創(chuàng )新保險服務(wù)，努力提升水平-工作總結

創(chuàng )新保險服務(wù)，努力提升水平-工作總結

　　各位領(lǐng)導、同志們，大家好：

　�。玻埃�＊年，我營(yíng)業(yè)部在分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，緊緊圍繞“思想再解放、觀(guān)念再更新、改革再深化、服務(wù)再創(chuàng )新、管理再升級、發(fā)展再提速、效益再提高”的年初工作思路，不斷改革創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)形式，完善客戶(hù)服務(wù)體系，規范客戶(hù)服務(wù)行為，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，使我部服務(wù)內涵不斷擴展、方式日趨多樣，實(shí)現了規模、速度和效益同步協(xié)調發(fā)展。全年保費收入突破３０００萬(wàn)大關(guān)，比去年凈增７００余萬(wàn)元，超額完成上級規定指標６００余萬(wàn)元，創(chuàng )造出營(yíng)業(yè)部有史以來(lái)最好的業(yè)績(jì)。

　　縱觀(guān)我部的光輝業(yè)績(jì)，傾注了公司對營(yíng)業(yè)部工作的關(guān)懷和支持，凝聚了營(yíng)業(yè)部全體員工的心血和汗水，突出顯示了我部通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新和特色服務(wù)所帶來(lái)的豐厚社會(huì )回報。

　　一、轉變觀(guān)念，打造創(chuàng )新服務(wù)的全新平臺

　　隨著(zhù)保險市場(chǎng)競爭激烈的加深，創(chuàng )新服務(wù)已成為贏(yíng)得市場(chǎng)、贏(yíng)得客戶(hù)最為重要的競爭手段，服務(wù)品牌的優(yōu)勢已成為我部發(fā)展的決定因素。誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就贏(yíng)得了客戶(hù)的信賴(lài)，在激烈市場(chǎng)競爭中就立于不敗之地。服務(wù)要堅持與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng )新，是我部生存和發(fā)展的唯一選擇。但是，搞好服務(wù)，必須要有積極的服務(wù)思想統領(lǐng)，必須要有一整套嚴格的服務(wù)制度約束，必須要有一支高素質(zhì)的服務(wù)隊伍落實(shí)，基于此，我部新班子

　　從轉變觀(guān)念入手，要求員工樹(shù)立全新的服務(wù)思想。年初，我們提出了“一切為保戶(hù)、為了一切保戶(hù)、為了保戶(hù)一切”的“三個(gè)一切”的服務(wù)理念。要求全體員工“想保戶(hù)所想、急保戶(hù)之所急、幫保戶(hù)之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉變，為我們的全年的創(chuàng )新服務(wù)提供了強有力的思想保證。

　　做為營(yíng)業(yè)部沒(méi)有理賠權，缺失了重要的理賠服務(wù)，服務(wù)渠道比較狹窄，從員工到客戶(hù)對此不能理解和正確對待。錯誤地認為我們只收費不理賠，很難贏(yíng)得客戶(hù)的信任，展業(yè)難度大。針對這一思想負擔，我部新的班子確立了：“以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，以銷(xiāo)售服務(wù)為重點(diǎn)，把服務(wù)放在應對市場(chǎng)競爭的首位，將服務(wù)貫穿于公司各項工作的全過(guò)程，以服務(wù)擴份額、以服務(wù)樹(shù)品牌、以服務(wù)促發(fā)展”的基本經(jīng)營(yíng)思路。通過(guò)各種場(chǎng)合教育引導廣大員工轉變觀(guān)念，不能以沒(méi)有理賠服務(wù)為借口，更不能抱怨沒(méi)有理賠權，應當不斷地創(chuàng )新保險服務(wù)，擴展服務(wù)內涵，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新服務(wù)形式贏(yíng)得市場(chǎng)，贏(yíng)得客戶(hù)的支持，拓展我們的事業(yè)。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因為我們有一支更加專(zhuān)業(yè)化的理賠隊伍，能更好、更快地為客戶(hù)提供理賠服務(wù)。理賠和承保相分離應當是我們在激烈競爭中的優(yōu)勢，而不是缺陷。通過(guò)大量的思想工作，我們解決了員工和客戶(hù)的思想顧慮，在員工和客戶(hù)中樹(shù)立了營(yíng)業(yè)部的形象，大大提高了員工和客戶(hù)對本部服務(wù)的信任度。

　　從嚴格落實(shí)制度入手，規范員工的服務(wù)行為。管理是企業(yè)永恒的主題，制度是管理到位的保證。成功的企業(yè)源自卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異的制度。我部從服務(wù)內涵的延伸著(zhù)手，從行為規范抓起，在“實(shí)”字上狠下功夫。新班子根據省、市公司下發(fā)的各項客戶(hù)服務(wù)制度、管理辦法，重新審定了部門(mén)過(guò)去的各項管理制度，健全完善了各項內控管理制度。特別指出的是：要求員工做到的，領(lǐng)導和主管首先必須做到，不搞任何特殊，很好地維護了制度的嚴肅性。還得一提的是新班子尤其健全完善了與營(yíng)業(yè)部目標高度一致的激勵和約束機制，從業(yè)績(jì)指標的確定到行為標準建設和價(jià)值分享的獲得，做了深入的研究和修繕，使制度真實(shí)有效，激勵廣大職工積極工作，努力進(jìn)取。

　　從強化隊伍素質(zhì)入手，提高員工的服務(wù)品質(zhì)。人是一切服務(wù)的主體。要提高營(yíng)業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量，提高營(yíng)業(yè)部的服務(wù)水平，必須要提高員工本身的綜合素質(zhì)。第一從政治思想方面，努力提高每個(gè)員工愛(ài)崗敬業(yè)的主人翁思想。我部堅持晨會(huì )制度，一如至往對職工開(kāi)展強有力的愛(ài)崗教育和知識教育。本年度，我們還在員工中開(kāi)展了“文明創(chuàng )建活動(dòng)”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實(shí)際的爭創(chuàng )活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng)，使我部形成了“講團結，樹(shù)正氣，講學(xué)習，比服務(wù)”的良好爭創(chuàng )氛圍。第二從業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，要求廣大員工要嫻熟服務(wù)技能。各險種的條款是開(kāi)展業(yè)務(wù)的依據，必須精通，這是服務(wù)的基礎。熟記條款重點(diǎn)、承保對象、責任范圍、費率等知識，力爭成為客戶(hù)信得過(guò)的“活字典”、“好參謀”。第三從工作態(tài)度方面，要求廣大員工工作上要做到“勤、誠、快”。XX年，營(yíng)業(yè)部召集各種形式的全體員工會(huì )議的會(huì )議２０多次，引導和教育員工認清形勢，了解大局，學(xué)習制度，規范行為，大大提高了隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，為營(yíng)業(yè)部的可持續健康發(fā)展打下了堅實(shí)的基礎。

　　二、創(chuàng )新服務(wù)形式，培育人保財險創(chuàng )新服務(wù)的品牌優(yōu)勢

　　搭建平臺以后，演唱成為工作的核心任務(wù)。我部班子帶頭轉變工作作風(fēng)，積極落實(shí)全年工作計劃，努力創(chuàng )新服務(wù)形式、提升服務(wù)意識，突出承保服務(wù)，延伸理賠服務(wù)，取得了比較令人滿(mǎn)意的成效。

　�。ㄒ唬┯杀粍�(dòng)服務(wù)轉向為主動(dòng)服務(wù)

　　傳統的服務(wù)模式是客戶(hù)找上門(mén)來(lái)，向我們索取服務(wù)，我們被動(dòng)地向客戶(hù)提供服務(wù)。為擴展業(yè)績(jì)，爭得大量的客戶(hù)，今年，我們逐步改變了這種落后的服務(wù)模式，提出超前服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)的工作思路。要求廣大員工走出去，把客戶(hù)引進(jìn)來(lái)，把業(yè)務(wù)拉回來(lái)。為此，我部專(zhuān)門(mén)配備了快速服務(wù)車(chē)，主動(dòng)向企業(yè)群體和個(gè)戶(hù)家庭宣傳各種保險業(yè)務(wù)和保險知識，拉動(dòng)市場(chǎng)潛在的需求，力爭使潛在的保戶(hù)成為了現實(shí)的保戶(hù)。一年來(lái)，我部營(yíng)銷(xiāo)員和在職員工風(fēng)里來(lái)，雨里去，做了大量的富有成效工作，贏(yíng)得了客戶(hù)的支持和上級部門(mén)的肯定。一年中，我部共出車(chē)次，行程里數達萬(wàn)公里。入保的家庭比上年同比增加了戶(hù)，企業(yè)入保比上年同比增加了戶(hù)。

　�。ǘ�）由功能服務(wù)延伸到心理服務(wù)為人性化的雙向服務(wù)

　　在建設和諧社會(huì )的今天，人性化服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)競爭的一個(gè)普遍性主題。理解人、尊重人，服務(wù)好他人，服務(wù)好社會(huì )已成為不可逆轉的社會(huì )潮流。為更好地為保戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年，我營(yíng)業(yè)部開(kāi)設了營(yíng)業(yè)大廳，改善了辦公條件，推出了窗口服務(wù)、笑臉?lè )��?wù)，委屈服務(wù)等多種服務(wù)形式，以嶄新的姿態(tài)迎接客戶(hù)的咨詢(xún)、投保。更為重要的是：我部突破了過(guò)去只為客戶(hù)承保、驗險的傳統服務(wù)，拓新服務(wù)內容，積極培育與客戶(hù)之間的情感，通過(guò)我們的服務(wù)打動(dòng)客戶(hù)的心理，拉近客戶(hù)與公司之間的距離，贏(yíng)得了客戶(hù)對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保戶(hù)故意拖欠公司保費，經(jīng)我業(yè)務(wù)員多次聯(lián)系商談，客戶(hù)均以各種借口再三推諉。恰好此客戶(hù)因病入院，我部領(lǐng)導以此為契機，主動(dòng)到醫院探望，了解客戶(hù)病情，向客戶(hù)真誠問(wèn)候�？蛻�(hù)對我部服務(wù)態(tài)度非常感激，第二天主動(dòng)上門(mén)繳納了所欠保險費用。主動(dòng)與客戶(hù)拉近感情是我部今年創(chuàng )新服務(wù)的一個(gè)重要亮點(diǎn)。這項服務(wù)的拓展，既為我部開(kāi)展工作提供了良好的外圍環(huán)境，又為我部贏(yíng)得的了形象和大量的可觀(guān)業(yè)務(wù)。

　　需要說(shuō)明的是：我部還組織開(kāi)展了兩次大型的“客戶(hù)回訪(fǎng)”活動(dòng)，廣泛征求來(lái)自客戶(hù)多方面的意見(jiàn)和建議，對客戶(hù)反映強烈且亟待解決的問(wèn)題制定了一系列的整改計劃，吸納了來(lái)自客戶(hù)提出的寶貴建議。

　�。ㄈ�）由基礎服務(wù)延伸到知識服務(wù)

　　工作中，我們深深的認識到只有提高了我們的業(yè)務(wù)水平，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。為此，我們不斷加強學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。與此同時(shí)，我們也特別重視對客戶(hù)開(kāi)展知識性服務(wù)，注重培育保險業(yè)務(wù)市場(chǎng)。２０＊＊年，我們在全市散發(fā)保險傳單份，接受客戶(hù)保險咨詢(xún)約人次。在每位客戶(hù)投保前，我們耐心地在客戶(hù)身上貫輸大量的保險知識，使每個(gè)投保的客戶(hù)成為保險通，成為我們的社會(huì )宣傳員，通過(guò)他們的切身體會(huì )，拉動(dòng)更大的潛在資源，培育更加廣闊的保險業(yè)務(wù)市場(chǎng)。同時(shí)，通過(guò)保險知識的傳遞，防止了大量的因入保求償引發(fā)的爭議，增進(jìn)了與客戶(hù)之間的感情和友誼。２０＊＊年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒(méi)有發(fā)生客戶(hù)和公司因保險不明的爭議，客戶(hù)對我部的服務(wù)基本滿(mǎn)意。

　�。ㄋ模┯纱址攀椒�務(wù)轉變?yōu)榫�細化品牌服�?wù)

　　傳統的服務(wù)內容少，范圍窄，手段單一。為此，我部進(jìn)一步拓展服務(wù)內容，延伸服務(wù)范圍，在服務(wù)的方式與手段上積極由粗放式服務(wù)向精細化服務(wù)轉變。XX年初，新班子認真研究了本地保險業(yè)的實(shí)際現狀，消費需求和消費水平，提出了大打保險服務(wù)品牌的工作思路。進(jìn)一步深入到行業(yè)內部的各個(gè)服務(wù)環(huán)節，在職權范圍內改善和創(chuàng )新行業(yè)每個(gè)具體環(huán)節的服務(wù)功能。從印制投保建議書(shū)，到制定投保計劃，到分析客戶(hù)人險財保的綜合實(shí)際情況，到實(shí)際落實(shí)投保，每個(gè)環(huán)節都經(jīng)過(guò)慎重的考慮和精細的設計。單就投保建議書(shū)一項，我部設置的投保建議書(shū)規范、精致、充實(shí)，具有品牌觀(guān)念，體現了一個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)水平和大家風(fēng)范，增強投保人選擇意識和信任程度。特別是針對可潛在的資源性客戶(hù)，我們每次都要進(jìn)行深入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業(yè)績(jì)總量。

　　以上是我部在提高服務(wù)水平上的一些探索與嘗試、不妥之處，墾請同行和領(lǐng)導批評指正。

　　三、明年工作展望

　　上一年年，我部服務(wù)創(chuàng )新的成效是顯著(zhù)的，但從日新月異的社會(huì )、市場(chǎng)需求和營(yíng)業(yè)部的自身建設來(lái)看，還存在著(zhù)許多需要改進(jìn)的地方。針對地方實(shí)際和部門(mén)的特點(diǎn)，我們還需要積極探索，大膽嘗試。要適應時(shí)代要求，適應形勢的變化，繼續保持全區創(chuàng )新前列位置，需要：

　�。ㄒ唬┘訌娍己�，落實(shí)責任。對工作不到位、服務(wù)態(tài)度差等嚴格處罰。

　�。ǘ�）細分客戶(hù)，完善客戶(hù)管理檔案，針對不同的客戶(hù)群，提供不同的服務(wù)。

　�。ㄈ�）開(kāi)展以提高服務(wù)質(zhì)量為目的的一系列新型創(chuàng )建活動(dòng)。

　�。ㄋ模┻M(jìn)一步增強改革創(chuàng )新的責任感、使命感，突出改革創(chuàng )新的前瞻性，重點(diǎn)圍繞經(jīng)濟增長(cháng)方式的轉變、結構的優(yōu)化調整以及居民生活水平的提高、消費方式的變化等，在保險服務(wù)和銷(xiāo)售渠道創(chuàng )新方面更上一層樓。

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