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柜臺銷(xiāo)售人員語(yǔ)言藝術(shù)技巧
技巧指表現在文學(xué)、工藝、體育等方面的巧妙的技能。以下是小編精心整理的柜臺銷(xiāo)售人員語(yǔ)言藝術(shù)技巧，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
詢(xún)問(wèn)的技巧
顧客走近柜臺，營(yíng)業(yè)員應首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現，應大力提倡。但往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話(huà)反而引起顧客的反感。如顧客走近柜臺，營(yíng)業(yè)員問(wèn)一聲“您買(mǎi)什么？”顧客聽(tīng)到這句問(wèn)話(huà)不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)營(yíng)業(yè)員：“不買(mǎi)還不興我看哪！”結果雙方弄得都很尷尬；第二種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀(guān)條件的限制和影響，有時(shí)營(yíng)業(yè)員不可能做到對每一位顧客都主動(dòng)問(wèn)話(huà)；第三種情況是有的顧客只顧看商品，營(yíng)業(yè)員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是。在這幾種情況下，營(yíng)業(yè)員正確運用掌握主動(dòng)問(wèn)話(huà)的技巧就顯得尤為必要。
1、掌握好詢(xún)問(wèn)時(shí)機，恰當地使用文明用語(yǔ)。當顧客在柜臺前停留時(shí)，當顧客在柜臺前漫步注視商品或尋找商品時(shí)，當顧客手摸商品或與其他顧客商量議論商品時(shí)，當顧客持幣來(lái)到柜臺前時(shí)，都是營(yíng)業(yè)員向顧客詢(xún)問(wèn)的好時(shí)機。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱(chēng)呼說(shuō)好第一句話(huà)。如：同志、老大爺、小朋友，您需要什么？
2、巧妙地使用轉化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。如服裝柜臺營(yíng)業(yè)員正在整理商品，沒(méi)注意柜臺前來(lái)了顧客，這時(shí)顧客沖營(yíng)業(yè)員喊：“同志，把這件衣服拿過(guò)來(lái)我看看�！睜I(yíng)業(yè)員應馬上放下整理的商品走過(guò)來(lái)，邊擱下衣服邊問(wèn)道：“您穿還是別人穿？”這句問(wèn)話(huà)就屬于轉化語(yǔ)，由被動(dòng)答話(huà)轉為主動(dòng)問(wèn)話(huà)，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎。
3、靈活機動(dòng)，隨機應變。營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)話(huà)不能死盯住“同志，您買(mǎi)什么？”“師傅，您要什么”不放。問(wèn)話(huà)的內容要隨機應變。要做到這一點(diǎn)，首先要求營(yíng)業(yè)員針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話(huà)的內容。這種主動(dòng)性問(wèn)話(huà)，能消除顧客的疑慮，同時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據。其次要求營(yíng)業(yè)員要根據顧客在柜臺前的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話(huà)的方式和內容。比如，當顧客在布料柜臺前用手摸布料，營(yíng)業(yè)員便可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您買(mǎi)布想做什么？”，“給誰(shuí)做”等。弄清來(lái)意的同時(shí)，營(yíng)業(yè)員還要用準備性的服務(wù)動(dòng)作來(lái)適應顧客的動(dòng)作和姿態(tài)，便于掌握服務(wù)的主動(dòng)權。
回答的技巧
回答的技巧，主要是指針對顧客對某一商品提出的疑問(wèn)，營(yíng)業(yè)員所做的解釋說(shuō)明的技巧。其主要目的是說(shuō)服顧客買(mǎi)此商品，卻又不能露出“說(shuō)服”的痕跡，這就要求營(yíng)業(yè)員以語(yǔ)言的藝術(shù)提高顧客對商品的興趣，化解其疑慮，使顧客最終購買(mǎi)。
1、掌握好迂回的技巧。對顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對購買(mǎi)產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針?shù)h相對”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側面進(jìn)攻，可能會(huì )收到事半功倍的效果。
2、用變換句式的技巧。當顧客選擇某一商品認為價(jià)格太高時(shí)，營(yíng)業(yè)員對這一問(wèn)題有兩種回答方法：一種是“這種商品雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這種商品雖然質(zhì)量好，但價(jià)格太高了�！边@兩句話(huà)雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì )使顧客感到這件商品質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買(mǎi)。而后一種說(shuō)法，則會(huì )使顧客感到這件商品不值那么多錢(qián)，買(mǎi)了不合算，因而會(huì )大大減弱購買(mǎi)欲望。根據上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a。缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)，b。優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)。當向顧客推薦價(jià)錢(qián)高的商品時(shí)，一般應利用公式a。
3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對方意見(jiàn)的形式表達出來(lái)，使顧客感到親切，從而樂(lè )意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。當顧客提出營(yíng)業(yè)員無(wú)法答應的要求時(shí)，比如顧客要求退換食品時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員直接了當地說(shuō)“不行”，就會(huì )使顧客不愉快。但如果說(shuō)“請您原諒……”用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求，又不至于使顧客感到不愉快�？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A上提出自己的意見(jiàn)，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見(jiàn)，會(huì )使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺(jué)，從而不愿意接受。
例如，顧客問(wèn)：“這種商品是不是太貴了？”營(yíng)業(yè)員回答：“是貴了一些，但與其它同類(lèi)商品相比，它多了兩項功能，是值得購買(mǎi)的�！边@就是肯定式的回答。如果營(yíng)業(yè)員對顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧�！边@就是否定式的回答。這兩種不同回答方式會(huì )對顧客購買(mǎi)行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當顧客問(wèn)：“這樣的衣服有紅色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答道：“沒(méi)有�！边@就是否定式。如果營(yíng)業(yè)員換句話(huà)是：“是的，眼下只剩藍色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿起來(lái)一定很美�！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺(jué)。
4、根據顧客的表情回答顧客的詢(xún)問(wèn)。這是指營(yíng)業(yè)員一邊觀(guān)察顧客的反應，一邊回答顧客的詢(xún)問(wèn)，從而了解顧客對商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向營(yíng)業(yè)員征詢(xún)說(shuō)：“我穿哪種花色好？”營(yíng)業(yè)員手指一種對顧客說(shuō)：“我覺(jué)得這種花色非常好看，您認為呢？”若顧客說(shuō)：“不錯，的確很好看”，營(yíng)業(yè)員就可以繼續介紹。假如營(yíng)業(yè)員把樸素的花樣拿給顧客看，顧客看后便皺起眉頭，一言不發(fā)，營(yíng)業(yè)員就應該明白顧客對此不滿(mǎn)意，應再拿一種鮮艷的花色給顧客看，否則必定影響顧客的購買(mǎi)情緒。
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