職場(chǎng)中的道歉藝術(shù)
道歉并不簡(jiǎn)單，如果說(shuō)有什么原則可以參考的話(huà)，那么就是有效溝通的原則。
上司是否應該道歉，答案是惟一的——當然！只不過(guò)，很多上司可能并沒(méi)意識到，道歉也是門(mén)學(xué)問(wèn)呢。如果可以真誠、適時(shí)、適度地表達歉意，不僅可以體現個(gè)人的素養，更可以對下屬起到一定的激勵作用。假裝沒(méi)在意或者走堅持不道歉的強硬路線(xiàn)，不僅無(wú)助于保住作為上司的威信，效果還適得其反，而倘若還找借口搪塞，就只剩下遭受鄙視了。
一句話(huà)：上司大可不必回避過(guò)失，相反，坦然道歉并即時(shí)改正才算領(lǐng)悟了領(lǐng)導力的精髓。
那么，到底該如何去道歉呢？
如何開(kāi)口第一句
道歉需要及時(shí)。這正如溝通和反饋的原則一樣，及時(shí)與否，效果將大相徑庭。如果有些客觀(guān)因素導致不適合在當下道歉，那么也不宜將時(shí)間拖得過(guò)久，最晚不要超過(guò)一周。否則，一旦對方心中的積怨已深，那么你的道歉效果將會(huì )大打折扣。但如果雙方都在氣頭上，立刻道歉的效果也好不到哪里去。在冷靜過(guò)后的第一時(shí)間道歉，才是最為理想的選擇。
通常情況下，道歉時(shí)第一句話(huà)最難以說(shuō)出口�？梢栽囍�(zhù)用這樣的句式：“剛才的事情是我的態(tài)度不好，讓你受委屈了，我真誠地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有幾個(gè)元素：第一，勇于承認自己的過(guò)失，不找借口；第二，認同對方的情緒，因為認同感會(huì )起到緩解“疼痛”的作用；第三，真誠的道歉后，試著(zhù)給出補救辦法。
同時(shí)，上司的態(tài)度很重要，如果一副“我都向你道歉了，你還想怎樣”的態(tài)度，那么下屬反而會(huì )更反感上司的行為，心想“你何必在這兒裝？”態(tài)度，決定了道歉的效果，哪怕僅僅一句“我很抱歉……”
如何選擇道歉方式
在道歉方式的選擇上，要根據錯誤產(chǎn)生的原因，以及涉及的范圍和嚴重程度，來(lái)采取不同的方式。比如：如果錯誤對工作造成了一定的影響，那么比較適合在會(huì )議這樣的公開(kāi)場(chǎng)合上進(jìn)行道歉。這不僅有助于表達上司實(shí)事求是的工作態(tài)度，化解與下屬的矛盾，還有利于團隊價(jià)值觀(guān)的強化，以及彌補和推進(jìn)工作的進(jìn)展。
而對于一些屬于私人之間的摩擦，比如：因為某種態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導致的誤會(huì )，可以適當選擇電話(huà)或E-mail的方式進(jìn)行溝通，或者是私下里進(jìn)行面對面的交流也會(huì )效果不錯。尤其對于行事低調和內斂的上司來(lái)說(shuō)，在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝通。這樣既不會(huì )在公眾面前張揚和放大上下級之間的恩怨，也會(huì )使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養起來(lái)。
道歉有時(shí)不僅是一種認錯的表現，更是一種對對方感受的尊重。即使上司沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的錯誤，但只是讓對方感覺(jué)到受到了打擊或產(chǎn)生其他負面影響，上司也應該負起安撫員工情緒的義務(wù)。畢竟，這也是一個(gè)與員工之間增進(jìn)溝通和理解的契機。
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小心道歉“后遺癥”
不可否認，每個(gè)人對于上司犯錯后的態(tài)度也不盡相同。有的下屬會(huì )表現得豁達和體諒，相信上司會(huì )自省，并且會(huì )因為上司欠自己一份歉意而產(chǎn)生一絲優(yōu)越感；而有的下屬會(huì )氣急敗壞，故意把事情鬧大，甚至更會(huì )提出無(wú)理的要求。
因此，上司也千萬(wàn)不可把道歉當成是屢試不爽的一劑良藥，是藥就可能會(huì )有副作用。有的下屬，可能反而會(huì )出現不依不饒、故意要挾和講條件的行為，此時(shí)恐怕上司要火冒三丈，后悔自己為什么向他道歉了。因此，道歉也需要把握“度”，要點(diǎn)到為止而不宜太過(guò)自責和夸大。其實(shí)，之所以會(huì )有“得理不饒人”的下屬，很可能是上司的態(tài)度“助長(cháng)”了他的氣焰。
因此，主管的道歉只要簡(jiǎn)短有力即可，而接下來(lái)的著(zhù)力點(diǎn)就是你的解決辦法。上司將事情的重點(diǎn)放到哪里，你的下屬就會(huì )被你引領(lǐng)著(zhù)關(guān)注哪里。
道歉中的誤區
誤區一：道歉有損威信。事實(shí)上，坦然道歉并即時(shí)改正，才是領(lǐng)悟了領(lǐng)導力的精髓。威信不是在逃避錯誤中建立的，而是在勇于承擔和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的。
誤區二：?jiǎn)T工需要實(shí)惠，道歉華而不實(shí)。員工通常更看重實(shí)惠的物質(zhì)利益，即使上司不道歉，只要能在升職加薪中想著(zhù)他，就心滿(mǎn)意足了。但事實(shí)是，隨著(zhù)員工能力的提升，以及對尊重和認同的需要，物質(zhì)將不再是單一的激勵手段，上司的領(lǐng)導力將直接影響員工的忠誠度。而道歉與否這一個(gè)小小的舉動(dòng)，正是反映領(lǐng)導力的一個(gè)小側面。
誤區三：道歉與領(lǐng)導風(fēng)格無(wú)關(guān)。恰恰相反，其實(shí)什么樣的領(lǐng)導風(fēng)格，將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開(kāi)朗風(fēng)趣更具親和力的上司，可以采取更為直接的方式進(jìn)行道歉，而下屬通常也會(huì )很容易接受；而內斂穩重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺(jué)會(huì )讓下屬更受用。
“只有適合，沒(méi)有最好”，對于道歉來(lái)說(shuō)，這句話(huà)同樣適用。我們不必糾結在“上司”這個(gè)稱(chēng)謂上，無(wú)論是誰(shuí)犯錯，最重要的是及時(shí)糾正錯誤，并且不再犯同樣的錯。在突破心理障礙說(shuō)出“對不起”之后，更難的則是要把“對不起”表現到后續的行動(dòng)中去。
道歉后，仍須持續改善
即便道歉表現得恰如其分，也只是一個(gè)開(kāi)始。在接下來(lái)的時(shí)間里，上司必須專(zhuān)注于默默地重建自己的聲譽(yù)，重新?tīng)幦T工對自己的信任。要做到這一點(diǎn)，惟一的秘訣就是時(shí)間。上司不能急于求成，而是要扎實(shí)地做好工作。
也就是說(shuō)，上司要用大量的時(shí)間和員工進(jìn)行互動(dòng)，讓先前視為理所當然的良好關(guān)系得到恢復。而且，上司需要用日常的行動(dòng)（而不是在口頭上）來(lái)表明自己希望贏(yíng)回員工的心的誠意。在自己的領(lǐng)導力因為錯誤而被人產(chǎn)生質(zhì)疑的時(shí)間里，下屬對上司的行為還處于“觀(guān)察期”，員工還會(huì )用放大鏡審視上司的行為，任何相似的失誤都會(huì )使上司的歉意和努力變得沒(méi)有價(jià)值。
因此，上司更不要犯重復性的錯誤，這是很重要的。
事實(shí)上，下屬看到上司的努力和改變，會(huì )很容易理解和釋?xiě)�。他們知道，比起那些從未犯過(guò)錯，從未汲取過(guò)教訓的上司來(lái)說(shuō)，知錯就改，不斷完善自我的人往往更值得信任。有時(shí)，上司也該適當忘掉自己的角色，自己也只不過(guò)是一個(gè)會(huì )犯錯的凡人，這才是接地氣的上司，不要為曾經(jīng)的錯誤耿耿于懷，積極地改善和完善自己的領(lǐng)導力吧。
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