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職場(chǎng)中應該學(xué)會(huì )道歉的藝術(shù)
一、職場(chǎng)中要學(xué)會(huì )道歉的藝術(shù)
1、道歉不要和解釋混為一談。
當我們邁出道歉第一步的時(shí)候，很容易忽略了自己的初衷。但請不要忘了，別人只有義務(wù)接受你的道歉，可沒(méi)有義務(wù)連帶你的解釋一同接納。所以，關(guān)于那些你為什么會(huì )犯錯，當時(shí)受到哪些不可控因素的限制，以及其實(shí)你已經(jīng)做了應急處理將損失降低到最小化，即便如此，也請你收起所有的委屈和借口，道歉就是道歉，你為錯的那部分道歉是完全必要而且合理的。至于其他的問(wèn)題，你可以重新找機會(huì )和對方溝通。
2、可以提出討論，但絕不堅持。
道歉的同時(shí)，你可以提出把問(wèn)題抬到桌面上來(lái)，大家有一說(shuō)一，有二說(shuō)二地分析分析，但如果對方?jīng)]有這個(gè)意向就不要勉強。你可以這樣先試探一下，“如果您希望繼續討論這個(gè)問(wèn)題，以便我們在日后的工作中能夠更好地改進(jìn)，我將非常樂(lè )意。但我更希望我們能夠將目光放到更長(cháng)遠的將來(lái)�！�
3、當面道歉最顯誠意。
有人喜歡含蓄的郵件，有人喜歡慢悠悠地寫(xiě)一封信，有人喜歡打電話(huà)、發(fā)短信，當然各有各的好處。但因為是職場(chǎng)道歉，而不是兩性關(guān)系里的矛盾，所以，最好的方式也是最顯誠意的做法還是面對面地和當事人交流比較好。目光的直視，會(huì )將你的歉意更好地傳達，而對方也能在第一時(shí)間感受得到。
4、用清楚而正確的語(yǔ)言，而非煽動(dòng)性的文字。
通常，受傷害者要的無(wú)非是你承認錯誤，并且表明以后不會(huì )再發(fā)生此類(lèi)傷害。因此，如用文字去道歉時(shí)，必須注意避免過(guò)多情緒性的字眼，因為那對你們并沒(méi)有幫助。道歉的重點(diǎn)要在于：發(fā)出清楚、直接、誠懇的道歉訊息。
5、不要立刻自以為是地做出自我批評。
你以為在道歉的同時(shí)對自己做出嚴厲的自我批評會(huì )給自己加分嗎？大錯特錯了。只會(huì )弄巧成拙，而且徒增矯情之嫌，你可以選擇性地準備一些問(wèn)題的解決方案，但不首先提供。相反，可以主動(dòng)征求對方的意見(jiàn)以及有沒(méi)有一些建設性的做法。
6、給對方發(fā)泄不滿(mǎn)的機會(huì )。
盡量讓對方說(shuō)出對你的不滿(mǎn)之處，這總比積壓在心里強。道歉可以說(shuō)是一個(gè)最好的契機，要想化干戈為玉帛就得從讓對方盡快釋放出心理垃圾開(kāi)始，否則不滿(mǎn)淤積在胸中，數年不散，你們將永遠保持著(zhù)貌合神離的狀態(tài)。
7、承擔更多責任不會(huì )讓你顯得無(wú)能。
當你冒犯了別人的時(shí)候，要主動(dòng)地承擔更多責任，而不是期望對方來(lái)幫你分擔。這通常也就意味著(zhù)在道歉時(shí)你將整個(gè)問(wèn)題都承擔了下來(lái)，似乎有所損失，但請記住，你在努力做到的事情之一是在商業(yè)關(guān)系中順利解決這個(gè)問(wèn)題，如果將過(guò)失分成幾部分，顯然無(wú)法實(shí)現這一點(diǎn)。
8、解決方案永遠比道歉多一句。
對話(huà)的重點(diǎn)要放在自己接下來(lái)要做些什么，可能發(fā)生什么上面。不是轉移對方視線(xiàn)，而是利用道歉這個(gè)機會(huì )將過(guò)去畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號，同時(shí)和對方就此問(wèn)題達成一致并立即進(jìn)入下一步驟。
9、及時(shí)終結問(wèn)題比反復溝通更有意義。
身處職場(chǎng)，一定要懂得眼明手快的重要性。該溝通的時(shí)候就溝通，該道歉的時(shí)候就道歉，該住嘴的時(shí)候就住嘴。在同一個(gè)問(wèn)題糾結不僅毫無(wú)意義，而且會(huì )讓對方反感。
二、藝術(shù)地道歉 讓你的職場(chǎng)更精進(jìn)
真誠道歉比辯解更有效
面對領(lǐng)導的責難、同事的質(zhì)疑，很多人下意識的反應都是替自己辯解，“那天我本來(lái)其實(shí)……，但是……”過(guò)于冗長(cháng)的句式，百分之九十的人會(huì )走神，也壓根沒(méi)有耐心聽(tīng)你解釋。結果已經(jīng)明明白白地擺在那里，再來(lái)重申過(guò)程是否合理化、是否按部就班，又有什么意義呢？對于唯結果論的職場(chǎng)，業(yè)績(jì)是最好的臺詞。所以，如果你的確有失職的地方，主動(dòng)承認錯誤可能引來(lái)領(lǐng)導的一通臭罵，但他內心會(huì )贊許你的誠實(shí)，可能將來(lái)反而會(huì )更加許以重任，所謂塞翁失馬，焉知非福。如果一再推諉，連道歉都含含糊糊，日后可不要怪領(lǐng)導將目光轉至別處。連一個(gè)擲地有聲的道歉都不能給得利落的人，你還能指望他做成什么大事。領(lǐng)導的心里一定是這么想的。
職場(chǎng)專(zhuān)家分析，“實(shí)際上，道歉并不表示軟弱，也不等于退縮，更不會(huì )讓人失去顏面。相反，道歉是挽救名譽(yù)的一劑特效藥，但前提是要真誠地道歉�！�
道歉要在10分鐘到兩天之內進(jìn)行
研究顯示，道歉也有最佳時(shí)機，不能過(guò)晚也不能過(guò)早。姍姍來(lái)遲的道歉，就是一道已經(jīng)失去風(fēng)味的食物，過(guò)了保質(zhì)期再昂貴也沒(méi)有了任何價(jià)值。當然太早道歉，也會(huì )讓當事人接受不了，以為是你精心布置的一個(gè)局。同時(shí)也會(huì )顯得作為道歉方的你不夠真誠。所以，專(zhuān)門(mén)有心理學(xué)家對此作了研究，最終發(fā)現事后10分鐘到兩天內是向對方道歉的最佳時(shí)機。
當然，根據不同道歉時(shí)間的選擇，你也最好選擇相應的道歉方式。事后10分鐘的道歉，如果你寫(xiě)一封長(cháng)長(cháng)的郵件或短信顯然過(guò)于矯情。而在道歉的具體行為上，你也要落實(shí)到每一個(gè)細節才好，比如口頭道歉、行為補償和心理溝通，你可以交叉運用，嘴上不好意思說(shuō)的，就在行動(dòng)中體現，比如請對方吃一頓飯，送對方一個(gè)精心挑選的小禮物，寄一張賀卡等等。東西雖微不足道，但只要你用心，那份誠意是會(huì )及時(shí)到達對方心里的。如果對方接受了禮物，接受了你的道歉，不要忘了表示感謝，感謝對方能傾聽(tīng)你的表達，包容你的缺點(diǎn)，并與你共同面對解決方案。
善于向下屬道歉
“有些人認為上司向下屬道歉有損威信，而事實(shí)恰恰相反，威信不是在強權中建立的，而是在勇于承擔和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的�！痹诿鎸Φ狼傅募姅_時(shí)，職場(chǎng)專(zhuān)家這樣分析。記住，再高職位的人都會(huì )犯錯，只是錯誤的大小不同，實(shí)質(zhì)都是一樣的，它影響了團隊整個(gè)流程的進(jìn)展，影響了工作的推進(jìn)。所以，越是領(lǐng)導越有必要意識到道歉的作用，不僅可以鼓舞士氣，而且還能在員工面前樹(shù)立一個(gè)能屈能伸的正義形象，給下屬充分的平等和尊重。但要注意的是，領(lǐng)導的道歉要言簡(jiǎn)意賅，抓住要害，而且也不能要求下屬立即給予回應。帶有平常心的道歉，才能真正起到點(diǎn)石成金的功效。當然，如果造成的傷害是大面積的，那僅僅是私人間的道歉已經(jīng)不足以挽回對方的信任，最好選擇會(huì )議宣布、群發(fā)郵件或餐前閑聊這種公開(kāi)的方式來(lái)付諸實(shí)施。
三、如何選擇道歉方式
在道歉方式的選擇上，要根據錯誤產(chǎn)生的原因，以及涉及的范圍和嚴重程度，來(lái)采取不同的方式。比如：如果錯誤對工作造成了一定的影響，那么比較適合在會(huì )議這樣的公開(kāi)場(chǎng)合上進(jìn)行道歉。這不僅有助于表達上司實(shí)事求是的工作態(tài)度，化解與下屬的矛盾，還有利于團隊價(jià)值觀(guān)的強化，以及彌補和推進(jìn)工作的進(jìn)展。 而對于一些屬于私人之間的摩擦，比如：因為某種態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導致的誤會(huì )，可以適當選擇電話(huà)或E-mail的方式進(jìn)行溝通，或者是私下里進(jìn)行面對面的交流也會(huì )效果不錯。尤其對于行事低調和內斂的上司來(lái)說(shuō)，在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝通。這樣既不會(huì )在公眾面前張揚和放大上下級之間的恩怨，也會(huì )使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養起來(lái)。
四、道歉的誤區
誤區一：道歉有損威信。事實(shí)上，坦然道歉并即時(shí)改正，才是領(lǐng)悟了領(lǐng)導力的精髓。威信不是在逃避錯誤中建立的，而是在勇于承擔和有效解決問(wèn)題中塑造出來(lái)的。
誤區二：?jiǎn)T工需要實(shí)惠，道歉華而不實(shí)。員工通常更看重實(shí)惠的物質(zhì)利益，即使上司不道歉，只要能在升職加薪中想著(zhù)他，就心滿(mǎn)意足了。但事實(shí)是，隨著(zhù)員工能力的提升，以及對尊重和認同的需要，物質(zhì)將不再是單一的激勵手段，上司的領(lǐng)導力將直接影響員工的忠誠度。而道歉與否這一個(gè)小小的舉動(dòng)，正是反映領(lǐng)導力的一個(gè)小側面。
誤區三：道歉與領(lǐng)導風(fēng)格無(wú)關(guān)。恰恰相反，其實(shí)什么樣的領(lǐng)導風(fēng)格，將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開(kāi)朗風(fēng)趣更具親和力的上司，可以采取更為直接的方式進(jìn)行道歉，而下屬通常也會(huì )很容易接受；而內斂穩重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺(jué)會(huì )讓下屬更受用。
“只有適合，沒(méi)有最好”，對于道歉來(lái)說(shuō)，這句話(huà)同樣適用。我們不必糾結在“上司”這個(gè)稱(chēng)謂上，無(wú)論是誰(shuí)犯錯，最重要的是及時(shí)糾正錯誤，并且不再犯同樣的錯。在突破心理障礙說(shuō)出“對不起”之后，更難的則是要把“對不起”表現到后續的行動(dòng)中去。
道歉有時(shí)不僅是一種認錯的表現，更是一種對對方感受的尊重。即使上司沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的錯誤，但只是讓對方感覺(jué)到受到了打擊或產(chǎn)生其他負面影響，上司也應該負起安撫員工情緒的義務(wù)。畢竟，這也是一個(gè)與員工之間增進(jìn)溝通和理解的契機。
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