商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀和技巧

商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀和技巧

　　商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀和技巧

　　1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽(tīng)時(shí)機。太快或太慢接聽(tīng)電話(huà)都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話(huà)筒，對方會(huì )沒(méi)有思想準備。就像你希望和某個(gè)人講話(huà)，如果他猛然沖到你的面前，你也會(huì )嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽(tīng)，對方已經(jīng)有等待的感覺(jué)了。所以在第二次鈴聲響過(guò)以后拿起話(huà)筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽(tīng)，應該有道歉的話(huà)語(yǔ)，如“您好!讓您久等了”。

　　2、接聽(tīng)電話(huà)的動(dòng)作。第一聲電話(huà)鈴聲響起，可以把左手放在電話(huà)上，準備用左手拿話(huà)筒，右手進(jìn)行電話(huà)記錄(左手寫(xiě)字傾向的人恰好相反，用右手準備拿起話(huà)筒)。

　　3、接聽(tīng)的第一句話(huà)。通常拿起話(huà)筒，我們很多人習慣性的第一句話(huà)是“喂”。嚴格來(lái)講，“喂”是試話(huà)筒的聲音。當接聽(tīng)電話(huà)是工作的一部分時(shí)，應該體現精煉、從容的職業(yè)感覺(jué)，所以“喂”這句開(kāi)場(chǎng)白是必須去掉的。取而代之的應該是問(wèn)候語(yǔ)。根據公司要求，在問(wèn)候語(yǔ)之后，可以報出公司和部門(mén)名稱(chēng)以及你個(gè)人的姓名。

　　4、電話(huà)記錄的內容：5個(gè)“W”，1個(gè)“H”。5個(gè)“W”是指when、who(whose)、what、where、why，1個(gè)“H”是指how。具體來(lái)講，電話(huà)記錄應該包括來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人、來(lái)電事由、哪里打來(lái)電話(huà)、為什么來(lái)電話(huà)，怎樣處理等。在進(jìn)行電話(huà)記錄時(shí)對數字、對方說(shuō)的某個(gè)時(shí)間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。

　　5、電話(huà)中的稱(chēng)謂：詢(xún)問(wèn)對方的姓名時(shí)應該說(shuō)：“請問(wèn)您貴姓?”，不能直接問(wèn)“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認。眾所周知，姓名就是一個(gè)人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱(chēng)謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務(wù)”的稱(chēng)呼方式，或者說(shuō)××先生、××女士。

　　6、措辭。電話(huà)交談應該語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、措辭高雅，避免俚語(yǔ)或者不禮貌的語(yǔ)言。

　　7、聲音的把握。有研究顯示，當你與別人交流時(shí)，你說(shuō)話(huà)的內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話(huà)里應該保持語(yǔ)調積極、明朗;合適的語(yǔ)速可以控制交流的節奏，如果對方語(yǔ)速過(guò)快，你可以比他稍慢一點(diǎn)，反之，如果對方說(shuō)話(huà)很慢，你可以比他稍快一點(diǎn)，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說(shuō)話(huà)節奏相差很大，雙方都會(huì )感覺(jué)到不和諧，會(huì )影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經(jīng)營(yíng)電話(huà)交流的感覺(jué)，傳遞你積極、鎮定的工作風(fēng)格。

　　8、微笑的魅力。不要以為電話(huà)另一端的人看不見(jiàn)你，就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內在的狀態(tài)是整體統一的。不要試圖讓自己板著(zhù)臉孔卻說(shuō)出悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無(wú)感染力可言。微笑不只是表情，而是一種美好的感覺(jué)，在電話(huà)里看不到但是感覺(jué)的到!

　　9、你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話(huà)，聲音會(huì )顯得悶而不暢，會(huì )給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話(huà)，對方能夠聽(tīng)出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

　　10、正確處理接電話(huà)過(guò)程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應該說(shuō)“他(她)恰好不在”，或者說(shuō)“公務(wù)外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來(lái)，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話(huà)內容。如果電話(huà)需要轉接，應該說(shuō)“好的，請稍等�！比舴謾C無(wú)人接聽(tīng)轉回總機，應該用第一次接電話(huà)的方式接聽(tīng)。如果電話(huà)中噪音比較大，聽(tīng)不清對方說(shuō)話(huà)，應該直截了當的告訴對方“對不起，我聽(tīng)不清您講話(huà)，請您再撥一遍�！庇袝r(shí)辦公室內恰好有客人在，電話(huà)鈴聲響起時(shí)，應該對客人禮貌的說(shuō)明“對不起，我接個(gè)電話(huà)�！睂ψ约簺](méi)有及時(shí)接到的電話(huà)，應該在二十四小時(shí)以?xún)冉o予回復，如果有特殊的情況沒(méi)能及時(shí)回復，一定要向對方做一個(gè)簡(jiǎn)單的解釋。

　　商務(wù)交往中的電話(huà)禮儀禁忌

　　在商務(wù)交往中，不允許接電話(huà)時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰(shuí)呀”作為“見(jiàn)面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶(hù)口”，一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”，“你是誰(shuí)”，或者“有什么事兒呀?”

　　萬(wàn)一對方撥錯了電話(huà)或電話(huà)串了線(xiàn)，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話(huà)，應先自報一下“家門(mén)”，然后再告之電話(huà)撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應對，而不要教訓人家“下次長(cháng)好眼睛”、“瞧仔細些”。

　　如果有可能，不防問(wèn)一問(wèn)對方，是否需要幫助他查一下正確的電話(huà)號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

　　在通話(huà)途中，不要對著(zhù)話(huà)筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對方由此來(lái)感到在受話(huà)人的心中無(wú)足輕重。

　　結束通話(huà)時(shí)，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話(huà)，不宜“越位”搶先。

　　在接電話(huà)時(shí)，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

　　極其個(gè)別的人，長(cháng)著(zhù)一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話(huà)地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話(huà)時(shí)，一開(kāi)始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛(ài)搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽(tīng)出來(lái)對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會(huì )“雨過(guò)天晴云散盡”，低聲下氣，細語(yǔ)柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會(huì )讓旁人看不起。

　　在接待外來(lái)的電話(huà)時(shí)，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏(yíng)得朋友。

　　在通話(huà)時(shí)，接電話(huà)在的一方不宜率先提出中止通話(huà)的要求。萬(wàn)一自己正在開(kāi)會(huì )、會(huì )客，不宜長(cháng)談，或另有其他電話(huà)掛出來(lái)，需要中止通話(huà)時(shí)，應說(shuō)明原因，并告之對方：“一有空閑，我馬上掛電話(huà)給您�！泵獾米寣Ψ接X(jué)得我方厚此薄彼。

　　遇上不識相的人打起電話(huà)沒(méi)個(gè)完，非得讓其“適可而止”不可的話(huà)，說(shuō)得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有?我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后真的希望再有機會(huì )與您聯(lián)絡(luò )”。