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辦公室接聽(tīng)電話(huà)和打電話(huà)禮儀常識
電話(huà)被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話(huà)的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著(zhù)一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，人們通過(guò)電話(huà)也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話(huà)方法是非常必要的。下面是小編整理的辦公室接聽(tīng)電話(huà)和打電話(huà)禮儀常識。
辦公室電話(huà)禮儀常識：5W1H
所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)和接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
辦公室接電話(huà)禮儀技巧5w1h介紹
who(對象)
who是指打電話(huà)的對象。通話(huà)的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話(huà)開(kāi)始時(shí)需要確認一下接電話(huà)者是不是所要找尋的人。
where(場(chǎng)所)
where是要確定與客戶(hù)進(jìn)行約會(huì )的具體地點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，由于很多公司只有一個(gè)電話(huà)線(xiàn)路，如果地點(diǎn)確定不下來(lái)，那么占線(xiàn)時(shí)間過(guò)久勢必會(huì )影響公司的對外通話(huà)系統。因此，在打電話(huà)之前就應該大致選好約會(huì )的地點(diǎn)，通�？梢赃x擇在兩公司之間的某個(gè)地方。
why(理由)
why是指打電話(huà)的理由。通過(guò)此次電話(huà)需要達到什么目的?這個(gè)電話(huà)是不是非打不可?這些都是需要在打電話(huà)之前考慮清楚的問(wèn)題，因為打電話(huà)也需要占用工作時(shí)間，能節省則盡量節省。
what(內容)
what是指打電話(huà)所要傳達的內容。為了使此次電話(huà)達到最大的績(jì)效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，并思考采用何種方式向接電話(huà)者傳達信息，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì )到打電話(huà)者的意圖。要注意的是，電話(huà)的內容應該使客戶(hù)產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，為公司贏(yíng)得良好的口碑。
接電話(huà)的對象不同，會(huì )涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。但不管接聽(tīng)對象是誰(shuí)，在選擇對方稱(chēng)呼時(shí)都應該注意滿(mǎn)足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。
when(時(shí)間)
when是要選擇對方比較合適的時(shí)間進(jìn)行通話(huà)。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會(huì )、用餐、休息等時(shí)間段內打電話(huà)，這就需要在平時(shí)多注意收集詳細的資料，建立客戶(hù)檔案，從而獲得對方較高的認同度。
how(方法)
how所要考慮的是如何在電話(huà)中恰當表達的問(wèn)題。如果原先約定是今天交貨，但公司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶(hù)能夠接納;否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話(huà)語(yǔ)，很難讓客戶(hù)接受。
辦公室電話(huà)禮儀常識：打電話(huà)的禮儀常識
打電話(huà)的禮儀
1、時(shí)間選擇：和私人通話(huà)要選擇效率高的時(shí)間，晚上10點(diǎn)后，早上7點(diǎn)之前不打電話(huà)，就餐的時(shí)候別打電話(huà)，節假日不要打電話(huà)。
2、空間選擇： 私人電話(huà)最好在家里打，工作電話(huà)在單位打。不亂用單位電話(huà)談私事，不在公眾場(chǎng)所打電話(huà)。
3、喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)"對方看著(zhù)我"的心態(tài)去應對。
4、打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽(tīng)"得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
5、通話(huà)時(shí)長(cháng)：宜短不宜長(cháng)。長(cháng)話(huà)短說(shuō)，廢話(huà)不說(shuō)。把最重要的事放在前面，自我介紹開(kāi)頭。
6、打錯電話(huà)要主動(dòng)道歉，發(fā)短信祝福最好帶署名。
辦公室電話(huà)禮儀常識：社交禮儀中接打電話(huà)的訣竅
電話(huà)已成為日常交際不可或缺的通訊工具，因此學(xué)會(huì )接打電話(huà)的禮儀在我們日常交際中是非常重要的，打電話(huà)要選擇適當的時(shí)間，查清號碼撥號，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)認真傾聽(tīng)等都是良好社交禮儀的表現。
一 打電話(huà)禮儀：
1做好打電話(huà)前的準備：做好思想準備、精神飽滿(mǎn);要考慮好通話(huà)的大致內容，如怕打電話(huà)時(shí)遺漏，那么記下主要內容以備忘;在電話(huà)機旁要有記錄的筆和紙。
2電話(huà)撥通后，應先說(shuō)“您好”，問(wèn)對方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復后，再自報家門(mén)，報單位和你個(gè)人的名字。
3如對方幫你去找人聽(tīng)電話(huà)，此時(shí)，打電話(huà)的人應拿住話(huà)筒，不能放下話(huà)筒干別的事。
4告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì )兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話(huà)，我的電話(huà)號碼是 ……”
5電話(huà)撥錯了，應向對方表示歉意，“對不起，我打錯了”，切不可無(wú)禮的就掛斷電話(huà)。
6如要求對方對你的電話(huà)有所記錄，應有耐心，別催問(wèn)：“好了嗎?”、“怎么這么慢!”
7打電話(huà)時(shí)，要口對話(huà)筒，說(shuō)話(huà)聲音不要太大也不要太小，說(shuō)話(huà)要富于節奏，表達要清楚，簡(jiǎn)明扼要，吐字清晰，切忌說(shuō)話(huà)矯揉造作，嗲聲嗲氣。
8給單位打電話(huà)時(shí)，應避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間，因為接聽(tīng)電話(huà)的人不耐煩。居家打電話(huà)宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。
9通話(huà)應簡(jiǎn)單明了，對重要內容可以扼要地向對方再敘述一遍，以求確認。
10不占用公司電話(huà)談個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話(huà)與親朋好友聊天。
11通話(huà)完畢，應友善地感謝對方：“打攪你了，對不起，謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話(huà)”，或者“和您通話(huà)感到很高興，謝謝您，再見(jiàn)”。
二 接電話(huà)的禮儀：
1一般鈴聲一響，就應及時(shí)接電話(huà)。如鈴聲響過(guò)四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話(huà)，應說(shuō)聲“對不起，讓您久等了�！�
2一般拿起話(huà)筒后，應說(shuō)“您好”
3再自我介紹，需要我幫忙嗎?
4認真傾聽(tīng)對方的電話(huà)內容，聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應說(shuō)“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽(tīng)，不要輕易打斷對方的說(shuō)話(huà)。
5如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽(tīng)電話(huà)的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉告嗎?”
6如對方要求電話(huà)記錄，應馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話(huà)記錄：說(shuō)來(lái)的電話(huà)(WHO)，打電話(huà)找誰(shuí)(WHOM)，來(lái)電的內容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。
7電話(huà)完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的就掛斷，甚至對方話(huà)音沒(méi)落，就掛斷。掛電話(huà)的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。
8碰到對方掛錯電話(huà)時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說(shuō)“亂打，怎么搞的�！�
9接電話(huà)時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開(kāi)一下，那么時(shí)間也不應超過(guò)30秒。
禮貌禮儀知識― 撥打電話(huà)要注意什么
撥打電話(huà)要注意：
(1)時(shí)間
一般情況下，不要選擇過(guò)早、過(guò)晚或對方休息的時(shí)間打電話(huà)。比如，工作電話(huà)應該選擇在8點(diǎn)以后，如在國外應選擇在9點(diǎn)以后。往辦公室打電話(huà)，最好避開(kāi)臨下班的時(shí)間。因為這個(gè)時(shí)間如需要了解、研究或者對方急于下班，很可能得不到滿(mǎn)意的答復。中午休息的時(shí)間，也不要給對方打電話(huà)。非特殊情況，不要在節日、假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對方打電話(huà)。半夜或清晨被電話(huà)吵醒，很容易引起對方的反感。打國際電話(huà)，首先要考慮對方國家的時(shí)差。如中國同美國時(shí)差12個(gè)小時(shí)，北京下午3點(diǎn)時(shí)卻是美國人睡得正香的后半夜。如果忽視時(shí)差，把人從睡夢(mèng)中驚醒是十分不禮貌的。
其次要把握好通話(huà)的時(shí)間長(cháng)度。在正常的情況下，一次打電話(huà)的時(shí)間最好不要超過(guò)3分鐘。這種做法，在國外叫做“打電話(huà)的3分鐘原則”。要求打電話(huà)的一方要有很強的時(shí)間觀(guān)念，抓住主題，在盡可能短的時(shí)間內表達自己的意思。因為時(shí)間過(guò)長(cháng)，造成電話(huà)占線(xiàn)，會(huì )影響正常的通訊。要講究效率，既節約自己的時(shí)間，也不要浪費他人的時(shí)間。
(2)內容
通訊內容要簡(jiǎn)明扼要，作到言簡(jiǎn)意賅，干脆利索，不要吞吞吐吐，東拉西扯，否則，既浪費了時(shí)間，又給對方留下了糟糕的印象。
(3)態(tài)度
通話(huà)過(guò)程中，打電話(huà)者要文明禮貌，態(tài)度熱情誠懇。
�、偻ㄔ�(huà)時(shí)要吐字清楚，語(yǔ)速、音量適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短，語(yǔ)氣親切，作到語(yǔ)言文明。在先向對方恭敬地道一聲：“您好!”后，要主動(dòng)的介紹單位的名稱(chēng)和自己的姓名，不要讓對方去猜。結束通話(huà)前，要道一聲：“謝謝!”“再見(jiàn)”。
�、谕ㄔ�(huà)時(shí)要精力集中，嘴里千萬(wàn)不要嚼東西，也不要一邊打電話(huà)，一邊同旁人聊天，或一邊打電話(huà)，一邊兼作其它事，給對方心不在焉的感覺(jué)。
�、鄞蝈e電話(huà)時(shí)，要向對方道歉：“對不起”、“打擾您了”，等等。不可一言不發(fā)，掛斷電話(huà)了事。通電話(huà)時(shí)忽然中斷，按禮儀要求應由打電話(huà)方立即再撥，并向對方說(shuō)明，不應等接電話(huà)一方把電話(huà)打過(guò)來(lái)。
�、芤⒁馀e止、形象。打電話(huà)時(shí)，應站好或坐端正，舉止得體。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴著(zhù)、仰著(zhù)、斜靠著(zhù)或者雙腿高架著(zhù)。用電話(huà)要輕拿輕放。打電話(huà)時(shí)，姿勢對方雖然不能看見(jiàn)，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音，使對方有所察覺(jué)。另外，在同事面前，也會(huì )有損自己的風(fēng)度和形象。
辦公室電話(huà)禮儀常識：接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
(1)電話(huà)鈴一響，應立即放下其他工作，及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。接電話(huà)有“鈴響不過(guò)三”的說(shuō)法，就是說(shuō)接電話(huà)以鈴響三次以?xún)冉勇?tīng)為宜。在工作和生活中，我們應注意遵守這一作法，而不要故意拖延時(shí)間。
(2)拿起話(huà)筒后，要主動(dòng)問(wèn)好并自報家門(mén)。問(wèn)候對方是禮貌的表示;自報家門(mén)則是為了讓對方驗證一下，是否撥錯了電話(huà)，找錯了人。
(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要積極呼應，態(tài)度熱情友好，不要裝腔作勢，冷落對方。要專(zhuān)心致志，不要心不在焉，三心二意。電話(huà)結束時(shí)，要主動(dòng)說(shuō)：“再見(jiàn)”，做到客氣有禮貌。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如遇重要內容，要認真做好筆錄。
(4)如果對方打錯電話(huà)號碼，要耐心向對方說(shuō)明，不要不耐煩，甚至惡語(yǔ)相加。通話(huà)時(shí)電話(huà)中斷，要等待對方再次撥進(jìn)來(lái)，不要遠離電話(huà)或者責備對方。
(5)在會(huì )晤重要客人或者會(huì )議期間有人打來(lái)電話(huà)，應向對方說(shuō)明情況，表示歉意并約好時(shí)間，主動(dòng)打電話(huà)過(guò)去。一旦約好給對方打電話(huà)，就要守約。
(6)按照電話(huà)禮儀的慣例，一般要由打電話(huà)者掛斷電話(huà)。在對方?jīng)]掛斷電話(huà)時(shí)，接電話(huà)一方不應主動(dòng)掛斷。尤其在與位尊者和女士通電話(huà)時(shí)，一定要等對方掛上電話(huà)，以示對對方的尊重。
代接電話(huà)的禮儀要求是：
(1)接電話(huà)時(shí)，對方不是找自己，不要出口不快，拒絕對方代找他人的請求，應該問(wèn)清楚找誰(shuí)后，用手輕捂話(huà)筒，請要找的接話(huà)人接聽(tīng)電話(huà)。
(2)如果要找的人不在，需轉達有關(guān)事項，代接電話(huà)的人一定要認真記錄，重要事項待對方講完之后，還應該重復一遍，以驗證記錄是否準確，同時(shí)將自己的姓名告訴對方，讓對方放心。電話(huà)記錄應包括通話(huà)者的姓名、單位、通話(huà)時(shí)間、內容、是否回電話(huà)，并應問(wèn)清回電話(huà)的號碼等內容。代接的電話(huà)要及時(shí)轉告，不要耽誤。
(3)問(wèn)清楚對方的姓名和要辦的事后，再告訴對方要找的人不在，這是很不禮貌的。因為這樣很容易讓人產(chǎn)生誤會(huì )。會(huì )讓對方感到，人在與不在取決于打電話(huà)的是誰(shuí)和辦什么事。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的職場(chǎng)禮儀知識解析
辦公室接聽(tīng)電話(huà)基本要點(diǎn)：
1.鈴不過(guò)三
在電話(huà)鈴響三聲之內接起電話(huà)，不要故意延遲，提起聽(tīng)筒后，不要和周?chē)碎e聊。
電話(huà)鈴響3遍之前就應接聽(tīng)，3遍后就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì )給對方留下好印象，讓對方覺(jué)得自己被看重。
2.左手拿聽(tīng)筒、右手拿筆
辦公室接聽(tīng)電話(huà)不想個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)那么隨意，在對方打過(guò)來(lái)電話(huà)的時(shí)候必須要做文字記錄。
3.第一時(shí)間說(shuō)出公司或者部門(mén)名稱(chēng)
在電話(huà)接通以后，主動(dòng)向對方禮貌問(wèn)好，并第一時(shí)間報出本公司或者部門(mén)的名稱(chēng)。例如：您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司。
4.對方基本信息了解
確認對方的基本信息，包括對方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問(wèn)清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份，在轉接過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)就很難解決 了，不但浪費時(shí)間而且還會(huì )影響到工作進(jìn)展。
5.詳細了解來(lái)電目的
了解清楚基本的來(lái)電者信息之后，就要對來(lái)電的目的做詳細的了解，以便對該電話(huà)采取合適的解決方式。包括要問(wèn)到：對方來(lái)電找誰(shuí)?對方的事情是否可以代為轉告?是否一定要找直接人接聽(tīng)?一般性的廣告電話(huà)在問(wèn)清楚之后就可以直
接回絕，如果是公司有用的廣告電話(huà)就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽(tīng)電話(huà)。
6.確認來(lái)電主要內容
在電話(huà)結束之前一定要和對方確認一次來(lái)電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見(jiàn)面會(huì )晤，那就要對會(huì )面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。
隨時(shí)牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)和接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5W1H技巧。
7.禮貌道謝
電話(huà)結束一定要對對方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話(huà)禮儀。來(lái)電者是客人，一定要尊重客人，千萬(wàn)不要表現出一種眼中無(wú)人的感覺(jué)。
8.讓來(lái)電者先掛電話(huà)
不管是客戶(hù)或者是找公司相關(guān)人的間接客戶(hù)都要等著(zhù)對方掛斷電話(huà)之后再掛電話(huà)，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。
如果這邊快速的掛斷電話(huà)，會(huì )讓來(lái)電者感覺(jué)這邊的人對他很不耐煩，會(huì )讓對方心里不舒服的。所以在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌的請客戶(hù)先掛電話(huà)，這樣才算是一個(gè)完美的接聽(tīng)電話(huà)的結束。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)的職場(chǎng)禮儀
1.時(shí)刻保持微笑、聲音清晰
在接聽(tīng)電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現在臉上，但在你說(shuō)話(huà)的聲音里面是隨時(shí)都能感覺(jué)到的。
聲音要文雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達。親切、溫情的聲音會(huì )使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。
2.保持正確的姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且
不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。
如果接電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
3.保持電話(huà)與嘴之間合適的距離
在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。
辦公室接聽(tīng)電話(huà)禮儀禁忌：
1.避免喂、喂或者你找誰(shuí)開(kāi)頭。
2.在通話(huà)過(guò)程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽(tīng)得出來(lái)。也不要同時(shí)與同事閑聊。
3.在通話(huà)結束時(shí)，不要先對方掛斷電話(huà)。
4.不要直接大聲的喊被找的人過(guò)來(lái)聽(tīng)電話(huà)，應該用手捂住聽(tīng)筒叫，或者讓對方等等自己放下電話(huà)去叫過(guò)來(lái)。
5.禁止接電話(huà)的時(shí)候大聲喧嘩。
職場(chǎng)辦公室電話(huà)溝通禮儀知識
接電話(huà)的時(shí)間：接電話(huà)最完美的時(shí)間，最專(zhuān)業(yè)的時(shí)間接電話(huà)是在電話(huà)鈴響的第三聲接起來(lái)!如果你在電話(huà)鈴聲的第一聲響的間隙中接起來(lái)，一些客戶(hù)會(huì )認為你太憂(yōu)慮了;如果你在電話(huà)鈴響了六到十六次，客戶(hù)會(huì )認為你不在意生意。
接電話(huà)的聲音：頂尖的銷(xiāo)售員接電話(huà)用有點(diǎn)興奮的聲音。他的聲音有些快樂(lè )的訊息，有些熱誠。如果你的聲音聽(tīng)起來(lái)象晚期病人的聲音，保證客戶(hù)不會(huì )想和你見(jiàn)面。這也是為什么你要在第三個(gè)電話(huà)鈴響響接起電話(huà)的理由之一，因為在第一響時(shí)，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來(lái)。這是簡(jiǎn)單的小計謀。不管你什么時(shí)候聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，暫停你手上的事情，立刻閃爍出心靈的想象。
承認他人的興趣：讓給你來(lái)電的人告訴你他為什么打電話(huà)來(lái)。他或她可能會(huì )拒絕你的廣告或者問(wèn)你一些關(guān)于特殊項目的事情。你可以這樣回答：是的，先生(女士)，我們已經(jīng)接到好多電話(huà)詢(xún)問(wèn)我們的新產(chǎn)品，我們真的很高興。然后你繼續下一步。
盡量得到對方的名字：如果你能在電話(huà)中叫出對方的名字，對方會(huì )非常高興，這樣非常有助于與來(lái)電的人建立聯(lián)系。得到名字的方法很簡(jiǎn)單，但正確的話(huà)語(yǔ)十分重要，如下：當你回到線(xiàn)上，說(shuō)：謝謝你的等候。通常用禮貌來(lái)贊揚他們的耐心。然后說(shuō)：我是把你的名字報上去。但是不要嘗試用等待逼他說(shuō)--只是給他一個(gè)機會(huì )說(shuō)出他的名字，如果他那時(shí)覺(jué)得自然，他會(huì )說(shuō)出來(lái)，如果沒(méi)有，那就回到原來(lái)的溫柔和信心的語(yǔ)調說(shuō)：請問(wèn)我可以知道您是哪一位嗎?你總是可以知道他們的名字，如果他真的對你和你的公司有興趣，而在詢(xún)問(wèn)購買(mǎi)的問(wèn)題。
用問(wèn)句回答他大部分問(wèn)題：你所要的會(huì )面機會(huì )可能需要你去他們家里，可能意味著(zhù)他們到你的展示或陳列區域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶(hù)的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當客戶(hù)電話(huà)來(lái)說(shuō)：你們的復印機可以打折嗎?一個(gè)頂尖的推銷(xiāo)員不會(huì )回答這個(gè)問(wèn)題的有或者沒(méi)有。而是他可能說(shuō)：那一型的復印機正是你要買(mǎi)的嗎?是的，正是那種。好，我今天或明天可以跟你多談一點(diǎn)，你要來(lái)我們的展示間還是我到你那里去?
當約定約會(huì )時(shí)間時(shí)，要重復告訴客戶(hù)所有的細節：當你約會(huì )時(shí)，什么事情都可能發(fā)生，他們不是完全忘了，就是不能確定你在哪里。他們可能忘記會(huì )面時(shí)間，可能不記得你的名字，這就是為什么要在約會(huì )時(shí)要確認好幾次的原因。注意請他們寫(xiě)下適當的細節。如：你有沒(méi)有隨手的鉛筆?我想要你寫(xiě)下一些適當的細節。適當的細節包括銷(xiāo)售員的姓名、他公司的地點(diǎn)、地址、時(shí)間、及任何來(lái)電者需要聯(lián)絡(luò )你資料。
辦公室電話(huà)接待禮儀
一、及時(shí)接聽(tīng)
如果電話(huà)鈴聲一響起，就應立即放下收頭的事去接聽(tīng)。如果接聽(tīng)不及時(shí)，就會(huì )反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度，而且應該親自接聽(tīng)電話(huà)，輕易不要讓他人代勞，尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話(huà)時(shí)，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電活以鈴響三聲之內接最適宜。吧要鈴響許久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次，就拿起聽(tīng)筒。這樣會(huì )讓打電話(huà)的人大吃一驚，如有持殊原因致使鈴響許久后才接，要在和劉方通話(huà)時(shí)向對方說(shuō)明情況，棱示歉意。
正常情況下，不允許不接聽(tīng)來(lái)電，特別是“應約而來(lái)”的電話(huà)。就像敲門(mén)一樣。如果剛敲第一聲門(mén)你就開(kāi)門(mén)，就會(huì )讓對方嚇一跳，而且還會(huì )認為你清閑得聚精會(huì )神地等著(zhù)別人來(lái)敲門(mén)。如果門(mén)被敲了很多省還沒(méi)有回答，又會(huì )被認為沒(méi)有人在，或者是不想理。
二、確認對方
一般情況下.對方打來(lái)電話(huà)后都會(huì )主動(dòng)介紹自己。如果對方打來(lái)電話(huà)，沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽(tīng)清楚，你就應該主動(dòng)問(wèn);“請問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣性的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒后便會(huì )向對方盤(pán)問(wèn)：“喂：哪位”這讓對方會(huì )感到阿生而且感情疏遠，缺少人情昧。接起電話(huà)。拿起聽(tīng)筒后應首先自我介紹：：“您好，我是某某某”
三、非常規電話(huà)的處理
如果接到打錯的電話(huà)，不要發(fā)怒更不能出口傷人，正確做法是簡(jiǎn)短向對方說(shuō)明情況后掛斷電話(huà)。有時(shí)候接起電話(huà)，問(wèn)候多聲卻聽(tīng)不見(jiàn)對方說(shuō)話(huà)，這時(shí)絕對不可以不外青紅皂白，認為是惡意騷擾電話(huà)而破門(mén)大罵。因為，這種情況極可能由電話(huà)線(xiàn)路問(wèn)題引起。使你聽(tīng)不見(jiàn)對方的聲音，但是對方能聽(tīng)見(jiàn)你聲音。萬(wàn)一對方是你的客戶(hù)或上級，聽(tīng)到你在這端破口大罵，會(huì )造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話(huà)，應簡(jiǎn)短而嚴歷地批評對方。不必長(cháng)篇大淪，更不應該說(shuō)臟話(huà);如果問(wèn)題嚴重，可以考慮報警解決。
四、分清主次
1.接聽(tīng)電話(huà)要專(zhuān)心，與其他人交談，邊聽(tīng)電話(huà)邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為，吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì )晤貴賓或會(huì )議期間接到電話(huà)，可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話(huà)的原因，并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽(tīng)電話(huà)時(shí)如果有別的電話(huà)打進(jìn)來(lái)，千萬(wàn)不要不理睬，因為很可能是急事�？烧埱笳谕ㄔ�(huà)的一方稍等片刻，并對其講明原因，然后立即去接另一個(gè)電話(huà)，問(wèn)清情況后先訪(fǎng)對方稍候，或晚會(huì )兒再打進(jìn)來(lái)，之后再繼續和前者通話(huà)。
4.不能因為圖清凈隨便撥下電話(huà)線(xiàn)。
五、規范地代接電話(huà)
代別人接電話(huà)時(shí)。要特別住意講話(huà)順序，首先要禮貌地告訴對方來(lái)歷才能問(wèn)對方是何人，所為何事，但不要詢(xún)問(wèn)對方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話(huà)時(shí)，忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽(tīng)別人通話(huà)、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。
2.記憶準確要點(diǎn)：如果對方要找的人不在，應先詢(xún)問(wèn)對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿，應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容，如對方姓名、單位、電話(huà)、通話(huà)要點(diǎn)等，以免事后忘記，對方講完后，應再與其驗證一遍，避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達內容。代接電話(huà)時(shí)，要先弄清對方要找誰(shuí)，如果對方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí)，也不要勉強。如果對方要找的人不在，要如實(shí)相告，然后再詢(xún)問(wèn)對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容，托他人轉告。
六、錄音電話(huà)
1.留言制作要規范。留言?xún)热菀话惆ㄟ@么幾項：?jiǎn)?wèn)候語(yǔ)、機主姓名和單位、致歉語(yǔ)、留言的原因、對來(lái)電者的要求以及道別語(yǔ)等。
2.如非很必要，盡量少使用錄音電話(huà)，要及時(shí)處理錄音電話(huà)上打進(jìn)來(lái)的電話(huà)。
辦公室電話(huà)接待須知
文明應答
對方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì )自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應該主動(dòng)問(wèn)：“請問(wèn)您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”當對方說(shuō)明要找的人后，應說(shuō)“請稍等”，然后找受話(huà)人。如果受話(huà)人雖在，但有事無(wú)法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時(shí)間，如“王先生現在正忙，您過(guò)5分鐘再來(lái)電話(huà)吧?”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?”
認真傾聽(tīng)
在接電話(huà)的過(guò)程中，應避免打斷對方的講話(huà)，可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒(méi)有聽(tīng)清聽(tīng)懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無(wú)誤。在電話(huà)交談結束時(shí)，應謙恭地問(wèn)一下對方：“請問(wèn)您還有什么事情嗎?”當確認對方已經(jīng)講完之后，方可結束通話(huà)。掛電話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)有致結束語(yǔ)就掛機或是掛機動(dòng)作突然、用力過(guò)大，使對方產(chǎn)生誤解。
接聽(tīng)細節
從拿起聽(tīng)筒到放聽(tīng)筒，整個(gè)過(guò)程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個(gè)環(huán)節。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應注意嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細傾聽(tīng)對方的講話(huà)。講話(huà)時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對方能聽(tīng)明白，絕不能叼著(zhù)香煙、嚼著(zhù)口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語(yǔ)，而不能用失禮的“喂”來(lái)稱(chēng)呼對方;當對方要找的人不在時(shí)，接電話(huà)人也不要主動(dòng)打聽(tīng)對方的來(lái)意。
聲音親切
拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會(huì )藏在聲音里。你在微笑，電話(huà)就會(huì )傳遞你的微笑;你是快樂(lè )的，電話(huà)也會(huì )傳遞你的快樂(lè )。親切、溫情的聲音，會(huì )讓對方對你產(chǎn)生良好的印象。如果繃著(zhù)臉，聲音會(huì )變得冷冰冰。即使你看不到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著(zhù)你的聲音，包括語(yǔ)調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話(huà)中。
做好記錄
電話(huà)接聽(tīng)記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領(lǐng)導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手拿好紙筆，隨時(shí)記錄有用信息。如會(huì )議通知就要準確記錄會(huì )議名稱(chēng)、開(kāi)會(huì )時(shí)間、地點(diǎn)、座位號及會(huì )議要求，并及時(shí)將情況報告相關(guān)領(lǐng)導及參會(huì )人員。
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