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辦公室接打電話(huà)禮儀
辦公室接打電話(huà)禮儀
1.電話(huà)鈴響三聲以?xún)?/p>
電話(huà)鈴響三聲以?xún)纫欢ㄒ勇?tīng)，決不讓電話(huà)鈴聲響第四聲。如果正在處理公務(wù)，鈴響第一聲時(shí)就應該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥幸心理;通常，應該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人接聽(tīng)，客人往往會(huì )認為這個(gè)單位員工的精神狀態(tài)不佳。
2.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在單位與客人進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中有時(shí)需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客人帶來(lái)不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.報出公司或部門(mén)名稱(chēng)
在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者應該先主動(dòng)向對方問(wèn)好，并立刻報出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如：“您好，這里是高強集團行政人事部”。隨著(zhù)年齡的增長(cháng)，很多人的身價(jià)會(huì )越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話(huà)往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛……?”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客人問(wèn)好。
4.聽(tīng)清楚來(lái)電目的 傾聽(tīng)電話(huà)要耐心
不管是哪一類(lèi)單位，難免會(huì )接到各類(lèi)推銷(xiāo)電話(huà)，此時(shí)最重要的一件事，就是要耐心地聽(tīng)對方的來(lái)電目的。一般接到這種電話(huà)，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說(shuō)到一半時(shí)，就不知不覺(jué)地插嘴說(shuō)：“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，應耐心解釋說(shuō)明。
5.注意聲音和表情
溝通過(guò)程中表現出來(lái)的禮貌最能體現一個(gè)人的基本素養，養成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習慣，可以讓客人感到輕松和舒適。因為客人有問(wèn)題反映，他看不見(jiàn)我們的表情，就是聲音。聲音好聽(tīng)，并且待人親切，會(huì )讓客人產(chǎn)生親切感。不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，
6.保持正確姿勢
一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使客戶(hù)感受到你的愉悅。
7.復誦來(lái)電要點(diǎn)
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
8.即使對方打錯電話(huà)也應親切應對
這種情形經(jīng)常會(huì )發(fā)生，所以要特別注意應對的方式。最好的回答：“××單位，您好像打錯電話(huà)了�！币欢ㄒ憩F出很客套的樣子，以避免給對方留下不愉快的印象。一般人在電話(huà)中聽(tīng)到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事，會(huì )不知不覺(jué)地變成很生硬的語(yǔ)氣，這點(diǎn)必須注意。
9、隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”
如果因為有事沒(méi)有及時(shí)接起電話(huà)，拿起電話(huà)第一句話(huà)就應該說(shuō)：“對不起，讓您久等了�！痹诓殚嗁Y料讓對方等候時(shí)，無(wú)論時(shí)間多短，您也應該說(shuō)一聲：“讓您久等了�！庇H切的致歉會(huì )讓對方感到溫暖和被尊重。
10.讓客人先收線(xiàn)
不管是什么行業(yè)，在打電話(huà)和接電話(huà)過(guò)程中都應該牢記讓客人先收線(xiàn)。因為一旦先掛上電話(huà)，對方一定會(huì )聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì )讓客人感到很不舒服。因此，在電話(huà)即將結束時(shí)，應該禮貌地請客人先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)電話(huà)才算圓滿(mǎn)結束。
辦公室接打好電話(huà)的四個(gè)關(guān)鍵
接打好電話(huà)的關(guān)鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規范的表述和負責的意識。
態(tài)度和善，不急不躁。通話(huà)中注意語(yǔ)氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著(zhù)急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針?shù)h相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。
事項清楚，不丟不落。該說(shuō)的事項要一次說(shuō)清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話(huà)就開(kāi)始擔心自己是否沒(méi)說(shuō)清楚、對方是否沒(méi)聽(tīng)明白，或者又想起來(lái)還有個(gè)事情忘記說(shuō)了，要再打一次電話(huà)。特別是像時(shí)間、地點(diǎn)一類(lèi)的關(guān)鍵信息，一定要說(shuō)清楚、記清楚。
表述恰當，不少不多。溝通中語(yǔ)言要準確精練，該說(shuō)的內容要說(shuō)完整，并且只涉及相關(guān)的信息，無(wú)關(guān)的信息不必過(guò)多透露。比如，有電話(huà)找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現在不在”，而不必說(shuō)明不在的具體原因。
敢于負責，不推不拖。接聽(tīng)電話(huà)，不論問(wèn)及的事項是否屬于分內或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話(huà)后需要再轉給他人時(shí)，要將來(lái)電人是誰(shuí)和詢(xún)問(wèn)的事項扼要告訴要轉給的人，即使接話(huà)人有個(gè)準備，也可避免來(lái)話(huà)人又從頭說(shuō)起。通話(huà)結束后，有需要進(jìn)一步處理的事項，要及時(shí)處理，不要拖延，防止遺忘。