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如何防止員工離職帶走客戶(hù)
我曾遇到這樣一件事：我們公司與一家快遞公司合作四年了，與快遞員之間的關(guān)系一直比較融洽，該快遞公司幾乎把我們公司附近的商務(wù)樓的快遞都攬下了，每年的收入還是很可觀(guān)的，一切都很平靜、和諧。有一天，為我們服務(wù)的快遞員說(shuō)他要回老家了，因為這邊點(diǎn)要撤掉了。月底的時(shí)候，這個(gè)快遞員過(guò)來(lái)拿信件的時(shí)候又帶來(lái)了一個(gè)男孩子，是另外一家快遞公司的，說(shuō)免得我們還要費時(shí)重新找快遞公司。當時(shí)我們還是很感激的，后來(lái)，我們就啟用了他推薦的快遞公司。但一周后，原快遞公司的經(jīng)理親自來(lái)了，詢(xún)問(wèn)我們?yōu)槭裁唇诙紱](méi)有叫快遞。我們很詫異，這個(gè)點(diǎn)不是撤掉了么？那位經(jīng)理很郁悶地說(shuō)，沒(méi)有撤掉啊，這個(gè)點(diǎn)的生意很好，那個(gè)快遞員是被開(kāi)掉的，難怪他走了以后那么多老客戶(hù)，甚至是合作三四年的，都忽然不找我們發(fā)快遞了。最后，那位經(jīng)理留了他個(gè)人的名片，下午又重新派一個(gè)快遞員過(guò)來(lái)，以便繼續合作。而我們也找了一個(gè)適當的理由，不再與那家小快遞公司合作了。一直合作的快遞公司過(guò)去也有過(guò)快遞員離職的情況，我們也不會(huì )想到去核對與確認事情的究竟。這次，如果不是那位經(jīng)理到訪(fǎng)，我們作為他們的客戶(hù)可能就會(huì )流失掉了，而且恐怕不僅是我們一家，那對這個(gè)公司來(lái)說(shuō)損失就大了。
這種事情，在很多服務(wù)性的公司中都可能存在，那么，如何有效地降低因為員工的離職導致的客戶(hù)流失？個(gè)人有以下幾點(diǎn)建議：
從人力資源管理角度：
1.把好招聘關(guān)，在招聘的時(shí)候要綜合考慮員工的各個(gè)方面的素質(zhì)，對于服務(wù)性的企業(yè)，員工的道德素質(zhì)與職業(yè)素質(zhì)一樣重要。
2.員工入職的時(shí)候要簽訂保密協(xié)議，規定不得隨意透露客戶(hù)信息，從源頭上制止此類(lèi)事情的發(fā)生。如果員工惡意透露公司客戶(hù)信息，可以追究其法律責任。
3.對于一些容易接觸到技術(shù)性或者比較機密的崗位，簽訂競業(yè)協(xié)議，防止員工流失到競爭對手企業(yè)，造成客戶(hù)或者技術(shù)流失。
4.加強員工素質(zhì)培訓，進(jìn)一步強化員工的職業(yè)道德，提高員工的企業(yè)忠誠度，讓員工在離職時(shí)是帶著(zhù)感恩的心而不是仇恨的心理，防止其拉走客戶(hù)作為對企業(yè)的報復。
5.建立員工離職客戶(hù)確認制，每一位離職員工需憑主要客戶(hù)確認的離職單，辦理個(gè)人離職手續。
從企業(yè)管理角度：
1.客服或者銷(xiāo)售人員離職前，必須帶著(zhù)其主管或接替員工去熟悉其原負責的主要客戶(hù)，防止客戶(hù)公司只認識客服個(gè)人，出現上述案例中的情況。
2.對于服務(wù)流程方面進(jìn)行職能分割，客戶(hù)完成服務(wù)流程接觸的點(diǎn)多，可以防止客戶(hù)因為某一個(gè)人的離職而造成客戶(hù)流失。
3.塑造客戶(hù)對與公司服務(wù)的滿(mǎn)意度，如果個(gè)人能力能夠解決客戶(hù)的問(wèn)題，客戶(hù)就會(huì )跟著(zhù)個(gè)人走，如果是公司整個(gè)團隊的力量，那么客戶(hù)一定是跟著(zhù)公司走。
4.客服主管或者公司高層定期回訪(fǎng)客戶(hù)，增進(jìn)公司與客戶(hù)的交流。
5.建立客戶(hù)預警機制，做好客戶(hù)的需求情況登記，根據客戶(hù)情況總結出一定規律，如果客戶(hù)數字異常，可以及時(shí)預警。
6.要有系統的客戶(hù)資料的保證，從銷(xiāo)售到后期的服務(wù)維護記錄，方便從系統上移交，而不是將客戶(hù)信息資料分放在各個(gè)銷(xiāo)售或者客服那里。
總之，可以參考自己公司的具體情況制定相應對策、制度，以防止因員工離職帶走客戶(hù)對公司的聲譽(yù)和利益造成嚴重損失。
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