酒店大堂經(jīng)理崗位職責
大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責是為客人提供服務(wù)和維護大堂秩序。下面，小編為大家分享酒店大堂經(jīng)理崗位職責，希望對大家有所幫助!
崗位工作簡(jiǎn)介
大堂經(jīng)理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系;
對內負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門(mén)的工作起監督和配合作用. 在當今中國特有的國情及市場(chǎng)激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂經(jīng)理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂經(jīng)理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂經(jīng)理的工作規程及崗位責任制，并依此接受各部門(mén)的監督。
工作原則
1.顧客至上，服務(wù)第一。
2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.
職責
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內所有部門(mén)和地區
(包括個(gè)人) 的一切投訴，聽(tīng)取賓客的各類(lèi)意見(jiàn)和建議;
2.會(huì )同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災害) ;
3.解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物) ;
4.維護賓客安全 ;
5.維護賓館利益(索賠、催收) ;
6.收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映;
7.維護大堂及附近公共區域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;
8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車(chē)等部人員) ;
9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V .I .P .和商務(wù)樓層客人;
10.夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級匯報;
11.向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項服務(wù);
12.發(fā)現酒店管理內部出現的問(wèn)題，應向酒店最高層提出解決意見(jiàn);
13.協(xié)助各部維系酒店與V .I .P .客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14.負責督導高額帳務(wù)的催收工作;
15.定期探訪(fǎng)各類(lèi)重要客人;聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時(shí)指派的各項工作;
17.參與前臺部的內部管理。
權限
1.在接受處理每一件具體事件或執行某項具體工作，可對有關(guān)部門(mén)提出管理要求;如遇特殊情況，需請示當值總經(jīng)理或與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的各項管理規定執行;
2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下) 提出口頭批評，警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理;
3.可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規定者。
工作規程
早中班工作內容：
1.簽到;
2.閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情;
3.閱讀當天V .I .P .報表、房態(tài)表、了解掌握當天V .I .P 情況(到達時(shí)間、接待人員、宴請、用車(chē)、行程、安排、房間安排等) 開(kāi)房情況，團體到達情況;
4.了解掌握每天發(fā)送到大堂經(jīng)理組的各項有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì )安排情況;
5.查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作;
6.了解當天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理;
7.交接“尋呼機”、“對講機”,并在交班簿簽名;
8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.檢查大堂內各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等) ;
10.控制、管理好大堂內流動(dòng)的客人(特別是早團的離館、節假日來(lái)館參觀(guān)、照像的客人及他們所帶的小孩) ;
11.在V .I .P .到達前一小時(shí)完成檢查V .I .P .房準備工作(請各部務(wù)必詳細提供V .I .P .客人姓名、身份及準確的到達、離館時(shí)間等資料) ;
12.代表賓館在酒店大門(mén)迎接V .I .P ，將客人帶上房間，協(xié)助V .I .P .辦理登記手續;
13.代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續;
14.如屬必要，在V .I .P .及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到
V .I .P .房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽(tīng)取意見(jiàn);
15.隨時(shí)準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢(xún)問(wèn);
16.隨時(shí)準備處理客人的投訴和職責范圍內發(fā)生的事情;
17.對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話(huà)、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結果等;
18.接收客人遺留物品、填寫(xiě)客人遺留物品登記表，并知會(huì )有關(guān)部門(mén);交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份;
19.接收客人特別要求轉交物品，填寫(xiě)委托書(shū)一份，并簽名;交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份;
20.巡查大堂各處、東門(mén)及二樓車(chē)場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理(衛生、員工紀律、大堂燈光等) ;
21.如屬必要：對問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理) ;
22.處理酒店及大堂經(jīng)理與客人的有關(guān)來(lái)往信件;
23.逢星期天，將一周內具有參考價(jià)值的內容編成周報，并附上大堂經(jīng)理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂經(jīng)理負責編寫(xiě)) ;
24.逢星期二，由資深大堂經(jīng)理或指派一位大堂經(jīng)理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì );
大堂經(jīng)理主要工作職責是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權范圍內予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)?wèn)訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂經(jīng)理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節。
大堂經(jīng)理工作職責
一、每天當班要認真閱讀營(yíng)業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況、客房入住率情況、宴會(huì )預定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。
二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作
三、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調的有關(guān)工作。
四、處理客人的投訴。
1、聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。
2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。
3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對客人的重視。
5、當投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應立即通知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂經(jīng)理必須跟進(jìn)事件。
6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。
7、同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)特別留意投訴的客人。
8、詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。
9、將事件詳細記入大堂日志。
五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監督，發(fā)現問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應采取果斷的措施。
六、為客人提供必要的服務(wù)。
七、遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當值領(lǐng)導匯報，并取得有關(guān)的工作指示。
八、完成上級分配的其它工作任務(wù)。
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