酒店中餐服務(wù)案例

酒店中餐服務(wù)案例

酒店中餐服務(wù)案例1

　　酒店中餐服務(wù)案例一：記住客人的姓名

　　一位常住的外國客人從飯店外面回來(lái)，當他走到服務(wù)臺時(shí)，還沒(méi)有等他開(kāi)口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱(chēng)呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。

　　還有一位客人在服務(wù)臺高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問(wèn)訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個(gè)電話(huà)�！边@位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

　　另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱(chēng)呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。

　　此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來(lái)到前臺登記，服務(wù)人員通過(guò)接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱(chēng)呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開(kāi)心。

　　學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會(huì )的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿(mǎn)足。

　　在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱(chēng)呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀(guān)察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì )提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

　　目前國內著(zhù)名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱(chēng)呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來(lái)店報家門(mén)之前就稱(chēng)呼他們的名字，當再次見(jiàn)到他們時(shí)能直稱(chēng)其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會(huì )忘記他們。

　　酒店中餐服務(wù)案例案例二：從交談到賀禮

　　夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂(yōu)慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來(lái)，在這兒負責一項工程，大約要三個(gè)月，可是離開(kāi)了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感?”小倪微笑地用英語(yǔ)答道：“感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì )博得市民的贊賞�！�

　　熟練的英語(yǔ)所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來(lái)。于是外賓更加廣泛地詢(xún)問(wèn)了當地的生活環(huán)境、城市景觀(guān)和風(fēng)土人情。從長(cháng)江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無(wú)不一一細說(shuō)。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽(tīng)說(shuō)中國的生肖十分有趣，我是1920xx年8月4日出生的，參加過(guò)二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑�！�

　　說(shuō)者無(wú)心，聽(tīng)者有意，兩天之后就是8月4日，談話(huà)結束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買(mǎi)了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語(yǔ)賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會(huì )到這賀卡和鮮花之中隱含著(zhù)許多難以用語(yǔ)言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會(huì )感到寂寞了�！�

　　本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場(chǎng)上，把客人當作上帝的出色范例。

　　第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩位英國客人由于在異國他鄉逗留時(shí)間較長(cháng)，語(yǔ)言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語(yǔ)專(zhuān)長(cháng)，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱(chēng)贊了他們的英國紳士風(fēng)度，進(jìn)而自然而然向客人介紹了當地風(fēng)土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。

　　第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息�？腿嗽诮徽勚袩o(wú)意中流露生日時(shí)辰，小倪的`可貴之處在于，能及時(shí)敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動(dòng)，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應該具備的可貴素質(zhì)。

　　酒店中餐服務(wù)案例案例三：離店之際

　　某酒店總臺。

　　一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。

　　閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(cháng)住一個(gè)時(shí)期，請多多關(guān)照�！�

　　小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著(zhù)戒指翻來(lái)覆去地玩賞一會(huì )兒，然后笑著(zhù)對客人說(shuō)道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見(jiàn)識了這么個(gè)好東西，不過(guò)您可要藏好，丟了很難找到�！�

　　隨著(zhù)輕輕的說(shuō)話(huà)聲，戒指自然而然地回到了客人手中。

　　客人顯得略有尷尬。

　　小姐順勢轉了話(huà)題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來(lái)我店，就是我店的長(cháng)客，理應享受優(yōu)惠，不必客氣�！�

　　客人正好下了臺階，忙不迭說(shuō)：“謝謝啦，謝謝啦�！�

　　客人轉身上電梯回房。

　　這時(shí)，電話(huà)鈴響，小姐拎話(huà)筒。

　　旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類(lèi)房也已客滿(mǎn)，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺(jué)得我們在催促他，從而感到不快呢?

　　小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話(huà)。

　　“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車(chē)�！�

　　鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧�！�

　　旁白：服務(wù)需要委婉的語(yǔ)言，而委婉的語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。

　　賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語(yǔ)言，有道是：一句話(huà)惹人哭，一句話(huà)逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。

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