酒店服務(wù)禮儀的培訓

關(guān)于酒店服務(wù)禮儀的培訓

　　導語(yǔ)：培訓就是培養+訓練，通過(guò)培養加訓練使受訓者掌握某種技能的方式。下面是小編幫大家整理的關(guān)于酒店服務(wù)禮儀的培訓，希望能夠幫助到大家。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓在酒店禮儀中占據重要位置，酒店服務(wù)禮儀培訓就是從員工的角度來(lái)提升酒店形象。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞可以直接從員工的服務(wù)禮儀上體現出來(lái)。

　　有這樣一個(gè)案例：某公司王小姐因公出差，晚上入住一家星級酒店，因為第二天要用到一些資料需要從公司傳真進(jìn)來(lái)，可是到處找不到傳真機。于是到酒店前臺交涉，服務(wù)員告訴她酒店的傳真機是收費服務(wù)，王小姐說(shuō)我入住酒店時(shí)已經(jīng)預付了這項費用啊。服務(wù)員直接告訴王小姐，你的費用不夠，你的是長(cháng)途收費標準。王小姐說(shuō)，這個(gè)標準誰(shuí)定的。服務(wù)員：我們酒店。整個(gè)過(guò)程中，服務(wù)員表現了一種很不耐煩的態(tài)度。事后王小姐表示，以后再也不來(lái)這家酒店了。

　　我們不妨假設一下，因為這件事，王小姐告訴了她周?chē)��?個(gè)朋友說(shuō)這個(gè)酒店的服務(wù)態(tài)度不好，那么，這5個(gè)朋友可能分別會(huì )向他們其他的5位朋友繼續傳播這個(gè)消息。這將是一個(gè)很龐大的網(wǎng)絡(luò )，最終導致這家酒店口碑不好，影響酒店效益。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓重要性

　　1、內強個(gè)人素質(zhì)，外塑酒店形象

　　禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內在素質(zhì)的外在表現，也是酒店形象的具體表現。在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規范、嚴謹、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場(chǎng)競爭中具備有力的競爭優(yōu)勢。

　　2、優(yōu)雅人生

　　就是員工在工作崗位上通過(guò)言談、舉止、行為等，對業(yè)主表示尊重和極好的行為規范。服務(wù)禮儀是體現服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化，規范化，系統化。有形、規范、系統的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務(wù)規范和服務(wù)技巧，能讓員工在工作中贏(yíng)得理解、好感和信任。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓——文明用語(yǔ)

　　基本的文明用語(yǔ)是禮貌的具體體現，日常工作中，酒店服務(wù)員要時(shí)刻記得跟客人交談要使用文明用語(yǔ)。這是對客人的尊重，也是酒店形象的外在表現。

　　常用的文明用語(yǔ)有一下幾條：

　　“您好”或“你好”，初次見(jiàn)面或當天第一次見(jiàn)面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

　　“歡迎光臨”或“您好”客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)前臺接待人員要使用。

　　“對不起，請問(wèn)……”詢(xún)問(wèn)客人時(shí)使用。

　　“讓您久等了”，讓客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。無(wú)論客人等候時(shí)間長(cháng)短，均應向客人表示歉意。

　　“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續時(shí)，應使用此語(yǔ)。

　　“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話(huà)的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

　　“謝謝”或“非常感謝”，對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

　　“再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或離開(kāi)酒店時(shí)使用。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓——細節關(guān)懷，用心“賞識”

　　道家創(chuàng )始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”，意思是做大事必須從做小事開(kāi)始，天下的難事必定從容易的做起�，F代香格里拉酒店集團副總裁簡(jiǎn)永添先生曾說(shuō)過(guò)：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個(gè)性，正是香格里拉酒店享譽(yù)全球的法寶”。

　　為推動(dòng)酒店服務(wù)創(chuàng )新，酒店服務(wù)禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務(wù)理念。要求酒店員工真正站在客人的角度了解客人所需，滿(mǎn)足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過(guò)程，就是站在客人的角度，通過(guò)關(guān)注客人、揣摩客人的喜好來(lái)發(fā)現客人需求的對客認知過(guò)程，也就是通過(guò)每一位員工的用心服務(wù)，挖掘客人的內心需求信息，使客人體會(huì )到我們充滿(mǎn)人性化、個(gè)性化、人情味的服務(wù)。

　　酒店服務(wù)品質(zhì)的好壞，除了精良的硬件設施外，很大一部分靠的是酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。僅是規范的服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人需求，賓客對服務(wù)的需求已經(jīng)從標準化演進(jìn)到有針對的個(gè)性化服務(wù)，只有實(shí)施個(gè)性化的服務(wù)，才能不斷適應市場(chǎng)要求。

　　酒店服務(wù)禮儀培訓告訴我們：用心是酒店服務(wù)的真諦，細節是酒店服務(wù)的品質(zhì)，酒店業(yè)始終堅持不變的信仰就是用細節的服務(wù)打動(dòng)客人，讓酒店充滿(mǎn)濃濃的親情與關(guān)愛(ài)，真正做到用心服務(wù)、賓客賞識。

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