護士資格《專(zhuān)業(yè)實(shí)務(wù)》復習講義
因服務(wù)態(tài)度引發(fā)護患矛盾：隨著(zhù)整體護理的開(kāi)展和行業(yè)醫德醫風(fēng)的加強，因服務(wù)態(tài)度不好引發(fā)的護患糾紛已明顯減少。但仍有部分護士工作中使用服務(wù)忌語(yǔ)，不注意說(shuō)話(huà)的方式和語(yǔ)氣，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，致病人誤解而引發(fā)矛盾。在臨床護理工作中，護士要態(tài)度和藹，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣和緩，方式因人而宜;要學(xué)會(huì )察顏觀(guān)色，對病人不清楚的問(wèn)題盡量用通俗的語(yǔ)言耐心解釋;對病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數，能準確回答病人提出的每一個(gè)問(wèn)題。當自己確實(shí)不明白時(shí)，應向病人講明，待了解清楚后再告知病人;對病人提出的合理要求，如調換床位、更換輸液部位等盡可能滿(mǎn)足;護士要站在病人的角度，為病人著(zhù)想，處處理解、關(guān)心病人。
因費用問(wèn)題引發(fā)矛盾：這類(lèi)問(wèn)題目前相對較多。當醫生或護士向病人催款時(shí)易引發(fā)矛盾。病人入院后，醫生和護士要向病人詳細說(shuō)明醫療的大概費用，讓病人心中有數;轉賬時(shí)，護士要嚴格按照收費標準執行，不亂收費;當病人對費用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護士要耐心解釋?zhuān)匾獣r(shí)詢(xún)問(wèn)有關(guān)科室，直到病人或家屬清楚為止。
因晨間護理而引發(fā)矛盾：晨間護理是護士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引發(fā)矛盾，危重病人、大手術(shù)后病人、夜間睡眠不好的病人都是引發(fā)矛盾的對象。進(jìn)行晨間護理時(shí)，護士將病人床單位整理舒適平整，同時(shí)應關(guān)切詢(xún)問(wèn)病人的睡眠、飲食及病情恢復情況，如需要也可另選時(shí)間為病人進(jìn)行晨間護理，使病人感到護士的體貼、關(guān)心。
因實(shí)習生單獨操作而引發(fā)矛盾：有些護士工作不負責任，讓實(shí)習生單獨為病人進(jìn)行操作，因操作失敗使病人不滿(mǎn)意而引發(fā)矛盾。對此問(wèn)題，帶教老師要跟隨實(shí)習生進(jìn)行每一項操作，這樣不但可以鍛煉實(shí)習生膽量，提高操作成功率，也會(huì )增加病人對實(shí)習生的信任。一旦操作失敗，老師要向病人道歉，并親自完成操作。
因護士人員少而引發(fā)矛盾：臨床上普遍存在護士人員數量不足的問(wèn)題，當科室比較忙，同時(shí)幾個(gè)病人需要更換液體或做其他處置，而護士不能按時(shí)趕到而引發(fā)矛盾。針對這種情況，護士長(cháng)要統籌安排科室工作，適時(shí)增減值班人員的數量。
因輸液滴數和瓶數不準確而引發(fā)矛盾：我院要求護士把病人輸液的總量、藥名、劑量都書(shū)寫(xiě)在輸液卡片上，每次更換液體時(shí)簽名。但仍有護士更換液體后不簽名或當天醫囑更改后未告知病人，也沒(méi)有把輸液卡片上的治療改正過(guò)來(lái)，或填寫(xiě)輸液卡片不認真，致點(diǎn)滴速度不準確而引發(fā)矛盾。因此護士在操作前、中、后都要認真做好“三查七對”，每次更換液體都要詳細記錄在輸液卡片上并同時(shí)簽名，并隨時(shí)查看病人輸液部位是否滲液、有無(wú)腫脹、點(diǎn)滴是否通暢，詢(xún)問(wèn)病人有無(wú)不適等。
因再次置入管道而引發(fā)矛盾：疾病治療中常放置各種管道，當病人自感不適易自行拔出，而病情需要再次置入時(shí)而引發(fā)矛盾。護士要加強健康教育，向病人講解各種管道的作用、不慎拔出時(shí)可能出現的不良后果及再次置入為病人帶來(lái)的痛苦，使病人能積極主動(dòng)地配合治療。護士應每天查看管道是否通暢、扭曲，及時(shí)更換管道口的敷料、膠布，病人感覺(jué)不適時(shí)及時(shí)調整管道的位置，準確記錄出入量。
因傷口敷料更換不及時(shí)而引發(fā)矛盾：因醫師工作繁忙或其他原因未及時(shí)為病人更換傷口敷料，病人認為是護士未向醫生反映而對護士不滿(mǎn)意。遇到這種情況，護士應認真傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，及時(shí)更換傷口敷料，并婉轉向醫生反饋病人的意見(jiàn)，避免類(lèi)似的情況再次發(fā)生。
對診斷治療不滿(mǎn)意而引發(fā)矛盾：當某些疾病診斷不清楚、刀口愈合不良、晚期癌癥治療效果不滿(mǎn)意時(shí)，病人或家屬往往存在不滿(mǎn)情緒，當護士話(huà)語(yǔ)不當或操作失敗就成為病人或家屬發(fā)泄不滿(mǎn)情緒的對象。遇到這種情況，護士要及時(shí)向護士長(cháng)反映，提醒所有的護士注意，更加嚴格做好每一項護理工作。當病人指責護理工作時(shí)，不必做過(guò)多解釋以避免引起不必要的沖突。
因其他問(wèn)題引發(fā)矛盾：病房、走廊、廁所的照明燈不亮、下水道不通、貴重物品丟失、病房環(huán)境嘈雜都可能引發(fā)矛盾。護士長(cháng)要做好各項管理工作，使護士擁有較好的工作環(huán)境，工作起來(lái)能得心應手。
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