，這樣在遇到碰到類(lèi)似問(wèn)題客戶(hù)時(shí)，就可以快速的幫助他們解決問(wèn)題�？傊�就是要不斷積累解決客戶(hù)問(wèn)題的方案，總結出屬于自己的一套方法。

　　溝通訓練模板化

　　通過(guò)以上的技巧和方法，那么我們也有了“萬(wàn)能話(huà)術(shù)模板”。在日常工作中就可以靈活套用。

　　1、當客戶(hù)拋出問(wèn)題后，客服人員應該如何接招并處理的技巧。

　　發(fā)生了什么——發(fā)生的原因——解決方案——代替方案。

　　2、當客戶(hù)提出異議或是投訴抱怨時(shí)，客服人員應該如何處理的技巧。

　　異議處理技巧——用正能量的語(yǔ)言回答——上門(mén)辦理解決問(wèn)題。

　　不同的情景，有不同的解決方法。我們客服是通過(guò)聲音來(lái)進(jìn)行服務(wù)的，那么我們就要多多注意語(yǔ)氣、語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)、發(fā)音等等問(wèn)題，都要以專(zhuān)業(yè)的形式來(lái)為客戶(hù)服務(wù)。

　　在線(xiàn)客服溝通技巧

　　一、建立信任：是溝通的基礎

　　溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

　　二、承認差異：是溝通的橋梁

　　每個(gè)人都因其生活、成長(cháng)及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識和社會(huì )文化的這種差異，使溝通過(guò)程中的信息過(guò)濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

　　三、雙贏(yíng)原則：人們在選擇贏(yíng)時(shí)也確保對方贏(yíng)

　　雙贏(yíng)建立在雙方信任、共同的目標和維護相互的利益才能建立有效長(cháng)久的人際關(guān)系，雙贏(yíng)的關(guān)系也就是說(shuō)這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！

　　客服溝通技巧話(huà)術(shù)

　　1. 歡迎語(yǔ)

　　A. 當接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.

　　B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

　　2. 對話(huà)

　　對話(huà)環(huán)節是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權威性數字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話(huà)語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

　　3. 議價(jià)環(huán)節

　　議價(jià)是當前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數的習慣。

　　A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿(mǎn)足自身內心的成就感。

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì )再在價(jià)格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當的在運費上給予一些優(yōu)惠。

　　議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

　　4. 支付環(huán)節

　　A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買(mǎi)家達成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。

　　可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運費后，您再支付�！�

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì )及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號”

　　客服服務(wù)溝通技巧

　　1、贊美的是一個(gè)人的行為而不是這個(gè)人有多了不起。

　　2、與業(yè)主寒暄要說(shuō)得恰到好處，永遠記得過(guò)猶不及。

　　3、為業(yè)主服務(wù)后面對業(yè)主的稱(chēng)贊，別說(shuō)你送個(gè)錦旗吧，業(yè)主會(huì )自己想到。說(shuō)句謝謝就好了。

　　4、批評也要看是批評誰(shuí)，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基礎上的。

　　5、不要有第三人在的時(shí)候批評自己的家人、朋友和同事，批評業(yè)主想都別想。

　　6、遇到不能回答和回答不上來(lái)的，微笑是最好的回答，然后轉移談話(huà)的焦點(diǎn)，切記不能不懂裝懂，實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)更多的時(shí)候證明你情商低。

　　7、最好的介紹自己的方法是：“你好，我是某某，真高興與你見(jiàn)面了�！�

　　8、在回答別人問(wèn)題之前，請先停頓1秒鐘，會(huì )讓你有個(gè)思考不會(huì )經(jīng)�！暗湉目诔觥�。

　　9、請求別人幫忙要讓對方覺(jué)得到他很重要，沒(méi)他不行，更多的人喜歡當老師。

　　10、溝通從”您“開(kāi)始，中間要有”對不起“結束要有“謝謝！”。

　　溝通方法

　　一、說(shuō)服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規、政策向業(yè)戶(hù)進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀(guān)的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會(huì )怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請業(yè)戶(hù)也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話(huà)是基本要求，但是，根據服務(wù)對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來(lái)接待他們，往往會(huì )收到事半功倍的效果�！凹亦l音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢？但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話(huà)，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶(hù)以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話(huà)”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當，直奔主題，往往會(huì )使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話(huà)題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會(huì )，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對方感興趣的話(huà)題。如愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿�；鐘�?ài)子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話(huà)說(shuō)，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會(huì )，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會(huì )遇上不講理的業(yè)戶(hù)，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。

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