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酒店前臺崗位職責要求(精選15篇)
在學(xué)習、工作、生活中,崗位職責對人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要,制定崗位職責可以有效規范操作行為。制定崗位職責的注意事項有許多,你確定會(huì )寫(xiě)嗎?以下是小編為大家整理的酒店前臺崗位職責要求,歡迎大家分享。
一、 負責預定銷(xiāo)售客房:
1、接到客人的預定客房電話(huà)(使用標準用語(yǔ)接聽(tīng)電話(huà))。
2、詢(xún)問(wèn)定房人的姓名(先生/小姐,請問(wèn)您貴姓……請稍候……)
3、查看電腦入住率,是否接受入。ǖ诌_時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數和房型以及房?jì)r(jià))
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來(lái)電)
7、如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程:
1、客人進(jìn)門(mén),前臺負責接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢(xún)問(wèn)客人需要。
2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)“再見(jiàn)”
3、根據客人需要,為其介紹房間類(lèi)型及收費方式。
4、確認入住后,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對于長(cháng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開(kāi)押金單/收據、住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無(wú)此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時(shí)核對房態(tài),以免在辦理入住過(guò)程中,出現失誤。
三、 辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00為房客的退房時(shí)間,如果需要退房的房客當天12:00后,18:00前未退房者,按超時(shí)收取其半天房租;如超過(guò)18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,從樓層服務(wù)員處了解或是電話(huà)詢(xún)問(wèn)房客(x先生/小姐您好!這里是前臺,請問(wèn)今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類(lèi)退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞),并根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話(huà)費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細,扣除消費費用,并接到樓層查房電話(huà)通知(未有使用有償使用物品、家私損壞的行為)后,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時(shí),接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢(xún)問(wèn)第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時(shí),定要仔細核對客人的押金單以及房號,務(wù)必要向客人收回房卡:
A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過(guò)程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時(shí),前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話(huà)通知客人退房時(shí):對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時(shí)候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時(shí),接到樓層的退房通知后:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和家私的損壞,照報價(jià)表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生,而樓層沒(méi)有檢查出的話(huà),此費用由查房服務(wù)員負責。否的話(huà),由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營(yíng)業(yè)額
1、根據當天的退房率,核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),整理當班的房租收入、電話(huà)費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅,放回等金額的備用金后,所剩余的為當天當班的營(yíng)業(yè)額。
3、將統計好的當班營(yíng)業(yè)額,填好投款單,打印當班報表,繳納給財務(wù)。
五、 電話(huà)轉接聽(tīng)服務(wù)
1、外線(xiàn)接聽(tīng):“您好!鄲城商務(wù)賓館前臺部!我是李x,請問(wèn)有什么可以幫到您的……”
A如果來(lái)電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來(lái)電需轉接辦公室,則要詢(xún)問(wèn)對方貴姓,有什么要事。請對方稍等,在保留通話(huà)的當時(shí),迅速電話(huà)詢(xún)問(wèn)辦公司室領(lǐng)導是否接通xx的來(lái)電,否的話(huà),告知來(lái)電人員:xx經(jīng)理不在,或是在開(kāi)會(huì )。
C如果來(lái)電要找的人不在,在禮貌的向對方回話(huà):xx電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)/或是暫時(shí)不在/或是正在開(kāi)會(huì ),需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯(lián)系方式,xx回來(lái),再回電給您。
2、內線(xiàn)接聽(tīng):您好!前臺(總機),請問(wèn)有什么可以幫到您?如果來(lái)電顯示到確切的房間號,則要尊稱(chēng)客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線(xiàn)、外線(xiàn)電話(huà)都要在鈴響3聲內接聽(tīng),如果超過(guò)3聲,接起電話(huà)后,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這里是……”
4、電話(huà)機旁隨時(shí)準備記錄用的紙和筆,方便記錄來(lái)電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時(shí)間、留言?xún)热、需要轉達的對象。
六、 拔打電話(huà)注意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長(cháng)話(huà)短說(shuō),不可長(cháng)時(shí)間使工作電話(huà)占線(xiàn),以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。
3、通話(huà)當中,時(shí)刻保持微笑,對方“聽(tīng)”得到。
4、通話(huà)時(shí),嘴里不可嚼東西,是不尊重別人的行為。
5、工作人員,工作時(shí)間,不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長(cháng)途私人電話(huà)。
6、通話(huà)結束后,要說(shuō)些客氣的話(huà)語(yǔ):麻煩了、打擾了、謝謝、再見(jiàn)。要先等對方掛電話(huà)后再放下話(huà)筒。
七、 解答客人疑問(wèn),處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態(tài)度聽(tīng)取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下,盡可能滿(mǎn)足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無(wú)論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽(yù),原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語(yǔ)調要柔和,說(shuō)話(huà)聲音不可過(guò)大,用商討或是詢(xún)問(wèn)的口吻與客人交談。
C談話(huà)的體態(tài),與客人商討時(shí),動(dòng)作不可過(guò)大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者,則要即刻報告給上級領(lǐng)導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,并向客人解釋?zhuān)涸诓块T(mén)條件成熟的情況下,我們會(huì )采納的。
9,做好客人投訴內容,及時(shí)反應給主管或大堂經(jīng)理。并在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會(huì )議及培訓;良好的執行部門(mén)會(huì )議要求
2) 確保部門(mén)內部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團隊合作精神
3) 隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門(mén)經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
酒店前臺崗位職責要求 1
1.根據前臺經(jīng)理的指示,對前臺的接待和問(wèn)訊工作進(jìn)行管理。
2. 制訂前臺的,并定期向前廳部經(jīng)理匯報。
3. 協(xié)助制訂前臺的工作程序與標準,并不斷進(jìn)行改進(jìn)與完善。
4. 確保各類(lèi)重要賓客的.房間安排及特別要求的滿(mǎn)足。
5. 檢查員工對工作指令的執行情況,并負責編排班次,管理及調配接待部使用的各項消耗品,嚴格控制部門(mén)。
6. 認真做好酒店保險箱鑰匙的管理,確保安全無(wú)誤。
7. 負責對下屬員工的培訓,并定期進(jìn)行評估,不斷提高其業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)。
8. 確保前臺人員依照酒店的信貸政策操作。
9. 協(xié)調前臺與其他崗位、部門(mén)的關(guān)系。
10. 負責前臺的安全、消防工作。
11. 妥善安排各班次人手,保證前臺接待工作的順利進(jìn)行。
12. 完成上級指派的其他任務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 2
1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等知不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門(mén)和崗位;
2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預定單;
3、檢查、核實(shí)當日及次日抵達酒店的預定信息,做好預定準備工作;
4、及時(shí)按工作標準及程序進(jìn)行預定變更,取消等數據處理;
5、為客人辦理入道住登記手續,安排房間,盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求;
6、為客人辦理?yè)Q房、加床續住等手續;
7、負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;
8、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,并報告前臺領(lǐng)班;
9、按規定填寫(xiě)、錄入并統計入住散客及團隊登專(zhuān)記單;
10、認真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,及時(shí)準確的'輸入當班的客人資料;
11、按規定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料;
12、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結帳工作;
13、認真細致做好交接班工作,保證工作的延續性;
14、完成經(jīng)理交辦的其他工屬作任務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 3
1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,了解當日客人抵、離店情況,核對房態(tài),做好分房工作。
2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排客人的入住登記。
3、接受和處理預訂信息。
4、對客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供留言、叫醒、咨詢(xún)等服務(wù)。
5、熟悉工作中常用及重要的各類(lèi)電話(huà)號碼,按工作程序迅速、準確地轉接每一個(gè)電話(huà),保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。
6、負責為客人結帳,收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的.住宿、洗衣等費用。
7、將住客帳單分類(lèi)并及時(shí)輸入電腦,妥善保存。
8、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
9、認真及時(shí)地完成領(lǐng)導安排的其它工作。
酒店前臺崗位職責要求 4
1、查看交班記錄,了解上一班的移交事項,并負責處理。
2、熟練總臺各項專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能,搞好對客服務(wù)。
3、熟練掌握店內外信息,提供準確的.問(wèn)詢(xún)服務(wù)。
4、負責為下榻酒店的賓客辦理入住、登記、退房、收銀手續。
酒店前臺崗位職責要求 5
1、負責接聽(tīng)、處理顧客電話(huà)預定;
2、負責顧客入住、離店登記;
3、負責記錄顧客意見(jiàn)與建議并反饋給大堂經(jīng)理;
4、負責前臺賬目、現金的保管;
5、為顧客介紹酒店情況并現場(chǎng)銷(xiāo)售;
6、完成領(lǐng)導安排的其他工作等。
酒店前臺崗位職責要求 6
1、接待來(lái)訪(fǎng)客人,為客人辦理入住手續
2、迅速準確回答客人問(wèn)題,及時(shí)處理客人投訴
3、負責客人的`預定、登記及結賬工作
4、負責客人入住期間的費用查詢(xún)及結算工作等
5、負責客人貴重物品的寄存、保管、咨詢(xún)、商務(wù)服務(wù)及總機接聽(tīng)及轉接等工作
酒店前臺崗位職責要求 7
1、為客人辦理入住登記手續,發(fā)放、回收房卡及磁卡鑰匙;
2、及時(shí)準確地將入住賓客信息輸入電腦,掃掃描賓客信息傳送;
3、掌握和了解房態(tài)、價(jià)格等信息,積極有效地銷(xiāo)售客房及服務(wù)項目;
4、負責辦理客人換房、開(kāi)門(mén)、留言、行李寄存、叫醒等服務(wù)
5、負責辦理客人退房及結賬工作;
6、為客人提供使用保險箱、物品租用、銷(xiāo)售小商品等各項商務(wù)服務(wù);
7、接受客人的客房預訂工作,辦理?yè)Q房和續房的有關(guān)手續;
8、正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún),提供有關(guān)酒店服務(wù)設施、市內外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè )購物等各類(lèi)信息;
9、負責前臺內的衛生保潔工作及設備設施的維護;
10、負責接受酒店設施設備的'報修工作,并及時(shí)報告工程人員;
11、負責提供客人電話(huà)和訪(fǎng)客查詢(xún),辦理訪(fǎng)客登記手續;
12、熟悉酒店安全規范,做好可疑客人的監控,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報告;
13、做好客人損壞酒店物品的賠償處理工作,并報告值班經(jīng)理;
14、做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作;
15、做好交接班工作。
酒店前臺崗位職責要求 8
一、按酒店規定自查儀表儀容,準時(shí)上崗;
二、為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;
三、熱情接待來(lái)店賓客,為客人提供良好的服務(wù);
四、準確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對房態(tài);與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的`溝通;
五、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負責有關(guān)住房、房?jì)r(jià)、酒店服務(wù)設施的咨詢(xún)和推銷(xiāo)工作;
六、能獨立安排散客或團隊的房間。檢查當天團隊房號,并進(jìn)行房態(tài)核實(shí)。
酒店前臺崗位職責要求 9
1. 按照酒店標準及程序提供客人優(yōu)質(zhì)的入住登記、結賬手續以及其他服務(wù)。
2. 熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項政策,為所有的賓客提供效率和有效的'服務(wù)。
3. 確?腿藗(gè)人信息得到嚴格保密,確保賓客行李和物品寄存的安全。
4. 完成領(lǐng)導分配的其他任務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 10
1、遵守各項財務(wù)制度和操作程序;
2、按規定為離店客人辦理離店手續,確?腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手續;
3、處理好退款,付款及帳戶(hù)轉移;
4、確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標準;
5、具備一定的`推銷(xiāo)能力和客戶(hù)服務(wù)意識,做事積極。
酒店前臺崗位職責要求 11
1、熱情友善接待各方來(lái)賓,為客人提供良好的服務(wù);
2、為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間;
3、準確掌握房態(tài)并及時(shí)與客房部核對房態(tài);
4、與各部門(mén)密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
5、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負責有關(guān)住房、房?jì)r(jià)、飯店服務(wù)設施的`咨詢(xún)推銷(xiāo)工作;
6、為客人準確快速地辦理入住登記手續,合理安排好各種房間,包括散客或團體客房間;
7、完成日常制作數據統計工作,對電腦操作以及制作表格等稍有經(jīng)驗;
酒店前臺崗位職責要求 12
1、熱愛(ài)酒店服務(wù)行業(yè),對電競行業(yè)有一定的了解。
2、熟悉預訂資料,了解客情,尤其要記住即將來(lái)店的.貴賓、?偷男彰,為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。
3、熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項政策,向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房,努力爭取酒店的經(jīng)濟效益。
4、熟練總臺各項專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)和技能,搞好對客服務(wù)。
5、熟練掌握店內外信息,提供準確的問(wèn)訊服務(wù)。
酒店前臺崗位職責要求 13
1、為客人辦理入住登記手續,發(fā)放、回收房卡;
2、負責辦理客房的`換房手續;負責辦理客人離店結帳手續;
3、保存好住店客人的資料;做好傳真收發(fā)、預訂確認工作;
4、負責前臺內的衛生清潔、物品規整及設施維護;負責接受酒店設備設施的報修工作,并及時(shí)報告工程人員
5、做好交接班工作
酒店前臺崗位職責要求 14
1. 做好前臺辦公區域的衛生清潔工作;
2. 確?腿巳胱〉怯泦,詳細、準確、清晰、符合規定;
3. 做好交接班工作,把當天應解決的問(wèn)題,清楚、準確的交接給下一當班人員并及時(shí)解決;
4. 做好每日備用金的.清點(diǎn)工作;
5. 負責客人貴重物品的寄存,做好詳細記錄;
6. 協(xié)助處理其他簡(jiǎn)單事宜和接聽(tīng)電話(huà)預定。
酒店前臺崗位職責要求 15
1. 代表總經(jīng)理和酒店客人建立良好的賓客關(guān)系,維護酒店的聲譽(yù)。
2. 回答客人的詢(xún)問(wèn),并提供必要的幫助和服務(wù)
3.妥善處理一切有關(guān)酒店服務(wù)與設施的投訴,聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。
4. 協(xié)調有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內發(fā)生的'意外事故。
5. 維護大堂及公共區域的秩序,確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全,保持良好的環(huán)境。
6. 協(xié)助或代表總經(jīng)理做好VIP客人的接待工作。
7. 檢查、督導在大堂及公共區域工作的各部門(mén)的工作情況和遵章守紀情況。
8. 征求賓客意見(jiàn),及時(shí)向上級領(lǐng)導或有關(guān)部門(mén)匯報與反映。
9. 記錄在當班期間發(fā)生和處理的所有事件。將一些特殊、重要的內容整理成文,交前廳部經(jīng)理審閱后報上級批示。
10. 對下屬員工進(jìn)行培訓、考核與評估工作,不斷提高其業(yè)務(wù)水平。
11. 負責本崗位設施與器材的使用、保養、管理工作。
12. 完成上級領(lǐng)導指派的各項其他任務(wù)。
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