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保險銷(xiāo)售解決顧客異議技巧
營(yíng)銷(xiāo)員處理顧客異議的方法很多，如直接法、詢(xún)問(wèn)法、舉例法等。什么場(chǎng)合適用什么方法，沒(méi)有固定之規，每一種方法都是一把“雙刃劍”，既有有用的一面，也有負作用的一面。以下是小編整理的保險銷(xiāo)售解決顧客異議技巧，希望對大家有所幫助。
保險銷(xiāo)售解決顧客異議技巧
1、你們公司怎么有好幾個(gè)人和我聯(lián)系
回答話(huà)術(shù)：這幾年平安業(yè)務(wù)發(fā)展很快，客戶(hù)量也越來(lái)越大，續期服務(wù)人員也在
不斷增加。您一家人在我們公司買(mǎi)了好幾份保險，系統在自動(dòng)分配的時(shí)候分給了不同的業(yè)務(wù)員，所以有幾個(gè)服務(wù)人員都在跟您聯(lián)系。給您造成了不方便，我在這邊先給您道歉。如果您只需要一個(gè)人服務(wù)的話(huà)，我們人工調整，您看您更希望哪一個(gè)人為您服務(wù)?
2、怎么又換人了啊
回答話(huà)術(shù)：現在公司業(yè)務(wù)量增大了，我們又新增了一些新的售后服務(wù)人員，所以您這里的售后服務(wù)人員變了。不過(guò)請您放心，您的保險合同是和平安人壽保險公司簽訂的，不管是誰(shuí)服務(wù)，都不會(huì )影響您的保險利益。
3、你們公司從來(lái)都沒(méi)有人和我聯(lián)系
原因分析：
1)通訊地址和聯(lián)系方式都已經(jīng)變化，公司與客戶(hù)失去了聯(lián)系；
2)通訊地址和聯(lián)系方式正確，客戶(hù)歷年繳費及時(shí)，無(wú)理賠，服務(wù)人員未聯(lián)系
回答話(huà)術(shù)：
真的很抱歉，請問(wèn)一下您的通訊地址和聯(lián)系方式?
(地址、電話(huà)已變))恭喜您搬了新家，您看我是明天上午還是下午到您那里幫您辦理地址電話(huà)變更手續?
(地址電話(huà)正確)過(guò)去我們有做的不到的地方請您諒解，今后由我負責您的售后服務(wù)，我會(huì )保持與您的聯(lián)系。您方便記一下我的電話(huà)嗎?或者我將號碼發(fā)短信到您的手機上?
4、其他保險公司都有禮物送，你們?yōu)槭裁礇](méi)有
回答話(huà)術(shù)：保險公司對客戶(hù)有些固定的服務(wù)項目，比如說(shuō)客戶(hù)的生日短信問(wèn)候、公司相關(guān)宣傳資料的寄送，不定期的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì )等。對于貴賓客戶(hù)還有泰康新生活專(zhuān)刊贈送、體檢等活動(dòng)。有些業(yè)務(wù)員為感謝客戶(hù)對也會(huì )私人贈送客戶(hù)一些禮物。下次我們公司有活動(dòng)的時(shí)候我一定通知您參加。不過(guò)保險公司最好的服務(wù)就是能及時(shí)理賠，這也是客戶(hù)購買(mǎi)保險的真正原因，您說(shuō)是嗎?
5、平時(shí)沒(méi)有人管，收錢(qián)就來(lái)電話(huà)了
回答話(huà)術(shù)：真的很抱歉，我們和您的聯(lián)系少了。今后由我負責您的售后服務(wù)工作，您看是明天上午還是明天下午我先跟您見(jiàn)面，順便幫您做個(gè)保單整理，以后有什么事情您好聯(lián)系我?
6、我的保費已經(jīng)存入銀行了，不要再給我打電話(huà)
原因分析：
1)存款不足：跳費，按原保費存入；銀行扣小額帳戶(hù)管理費；客戶(hù)發(fā)生其他銀行代扣業(yè)務(wù)(水電費，房貸等)。解決辦法：請客戶(hù)補足保費
2)存錯了存折：存入了被保險人的存折；夫妻對保，弄錯了存折；存入了其他銀行的存折。解決辦法：請客戶(hù)到相關(guān)銀行辦理。
回答話(huà)術(shù)：公司昨天進(jìn)行了轉帳，你的保費還沒(méi)有轉帳成功。我向跟您再核對一下帳戶(hù)情況，免得耽誤了交保費導致保單失效您的利益受損失。請問(wèn)您存了多少錢(qián)?存入的是不是戶(hù)名為xxx(投保人)的xx(建行、農行或郵政)帳戶(hù)?帳戶(hù)號碼是?
7、以前買(mǎi)保險的時(shí)候不是這樣跟我說(shuō)的啊
回答話(huà)術(shù)：當初是怎樣說(shuō)的呢?(聽(tīng)客戶(hù)講)哦，原來(lái)是這樣。其實(shí)這一條可以這樣理解(講解條款，不要輕易否認原來(lái)的業(yè)務(wù)員)。真的，您購買(mǎi)的這份保險很不錯的，如果您覺(jué)得保障不足，可以再增加一些新的保障。您看什么時(shí)候我上門(mén)給您做個(gè)保單整理，跟您詳細講解一下條款?
保險常見(jiàn)的異議處理話(huà)術(shù)
拒絕理由一： 保險是騙人的
其實(shí)，這句話(huà)本身就有問(wèn)題，保險只是個(gè)工具，是個(gè)“死東西”，“死東西”怎么能騙到活人呢？所以騙人的永遠都是人。毋庸諱言，保險行業(yè)也有壞人，胡說(shuō)八道欺騙客戶(hù)的一定有，但是這不能證明保險本身不好。
保險本身是有用的、有價(jià)值的，我們買(mǎi)不買(mǎi)保險，關(guān)鍵看自己需要不需要，而不能用我們的好惡來(lái)做最終的選擇。其實(shí)，人品不好的人，干哪個(gè)行業(yè)都騙人，這跟行業(yè)無(wú)關(guān)。
我們發(fā)現，銀行也有壞人，我們照樣會(huì )把錢(qián)存銀行；學(xué)校有壞人，我們照樣送孩子去上學(xué)；醫院有壞人，我們生病還是往醫院跑。在這三個(gè)問(wèn)題上我們都很理智，但一輪到保險，許多人就陷入情緒化。
因為個(gè)別人騙人就否定一個(gè)行業(yè)，“一葉障目，不見(jiàn)森林”，我們因噎廢食，就開(kāi)始決定不買(mǎi)保險，這種情緒化最后傷害的還是自己。因為如果出險了，損失誰(shuí)來(lái)承擔呢？其實(shí)還是自己承擔一切。
至于保險的合法性和安全性，有點(diǎn)常識的人都可以理解，整個(gè)行業(yè)有《保險法》規范，由中國保險監督管理委員會(huì )負責監督管理，保監會(huì )下設有消費者權益保護局，設有專(zhuān)門(mén)的投訴電話(huà)12378。
每一張長(cháng)期保單都要經(jīng)過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，每張保單都有十天的猶豫期，在猶豫期內全額退保不受一點(diǎn)損失。這些都可以充分地證明保險本身沒(méi)有問(wèn)題。保險行業(yè)的管理，或許有一些問(wèn)題，但這不能否定保險的價(jià)值和意義。那怎么辦呢？
我們要找個(gè)專(zhuān)業(yè)的人買(mǎi)保險，或者自己學(xué)一點(diǎn)保險知識，也避免簡(jiǎn)單地上當受騙。至于有人說(shuō)“保險是騙人的”心理成因，我們以后會(huì )做一個(gè)專(zhuān)題，給各位做一些解答。今天只在這里提示各位一下，這個(gè)說(shuō)法本身會(huì )影響我們做正確的決策。
拒絕理由二：我有社保不需要再買(mǎi)保險
在推銷(xiāo)保險過(guò)程中，還有個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由就是“我有社保，不需要再買(mǎi)保險了”。這個(gè)我們做過(guò)一系列的專(zhuān)題，做過(guò)專(zhuān)門(mén)的論述《關(guān)于社保與商業(yè)保險的關(guān)系與區別》。
我們剛剛做過(guò)一個(gè)專(zhuān)題，成為一個(gè)熱門(mén)，就是《我有醫保了，還需要買(mǎi)重大疾病保險嗎》。但我們今天在這里簡(jiǎn)單地強調“社保是基礎，商業(yè)保險是支柱”，他們之間沒(méi)有絕對的矛盾和沖突，買(mǎi)商業(yè)保險就是把銀行一部分不著(zhù)急花的錢(qián)，轉存到保險公司，讓我們在關(guān)鍵時(shí)刻一定有一筆應急的錢(qián)。
有段話(huà)說(shuō)得好，保險就是讓我們做到“在春風(fēng)得意時(shí)布好局，才會(huì )在四面楚歌時(shí)有條路；有錢(qián)時(shí)錢(qián)不值錢(qián)，沒(méi)錢(qián)時(shí)人不值錢(qián)；要想讓人永遠都值錢(qián)，必須學(xué)會(huì )讓不值錢(qián)的錢(qián)變成值錢(qián)的錢(qián)”。
其實(shí)購買(mǎi)商業(yè)保險就是為了達到這個(gè)目的，把現在不著(zhù)急用的錢(qián)，轉存到保險公司；把平時(shí)不太喝的水，變成將來(lái)沙漠里的一滴水，這就是保險的價(jià)值。
一句話(huà)講清什么是保險，“保險是保證在未來(lái)不可知的日子里，有一筆可知的金錢(qián)”，把不確定變成確定，我們就變得安全許多。如果實(shí)在不能接受，想不明白，就是“我們生病的時(shí)候，醫療費社保都給報銷(xiāo)了，保險公司再給一筆錢(qián)，我們要還是不要呢”？
其實(shí)，社保也是給我們錢(qián)，商業(yè)保險也是給我們錢(qián)，沒(méi)有人嫌錢(qián)多，所以說(shuō)多多益善。只要不構成生活的壓力，其實(shí)多買(mǎi)點(diǎn)保險，也就當多存錢(qián)了，而且關(guān)鍵時(shí)刻保險還可以以小博大，可以發(fā)揮它的杠桿效應，瞬間變成幾倍、十幾倍、甚至幾十倍。
拒絕理由三：我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險
第三個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由是“我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險”。如果實(shí)在真的沒(méi)有錢(qián)，也只能過(guò)一天算一天，走到哪里算哪里。但許多時(shí)候，說(shuō)這種話(huà)的人大部分是因為觀(guān)念問(wèn)題。
我們都應該記得小時(shí)候家里雖然困難，父母為了鼓勵我們上學(xué)，常常說(shuō)一句話(huà)：“只要你能念，能考上，爸媽一定會(huì )供你，砸鍋賣(mài)鐵也會(huì )供你�！边@就表明我們的父母認為學(xué)習很重要，上學(xué)很重要，所以就發(fā)狠要供我們上學(xué)，沒(méi)錢(qián)也要想辦法。
其實(shí)買(mǎi)不買(mǎi)保險也是這樣一個(gè)理由，如果你真的認為保險很重要，關(guān)鍵時(shí)刻是救命的錢(qián)，我相信我們稍微節約一點(diǎn)，調整一下我們的預算，其實(shí)許多人多少都能買(mǎi)得起一部分保險。所以買(mǎi)不買(mǎi)保險，關(guān)鍵看需要不需要，重要不重要，和我們有沒(méi)有錢(qián)，有沒(méi)有時(shí)間，不是完全直接相關(guān)的。
拒絕理由四：我不相信中國的保險公司
第四個(gè)拒絕我們的理由是“我不相信中國的保險公司”。有人言必稱(chēng)國外的保險、香港的保險，其實(shí)許多說(shuō)這種話(huà)的人，自己也不一定出過(guò)國（旅游不算）。
我們說(shuō)香港的保險、國外的保險當然可以買(mǎi)，如果我們真的搞懂了買(mǎi)它的理由，其實(shí)是可以的。如果買(mǎi)保險的目的是建立海外資產(chǎn)，去移民香港、移民國外，將來(lái)會(huì )定居，那都是沒(méi)有問(wèn)題的。
但如果我們買(mǎi)海外保險的理由是“因為回報率高、理賠好、保費便宜”，我覺(jué)得這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的計算方法，如果加上未來(lái)可能發(fā)生的交通費、各種費用，其實(shí)也不一定便宜。
購買(mǎi)保險的目的就是為了把不確定變確定，我們把我們的一部分資產(chǎn)轉移到國外（海外），其實(shí)憑空增加了許多不確定性，比如法律、利率、匯率等等。
有人說(shuō)，外國的保險公司比較講信用，這句話(huà)其實(shí)從某種意義來(lái)講并不成立，雖然國內有許多誠信問(wèn)題，但是如果我們真的了解了保險公司的理賠數據，我相信你不會(huì )有這樣的想法。
其實(shí)如果我們關(guān)注一個(gè)新聞，在2016年12月11日，中國應該自動(dòng)獲得市場(chǎng)經(jīng)濟的國家地位，但是歐、美、日集體否決了中國的市場(chǎng)經(jīng)濟國家地位。這就證明，他們簽了合同也不一定守信用，關(guān)鍵看對誰(shuí)有利。
這一點(diǎn)，其實(shí)我們只要睜開(kāi)眼睛，這個(gè)世界上真正的規則就是“弱肉強食”，而不是簡(jiǎn)單地用法律、公平、信譽(yù)來(lái)解決問(wèn)題。只有國家強大了才是對我們最好的保護。
當然說(shuō)“中國的保險公司不可靠”的人，其實(shí)許多也都是一個(gè)借口，一種拒絕的理由而已，不想跟我們代理人繼續談保險。因為你可以發(fā)現他們每天上銀行存錢(qián)從不懷疑；上醫院治病也不懷疑；吃飯也不懷疑安全性。一說(shuō)到保險就開(kāi)始懷疑中國的公司，其實(shí)他一直相信周?chē)囊磺卸颊�，但就是害怕保險，恐懼保險才說(shuō)了這樣一些話(huà)。
拒絕理由五：買(mǎi)保險不吉利
第五個(gè)常見(jiàn)的拒絕理由是“買(mǎi)保險不吉利”。我個(gè)人認為這個(gè)問(wèn)題，只能用“呵呵”來(lái)回答。為什么呢？如果真的買(mǎi)保險能把人買(mǎi)病買(mǎi)死的話(huà)，我覺(jué)得我們就沒(méi)有必要抵制樂(lè )天了，直接把相關(guān)的人員買(mǎi)上保險，這個(gè)問(wèn)題就徹底解決了。
所以其實(shí)說(shuō)“保險不吉利的”這些人自己都不信，而我們許多業(yè)務(wù)伙伴卻相信了，給自己找一個(gè)很難回答的問(wèn)題。
在銷(xiāo)售保險過(guò)程中，不需要技巧，也不需要太高的專(zhuān)業(yè)，太高的文化，其實(shí)只要我們真的把保險的價(jià)值與意義搞清楚了。
我說(shuō)過(guò)，保險其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是換個(gè)地方存一筆錢(qián)；保險的本質(zhì)也是錢(qián)，買(mǎi)保險是存錢(qián)不是花錢(qián)。只要把這個(gè)問(wèn)題解釋清楚了，保險很容易被客戶(hù)接受。今天給各位做一個(gè)簡(jiǎn)單的匯總，給各位提個(gè)醒，讓我們一起來(lái)思考這些問(wèn)題該怎么解決。
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