電話(huà)禮儀與技巧
電話(huà)禮儀與技巧1
電話(huà)禮儀與技巧：重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有“我代表單位形象”的意識。
電話(huà)禮儀與技巧：要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù)“對方看著(zhù)我”的心態(tài)去應對。
電話(huà)禮儀與技巧：端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
電話(huà)禮儀與技巧：迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的`，這樣的習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
電話(huà)禮儀與技巧：認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。
電話(huà)禮儀與技巧：有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。
電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
電話(huà)禮儀與技巧：掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)禮儀與技巧2
打電話(huà)的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。
集中表現在以下六個(gè)方面：
1、聲音親切、明快
2、語(yǔ)氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發(fā)音清楚
6、語(yǔ)調優(yōu)美
其次要注意：
1、說(shuō)話(huà)要直截了當
2、做好準備工作
接聽(tīng)電話(huà)的禮儀
1、“三響之內”必須接洽；
2、禮貌接聽(tīng)電話(huà)；
3、先問(wèn)好，再報金峰匯，再用問(wèn)候語(yǔ)；
4、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；
5、注意聆聽(tīng)對方講話(huà)；
6、做好記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：
�。�1）受話(huà)人姓名。
�。�2）發(fā)話(huà)人姓名及公司。
�。�3）發(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼。
�。�4）發(fā)話(huà)人所在的城市。
�。�5）電話(huà)留言。
�。�6）要求的和允許的活動(dòng)。
�。�7）通話(huà)的日期和時(shí)間。
�。�8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話(huà)；
如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。
8。禮貌轉接電話(huà)
員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。
9。通話(huà)完畢，禮貌地結束電話(huà)。
酒店接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)和技巧
一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規范
1、敬語(yǔ)：
前臺接待是比較正式的場(chǎng)合，應盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見(jiàn)。
2、文明用語(yǔ)：
�。�1）問(wèn)候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安；
�。�2）感謝時(shí)：謝謝、十分感謝；
�。�3）歉意時(shí)：對不起、請原諒；
�。�4）應答時(shí)：沒(méi)關(guān)系、不客氣、是我應該做的；
�。�5）推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
�。�6）送客時(shí)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨。
3、服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)
�。�1）接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨；
�。�2）接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了；
�。�3）向客人道歉：實(shí)在對不起；
�。�4）業(yè)主向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應該做的；
�。�5）不能立即接待時(shí)：請稍等一下；
�。�6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務(wù)忌語(yǔ)
�。�1）顧客咨詢(xún)時(shí)，禁止說(shuō)：
a）不知道
b）我不懂（會(huì )）
c）我不管，你打電話(huà)去別處問(wèn)
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒(méi)完？
F）電話(huà)已經(jīng)接通了，快講話(huà)。
g）我只是接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。
�。�2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 急什么，慢慢來(lái)；
b）我一直忙著(zhù)，你等下打過(guò)來(lái)；
c）不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。
�。�3）計算機（線(xiàn)路）暫時(shí)出現故障時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 機器壞了，暫時(shí)查不了；
b） 明天再來(lái)吧；
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
�。�4）業(yè)主對前臺機（線(xiàn)路）經(jīng)常出現故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去；
c） 我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。
�。�5）受到批評時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 有意見(jiàn)找領(lǐng)導去；
b） 我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著(zhù)；
c） 有意見(jiàn)簿，寫(xiě)意見(jiàn)去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
�。�6）臨近下班時(shí)，禁止說(shuō)：
a） 別進(jìn)來(lái)了，該下班了；
b） 怎么不早點(diǎn)來(lái)。
二、微笑及重要的第一聲
嚴禁開(kāi)口就說(shuō)“喂”，要說(shuō)'你好，XXX酒店'
當我們打電話(huà)給XX單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。同樣如果做為一名專(zhuān)業(yè)的客服人員說(shuō)：“您好，這里是 XX物業(yè)服務(wù)中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有很好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會(huì )促進(jìn)大腦內啡呔的分泌，使人開(kāi)心愉悅。同時(shí)微笑也會(huì )增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿(mǎn)活力。
1、電話(huà)響鈴多久接聽(tīng)
�。�1）不要在鈴聲第一次響起時(shí)就接聽(tīng)電話(huà)。
�。�2）也不要太久接聽(tīng)電話(huà)，遵守鈴聲不過(guò)三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺(jué)。
�。�3）無(wú)特別情況時(shí)，不要讓他人代聽(tīng)電話(huà)。
�。�4）鈴響很久才接聽(tīng)，通話(huà)前向對方致歉。
2、注意聲音和表情
�。�1）說(shuō)話(huà)必須清晰，正對著(zhù)話(huà)筒，發(fā)音準確。通電話(huà)時(shí)，不能大吼也不能喃喃細語(yǔ)，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。
�。�2）同時(shí)還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過(guò)電話(huà)傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)，傳遞好電話(huà)重要的第一聲是非常重要的。
�。�3）當你在尖銳而又無(wú)力擺脫的糾纏中學(xué)會(huì )微笑的時(shí)候，那么一切問(wèn)題都將迎刃而解。
3、如何作自我介紹
�。�1）禮貌性的應答：“您好，XX酒店前臺，××ד（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
�。�2）表明自己身份后并確認電話(huà)接聽(tīng)者身份（代姓稱(chēng)呼，如：張女士/先生等）。
�。�3）提供幫助，如：我能幫您做點(diǎn)什么？
4、接聽(tīng)電話(huà)規范用語(yǔ)
�。�1）首問(wèn)語(yǔ)（招呼語(yǔ)）
您好，前臺，很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！
意外一：電話(huà)進(jìn)來(lái)客戶(hù)沒(méi)有聲音
“您好，您的電話(huà)已接通，請講！”
�。ㄖ貜蛢杀椋�，對不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外二：客戶(hù)聲音太輕或有雜音
“對不起，先生/女士，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，請您大聲點(diǎn)，好嗎？” （仍然無(wú)效） “對不起，您的電話(huà)聽(tīng)不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見(jiàn)！”
意外三：客戶(hù)打錯電話(huà)時(shí)
“對不起，這里是前臺，您這個(gè)問(wèn)題需要跟XX部門(mén)聯(lián)系，現在我把他們的聯(lián)系電話(huà)告訴您，您看可以嗎？”
“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)請隨時(shí)撥打，謝謝合作，再見(jiàn)！”
意外四：客戶(hù)一進(jìn)來(lái)就大發(fā)脾氣
“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì )盡量幫您解決的�！�
�。�2）詢(xún)問(wèn)
請問(wèn)有什么可以幫到您？
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓氏或姓名：
請問(wèn)先生/女士您貴姓？
請問(wèn)您是XX先生/女士嗎？
對話(huà)中必須以“X先生、女士”稱(chēng)呼對方。
�。�3）等待
a）需要查詢(xún)時(shí)：對不起，請稍等。
b）客戶(hù)等待中：正在為您查詢(xún)，請稍侯。
c）遇到客戶(hù)責備動(dòng)作慢時(shí)：“對不起，讓您久等了，我們會(huì )盡快為您查詢(xún)�！�
d）重接電話(huà)時(shí)：感謝您的耐心等待。
�。�4）回答
情形一：未聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)
“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請您再說(shuō)一遍，好嗎？”
情形二：無(wú)法及時(shí)回答客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)
很抱歉，請問(wèn)X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎？我核實(shí)好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問(wèn)題需要向XX部門(mén)咨詢(xún)，請問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話(huà)嗎，稍后我讓他們打電話(huà)給您？
情形三：如果由于電腦系統等原因暫時(shí)無(wú)法為客戶(hù)服務(wù)時(shí)——很抱歉，現在系統故障，請您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？
情形四：受到客戶(hù)批評時(shí)
感謝您的教導，我會(huì )馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見(jiàn)。
情形五：如果客戶(hù)表示對客服人員感謝時(shí)
不客氣，這是我們應該做的。
�。�5）確認
a）在向客戶(hù)解釋完畢時(shí)應確認客戶(hù)是否完全明白：
“X先生/女士，請問(wèn)我剛剛是否解釋清楚了？”
“請問(wèn)我的回答您清楚了嗎？”
b）通話(huà)結束前：
請問(wèn)還有什么可以幫到您的？
c）結束通話(huà)：
感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！
感謝您的來(lái)電，祝您節日愉快，再見(jiàn)！
�。ㄈ绻蛻�(hù)沒(méi)有主動(dòng)掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。
三、從傾聽(tīng)開(kāi)始
在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性，你能善于表達出你的觀(guān)點(diǎn)與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀(guān)點(diǎn)與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽(tīng)業(yè)主的傾訴，會(huì )不會(huì )與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
——提升傾聽(tīng)能力的技巧
1、永遠不要有意打斷業(yè)主。
2、清楚的聽(tīng)出對方的談話(huà)重點(diǎn)。
3、適時(shí)地表達自己的意見(jiàn)。
4、肯定對方的談話(huà)價(jià)值。
5、避免虛假的反應。
6、不能只會(huì )傾聽(tīng)，還要通過(guò)提問(wèn)，引導客人完成整個(gè)傾訴。
7、在傾聽(tīng)投訴客人的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達的內容還要注意他/她的語(yǔ)調與音量，這有助于你了解業(yè)主語(yǔ)言背后的內在情緒。
8、要通過(guò)解釋與澄清確保你真正了解了客人的問(wèn)題。例如，你聽(tīng)了業(yè)主反映的情況后，根據你的理解向業(yè)主解釋一遍。
9、認真傾聽(tīng)業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問(wèn)題。這也給客戶(hù)一個(gè)機會(huì )去重申他/她沒(méi)有表達清晰的地方。
10、要積極地去傾聽(tīng)。通常情況下，心煩意亂時(shí)，他/她們想要的就是你樂(lè )意去傾聽(tīng)他/她們的擔憂(yōu)。
四、保持積極的服務(wù)態(tài)度
隨著(zhù)生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務(wù)態(tài)度也加強了關(guān)注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶(hù)會(huì )使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務(wù)水平來(lái)附和他們。這只會(huì )火上澆油。如果合適，你在傾聽(tīng)過(guò)程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語(yǔ)，然后設法找到一個(gè)有效的解決方法。
——培養良好的服務(wù)態(tài)度
�。�1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶(hù)接受你，了解你；
�。�2）在溝通時(shí)，要投入你的熱情；
�。�3）在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶(hù)。
�。�4）要有一個(gè)平和的心態(tài)、萬(wàn)一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風(fēng)度�？刂谱约旱那榫w，“宰相肚里能撐船”對于客戶(hù)服務(wù)工作同樣適用！
�。�5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時(shí)，也要在電話(huà)溝通過(guò)程中擁有熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。
�。�6）“真誠的服務(wù)態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。
——服務(wù)態(tài)度技巧
�。�1）客人是我們得衣食父母
�。�2）您所接聽(tīng)或播出的每個(gè)電話(huà)都是重要
�。�3）客戶(hù)抱怨時(shí)，針對的是公司而不是你個(gè)人
�。�4）說(shuō)話(huà)時(shí)保持微笑
�。�5）正確對待客人的批評
�。�6）表達對客人的同情與理解
五、贊美他人的語(yǔ)言技巧
贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時(shí)，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實(shí)也是自己進(jìn)步的開(kāi)端。只有當自己抱著(zhù)開(kāi)朗、樂(lè )觀(guān)的態(tài)度面對生活時(shí)，才能被別人的優(yōu)點(diǎn)和長(cháng)處所吸引；贊美是雙方溝通的潤滑劑。
——贊美他人的語(yǔ)言技巧
�。�1）贊美客戶(hù)不等于拍馬，而是一種藝術(shù)。
�。�2）贊美要自然。
�。�3）贊美是肯定客人的同時(shí)也肯定了自己。
�。�4）贊美要適合于環(huán)境和時(shí)間。
�。�5）贊美的目的：為了讓你的客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。
——贊美要有“度”
�。�1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自?xún)刃牡�，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。
�。�2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點(diǎn)，根據對方的文化修養、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關(guān)系、語(yǔ)言習慣乃至職業(yè)特點(diǎn)、性別年齡、個(gè)人經(jīng)歷等不同來(lái)贊美。如對知識分子，他們看重的是業(yè)務(wù)能力、學(xué)術(shù)成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的.創(chuàng )業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方，或孩子聽(tīng)話(huà)；對于商人，如果你稱(chēng)贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經(jīng)，他可能會(huì )高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點(diǎn)證明他的將來(lái)大有作為，他會(huì )引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類(lèi)拔萃，他也一定喜歡你。
�。�3）贊美要把握好時(shí)機：注意了解并通過(guò)電話(huà)“聆聽(tīng)”對方的聲音與語(yǔ)氣是很重要的一個(gè)過(guò)程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過(guò)分的贊美往往讓對方覺(jué)得不真實(shí)，所以一定要注重對方的感受。
�。�4）贊美要注意分寸：贊美不可過(guò)分。肉麻的吹捧，不僅會(huì )降低自己的人格，也會(huì )令對方反感�；蛘吖ЬS、奉承頻率過(guò)高，也會(huì )令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會(huì )令人感到欣慰。
真誠地贊美，是拉近與客戶(hù)距離的最好方式。在電話(huà)的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點(diǎn)�！霸谂c客戶(hù)的交流中，只要客服人員細心凝聽(tīng)，實(shí)際上可以通過(guò)聲音掌握到客戶(hù)很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等�！�
六、通話(huà)內容的圓滿(mǎn)結束
1、通話(huà)圓滿(mǎn)結束規范要領(lǐng)
在客服人員接聽(tīng)電話(huà)的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話(huà)中和來(lái)電者耍脾氣、使性子。接電話(huà)中，要勤說(shuō)“請問(wèn)”、“對不起”、“請稍等”之類(lèi)的謙詞。
在電話(huà)鈴響的第二聲、第三聲的時(shí)候接起電話(huà)。接起電話(huà)首先要說(shuō)“您好，綠城物業(yè)服務(wù)”，忌以“喂”開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對不起，讓您久等了”�？偠灾�，通過(guò)電話(huà)，客服人員應該給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。
2、當我們接到一個(gè)電話(huà)時(shí)，應該遵循以下規范流程：
�。�1）首先應該說(shuō)：“XX酒店，×××（做自我介紹時(shí)應該一氣合成，單位、部門(mén)及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務(wù)/請問(wèn)有什么可以幫您，請講！”；
�。�2）如果客人要查詢(xún)某部門(mén)的電話(huà)，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話(huà)告知客人；
�。�3）如果客人要查詢(xún)領(lǐng)導電話(huà)，禮貌詢(xún)問(wèn)客人姓名、單位，視情況告知電話(huà)。
�。�4）如果來(lái)電者撥錯了號碼，應該說(shuō)““對不起，這里是XX酒店，如果有必要還可以告訴來(lái)電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。
3、電話(huà)接聽(tīng)掌握規范：
�。�1）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是在與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話(huà)時(shí)應盡量用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。
�。�2）保持正確姿勢
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
�。�3）復誦來(lái)電要點(diǎn)
如果來(lái)電需要代為轉達相關(guān)信息，在電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對來(lái)電人員單位、聯(lián)系電話(huà)等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
�。�4）結束通話(huà)時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)
通話(huà)結束時(shí)，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見(jiàn)”，千萬(wàn)不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。
�。�5）讓客戶(hù)先掛機
在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客人感到很不舒服。因此，在通話(huà)結束時(shí)，應該禮貌地等待客人先掛機，這時(shí)整個(gè)通話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
�。�6）當正在通電話(huà)，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應盡快和通話(huà)對方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。不過(guò)，電話(huà)內容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應告知來(lái)訪(fǎng)的客人稍等，然后繼續通話(huà)。
電話(huà)禮儀與技巧3
職場(chǎng)禮儀之接電話(huà)的技巧
當你給他人打電話(huà)時(shí)，你應調整好自己的思路。那么，當你的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應該盡快集中自己的精力，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當然，上述過(guò)程應該迅即完成，如果你讓電話(huà)鈴響得時(shí)間過(guò)長(cháng)，對方會(huì )掛斷電話(huà)，你便會(huì )失去得到信息或生意的機會(huì )。以下幾點(diǎn)是你在接電話(huà)時(shí)可以參考和借鑒的技巧：
1、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息。如果你沒(méi)做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會(huì )使對方感到你心不在焉、沒(méi)有認真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。
2、自報家門(mén)
一拿起電話(huà)就應清晰說(shuō)出自己的全名，有時(shí)也有必要說(shuō)出自己所在單位的名稱(chēng)。同樣，一旦對方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)地稱(chēng)呼對方的姓名。
3、轉入正題
當你接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，而應立即做出反應。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可能是：“您需要我做什么？”當你覺(jué)出對方有意拖延時(shí)間，你應立即說(shuō)：“真不巧！我正要參加一個(gè)會(huì )議，不得不在5分鐘后趕到會(huì )場(chǎng)�！边@樣說(shuō)會(huì )防止你們談?wù)摬槐匾?瑣事，加速商務(wù)談話(huà)的進(jìn)展。
4、避免將電話(huà)轉給他人
自己接的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得已的情況下才能轉給他人。這時(shí)，你應該向對方解釋一下原因，并請求對方原諒。例如，你可以說(shuō)：“布朗先生會(huì )處理好這件事的，請他和您通話(huà)好嗎？”在你作出這種決定之前，應當確定地方愿意你將電話(huà)轉給他人。例如，你可以說(shuō)：“對于這件事，我們很快會(huì )派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話(huà)中止時(shí)間過(guò)長(cháng)
如果你在接電話(huà)時(shí)不得不中止電話(huà)而查閱一些資料，應當動(dòng)作迅速。你還可以有禮貌地向對方說(shuō)：“您是稍候片刻，還是過(guò)一會(huì )兒我再給您打過(guò)去？”
讓對方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話(huà)沒(méi)有等候鍵，就把話(huà)筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì )兒拿起電話(huà)向對方說(shuō)明你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑斈悴檎彝戤�，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。
對于接電話(huà)的人來(lái)講，當需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話(huà)時(shí)打進(jìn)電話(huà)，你可以選擇合適的詞語(yǔ)讓你通話(huà)的人稍候。然后拿起另一部電話(huà)說(shuō)：“你能否稍等？我正在接聽(tīng)一個(gè)電話(huà)�！比绻騺�(lái)電話(huà)的人只是有一些小事，便可以當即回絕，然后迅即轉向第一個(gè)電話(huà)，而這個(gè)人也會(huì )意識到你很忙而加速你們的討論。
電話(huà)禮儀與技巧4
求職禮儀故事之電話(huà)求職技巧
求職電話(huà)，是求職者看了一些單位的招聘廣告后，根據其刊登的電話(huà)號碼和聯(lián)系人姓名，詢(xún)問(wèn)招聘的具體細節。時(shí)下，一些招聘廣告寥寥數語(yǔ)，讓人莫明其妙，為了探個(gè)究竟， 求職電話(huà)尤為必要。專(zhuān)家認為，求職電話(huà)打得好，彬彬有禮，思維敏捷，吐字清楚，詞達意準，往往給用人單位以良好的第一印象，起到先聲奪人的效應。達到這樣的目標，打求職電話(huà)時(shí)需要掌握以下技巧。
確認求職電話(huà)的必要性。電話(huà)聯(lián)系對于工作態(tài)度比較嚴謹的單位或專(zhuān)業(yè)性比較強的單位較差，除非你具有比較特殊的優(yōu)勢或某種特別技能，而你又探知它們正在尋找你這樣的人，另外，如果一則招聘啟事中的應聘要求、崗位說(shuō)明、薪資等均較為詳細，或者標注有謝絕來(lái)訪(fǎng)，求職電話(huà)就沒(méi)有必要打，否則會(huì )弄巧成拙。
以面試的心情通電話(huà)應該準備一些應征理由和自我推銷(xiāo)的說(shuō)詞。通常一般的公司在詢(xún)問(wèn)后會(huì )要求求職者寄履歷表，甚至在電話(huà)中就進(jìn)行第一關(guān)口試，決定是否進(jìn)一步面談。如果把事情想得太輕松，一旦突然問(wèn)到應聘的動(dòng)機、工作經(jīng)驗等問(wèn)題，恐怕會(huì )因為沒(méi)有準備好而無(wú)法答得很好。
電話(huà)求職禮儀規范
通話(huà)場(chǎng)所有講究如果一定要在外面聯(lián)絡(luò )，利用公共電話(huà)比較理想，避免使用移動(dòng)電話(huà)聯(lián)絡(luò )。使用公用電話(huà)，要特別注意周?chē)h(huán)境，在吵鬧的大馬路或熱鬧滾滾的泡紅茶店里都不適合，除了聽(tīng)不清楚之外，也會(huì )容易讓人焦躁。
選擇好通話(huà)時(shí)間不要在對方可能忙于處理其它事務(wù)時(shí)去打電話(huà)，他可能以為是他所期待的某個(gè)業(yè)務(wù)電話(huà)，結果是你，令他幾句話(huà)就想甩掉你。臨下班前半小時(shí)不宜通電話(huà)，午休時(shí)間打電話(huà)影響別人休息，是不禮貌的，效果也不好。求職電話(huà)不應打到當事人的家里，如果是異地求職，臨行前時(shí)間緊迫，也可以接通住宅電話(huà)，但在三餐吃飯時(shí)間或早晨7時(shí)之前、晚上10點(diǎn)半以后，是不適合打電話(huà)的。如果在上班后半小時(shí)內打求職電話(huà)，效果最為理想，這有利于強化記憶和印象。
禮貌談吐顯誠意既然你決定打求職電話(huà)，說(shuō)明你對用人單位有誠意，因而必須講求禮貌。接通后，應有禮貌地問(wèn)清對方單位的名稱(chēng)，說(shuō)出要找的人的姓名，如果對方就是受話(huà)人，應先問(wèn)候，然后談話(huà);如果對方不是要找的受話(huà)人，應有禮貌地請求對方去傳呼受話(huà)人，受話(huà)人如果不在，發(fā)話(huà)人應先主動(dòng)請接電話(huà)的人，把自己的單位和姓名轉告受話(huà)人。若需要受話(huà)人回電話(huà)，應告知電話(huà)號碼，如果需要他人轉告受話(huà)人的事情，要禮貌地請求對方記下。通話(huà)結束時(shí)，應該禮貌地說(shuō)聲再見(jiàn)。這是通話(huà)結束的`信號，也是對對方表示尊重，聽(tīng)到對方把話(huà)筒放下，再把電話(huà)掛掉。
通話(huà)內容簡(jiǎn)明扼要電話(huà)上能講的最多只有一、兩個(gè)內容，因此，打電話(huà)時(shí)，發(fā)話(huà)人應有準備，接通后，可簡(jiǎn)明扼要敘述并有條理。漫無(wú)邊際的馬拉松式談話(huà)，會(huì )影響對方工作和時(shí)間，也影響他人使用電話(huà)，并給人留下婆婆媽媽、抓不住重點(diǎn)、拖泥帶水的印象。求職電話(huà)一般應首先自我介紹，詢(xún)問(wèn)對方是否要人，要用什么樣的人才，或直截了當詢(xún)問(wèn)招聘廣告中不明了的有關(guān)事宜。如果招聘單位有意見(jiàn)面可約好見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)，且記準記清。筆者曾為一個(gè)電腦專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生打過(guò)一次求職電話(huà)，這位畢業(yè)生對年收入三萬(wàn)至五萬(wàn)不甚了解，打電話(huà)時(shí)單就這個(gè)問(wèn)題咨詢(xún)，得到的答復是提成收入;又問(wèn)：底薪又是多少?對方回答：試用期3個(gè)月，試用期月薪400元。很明顯，這是一個(gè)極不正規的新公司，意在使用廉價(jià)勞動(dòng)力，加盟這樣的公司將得不償失。
加深印象學(xué)問(wèn)大打電話(huà)認真是原則，但不妨來(lái)點(diǎn)幽默，給人留下開(kāi)朗、活潑、朝氣蓬勃的印象，不過(guò)不能失之輕浮、油腔滑調，應把握好度。打電話(huà)應語(yǔ)調連貫、不用這個(gè)、那個(gè)之類(lèi)的習慣用語(yǔ)，也不可神情緊張，結結巴巴。要盡量用普通話(huà)，使接話(huà)人聽(tīng)得清，記得準，談話(huà)要保持中速，不急不緩，因為說(shuō)話(huà)從容往往給人以穩重、可靠的印象。打電話(huà)時(shí)要注意語(yǔ)氣和聲調，以顯示自己是講文明、懂禮貌的人�？谝獙χ�(zhù)話(huà)筒，說(shuō)話(huà)音量不要太大，也不要太小，咬字要清楚，吐字比平時(shí)略慢一些，語(yǔ)氣要自然，當對方不夠熱情時(shí)，打電話(huà)更要注意語(yǔ)氣和聲調。
電話(huà)禮儀與技巧5
(一)重要的第一聲
當我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì )很愉快，使雙方對話(huà)能順利展開(kāi)，對該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì )給對方留下完全不同的印象。
同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì )有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調中也會(huì )被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì )影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著(zhù) “ 對方看著(zhù)我 ” 的心態(tài)去應對。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話(huà)過(guò)程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著(zhù)腰躺在椅子上，對方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì )親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達�？谂c話(huà)筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì )�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準確的接聽(tīng)
現代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì )有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(cháng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(cháng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì )十分急躁，你的單位會(huì )給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應該擁有的，這樣的.習慣是每個(gè)辦公室工作人員都應該養成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應該先向對方道歉，若電話(huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會(huì )十分不滿(mǎn)，會(huì )給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
(六)有效電話(huà)溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號碼時(shí)，應迅即查告，不能說(shuō)不知道。
1、我們首先應確認對方身份、了解對方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應認真記錄下來(lái)，委婉地探求對方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對方的好感。
2、對對方提出的問(wèn)題應耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。
3、接到責難或批評性的電話(huà)時(shí)，應委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭辯。
4、電話(huà)交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
5、如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時(shí)間之長(cháng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(cháng)，最好不讓對方久候，應改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達。
(七)掛電話(huà)前的禮貌
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。
注意事項：
1、電話(huà)溝通中最合適的聲音和語(yǔ)調
電話(huà)溝通要加強聲音的感染力，引導客戶(hù)；要適度調整好自己狀態(tài)，不要太過(guò)于熱情，要表現出我們的專(zhuān)業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對方能聽(tīng)清楚；語(yǔ)速要適中，像面對面交流一樣，不要過(guò)于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶(hù)思考和提問(wèn)。
２、語(yǔ)言的運用上到下
吐字要清晰：發(fā)音標準，沒(méi)有雜音；語(yǔ)調柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調要柔和，恰當的把握輕重緩急；用語(yǔ)規范：準確的使用服務(wù)規范用語(yǔ)，“請、您、謝謝、對不起、稍等；心境平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
�。�、傾聽(tīng)的技巧
耐心傾聽(tīng)：要抓住客戶(hù)說(shuō)的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對方再次確認。
反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中及時(shí)回應，讓對方意識到你一直都認真的在聽(tīng)他講話(huà)。
記錄：電話(huà)交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶(hù)提到的重點(diǎn)。
表達同理心：站在客戶(hù)的立場(chǎng)，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，充分理解客戶(hù)的心情，適當的安撫并表達歉意
電話(huà)禮儀與技巧6
語(yǔ)速
不要太快或太慢，語(yǔ)速太快容易造成客戶(hù)聽(tīng)不清楚，一般情況下，語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶(hù)的語(yǔ)速而調整自己的語(yǔ)速，這樣效果更好。
清晰度
服務(wù)人員打電話(huà)發(fā)音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶(hù)在電話(huà)中很容易聽(tīng)清楚自己說(shuō)的話(huà)。表達清晰對于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一項最基本的要求。
語(yǔ)氣
語(yǔ)氣是打電話(huà)人員內心態(tài)度的晴雨表，打電話(huà)的語(yǔ)氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛(ài)心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣。經(jīng)常會(huì )遇到這類(lèi)客戶(hù)，給他講第一次，沒(méi)有聽(tīng)清楚，講第二次也沒(méi)有聽(tīng)清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話(huà)服務(wù)人員解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽(tīng)出不耐煩的語(yǔ)氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚�！边@種語(yǔ)氣一流露出來(lái)，結果就是把客戶(hù)給嚇跑了。
音調
音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。
相聲演員姜昆曾說(shuō)過(guò)一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開(kāi)始時(shí)就像平地行走，音調較平，然后開(kāi)始爬坡，音調往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調驟降，到結尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調也跟著(zhù)繞幾個(gè)圈�！边@樣的歌曲唱出來(lái)后，那簡(jiǎn)直是是“余音繞梁，三日不絕”。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)聲音的藝術(shù)，那營(yíng)銷(xiāo)人員就應下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說(shuō)話(huà)音調。
節奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來(lái)感知談話(huà)進(jìn)行的感覺(jué)，也讓客戶(hù)有機會(huì )參與到談話(huà)中來(lái)，高明的服務(wù)人員可以做到根據客戶(hù)的語(yǔ)言節奏來(lái)決定自己的節奏。從而使整個(gè)談話(huà)非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話(huà)就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的高低能夠反應一名服務(wù)人員的素養，音量過(guò)高容易給人一種缺少涵養的感覺(jué)，音量過(guò)低又會(huì )給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了20xx年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見(jiàn)保持熱情的重要性。
熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛(ài)自己的工作的人，心中才會(huì )有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿(mǎn)熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。
作為服務(wù)人員如果沒(méi)有一種發(fā)自?xún)刃牡膶ψ约汗ぷ鞯臒釔?ài)，說(shuō)話(huà)聲音有氣無(wú)力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒(méi)有用的。
帶笑的聲音
人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發(fā)生的�？墒�，在電話(huà)里，對方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦?這就是服務(wù)人員在給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)一定要笑出聲來(lái)的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無(wú)益。讓客戶(hù)聽(tīng)到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽(tīng)的，也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容，并且笑出聲來(lái)，這是一招很有殺傷力的電話(huà)服務(wù)技巧，因為人是追求美和快樂(lè )的動(dòng)物，笑聲則傳達了一名服務(wù)人員的快樂(lè )，電話(huà)那端的客戶(hù)當然愿意和一個(gè)快樂(lè )的'人交談。
自信
一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會(huì )對你有信心。這樣說(shuō)，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性?shī)W秘。
簡(jiǎn)潔
簡(jiǎn)潔其實(shí)就是一種力量，特別在當今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時(shí)間對于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，接聽(tīng)我們電話(huà)的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達什么;做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門(mén)，那就是每次打電話(huà)之前，將自己要表達的核心內容寫(xiě)一個(gè)提綱，然后在打電話(huà)時(shí)自己會(huì )胸有成竹，簡(jiǎn)單明了;而如果沒(méi)有這個(gè)提綱，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì )讓對方覺(jué)得你的思路不清，說(shuō)話(huà)羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
在語(yǔ)言中注入情感同樣一句話(huà)，用不同的情感來(lái)表達，效果是不一樣的。
電話(huà)禮儀與技巧7
1、融入笑容的聲音
即使你不看到和你通話(huà)的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著(zhù)你的聲音，包括語(yǔ)調和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話(huà)中。你的態(tài)度應該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話(huà)里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話(huà)里的聲音好聽(tīng)，你試一試帶著(zhù)微笑，但他聽(tīng)到你的聲音時(shí)就像你在微笑。這個(gè)試驗你不妨試試，非常有效，人們能通過(guò)你的聲音辨別你的心情是快樂(lè )還是煩惱。
2、辦公室電話(huà)禮儀
�。�1）接聽(tīng)電話(huà)
在一個(gè)跨國公司的辦公室里，來(lái)電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽(tīng)。公司接電話(huà)應該是非常正規的，在禮貌稱(chēng)呼之后，先主動(dòng)報出公司或部門(mén)的名稱(chēng)。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書(shū)，則應說(shuō)：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話(huà)劈頭就問(wèn)：“喂！找誰(shuí)！”
如果一時(shí)騰不出空來(lái)，讓電話(huà)響了四次以上，拿起電話(huà)就應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了�！�
當來(lái)電話(huà)的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話(huà)；二是本人在，但不是他接電話(huà)；三是他不在辦公室里。
第一種情形，說(shuō)：“我就是，請問(wèn)您是哪位？”
第二種情形，接話(huà)人說(shuō)：“他要旁邊，請稍候�！�
第三種情形，接話(huà)人則說(shuō)：“對不起，他剛好出去。您需要留話(huà)嗎？”切忌只說(shuō)一聲“不在”，就把電話(huà)掛了，打電話(huà)人需要留話(huà)，應清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，節約時(shí)間。
我常要從美國打長(cháng)途電話(huà)到國內找朋友，但因為他的同事或家人沒(méi)有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢(qián)和時(shí)間，需要再撥一遍找人。替你的`同事留個(gè)言是很容易做到的事，這不難，而后這個(gè)舉手之勞同時(shí)幫助了兩個(gè)人，為什么不做呢？
最好在別人方便的時(shí)候打電話(huà)給他，而不僅只是你方便的時(shí)候。談話(huà)可以這樣開(kāi)始：
“現在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話(huà)中長(cháng)時(shí)間交談。
要結束電話(huà)交談時(shí)，一般應當由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。
無(wú)論什么原因，電話(huà)中斷，首先打電話(huà)的人應該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話(huà)，而他突然接到了一個(gè)緊急電話(huà)，你應該問(wèn)：“我該出去一會(huì )嗎？”而他在接電話(huà)的時(shí)候也應該說(shuō)：“對不起，我一定要接這個(gè)電話(huà)�！�
當你通話(huà)時(shí)，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調輕一點(diǎn)。
當你打長(cháng)途電話(huà)給別人請求幫助，正好對方不在，你應該選合適的時(shí)間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會(huì )顧慮到昂貴的電話(huà)費。
如果打電話(huà)撥錯了號碼，應當說(shuō)一聲：“對不起，我撥錯了號碼�！比绻拥綋苠e的電話(huà)，應當客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。
�。�2）秘書(shū)應有的電話(huà)禮儀
如果你用了一個(gè)新秘書(shū)，應該教你的秘書(shū)有一個(gè)良好的電話(huà)禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。
首先是讓她不要過(guò)多地參與你的電話(huà)，使你幾乎不能直接和來(lái)電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應該給她提供如下的名單：
你的至親的人——家人、朋友、醫生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類(lèi)電話(huà)，秘書(shū)會(huì )說(shuō)：“我知道老板很想立即與你通話(huà)�！�
你的重要客戶(hù)——如果你有時(shí)間就和他們通話(huà)。如果暫時(shí)沒(méi)有時(shí)間，秘書(shū)應說(shuō)：“我知道老板很想接你的電話(huà)，他現在正在接另一個(gè)長(cháng)途電話(huà)，等他處理完，我會(huì )叫他打回電給你的�！�
你不想接聽(tīng)電話(huà)的人——接到這類(lèi)電話(huà)，秘書(shū)則說(shuō)：“我很抱歉，老板目前仍在開(kāi)會(huì )，他沒(méi)有時(shí)間來(lái)接電話(huà)。所以我只能建議你把你要說(shuō)的寫(xiě)封信，然后寄到辦公室來(lái)�！�
同時(shí)要告訴秘書(shū)，不要讓任何人等待超過(guò)15秒，如果你不得不持續時(shí)間長(cháng)一點(diǎn)，讓他告訴來(lái)電的人你會(huì )在幾分鐘之內回電給他！然后務(wù)必要做到。
此外，還要教你的秘書(shū)怎樣將電話(huà)轉給其他的人。換句話(huà)說(shuō)，讓她多了解公司，什么人是負責什么事的，以便當你不在的時(shí)候，她可以知道將電話(huà)轉給其他也有能力解決此類(lèi)問(wèn)題的人。
�。�3）做好電話(huà)留言
當別人給你打電話(huà)時(shí)，有禮貌的做法是當天回電給對方。但是如果你沒(méi)接到電話(huà)，最好是兩天之內回電。如果你沒(méi)辦法回電，那么，你應該在兩天之內，請別人替你回電話(huà)。
在辦公室里，每個(gè)人上班、下班及中間離開(kāi)或外出的時(shí)間都不一樣，當接聽(tīng)同事的電話(huà)時(shí)，要替同事做好電話(huà)留言，記下別人的姓名、電話(huà)。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無(wú)論是生活中，還是工作中，我們都應當多替他人想。
現在許多人都在電話(huà)上安裝錄音裝置。外出時(shí)將裝置打開(kāi)，就可以把打來(lái)的電話(huà)留言錄下來(lái)。在錄制自己的話(huà)音時(shí)，要注意措詞的語(yǔ)調，說(shuō)：“對不起，××現在不在家，請留言�！�
當你聽(tīng)到留言，應該直接說(shuō)出你要留下的信息。留言時(shí)，最重要的就是清晰地說(shuō)出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡(jiǎn)潔的信息，最好將電話(huà)號碼慢慢地重復一遍。
�。�4）留意時(shí)間差
我在美國的家，有時(shí)候在凌晨5點(diǎn)，會(huì )接長(cháng)途電話(huà)，這實(shí)在是太沒(méi)有禮貌了。打國際長(cháng)途尤其要注意時(shí)間差。
若你真的十分需要在半夜打電話(huà)，可以看看當地的電話(huà)公司有沒(méi)有callwaiting的設備，以便讓別人知道有沒(méi)有人打電話(huà)給他。
時(shí)間選擇，包括選擇打電話(huà)的時(shí)間和電話(huà)交談所持續的時(shí)間的長(cháng)短。除了要緊事或事前約定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打電話(huà)，以免影響人家休息。同時(shí)還應注意到各個(gè)國家和地區的時(shí)間差。比如美國，東海岸和西海岸就有3個(gè)小時(shí)的時(shí)差。夏威夷和東海岸有8個(gè)小時(shí)的差別。
�。�5）不要煲“電話(huà)粥”
當你有急事，對方一直戰線(xiàn)，你一定會(huì )心急如焚。然而，你自己是否也曾有過(guò)煲“電話(huà)粥”的情形呢？打電話(huà)，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說(shuō)個(gè)沒(méi)完，而要簡(jiǎn)明扼要，節省時(shí)間。
電話(huà)交談所持續的時(shí)間，以談話(huà)內容多少來(lái)定：事多則長(cháng)，事少則短。如果不是預約電話(huà)，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應首先說(shuō)出自己的通話(huà)大意，并征詢(xún)對方現在講話(huà)對對方是否合適；若不方便，就請對方另約時(shí)間。
有時(shí)候來(lái)電話(huà)的人啰啰嗦嗦，你不愿再花費時(shí)間和他無(wú)聊在談下去，你可以以禮貌地說(shuō)：“我不想占你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”
3、家中電話(huà)禮儀
在我家中電話(huà)旁，常備一支筆和一本小筆記本，以便記錄來(lái)電中的重要事項。這必須是事先準備好的。因為這些東西在辦公室隨處可見(jiàn)，而在家中有時(shí)還需要現找，以致讓人久等。
家中的電話(huà)在鈴響起后也應馬上接聽(tīng)。
當你打電話(huà)時(shí)，要注意周?chē)脑胍�。你的電視機和立體聲音響的聲音從對方話(huà)筒里面聽(tīng)是巨響的；你嘴里咀嚼食物的聲音聽(tīng)起來(lái)好像是暴風(fēng)雨；如果你吃口香糖發(fā)出霹霹啪啪的聲音，那聽(tīng)上去像機關(guān)槍開(kāi)火。
有些人打電話(huà)時(shí)一邊說(shuō)話(huà)一邊干別的事情，或一邊說(shuō)話(huà)一邊跟身旁的人說(shuō)說(shuō)笑笑，這都是不禮貌的，所以，如果你要邊吃東西邊談話(huà)，一定要先抱歉并說(shuō)：“你介意嗎？對不起，我在吃東西�！�
孩子獨自在家如何接聽(tīng)電話(huà)？
為你的孩子寫(xiě)一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)號碼清單和怎樣接聽(tīng)電話(huà)的禮貌，并把它貼在電話(huà)機旁以便隨時(shí)提醒他。
如果一個(gè)陌生人打電話(huà)來(lái)問(wèn)：“你媽媽爸爸在家嗎？”孩子又沒(méi)能聽(tīng)出聲音是誰(shuí)，應該教你不要給對方任何信息，可以教他說(shuō)；“對不起，她現在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)，請留言，我讓她回電話(huà)給你�！比绻吧诉M(jìn)一步說(shuō)：“好吧，她去開(kāi)會(huì )了嗎？”或“她要公司嗎？”這時(shí)孩子應該回答：“她現在正在忙，不能被打擾！”
這并不意味著(zhù)在教你的孩子撒謊，他她只是簡(jiǎn)單地說(shuō)媽媽現在不能馬上來(lái)聽(tīng)電話(huà)。你還可以裝作陌生人給孩子通話(huà)，讓你的孩子做正確的回答，不斷在反復幾次，這會(huì )在你孩子的腦中加深印象，從而，教會(huì )你的孩子正確接聽(tīng)電話(huà)的方法。
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