完善汽車(chē)后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系論文

完善汽車(chē)后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系論文

　　摘要:隨著(zhù)我國汽車(chē)工業(yè)領(lǐng)域競爭日益激烈及汽車(chē)保有量增大， 汽車(chē)制造業(yè)逐漸進(jìn)入微利時(shí)代， 更多的獲利機會(huì )集中到了汽車(chē)后市場(chǎng)， 再加之互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展， 消費者對汽車(chē)后市場(chǎng)的各項服務(wù)提出了更高的要求， 因此提升汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式是我國汽車(chē)后市場(chǎng)企業(yè)提高核心競爭力的重要措施.

　　關(guān)鍵詞:汽車(chē)后市場(chǎng); 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo); 創(chuàng )新;

　　自20世紀90年代至今， 我國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)迅速崛起并已成為世界第一大汽車(chē)消費國， 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)作為一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈條， 涵蓋了汽車(chē)制造、營(yíng)銷(xiāo)、后市場(chǎng)、交通、環(huán)保及能源等領(lǐng)域， 截至到2016年底， 我國汽車(chē)保有量達1.94億輛[1]， 汽車(chē)售后市場(chǎng)已形成2萬(wàn)億元的市場(chǎng)規模， 其中僅維修保養領(lǐng)域已超過(guò)7000億元.從制造到創(chuàng )造， 從產(chǎn)品到品牌， 從單一的商品買(mǎi)賣(mài)到提供全面的增值服務(wù)， 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)快速增長(cháng)的需求推動(dòng)了汽車(chē)后市場(chǎng)的加速發(fā)展， 我國因此進(jìn)入了汽車(chē)后市場(chǎng)高速發(fā)展時(shí)代.

　　1 汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展現狀

　　美國的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)發(fā)展初期， 憑借豐富的客戶(hù)資源、整車(chē)廠(chǎng)的技術(shù)支持和零配件的供應優(yōu)勢， 占據了汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的主導地位， 而當行業(yè)發(fā)展到成熟階段后， 如NAPA、Auto Zone和Pepboy等專(zhuān)業(yè)化的汽車(chē)連鎖服務(wù)企業(yè)憑借其準確的市場(chǎng)定位、良好的品牌形象以及規范穩定的管理體系等優(yōu)勢， 快速占據更多的市場(chǎng)份額.日本企業(yè)同樣堅持走連鎖發(fā)展路線(xiàn)， 但相對于美國來(lái)說(shuō)， 更加注重人性化服務(wù)， 比如把店建立在企業(yè)和高速公路邊、以綜合服務(wù)超市的提供一站式解決方案， 重視操作員技術(shù)培訓和認證等.加拿大在其全國范圍內制定了一套非盈利模式， 即監督運行體制進(jìn)行下的汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)標準， 緩解了消費者與汽車(chē)服務(wù)商之間的矛盾， 促使了行業(yè)健康和穩定發(fā)展.

　　近年來(lái)我國也出現了發(fā)達國家的很多服務(wù)項目， 如4S店、維修路邊店、專(zhuān)項服務(wù)店、品牌快修美容連鎖店以及獨立平臺旗艦店， 主要盛行"4S"形式 (即"四位一體") (如圖1) ， 它具有信息的專(zhuān)業(yè)性、連續性以及規范性， 能夠適應汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展， 主要有預約服務(wù)排隊營(yíng)銷(xiāo)模式、客戶(hù)滿(mǎn)意度營(yíng)銷(xiāo)模式.

　　隨著(zhù)信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)電商的普及， 許多西方國家已經(jīng)實(shí)現了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式的電子商務(wù)化， 如商城類(lèi)電商、C2B用戶(hù)定制模式、B2C+O2O模式和B2B2C+O2O模式.在線(xiàn)交易系統的構建使車(chē)主消費變得更加便利， 我國也逐漸實(shí)現電商銷(xiāo)售的系統化和規�；�， 2015年我國汽車(chē)后市場(chǎng)電商行業(yè)占行業(yè)整體市場(chǎng)規模2%， 這一銷(xiāo)售模式大大拓寬了汽車(chē)企業(yè)的銷(xiāo)售渠道和范圍.

　　總體來(lái)說(shuō)， 國外汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的探索和實(shí)踐， 堅持走品牌化道路， 注重保養和維護， 信息化和電子化、規范化和規�；�經(jīng)營(yíng)、綜合化和專(zhuān)業(yè)化相結合.我國汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)同發(fā)達國家相比還存在相當大的差距， 主要表現在行業(yè)基礎薄弱和服務(wù)能力不足、制度法規不全、市場(chǎng)秩序混亂、各服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式不完善、汽車(chē)行業(yè)在線(xiàn)交易系統功能不健全、高素質(zhì)技能人才的極度短缺等問(wèn)題.

　　2 提高我國汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng )新思路

　　2.1 借鑒國外先進(jìn)的管理經(jīng)驗

　　國外汽車(chē)后市場(chǎng)大多推行保姆式服務(wù)和品牌化服務(wù)， 不僅為消費者提供了便捷的服務(wù)， 而且融入了快樂(lè )消費、文化消費等豐富的內容， 提高了服務(wù)的質(zhì)量.我國的汽車(chē)后市場(chǎng)應吸收國外先進(jìn)的服務(wù)和技術(shù)， 融合國內特殊需求的創(chuàng )新服務(wù)體系.

　　2.2 建立綜合服務(wù)體系

　　我國汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)應不斷提高質(zhì)量和效益， 實(shí)現資源共享、盈虧共擔、聯(lián)合競爭的汽車(chē)后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系的經(jīng)營(yíng)理念， 企業(yè)內部應實(shí)施統一的管理模式、統一的技術(shù)標準以及統一的價(jià)格、統一的技術(shù)支持等， 這樣既能減少不正當競爭， 而且也能從根本上杜絕不合格產(chǎn)品的流入， 不僅為廣大車(chē)主提供了便捷途徑， 而且也能使企業(yè)更好地適應當今激烈的市場(chǎng)競爭.

　　2.3 創(chuàng )新服務(wù)理念與策略

　　2.3.1 推行品牌化經(jīng)營(yíng)

　　品牌作為服務(wù)質(zhì)量的載體， 品牌效應是不可忽視的盈利方式， 具有無(wú)限的商業(yè)價(jià)值， 推行品牌化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)應對當今市場(chǎng)條件與環(huán)境的一種新的戰略經(jīng)營(yíng)手段.

　　2.3.2 推行規�；�經(jīng)營(yíng)

　　隨著(zhù)汽車(chē)后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系的完善， 企業(yè)應使顧客得到更為便捷和質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)， 借助連鎖經(jīng)營(yíng)以及全面帶動(dòng)的經(jīng)營(yíng)策略， 在顧客中形成良好的信譽(yù)口碑， 實(shí)現企業(yè)的規�；�經(jīng)營(yíng).

　　2.3.3 推行創(chuàng )新化服務(wù)質(zhì)量

　　隨著(zhù)車(chē)主文化層次、消費水平的提高， 越來(lái)越突顯出個(gè)性化與靈活的情感和精神需求， 因此企業(yè)不僅局限于及時(shí)為顧客提供汽車(chē)的維修、維護和保養等方面服務(wù)， 還應不斷推行創(chuàng )新化服務(wù)質(zhì)量， 盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的消費意識、消費需求及消費心理的需求變化.

　　2.3.4 加快電商化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　企業(yè)利用電商的信息和服務(wù)透明化， 消費者可足不出戶(hù)節省時(shí)間成本、汽車(chē)用品及零件價(jià)格比4S店實(shí)惠， 能解決消費者比價(jià)、挑選等特點(diǎn)， 可拓寬汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的市場(chǎng)范圍， 促進(jìn)競爭能力的提升、減輕人力支出， 現實(shí)經(jīng)營(yíng)的系統化、現代化以及網(wǎng)絡(luò )化， 形成集眾多服務(wù)項目于一體的汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)綜合體系， 樹(shù)立了良好的企業(yè)形象， 進(jìn)而提升競爭力.

　　2.3.5 加大汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)高技能人才培養

　　汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)人才的培養大部分屬于職業(yè)教育， 企業(yè)應與學(xué)校加強合作， 學(xué)校應在教學(xué)內容、畢業(yè)生就業(yè)心態(tài)及就業(yè)觀(guān)念、畢業(yè)生的綜合素質(zhì)等方面與企業(yè)對人才的需求保存一致， 按照市場(chǎng)需求及時(shí)調整人才培養方案， 為汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)提供高技能人才.

　　3 結語(yǔ)

　　本文認為， 汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節受到了國家層面、產(chǎn)業(yè)層面及企業(yè)層面的影響， 相比汽車(chē)前市場(chǎng)， 我國的汽車(chē)后市場(chǎng)具有更大的發(fā)展空間和發(fā)展潛力， 但其受到服務(wù)于產(chǎn)品的差異化程度低、服務(wù)人員水平參差不齊等問(wèn)題的制約， 因此應完善汽車(chē)后市場(chǎng)綜合服務(wù)體系， 設定統一的配件供應地和維修標準與統一操作規范， 使服務(wù)承諾統一且透明化、服務(wù)方式多樣化與人性化， 以滿(mǎn)足不同客戶(hù)提出的不同需求.

　　參考文獻

　　[1]黃慧中.2016全國機動(dòng)車(chē)/駕駛人數量達歷史最高[EB/OL].， 2017-01-11.

　　[2]蘇暉.2012年汽車(chē)后市場(chǎng)展望及發(fā)展思路分析[J].汽車(chē)維修與保養， 2012 (1) .

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