如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討論文

如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略探討論文

　　1、引言

　　隨著(zhù)我國經(jīng)濟的快速發(fā)展、社會(huì )不斷進(jìn)步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。據統計，近10年來(lái)，我國酒店的數量以每五年超過(guò)50%的速度快速增長(cháng)。［1］如家快捷酒店作為國內規模最大的商旅型連鎖酒店，其標準化、整潔舒適的住宿服務(wù)，吸引了大量消費者，廣受消費者好評。2015年，酒店在中國經(jīng)濟型連鎖酒店市場(chǎng)所占的份額是17.26%，位居第一�，F如今，如家酒店已經(jīng)遍地開(kāi)花，分布范圍之廣、擴張速度之快備受矚目。從某種意義上說(shuō)，如家的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略是其一直處于行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵所在，是吸引消費者的制勝法寶。

　　2、如家快捷酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題

　　如家快捷酒店以真誠的服務(wù)、完善的管理系統、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢、促銷(xiāo)方式、員工管理等方面存在一些問(wèn)題，只有發(fā)現問(wèn)題并不斷改進(jìn)完善，才能使如家酒店立于不敗之地。

　　2.1 產(chǎn)品和服務(wù)差異化程度低

　　產(chǎn)品和服務(wù)差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務(wù)做得很好。但是，產(chǎn)品和服務(wù)差異化不明顯，與其他酒店相比，沒(méi)有吸引消費者的地方。經(jīng)濟型酒店一般只提供客房和早餐，極少數的快捷酒店會(huì )提供簡(jiǎn)單的餐飲、健身和會(huì )議設施。［2］因此，如家快捷酒店應該注重產(chǎn)品和服務(wù)差異化的重要性以獲取更多的市場(chǎng)機會(huì )，促進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場(chǎng)競爭力，為企業(yè)實(shí)現宏偉目標創(chuàng )造條件。

　　2.2 價(jià)格優(yōu)勢不明顯

　　通過(guò)收集如家快捷酒店在全國30個(gè)省、區、市的711家標準雙人房的門(mén)市價(jià)格后，了解到如家快捷酒店不同區域具有價(jià)格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢。相同價(jià)格的酒店，大多消費者會(huì )選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務(wù)等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過(guò)價(jià)格戰來(lái)提高競爭力，用適當的低成本策略來(lái)吸引消費者，否則，在價(jià)格方面，如家永遠沒(méi)有競爭，沒(méi)有市場(chǎng)。

　　2.3 促銷(xiāo)方式缺乏創(chuàng )新

　　如家快捷酒店的促銷(xiāo)方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會(huì )員制促銷(xiāo)，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷(xiāo)方式僅僅局限于價(jià)格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時(shí)缺少在促銷(xiāo)過(guò)程中傳播企業(yè)文化，樹(shù)立企業(yè)形象，難以在激烈的市場(chǎng)競爭中脫穎而出。如家想要通過(guò)促銷(xiāo)達到理想的效果，需要根據市場(chǎng)和自身的變化，進(jìn)行創(chuàng )新，創(chuàng )新才有發(fā)展，采用新穎的促銷(xiāo)形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費者的認可，進(jìn)而形成優(yōu)勢。

　　2.4 員工管理不到位，責任意識不強

　　2016年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續近5分鐘，保安一直未出現。此消息被網(wǎng)友大量轉發(fā)，社會(huì )輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到2016年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點(diǎn)就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導致接待服務(wù)主動(dòng)性較差，服務(wù)的貼心性不高，缺乏規范化管理等問(wèn)題。也有部分員工在服務(wù)過(guò)程中出現服務(wù)功利化現象，不能給顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺(jué)。

　　3、如家快捷酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

　　3.1 重視產(chǎn)品和服務(wù)差異化

　　產(chǎn)品和服務(wù)差異化對酒店的運營(yíng)及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務(wù)特色，才有競爭的資本。提供不同服務(wù)或者同樣的服務(wù)以獨特的方式展現出來(lái)，這樣，產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì )被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統，取代非人工點(diǎn)餐系統和滿(mǎn)意度反饋系統，為顧客提供更加周到的服務(wù)。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行特色化更改或創(chuàng )新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)，讓消費者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，促進(jìn)品牌建設。

　　3.2 采用合理價(jià)格策略，惠民利民

　　價(jià)格是影響消費者選擇的主要因素。規模經(jīng)營(yíng)，平民路線(xiàn)，從打造大多數人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價(jià)值觀(guān)深深地嵌入每一個(gè)細節之中。［3］如家快捷酒店要根據當下的市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)調整價(jià)格，合理制定價(jià)格策略。制定的價(jià)格應該是大多人消費者能認可和接受的生產(chǎn)消費者喜愛(ài)的高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品�？梢越梃b通過(guò)價(jià)格戰取勝的小米手機等企業(yè)的經(jīng)驗，優(yōu)先擴大市場(chǎng)，挖掘潛在的消費人群，采用合理的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高市場(chǎng)競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費者利益，要立足實(shí)際，真正把“顧客是上帝”落到實(shí)處，真正為人民服務(wù)，惠民利民。

　　3.3 勇于創(chuàng )新，大力開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

　　創(chuàng )新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。有創(chuàng )新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺(jué)，易于吸引消費者的目光。但是在促銷(xiāo)活動(dòng)形式方面，缺乏創(chuàng )新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動(dòng)，激發(fā)員工創(chuàng )新意識，調動(dòng)員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統的領(lǐng)跑者，應注重網(wǎng)絡(luò )上的促銷(xiāo)活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò )促銷(xiāo)不但能夠激勵客戶(hù)消費，還能作為一種廣告向客戶(hù)傳遞公司的價(jià)值，如積分促銷(xiāo)、抽獎促銷(xiāo)等。［4］通過(guò)靈活多變的促銷(xiāo)活動(dòng)，在促銷(xiāo)和推廣產(chǎn)品的同時(shí)，也會(huì )對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。

　　3.4 加強員工管理，提升責任與服務(wù)意識

　　做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹(shù)立良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問(wèn)題暴露出來(lái)。如家快捷酒店應該規范員工管理制度，加強員工的考核，讓員工心中有制度�？梢酝ㄟ^(guò)人物典型評選，先進(jìn)事跡宣傳等新穎活動(dòng)，為員工提供定期實(shí)地調研的機會(huì )，培養員工的責任感和使命感。完善員工激勵機制，對表現突出的員工及時(shí)給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進(jìn)行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設具有重要作用。

　　4、研究結論

　　綜上所述，我國酒店只有建立以服務(wù)為導向的營(yíng)銷(xiāo)體系，并且制定適應于本酒店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。［5］服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的管理層應該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現實(shí)存在的一系列問(wèn)題，向國外成功連鎖酒店學(xué)習經(jīng)驗和技術(shù)，加大對員工的監管，提升創(chuàng )新意識;樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，合理采取服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，注重酒店品牌建設，進(jìn)而提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟效益。如家快捷酒店作為服務(wù)行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場(chǎng)節奏，做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的推廣工作，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng )新，才能在行業(yè)中站穩腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會(huì )更好。

　　參考文獻:

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