酒店前臺接待禮儀

時(shí)間:2022-07-02 01:36:37 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿

酒店前臺接待禮儀

酒店前臺接待禮儀1

  1.工作有序

酒店前臺接待禮儀

  前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節,工作要有序,講究效率,做到辦理第一位,詢(xún)問(wèn)第二位,再招呼客人第三位,并說(shuō):“對不起,請稍候!比绻怯洉r(shí)人很多,開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋?zhuān)岣咝,必要時(shí)要增加人數,以免讓客人等得太久

  2.態(tài)度和藹

  接待客人態(tài)度要和藹,語(yǔ)氣輕柔,注視客人,口齒清楚。

  3.熱情快捷

  許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變,來(lái)到前臺的客人形形色色,各有需求。因此,前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌,這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯,那將疏遠客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。

  4.姿勢良好

  前臺員工一般是站立服務(wù),凌晨一點(diǎn)以后才可坐下,如有客人來(lái),必須站立,姿式要好,不吸煙,不失態(tài),不東倒西歪。

  5.精神集中

  工作時(shí)要全神貫注,不出差錯?腿说男彰仨毟闱宄,將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上,不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事,以免精神不集中出現差錯現象。

  6.學(xué)會(huì )觀(guān)察

  酒店內人來(lái)人往,名人、娛樂(lè )活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人,總服務(wù)臺的員工要學(xué)會(huì )觀(guān)察,記錄客人個(gè)人資料以備用

  7.對待客人一視同仁

  對待客人要一視同仁,對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種優(yōu)越感,及被重視、被尊重感。其實(shí),每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著(zhù)一種個(gè)別的單獨接待。

  8.完成一切承諾

  要完成對客人的.一切承諾,若辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己沒(méi)有辦法,同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。

  9.處理好客人的投訴

  接待一些剛入住的客人的投訴,要及時(shí)處理。例如,客人抱怨某項服務(wù)或設備維修問(wèn)題,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報并得以糾正。具體的做法是:上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告,以便酒店能夠采取必要的行動(dòng),糾正問(wèn)題,防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿(mǎn)意,請求上司的幫助,盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。。

  10.隨機應變

  總服務(wù)臺是員工應隨機應變,善于處事?腿俗≡诰频昀,經(jīng)常會(huì )出現一些意想不到的事情,如夜里突然發(fā)病,甚至死亡,或訂不到機票等,他們都會(huì )求助于總臺員工。因此,總臺員工要具備應變能力,隨時(shí)準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

酒店前臺接待禮儀2

  1.形象禮儀規范

  禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范,男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng),頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長(cháng)指甲,女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡,身上不得有異味,不能?chē)娞嗟南闼?/p>

  2.接待禮儀規范

  客人來(lái)到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的`問(wèn)安,表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采,稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

  對客人的咨詢(xún),應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問(wèn)一下”,問(wèn)完要向客人反饋。

  3.儀態(tài)禮儀規范

  酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風(fēng)貌。

  前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候,常帶著(zhù)自然的笑容,表現出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作,打哈欠要掩著(zhù)口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

  不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當,不可得罪客人,亦無(wú)須阿諛?lè )畛,聲線(xiàn)要溫和,不可過(guò)大或過(guò)小,要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。

酒店前臺接待禮儀3

  1.物品準備

  在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。

  2.左手拿話(huà)筒

  大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒,但是,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面,這樣,電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

  為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽(tīng)筒,右手寫(xiě)字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。

  3.接聽(tīng)時(shí)間

  在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng),如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間,在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。

  4.保持正確的.姿態(tài)

  接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì )傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外,保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

  5.重復電話(huà)內容

  電話(huà)接聽(tīng)完畢之前,不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì ),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤。

  6.道謝

  最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌,來(lái)者是客,以客為尊,千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà),我們再掛掉電話(huà)。

酒店前臺接待禮儀4

  1.坐著(zhù)迎接客人

  目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái),直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

  這是一種服務(wù)意識的表現,酒店式人性化了,但是客人卻感覺(jué)不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的,當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好,其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

  2.忌厭煩

  有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣,或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ),但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的'服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

  3.沒(méi)有微笑

  微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作,對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

  微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑,而對顧客內心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

酒店前臺接待禮儀5

  1、目前很多酒店為了體恤自己的員工,前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著(zhù)為客人服務(wù),原意是說(shuō)客人來(lái)到前臺,大概離前臺2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現很多酒店的前臺,當客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái),直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù),這一點(diǎn)是要堅決杜絕的。

  這是一種服務(wù)意識的表現,酒店是人性化了,但是客人卻感覺(jué)不到尊重了,所以前臺接待人員要切記,即便你所在的酒店是坐式服務(wù)的,當客人快要走到前臺的時(shí)候也要站起來(lái)對客人問(wèn)好,其次就是在坐著(zhù)的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

  2、沒(méi)有微笑。微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作,對服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),至關(guān)重要的`是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù),同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

  微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑,而應是真誠地為顧客服務(wù),試想一下,如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì )一味地微笑,而對顧客內心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友,與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。

  3、忌厭煩。有時(shí)候個(gè)別客戶(hù)會(huì )因為勞累或者是我們工作上出現了差錯而發(fā)脾氣,或者是說(shuō)一些激動(dòng)的話(huà)語(yǔ),但是前臺接待人員絕對不能因為客戶(hù)的不禮貌而表現出不耐煩的情緒。相反我們應該通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。

酒店前臺接待禮儀6

  前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監督員數職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

  前廳的員工應該具備較高的素質(zhì),酒店應該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:

  (1)儀表、儀態(tài)

  優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著(zhù)裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹

  風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

  前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

  (2)語(yǔ)言

  前廳服務(wù)員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì )話(huà),發(fā)音標準,表達準確。

  (3)行為舉止

  優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的'習慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

  (4)業(yè)務(wù)操作技能

  前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無(wú)誤也標志著(zhù)酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì )給酒店造成經(jīng)濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

  (5)應變能力

  應變能力是前廳服務(wù)員所應該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來(lái)自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會(huì )有不同的表現;酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì )出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應沉著(zhù)冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

  (6)誠實(shí)度

  前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

  (7)知識面

  前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì )涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識,才能為客人提供準而實(shí)的信息。

  (8)合作精神

  前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”,每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿(mǎn)意,個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現到工作中來(lái),否則會(huì )破壞整個(gè)酒店的形象。

  們的客人嗎?所以,優(yōu)秀的前臺咨詢(xún)一定得深知美容院的每一個(gè)促銷(xiāo)和所有項目的特點(diǎn)和收費,并能夠得體地回答客戶(hù)的問(wèn)題,給對方留下深刻的良好印象,這樣的前臺才會(huì )在這個(gè)重要的崗位中為美容院創(chuàng )造價(jià)值。

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