酒店前臺電話(huà)禮儀
酒店前臺電話(huà)禮儀1
酒店前臺電話(huà)禮儀規范
1） 電話(huà)鈴響三聲，必須接聽(tīng)電話(huà)。
2） 清晰及快速的報出酒店及部門(mén)名稱(chēng)。
3） 報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4） 用自然的聲音接聽(tīng)電話(huà)，語(yǔ)音不要過(guò)于響亮或叫喊。
5） 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽(tīng)電話(huà)。
6） 仔細聆聽(tīng)對方的話(huà)語(yǔ)，感受他當時(shí)的心情。
7） 讓對方了解，你很想要幫助他。
8） 不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9） 當知道對方姓氏后，請連姓氏稱(chēng)呼。（例如：Mr。 Wang / Ms。 Zhao）
10） 用禮貌用語(yǔ)。
11） 準備好筆和紙，用來(lái)記錄。
12） 向對方重復完整簡(jiǎn)要的口信，確認是否準確。
13） 澄清一切有可能出錯的地方。
14） 表示感謝對方的來(lái)電。
酒店前臺禮儀規范
工作有序
前臺接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對不起，請稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝�，必要時(shí)要增加人數，以免讓客人等得太久。
態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時(shí)間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
姿式良好
前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
學(xué)會(huì )觀(guān)察
酒店內人來(lái)人往，名人、娛樂(lè )活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的.員工要學(xué)會(huì )觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料以備用。
對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著(zhù)自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著(zhù)一種個(gè)別的單獨接待。
完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。
處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報并得以糾正。
具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿(mǎn)意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
隨機應變
總服務(wù)臺要求員工應隨機應變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì )出現一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會(huì )求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時(shí)準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店前臺電話(huà)禮儀2
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2.接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的`問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
3.儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà);要始終保持微笑。
酒店前臺電話(huà)禮儀3
首先是我們接聽(tīng)電話(huà)的一些標準：我們接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話(huà);只要接到了電話(huà)，我們就要負責到底，直到問(wèn)題解決為止;接電話(huà)時(shí)左手接電話(huà)，右手記錄，禁止把電話(huà)夾在肩膀上。
然后是程序，電話(huà)響三聲內接聽(tīng)電話(huà)，以充分的體現我們的辦事效率，超過(guò)三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。
接通電話(huà)之后，我們首先要說(shuō)明自己是酒店哪個(gè)部門(mén)的，也就是報位。
接下來(lái)是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問(wèn)候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來(lái)代替。
之后呢是聆聽(tīng)客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話(huà)，房號，到店時(shí)間，離店時(shí)間等。
客人說(shuō)完自己的要求后，我們再重復一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。
最后就是終止電話(huà)，我們首先要問(wèn)一下客人有沒(méi)有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒(méi)有的話(huà)我們在終止電話(huà)。
在撥打電話(huà)時(shí)：首先我們要組織好自己的語(yǔ)言，電話(huà)接通后我們要問(wèn)候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份后轉入正題。
前臺接待服務(wù)禮儀規范
1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(cháng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長(cháng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>
2、儀態(tài)禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱(chēng)酒店的“門(mén)面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著(zhù)自然的`笑容，表現出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著(zhù)口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè )畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來(lái)到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。
對客人的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問(wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
酒店前臺電話(huà)禮儀4
1.物品準備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應該在電話(huà)旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內容。
2.左手拿話(huà)筒
大多數人習慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì )將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶(hù)溝通的目的。
3.接聽(tīng)時(shí)間
在電話(huà)鈴響三聲之內接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應該始終保持正確的`姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì )傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。
5.重復電話(huà)內容
電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì )，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應該對會(huì )面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因為不直接面對客戶(hù)而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話(huà)結束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們再掛掉電話(huà)。
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